Маркетинг в туристичній фірмі "Аста"

Размещено на http://www.allbest.ru//

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ І МИСТЕЦТВ

ІНСТИТУТ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНОГО ТУРИЗМУ

ЗВІТ

з виробничої практики

на базі Туристичного агенства «АСТА»

Виконавець:

Студент ІІІ-го курсу

Групи Т-42К

Білун Б. В.

Керівник практики від навчального закладу:

Козловський Є.В.

Київ 2015



ВСТУП

В сьогодення туризм є однією з найбільш динамічно розвиваючихся форм міжнародної торгівлі послугами. Значення туризму у світі постійно зростає, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни. Так зазвичай впливає туризм на мирні країни котрі приваблюють туристів, але в наш час, за 2015 рік база клієнтів в туризмі скоротилась на 50%. В країні туризм в важкому стані і багато тур. фірм не витримали кризи недостачі клієнтів і збанкротіли. Але від цього туризм не перестає бути однією з найприбутковіших індустрій в світі.

Стратегічна мета розвитку туризму в Україні полягає у створенні продукту, конкурентноспроможного на світовому ринку, здатного максимально задовольнити туристські потреби населення країни, забезпечити на цій основі комплексний розвиток територій та їх соціально-економічних інтересів при збереженні економічної рівноваги та історико-культурної спадщини.

Враховуючи міжнародний досвід та наявний потенціал столиці України, тут пріоритетно розвиваються діловий, культурно-пізнавальний та рекреаційний види туризму.

Об'єктом практичного вивчення є туристичне агенство “ Аста ”.

Предметом являється внутрішня орагнізаційна структура та дільність підприємства в сфері туризму.

Актуальність навчально-виробничої практики полягає в ефективному застосуванні теоретичних знань у практичному досвіді, та набуття нових.

Метою навчально-виробничої практики було використання теоретично набутих знань на практиці, а також ознайомлення з організацією діяльності туристичного підприємства.

Під час проходження навчально-виробничої практики було визначено такі завдання:

закріпити теоретично набуті знання практичним виконанням завдань на базі туристичного підприємства;

визначити та дослідити процеси, що забезпечують ефективну діяльність туристичного підприємства;

дослідити та оволодіти практичними навичками технології організації туристичних подорожей;

охарактеризувати систему маркетингу на підприємстві та оцінити її ефективність;

розробити пропозиції з удосконалення роботи туристичного підприємства.

навчитися комунікативним методам спілкування з туристами, надавати потрібну інформацію та допомогу тим, хто завітав в офіс.



1. ЗАГАЛЬНІ ВІДОМОСТІ ПРО ТУРИСТИЧНЕ ПІДПРИЄМСТВО

1.1 Характеристика підприємства “Аста”

Повною назвою організації є: ТОВ Туристична компанія „Аста”.

Фізична адреса - м. Київ, вул.Кіквідзе 9/12, оф.12.

Електронна адреса: http://www.asta.com.ua/

Тел.: 044-490-72-90

Директор -Ільїн Сергій Вадимович.

Документами, що підтверджують право туристичного агентства здійснювати туристичну діяльність є:

1. Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи товариства з обмеженою відповідальністю Туристична компанія“Аста”. Серія А00, №2037965 від 19.11.1997 року.

2. Ліцензія Державного Агентства з Туризму та Курортів України для здійснення туроператорської діяльності (внутрішній та в'їзний туризм) Серія АГ №580717

3. Форма власності команії - ТОВ.

На туристичному ринку України ми працюємо з 1997 р Відповідно до Закону про туризм в 2004 р отримали Ліцензію на туроператорську діяльність. Наші успіхи в якості туроператора засновані на доскональному знанні країн, з якими ми співпрацюємо, а також якості обслуговування клієнтів на місці їх перебування. Головний критерій, яким ми користуємося в роботі - це індивідуальний підхід і максимальна увага до кожного клієнта, який відвідав офіс нашої компанії. Наші професійні співробітники підберуть оптимальний тур з урахуванням усіх Ваших побажань. Компанія пропонує відпочинок для людей різного віку, соціального і сімейного стану.



1.2 Туристична діяльність підприємства

Головним напрямком у нашій роботі є Хорватія з її кращим в Європі узбережжям Адріатичного моря, протяжність якого становить 1800 км. Ми щорічно, протягом 17 років організуємо чартерні програми в регіони Хорватії. Ми пропонуємо тільки найякісніші готелі на найпопулярніших курортах Хорватії. Ми запропонуємо Вам все нове і найкраще, що з'являється в Хорватії.

За оцінкою Посольства Хорватії на Україні «Аста» є лідером продажів турів до Хорватії на Україні.

Також до компетенції даної фірми входить:

виготовлення закордонного паспорта

Замовлення авіаквитків

Організація корпоративних турів

Продаж TravelSIM

бронювання місць у готелі

Туристичне страхування

Послуги з оформлення віз

Корисна інформація для туристів

1.3 Направлення за якими відправляють туристів

Так, Хорватія завжди була і буде нашим основним напрямком. Але крім Хорватії, «Аста» як український туроператор, може запропонувати Вам наші програми і по інших напрямках. На мій погляд, найбільш цікавими з них є:

* Туреччина, по якій ми пропонуємо великий вибір готелів від Середземного і Егейського морів. Ми працюємо тільки з самими надійними і перевіреними турецькими операторами.

* Єгипет -одна з найбільш масових напрямків наших туристів.

* Словенія з її найкращими в Європі термальними курортами.

* Чехію, де ми пропонуємо екскурсійні тури і лікування в Карлових Варах.

* Австрія та Швейцарія, курорти яких дозволять Вам насолодитися красою гірських вершин і альпійських озер, оздоровитися в найпрестижніших лікувальних центрах, а також провести незабутній відпочинок на гірськолижних курортах.

* Франція, де ми можемо організувати будь-який індивідуальний тур, романтичний «уїк-енд», поїздки з дітьми в Діснейленд, відпочинок на Лазурному березі ...

* Італія, де ми пропонуємо індивідуальні та групові тури по містах мистецтв, а також відпочинок на узбережжі і островах.

* ОАЕ з їх першокласними готелями.

* Для любителів екзотики та гострих відчуттів ми пропонуємо Кубу, Домініканську Республіку, Індію, Таїланд, ПАР ....



2. МАРКЕТИНГ В ТУРИСТИЧНІЙ ФІРМІ “АСТА”

2.1 Маркетингова система підприємства

маркетинговий ціновий туристичний

Директор є вищою ланкою правління на туристичному підприємстві. Від нього залежить внутрішня атмосфера підприємства, партнерство, конкуренція та багато іншого. Директор повинен перш за все відповідальною людиною з власним баченням справи та творчо мислити. Директор - серце фірми, а її співробітники - життєво необхідні органи і споживач в свою чергу виступає рушійною силою для цього організму. Виконує функцію начальника служби маркетингу.

Менеджер туризму, який відповідає за продаж туру (зовнішній чи внутрішній), насамперед це робота з клієнтами. Тут необхідно хоч трохи бути психологом, щоб зрозуміти клієнта, що саме він хоче отримати і задовольнити його бажання за його гроші. У кожного товару є свій покупець, задача менеджера полягає у тому щоб цей товар знайшов свого покупця.

Менеджер, котрий займається маркетинговою комунікативною політикою називається менеджером з маркетингових комунікацій.

У туристичній компанії «Аста» відділ очолює менеджер з маркетингу.

Менеджер з маркетингу виконує такі функції:

- розробка та виробництво друкованої продукції для поширення у точках продажу та для роздачі потенційним клієнтам (постерів, вивісок);

- розробка візуального оформлення презентацій для допомоги продажу, веб-контенту, опис процесу продажу для відповідних спеціалістів, внутрішній опис продукту, безкоштовний опис продукту для клієнтів.

Кількість працівників невелика, але як показує досвід роботи, вони працюють за дуже налагодженою схемою, тому не виникає ніяких проблем навіть у пікові сезони. Цьому також допомагає надзвичайно дружня атмосфера в організації і моральне та матеріальне стимулювання праці зі сторони керівника.

Туризм по своїх основних характеристиках не має яких-небудь принципових відмінностей від інших форм господарської діяльності. Тому всі істотні положення сучасного маркетингу можуть бути цілком застосовані і в туризмі.

Всесвітня туристична організація (ВТО) виділяє три головні функції маркетингу в туризмі:

встановлення контактів з клієнтами;

розвиток;

контроль;

Встановлення контактів з клієнтами ставить свою за мету переконати їх в тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажають одержати самі клієнти.

Маркетинг в туризмі - це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які туристичне підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективніше ніж це роблять конкуренти.

Мета маркетингу - розпізнати, ідентифікувати і оцінити існуючий або прихований попит на товари і послуги, які підприємство пропонує або може запропонувати, і спрямувати зусилля фірми на розробку, виробництво, розподіл, продаж і просування цих товарів і послуг.

Мета туристичного маркетингу - робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню і задоволенню потреб клієнтів. З цієї точки зору маркетинг повинен служити чітко вираженій задачі: якнайуспішніше функціонувати.

Об'єкт будь-якого маркетингу - це поведінка підприємства відносно його ринку і споживачів. Центральна ідея маркетингу при цьому - позиція ринкової орієнтації замість позиції орієнтації на вироблюваний продукт.

Погляди, потреби та бажання клієнтів постійно змінюються. Розглядаючи туристичну індустрію мушу помітити, що поняття населення про найкращі види відпочинку змінюються, як і мода на престижні місця відпочинку.

Тому, кожна туристична фірма має постійно ознайомитися з усіма змінами, що відбуваються над ринком туристичних послуг.

Планування маркетингової діяльності в туризмі.

Управління маркетингом в туризмі тісно пов'язане з процесом маркетингового планування.

Підставою для планування є аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища туристичного підприємства. Оскільки інформація про внутрішнє середовище є доступнішою та точнішою від інформації зовнішнього середовища, то слід розрізняти власне планування та прогнозування. Планування стосується тих сфер маркетингової діяльності, на які підприємство може впливати (наприклад, власна рекламна кампанія), а прогнози стосуються сфер, непідвладних впливу підприємства (наприклад, діяльність туристичних фірм-конкурентів).

Розрізняють планування стратегічне (довгострокове) та оперативне (тактичне, поточне). Слід відзначити, що процес маркетингового планування в туризмі має бути постійним, тому стратегічні та оперативні маркетингові плани туристичних фірм тісно переплітаються.

Туристична фірма «5-й сезон» планують свою діяльність за наведеною (або подібною до неї) схемою:

1. Аналіз ситуації на ринку туристичних послуг.

Аналіз економічної ситуації в країні, тенденцій розвитку галузі, умов виходу на ринок, характеристика посередників, контрагентів, клієнтів.

2. Характеристика туристичного продукту фірми.

3. Аналіз ринкових загроз та можливостей:

- структура попиту, його тенденції;

- демографічні, культурні та соціальні детермінанти попиту;

- можливості збуту туристичного продукту;

- правові аспекти, істотні для даного туристичного продукту;

- політична ситуація в регіоні і як вона може вплинути на діяльність фірми;

- умови фінансування туристичних фірм та доступність джерел фінансування;

- інформаційне оточення (ЗМІ та їх погляд на діяльність фірми, доступність Інтернету);

- характеристика цільового сегменту ринку туристичних послуг;

- конкурентні загрози: характеристика головних конкурентів, їх продуктів, стратегій, політики цін, методів просування, позитивна чи негативна репутація конкурентів в ЗМІ та у громадськості;

- специфічні чинники впливу на діяльність туристичної фірми (групи захисту прав споживачів, активісти охорони зовнішнього середовища тощо).

4. Аналіз сильних та слабких сторін фірми.

5. Основні маркетингові цілі: обсяг реалізації послуг, частка ринку, який займає фірма.

6. Маркетингові стратегії.

Характеристика стратегій, які стосуються ринку, окремих продуктів.

7. Способи реалізації стратегії на практиці:

- тактичні цілі;

- реалізація цінової, збутової, продуктової та комунікативної політики.

8. Контроль маркетингової діяльності в туризмі.

2.2 Маркетингова діяльність підприємства

Реклама в туризмі виступає як форма непрямого зв'язку між туристичним продуктом і споживачем. Вона здійснює значний психологічний та соціокультурний вплив на споживачів послуг, спонукаючи їх до тих чи інших дій. Проте цивілізована реклама - це не маніпулювання громадською думкою, а формування актуальних потреб, спрямованих на саморозвиток людини.

Реклама допомагає підприємству освоювати нові ринки збуту, розширювати об'єми продаж, збільшувати доходи та забезпечувати належну оплату праці персоналу і сприятливий морально-психологічний клімат в колективі. Велике значення реклами і у встановленні зворотного зв'язку туристичної фірми з ринком. Це дозволяє контролювати просування туристичних послуг, вносити корективи у збутову діяльність, створювати та закріплювати у споживачів стійку систему переваг до певних туристичних продуктів.

Для того щоб надати постійним та потенційним клієнтам достовірну рекламну інформацію менеджери туристичного агенства постійно ознайомлюються з новими турами, цінами на них та висвітлюють найкращі та найвигідніші пропозиції за допомогою листівок, реклами в журналах, директ мейлу, реклами в смс повідомленнях постійним клієнтам. Також подають інформацію на власному рекламно-інформаційному сайті “www.alinda.com.ua” та на інших інтернет сайтах, серед яких найвідоміші “TopHotels”, “tour.com.ua”, “otpusk.com”.

Одним з найефективніших засобів комунікації та реклами стає мережа Інтернет. Для фірм, які займаються туристичним бізнесом, Інтернет є ідеальним засобом для реклами. Мережа дає можливість з мінімальними витратами поінформувати багатомільйонну цільову аудиторію про послуги фірми. Крім того, перевагами реклами в Інтернеті є те, що вона дозволяє передавати текстову, графічну, аудіо- та відеоінформацію, а також оцінювати ефективність заходів за рахунок зворотного зв'язку із цільовою аудиторією.

Другим за ефективністю методом реклами є ознайомлення туристів з пропозицією на туристичному ринку за допомогою телефонного зв'яку. В смс повідомленнях можна вмістити коротку та змістовну інформацію по туристичній пропозиції на певні дати.

Стратегічне маркетингове планування - це процес розробки специфічних стратегій, що сприятимуть досягненню цілей туристичної фірми на основі підтримання стратегічної відповідності між ними, потенційними можливостями та загрозами в області маркетингу

У межах стратегічного планування виділяють 5 рівнів:

1. Ситуаційний аналіз.

Ситуаційний аналіз - це процес виявлення ринкових можливостей туристичного підприємства, заснований на результатах маркетингових досліджень.

2. Планування цілей туристичного підприємства;

3. Розробка альтернативних стратегій

4. Вибір та оцінка стратегії;

5. Розробка оперативних маркетингових планів.

В маркетинговій діяльності туристичних фірм розрізняють наступні види стратегій:

1. продуктова стратегія - це розробка напрямків оптимізації продуктового ряду та визначення асортименту продуктів, які можуть забезпечити ефективну діяльність фірми на ринку туристичних послуг;

2. цінова стратегія;

3. збутова стратегія;

4. комунікаційна стратегія - це розробка та впровадження комплексу маркетингових заходів, спрямованих на встановлення і підтримання визначених взаємовідносин туристичної фірми з адресатами комунікацій.

2.3 Маркетингова цінова політика підприємства

Цінова політика туристичної компанії «Аста» базується на таких засадах:

- забезпечення існування (виживання) в умовах конкуренції;

- максимізація отримання поточного прибутку;

- завоювання високих показників частки ринку та якості послуг.

Для туристичної компанії «Вир Мандрів» така цінова політика є найбільш підходящою.

Ціна товару має забезпечити сталий запланований прибуток і конкурентоспроможність продукції. Водночас її розмір може змінюватись залежно від завдань, що вирішує фірма у визначеному часі і на конкретному ринку. Тобто ціни на товар треба використовувати для пристосування до умов ринку: витрат, попиту, конкуренції.

Відтак цінова стратегія туристичної компанії «Аста» базується на таких основних принципах:

1. мінімізація витрат;

2. зростання попиту;

3. протистояння конкурентам.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність, найбільше туристів спостерігається у зимовий (грудень - лютий), та літній (червень - серпень) сезони. Така сезонність вимагає врахування співвідношення попиту і пропозиції.

Керівництво туристичної компанії «Аста» до цього поставилось досить серйозно і врахувало вплив сезонності на попит на послуги, а саме запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему чотирьох сезонів (високих та низьких), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг. Крім цього діє система знижок:

- знижки для постійних клієнтів - це дає можливість заохочувати туристів знов і знов звертатися у фірму.

- знижки для великих груп туристів - система знижок для великих груп туристів дає стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

- знижки для дітей - така знижка надається дітям до 12років у розмірі 20%.

Рекламна діяльність

Як відомо, у практиці медіапланування розрізняють чотири схеми охоплення для існуючих товарів - послуг. Враховуючи яскраво виражений сезонний характер турбізнесу передбачається використовувати схему охоплення сезонного випередження. Тобто як ми знаємо, один з піків сезонності: травневі свята. Значить, рекламу слід давати вже в кінці березня - початку квітня.

Створення клубу корпоративних клієнтів передбачає випуск клубних карток, які дають право на отримання знижки постійним корпоративним клієнтам. Крім суто фінансових пільг пластикова картка має іміджевий ефект, і саме її наявність стимулює клієнта відвідувати саме турфірму "Аста". При роботі з корпоративними клієнтами необхідно враховувати сезонність обсягу споживання турпослуг. Тому прекрасної темою для просування наших послуг можуть стати різні Новорічні акції. Наприклад, акція "Новорічні привітання", яка передбачає телефонні привітання всіх організацій з наступаючим Новим роком і Різдвом.

«Аста» надає широкий асортимент послуг, але трохи програє в їх рекламному забезпеченні. Це у свою чергу досить негативно впливає на діяльність і прибутковість фірми. Проаналізувавши всі рекламно-інформаційні матеріали та заходи щодо їх забезпечення, можна виділити такі переваги та недоліки.

Всесвітня туристична організація пропонує сегментацію туристичного ринку на основі двох ознак - рівня доходу та рівня обслуговування.

1 сегмент - люди із середнім та низьким рівнем доходу. Основною метою їх подорожей є недорогий відпочинок. Вони зупиняються в недорогих готелях та пансіонатах, за свої гроші хочуть отримати все сповна. Цей сегмент становить основу всього туристичного потоку.

2 сегмент - люди із доходом, вищим від середнього. В основному ці люди мають вищу освіту і головною метою їх подорожей є відпочинок у поєднанні з пізнанням, можливості займатися спортом, екскурсії, відвідання театрів та концертів. Ці люди - любителі далеких закордонних подорожей.

3 сегмент - особи з високим рівнем доходу та вищою освітою. Вік їх в основному середній або старший (туристи третього віку). Надають перевагу закордонним поїздкам, цікавляться сувенірами, антикварними речами, предметами розкоші.

4 сегмент - високоосвічені люди, які виявляють інтерес до вивчення пам'яток природи, культури, звичаїв різних народів. Цей сегмент є нечисленний.

На сьогоднішній день, діяльність туроператора «Аста» спрямована на 2 та 3 сегмент ринку населення.

Відповідно до цільового ринку туроператор «Аста» у позиціонуванні товару відноситься до позиціонування для певної категорії споживачів. Це означає, що туроператор створює такий товар, який переважає товар конкурента. Туроператору це дозволяє зробити достатньо великі економічні можливості, які відповідають плановому рівню цін і достатня кількість покупців, що віддають перевагу новому товару.

Виходячи з того, можна зробити висновки, що таке позиціонування товару є сильною стороною «Асти» і саме таким позиціонуванням туроператор здійснює свій розвиток на конкурентному ринку. Те саме можна сказати і про вибір туроператором сегменту ринку. Проте, слабкою стороною такого сегментування є великі витрати.

3. Пропозиції з удосконалення роботи туристичного підприємства

Размещено на Allbest.ru

...