Медико-правовые и социально-психологические аспекты в определении качества медицинских услуг в стоматологии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пензенский государственный университет

Медико-правовые и социально-психологические аспекты в определении качества медицинских услуг в стоматологии

Е.Е. Воробьева, Н.А. Морозова, А.С. Антонов, Е.А. Афанасьева

Пенза, Россия

Аннотация

Оценка качества стоматологической услуги пациентом часто затрагивает социальнопсихологические параметры процесса обслуживания, где такой критерий, как уровень удовлетворенности, носит чисто субъективную оценку процесса медицинского обслуживания. Неудовлетворенность пациента качеством полученной услуги проявляется, как правило, в виде жалобы или претензии к медицинскому учреждению и конкретному врачу, причем часто не может характеризовать выполнение стандартов и лечебную составляющую услуги. Целью работы являются выделение четких критериев качества и разработка рекомендаций и инструментария для получения оценки качества полученной услуги. В данном случае контроль пациента может и должен проявляться в форме отзывов и предложений, полученных в ходе социологического исследования. Необходима детализация оформления личных обращений граждан, где четко выделяются критерии оценки, детально и точно фиксируется суть проблемы. Данная форма работа способна влиять на улучшение качества медицинского обслуживания, улучшать микроклимат в организации и снижать количество жалоб пациентов. Анализ правовых и социальнопсихологических аспектов качества медицинского обслуживания проводился по результатам анализа литературы и правовой документации. На практическую значимость работы указывают четко сформулированные критерии качества, которые рекомендуется включать в анкетирование пациентов и сотрудников организаций.

Ключевые слова: социально-психологические аспекты качества медицинской помощи, контроль качества, социологическое исследование

Система здравоохранения как социальный институт имеет свою логику развития, обладает системным качеством, поскольку включает в себя социокультурные элементы с их интернализацией, которая влечет формирование системы потребностей [1]. Качество медицинских услуг является одним из ключевых показателей оценки развития и функционирования всей системы здравоохранения. В настоящее время вопросы качества медицинских услуг в России решаются в основном через контроль качества. При этом следует отметить: качество не возникает только в процессе контроля, а производится на каждом этапе создания медицинской услуги, при этом контроль качества услуг является только отдельным звеном из комплекса элементов системы управления качеством медицинской помощи. Также важно понимать, что в условиях коммерциализации медицинской сферы условия оказания медицинских услуг могут значительно отличаться в зависимости от уровня медицинского учреждения и форм организации данных учреждений.

Оценка качества стоматологической услуги пациентом может затрагивать в основном социально-психологические параметры процесса обслуживания, где часто говорится об уровне удовлетворенности пациента условиями, процессом и далее оценке его самочувствия после медицинского вмешательства. Оценка пациентом качества медицинской услуги в лечебном плане, а именно: соблюдение стандартов лечения, часто может быть затруднена из-за отсутствия у него необходимого медицинского знания. Информация об исходе лечения может быть получена из различных источников, например интернета. Неудовлетворенность пациента качеством полученной услуги проявляется, как правило, в виде жалобы или претензии к медицинскому учреждению и конкретному врачу.

Здесь важно подчеркнуть, что для объективной оценки качества как характеристики функционирования системы необходимо включать в оценку всех заинтересованных участников, от кого зависит результат взаимодействия (врач, пациент, родственники пациента, если это ребенок, обслуживающий персонал ЛПУ, независимые эксперты, руководители медицинских организаций различных форм собственности). На данный момент часто опросы направлены на получение информации только со стороны потребителей. При этом особо важно, чтобы критерии качества оказания медицинских услуг однозначно трактовались и были определены для участников социального взаимодействия и, по возможности, исключали субъективную оценку.

Целью работы являются выделение четких и единообразных критериев оценки качества и разработка рекомендаций и инструментария для получения оценки качества полученной услуги. В данном случае контроль пациента может и должен проявляться в форме отзывов и предложений, полученных в ходе социологического исследования, где выделяются различные этапы медицинского процесса и соответственно им контрольные точки фиксации результата. Также необходима формализация оформления личных обращений граждан как в медицинские учреждения, так и в организации, призванные отстаивать интересы потребителей: страховые медицинские организации, территориальные фонды ОМС, общественные объединения потребителей и т.д., где четко выделяются критерии оценки, детально и точно фиксируется суть проблемы, а не говорится о том, что потребитель не удовлетворен чем-то. Такая форма работы позволит своевременно получать информацию и улучшать работу лечебного учреждения.

Если говорить об общественном контроле в сфере медицинского обслуживания, то это независимая оценка качества условий оказания медицинских услуг, которая проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года. Анализируется информация о медицинских организациях, которая находится в общем доступе, размещаемая в форме открытых данных. На данный момент утверждены новые показатели, характеризующие общие критерии такой оценки, при этом надо отметить, что расчет и значения показателей не приводятся. К указанным критериям относятся открытость и доступность информации об организации, комфортность условий предоставления услуг, доступность для инвалидов, доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (ранее также учитывалась их компетентность), удовлетворенность условиями оказания услуг, где важна навигация внутри медицинской организации и готовность рекомендовать медицинскую организацию, а также в целом удовлетворенность условиями оказания услуг в организации Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка : приказ Министерства здравоохранения РФ № 201н от 04.05.2018..

Согласно ст. 90 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ от 21.11.2011 проведение процедур внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности устанавливается органами и организациями государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения. Данная процедура должна соответствовать требованиям к организации данного контроля и устанавливается руководителем медицинской организации самостоятельно Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации : федер. закон от 09.11.2011..

Надо отметить, что измерение и оценка удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг всегда сопряжены с определенными трудностями. Во-первых, это неопределенность качества, которое даже при выполнении стандартов может варьировать в зависимости от опыта и квалификации работников медицинских организаций и выполняемой процедуры, состояния пациента. Во-вторых, удовлетворенность потребителей - достаточно субъективный фактор оценки качества услуг и часто касается сервисной составляющей медицинской услуги.

Если говорить о методологии определения качества в медицинской деятельности, то анализ литературы показал, что не существует единого методологического подхода к определению критериев качества медицинской услуги.

Можно выделить несколько подходов к определению критериев качества медицинского обслуживания. Если рассматривать проблему с чисто медицинской точки зрения, то в качестве компонентов обеспечения высококвалифицированной медицинской помощи можно привести следующие: высокая степень профессионализма, основанного на существующих знаниях и технологиях; эффективное использование ресурсов; сведение к минимуму риска для здоровья пациентов; удовлетворение потребностей пациента и достижение окончательного результата - хорошее состояние здоровья пациента.

Есть авторы, которые, в качестве четырех ключевых критериев обычно выделяют следующие: эффективная и своевременная помощь; эффективное использование ресурсов; удовлетворение потребностей пациента и результативность лечения. Если разбирать подробнее, становится очевидна четкая связь между этими критериями (например, результатом своевременной и эффективной медицинской помощи будут являться более полное удовлетворение потребностей пациента и высокая результативность лечения) [2].

Всемирная организация здравоохранения предложила определение качества медицинской помощи, которое, на наш взгляд, подчеркивает значимость социальнопсихологического фактора в интерпретации качества медицинской помощи. По определению ВОЗ, качество медицинской помощи - это содержание взаимодействия врача и пациента, основанное на квалификации персонала (т.е. способность снижать риск имеющегося у пациента заболевания, риск возникновения нового патологического процесса), на оптимальном использовании ресурсов медицины и обеспечении удовлетворенности пациента от его взаимодействия с медицинской подсистемой. В этом определении отражаются не только медицинские, но и социально-психологические аспекты качества медицинского обслуживания: содержание взаимодействия врача и пациента, уровень удовлетворенности пациента.

Если говорить о факторах, влияющих на качество медицинской услуги в стоматологии, то здесь необходимо обращать внимание на состояние больного, соматическое и психологическое, состояние органов полости рта пациента, материально-техническую базу лечебного учреждения и наличие высококвалифицированного персонала, постоянно повышающего свой профессиональный уровень. жалоба медицинский претензия услуга

Критериями качества в стоматологии являются соответствие оказанной медицинской услуги стандартам стоматологической помощи, отсутствие осложнений и удовлетворенность пациента [3].

Трансформацию современных представлений о качестве продукта (услуги) можно выразить формулой: переход от качества, ориентированного на продукт (производство), к качеству, ориентированному на потребителя. Качество, ориентированное на производство, достигается посредством установления четких стандартов (технических параметров) и обязательного соответствия им. В то же время качество, ориентированное на потребителя, достижимо лишь при условии осознания производителем желаний и ожиданий потребителя и следования им.

В основе определения социальной эффективности медицинского обслуживания лежит соответствие ролевым ожиданиям и требованиям участников взаимодействия в системе здравоохранения, а также способность удовлетворять предполагаемые и установленные потребности при соответствии медицинским стандартам, этическим и правовым нормам. Как известно, стандарт государственной услуги представляет собой систематизированный набор требований к ее качеству и может быть установлен, с одной стороны, исходя из потребностей клиентов, с другой - с учетом технологических, материальнотехнических, финансовых и иных ресурсных ограничений. Таким образом, процесс медицинского обслуживания определяется при этом не только медико-технологическими характеристиками, но и социально-психологическими. Медико-технологические характеристики процесса выражаются в последовательности медицинских процедур и операций, в некотором алгоритме оказания медицинской услуги, который строго регламентируется. В этой связи медико-технологические характеристики процесса в большей степени отражают количественные параметры оказания медицинского обслуживания: количество времени на прием пациента, количество и последовательность необходимых медицинских манипуляций, объем лекарственного обеспечения и т.д.

В ходе социологического исследования возможно получение информации о социально-психологических характеристиках процесса медицинского обслуживания, которые оказывают существенное влияние на клинические (медико-технологические) параметры процесса. Это особенно актуально в стоматологии, где общение и социальная дистанция значительно меньше, чем, например, на приеме у врача-терапевта, и условия оказания медицинских услуг различны в зависимости от материально-технического оснащения стоматологической клиники.

Качество медицинского обслуживания, ориентированное на потребителя медицинских услуг, зависит от социальных условий и социальных характеристик процесса медицинского обслуживания. Под социальными условиями мы понимаем весь комплекс элементов социальной среды медицинской организации. В данном случае социальные характеристики процесса отражают качественные параметры медицинского обслуживания. Качество медицинского обслуживания в силу его особой специфики не может оцениваться только с позиции одного субъекта - потребителя. Критерии качества медицинского обслуживания должны не только отражать субъективную сторону медицинского обслуживания, но и отвечать современному уровню развития медицинской науки и технологии, медико-экономическим стандартам. Данное утверждение свидетельствует в пользу включения всех заинтересованных сторон в число субъектов оценки качества.

В результате мы выделили основные социально-психологические характеристики процесса медицинского обслуживания в стоматологии:

специфика взаимодействия медицинских работников и пациентов;

специфика взаимодействия пациентов с медицинскими учреждениями (администрацией);

- специфика взаимодействия работников медицинского учреждения в ходе оказания медицинской помощи.

В соответствии с вышеизложенными характеристиками мы выделили следующие критерии качества, которые можно использовать в оценке удовлетворенности пациента качеством оказанной услуги: доступность информации на сайте медицинского учреждения, информация, полученная от врача о ходе лечения (соблюдение процедуры информированного добровольного согласия), стоимости, осложнениях и т.д., квалификация специалиста, личностные качества врача, материально-техническое оснащение медицинского учреждения, уровень сервиса (время ожидания услуги, комфортность пребывания в клинике, доступная навигация).

Регулярные исследования с включением данных критериев в стандартизированные анкеты могут стать основой деятельности по усовершенствованию медицинского обслуживания в лечебно-профилактическом учреждении стоматологического профиля и позволят руководителю не получать рекламации к работе клиники и персонала.

Выводы

Таким образом, систематизировав полученные результаты, можно утверждать, что для улучшения качества стоматологической помощи необходим систематический контроль, который должен фиксировать реакции пациента на различных этапах лечебного процесса, с выделением контрольных точек. Это возможно при проведении непродолжительного тестирования, с включением в анкету оценку критериев качества, конкретизирующих характеристики удовлетворенности пациента качеством оказанной услуги. Данная процедура согласуется с контролем и фиксацией за медицинской составляющей качества медицинской услуги - фото- и видеофиксация в начале лечения и после, рентгенологическое исследование, контроль внутреннего документооборота, разбор клинических случаев коллегиально и т.д.

Если говорить об улучшении социально-психологических характеристик процесса медицинского обслуживания, то необходимы обучение медицинского персонала эффективным способам бесконфликтного общения с пациентами, а также комплексный опрос работников об удовлетворенности условиями труда и взаимоотношениями в коллективе. Это позволит дать более полную оценку причин и факторов, влияющих на обеспечение качества медицинских услуг внутри медицинской организации. Врачи и сотрудники клиники должны быть заинтересованы в повышении качества услуг, осознавать, что от их мнения зависит принятие коллегиальных решений по повышению качества и улучшению психологического климата в организации.

Список литературы

1. Филатов В. Б., Чудинова И. Э., Погорелов Я. Д. Здравоохранение как социальный институт // Экономика здравоохранения. 2001. № 7-8. С. 12-29.

2. Салтман Р. Б., Фигейрас Дж. Реформы системы здравоохранения в Европе. Анализ современных стратегий ; пер. с англ. М. : ГЭОТАР МЕДИЦИНА, 2000. 432 с.

3. Вагнер В. Д., Булычева Е. А. Качество стоматологической помощи: характеристики и критерии // Стоматология. 2017. № 1. С. 23-24.

Размещено на Allbest.ru