Управление качеством медицинских услуг в учреждении здравоохранения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление качеством медицинских услуг в учреждении здравоохранения

Штоколова К.В., Гаврилова А.В., Ермакова К.Л.

ФГБОУ ВО «Курский государственный медицинский университет»

В статье рассматривается проблема обеспечения высокого качества медицинских услуг в бюджетных организациях. Одной из важнейших технологий совершенствования управления качеством медицинских услуг является процессный подход, в соответствии с которым каждый вид деятельности учреждения здравоохранения можно представить как некоторый процесс, преобразующий «вход» в «выход». В ОБУЗ «Офтальмологическая больница» нет чётко организованной внутренней системы управления качеством. Процесс управления качеством осуществляется путем оценки удовлетворенности пациентов, экспертиз качества услуг. Одним из основных факторов обеспечения качества является обеспеченность трудовыми ресурсами, поэтому их оценка является важной составляющей при разработке направлений совершенствования качества.

Ключевые слова: медицинская услуга, качество, система управления качеством, процессный подход, обеспеченность трудовыми ресурсами.

QUALITY MANAGEMENT OF MEDICAL SERVICES IN HEALTH CARE INSTITUTION

Shtokolova K.V, Gavrilova A.V., Ermakova K.L.

The article considers the problem of ensuring high quality of medical services in budget organizations. One of the most important technologies for improving the quality management of health services is the process approach, according to which each type of activity of a health care institution can be represented as a certain process that transforms the "input" into an "exit". There is no well-organized internal quality management system in the Ophthalmology Hospital. The process of quality management is carried out by assessing patient satisfaction, examining the quality of services. One of the main factors of quality assurance is the availability of labor resources, therefore their evaluation is an important component in the development of directions for improving quality.

Keywords: medical service, quality, quality management system, process approach, availability of labor resources.

На сегодняшний день в отечественном здравоохранении вопрос обеспечения качества медицинских услуг не теряет своей актуальности. Реализуемые в данном направлении в учреждениях здравоохранения идеи, как правило, носят частный, несистемный характер и по существу не позволяют решить назревшую комплексную проблему - обеспечить качество медицинских услуг в нашей стране на современном уровне [1].

Общепризнано, что одной из важнейших технологий совершенствования управления качеством медицинских услуг является процессный подход [4].

В соответствии с его базовой концепцией, каждый вид деятельности учреждения здравоохранения можно представить как некоторый процесс, преобразующий «вход» в «выход», а производство медицинской услуги - как актуализацию комплекса взаимосвязанных процессов, реализация которых приводит к производству услуги требуемого качества. В свою очередь указанные процессы по способу влияния на качество услуги можно разделить на основные и вспомогательные [5]. Схема процессного подхода управления качеством медицинских услуг представлена на рисунке 1:

Рисунок 1 - Схема процессного подхода управления качеством медицинских услуг

Основные процессы являются стержневыми при производстве услуг: они непосредственно влияют на их качество, а конечный результат обладает ценностью для пациента. Вспомогательные процессы обеспечивают необходимые условия для выполнения основных процессов, опосредованно (не напрямую) улучшая качество производства услуги, увеличивая тем самым ее ценность для пациента [4].

Как отмечает ряд исследователей [1,5], для современного российского здравоохранения характерна негибкость, отсутствие должного внимания к пациентам, одержимость формализованными процедурами и зацикленность на них, а не ориентация на конечный результат, нехватка или даже отсутствие инноваций.

Как представляется, данная ситуация связана не столько с недостатком современных зданий, помещений и оборудования, сколько с отсутствием медицинского персонала, способного обеспечить предоставление медицинских услуг на уровне, соответствующем международным стандартам качества. При этом речь идет не только об использовании стандартов оказания медицинской помощи, регламентирующих производство медицинских услуг, но и о применении современных технологий управления качеством их предоставления [2,3].

ОБУЗ «Офтальмологическая больница» является ведущим в Курской области медицинским центром, оказывающим помощь больным с офтальмологическими заболеваниями. В больнице нет чётко организованной внутренней системы управления качеством. Процесс управления качеством осуществляется путем оценки удовлетворенности пациентов, экспертиз качества услуг. Одним из основных факторов, оказывающих влияние на качество медицинских услуг, оказываемых ОБУЗ «Офтальмологическая больница», является обеспеченность квалифицированными трудовыми ресурсами.

В структуре персонала больницы (рисунок 2) наибольшая доля приходится на средний и младший медицинский персонал. Доля врачей наименьшая, однако, к 2016 году имеет тенденцию к возрастанию до 18,69%. Так же растет доля прочего медицинского персонала.

Рисунок 2 -Медицинский персонал ОБУЗ «Офтальмологическая больница» в 2014-2016 гг.

качество медицинская услуга

Укомплектованность врачами в 2016 году возросла относительно предыдущих лет и составила 97,92%. Укомплектованность прочим персоналом также возросла и составила 94,78%. Укомплектованность средним и младшим медперсоналом имеет тенденцию к снижению в 2016 году до 94,12% и 93,9% соответственно.

Таким образом, в ОБУЗ «Офтальмологическая больница» наблюдается неполная укомплектованность штатами относительно установленных штатных нормативов. Это в свою очередь приведет к увеличению нагрузки на медицинский персонал и может способствовать снижению качества оказываемых услуг, т.к. высокая нагрузка и накопившаяся усталость медперсонала повышает вероятность возникновения человеческого фактора. Как следствие - постановка неверных диагнозов и назначения лечения, неудовлетворенность пациентов качеством услуг, возникновение жалоб и т.д.

Рисунок 3 - Динамика укомплектованности медперсонала ОБУЗ «Офтальмологическая больница» в 2014-2016 гг., %

Для минимизации возможных негативных последствий необходимо доукомплектовать штаты больницы кадрами, что снизит нагрузку на персонал. Также для обеспечения высокого качества медицинских услуг необходимо постоянно проводить курсы повышения квалификации медицинского персонала.

Список литературы

1. Иванов А.И. Управление качеством медицинских услуг: от теории к практике // Фармация. 2015. № 6. С. 48-51.

2. Маслова О.П. Управление качеством медицинских услуг на основе оценки ресурсного потенциала / О.П. Маслова, И.С. Маслов // В сборнике: Экономика и управление: теория, методология, практика труды IV международной научно-технической конференции. 2015. С. 231237.

3. Сафонова М.Ю. Оплата труда медицинских работников и управление качеством оказываемых услуг // Экономика здравоохранения. 2016. № 8. С. 33-39.

4. Тайгибова Т.Т. Процессный подход к управлению качеством медицинских услуг // Перспективы науки. 2016. № 8 (59). С. 135-137.

5. Тайгибова Т.Т. Стратегическое планирование развития качества управления учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход к управлению качеством медицинских услуг // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. Т. 15. С. 356-360.

Размещено на Allbest.ru