Внедрение новых технологий с целью повышения качества обслуживания в музее г. Строителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМ

«Внедрение новых технологий с целью повышения качества обслуживания в музее г.Строителя»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ МУЗЕЙНОГО ДЕЛА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

1.1 Музей: сущность, функции и роль в современном мире

1.2 Направления совершенствования деятельности российских музеев и качества оказываемых ими услуг

1.3 Новые современные технологии в организации музейного дела и предоставлении музейных услуг

1.3.1 Музейный менеджмент

1.3.2 Музейные коммуникации

1.3.3 Музейный маркетинг

1.3.4 Новые информационные технологии в музейном деле

1.3.5 Формы культурно образовательной деятельности и технология синтеза

1.3.6 Технология интерактивности

1.3.7 Технология партнерства

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность проблемы. Вторая половина ХХ столетия стала временем больших концептуальных изменений в музейном мире. Становление музея как социокультурного института произошло во второй половине ХХ века, когда активные поиски путей обновления традиционного музея способствовали его качественной трансформации. Начали появляться новые способы и приемы пода- чи материала, разрабатываться культурно-образовательные программы, направленные на привлечение различных категорий посетителей, что стало способствовать более глубокой интеграции музея в современный социум. В ХХ веке стали возникать новые типы музеев, которые занимались собиранием, хранением, популяризацией предметов не только материального мира, но и нематериального наследия, способствуя сохранению ритуалов, традиций, обычаев, ремесла своего народа. Усиливается процесс переноса музейных экспозиций в виртуальное информационное пространство.

В период перехода России к рыночной экономике начался новый поиск адаптации музеев к запросам и требованиям нового общества. В понимании реальности утверждается эстетический подход, а важным инструментом осмысления и совершенствования новых форм и методов музейной деятельности стала теория коммуникации.

Согласно новым представлениям, задачи музея не должны сводиться только к знаниям о явлениях, событиях, процессах и музейных предметах. Обращение к внутреннему миру посетителя, воздействие на его эмоциональную сферу, сознание, погружение в историческую и культурную среду, использование его воображения, мышления, ассоциативного восприятия являются приоритетами новой концепции современного музея.

Социокультурные тенденции развития современного музея приводят к переориентации на выполнение музеем функции дополнительного образовательного центра с досугово-развлекательными задачами. Совершается поворот от модели музея как учреждения, удовлетворяющего общественные потребности в сохранении и использовании предметов реального мира в качестве документальных средств хранения социокультурного опыта, к модели коммуникационного обмена в более широкой интерпретации.

Современные музеи превращаются в компонент индустрии развлечений, развивается их досуговая функция, разрабатываются новые технологии, направленные на привлечение максимального количества посетителей. От основных целей: собирания и представления социально значимой информации, заключенной в музейных предметах, осуществляется переход к таким целям, как разработка технологий воздействия на эмоциональное восприятие посетителей и использование этих технологий не только в просветительских целях, но, зачастую, и в коммерческих проектах.

Таким образом, сегодня музей должен учитывать новые способы диалога с посетителями, что может выражаться во внедрении новых социальных и информационных технологий музейного дела.

Степень разработанности проблемы. Изучение музея в качестве социокультурного феномена - относительно новое направление изысканий в рамках гуманитарных дисциплин. Современное отечественное научное поле исследования музейного дела включает в себя теоретические и практические работы таких авторов как Е.В Баранская, З.А Бонами, А.И.Голышев, В.М. Грусман, В.Ю.Дукельский, Ю.В. Зиновьева, Е.Б. Ивушкина, А.З. Крейн, Н.В. Нагорский, С.Т. Овчинникова, A.М.Оганнисян, Д.И. Тверская, С.В.Фокин, JI.M. Шляхтина и другие.

Значение научно-просветительских, педагогических, социокультурных, досуговых и прочих функций музея не раз затрагивается как зарубежными, так и отечественными авторами: М. Адаме, Е. Акулич, М.Алброу, О.B. Беззубова, Й. Бенеш, И.Бестужев-Лада, Ю.У. Гуральник, А.Б. Закс, И.В. Иксанова, Ю.А. Купина, И. Неуступный, М.Озерная, Ю.Б. Тавризян, В.В. Тихонов. музей услуга интерактивность

Говоря о генезисе музея как социального института, прежде всего, обращаются к философским, культурологическим, социологическим трактовкам понятия «музей». Интерпретация функций музея с позиции социологической науки представлена в работах П. Бергера, Б. Латура, Т. Лукмана, Т. Парсонса, Ж.Т. Тощенко, Н. Элиаса В.А.Ядова.

Философское осмысление музейных функций находит отражение в работах В.Д.Боброва, H.A. Герулайтиса, А .Я. Гуревич, Ю.В.Зиновьева, М.С.Кагана, Н.Ф. Федорова.

Культурологическая трактовка музейных функций может быть представлена через призму концепций М.М. Бахтина, Ю.В.Гафановой, В.А. Конева, Д.С.Лихачева, Ю.М. Лотмана.

В рамках мультипарадигмального подхода анализ функциональной специфики музея в современном обществерассматривался Ж. Гурвичем, А. Мартинелли и Дж. Ритцером, а Дж. Тернером (модель «аналитического теоретизирования»).

В. Глузинский, М.Б. Гнедовский, Д.Ф. Камерон, Д. Портер, Ю. Ро-медер, Р. Стронг обращаются к теории музейной коммуникации, исходя из которой музейная коммуникация - это процесс общения посетителя с музейными экспонатами, представляющими собой «реальные вещи».

Деятельность музея в современном обществе дает основания представлять его как особое культурно-образовательное пространство. Понятие культурно-образовательного пространства активно вводится в категориальный аппарат отечественной педагогики, и глубоко исследуются различные его аспекты. Проблема культурного пространства и роли музея как его части рассматривается такими авторами, как В. И. Гинецианский, М.Я. Виленский; В. Я; Конев, Е.Н., Мастеница, Е. В. Мещерякова, В. Ж Панов, В. И; Слободчиков, И. Г. Шендрик; образоватёльно-педагогический аспект деятельности музеев исследуется А.Г.Бойко, Б.А. Столяров, С.Л; Троянской и др.

Цель работы - разработать и адаптировать для внедрения новые технологии предоставления услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций» в историко-краеведческом музее г.Строитель с целью повышения качества обслуживания посетителей.

Объект исследования - технологии качественного предоставления государственной услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций».

Предмет исследования - новые технологии предоставления государственной услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций».

В рамках реализации цели исследования были поставлены следующие задачи для решения:

- изучить современное состояние музейного дела;

- изучить сущность, типы и функции музеев;

- проанализировать имеющиеся тенденции в направлении развития музейного дела в современном мире;

- изучить требования к качеству оказания услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций» посетителям музеев;

- изучить имеющиеся новые технологии музейного дела;

-дать полную характеристику исследуемого историко-краеведческого музея;

- определить роль краеведческой работы в современном обществе;

- разработать возможные и необходимые для внедрения новые технологии предоставления услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций» в исследуемом историко-краеведческом музее с целью улучшения качества обслуживания посетителей.

Теоретическую и методологическую базу работы составили научные труды, касающиеся рассмотрения различных аспектов функционирования и развития музейной деятельности в изменяющемся социокультурном пространстве. В основу исследования положены институциональный, коммуникативный, педагогический и комплексный междисциплинарный подходы.

Методы исследования, решающие поставленные задачи, включают в себя различные уровни:

1. Теоретический - метод теоретической реконструкции.

2. Анализ научной литературы области знаний музееведения разных периодов.

3. Обобщение собранных данных.

4. Концептуальное моделирование.

5. Эмпирический контент-анализ.

6. Интерпретационный системно-структурный анализ.

Работа состоит из введения, двух частей работы - теоретической и практической, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ МУЗЕЙНОГО ДЕЛА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

1.1 Музей: сущность, функции и роль в современном мире

Музейный мир богат и многогранен. Современный музей является концентрированным выражением духовных устремлений культуры прошлого и настоящего. Он помогает решать насущные проблемы и адаптироваться человеку уже в новом тысячелетии. По утверждению специалистов, сейчас в мире едва не ежедневно открывается новый музей, и за последние пять лет их стало больше, чем за последние полвека. Продолжается выставочный бум, извлекаются из запасников и хранилищ уникальные музейные предметы, которые становятся экспонатами. В музейной среде посетитель вступает в диалог культур, круг общения личностных ценностных представлений. Зритель по-разному воспринимает музейные ценности посредством понимания, сопереживания, объяснения и созерцания. Общение с искусством не терпит суетности, важны как самоорганизация, так и организация извне. Погружение в самобытный мир музея требует определенной самоотдачи, душевных усилий, а порой преодоления стереотипов и внутренних барьеров.

Во всем мире наблюдается рост значения и престижа музеев, увеличивается их численность, возникают альтернативные формы музейных учреждений. Генеральный директор ЮНЕСКО Федерико Майер в выступлении по случаю открытия XV Генеральной конференции международного совета музеев (ИКОМ) в Гааге в 1990 г. заметил: «Положение музеев сродни быстро растущему подростку, одежда которого в определенный момент рвется по швам».

В современном обществе тенденции развития музеев являются следующими:

- музейная деятельность усложняется, совершенствуется, компьютеризируется;

- в странах создается большое количество народных музеев, музеев-памятников, музеев-заповедников, отдельных зданий и комплексов современной культуры и культуры прошлого, архитектуры и скульптуры, архитектуры и природы;

- интенсифицируется работа по музеефикации памятников архитектуры и истории, собиранию коллекций, поиску и реставрации экспонатов;

- развивается разнообразная по формам выставочная деятельность музеев, сопровождающаяся лекциями, концертами, презентациями книг, созданием кинофильмов;

- музейная практика сильно опередила теорию; изменения в музейной деятельности не были подготовлены музейной наукой, обосновывающей существование музея в его классической форме;

- «музейный бум» является неоспоримым фактом современной культуры;

- наличие музея утверждает значимость истории страны (города и др.)

- развивается новая дисциплина - научное программирование музеев, которая включает изучение функционального устройства и культурологических аспектов музеев, а также их моделирование.

Музей в современном мире допускает множественность в оценке сущностных характеристик. Музей - уникальное явление истории и кльтуры человечества, осуществленное хранилище времени. Музеи, равным образом, как и библиотеки, театры, архивы являются хранителями знаний. Музей обладает незримой притягательной силой для человека интересующегося, стремящегося познать новое, открыть для себя неведомое. Музей является средством расширения культурного и информационного горизонта, своеобразным инструментом, оформляющем в историческом контексте процессе общения и взаимодействия носителей различных культур и субкультур, представителей различных социальных, профессиональных, возрастных, этнических групп.

Современное общество рассматривает музей как средство, способное оказать существенное влияние на развитие образования. В современном мире музей - это исторически обусловленный многофункциональный институт социальной информации, предназначенный для сохранения культурно-исторических и естественно научных ценностей, накопления и распространения информации.

Документируя процессы и явления природы и общества, музей комплектует, хранит, исследует коллекции музейных предметов, а также использует их в научной, образовательно-воспитательной и пропагандистской целях.

Выдающиеся люди по-разному отзывались о музее как храме искусства.

По словам Николая Федорова: «Музей - это учреждение, где знание неотделимо от нравственности, в нем обитает разум не только понимающий, но и чувствующий утраты, скорбящий о них, ибо музей - храм повиновения тех, кого должно и можно воскресить совокупными усилиями сынов, не забывших долга относительно отцов».

Альфонс де Ламартин отзывался о музеях как о кладбищах искусства.

По мнению А.В. Бакушинского: «Эпохи исторического напряжения, эпохи дерзаний не нуждаются в музеях... Молодость всякой культуры безоглядна. Лишь склоняясь к закату, культура становится всеобъемлющей и обращает взоры назад. Тогда возникает стилизация, музейно-бережное отношение к осколкам былого».

Эдмон Гонкур утверждал: «Картина в музее слышит больше глупостей, чем кто бы то ни было в мире».

Пабло Пикассо говорил: «Дайте мне музей, и я заполню его».

А.В. Лначарский наиболее ценностно выражал сущность музеев следующей цитатой: «Музей - грандиозная памятная книга человечества».

Музей (с греч. «museion», с лат. «museum» - храм муз) - это научно-исследовательское, научно-просветительское учреждение, которое комплектует, хранит, изучает, выставляет, популяризирует произведения искусства, предметы истории, науки, быта, промышленности и сельского хозяйства, материалы из жизни и деятельности великих людей. Музей на древнем вьетнамском языке называли «баота», что означало «хранилище реликвий».

Однако под традиционное определение музея не подходят многочисленные новые музеи. В широком смысле музеем называется теперь любое собрание, выставка, коллекция. Общепризнанны музеи под открытым небом, вмещающие целые районы и природные заповедники. В одном из своих эссе Андре Мальро называет их «музеями без стен». Ценность музея состоит в том, что он доступен и принадлежит всем, о чем свидетельствует история становления и развития музея, демократизация культуры XX в.

К основным функциям музейных работников относятся собирание, комплектование, изучение, обработка, хранение, выставление для обозрения публики музейных предметов, их популяризация. В музеях работают люди многих специальностей: историки, археологи, искусствоведы, реставраторы, биологи-консерваторы, музейные климатологи. Музеи выполняют следующие функции, соотношение которых меняется в зависимости от их типа:

1) научно-документационная;

2) аксиологическая;

3) познавательная;

4) образовательно-воспитательная;

5) исследовательская;

6) коммуникативная;

7) развивающая;

8) популяризаторская;

9) идеологическая;

10) развлекательная.

Музей как древнейший институт культуры выполняет также синтезирующую функцию. В нем пересекаются многие виды искусства, сосуществование и взаимодополнение которых позволяет постигать суть человеческой деятельности, одухотворенной вдохновением и талантом. Музей помогает самоосмыслению, познанию мира, собственного места в нем. Он воплощает идеи наследия, преемственности традиций и обычаев. Здесь реализуется идея выбора собственных художественных и эстетических приоритетов в контексте общечеловеческих.

Важнейшие компоненты музея составляют его триединую формулу:

1) здание, архитектурное сооружение - храм искусства, пластическая модель;

2) экспонаты, составляющие коллекцию, собрание;

3) зритель, посетитель - потребитель музейного знания, музейной информации.

Современные музеи в своей работе делают все больший акцент на эмоции посетителей, музеи становятся местами взаимодействия культур, восстанавливающими связь между знанием и чувством. При всем многообразии новейших тенденций развития музеев главным по-прежнему остается отношение зрителя, посетителя музея к историческим традициям и культурному наследию. В процессе модернизации музейных зданий и экспозиций должен быть сохранен первоначальный облик музея как проповедника плодотворной творческой преемственности. С обретением музеем нового статуса как центра досуга должен остаться неизменным его авторитет как антипода современности и хранителя архаики. Вместе с тем музей принадлежит к учреждениям с ярко выраженной идеологической направленностью: в зависимости от подбора экспонатов, их подачи может значительно меняться общий контекст экспозиции и интерпретация событий.

Таким образом, перед музеем стоит двойственная задача: сохранение культурного наследия для будущего, потомков и открытие культурного наследия для настоящего, современников.

Для реализации этой миссии существуют различные типы музеев: комплексные, исторические, художественные, краеведческие, этнографические, мемориальные, литературные, технические, архитектурные, научные, отраслевые, музеи предприятий, школьные музеи, музеи-заповедники, музеи-квартиры, музеи-усадьбы, музеи-монастыри, передвижные музеи, музеи одной картины, музеи под открытым небом, экомузеи. Отдельно выделяют музей дворцового типа, в котором маршрут приобретает ярко выраженную эстетическую направленность, подчеркивает выдающуюся, единственную в своем роде архитектуру, интерьер, убранство.

Под профилем понимается отношение музея к профильным дисциплинам или комплексу наук, виду искусства, отрасли общественного производства. Понятие профиля также включает хронологические, территориальные границы, в рамках которых музеем проводится документирование общественных явлений. Профилем определяется основное содержание работы музея. По профилю различают музеи: исторические, технические, сельскохозяйственные, естественнонаучные, искусствоведческие, литературные, театральные, музыкальные, т.е. музеи историко-искусствоведческого характера. Зачастую функции историко-искусствоведческих и мемориальных музеев объединены: в мемориальных усадьбах есть немало помещений, используемых, например, для исторической, биографической экспозиции, а в историко-искусствоведческих музеях выделяются мемориальные зоны, в центре которых расположены отдельные мемории.

Существует также типология музеев по общественному назначению:

- научно-исследовательские;

- просветительские, преобладающие в музейной сети;

- учебные, например при вузах или школах.

За свою историю музеи сформировали уникальный музейный фонд и накопили бесценный опыт сохранения и популяризации национального культурного и природного наследия человеческого общества. Музеи способствуют повышению образовательного уровня населения, предоставляют возможности для развития творческой социально ответственной личности и тем самым вносят значительный вклад в развитие человеческого потенциала.

1.2 Направления совершенствования деятельности российских музеев и качества оказываемых ими услуг

За свою историю российские музеи сформировали уникальный музейный фонд и накопили бесценный опыт сохранения и популяризации национального культурного и природного наследия. Оберегая сложившиеся традиции, российские музеи используют инновации в музейной практике, их деятельность заслуженно получила международное признание.

Музеи являются частью государственной системы сохранения культурного достояния нации и обеспечения его передачи будущим поколениям. Забота государства о сохранении и использовании культурного наследия является важнейшим фактором обеспечения преемственности, стабильного и бесконфликтного развития общества.

Богатство и уникальность музейных собраний России в значительной степени определяет ее культурный статус в мировом сообществе.

Особенность музея состоит в том, что он одновременно является хранителем национального достояния и субъектом рынка услуг. Музеи являются некоммерческими организациями и могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям. Это влечет за собой необходимость финансовой поддержки со стороны государства, но, в то же время, не освобождает музеи от обязанности учитывать реалии рыночной экономики, осваивать хозяйственное мышление, внедрять новые инструменты управления и организации деятельности.

Основной целью работы музеев является донесение до посетителей ценной исторической информации, которой они обладают. Направления деятельности современного музея включают в себя:

- прием посетителей;

- осуществление деятельности по приему посетителей;

-осуществление основной деятельности;

- хозяйственная деятельность;

- работа с экспонатами (рисунок 1).

Рисунок 1 - Направления деятельности современного музея

Качество государственной услуги «Публичное представление музейных предметов и коллекций» (далее - услуга) регулируется в соответствии с: Законом Российской Федерации от 9 октября 1992 года N 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»; Федеральным законом от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации».

Получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Учреждении, режиме его работы и реализуемых им услугах. Вся информация размещается на русском языке. Сведения о предоставлении государственной услуги носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.

Для информирования населения о предоставляемых услугах Музей проводит следующие мероприятия:

- формирует каталоги музейного фонда, в том числе электронные;

- переносит на цифровые носители музейные коллекции, создает базы данных с цифровым изображением;

- информирует население о режиме работы Музея, его услугах, существенных изменениях в своей деятельности;

- проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг;

- готовит ежегодный отчет о своей деятельности и доводит его до сведения жителей региона, издает информационную и рекламную продукцию о проводимых мероприятиях, музейных коллекциях.

Учреждение должно обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих его деятельность:

- Устав;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

- договор с Роскультурой о передаче музейных предметов в безвозмездное пользование;

- коллективный договор;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- штатное расписание;

- должностные инструкции;

- технический паспорт;

- инструкцию по охране труда и технике безопасности;

- инструкцию по пожарной безопасности;

- регламент предоставления услуг;

- стандарт качества услуг.

Учреждение обязано довести до сведения получателя услуги наименование вышестоящего органа исполнительной власти, полное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим его работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Учреждение должно обеспечить потребителей услуг доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученных услуг. Указанная информация размещается на сайте музея, стендах (вывесках) в помещениях Учреждения.

Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемых государственных услугах и обеспечить возможность их правильного выбора. Способы информирования получателей услуг определяются музеем самостоятельно.

Информация о проводимых мероприятиях (выставки, конференции, методические выезды, семинары, лекции, тренинги) в рамках государственной услуги в обязательном порядке должна содержать:

- наименование вышестоящего органа исполнительной власти;

- наименование Учреждения, предоставляющего государственную услугу;

- название мероприятия;

- дату и место его проведения;

- телефон для справок и консультаций.

Оповещение (анонс) потребителей о планируемых методических мероприятиях обучающего и творческого характера (конференциях, конкурсах, семинарах и т.д.) должно быть осуществлено не менее чем за 30 дней до начала мероприятия путем размещения информации:

а) непосредственно на информационных стендах в музее;

б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;

в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (отчетов, планов, брошюр, буклетов и т.д.).

Обучающие методические мероприятия должны быть обеспечены программой.

В Музее должны находиться книги жалоб и предложений граждан. Доступ к книге жалоб и предложений должен быть свободным.

Музей обязан обеспечивать целостность и нормальное физическое состояние музейных предметов и музейных коллекций, хранящихся в фонде, создавать условия для их хранения в соответствии с установленными нормативами размещения, освещения, состояния воздуха, температурного режима, пожарной безопасности.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства Музея включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, презентационное оборудование, средства связи, пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

По размерам и состоянию помещения Музея должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания музейных помещений и обслуживания пользователей должны соответствовать действующему законодательству.

Площадь помещений Музея должна соответствовать нормам, учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования.

Все помещения, предназначенные для обслуживания пользователей, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями «Пожарный выход» и «Туалет».

Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с залами.

Выставочные помещения Музея должны быть обеспечены достаточным количеством сидячих мест - не менее четырех сидячих мест на один зал.

В помещении Музея должна находиться медицинская аптечка.

Ковры и ковровые дорожки в выставочных и экспозиционных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу.

Площадки и марши лестничных клеток не должны быть загромождены, необходимо обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки). На путях эвакуации нельзя устанавливать зеркала, турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

Проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

Музей должен располагать достаточными площадями для создания пользователям комфортных условий ожидания получения услуг.

Во всех учреждениях должны работать охраняемые гардеробы и туалеты, режим работы которых должен совпадать с режимом предоставления услуг. Пользование гардеробами и туалетами безвозмездное.

Учреждения должны располагать достаточным количеством стульев, кресел в фойе и вестибюлях для обеспечения комфортного периода ожидания услуги. В помещениях должна быть установлена освещенность и температура воздуха в соответствии с санитарными нормами.

Музей должен располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Структура и штатное расписание устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

Каждый работник музея должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У сотрудников учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

В профессиональной деятельности персонал музея руководствуется кодексом профессиональной этики. К каждому сотруднику Учреждения, непосредственно обеспечивающему оказание услуги, предъявляются следующие требования:

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Учреждении;

- в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям;

- при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства музея включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

Учреждение обязано обеспечить прочность и устойчивость строительных конструкций и основания здания или сооружения, чтобы в процессе эксплуатации не возникало угрозы причинения вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц, государственному имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений.

Учреждение обязано обеспечить проведение мероприятий пожарной безопасности, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения исключалась возможность возникновения пожара, обеспечивалось предотвращение или ограничение опасности задымления здания или сооружения при пожаре и воздействия опасных факторов пожара на людей и имущество, обеспечивались защита людей и имущества от воздействия опасных факторов пожара и (или) ограничение последствий воздействия опасных факторов пожара на здание или сооружение.

Здание или сооружение учреждения должно быть спроектировано и построено, а территория, необходимая для использования здания или сооружения, должна быть благоустроена таким образом, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения не возникало угрозы наступления несчастных случаев и нанесения травм людям - пользователям зданиями и сооружениями в результате скольжения, падения, столкновения, ожога, поражения электрическим током, а также вследствие взрыва.

Учреждение обязано также обеспечить безопасность пребывания потребителей в здании или сооружении от вредного воздействия на человека в результате физических, биологических, химических, радиационных и иных воздействий по следующим показателям:

1) качество воздуха в производственных и иных помещениях зданий и сооружений и в рабочих зонах производственных зданий и сооружений;

2) качество воды, используемой в качестве питьевой и для хозяйственно-бытовых нужд;

3) инсоляция и солнцезащита помещений жилых, общественных и производственных зданий;

4) естественное и искусственное освещение помещений;

5) защита от шума в помещениях;

6) микроклимат помещений;

7) регулирование влажности на поверхности и внутри строительных конструкций;

8) уровень вибрации в помещениях общественных зданий и уровень технологической вибрации в рабочих зонах производственных зданий и сооружений.

Внутренний контроль за деятельностью осуществляют создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Музея.

Внешний контроль за деятельностью Музея осуществляют уполномоченный на то орган исполнительной власти и его структурные подразделения на предмет соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества, а также попечительские и наблюдательные советы, создаваемые в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обеспечение совершенствования деятельности российских музеев и качества предоставляемых ими услуг закреплено и регулируется Концепцией развития музейной деятельности в российской Федерации на период до 2020 года.

Концепция развития музейной деятельности в Российской Федерации до 2020 года (далее - Концепция) направлена на установление основополагающих принципов, идей и подходов к формированию культурной политики в сфере сохранения Музейного фонда Российской Федерации и развития музеев Российской Федерации.

Концепция учитывает следующие важнейшие проблемы музейной деятельности:

- неотрегулированность финансового обеспечения музеев в условиях рыночной экономики;

- неравномерность развития музеев России, когда наряду с ведущими музеями, работающими на уровне мировых стандартов, имеется множество музеев, не соответствующих современным потребностям общества и не имеющих мотивации к модернизации и внедрению инноваций в своей деятельности;

- отставание в освоении и внедрении музеями новых технологий и практик;

- бедность материально-технической базы музеев, препятствующая эффективному решению задач по сохранению и популяризации культурных ценностей;

- несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей музейную деятельность, которая не охватывает всего спектра существующих отношений и практик, связанных со спецификой функционирования музеев;

- кризис кадрового обеспечения отрасли, связанный с несовершенством действующей системы подготовки и переподготовки музейных кадров, низким статусом и низкой оплатой труда музейных специалистов.

В Концепции обозначены основные способы решения отмеченных проблем.

Концепция исходит из того, что музеи, сохраняя, интерпретируя и транслируя культурное и природное наследие народов Российской Федерации, участвуют в решении насущных задач общества, таких как:

- повышение качества человеческого капитала, предоставление возможностей для развития человека через индивидуализированное непрерывное образование;

- улучшение качества социальной среды, обеспечение доступа к национальным и мировым культурным ценностям;

- формирование национальной, региональной и локальной идентичности человека на основе исторического сознания и социальной ответственности;

- формирование и внедрение ценностей и стандартов здорового образа жизни, социального доверия, толерантности, экологически ответственного поведения;

- развитие туризма, создание на основе ресурсов культурного наследия дополнительных источников для обеспечения устойчивого развития регионов;

- культурная адаптация мигрантов и развитие межкультурного диалога;

- развитие межрегионального и международного сотрудничества, поддержание положительного образа России в мире.

Концепция направлена на усиление роли музеев Российской Федерации как значимого ресурса развития общества, культуры и экономики, на становление музейного дела как современной высокотехнологичной отрасли, на повышение качества оказываемых музеями услуг

Реализация намеченной цели предполагает решение следующих задач:

- стимулирование активности музеев в сфере образовательной деятельности и на рынке досуговых услуг;

- внедрение современных технологий и практик во все направления музейной деятельности;

- выстраивание эффективной системы организации музейной деятельности;

- повышение привлекательности и комфортности музеев для посетителей;

- выработка профессиональных стандартов и критериев эффективности музейной деятельности;

- укрепление материально-технической базы музеев;

- совершенствование механизма кадрового обеспечения отрасли и профессионализация музейной деятельности;

- активное включение музеев в социально-экономическое развитие регионов;

- совершенствование нормативно-правовой основы музейной деятельности.

1.3 Новые современные технологии в организации музейного дела и предоставлении музейных услуг

Внедрение новых технологий в жизнь музея заметно повышает уровень требований, прежде всего, к базовым направлениям работы - фондово- хранительской, экспозиционно-выставочной и образовательно- просветительской.

Технологизация выступает как одно из ведущих направлений модернизации музеев и важнейший инструмент достижения стратегических целей развития. По мере усложнения социальной среды функционирования музеев намечающиеся тенденции в технологизации музейной деятельности отдают преимущество развитию PR-технологий, файндрейзингу, позволяющему разнообразить источники финансирования, и технологиям партнерства. Именно система многопланового партнерства становится базой для освоения новых технологий, которые в свою очередь порождают новые специальности и компетенции.

Одновременно в музеях идет процесс накопления собственных технологий, таких как технологии обеспечения безопасности, хранения, атрибуции, консервации, реставрации и реконструкции; технологии культурной коммуникации, научной и художественной интерпретации; технологии научной и художественной экспертизы; технологии гостеприимства, организации событий и музейно-педагогических программ; арт-терапии; технологии средового, экспозиционного и выставочного дизайна и другие.

Дальнейшее распространение должны получить комплексные технологии, уже зарекомендовавшие себя в практической работе музеев: визит-центры, сервисные центры, «живые деревни», археологические деревни, детские музеи, виртуальные музеи, арт-резиденции и др.

Внедрение новых технологий призвано поддерживать спрос на музейные услуги, обеспечивать высокий уровень их качества и содействовать выравниванию технологического уровня музейной деятельности музеев разного уровня. В этой же роли выступают и музейные проекты, в ходе реализации которых не только отрабатываются новые технологии, но и складывается контингент сотрудников, способных в дальнейшем обеспечить технологический прорыв в различных направлениях музейной работы.

Внедрение новых технологий музейной деятельности направлено на:

- превращение музейной деятельности в значимый фактор социального и экономического развития;

- укрепление единого культурного пространства России на основе сохранения духовно-нравственных ценностей и исторических традиций;

- обеспечение максимальной доступности культурных ценностей для широких слоев населения;

- обеспечение инновационного развития музейного дела, внедрение в музейную практику современных информационных технологий;

- возрастание роли музеев в системе культурно-познавательного туризма и развитие музейно-туристического потенциала регионов России;

- повышение социального статуса работников музеев;

- совершенствование организационных и правовых основ деятельности музеев;

- эффективное расходование бюджетных средств в музейной деятельности;

- активное использование собственных доходов и привлечение спонсорских и благотворительных средств.

Еще одной значимой задачей организации отечественного музейного дела стала необходимость изменения самой «музейной философии»: перенесение центра внимания на заботу о посетителе, клиенте музея, более активное участие музейных учреждений в социальной жизни. Прежде музейные работники считали свое отношение к музею как к некоей «башне из слоновой кости» вполне оправданным. Являясь Хранителями или Стражами некоей идеальной, высокой культуры; они могли доводить ее до масс. Традиционно старомодный музей работает исключительно сам для себя, во благо своих сотрудников, считает английский музеевед Роджер Майлз: «Внешний мир, если только он не дает денег или не оказывает какой-либо иной ненавязчивой поддержки, рассматривается как нечто мешающее, как назойливая помеха».

Напротив, в условиях рыночной экономики музей становится генератором социального капитала. Он переходит от предложения публике того, что сам считает наилучшим для нее, к действительному обслуживанию запросов людей посредством доступных ресурсов, утверждает исполнительный директор Канадской ассоциации музеев Джон Дж. Мак-Авити. Он считает, что музеи - это генераторы ресурсов, и они очень хорошо знают, кто составляет их аудиторию. Своей деятельностью они доказывают, что они способны удовлетворять потребности посетителей, умеют представить себя в выгодном свете перед внешним миром, сотрудничать со средствами массовой информации, грамотно внедрять проекты и вести отчетность. Они знают, как получать оптимальную отдачу от вложенных средств и т. д. Все эти факторы оказываются решающими в отношениях между музеями и частным сектором, обеспечивая превращение музея-акцептора в музей-генератор ресурсов.

Подобные перемены, происходящие в России, требуют формирования новых адекватных принципов управленческой деятельности в музейной сфере. Насущной необходимостью стало освоение современных технологий музейного менеджмента. Далеко не все музеи в этом преуспели, но не которые оказались успешными. Показательно свидетельство директора музейного объединения «Художественная культура Русского Севера» (Архангельск) Майи Миткевич: «У нашего объединения позади очень тяжелый период жизни. Но он помог избавиться от иждивенческих настроений тем, у кого они оставались».

1.3.1 Музейный менеджмент

Весьма емкое понятие «менеджмент» обозначает социальный институт и специфическую субкультуру, обладающую собственными ценностями, нормами, духовными и мировоззренческими ориентирами. Менеджмент - это и область человеческого знания, самостоятельная дисциплина, имеющая свои

традиции, научные школы, предмет и методы исследования. Менеджмент подразумевает также и определенную категорию людей, получивших профессиональное образование в сфере управления и практически занимающихся управлением. Наконец, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей как в коммерческих, так и некоммерческих организациях, функции, методы, принципы и приемы этой деятельности.

Менеджмент радикально отличается от такого вида управленческой деятельности, как руководство, которое было довольно успешно в условиях, когда государство ясно осознавало, что делать, когда все было жестко определено, требовалось только строго контролировать работников, направлять их на выполнение поставленных вышестоящими органами задач и именно исполнительность предусматривала соответствующее вознаграждение. Сегодня подход, в соответствии с которым чем сильнее управленческое воздействие, тем эффективнее результат, уже не работает. В сложно устроенном открытом обществе, в сферах, где происходят интенсивные процессы, могут складываться ситуации, когда системы эволюционируют в сторону спонтанной самоорганизации и, казалось бы, незначительные причины порождают сильные воздействия.

Здесь и требуется менеджмент, который представляет собой нечто большее, чем просто сумму технических средств и организационных приемов. Современный менеджмент, проникая в некоммерческую сферу, меняет не отдельные элементы механизма управления, а перестраивает сам фундамент управления, всю его генную систему, заставляя управленческий механизм работать по новым правилам.

Именно открытием менеджмента как мощного инструмента эффективного управления, ключевой предпосылкой успешного функционирования современного музея и ознаменовалось для отечественных музейщиков последнее десятилетие XX в

В механизме управления любой организацией (в том числе и музеем) взаимодействуют два компонента: управляемая система (объект управления) и управляющая система (субъект управления). При этом субъект управления посредством информационных сигналов или управленческих действий (команд), сообщающих объекту управления, как он должен функционировать, осуществляет определенное воздействие на объект, который, получая данные импульсы, в соответствии с ними и действует.

Методами управления называется совокупность приемов, операций и процедур целенаправленного воздействия управляющего субъекта на управляемый объект (например, руководителя музея - на возглавляемый им коллектив). Методы управления принято разделять по различным признакам (например, прямого и косвенного воздействия, формальные и неформальные и т.д.). Наиболее распространена классификация методов управления, основывающаяся на специфике отношений, складывающихся в процессе совместного труда: административные (командные), рыночные (экономические) и социально-психологические методы.

В современных условиях арсенал управленческих отношений, складывающихся в процессе совместного труда, обогащается зарождением новых типов взаимодействия, в которых участники управленческого процесса вступают в партнерство. Партнерские отношения предусматривают использование партнерских методов управления. Особенность этих методов заключается в том, что партнеры не командуют друг другом, не обмениваются услугами или денежными эквивалентами, а в определенных ситуациях действуют совместно с целью получения взаимной, в том числе собственной, пользы.

По прогнозам специалистов Российского института культурологии, в перспективе в музейном менеджменте сохранятся административные методы (прежде всего, связанные с деятельностью в области учета и хранения музейного собрания), большее распространение получат методы экономические, но наиболее эффективным средством привлечения ресурсов, формирования долгосрочных стратегий и оперативного регулирования музейной деятельности станут партнерские методы управления.

Центральное место в системе управления занимает планирование, которое определяет основные виды работы музея на текущий период. Объектом планирования являются процессы функционирования организации. Реализуя функцию планирования, музейный менеджмент основывается на оценке потребностей и сдерживающих факторов внешней среды, определяет задачи организации, а также то, какими средствами они могут быть достигнуты и каковы показатели функционирования музея на определенный период.

Принципиальная модель планирования в музее предполагает разработку:

- месячных, квартальных и годовых планов работы сотрудников музея,

- квартальных и годовых планов работы структурных единиц (филиалов, отделов, лабораторий),

- плана работы музея на год, а также стратегического плана деятельности.

Годовой план работы музея - это сводный план. Он отражает основные направления деятельности организации. Разработка годового плана, как правило, осуществляется на основании приказа по музею, в котором определяются задание на разработку, состав коллектива разработчиков, сроки разработки. На основе годового плана работы музея его структурные подразделения разрабатывают соответствующие планы, в которых задания годового плана (темы, сроки исполнения, ответственные исполнители) представлены более детально. Еще большую детализацию планы структурных единиц находят в индивидуальных планах сотрудников, уточняя виды деятельности вплоть до конкретных профессиональных операций и необходимых временных затрат на их выполнение.

Менеджмент музея обеспечивает сбалансирование планов, корректировку и согласование между собой планов структурных единиц музея так, чтобы их деятельность была направлена на выполнение стоящих перед музеем задач и жестко увязана с утвержденным планом финансирования. Для реализации данной функции музейный менеджер должен владеть аналитическим, нормативным, балансовым и сетевым методами планирования.

В процессе организации, в котором исходят из размеров данного учреждения, используемых технологий и особенностей персонала, осуществляется структурирование работы в целом и формирование конкретного подразделения, обеспечивается специализация и кооперация музейной работы, согласованность всех управляемых и управляющих процессов. Организация работы музейного учреждения - это деятельность субъекта управления, направленная на обеспечение функционирования музея и достижение оптимальных результатов его работы.

1.3.2 Музейные коммуникации

Представления о музейной коммуникации - результат особого взгляда на музейную действительность, вычленяющиего в ней специфические коммуникационные аспекты. В этом смысле музейную коммуникацию можно поставить в один ряд с музейной экономикой, музейной педагогикой или музейной эпистемологией - в каждом из этих случаев необходимо смотреть на музей под определенным углом зрения, пользуемся некоторым набором понятий и можем с их помощью решать теоретические проблемы или практические задачи.

Даже такая традиционно «закрытая» область музейного дела, как реставрация включена в коммуникационные процессы. Эту связь можно, во-первых, описать как общение реставратора - опосредованно, через музейный предмет - с давно умершим мастером и с (еще, может быть, не родившимся) посетителем музея, а во-вторых, эти невидимые нити можно сделать зримыми, построив на этой идее культурный институт совершенно нового типа, каким является ливерпульский Реставрационный центр.

В других областях музейной деятельности, например в образовательной или экспозиционной, коммуникационные аспекты выражены гораздо более отчетливо. Интересно, однако, что в музееведении их стали выделять сравнительно недавно. Иными словами, на интуитивном уровне, наверное, давно было ясно, что через предметы происходит общение человека с кем-то или с чем-то , но в профессиональном лексиконе музееведа понятия, позволяющие описывать музей как место коммуникации, появились не ранее 1960-х гг. Причем вначале коммуникационные представления возникли вне всякой связи с музеями.

...