Математическое и информационное обеспечение мониторинга качества медицинских услуг на рынке платной медицины

Размещено на http://www.allbest.ru/

Математическое и информационное обеспечение мониторинга качества медицинских услуг на рынке платной медицины

В современных условиях развития системы здравоохранения процесс информатизации всех направлений деятельности, в том числе и медицины, протекает в России неравномерно. Внедрение в регионах в государственных медицинских организациях информационных технологий зачастую носит разрозненный характер. В рамках проекта «Цифровое здравоохранение» в перспективе планируется переход медицинских организаций и их руководителей на цифровые технологии и электронные документы с целью обеспечения автоматизации процесса предоставления медицинской помощи населению. Коммерческие медицинские организации, наоборот, уделяют большое внимание решению вопросов информационно-технологического оснащения. Информационные системы деятельности клиники, с одной стороны, позволяют руководству клиник выбирать приоритетные направления маркетинговой политики на рынке медицинских услуг, с другой стороны, обеспечивают информационную поддержку принятий решений потребителей при выборе медицинских организаций и услуг.

На данный момент существует множество программных решений в области автоматизации бизнес-процессов платных медицинских учреждений, однако в большинстве случаев программные решения не имеют связи с пользователем. К примеру, платные медицинские учреждения г. Орла в большинстве своем имеют информационные системы в сети Интернет. Из плюсов функциональных возможностей данных систем следует отметить реализацию электронной записи на прием. При этом данные системы не предусматривают возможность просмотра результатов оценки работы специалистов, участия в независимой оценке качества и доступности медицинских услуг на должном уровне. Вышеизложенное обуславливает необходимость проектирования и разработки на уровне региона информационно-аналитической системы взаимодействия участников рынка платной медицины.

Изучив предметную область и определив бизнес-процессы, можно выделить следующих пользователей в проектируемой региональной информационно-аналитической системе:

- медицинское учреждение;

- незарегистрированный пользователь;

- зарегистрированный пользователь;

- системный администратор;

- контролирующие органы.

В нотации UML были построены диаграммы вариантов использования, классов, пакетов, последовательности, деятельности [1].

Важнейшей составляющей поддержки принятия решений на рынке платной медицины выступает удовлетворенность потребителей качеством и доступностью медицинских услуг. В виду этого система включает информационно-аналитический модуль мониторинга качества и доступности медицинских услуг.

Рассмотрим отдельные элементы проектирования, в частности, основные функции и возможности каждого действующего лица данной информационной системы.

При первичном использовании информационной системы медицинское учреждение обязано зарегистрироваться, после чего эту информацию проверит системный администратор. Далее медицинское учреждение размещает информацию, включая перечень медицинских услуг, прейскурант цен, информацию о специалистах, обеспечивающих данные услуги в клинике. В функции данного действующего лица также входит оформление потребителей на лечение, если они подают заявку.

Действующее лицо «Пользователь» в проектируемой информационной системе подразделяется на незарегистрированного и зарегистрированного пользователя. Незарегистрированный пользователь совершает поиск среди медицинских услуг, знакомится с информацией, предоставленной медицинскими учреждениями об услугах, специалистах. Пользователь, не имеющий регистрации, также может ознакомиться с результатами мониторинга качества медицинских услуг, показывающими отношение потребителей к выбранному учреждению, услуге или специалисту. Для записи на прием пользователю нужно зарегистрироваться. После этого пользователь участвует в анкетировании при прохождении регистрации или при прохождении лечения. Также у него появляется возможность написать отзыв о медицинском учреждении или специалисте. При оформлении заявки пользователю предоставляется возможность указать удобное для него время и оформить заявку, после чего с ним свяжутся администраторы медицинского учреждения.

Системный администратор, в свою очередь, осуществляет обработку анкет, отзывов пользователей и информации, предоставленной медицинскими учреждениями. Вследствие этого он обеспечивает обработку и формирование результатов мониторинга. Данное действующее лицо осуществляет проверку регистрационных форм пользователей и написанных потребителями отзывов.

В проектируемой информационной системе контролирующими органами могут являться Департамент здравоохранения, Управление Федеральной службы по надзору в сфере Защиты прав потребителей и благополучия человека по Орловской области. Они имеют доступ ко всей предоставляемой медицинскими учреждениями информации, а также к результатам мониторинга.

Как отмечалось, одним из модулей проектируемой информационной системы является модуль мониторинга качества и доступности медицинских услуг. В основу разработки модуля положена авторская методология мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг [2,3]. Оценку удовлетворенности потребителей качеством и доступностью платных услуг предлагается проводить, используя трехкомпонентный подход: ресурсы учреждения - процесс оказания медицинских услуг - результат предоставления медицинских услуг. В качестве основных видов платных медицинских услуг рассматриваются: консультации и осмотры специалистов медицинских учреждений, диагностические исследования (рентгендиагностика, МРТ, УЗИ, функциональная диагностика и т.п.), лабораторные анализы, услуги частнопрактикующих врачей-стоматологов. Для оценки индивидуальных уровней удовлетворенности потребителей качеством и доступностью платных медицинских услуг автором разработана анкета экспертного опроса [3].

Анализ удовлетворенности потребителей предлагается проводить по пяти интегральным критериям: информированность пациентов, квалификация и профессионализм медицинского персонала, отношение к пациенту, организационная и финансовая доступность, материально-техническая оснащенность, результативность предоставляемых услуг. Каждый из интегральных критериев является обобщением частных критериев удовлетворенности [2, 3]. Таким образом, для каждого вида платных медицинских услуг выделены частные критерии удовлетворенности.

Инструментарий обработки результатов электронного анкетирования составляет аппарат нечеткой математики, и для формализации суждений респондента предлагается использовать лингвистическую переменную - «уровень удовлетворенности критерием» с терм-множеством : - «очень высокий», - «высокий», - «средний», - «низкий», - «очень низкий», представляющих собой нечеткие треугольные числа вида: , , , , . Различные коэффициенты нечеткости для чисел «очень высокий», «очень низкий» в отличие от других чисел выбраны в виду более низкой неопределенности в выражении суждений.

Обозначим - интегральный критерий удовлетворенности качеством и доступностью по некоторому виду платных медицинских услуг; - частные критерии качества и доступности для интегрального критерия , где ; - уровень удовлетворенности потребителя по частному критерию .

Уровень удовлетворенности потребителей для интегральных критериев качества и доступности предлагается определять на основе среднего арифметического частных критериев удовлетворенности:

.

Обозначим - вектор весовых коэффициентов относительной важности интегрального критерия для респондента . Весовые коэффициенты значимости критериев определяются на основе балльных оценок по результатам анкетирования.

Тогда общий уровень удовлетворенности потребителя качеством и доступностью услуг определяется в виде:

.

Потребителя можно считать лояльным по отношению к медицинскому учреждению, если его индивидуальные уровни удовлетворенности по каждому из предоставленных ему видов услуг превышают средний уровень удовлетворенности.

Предложенная методика позволяет реализовать модуль мониторинга качества и доступности платных медицинских услуг на основе оценок потребителей.

В данной статье приведены обоснование необходимости создания и элементы проектирования информационно-аналитической системы, основу которой составляет клиенто-ориентированный подход, что, как следствие, позволяет удерживать существующих и привлекать потенциальных клиентов посредством качественного обслуживания, индивидуального подхода.

Библиографический список

информационный аналитический платный медицина

Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению / К. Вигерс, Д. Битти. - 3-е изд., доп. - Санкт-Петербург : БХВ-Петербург, 2014. - 736 с.

Русских Т.Н. Анализ удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений: методические основы и эмпирические результаты / Т.Н. Русских, В. И. Тинякова // Современная экономика: проблемы и решения. - 2016. - № 11. - C. 106-119.

Русских Т.Н. Математическое обеспечение мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг в регионе: монография / Т.Н. Русских. - Орел: Картуш, 2016. - 120 с.

References

1. Wiegers, K., Beatty, D. Software Requirements. 3rd ed., ext., St. Petersburg: BHV-Petersburg, 2014, 736 p.

2. Russkikh, T. N., Tinyakova, V. I. Analysis of Consumer Satisfaction with the Quality and Availability of Health Care Services in Outpatient Clinics: Methodological Framework and Empirical Results. Sovremennaya Ekonomika: Ptoblemy i Resheniya [Modern Economics: Problems and Solutions], 2016, no. 11, pp. 106-119.

3. Russkikh T.N. Мathematical support for monitoring consumer satisfaction with the quality and availability of health care services on the regional market: monograph. OSU: Kartush, 2016. 120 р.

Размещено на Allbest.ru