Методичні підходи щодо оцінювання якості надання медичних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний університет «Львівська політехніка»

Методичні підходи щодо оцінювання якості надання медичних послуг

Грибик І.І., Смолінська Н.В.

Вступ

Як вже відомо сфера послуг має швидкий ріст галузі в економіці. В останній період розвитку економічного ринку сфера послуг домінує над сферою виробництва за такими показниками, як валовий внутрішній продукт, чисельність зайнятих, що отримало назву в економіці «Сервісна революція». Найважливішим завданням сфери послуг є задоволення зростаючих потреб клієнта на високому культурному рівні та рівні якості наданих послуг.

Що стосується сфери послуг, а саме медичної сфери, то тут мова іде про ще більш складніший об'єкт дослідження та його оцінку, оскільки мова іде не тільки про дослідження рівня якості даних послуг, але і високе забезпечення цих послуг з найменшою шкодою для здоров'я людини та максимальній професійній допомозі медиками. Об'єктом дослідження та ряд запропонованих методик для оцінки якості послуг будуть спрямовані на медичні заклади первинної ланки. Серед критеріїв якості медичної допомоги населенню важливу роль відводять оцінці самих пацієнтів різних аспектів медичного обслуговування [10].

Виклад основного матеріалу

У зв'язку із впровадженням в Україні страхової медицини та проведення медичної реформи, переведенням медичних закладів на засади ринкової економіки виникає нагальна потреба у застосуванні методів і підходів, які забезпечили б конкурентоспроможність клінік, що надають медичні послуги. А враховуючи сьогодення та ситуацію яка склалась з пандемією COVID 19 якість медичних послуг та її доступність стала ще гострішою. Для того, щоб забезпечити високий рівень якості медичних послуг, медичні заклади повинні орієнтуватись, насамперед, на споживача (пацієнта), відповідати його потребам та вимогам. Нажаль ситуація є зворотною, оскільки незважаючи на задоволеність чи не задоволеність наданих послуг підприємство продовжує працювати, тому що альтернатив є мало, і вони платні. Це недолік державних структур, де практично відсутній зворотній зв'язок між надавачем послуг та споживачем послуг.

Якість медичних послуг є суб'єктивним, складним і багатовимірним поняттям, її є досить складно оцінити і виміряти. До визначення якості медичних послуг необхідно підходити комплексно.

В Україні якість медичних послуг Наказ МОЗ від 28.09.2012 р. №752 «Про порядок контролю якості медичної допомоги», єдиний який регламентує це питання. Він містить лише загальні підходи, акцентує увагу на діяльності клініко-експертних комісій і не передбачає превентивних заходів.

Основною метою будь якого медичного закладу є, спроможність надання ефективної медичної допомоги. Щоб дана мета була якомога максимально досягнута, необхідно щоб було забезпечено на належному рівні: ефективність організаційного устрою системи охорони здоров'я, належне фінансування, наявність кваліфікованих кадрів, використання сучасних медичних технологій та обладнання, дієвої системи якості медичної допомоги.

Для забезпечення ефективного організаційного устрою необхідно системи охорони здоров'я необхідно ключові напрями змін чи часткове реформування обговорювати із управлінським персоналом медичних закладів та представниками колективу медиків цих закладів. Це дасть змогу отримати інформацію щодо недоліків запропонованих змін та найповніші шляхи їх усунення, для мінімального опору працівників медичних закладів та отримання максимального результату.

Що стосується фінансування, наявність кваліфікованих кадрів, використання сучасних медичних технологій та обладнання, всі ці фактори і їх зростання на пряму мали б бути пов'язані з рівнем якості медичного закладу. А саме застосування ринкового механізму розподілу фінансів. Високий рівень якості закладу - зростання його фінансування. Що в свою чергу забезпечується наявністю кваліфікованих кадрів та сучасним медичним обладнанням.

Для сучасних моделей охорони здоров'я притаманна наявність п'яти механізмів, що забезпечують якість надання медичної допомоги: обов'язкове ліцензування медичних закладів, акредитація, сертифікація, стандартизація і безпосередньо контроль якості, який обов'язково включає як внутрішній так і зовнішній аудит[3].

Наведені вище механізми контролю присутні в кожній державі, з певними їх варіаціями. Оскільки в Україні акредитація здійснюється не незалежною структурою, як це відбувається в більшості країн ЄС, а МОЗ України, котре перевіряє підпорядковані йому ж заклади, це створює об'єктивні перешкоди для забезпечення належної якості медичної допомоги в охороні здоров'я.

Зовнішній аудит здійснюють відповідні національні організації, внутрішній -- безпосередньо команда управлінців медичного закладу (самоконтроль), оскільки вони зацікавлені в належній якості медичної допомоги (та фінансуванні).

Враховуючи те, що на зовнішній аудит медичних послуг ми не можемо впливати, розглянемо та зосередимо дослідження на підвищенні рівня оцінки якості послуг медичного закладу, так званому внутрішньому аудиті.

Високу культуру надання медичних послуг у зарубіжних практиках забезпечують не лише за рахунок високого рівня оснащеності медичного персоналу, але і за рахунок задоволення емоційних потреб пацієнта. В сфері медичного обслуговування емоційна складова відіграє чи не найвагомішу роль.

Забезпечення якості послуг залежить від ступеня виконання та дотримання регламентованих вимог, а їх поліпшення - від виявлення додаткових вимог споживачів до якості послуг. На сьогоднішній час існує велика кількість методів оцінки якості сфери послуг, які використовують аналітики. Серед них найпоширеніші:

метод експертних оцінок (метод Дельфі). Включає генерацію ідей в процесі обговорення, проведеного групою фахівців, і відбору кращого рішення, виходячи з експертних оцінок;

методика «Таємний гість», програма якої орієнтована на аналіз двох напрямів діяльності підприємства. За першим оцінюють якість фізичного середовища, другий - зосереджує увагу на якості та повноті усного представлення послуги;

Gap-модель. Модель описує 5 розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів якістю послуг. ( Gap 5) - головний розрив. Всі інші розриви призводять до виникнення розриву між очікуваннями і сприйняттям отриманої послуги. Тому саме він визначає якість обслуговування.

метод SERVQUAL. Представляє собою комплексну шкалу для вимірювання споживацького сприйняття якості сервісу. Для опису вимірювань сервісу в класичній моделі SERVQUAL використовуються 22 атрибута сервісу. [4]

метод SERVPERF - дозволяє виміряти сприйняття споожевачем якості наданого йому обслуговування. Цей метод дозволяє уникнути негативного впливу диференційного підходу на достовірність даних, отриманих в результаті застосування методу. Для цього з процедури

вимірювання якості сервісу виключена стадія вимірювання очікувань споживачів.

метод SQI - набір з трьох основних «лінійок» (вимірювальних шкал). У числовому вираженні вони дають відповідь на три головні питання про якість обслуговування в сервісних компаніях: чи достатньо висока якість обслуговування, щоб клієнт був нею повністю задоволений (абсолютна оцінка); як виглядає якість обслуговування в мережі досліджуваного об'єкта або окремого структурного підрозділу у порівнянні з ринком (відносна оцінка); і наскільки ймовірним є те, що в різних точках однієї мережі клієнт зіткнеться з різним рівнем сервісу (стабільність обслуговування).

метод Кано - базується на проведенні опитування, але набір характеристик якості послуг не визначений, а формується в процесі самого опитування. [5]

метод INDSERV дозволяє розраховувати індекс якості послуг (простий і зважений), за умови включення в опитувальник необхідності ранжування споживачем показників за ступенем важливості. [6]

метод HEALTHQUAL, який був застосований Мосадеградом для оцінки якості медичних послуг. Дана методика базується на анкетному опитуванні, що включає 4 домени та 30 питань.

Для аналізу якості медичного закладу та медичних послуг запропоновано адаптовану анкету на основі методик SERVQUAL та HEALTHQUAL. Наступним кроком має бути заповнення анкети відвідувачами медичного закладу. Підрахунок отриманих даних, та зведення у таблицю для подальшого аналізу та розроблення рекомендацій щодо підвищення негативних оцінок показників.

Оскільки споживач медичних послуг звертається у цей заклад не з доброї волі, а в силу обставин що виникли (погіршання або профілактика стану здоров'я), опитувальник потрібно формувати якомога зрозуміло, логічно та лаконічно, щоб не обтяжувати запитаннями пацієнта медичного закладу. Використовувати 5- ти бальну оцінку, де 5- найвищий рівень відповідності чи задоволення, 1- най нижній рівень задоволення чи повна не відповідність.

Для оцінки якості медичних послуг та рівня медичного закладу повинна бути застосована методика із застосуванням певних індикаторів для отримання кінцевого результату оцінки - рівня якості медичних послуг чи медичного закладу. Пропонуємо розглянути їх детальніше.

Часто негативним досвідом та думкою що складається про медичний заклад, є непрофесійне спілкування консультанта з пацієнтом. Тому пропонується також оцінювати їх якість роботи, для усунення недоліків на початковій стадії надання медичних послуг.

Оцінку якості медичних послуг пропонується проводити з врахування двох ланок цих послуг: якість адміністративних послуг (реєстратура) та якість послуг спеціаліста за індикаторами наведеними нижче.

Запропоновано оцінку роботи проводити шляхом відповіді пацієнта (споживача) за наступними чотирма запитаннями у розрізі також 5-ти бальної шкали

Привітність консультанта та коректність спілкування;

Готовність максимально допомогти у вирішенні проблеми;

Повнота отриманої інформації щодо вимог попередньої підготовки пацієнта до проведення огляду (процедури);

Запис на прийом до спеціаліста (доступність).

Другою ланкою оцінки якості медичних послуг - рівень якості наданих послуг безпосередньо спеціалістом (лікарем). Доцільно проводити опитування після завершення лікування. Якщо лікування тривале - після третього повторного огляду.

Кваліфікація спеціаліста:

Вміння вислухати скарги пацієнта;

Вміння чітко та зрозуміло ставити запитання, для отримання відповідної інформації;

Відповідність та правильність

встановленого діагнозу;

Вміння використовувати сучасну оргтехніку та новітніми методиками лікування

Повнота отриманої інформації щодо встановленого діагнозу та процесу лікування (ефективність, ризики);

Коректність ознайомлення з результатами обстежень

Дану оцінку можна проводити через сформований мобільний додаток E-health, це стосується державних клінічних поліклінік, де попередній запис можна здійснити за допомогою цього додатку. Також можна проводити опитування за допомогою Viber, дану практику застосовують Українські приватні медичні лабораторії. Напрями інформаційних комунікацій вже є напрацьовані також дуже добре у приватних медичних закладах. Їх можна дослідити, і успішно впроваджувати у державних медичних закладах.

Відомий засновник теорії управління якості Едвард Демінг розробив «формулу Демінга 98/2», яка означає, що 98% проблем низької якості залежать не від конкретних виконавців, в нашому випадку - медичного персоналу, а від системи, яка організована недосконало, і тому неефективно витрачати зусилля на подолання 2% причин (найпоширеніший спосіб -- покарання винних) порівняно із впливом на решту 98% чинників, що є системними.

Тому доцільно також проводити комплексну оцінку якості медичного закладу та структури від якої її діяльність залежить - міністерства охорони здоров'я.

При оцінювання якості послуг медичного закладу, необхідно оцінювати матеріально-технічну базу; підготовку персоналу (кваліфікованість), інфраструктурний аспект, відповідальність (страхування) і т.д.

Для аналізу якості медичних послуг запропоновано адаптовану анкету під специфіку медичної галузі. Наступним кроком має бути заповнення анкети відвідувачами медичного закладу. Тут краще застосовувати 10- ти бальну шкалу розрахунку рівня якості послуг медичного закладу, з врахуванням вагомих показників по кожній із складових комплексного показника. Наступний крок - підрахунок отриманих даних, та зведення у таблицю для подальшого аналізу та розроблення рекомендацій.

Приклад запропонованого опитувальника подано нижче.

Складові оцінки якості послуг медичного закладу:

М - Матеріально-технічне оснащення:

Х1- Медичний заклад використовує сучасну оргтехніку та користується новітнім медичним обладнанням

Х2 - Інтер'єр приміщення у належному стані

Х3- Доступність та чистота вбиралень

Х4- Персонал медичного закладу охайний та привітний

Н - Надійність:

Х5- Послуги медичного закладу надаються у повному обсязі

Х6 - Послуги медичного закладу надаються точно в зазначений час

Х7 - Працівники закладу висококваліфіковані та компетентні у встановленні діагнозу (профілактики та запобігання)захворювання

Х8 - Відсутність помилок та неточностей у своїх процесах (операціях) працівниками закладу

Ч - чуйність:

Х9- Персонал медичного закладу швидко реагує на прохання пацієнтів

Х10- Персонал медичного закладу оперативно

допомагає пацієнтам у вирішення їх потреб (проблем)

П - переконаність:

Х11 - Персонал медичного закладу завжди ввічливий по відношенню до пацієнтів

Х 12 - Між пацієнтом та персоналом медичного закладу існує атмосфера довіри та взаєморозуміння

С - співчуття:

Х13 - До пацієнта в медичному закладі застосовується індивідуальний підхід

Х14 - У медичному закладі уміло ознайомлюють пацієнтів з результатами обстежень, з мінімальним психологічним напруженням

Х15 - Персонал медичного закладу орієнтується на потреби клієнтів

Загальний коефіцієнт якості: Кя = 0,25 М + 0,35 Н + 0,15Ч + 0,15 П+ 0,2 С

Також потрібно врахувати при розрахунку наступне: параметри складових Х1-Х15 - набуватимуть нормального розподілу при обчисленні, оскільки позитивним є максимальне значення даного показника. Натомість показник Х8- має обернену характеристику, його мінімальне значення рівноцінне максимальному значенню даного показника.

Шкала отриманих результатів за підрахунком: 0-25 - дуже низький рівень; 25-55 - низький рівень; 55-80 - середній рівень; 80-115 - високий рівень; 115-150 - дуже високий.

Запропонований метод оцінювання рівня якості надання медичних послуг може бути застосований в практичній діяльності, зокрема при системі управління стратегічним розвитком закладу, з метою постійного його удосконаленням.

Важливим кроком є аналіз рівня якості так званий внутрішній - оцінка якості адміністрацією закладу. До складу показників потрібно віднести: кількість скарг, не відповідність медичного персоналу, невідповідність технічного забезпечення, кількість похибок у роботі, кількість похибок у процесах і т.д. Тільки зіставлення цих двох показників дасть нам загальну картину про рівень якості закладу.

Дана методика оцінки якості медичних закладів з надання медичних послуг є доволі громістка, потребує багато часу і не завжди адміністрація закладу дозволяє проводити такі дослідження фахівцям, щоб уникнути розголосу проблем. Таким чином на основі проведеного проведеного аналізу підходів до оцінки якості послуг можемо зробити висновок, що наразі наявний широкий спектр методів, які враховують специфіку сфери послуг та мають як свої переваги, так і недоліки. Вважаємо, що проблематика оцінки якості послуг потребує подальших досліджень та має бути інтегрована в систему управління якістю послуг організації.

Висновки

Проведений аналіз спрямованості системи управління якістю в галузі охорони здоров'я показав багато недопрацювань щодо розробки механізмів для скоординованої роботи медичного закладу та його працівників, та напрацьованої методики оцінки якості їх праці. Надання медичної допомоги є національною відповідальністю, але національні уряди та інші зацікавлені сторони мають співпрацювати для досягнення універсальних моделей, що допоможуть підвищити рівень якості управління та стандартизації в галузі охорони здоров'я. страховий медичний реформа праця

Використання запропонованої методики оцінки якості медичного персоналу, об'єктивна оцінка з врахування усіх обставин, дозволить проаналізувати недоліки та розробити шляхи удосконалення навчання персоналу медичного закладу, розробити пріоритетні напрями навчання чи підвищення кваліфікації, також розробити методи мотивації за отриманими характеристиками якості праці та диференціювати оплату праці працівників із різним рівнем якості наданих послуг та позитивних відгуків пацієнтів.

Список використаних джерел

1. Суліма Л.О.,Коломієць Л.В. Експертна оцінка якості надання медичних послуг. Збірник наукових праць Одеської державної академії технічного регулювання та якості, вип. 2 (7), с. 95-100, Груд 2015.

2. Черниш , К., & Білошицька , О. (2021). Системи управління якістю в закладах охорони здоров'я, приклад країн західного світу.. Збірник наукових праць Л'ОГОЕ.

3. Як відбувається контроль якості медичної допомоги в Україні? | Ваше Здоров'я. Контроль якості медичної допомоги в Україні -- голий король? 11/08/2017.

4. Parasuraman.A., Zeithaml VA, Berry LL SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality . Journal of Retailing, Vol. №64, No. 1 (Spring 1988), 12-40.

5. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal. Vol.2, Number 4. Fall 1993 - 37 p.

6. Gounaris S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale. Journal of Service Marketing 19/6 (2005) Emerald Group Publishing Limited, 421-435.

7. Перепадя О.В. (2019) Методичні підходи до експертизи якості діяльності сестринського персоналу закладу охорони здоров'я на підставі індикаторів оцінки якості. Україна. Здоров'я нації, 1(54): 110-119.

8. OECD (2015) Health at a Glance 2015 OECD indicators

9. Надутий К.О., Лехан В.М., Толстанов О.К. (2019). Методичні підходи до стандартизації оцінки діяльності закладів первинної медичної допомоги. Український медичний часопис. 3(2) (131) - V/VI 2019.

10. Організація контролю якості медичної допомоги в закладах охорони здоров'я : методичні рекомендації [Електронний ресурс] / Ю. Вороненко, Н. Гойда, О. Децик та ін. - К., 2014.

Размещено на Allbest.ru