Этико-деонтологические аспекты деятельности фармацевтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ

ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СМОЛЕНСКИЙ БАЗОВЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

ПМ 03 «Организация деятельности структурных подразделений аптеки и руководству аптечной организации в сельской местности ( при отсутствии специалиста с высшем образованием)»

МДК 0301 «Организация деятельности аптеки и ее структурных подразделений»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Этико-деонтологические аспекты деятельности фармацевтов»

Обучающейся

Елисеевой Ю.Ю.

Руководитель:

Дорожкина И.П.

Смоленск 2015



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы фармацевтической деонтологии и этики

1.1 Фармацевтическая этика и деонтология

1.2 Связь фармацевтической этики и деонтологии с профессиональной и общей этикой

1.3 Этические кодексы как одна из основ фармацевтической помощи

Глава 2. Морально-правовые аспекты фармацевтической профессии

2.1 Модели общения фармацевта с посетителями аптек

2.2 Требования к фармацевту, работающему с посетителями аптек

2.3 Индивидуальный подход

2.4 Поведение фармацевта с пожилыми больными

Заключение

Список использованных источников



Введение

Сегодня об этике обычно принято говорить либо с трибун при произнесении политических речей и докладов, либо в учебных классах и аудиториях - при прохождении переподготовки и повышении квалификации. Мы разучились быть этичными и стыдимся слова «этика», убежденные, что строительство светлого капиталистического будущего несовместимо с этикой, что бизнес обязан быть неэтичным. Первые этические нормы в науке об излечении людей установили еще такие «столпы» мирового здравоохранения, как Гиппократ, Авиценна и Гален.

Размытость этических норм приводит к низкой мотивации и потере гордости за свою профессию, а это снижает эффективность и конкурентоспособность. Само восприятие аптечного работника как человека в белом халате подразумевает ожидание от него поддержания высоких этических и профессиональных стандартов. Поэтому любая бизнес-организация, стремящаяся к развитию и успеху, рано или поздно приходит к пониманию необходимости формирования системы этических норм, хотя бы на корпоративном уровне. В связи с этим, несмотря на то, что данные исследований Всемирной организации здравоохранения, равно как и собственный опыт, достаточно четко показывают, что расхождение между требованиями этических норм и реалиями аптечной повседневной жизни есть, надежда на победу этики над желанием сиюминутной выгоды, несомненно, остается. Всё вышеизложенное и определяет актуальность выбранной темы. Теоретические основы фармацевтической этики и деонтологии, заложены в трудах следующих отечественных ученых-медиков М.Я. Мудрова, Н.И. Пирогова, С.П. Боткина, С.С. Корсакова, В.М. Бехтерева, К.И. Платонова, Р.А. Лурия, М.С. Лебединского, В.Н. Мясищева, Н.Н. Петрова и др. заложили теоретические основы деонтологических принципов.

В современном обществе меняется отношение людей к работе. Люди теряют уверенность в стабильности своего социального и материального положения, в гарантированности рабочего места. Обостряется конкуренция за престижную и высокооплачиваемую работу. Параллельно идут процессы узкой специализации в профессии и, одновременно, глобализации со смежными отраслями. Быстро меняются запросы рынка труда. Растет психическое, эмоциональное напряжение, которое связанно со стрессом на рабочем месте. Выявляются тревога, депрессия, психосоматические расстройства, зависимости от психоактивных веществ (включая алкоголь, наркотики и др.).

Целью дипломной работы анализ фармацевтической этики и деонтологии. Исходя из поставленной цели, в работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть общие понятия, морально - правовые аспекты фармацевтической этики и деонтологии;

- сформулировать основные

- кадры

- «синдром эмоционального выгорания»,

в практической части провести определение основных проблем, связанных с этим синдромом у работников фармацевтических организаций



Глава 1. Теоретические основы фармацевтической деонтологии и этики

1.1 Фармацевтическая этика и деонтология

Этические нормы, регламентирующие нормы европейского фармацевтического общества, сформировались уже в IV-V вв., когда аптекари Франции, Германии, Чехии, Италии, Испании и других стран объединялись в полу аптекарские - полу алхимические сообщества, устанавливавшие для своих членов правила в области исследований, лечения или общения. Поэтому, хотя в качестве примера одного из первых официальных кодексов современных фармацевтических сообществ принято приводить принятый в 1852 г. Американской фармацевтической ассоциацией Code of Ethics of the AphA, в действительности аптечный работник практически на всей продолжительности существования своей профессии работал, подчиняясь тем или иным этическим нормам.

Советская Россия в послевоенное время стала одним из лидеров в области формирования этических и деонтологических норм в работе провизора, в особенности в 70-80-е гг., постсоветский период ознаменовался принятием Фармацевтической ассоциацией России в 1995 г. «Кодекса российского фармацевта», а в 1996 г. - «Кодекса фармацевтического работника России». Причем эти документы содержали нормы и ценности, вошедшие в Codе of Ethics for Pharmacists Международной фармацевтической федерации (FIP) в 1997 г. На сегодняшний день продолжается процесс разработки новых стандартов работы аптечных работников, идущий на уровне отдельных профессиональных объединений или даже отдельных аптечных сетей. Дело в том, что российское общество и деловая среда на настоящий момент не имеют жестких этических стандартов. В результате, хотя в ММА им. И.М. Сеченова читается курс биоэтики, а РААС, Аптечная гильдия и другие фармацевтические объединения говорят о надлежащей аптечной практике и морально-этических стандартах профессии, на уровне аптек моральный дух первостольников довольно низок.

Основы фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х - 70-е гг. ХХ века. На теоретическом уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции. Расширение сферы лекарственной самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей лекарственных средств в аптечные предприятия и, следовательно, увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник. Поэтому очень важно, чтобы на таких участках работали профессионалы - «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения. Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя лекарственных средств коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых лек средств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет рекламе. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лек средств, к ценам. В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии. Основное различие между конкурирующими аптечными предприятиями будет заключаться в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются. Конкретно это различие может выражаться в следующих характеристиках:

- дополнительные фармацевтические услуги, оказываемые пациенту;

- квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способность, компетентность и т.д.);

- поведение сотрудников при общении с пациентами, коллегами, партнерами и др. (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность, ответственность, пунктуальность и т.д.)

- настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии.

1.2 Связь фармацевтической этики и деонтологии с профессиональной и общей этикой

В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения. Фармацевт, который работает «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек. Фармацевт, должен обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться, к каждому найти свой подход. Хороший «коммуникатор» - это всегда психотерапевт (не в строго медицинском смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).Психотерапевтический подход предполагает, принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно. Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения. Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о том, что только при положительном внутреннем настрое к людям может быть достигнут «контакт», благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.

Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости от того, насколько:

- пациент доверяет фармацевту;

- специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;

- полно специалисту удается отвечать на вопросы пациентов и удовлетворять их потребность в информации;

- фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необходимые сведения;

- убедительна аргументация специалиста, основанная на знании продаваемых лек средств, БАД, ИМН и т.д.;

- специалисту удается совместно с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;

- тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.

Фармацевт, занимающийся безрецептурным отпуском лекарственных средств, должен отвечать следующим обязательным условиям:

- профессиональные знания и компетентность;

- обеспечение качества товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;

- доступность информации и обстоятельность консультаций;

- выявление потребностей;

- правдивые (достоверные) сведения;

- индивидуальный подход к решению проблем пациента, дружелюбное отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;

- оперативность при оказании услуг;

- располагающий внешний вид.

1.3 Этические кодексы как одна из основ фармацевтической помощи

Фармацевт, предоставляющий уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен тоже воспринимать свою практику, как часть действия всей системы здравоохранения и часть работы других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества.

Фармацевт, принимающий решение. Соответствующее, действенное и эффективное с точки зрения затрат использование ресурсов (например: кадры, лекарства, химикаты, оборудование, процедуры и практика) должно лежать в основе работы фармацевта. Достижение этой цели требует способности оценить, проанализировать и правильно определить курс действий.

Фармацевт - звено общения между врачом и пациентом. Фармацевт занимает идеальное положение между врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими профессионалами здравоохранения и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера.

Фармацевт - лидер. Независимо от того, участвует ли фармацевт в ситуациях мульти дисциплинарного ухода за пациентом, либо в ситуациях нехватки или отсутствия медицинских работников других отраслей, он обязан занять лидирующее положение в обеспечении благополучия населения. Лидерство предполагает в том числе: сочувствие и понимание других, а также способность принимать решения, эффективно общаться и управлять.

Фармацевт - менеджер. Фармацевт должен уметь эффективно управлять ресурсами (людскими, физическими и финансовыми) и информацией. Он должен положительно воспринимать руководство других (работодателем или руководителем звена здравоохранения). Информация в области лекарств и связанные с ней технологии все больше будут бросать вызов фармацевту, так как его ответственность за передачу информации о лекарствах и аналогичных продуктах другим постоянно увеличивается.

Фармацевт - постоянно обретающий знания. Сегодня уже невозможно выучить все необходимое для практической карьеры фармацевта во время его первоначального обучения в ВУЗе. Концепции, принципы и желания постоянного и неустанного обучения в течение всей жизни должны быть заложены во время начального обучения в вузе и должно поддерживаться в течение всей карьеры фармацевта. Фармацевт должен быть обучен тому, как совершенствовать свои знания и обучать себя.

Фармацевт - учитель. Фармацевт обязан помогать в обучении и подготовке будущих поколений фармацевтов. Участие в этом процессе в качестве учителя не только обеспечивает знание для других, но также предоставляет возможность получения новых знаний и совершенствования существующих навыков.



Глава 2. Морально-правовые аспекты фармацевтической профессии

2.1 Модели общения фармацевта с посетителями аптек

Естественно, что развитие фармацевтической практики на протяжении полутора столетий, в том числе необходимость расстановки новых акцентов в системах отношений «фармацевт-пациент», «фармацевт-общество», «фармацевт-врач», «фармацевт-фармацевт» в соответствии с велениями времени, потребовало внесения изменений и дополнений в этические кодексы, придания им новой стилистической формы и современного содержания. В связи с этим ЭКФ неоднократно пересматривались и обновлялись, и процесс этот к концу XX в. стал непрерывным. В 1995 г. Российской фармацевтической ассоциацией был принят «Этический кодекс российского фармацевта», а спустя год на кафедре организации и экономики фармации ММА им. И.М. Сеченова был разработан «Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта)»

Принципы этического кодекса фармацевта

Большинство современных этических кодексов фармацевта (ЭКФ) отличаются друг от друга не столько содержанием принципов и обязательств, сколько их формулировками. Это можно объяснить тем, что перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют похожие ценности. На примере текста «Code of Ethics for Pharmacists» FIP, который предлагается этой международной организацией в качестве модели для национальных фармацевтических обществ, можно составить довольно точное представление о том, что такое ЭКФ и каковы его принципы:

1) основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. Обязательствами, вытекающими из этого принципа, согласно этическому кодексу FIP, являются: - быть объективным; - ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые); - способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение. Это главный принцип ЭКФ, «заповедь №1», и он стоит на первом месте почти во всех этических кодексах. Большинство фармацевтов мира считают этот принцип ключевым. «Этический кодекс российского фармацевта» формулирует «первую заповедь» так: «Главная цель профессиональной деятельности фармацевта - всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь»;

2) фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам. Этот принцип можно сравнить с положением Женевской декларации: «Я не позволю, чтобы религиозные, национальные, расовые, политические или социальные мотивы помешали мне исполнить свой долг по отношению к пациенту»;

3) фармацевт уважает право пациента на свободу выбора способа лечения. Согласно кодексу FIP, в тех случаях, когда фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного. «Code of Professional Conduct» формулирует этот принцип несколько иначе: «Фармацевт уважает самостоятельность и достоинство клиента и его право быть информированным о решениях, связанных с его лечением»;

4) фармацевт уважает и защищает право пациента на конфиденциальность. Согласно клятве Гиппократа, «что бы при лечении, а также и без лечения я не увидел или не услышал касательно жизни людской из того, что не следует разглашать, я умолчу о том, считая подобные вещи тайной»;

5) фармацевт сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности. «Этический кодекс российского фармацевта» по аналогии с этим принципом кодекса FIP подчеркивает, что «фармацевт является соратником врача при проведении фармакотерапии и должен оказывать ему всяческое содействие для правильного выбора, назначения и применения лекарственного средства», а также «обязан давать в пределах своей компетенции консультации по всем свойствам лекарственных средств, их химическим и фармакологическим аналогам»;

6) в своих профессиональных взаимоотношениях фармацевт проявляет честность и надежность;

7) фармацевт служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом. «Фармацевт уважает доверительные отношения, складывающиеся между ним и пациентом». Рассматривая отношения в системе «фармацевт-пациент», кодекс полагает, что «фармацевт несет моральные обязательства в ответ на доверие, оказанное ему как представителю профессии со стороны общества»;

8) фармацевт поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки;

9) фармацевт обязан обеспечить непрерывность оказания фармацевтических услуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений. В пояснении к девятому принципу этического кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись. Этот принцип появился в некоторых ЭКФ не так давно и отражает возможность забастовок, прочих коллизий и конфликтов в трудовых коллективах.

Среди других принципов различных ЭКФ можно отметить следующие:

- фармацевт отвечает за качество лекарственной помощи;

- фармацевт не должен соглашаться работать в условиях, компрометирующих его профессиональную независимость, честность и компетентность, и не должен навязывать подобных условий другим фармацевтам («Code of Professional Conduct» PSA);

- фармацевт соблюдает закон, придерживается высоких профессиональных стандартов и хранит достоинство и честь своей профессии (модельный ЭКФ NAPRA);

- злоупотребление знанием и положением фармацевта несовместимо с избранной профессией («Этический кодекс российского фармацевта»);

- фармацевт вносит свой вклад в систему здравоохранения и нужды социальной медицины (модельный ЭКФ NAPRA).

ЭКФ считается общим «кодексом чести» для всех фармацевтических работников. Однако углубление процесса структурирования фармацевтического сообщества и, как следствие этого, возникновение ассоциаций госпитальных фармацевтов, фарм. производителей, фарм. дистрибьюторов и т.д., поставило перед их членами вопрос о необходимости разработки своих корпоративных этических кодексов. Одной из самых актуальных этических проблем фармацевтической отрасли, остро стоящей не только в нашей стране, но и во всем мире, является строгое соблюдение этических норм при продвижении и рекламе фармацевтической продукции. Ее решение требует совместных усилий как минимум двух сторон - рекламного мира и корпоративных фармацевтических сообществ. Исходя из того, что фармацевтических работников разных стран объединяют не только общая международная организация, но и общие проблемы, а российская фармация является частью мирового фармацевтического пространства, было бы не совсем правильно при разработке российских ЭКФ не учесть опыт составителей «Code of Ethics for Pharmacists» FIP. Этот документ представляет собой не только собственно этический кодекс, но и каркас для его составления, которым могут воспользоваться любые заинтересованные в этом организации и лица и в первую очередь - национальные фармацевтические сообщества.

2.2 Требования к фармацевту, работающему с посетителями аптек

Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям.

Внешний вид

Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Оформление витрин

Выкладка лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача. этический фармацевтический аптека лекарственный

Эстетическое оформление лекарственных средств

В целях укрепления веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.

Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений, это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда, принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального уровня

Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу. Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).

Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПУ в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств. Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения. Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью. В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

1) соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:

- вселять уверенность в эффективность лечения, лекарственное средство и выздоровление пациента;

- уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного;

- не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида;

- избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места;

- соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики;

- владеть основами психотерапевтического (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами;

- не допускать ятрогений и псевдоятрогений;

2) качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

- максимально сократить время приготовления лекарственного средства с учетом строгого соблюдения технологии изготовления;

- исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче лекарства;

- совершенствовать контроль качества лекарственных средств с обязательным разбором каждой выявленной ошибки;

- сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.);

- обеспечить качество и необходимый ассортимент лекарств и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя;

- квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь;

- критически оценивать рекламные сообщения о лекарственных средствах. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению;

- проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема лекарств и знахарства.

2.3 Индивидуальный подход

Как бы не была хороша система общения с покупателем конкретного фармацевта, не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя:

- покупатель с претензиями;

- скряга;

- нерешительный;

- всезнайка;

- недоверчивый;

- словоохотливый;

- немой.

Правильный психологический подход к посетителю - это своего рода уже психотерапия. При общении с клиентом фармацевтический работник должен проявлять следующие качества:

- Чувствительность к человеческой речи ( для установления нормального контакта).

- Сосредоточенность внимания ( при обслуживании конкретного посетителя ).

- Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.

1. Хладнокровие и выдержка ( при разрешении конфликтных ситуаций ).

2. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.

3. Хорошая зрительная память ( для информации о ЛС и быстрого нахождения необходимого препарата или других товаров медицинского назначения).

4. Устойчивость внимания ( сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня).

5. Старательность и добросовестность.

6. Владение речью ( не кричать, не говорить шепотом, быстро и т.п.).

«Золотые» правила бесконфликтной аптеки

Правило 1. « Выпустить пар»

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

7. и поддерживать визуальный контакт;

8. Не улыбаться;

9. Не давать никаких оценок;

10. Не перебивать;

11. Постараться Кивать понять, что именно его так задело.

Правило 2. «Переключить внимание»

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. « Поблагодарить»

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздрожение.

Правило 4. «Извиниться»

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. «Пошутить»

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Правило 6. «Неожиданный ход»

Попытается сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

- задать неожиданный вопрос;

- спросить совета;

- сделать комплимент;

Правило 7. «Попросить руку помощи»

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации.

Правило 8. «Не судить»

Не давать покупателю отрицательных оценок, говорить с ним как можно вежливее.

Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словестно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя ( волнение, беспокойство, озабоченность, раздражение).

Правило 10. «Сохранить уверенность»

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на притензии, сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11. «Понять клиента»

Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто - то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретает много лояльных и благодарных клиентов.

2.4 Поведение фармацевта с пожилыми больными

Посетители «третьего возраста» (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д. Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния.

Слух

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но, не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения. Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно. Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов. Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ. Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях. Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости. Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.

Зрение

Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали. Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию. Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них. Дать возможность адаптироваться пожилому человеку впервые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы. Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Вкус

Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться. Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью. Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись. Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди. Необходимо помогать, посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Общение

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде. Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя «проглатывать» окончания слов и говорить «взахлеб». Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами. Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает. Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов. Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь. Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт .

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Оценка качества работы специалистов в аптеке основанная на принципах ЭКФ

При прохождении мной практики в аптеке №115 ОАО «Смоленск - Фармация» я провела исследование на тему « Деонтология в системе отношений фармацевт - больной - общество», основанное на принципах ЭКФ. Исследование проводилось в течение двух недель: наблюдение за обслуживанием покупателей, внешним видом фармацевтом в отделе по отпуску готовых лекарственных форм. В результате были выделены две группы сотрудников: первая, которые следовала деонтологическим требованиям, конфликтных ситуаций и замечаний по трудовой дисциплине не было, и вторая группа фармацевты, которые не следовали деонтологическим требованиям, обращали в ходе исследования на показатели, которые приведены в таблице 1 и 2. 

Таблица 1.Показатели по 1 группе.

Требования	Первая группа фармацевтов следующих деонтологическим требованиям
1.Внешний вид	У фармацевтов были белоснежные халаты ,скромная прическа ,выглядели опрятно и скромно.
2.Поведение	Фармацевты проявляли чуткость ,внимание. Фармацевты были приветливы, вежливы.
3.Речь	Фармацевты приобщении с пациентами говорили понятно, в меру громко, все четко объясняли если возникали вопросы.
4.Умение выслушать	Фармацевты активно проявляли сострадание к пациентам, сочувствовали им.
5.Разъяснение правил приема лекарственных средств	Фармацевты подробно объясняли как хранить лекарственное средство, как и когда принимать, чем запивать, предупреждали о побочных действиях и объясняли что нужно при этом сделать.

Таблица 2.Показатели по 2 группе.

Требования	Вторая группа фармацевтов не следующих деонтологическим требованиям.
1.Внешний вид	У фармацевтов были не очень чистые халаты, волосы были растрепаны, на рабочем месте был беспорядок, на вид были не ухожены.
2.Поведение	Фармацевты не проявляли внимания к пациенту, спорили между собой, вели посторонние разговоры в присутствии пациента.
3Речь	В речи фармацевта звучали непонятные фразы в ответе на вопрос пациента, голос при этом был громкий и недовольный.
4.Умение выслушать	Фармацевты не обращали внимания на пациентов которые хотели поделиться своей проблемой, уходили от разговора, делали вид что им не интересно.
5.Разъяснение правил приема лекарственных средств	При отпуске лекарственного средства фармацевты не объясняли как нужно хранить лекарственное средство в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема, также не предупреждали о побочных действиях препарата и не объясняли что при этом нужно делать.

В результате были сделаны выводы, что в смену сотрудников первой группы (фармацевтов следующих деонтологическим требованиям) увеличивается количество посетителей, больше постоянных клиентов, что подверждается отчетами по кассе за смену у фармацевтов (выручка по среднему чеку на 7-10 % выше, по сравнению со второй группой).

При наблюдении в течении рабочей смены за второй группой (фармацевтов не следующих деонтологическим требованиям) количество посетителей снижается в среднем за смену на 7-10 %, а также после снятия отчетов за смену и сравнении сумма выручки по чекам снижается в отдельные дни до 15 %.

В результате проведенного исследования можно прийти к выводу о том, что соблюдая основные принципы этического кодекса фармацевта, аптека будет предрасполагать к себе посетителей. Они будут чаще приходить именно в эту аптеку, и со временем количество постоянных клиентов (покупателей) будет увеличиваться, а от увеличения количества посетителей в аптеке возрастет получаемая прибыль.



Заключение

Исходя из всего вышеизложенного, можно выделить следующие классические маркеры этичного и профессионального поведения фармацевта.

В первую очередь речь - вербальное и невербальное внимание к словам пациента, понимание необходимости тактичного отношения к тому, что говорит посетитель аптеки; разговор, не перегруженный профессиональными терминами, направленный на установление взаимопонимания, а не на демонстрацию собственной значимости.

Второй важный аспект профессионального поведения - внешний вид аптеки (ее прилавков, рекламных материалов, выкладки, фасада, пола и т.д.) и самого фармацевта - первостольника. Мятый халат, вульгарные украшения или маникюр, грязная дверь или хаос на полках - все это мощный удар по образу аптекаря как человека, чьему мнению можно и нужно доверять, чьи лекарства будут лечить, а не калечить. Список можно продолжить, поскольку именно эти и многие другие требования к первостольнику-профессионалу в той или иной форме содержатся в фармкодексах многих стран, включая и российский. Однако мало написать кодекс. Самое сложное - сделать его частью жизни. А это, как и все хорошее в нашей жизни, требует терпения и массы душевных сил. Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта.



Список использованных источников

1. Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология в работе фармацевта и провизора // Новая аптека. - 2007. - № 9. - С. 58-61.

2. Горелова Л.Е. Высокая миссия фармацевта // РМЖ (Ревматология). - 2002. - № 6. - С.317-318.

3. Гулимбетова Ж.У. Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и провизоров // Вестник ЮКГМА. - 2010. - № 1. - С. 161-163.

4. Ибрагимова Г.Я., Сбоева С.Г. Фармацевтическая этика и деонтология: Учебное пособие. - Уфа: Башкирский государственный медицинский университет, 2001. - 133 с.

5. Кодекс медицинской деонтологии. - Киев: «Дух i лiтера», «Сфера», 1998. - 164 с.

6. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // Фармацевтический вестник. - 2011. - № 30 (646).

7. Лагуткина Т.П. Фармацевтическая этика - необходимость настоящего времени // Московские аптеки. - 2004. - № 7-8.

8. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. - 272 с.

9. Силуянова И.В. Биоэтика в России: ценности и законы: Учебная литература для студентов медицинских и фармацевтических ВУЗов. - М., 1997. - 224 с.

10. Эльяшевич Е.Г. Деонтология взаимоотношений между фармацевтами // Новая аптека. - 1999. - № 9. - С. 28-31.

11. Эльяшевич Е.Г. Фармацевтическая деонтология // Фармация. - 1986. - № 6. - С. 58-62.

12. Эльяшевич Е.Г. Фармацевту о деонтологии. - Минск: «Вышейшая школа», 1982. - 224 с.

13. Этический кодекс фармацевтического работника России. - М.: медицина, 1996.

14. Юдин Б.Г. Введение в биоэтику. - М.: Прогресс-Традиция, 1998. - 243 с.

15. Яровинский М.Я. Медицинская этика (биоэтика): Учебное пособие. - М.: Медицина, 2006. - 448 с.

Размещено на Allbest.ru

...