Метрология, стандартизация и сертификация

* «Регистр Ллойда» имеет представительства в Москве, Петербурге и в Украине.

В ноябре 1991 г. была проведена проверка функционирования системы качества во всех подразделениях, по результатам определены корректирующие мероприятия.

К концу первого полугодия 1992 г. отработка системы качества и ее внедрение на предприятии были практически закончены.

В состав документации системы качества, разработанной и используемой на предприятии, входят:

Политика в области качества;

Общее руководство по качеству;

64 стандарта предприятия (первоначально 57);

9 положений и инструкций.

Система качества должна решать три основные задачи:

обеспечивать способность предприятия достигать и поддерживать качество продукции на уровне требований потребителей;

давать руководству уверенность в том, что намеченный уровень качества достигается и поддерживается;

поддерживать уверенность потребителя в том, что ему будет поставлена продукция, качество которой его удовлетворяет.

В «Политике качества», подписанной президентом АО, декларируется, что ответственность за качество он берет на себя; понятие «качество» распространяется на все виды деятельности предприятия; АО располагает обученным персоналом, правильно понимающим требования системы качества, постоянно работающим по предупреждению возникающих проблем и обеспечивающим выпуск конкурентоспособной продукции. В деятельности персонала предприятия реализуется принцип: исполнитель следующей операции -- твой потребитель. Высокая эффективность и качество труда каждого сотрудника должны обеспечить предупреждение ошибок и их устранение до того, как результаты его труда попадут к потребителю.

Осуществление политики в области качества подразумевает понимание всеми сотрудниками предприятия, что потребитель ожидает от него поставки продукции или предоставления услуг в соответствии с его требованиями или на более высоком уровне.

В документе отмечена также необходимость постоянно анализировать и пересматривать требования к продукции и услугам, чтобы иметь возможность полностью удовлетворять требования потребителя.

Общее руководство по качеству содержит основные положения и определяет порядок функционирования системы качества на всех этапах петли качества, содержит все разделы, предусмотренные стандартом ИСО 9001.

Подготовка к сертификации охватила все аспекты производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Изменение условий хозяйственной деятельности потребовало: перестройки работы с потребителями и поставщиками; изменения структуры предприятия; перепланировки цехов; улучшения работы складского хозяйства; создания службы маркетинга; упорядочения численности работников.

На предприятии была начата работа по подсчету затрат на качество, которая сейчас проводится ежеквартально.

Для поддержания системы качества в рабочем состоянии силами 26 подготовленных аудиторов (обучение проведено работником ВНИИС) регулярно по графику во всех подразделениях проводятся внутренние проверки системы качества. По результатам проверок разрабатываются корректирующие мероприятия, выполнение которых постоянно контролируется и раз в квартал рассматривается руководителем на Дне качества.

Результатом всех проведенных работ стала успешная сертификация системы качества «Регистром Ллойда». Соответствие системы стандарту ИСО 9001 и EN 29001-87 подтверждает сертификат одобрения. Сертификат одобрения аккредитован в Голландии, Германии и Великобритании.

На предприятии проводится постоянная работа по расширению рынка сбыта за рубежом. При ведении переговоров и заключении контрактов партнеры ставятся в известность о наличии сертификата на систему качества. В значительной мере благодаря этому в 1993 г. предприятие заключило контракты на поставку продукции в Германию, Великобританию, Египет.

5. Как бороться с подделками на российском рынке?

Рыночные реформы кардинально изменили ситуацию на отечественном рынке, обеспечив обилие и разнообразие товаров. Однако сегодняшнее состояние рынка очень хорошо характеризует известная поговорка «Много -- не значит хорошо».

Качество товаров и услуг -- вот одна из серьезнейших проблем российского рынка. По данным статистики, 8% исследованных проб ввозимой в Россию продукции не соответствуют требованиям стандартов, санитарным нормам. Да и отечественные производители в последние годы по объективным причинам значительно ослабили внимание к проблеме качества. В борьбе с этим злом значительная роль отводится органам по сертификации, которые многое делают для того, чтобы некачественная продукция не попадала на рынок. Однако некачественный товар все-таки проникает в продажу и причин тому несколько: подделки сертификатов и недобросовестность поставщиков, которые ради выгоды берут товар, срок годности которого истекает, и другие причины. Ловкие дельцы всеми правдами и неправдами, минуя таможню, везут товар, не оформляя требуемых документов, прямо на оптовые и стихийные рынки, где продают его с рук, с машин, с лотков.

Но существует и еще одна проблема, которая стала весьма злободневной для отечественного рынка -- подделки под качественный товар известных фирм с использованием их товарного знака. Специалисты отмечают, что фальсификация товаров наносит значительный экономический и социальный вред. Это и материальный ущерб для обманутого покупателя, и потеря в имидже для производителя, выпускающего качественную продукцию. Сказывается эта ситуация и на снижении доверия к системе обязательной сертификации, поскольку фальсифицированные товары сопровождаются в ряде случаев сертификатами безопасности.

Теневой бизнес производства фальшивок активно развивается, поскольку очень выгоден, да к тому же удобен нечистоплотным на руку дельцам: не надо тратиться на дорогостоящую рекламу, организовывать сбытовую сеть, поддерживать имидж фирмы и совершенствовать качество товара. Гораздо проще фабриковать подделки под хорошо известную покупателям продукцию, причем именно ту, качеству которой они привыкли доверять.

Чаще всего фальсифицируют спиртные напитки, сливочное масло, колбасные и кондитерские изделия, чай, кофе, обувь, косметику, сложную бытовую технику. Еще два-три года назад на отечественном рынке можно было встретить телевизоры -- подделки такой известной фирмы, как Самсунг, были подделки даже литовской «Банги». Причем специалисты отмечали, что если телевизор «Банга» заводской сборки имел 5--7% брака, то «липовая» продукция -- до 40%, что сильно подорвало репутацию этой некогда авторитетной у потребителя марки.

Считается, что распознать подделку на вид довольно сложно, однако, увидев рядом натуральный и поддельный товар, убеждаешься в обратном. Признаков, выдающих подделку, довольно много. Например, упаковка фальшивого кофе обычно делается из картона, легкой жести или полиэтилена с наклеенной бумажной этикеткой, как правило, блеклых тонов. Она разительно отличается от упаковки подлинной продукции известных фирм. На подделке -- минимум информации, «производитель» ограничивается одним названием или броской надписью, например, made in USA. Правда, почти на всех банках стоит штрих-код, но и тут случается обман -- зная, что в кодах наш потребитель разбирается пока плохо, проставляются цифры, которых вообще в таблице не существует, например, мифическая цифра 746. Или поступают более хитро -- берут цифры из резервных номеров с 20 по 29, которые пока никакой стране не принадлежат.

Настоящий же кофе в большинстве случаев помещают в металлические или стеклянные банки с яркой красочной этикеткой, на которой максимум полезной информации: название кофе, его определение (сублимированный, гранулированный, порошкообразный), сорт, страна-производитель, сроки годности, штрих-код, многие фирмы проставляют и дату выработки. Иногда указывается, что из данного продукта удален кофеин. Текст на этикетке, как правило, переведен на русский язык. Вывод прост -- чем больше информации, тем солиднее фирма-производитель.

Товарная фальсификация крайне негативно сказывается и на производителе, создавая порой весьма сложные ситуации. Например, в прессе недавно прошло сообщение о том, что кофе Elite Classic не является натуральным продуктом. И тот, кто дал такую информацию, действовал в общем-то правильно: купив банку кофе в розничной торговле, сдал ее на экспертизу в известную и пользующуюся авторитетом фирму «Союзэкспертиза». Эксперты выдали заключение, что это некачественный, ненатуральный продукт. Однако при покупке не было проверено наличие сертификата на кофе, а перед проведением испытаний не определялась принадлежность проверяемого образца именно той фирме, которая была указана на этикетке, т.е. соответствует ли содержимое товарному знаку фирмы. Кстати, действующим порядком проведения сертификации от органа, проводящего сертификацию, это и не требуется. В результате -- антиреклама. А когда организовали в той же «Союзэкспертизе» повторную проверку (проверялось несколько обезличенных образцов различного кофе, среди которых были и Elite Classic), то специалисты дали положительное заключение и подтвердили высокое качество фирменного кофе. В результате публикация нанесла фирме-производителю моральный и материальный ущерб от органа, первоначально заказавшего «Союзэкспертизе» проведение испытаний.

Так что же это было? Просто подделка с целью получения незаконной прибыли или сознательная фальсификация с целью дискредитации фирмы, успешно работающей на нашем рынке?

6. На пути к TQM

Новолипецкий металлургический комбинат ОАО «НЛМК» -- одно из крупнейших предприятий России с полным металлургическим циклом производства. Цехи комбината оснащены современным оборудованием и укомплектованы высококвалифицированным персоналом. Продукция -- чугун, сталь, горяче- и холоднокатаный прокат углеродистой и низколегированной стали, прокат электротехнической стали. Потребителями этой продукции являются автомобиле- и судостроение, а также предприятия, производящие водо-, газо- и нефтепроводные трубы, электротехнические изделия, бытовую технику.

На некоторые виды проката комбинат имеет сертификаты соответствия. Так, орган по сертификации ВНИИС -- Материал-Тест подтвердил соответствие требованиям российских стандартов проката толстолистового из углеродистой стали обыкновенного качества, проката тонколистового холоднокатаного из низкоуглеродистой качественной стали для холодной штамповки. Получены сертификаты по требованиям «Регистра Ллойда» на горячекатаный прокат для судостроения и немецкой фирмы ТЮФ-Серт на горячекатаный конструкционный прокат общего назначения.

С конца 70-х годов на комбинате действовала комплексная система управления качеством продукции -- КС УКП. Однако, несмотря на большие потенциальные возможности этой системы, она не была приспособлена к условиям рыночной экономики, так как ее цели и задачи не ставили на первое место удовлетворение запросов потребителя.

В 1995 г. руководство комбината приняло решение привести систему качества ОАО «НЛМК» в соответствие с требованиями стандарта ИСО 9002 и подготовить ее к сертификации немецкой фирмой ТЮФ-Серт. В перспективе планируется развитие системы качества на основе стандарта QS 9000, внедрение принципов TQM и проведение самооценки по критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества.

Для разработки системы качества, соответствующей выбранной модели ИСО, подготовки ее к сертификации, а в дальнейшем для контроля внутренних проверок на комбинате в составе Контрольного управления создан Отдел глобального качества. «Глобальное качество» -- одна из бизнес-целей ОАО «НЛМК».

Была разработана и утверждена программа работ комбината, первоочередные задачи которой:

разработка документов системы качества (Политика в области качества. Руководство по качеству, стандарты предприятия);

пересмотр должностных инструкций персонала, положений о подразделениях, регламентов и т.д.;

ознакомление персонала подразделений с требованиями стандарта ИСО 9002;

проведение в подразделениях внутренних проверок функционирования системы качества.

Обязательным требованием стандарта ИСО 9002 является назначение руководством предприятия своего представителя по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей должен иметь полномочия для:

обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества в соответствии с моделью ИСО 9002;

предоставления отчетов о функционировании системы качества руководству комбината с целью проведения анализа.

Учитывая важность поставленных задач, генеральный директор ОАО «НЛМК» лично возглавил их выполнение, оставив за собой функции представителя по качеству.

Популяризации Политики среди сотрудников комбината придается первостепенное значение. Текст этого документа опубликован в многотиражной газете «Металлург» и разослан во все подразделения, а в программы повышения квалификации персонала включено изучение его положений.

Серьезной проблемой, с которой комбинат столкнутся на предварительном этапе работ, было недостаточное понимание персоналом важности и необходимости создания новой системы, отвечающей требованиям ИСО 9002. Однако в результате обучения требованиям стандартов по качеству и совместной работы Отдела глобального качества с подразделениями комбината по разработке документов системы качества отношение персонала стало более заинтересованным и конструктивным.

Политика ОАО «НЛМК» в области качества

Целью деятельности ОАО «Новолипецкий металлургический комбинат» является выпуск продукции, качество которой полностью отвечает ожиданиям и требованиям заказчиков и обеспечивает получение предприятием устойчивой прибыли. Руководство комбината (первый уровень) берет на себя обязательство обеспечить достижение указанной цели и считает основными направлениями своей деятельности:

стремление к уровню качества, позволяющему быть первыми на рынке металлопродукции России и конкурентоспособными на мировом рынке;

ориентация на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта за счет качества продукции и расширения ее номенклатуры;

организация работы по обеспечению качества, предусматривающая четко регламентированную ответственность всего персонала -- от генерального директора до рабочего;

улучшение экономического положения ОАО «НЛМК» и благополучия работников комбината за счет повышения качества продукции.

Принятые основные направления реализуются путем:

постоянного совершенствования системы качества;

постоянной работы по расширению номенклатуры сертифицированной продукции;

организации поставок продукции «точно в срок»;

активного сотрудничества с потребителями в области выбора, применения и совершенствования продукции;

планируемого инвестирования мероприятий, направленных на улучшение качества;

постоянного совершенствования производственной базы, сокращения субъективных факторов, влияющих на качество;

систематического обучения и повышения квалификации всего персонала;

мотивации персонала к повышению качества продукции.

Структура нормативной базы системы качества

На втором уровне находится Руководство по качеству, в котором изложен механизм достижения целей, определенных Политикой.

Третий уровень нормативной базы занимают стандарты предприятия, регламентирующие взаимодействие подразделений комбината и должностных лиц по выполнению требований всех элементов системы качества.

Ведется планомерный пересмотр действующих стандартов КС УКП на их соответствие требованиям стандарта ИСО 9002.

Четвертый уровень документов составляют должностные и технологические инструкции, технологические карты, технические условия, распоряжения и указания, ГОСТы, регламенты и другие документы.

С июня по сентябрь 1998 г. в подразделениях комбината были проведены внутренние проверки качества. По выявленным в ходе проверок несоответствиям были разработаны и проведены корректирующие мероприятия и оценена их эффективность. По результатам этих проверок подготовлен отчет, который послужил информацией руководству комбината для анализа эффективности функционирования системы качества. В декабре 1998 г. фирма ТЮФ-Серт провела сертификационный аудит на соответствие системы качества комбината требованиям стандарта ИСО 9002. В течение недели аудиторы тщательно проверяли функционирование всех элементов системы во всех подразделениях комбината. Несмотря на ряд выявленных несоответствий, в целом аудит завершился положительно. Главным его итогом стало получение руководством и коллективом комбината уверенности в том, что их деятельность в области обеспечения качества в основном соответствует международному уровню. Сотрудники подразделений приобрели полезный опыт для оценки функционирования системы качества и ее дальнейшего совершенствования.

Получение сертификата соответствия на систему качества требованиям стандарта ИСО 9002 даст основания коллективу комбината надеяться на повышение доверия заказчиков к стабильности качества выпускаемой комбинатом металлопродукции, на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта.

7. Маркетинговые исследования при сертификации услуг

При сертификации услуг связи, проводимой НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» в рамках системы добровольной сертификации, в качестве одного из методов испытаний используется опрос клиентов. Результаты опроса обрабатываются, что позволяет получать независимые оценки качества услуг связи на основе мнения потребителей. Опрос и обработка его результатов проводятся по методике, разработанной НИИ «Интерэкомс» в соответствии с Рекомендациями Е 125 Красной книги и Е 432 Белой книги Международного консультативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ).

В результате опроса клиентов определяются:

обобщающие оценки потребительских свойств услуг связи -- качества передачи, качества обслуживания клиентов и т.д.;

обобщающая оценка качества услуг связи в целом;

дополнительные характеристики, например, доля респондентов, пользующихся каждой из рассматриваемых услуг.

Для анкетирования абонентов был выбран метод телефонного интервью. Номера телефонов абонентов выбираются следующим образом: первые три цифры -- фиксированные, а следующие четыре берутся подряд из таблицы случайных чисел. Вызовы при этом не должны тарифицироваться.

Первоначально предпринимались попытки проводить опрос путем рассылки анкет с помощью факсимильной связи. Однако от этого пришлось отказаться из-за низкого процента возврата заполненных анкет, получения ответов не от тех, в чей адрес была выслана анкета, а также из-за появления групповых ответов и использования советов других лиц там, где требуется индивидуальное мнение.

Анкета-вопросник для телефонного опроса позволяет вызвать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафиксировать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы следует задавать и в какой форме фиксировать ответ.

Опыт показывает, что полезно провести предварительный, или пробный, опрос, который позволяет изменить формулировки вопросов, упростить или дополнить их содержание, а также сделать предварительные выводы о целесообразности отдельных вопросов или всего исследования в целом. Таким образом, появляется возможность еще до начала опроса оценить его реалистичность в данных условиях, а также достоинства и недостатки анкеты (доходчивость формулировок и правильность выбранного стиля вопросов). Пробный опрос проводится среди небольшого числа лиц из выборочной совокупности.

Однако для успеха исследования недостаточно правильно составленной анкеты. Важно также установить предварительный контакт с респондентами: опрашивающий эксперт должен провести краткую вступительную беседу и ознакомить опрашиваемого с задачами исследования, подчеркнуть анонимный характер опроса и объяснить, что он проводится в интересах пользователей, так как направлен на повышение качества услуг связи.

Следующий этап -- процесс самого интервью. Если вступительная беседа может иметь достаточно свободную форму, то на процесс интервьюирования накладываются жесткие ограничения: эксперт не должен отклоняться от текста анкеты или менять интонации голоса при повторении вопроса. При этом он должен не только задавать вопросы, но и давать пояснения, как на них отвечать, внимательно выслушивать и четко фиксировать ответы респондента, записывать его комментарии и ответы на открытые вопросы, не замедляя темпа опроса.

Достоверность полученных ответов можно оценить уже заранее, задавая для этого предварительные вопросы, например, о том, как часто пользуется респондент данной услугой. Кроме того, необходимо проверить, насколько последний владеет информацией по данному вопросу -- это поможет выявить противоречивые ответы и отбросить недостоверные анкеты при дальнейшей их обработке.

Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Ответы на вопросы первого типа оцениваются по балльной шкале, например, на вопрос: «Как Вы оцениваете качество услуг, предоставляемых сетью (или оператором)?» Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; «отличное» -- 4 балла, «хорошее» -- 3, «среднее» -- 2 и «плохое» -- 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ «Интерэкомс», предусматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложившейся психологической особенности российских клиентов давать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа задаются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потребительских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преобладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоответствие фактического (полученного в результате опроса) значения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные «слабые места», снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой.

Вопросы второго типа требуют ответа «да» или «нет»,

например: «Были ли у Вас нарушения связи из-за каких-либо неисправностей?»

Третий тип -- вопросы открытого типа, например: «Имеются ли у Вас пожелания или замечания по качеству работы сети связи?» Ответы на такие вопросы дают наглядное представление о том, какие замечания могут возникнуть у клиента помимо тех, которые уже выявлены вопросами первого и второго типов.

Телефонный опрос проводится в несколько этапов, основные из них:

формулировка целей и постановка задач исследования;

определение репрезентативной выборки;

составление предварительного варианта анкеты;

проведение пробного опроса небольшой группы респондентов;

корректировка анкеты с учетом результатов пробного опроса;

проведение опроса всей выборочной совокупности;

обработка материалов, полученных в процессе опроса;

анализ результатов и формулировка выводов.

Следует отметить значение последнего этапа исследования -- анализа результатов и формулировки выводов. На этом этапе необходимо правильно перейти от предварительных результатов и ответов на отдельные вопросы к серьезным обобщениям, от результатов исследования выборки к оценке всей генеральной совокупности, а также сопоставить друг с другом элементы сортировки ответов на вопросы и заставить «заговорить» цифры, чтобы сделать точные и убедительные выводы. Здесь незаменимы статистические методы, но не менее важно умение выявить главное, не вдаваясь в детали. Выводы должны быть логичными, конкретными, отвечающими на вопросы анкеты по существу.

Поэтому проведение испытаний методом опроса может и должно служить для оценки качества услуг, что следует из определения собственно услуги, и дает возможность оценить качество обслуживания. Однако учитывая, что этот метод не всегда дает объективную картину, целесообразно в процессе исследований потребительских свойств услуг связи пользоваться также другими, объективными методами (методом обработки статистических данных, использовать контрольно-измерительную аппаратуру и т.д.).

Чтобы обеспечить более корректное сравнение результатов, полученных при исследовании качества услуг разных операторов связи методом телефонного опроса, необходимо строго следовать порядку и формулировке вопросов, определенным Рекомендацией Р. 82 Синей книги МККТТ.

Сертификация услуг связи наряду с другими целями направлена в конечном итоге на получение именно объективных оценок качества, что отвечает интересам как отдельных операторов связи, так и отрасли в целом, ведь только объективные оценки могут быть признаны государственными органами управления.

Основными показателями оценки потребительских свойств услуг электросвязи, как показывает опыт проведения испытаний методом опроса, должны быть среднее значение оценки качества в баллах и доля удовлетворенных абонентов в процентах.

8. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение в банковском деле

На международном, национальном и корпоративном уровнях в странах с хорошо развитой инфраструктурой кредитного и денежного обращения стандартизованы показатели качества финансовых и банковских технологий, кредитной и инвестиционной политики, автоматизированных систем управления финансовыми ресурсами и расчетно-кассовых операций, а также требования к ним.

Международная практика банковского дела предлагает субъектам финансового рынка более трехсот видов услуг и различные методы реализации финансовых и банковских технологий (в том числе и виртуальных банков).

Отечественная практика банковских операций и технологий еще не позволяет предложить субъектам финансового рынка весь спектр общепринятых в международной практике и конкурентоспособных финансовых услуг. Вместе с тем отечественное законодательство о защите прав потребителей, стандартизации, сертификации продукции и услуг, обеспечении единства измерений позволяет в рамках государственной антимонопольной политики стимулировать рост конкурентоспособности финансовых услуг коммерческих банков и кредитных учреждений России новыми методами.

В России имеется прекрасный инструмент, позволяющий банкам и кредитным учреждениям реализовать свои интересы -- законодательная метрология. Единство измерений -- объект стандартизации обязательных требований и предпосылка обязательной сертификации финансовых услуг и банковских технологий на соответствие метрологическим требованиям, точка опоры в конкурентной борьбе с зарубежными партнерами и на внутреннем рынке. Помощником коммерческих банков и кредитных учреждений, их клиентов становится инфраструктура территориальных органов Госстандарта, осуществляющих функции государственного надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единством измерений.

Ведущие коммерческие банки России и Ассоциация российских банков располагают специалистами и финансовыми ресурсами; заинтересованы в работах по стандартизации и сертификации финансовых услуг, финансовых и банковских технологий, технических систем и средств их поддержки; проводят эти работы с привлечением отдельных консалтинговых фирм и озабочены тем, что отсутствие единой скоординированной государственной политики стандартизации и сертификации в этой сфере экономики заметно снижает эффективность проводимых работ, задерживает реализацию государственной антимонопольной политики в области стандартизации и сертификации, направленную на защиту прав потребителей и стимулирование конкурентоспособности отечественных коммерческих банков и кредитных учреждений на международном рынке финансовых услуг, присоединение России к международному банковскому сообществу.

Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий становятся все более актуальным вопросом правовой практики и международного признания качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности финансовых услуг и защиты имущественных прав субъектов финансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности. В работах по стандартизации и сертификации финансовых и банковских технологий принимают участие международные и национальные организации, корпорации коммерческих банков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуникаций и ассоциации сертификационных центров, заинтересованные в независимости и объективности проводимых работ.

Наиболее эффективно работают Международная организация по стандартизации (ИСО), Европейский комитет по стандартизации (CEN), Американский национальный институт стандартов и технологий (NIST), Корпорация Швейцарских коммерческих банков (ALPINA), Сообщество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций (SWIFT), Сообщество финансовых телекоммуникаций (СФТ) в России.

ИСО/ТК68 «Банковское дело и соответствующие финансовые услуги» разработаны и рекомендованы для применения более 30 стандартов, столько же в настоящее время проходят согласование перед утверждением ИСО. Применение этих документов помогает отечественным коммерческим банкам и кредитным учреждениям в конкурентной борьбе на международном рынке финансовых услуг.

Стандарты SWIFT на передачу финансовых документов с электронной подписью и печатью и стандарты шифрования финансовых документов направлены в ИСО для принятия в качестве международных рекомендаций. Растет число пользователей финансовых телекоммуникаций SWIFT и к настоящему времени 205 крупнейших коммерческих банков России, объединенных в Национальную ассоциацию членов SWIFT, являются участниками SWIFT и пользуются его телекоммуникациями.

В США и развитых странах Западной Европы не существует федерального законодательства, устанавливающего обязательность стандартизации и сертификации. Корпорации коммерческих банков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуникаций и ассоциации сертификационных центров самостоятельно разрабатывают стандарты и процедуры сертификации на соответствие стандартизованным ими показателям качества, требованиям безопасности финансовых услуг и телекоммуникаций.

В рамках государственной системы стандартизации РФ сформированы и готовы к стандартизации финансовых и банковских технологий следующие технические комитеты по стандартизации: ТК22 «Информационные технологии», ТК257 «Документы и информация в управлении, торговле, промышленности и банковском деле», ТК366 «Метрологическое обеспечение банковских операций", ТКФУБТ (Финансовые услуги и банковские технологии). Так как работы по стандартизации финансовых и банковских технологий в России начаты сравнительно недавно, только ТК366 закончил разработку четырех документов и внес в План государственной стандартизации разработку трех документов стандартизации банковских технологий в специфической сфере государственного метрологического контроля и надзора, позволяющих территориальным органам Госстандарта начать работы по надзору за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единством измерений в банковских операциях, руководителям коммерческих банков и кредитных учреждений организовать работы по формированию имиджа конкурентоспособности финансовых услуг средствами законодательной метрологии и сертификации банковских технологий.

Приняты следующие документы:

ГОСТ Р 50702-94 «Государственный регистрационный номер для идентификации ценных бумаг», устанавливает структуру и содержание кодового обозначения регистрационного номера акций и облигаций (ценных бумаг), выпускаемых коммерческими банками и кредитными учреждениями, а также требования метрологического обеспечения к его нанесению и идентификации. Это первая разработка ТК366 Госстандарта России;

ГОСТ Р 8.561-95 «ГСИ. Метрологическое обеспечение банковских технологий. Общие положения», устанавливает общие положения и требования к метрологическому обеспечению банковских технологий, подлежит применению российскими банками и учреждениями, реализующими банковские технологии, а также организациями и предприятиями, проектирующими технические системы, используемые в банковских технологиях, их программное, математическое, информационное и организационное обеспечение, а также проводящими сертификационные испытания таких систем;

МИ 2328-95 «ГСИ. Рекомендации по формированию перечня объектов и их параметров, использующихся при осуществлении банковских операций и подлежащих метрологическому контролю и надзору», предназначены для оказания методической помощи руководителям банков и кредитных учреждений при составлении перечней объектов и их параметров, подлежащих метрологическому контролю и надзору, могут использоваться при сертификационных испытаниях технических и программных средств банковских технологий, систем обработки, хранения и защиты информации в области банковских операций.

Перечень объектов и их параметров, подлежащих метрологическому контролю и надзору при осуществлении банковских операций, формируется из объектов, непосредственно принимающих участие в осуществлении конкретных банковских операций, а также объектов и их параметров, косвенным образом обеспечивающих эффективность банковских технологий, оперативность и качество выполнения банковских операций.

Под объектами, подлежащими метрологическому контролю и надзору, понимаются средства и методики измерений (анализа), технические и программные средства, характеристики которых гарантируют точность и стабильность обработки, хранения, а также защиту информации, обеспечивают отсутствие ошибок, арбитражные процедуры в целях защиты прав вкладчиков и интересов участников финансового рынка при выполнении банковских операций.

Под параметрами, подлежащими метрологическому надзору, понимаются конкретные характеристики технических и программных средств (включая носители информации), отклонение значений которых от нормируемых или рекомендуемых может привести к ошибкам и материальным потерям при осуществлении банковских операций.

Под технологиями, подлежащими метрологическому обеспечению, понимается упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных операций, процессов, процедур и работ, обеспеченных необходимыми ресурсами (кадровыми, финансовыми, материально-техническими, информационными, программно-математическими и т.д.), реализуемых техническими и человеко-машинными системами и направленных на достижение эффективности банковских операций.

В настоящее время в России действует вневедомственная Система сертификации банковских технологий (ССБТ) МЕКАС.

Департамент информатизации Банка России рассматривает вопрос о создании ведомственной Системы сертификации информационных технологий в банковском деле (ИТБД) с целью защиты интересов Центробанка и его структурных подразделений на основе гарантии и высоких потребительских свойств ИТБД, повышения эффективности затрат в эксплуатации и сопровождении ИТБД.

В широкой области прикладных задач финансовых услуг и банковских технологий специализируется только ССБТ МЕКАС, предусматривающая страхование качества сертификационных испытаний и располагающая специализированным Третейским судом для арбитража по результатам сертификации и финансовым искам, Техническим комитетом по стандартизации «Финансовые услуги и банковские технологии» для стандартизации показателей качества и требований к ним, аудиторской метрологической службой для аттестации методик сертификационных испытаний по ГОСТ 8.010 ГСИ и организации взаимодействия с органами надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единства измерений. Все эти подразделения сотрудничают с ТК366 Госстандарта, коммерческими банками России и СНГ, Ассоциацией российских банков и Национальной ассоциацией членов SWIFT.

Объектом сертификации являются финансовые услуги и банковские технологии -- упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных работ и процессов, обеспеченных необходимыми ресурсами и направленных на достижение эффективности банковских операций. Объекты сертификации определяются методиками сертификационных испытаний.

Потребители сертификации -- коммерческие банки, кредитные учреждения и их поставщики. Методическое и инструментальное обеспечение ориентировано на стандартизацию обязательных требований к финансовым услугам и банковским технологиям по результатам сертификации систем качества, на переход от добровольной сертификации систем качества к обязательной сертификации соответствия услуг требованиям законодательной метрологии.

Намечено провести апробации представленных результатов сертификации финансовых услуг и банковских технологий для:

стандартизации требований к качеству банковского дела и соответствующих финансовых услуг;

надзора за соблюдением требований государственных стандартов и единства измерений;

лицензирования кредитных учреждений по критериям технической компетентности;

арбитража и удовлетворения финансовых исков;

страхования инвестиционной политики кредитных учреждений.



Библиографический список

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01. 96.

2. Закон РФ «О стандартизации» в редакции от 27.12.95.

3. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» в редакции от 27.12.95.

4. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27.04.93.

5. Закон РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 19.04.91.

6. Закон РФ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 7.08.98.

НД по сертификации и аккредитации

21. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3.

22. Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации с изменениями от 1998г. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 21.09.94 № 15.

23. Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации продукции. Утверждена Постановлением Госстандарта России от 21.09.94 № 14.

24. Требования к органу по сертификации продукции и порядок его аккредитации. Утверждены Госстандартом России от 21.09.94 №16.

25. ГОСТ Р 51000.5-96. Общие требования к органам по сертификации продукции и услуг.

26. ГОСТ Р 51000.2-95. Общие требования к аккредитующему органу.

27. ГОСТ Р 51000.1-95. Система аккредитации органов по сертификации, испытательных и измерительных лабораторий. Общие требования.

28. ГОСТ Р 51000.3-96. Общие требования к испытательным лабораториям.

29. Требования к испытательным лабораториям и порядок их аккредитации. Утверждены Постановлением Госстандарта России от 21.09.94 № 16.

30. ГОСТ Р 51000.4-96. Общие требования к аккредитации испытательных лабораторий.

31. ГОСТ Р 51000.6-96. Общие требования к аккредитации органов по сертификации продукции и услуг.

32. ГОСТ 16504-81 ГСИ. Испытания и контроль качества продукции. Основные требования и определения.

33. ГОСТ 27002-89. Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения.

34. ГОСТ Р 40. 101-95 Государственная регистрация добровольных систем сертификации.

35. ГОСТ Р 51000.1-95 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Система аккредитации органов по сертификации, испытательных и измерительных лабораторий.

36. ГОСТ Р 51000.2-95 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к аккредитующему органу.

37. ГОСТ Р 51000.3-96 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к испытательным лабораториям.

38. ГОСТ Р 51000.4-96 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к аккредитации испытательных лабораторий.

39. ГОСТ Р 51000.5-96 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к органам по сертификации продукции и услуг.

40. ГОСТ Р 51000.6-96 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к аккредитации органов по сертификации продукции и услуг.

41. ГОСТ Р 51000.9-96 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Система аккредитации в Российской Федерации. Общие требования к аккредитации органов, проводящих аттестацию персонала.

42. Руководство ИСО/МЭК 16. Свод правил по системам сертификации третьей стороной на основе соответствующих стандартов.

43. Руководство ИСО/МЭК 25. Общие требования к оценке технической компетенции испытательных лабораторий.

44. Руководство ИСО/МЭК 38. Общие требования к приемке испытательных лабораторий.

45. Руководство ИСО/МЭК 34. Общие правила международных систем сертификации продукции третьей стороной.

46. Руководство ИСО/МЭК 48. Руководящие положения по оценке и регистрации системы качества поставщика третьей стороной.

47. EN 45001. Общие требования к деятельности испытательных лабораторий.

48. EN 45002. Общие требования при оценке (аттестации) испытательных лабораторий.

49. EN 45003. Общие требования к органам по аккредитации лабораторий.

50. EN 450011. Общие требования к органам по сертификации, проводящим сертификацию продукции.

51. EN 450012. Общие требования к органам по сертификации, проводящим сертификацию систем обеспечения качества.

52. EN 450013. Общие требования к органам по сертификации, проводящим аттестацию персонала.

53. EN 450014. Общие требования к декларации поставщика о соответствии.

НД по метрологии

54. ГОСТ 16263-70 ГСИ. Метрология. Термины и определения.

55. МИ* 2247-93 ГСИ. Метрология. Основные термины и определения.

* МИ -- рекомендации государственных метрологических научных центров.

56. ГОСТ 8.117-81 ГСИ. Единицы физических величин.

57. ПР 50.2.006-94 ГСИ. Поверка средств измерений. Организация и порядок проведения.

58. ПР 50.2.009-94 ГСИ. Порядок проведения испытаний и утверждения типа средств измерения.

59. ПР 50.2.014-94 ГСИ. Аккредитация метрологических служб юридических лиц на право поверки средств измерений.

60. МИ 2277-94 ГСИ. Система сертификации средств измерений. Основные положения и порядок проведения работ.

61. ПР 50.2.002-94 ГСИ. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за выпуском, состоянием и применением средств измерений, аттестованными методиками выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм.

62. ПР 50.2.004-94 ГСИ. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже.

63. ПР 50.2.017-95 ГСИ. Положение о российской системе калибровки.

64. ИСО 10012-1:1992. «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования. -- Часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования».

Основные термины и понятия

Аккредитация -- 1) официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять испытания или конкретные типы испытаний продукции; 2) процедура, посредством которой уполномоченный в соответствии с законодательными актами орган официально признает возможность выполнения испытательной лабораторией или органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Аккредитующий орган -- орган, который управляет системой аккредитации и проводит аккредитацию организаций, являющихся объектами аккредитации.

Аттестат аккредитации -- документ, выданный аккредитующим органом и регистрирующий факт официального признания компетентности организации в определенной области деятельности (либо независимости и компетентности).

Аттестация организации -- проверка организации с целью определения ее соответствия критериям аккредитации.

Безопасность -- отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Ведение классификатора -- комплекс работ, направленных на своевременное внесение изменений во все документы, с ним связанные, доведение этих изменений до пользователей. Работы по ведению координирует Госстандарт России.

Взаимозаменяемость -- пригодность одного изделия, процесса или услуги быть использованным для замены другого изделия, процесса, услуги с целью выполнения одних и тех же требований (норм, правил). Различают геометрическую взаимозаменяемость, связанную с размерами изделия, детали и т.п.; функциональную взаимозаменяемость, связанную с возможностью выполнения изделием той же функции.

Глобальный маркетинг -- одна из концепций международного маркетинга. Комплекс маркетинга, применяемый организацией для осуществления деятельности на наднациональных рынках (рыночных сегментах), характеризующихся сходной реакцией на ее предложения, стандартизирован (обычно с элементами адаптации к национальным особенностям).

Государственный реестр систем сертификации -- официальный перечень зарегистрированных систем сертификации.

Государственный эталон единицы величины -- эталон единицы величины, признанный решением уполномоченного на то государственного органа в качестве исходного на территории государства.

Доаккредитация -- расширение области аккредитации какой-либо аккредитованной организации.

Единство измерений -- состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.

Защита продукта -- сохранность продукции в условиях воздействия климатических или других неблагоприятных факторов при ее использовании, транспортировке или хранении.

Заявитель -- предприятие, организация, лицо, обратившееся с заявкой на проведение аккредитации или сертификации.

Знак соответствия -- зарегистрированный в законодательном порядке сертификационный знак, используемый согласно порядку сертификации третьей стороной для продукции (услуги), находящейся в полном соответствии с требованиями нормативного документа, применяемого при сертификации.

Идентификация -- процедура, посредством которой устанавливается соответствие продукции требованиям, которые предъявляются к ней (к данному виду или типу) в нормативных или информационных документах.

Изменение к стандарту -- модификация, дополнение или исключение определенных разделов (частей фрагментов) нормативного документа. Результаты изменения публикуются отдельно в виде перечня (листка) изменений.

Измерительная техника -- совокупность технических средств и методик проведения измерений.

Инспекционный контроль аккредитованной организации -- проверка, проводимая аккредитующим органом, с целью выяснить, что деятельность аккредитованной организации продолжает соответствовать установленным требованиям.

Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией -- контрольная оценка соответствия, цель которой установить, что продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации.

Квалификационные испытания -- метод оценки работы лаборатории путем проведения параллельных таких же испытаний в другой аналогичной лаборатории (межлабораторных испытаний).

Комплекс маркетинга -- совокупность управляемых составляющих маркетинговой деятельности организации или рыночная политика, «маркетинг-микс» (marketing mix). Составляющими комплекса маркетинга являются: товарная политика (product), продвижение товара на рынок (promotion), ценовая политика (price), сбытовая политика (place) и кадровая политика (personal). Маркетинг-микс называют также концепцией «5Р».

Консенсус -- согласие, характеризующееся отсутствием возражений по существенным вопросам в процессе принятия нормативного документа (стандарта) у большинства заинтересованных сторон. Консенсус не предполагает полного единодушия.

Критерии аккредитации -- требования, используемые аккредитующим органом, которым должна отвечать организация, чтобы быть аккредитованной.

Маркетинговые исследования -- систематическое определение данных, необходимых для анализа и решения стоящих перед организацией задач, сбор информации, ее изучение, обработка и представление результатов.

Международная организация по стандартизации -- организация, членство в которой открыто для соответствующего национального органа любой страны.

Метод измерений -- сочетание принципов и средств измерений, соответствующих выбранному принципу.

Метод испытания -- установленные технические правила проведения испытаний.

Методика испытаний -- техническая процедура для определения одной или нескольких специфических характеристик материала или изделия.

Мультинациональный маркетинг -- одна из концепций международного маркетинга. Комплекс маркетинга дифференцирован и адаптирован для каждого из целевых рыночных сегментов, характеризующихся явными отличительными особенностями (национальными, культурными, традиционными и пр.).

Недифференцированный маркетинг -- стратегия маркетинга, направленная на весь рынок с одним и тем же предложением в противовес разработке отдельного предложения для каждого (выбранного в качестве целевого) сегмента.

Новое издание стандарта -- новое печатное издание нормативного документа, включающее изменения к предыдущему изданию, даже если в текст стандарта внесено только содержание листка поправок (листка изменений).

Нормативные документы на продукцию, представляемую к обязательной сертификации -- Законы РФ, государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, другие документы, которые в соответствии с законодательством устанавливают требования по безопасности продукции и услуг.

Нормативный документ -- документ, в котором изложены установленные в процессе стандартизации правила, принципы, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, доступные широкому кругу заинтересованных в нем пользователей.

Нотификация -- официальное уведомление по какому-либо международному вопросу. Здесь -- по вопросу, касающемуся международной стандартизации.

Область аккредитации -- один вид работы или несколько видов, на выполнение которых аккредитована конкретная организация.

Операционный маркетинг -- совокупность целей, инструментов маркетинга и конкретизированного комплекса маркетинга по отношению к рынку, где происходит деятельность фирмы.

Ответственный маркетинг - маркетинг, концепция которого сопряжена с двумя ключевыми идеями: забота о благополучии покупателей, а не об удовлетворении их краткосрочных потребностей; ориентация фирмы на долгосрочное благополучие общества в целом. Примером может служить концепция ответственного маркетинга, о которой заявляет корейская фирма имея в виду российский рынок: главное требование, которым она руководствуется при создании новых товаров, является абсолютная безопасность для здоровья пользователей (особенно детей), конечно, наряду с высоким качеством, надежностью и приемлемой ценой.

...