Соціальні аспекти клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху

Размещено на http://www.allbest.ru

Національний університет "Львівська Політехніка

Соціальні аспекти клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху

Химич Оксана Володимирівна кандидат економічних наук, доцент, доценткафедри адміністративного та фінансового менеджменту

Анотація

У статті досліджено сутність категорії соціальних аспектів клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху та формування пропозицій щодо удосконалення цих процесів.

Сучасний ринок медичних послуг представлений як медичними установами, що надають безоплатну для населення медичну допомогу на замовлення держави, так і медичними установами, які надають населенню платні медичні послуги. Крім того, у сфері надання медичних послуг з'явились посередники в особі страхових компаній. Найважливішим завданням усіх медичних закладів є найповніше задоволення потреб населення в послугах щодо профілактики та лікування захворювань.

Представлено напрями комп'ютеризації медицини в Україні на які варто звернути увагу: створення сховищ медичних даних; дистанційна реалізація лікарських препаратів; розвиток телемедичних систем; управління здоров'ям; управління науковими дослідженнями в охороні здоров'я; дистанційна освіта в системі неперервної медичної освіти; обмін науковими даними між лікарями; управління інтелектуальними системами в охороні здоров'я; електронний документообіг.

У статті представлено основні «наскрізні» цифрові технології в урядових програмах країни мали б бути: великі дані; нейротехнологої і штучний інтелект; системи розподіленого реєстру; квантові технології; нові виробничі технології; промисловий Інтернет; компоненти робототехніки і сенсорика; технології бездротового зв'язку; технології віртуальної і доповненої реальностей. клієнтоорієнтованість лікарський медицина

Відзначено, що при цьому не виключаються ризики і проблеми цифрової медицини, а саме: можливе вторгнення в приватне життя громадян; незахищеність їх даних; віртуалізація реальному житті; емоційно знижене;поверхневе сприйняття інформації.

Ключові слова: охорона здоров'я, цифрові технології, клієнтоорієнтованість.

Khymych Oksana Volodymyrivna PhD, Associate Professor of Department of Administrative and Financial Management, Lviv Polytechnic National University, Lviv

SOCIAL ASPECTS OF CLIENT-ORIENTED PROVISION OF MEDICAL CARE IN THE DIGITAL ERA

Abstract

The article examines the essence of the category of social aspects of client-oriented provision of medical care in the digital era and the formation of proposals for improving these processes.

The modern market of medical services is represented by both medical institutions that provide free medical care to the population on the order of the state, and medical institutions that provide paid medical services to the population. In addition, intermediaries in the form of insurance companies have appeared in the field of providing medical services. The most important task of all medical institutions is to fully satisfy the needs of the population in services related to the prevention and treatment of diseases.

Areas of computerization of medicine in Ukraine that are worth paying attention to are presented: creation of medical data repositories; remote sale of medicines; development of telemedicine systems; health management; management of scientific research in health care; distance education in the system of continuous medical education; exchange of scientific data between doctors; management of intelligent systems in health care; electronic document management.

The article presents the main "end-to-end" digital technologies in the government programs of the country should be: big data; neurotechnology and artificial intelligence; distributed ledger systems; quantum technologies; new production technologies; industrial Internet; components of robotics and sensors; wireless communication technologies; technologies of virtual and augmented reality.

It was noted that the risks and problems of digital medicine are not excluded, namely: possible intrusion into the private life of citizens; insecurity of their data; virtualization of real life; emotionally reduced; superficial perception of information.

Keywords: health care, digital technologies, customer orientation.

Постановка проблеми. Безсумніву, що основними цінностями суспільства є життя і здоров'я людини. Тому охорона здоров'я - це одна із соціально значущих сфер життєдіяльності людини, яка тісно пов'язана з державним регулюванням. Проте активне впровадження принципів ринкової

економіки в усі сфери господарської діяльності не оминуло і сферу медичного обслуговування.

Сучасний ринок медичних послуг представлений як медичними установами, що надають безоплатну для населення медичну допомогу на замовлення держави, так і медичними установами, які надають населенню платні медичні послуги. Крім того, у сфері надання медичних послуг з'явились посередники в особі страхових компаній. Найважливішим завданням усіх медичних закладів є найповніше задоволення потреб населення в послугах щодо профілактики та лікування захворювань.

Ускладнення структури ринку, поява нових суб'єктів, орієнтація на споживача потребують забезпечення клієнтоорієнтованості медичних закладів з використанням основних напрямів інтернет-технологій в сфері охорони здоров'я.

Медичний ринок щорічно зростає як за рахунок кількості споживачів, так і за рахунок постійного відкриття нових медичних закладів, першочергово приватних. Крім цього, розвиток науково-технічного прогресу сприяє покращенню якості послуг та зростанню їх кількості. Отже, на ринку відбувається посилення конкуренції та боротьби за кожного клієнта. Саме клієнтоорієнтованість надання лікарської допомоги у цифрову епоху допоможе медичним закладам забезпечити управління поведінкою споживача медичних послуг, збільшити зацікавленість медичним закладом та створити довіру до нього.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Тематика дослідження соціальних аспектів клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху набула значної популярності серед науковців.

Наприклад, Е. Лі та С. Хан [1] досліджував впровадження цифрових додатків у життя споживача медичних послуг. Так, Хунтія Дж. Та інші [2] досліджували роль трьох типів розширення прав і можливостей, психологічного, дискреційного та лідерства, на постійну взаємодію з медичним інформаційним посередником. Розширення повноважень на власний розсуд відноситься до повноважень, психологічне розширення повноважень є проявом невід'ємної мотивації та реагування, а розширення повноважень лідерства є рисою контролю та управління на основі знань для групи в інформаційному посередництві. Постійне залучення має вирішальне значення для того, щоб пацієнти отримували довгострокову вигоду від інформаційного посередника. Кравцова Т. [3] та іншими ідентифіковано типи та основні інструменти комплексу маркетингу у публічному управлінні, охарактеризовано маркетинг послуг, соціальний маркетинг, маркетинг політики та демаркетинг. Окрему увагу приділено територіальному маркетингу, як сучасному методу адміністративного менеджменту, новій концепції управління територією, в основі якої лежить нове розуміння ролі і функцій територіальних органів влади - як ефективного управління ресурсами даної території і надання населенню суспільних послуг. Так, А. Барзилович [4] вважає, що головні напрямки реформ мають стосуваться підвищення особистої відповідальності громадян за здоров'я, забезпечення вільного вибору постачальників медичних послуг належної якості, надання адресної допомоги найбільш соціально незахищеним верствам населення, створення бізнес-дружньої обстановки на ринку охорони здоров'я.

Аналіз досліджень демонструє, що тема є актуальною та потребує детальнішого вивчення. Залишається не вирішеним питання соціальних аспектів клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху.

Мета статті. Метою статті є вивчення та дослідження соціальних аспектів клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху та формування пропозицій щодо удосконалення цих процесів.

Виклад основного матеріалу. Зараз як ніколи дуже часто можна почути досить емоційні і упереджені оцінки цифрових технологій, що лежать в основі створення штучного інтелекту. Вважаємо, що слід говорити більш про уявні побоювання, ніж про реальну небезпеку. Втім, реальність небезпеки безсумнівна, якщо людина в суперечці зі штучним інтелектом буде грати в піддавки і займе вичікувальну, поступальницьку позицію.

Людський розум в суперечці з штучним інтелектом повинен оперативно і ефективно використовувати свої все ще наявні відмінності самодостатності як істотні переваги. Слід не забувати і про сутнісні першопричини бар'єру проникності і, найважливіше, - про необхідності саме програмування, а потім і чіткого управлінського контролю за проникністю бар'єру. Фахівці кажуть зараз про це все частіше. Йдеться про все більш пильної уваги до особливостей творчих прозрінь, інтуїцій, парадоксалізм і фабулаторності людського пізнання, відмінного від оперування-перегляду величезної кількості інформації в найкоротші проміжки часу, властивого штучного інтелекту. Поки слід говорити не про як, а про кількість і швидкості обробки інформації, її знаходженні та компонуванні. У вигляді досить досконалої, але саме допоміжної методологічної, знакової системи. Саме оперативність і універсалізм зробили інформаційні технології (IT) досить поширеними.

Особливо в охороні здоров'я та медицині - в digital medicine (комп'ютеризована медицина, в прямому сенсі - «палець на клавіатурі», в більш загальному розумінні - цифрова медицина). Цифрова медицина як діяльність означає, що дані представлені в цифровому форматі; обробка гігантських обсягів інформації та використання аналітичних результатів підвищують продуктивність медичних технологій. Але стосується це перш всього стадій діагностики, профілактики і консультування. Безпосередній же і кінцевий етап лікування хворого (особливо в хірургії) передбачає поки ще першість людини, а не штучного інтелекту [1].

Стосується це не тільки медицини, але і багатьох інших проявів соціальної активності людей, що живуть, як це визначається такими класиками соціології, як Кравцова Т. Та інші. І , в суспільстві і здійснюють свої соціальні відносини в статусно-рольовому позиціонуванні [3].

Так, інтелектуальні системи породжують протиріччя між рівнем науково-технічного розвитку цифрової інфраструктури охорони здоров'я, новими потребами в організації медичної допомоги та ступенем готовності медичних установ до таких змін. І ось тут актуальним завданням якраз і є «перетворення пріоритетних галузей економіки і соціальної сфери, включаючи охорону здоров'я, за допомогою впровадження цифрових технологій і платформних рішень» [4], пошук найоптимальніших продуктивних напрямків цифровізації медицини і лікарської допомоги.

Це необхідно особливо тому, що здоров'я, як зазначають наковці, виступає пріоритетним індикатором якості життя. Крім того, здоров'я виступає ресурсом розвитку людини, суспільства, держави - і потенціалом здоров'я майбутніх поколінь [2].

Відзначимо об'єктивний факт: соціальним наслідком цифровізації охорони здоров'я є зміни структури ринку праці медичних працівників, поява нових професій в даній галузі, пов'язаних з обслуговуванням інтелектуальних систем. Пошук роботи в медичній організації також часто спирається на інтернет-технології, саме робоче місце лікаря перетворюється в електронне, розвивається телемедицина. Саме вивчення даних змін є головною складовою аспекту соціальної домінанти охорони здоров'я як клієнтоорієнтованості з використанням основних напрямів інтернет-технологій в сфері охорони здоров'я.

Медицина як соціальний інститут - більш приватний, але при цьому і більш точний, саме галузевий в своїй конкретиці, головний сегмент охорони здоров'я, вимагає соціологічного супроводу взаємин лікаря і пацієнта в умовах зміненої цифрового середовища. В охороні здоров'я формулюються цілі та визначаються засоби їх досягнення.

У медицині відбувається реалізація цілей і застосування коштів. З соціологічної точки зору інституційно-трудові процеси, які є предметом найпильнішої аналізу в контексті оцифрування, мають перш за все економічні характеристики, галузевий аспект. Традиційні ж соціологічні опитування та анкети в цьому плані мають, скоріше, емоційно-моральний, пропедевтичний характер, коли з'ясовуються преференції, оцінки, ціннісні показники.Формується ставлення громадськості до того, що відбувається з соціальними процесами в цифровій медичній сфері. Ми є сучасниками цих змін ринку праці, розвитку його в напрямку інтелектуальних систем в медицині. В охороні здоров'я поступово стають затребуваними такі нові професії і посади, як директор за даними (в зарубіжних країнах - Chief Data Officer, CDO), відповідальний за стратегію по великим даним (Big Data) в

медичних організаціях, пов'язаних з соціальним обслуговуванням населення. У сучасній медицині потрібні аналітики великих даних (Data Scientist), фахівець з поглибленою підготовкою з програмування та математичного моделювання медичних і організаційних процесів в охороні здоров'я, керівник проектів HealthNet в сфері інформаційних технологій, застосовуваних у медицині, фахівець, який супроводжує роботу телемедичних центрів і медичних мобільних додатків, програмного забезпечення можливостей «штучного інтелекту», експерт в області нових технологій в медицині при застосуванні медичної робототехніки, інтелектуальних систем підтримки управлінських рішень в роботі департаментів охорони здоров'я, забезпечення інформаційної безпеки і створення етичних норм у використанні персональних даних пацієнтів [6; 7]. Іншими словами, в медицині стає особливо зрозумілою необхідність саме соціологічного вивчення не тільки безпосередньо традиційних зв'язків «пацієнт - лікар», а й їх опосередкованих взаємодій в сфері цифрових, інтелектуальних систем комп'ютерної підтримки. А також, це актуально в сучасних епідеміологічних умовах функціонування медицини.

Соціальні зміни відображають формування нової соціальної політики, викликають у житті створення конкурентоспроможних технологій і сервісів в медицині і, як наслідок, поява нових освітніх програм з актуальних напрямів, які теж стають предметом соціологічного дискурсу.

В Україні вже сьогодні існує інтернет-сервіс «особистий кабінет» для пацієнтів та створюється сервіс «інтегрована електронна медична карта», почали функціонувати Єдина державна інформаційна система в охороні здоров'я (ЕГІСЗ) і система телемедицини, що робить можливим для лікаря звірити свої маніпуляції і дії з затвердженими клінічними рекомендаціями. У такій моделі управління організацією охорони здоров'я з впровадженням інформаційних і комунікаційних технологій, цифрової трансформації медицини створюється додатковий функціонал як для самого медичного закладу, так і для пацієнтів.

В умовах розвитку цифрової медицини нагальною функцією соціальної політики держави стає розробка юридичних прав суспільства на безпеку без утиску прав пацієнта на конфіденційність. Своєрідність пацієнта як об'єкта соціальних відносин полягає перш за все в тому, що він виступає самоцінною особистістю, а не засобом досягнення економічних результатів (при всій важливості питань економічної ефективності охорони здоров'я, про це потрібно постійно пам'ятати). У зв'язку з цим стають особливо значущими ще і правова визначеність і передбачуваність соціальних відносин між лікарем і пацієнтом, що робить ці відносини більш довірчими. Пацієнт і лікар залежать один від одного, їх права та обов'язки органічно взаємопов'язані. Однак особливістю професії лікаря є те, що він захищає не тільки хворих, а й здорових. Зберігаючи лікарську таємницю, право пацієнта на конфіденційність, лікар також покликаний забезпечувати здоров'я суспільства в цілому, тим самим охороняти право суспільства на безпеку. Соціальні перспективи цифрової медицини і охорони здоров'я полягають у зміцненні спільних громадянських, політичних, економічних, соціальних і культурних прав людини, що реалізуються при отриманні медичної допомоги та пов'язані з їх послугми або у зв'язку з будь-яким медичним впливом, здійснюваним щодо громадян [5].

Сьогодні в Україні варто звернути увагу на такі напрями комп'ютеризації медицини:

створення сховищ медичних даних;

дистанційна реалізація лікарських препаратів;

розвиток телемедичних систем;

управління здоров'ям;

управління науковими дослідженнями в охороні здоров'я; дистанційна освіта в системі неперервної медичної освіти;

обмін науковими даними між лікарями;

управління інтелектуальними системами в охороні здоров'я;

електронний документообіг.

Основними «наскрізними» цифровими технологіями в урядових програмах країни мало б бути:

великі дані;

нейротехнологої і штучний інтелект;

системи розподіленого реєстру;

квантові технології;

нові виробничі технології;

промисловий Інтернет;

компоненти робототехніки і сенсорика;

технології бездротового зв'язку;

технології віртуальної і доповненої реальностей.

Ведуться активні роботи по інформатизації охорони здоров'ярізних країн: впроваджуються МІС (медична інформаційна система), ЛІС

(лабораторна інформаційна система), PACS (Picture Archiving and Communication System) -система архівації й передачі цифрових зображень [7].

За допомогою Інтернету речей в області медицини виникає можливість контролювати стан хворих людей, попереджати напади серйозних хвороб. Телемедицина дозволяє проводити ряд процедур дистанційно, що буває важливо для не дуже мобільного пацієнта. Інтернет речей для медицини і спеціалізовані комп'ютерні програми уможливили дистанційний контроль над станом пацієнта, що перебуває в групі ризику, що готує грунт для превентивної медицини.

При цьому не виключаються ризики і проблеми цифрової медицини, а

саме:

Серія «Економіка», Серія «Психологія», Серія «Педагогіка»)

можливе вторгнення в приватне життя громадян;

незахищеність їх даних;

віртуалізація реальному житті;

емоційно знижене;

поверхневе сприйняття інформації.

Проте впровадження інформаційних технологій є природним, закономірним процесом промислової революції 4.0, а тому - неминучим. Це та сучасне життя, в якому сьогодні перебувають медичні організації, і вимога часу - всебічна адаптація до нових умов соціального середовища, що породжується цифровізацією охорони здоров'я.

Однак небезпеки цифрових технологій, «дегуманізації і роботизації» людства у вигляді зближення природного розуму і штучного інтелекту при повному придушенні і навіть поглинанні першого другим будуть набагато меншими, якщо природний розум усвідомлює, а головне, оперативно і продуктивно скористається своїми істотними перевагами у вигляді свободи волі.

Якщо ж не надавати «цифровій охороні здоров'я», «цифровий медицині» самодостатнє значення, це може привести до формалізації лікарської допомоги на шкоду життю пацієнта, породити соціальні ризики і знизити соціальну чуйність охорони здоров'я на потреби громадян, що може стати не тільки помилкою, але і небезпекою. Це попередження соціології лікарської допомоги, одна з найважливіших функцій якої - застерігає. Соціальні зміни, до яких призводить оцифрування лікарської допомоги та охорони здоров'я в цілому, пов'язані з перетворенням структури ринку праці медичних працівників, породжують виникнення на стику наук нових професій медицини майбутнього.

Висновки

Отже, за результатами дослідження можна зробити висновки, що існує необхідність вивчення та дослідження соціальних аспектів клієнтоорієнтованості надання лікарської допомоги у цифрову епоху та формування пропозицій щодо удосконалення цих процесів. Визначено напрями комп'ютеризації медицини в Україні. А також основні «наскрізні» цифрові технології в урядових програмах для медицини. Проаналізовано поступ у впровадження сучасних цифрових технологій у седицині. Подальшими напрямами дослідження можуть стати цифрові елементи комунікації медичних закладів з клієнтом.

Література

Lee E., Han S. Determinants of adoption of mobile health services // Online Information Review. 2017. Vol. 39. No. 4. P. 556-573.

Khuntia J., Yimb D., Tanniru M., Lim S. Patient empowerment and engagement with a health infomediary // Health Policy and Technology. 2017. Vol. 6. No. 1. P. 40-50.

3 Кравцова Т., Лашенко О., Кравцов О. Використання маркетингового підходу в діяльності органів публічного управління медичною сферою. Аспекти державного управління. 2021. №9(4), С. 72-84.

Барзилович А. Інноваційні інструменти державного регулювання ринку медичних послуг. Наукові перспективи (Naukovi perspektivi), 2020. №5 (5). С. 137-143.

Запорожан, Л. П., Феш, М. С., Литвинова, О. Н., Юріїв, К. Є.. Дослідження застосування таргетованої реклами на ринку медичних послуг України. Вісник соціальної гігієни та організації охорони здоров'я України. 2022. №5 (2), С. 61-68.

Про схвалення Концепції розвитку системи громадського здоров'я: розпорядження Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2016 р. No 1002-р. https://zakon.rada.gov.Ua/laws/show/1002-2016-%D1%80#Text.

Офіційний сайт Міністерства охорони здоров'я [Електронний ресурс]. - Режимдоступу: URL: http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dli_cprogs06.html

References

Lee E., Han S. (2017) Determinants of adoption of mobile health services. Online Information Review. 39, (4). 556-573. [in English]

Khuntia J., Yimb D., Tanniru M., Lim S. (2017) Patient empowerment and engagement with a health infomediary. Health Policy and Technology. 6, 1. 40-50. [in English]

Kravtsova, T., Lashenko, O., & Kravtsov, O. (2021). Vykorystannya marketynhovoho pidkhodu v diyal'nosti orhaniv publichnoho upravlinnya medychnoyu sferoyu [The use of a marketing approach in the activities of public management bodies in the medical field]. Public administration aspects, 9(4), 72-84. [in Ukrainian]

Barzylovych, A. (2020). Innovatsiyni instrumenty derzhavnoho rehulyuvannya rynku medychnykh posluh.[Innovative tools of state regulation of the medical services market] Naukovi perspektivi, (5 (5)) 137-143. [in Ukrainian]

Zaporozhan, L. P., Fesh, M. S., Litvynova, O. N., & Yuriev, K. Ye. (2022). Doslidzhennya zastosuvannya tarhetovanoyi reklamy na rynku medychnykh posluh Ukrayiny. [Study of the application of targeted advertising on the market of medical services of Ukraine] Herald of social hygiene and health care organization of Ukraine. (2), 61-68. [in Ukrainian]

Rrozporiadzhennia Kabinetu Ministriv Ukrainy “Pro skhvalennia Kontseptsii rozvytkusystemy hromads'koho zdorov'ia”: vid 30 lystopada 2016 roku, No 1002-r [Order of the Cabinet of Ministers of Ukraine “On approval of the Concept of development of the public health system” from November 30, 2016, No1002-r]. (n.d.). zakon.rada.gov.ua. Retrieved from https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1002-2016-%D1%80#Text [in Ukrainian].

Ofitsijnyj sajt Ministerstva okhorony zdorovia [Official website of the Ministry of Health]. www.moz.gov.ua.Retrieved from http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dli_cprogs06.html[in Ukrainian]

Размещено на Allbest.ru