Профессиональный тренинг как форма организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТРЕНИНГ КАК ФОРМА ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

СААКОВА Виктория Арташесовна

Калининград - 2008

Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Российский государственный университет имени Иммануила Канта»

Научный руководитель:	доктор педагогических наук, профессор Самсонова Надежда Владиславовна
Официальные оппоненты:	доктор педагогических наук, профессор Кондратенко Анатолий Борисович
	кандидат педагогических наук, доцент Черняева Татьяна Николаевна
Ведущая организация:	ГОУ ВПО «Санкт - Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Защита состоится “ 16 ” января 2009 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212. 084. 03 при Российском государственном университете им. И. Канта по адресу: 236041, г. Калининград, ул. А. Невского, 14, административный корпус, конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Электронная версия автореферата размещена на официальном сайте ГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта» 12.12.2008 года. http//www.kantiana.ru

Автореферат разослан “ 12 ” декабря 2008 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Н.В. Самсонова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Современная ситуация в условиях рыночных отношений требует постоянного развития и саморазвития человека как субъекта собственной жизнедеятельности. Концепция непрерывного образования является средством решения данной задачи, так как она определяет новые подходы к проектированию системы образования, к содержанию педагогического процесса и преемственности его ступеней. Содержание образования решающим образом определяется технологическими, экономическими, социальными процессами в сфере общественного производства.

Развитие туризма как профессиональной сферы деятельности обусловлено экономическими и социокультурными изменениями, повлиявшими на состояние рынка труда и систему образования в Российской Федерации. Туризм, являясь не только динамично развивающимся сектором рыночной экономики, но и важной частью экономической национальной системы организации досуга и оздоровления населения, представляет широкие возможности для организации процессов физического и нравственного воспитания.

Повышение эффективности производственного процесса не может осуществляться в отрыве от совершенствования системы управления персоналом. Управление персоналом непосредственно связано с производственной и социальной функциями предприятия как института рыночной экономики. Роль трудового потенциала специалистов сферы туризма определяется возможностями воспринимать технологические достижения, необходимостью функционирования в конкурентной рыночной среде и требованием постоянного повышения качества туристических услуг.

Анализ сложившейся ситуации внутрифирменного обучения в фирмах, оказывающих туристские услуги, г. Калининграда показал, что система обучения персонала отсутствует в 98 % предприятий, только 2 % предприятий проводят систематизированное обучение персонала и руководителей, создавая специальные учебные центры.

Проблематика внутрифирменного обучения обусловлена проблемой обновления, обогащения, прироста и ориентации знаний на цели, востребования в конкретных производственных условиях; адаптации к требованиям производства; социальных противоречий внутри предприятия; несовершенства системы профессионального туристского образования; внедрения в деятельность предприятий туристской индустрии инновационных технологий, а также издержками материальной и нормативно-правовой баз; низким уровнем квалификации руководителей и специалистов предприятий туристской индустрии.

Проведенные исследования позволили выяснить, что ни в понятийно-правовом, ни в организационном плане внутрифирменное профессиональное обучение работников за последнее время не сделало, по сути, существенных шагов к своему практическому развитию, а в отдельных отраслях было практически свернуто. Тем не менее, внутрифирменное обучение является одним из неотъемлемых звеньев в системе непрерывного профессионального образования и играет важную роль как гибкий, оперативный вид профессионального обучения специалистов.

В теории и методике профессионального образования сложились научно обоснованные подходы к организации внутрифирменного обучения (Е.П. Дубровина, А.Л. Загорский, В.М. Зуев, С.И. Змеев, М.Б. Курбатова, М.И. Магура, П.М. Новиков, В.Г. Онушкин, Е.И. Огарев). Особое внимание уделяется его качественным характеристикам - трудоспособности населения, профессионально-образовательному уровню и др.

Идеи целостного, системного подхода к изучению непрерывного профессионального образования, мобильного обучения, образования взрослых рассмотрены в работах И. Бескровного, А.А. Вербицкого, Г. Десслера, М.А. Дмитриевой, С.И. Змеева, М.Д. Матюшкиной, В.Г.Онушкина, Ж. Пиаже, Л.Г. Почебут, Е.И.Степановой, С.А. Щенникова.

Общетеоретические идеи деятельностного подхода к развитию внутрифирменного обучения изучали в своих работах Е.М. Борисова, К.М. Гуревич, В.М. Зуева, И.В. Зорин, В.А. Квартальнова, М.Б.Курбатова, Д.А.Леонтьева, А.В. Морозова, М.И. Магура, З.А. Нагимова, А.И. Сеселкина.

Профессиональное туристическое образование раскрыто в работах Е. Балашова, М.А. Довгалевой, А.П. Дурович, И. Енджейчик, М.А. Жуковой, И.В. Зорина, Н.В. Исаевой, Е.Н. Ильиной, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, А.М. Руденко, А.И. Сеселкина, В.С. Сенина, Т.М. Сергеевой, А.Д. Чудновского. Учеными рассматривались следующие вопросы: особенности туристской деятельности; противоречия между содержанием многопрофильного характера туристской деятельности и системой профессионального туристского образования; проблемы, с которыми сталкиваются предприятия туристской индустрии при внедрении инновационных технологий.

Существующие формы организации внутрифирменного обучения традиционно используют академический подход, а сложившиеся научно обоснованные подходы к организации внутрифирменного обучения не в полной мере отвечают потребностям рынка труда в сфере сервиса и туризма. В итоге назрела потребность использовать следующие формы организации внутрифирменного обучения: семинары, тренинги и другие активные формы обучения для выработки соответствующих профессиональных навыков.

Профессиональный тренинг изучался в работах Е.С. Буряковой, Н.Н. Васильева, Ю.М. Жукова, М.В. Кларина, С.И. Макшанова, Г.И. Марасанова, А.П. Панфиловой, Л.А. Петровской, В.П. Пугачева, В.Г. Ромека, Е.В. Сидоренко, Ю.Е. Скоромной, Т.А. Солтицкой, Д. Стюарта, Ю.В. Суховершина, Е.П. Тихомировой, К. Фопель, Т.Н. Черняевой. В перечисленных исследованиях установлено понятие профессионального тренинга, определены задачи и исходные положения профессионального тренинга, рассмотрены принципы организации, средства и технологии ведения профессионального тренинга.

Несмотря на то, что тренинг и тренинговые методики активно используются в практике обучения навыкам эффективного поведения в различных ситуациях, возможности профессионального тренинга как формы организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму специально не исследовались, не выявлялись его возможности в развитии трудового потенциала специалистов по сервису и туризму.

Таким образом, можно констатировать наличие противоречия между возможностями профессионального тренинга в интенсивном развитии профессиональных навыков работающих специалистов и неразработанностью педагогических условий организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму в форме профессионального тренинга с целью развития их трудового потенциала.

Выявленные противоречия требуют рассмотрения следующих вопросов: что представляет собой внутрифирменное обучение как форма непрерывного профессионального образования? Каковы возможности профессионального тренинга в развитии трудового потенциала специалистов по сервису и туризму? Что представляет собой модель профессионального тренинга как форма внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму с целью развития их трудового потенциала?

Суть решаемой автором проблемы исследования: при каких педагогических условиях профессиональный тренинг является эффективной формой организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму с целью развития их трудового потенциала?

Поставленная проблема определила выбор темы исследования «Профессиональный тренинг как форма организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму».

Решение обозначенной проблемы составляет цель исследования - разработать и научно обосновать модель профессионального тренинга с целью развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму.

Объект исследования - внутрифирменное обучение специалистов по сервису и туризму.

Предмет исследования - педагогические условия организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму в форме профессионального тренинга.

В основу проведенного исследования положена гипотеза: профессиональный тренинг является эффективной формой организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму, если соблюдаются следующие педагогические условия:

- профессиональный тренинг воспроизводит сущностные характеристики непрерывного профессионального образования;

- в качестве цели рассматривается развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму;

- содержание занятий базируется на типологии трудных ситуаций профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму;

- организация тренинга осуществляется службой управления персоналом фирмы в рамках повышения квалификации сотрудников.

Задачи исследования:

1. Уточнить сущность внутрифирменного обучения как формы непрерывного профессионального образования.

2. Выявить сущность трудового потенциала специалистов по сервису и туризму как цели профессионального тренинга.

3. Обосновать и разработать модель профессионального тренинга для специалистов по сервису и туризму, направленную на развитие их трудового потенциала.

4. Экспериментально проверить на эффективность разработанную модель профессионального тренинга для специалистов по сервису и туризму, направленную на развитие их трудового потенциала.

Методологическую и теоретическую базу исследования составили:

- системный подход в педагогике (М. Альберт, И. Бескровный, А.А. Вербицкий, Дж.П. Гибсон, Е.П. Дубровина, М.А. Дмитриева, Дж.Х. Доннелли, А.Л. Загорский, С.И. Змеев, Дж. Иванцевич, М.Б. Курбатова, М.И. Магура, М.Д. Матюшкина, М. Мескон, П.М. Новиков, В.Г. Онушкин, В.А. Розанова, Е.И. Степанова, С.А. Щенникова и др.);

- деятельностный подход Е.М. Борисов, К.М. Гуревич, Дж.П. Гибсон, Дж.Х. Доннелли, В.М. Зуев, Дж. Иванцевич, В.А. Квартальнов, М.Б. Курбатова Д.А. Леонтьев, М.И. Магура, А.В. Морозов, С.К. Мордовин, М. Мескон, З.А. Нагимова, А.И. Пригожин, В.А. Розанова, А.И. Сеселкин, В.В. Щербинина и др.);

- исследования системы профессиональной подготовки (С.И. Архангельский, Г.В. Акопов, А.В. Беляев, Ю.Н. Кулюткин, И.А. Малашихина, В.Д. Путилин, В.А. Сластенин, Т.И. Шамова, А.Н. Ходусов и др.);

- принципы организации социально-психологического и профессионального тренинга (Р. Бакли, К. Беме, В.Ю. Большаков, Ю.Н. Емельянов, Д. Кэйпл, В.Г. Лоос, С.И. Макшанов, Г.И. Марасанов, Л.А. Петровская и др.).

Методы исследования. Для решения поставленных задач и проверки исходных предположений был использован комплекс взаимодополняющих теоретических и эмпирических методов исследования, адекватных его предмету: анализ литературы по педагогике, психологии, сервису и туризму; сравнительный анализ, синтез, классификация, обобщение при изучении проблемы и предмета исследования; метод моделирования; социологический метод (анкетирование); наблюдение; изучение и обобщение опыта педагогической деятельности; формирующий эксперимент; статистические методы анализа количественных данных.

Диссертационное исследование проводилось в три этапа.

На первом этапе (2004 - 2005) анализировался и обобщался отечественный и зарубежный опыт по проблеме исследования в области теории и практики проведения внутрифирменного обучения, формировалась теоретическая концепция исследования. Результатом данного этапа стало определение цели исследования, постановка его задач, выдвижение гипотезы исследования, характеристика понятийного аппарата.

На втором этапе (2005-2006) выявлялась сущность понятия профессионального тренинга как формы внутрифирменного обучения, определялась его возможность в формировании трудового потенциала специалистов по сервису и туризму, была разработана модель формирования профессионального тренинга специалистов по сервису и туризму и разработана методика формирующего эксперимента.

На третьем этапе (2006 - 2007) проведен формирующий эксперимент, проанализированы и обобщены экспериментальные данные и результаты исследования в целом, осуществлена литературная обработка диссертационного исследования. На этом этапе осуществлялись апробация полученных данных и внедрение основных положений и выводов в практику подготовки специалистов по сервису и туризму.

База исследования. Экспериментальная работа проводилась на базе 15 туристических фирм города Калининграда. Выборка исследования при проведении диагностических замеров - 130 сотрудников туристических фирм.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается опорой на методологические принципы научно-педагогического исследования, современные научные концепции, что позволило реализовать ситуационный подход в решении проблемы исследования; применением комплекса методов исследования, адекватных его объекту, предмету, гипотезе, целям и задачам, положительными результатами эмпирической и опытной работы, сочетанием количественной обработки полученных данных и их качественного анализа.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1) уточнена сущность внутрифирменного обучения, представляющая собой процесс интеграции и постоянного совершенствования компетентности, развития индивидуальных знаний, навыков и умений, отвечающих требованиям для данной должности или в данной профессии и заключающаяся в решении задач, базирующихся на принципах непрерывного образования, определяющих новые подходы к проектированию системы образования в условиях фирмы;

2) выявлены концептуальные идеи организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму: принятие как цель профессионального тренинга развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и выделение трудной ситуационной профессиональной задачи в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга;

3) разработана и апробирована модель профессионального тренинга специалистов по сервису и туризму в логике структуры целостного педагогического процесса, который структурируется рядом компонентов, отражающих системные объекты для педагогического управления: целевого (развитие трудового потенциала); содержательного (трудные ситуации профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму); процессуального (программа профессионального тренинга).

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена описанием содержания понятий «внутрифирменное обучение» и «трудовой потенциал специалиста по сервису и туризму»; обоснованием и разработкой типологии трудных ситуаций профессиональной деятельности, положенных в основу занятий профессионального тренинга специалистов по сервису и туризму. Данные результаты вносят вклад в теорию и методику непрерывного профессионального образования.

Практическая значимость проделанной работы заключается в разработке профессионального тренинга по развитию трудового потенциала специалистов по сервису и туризму, его методического инструментария, включающего цели, комплекс тренинговых занятий, а также совокупности диагностических и контрольных средств, выполняющих функцию мониторинга развития трудового потенциала.

Практическая значимость результатов исследования обусловлена также повышением уровня сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму, достигнутого в результате прохождения профессионального тренинга; возможностью переноса разработанного профессионального тренинга на подготовку кадров различных специальностей с учетом их специфики.

Апробация исследования и данные о внедрении результатов. Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и были одобрены на заседаниях кафедры социально-культурного сервиса и туризма; на межвузовской научно-практической конференции «Психологические основы профессиональной подготовки специалистов в высшей школе» (г. Калининград, 2003); на международной научно-практической конференции, посвященной 20-летию основания факультета педагогики и психологии Калининградского государственного университета (г. Калининград, 2003); на всероссийской научно-практической конференции «Личностное и профессиональное развитие будущего специалиста» (г. Тамбов, 2003); на международной научно-практической конференции «Образование для гражданского общества: качество и эффективность» (г. Калининград, 2003). По результатам эксперимента разработана программа профессионального тренинга для специалистов по сервису и туризму и внедрена в процесс обучения сотрудников туристической фирмы «Анюта» города Калининграда.

На защиту выносятся следующие положения.

1. Внутрифирменное обучение как этап непрерывного профессионального образования представляет собой процесс интеграции и постоянного совершенствования компетентности, развития индивидуальных знаний, навыков и умений, отвечающих требованиям для данной должности или в данной профессии.

2. Трудовой потенциал специалистов по сервису и туризму как цель профессионального тренинга выражается в совокупной способности профессиональных и личностных качеств отдельного работника турфирмы достигать в заданных условиях определенных результатов его профессиональной деятельности, с одной стороны, и способности совершенствоваться в процессе оказания туристской услуги, решать новые задачи, возникающие в результате изменений в туриндурстрии - с другой.

3. Типология трудных ситуационных задач как критерий отбора содержания трудового потенциала и, соответственно, критерий структурирования содержания материала профессионального тренинга с целью развития трудового потенциала у специалистов по сервису и туризму представляет собой совокупность профессиональных затруднений в реализации туристских услуг, возникающих в индивидуальной деятельности специалистов и во взаимодействии с клиентами или сотрудниками фирмы.

4. Модель профессионального тренинга специалистов по сервису и туризму, базирующаяся на структурных компонентах целостного педагогического процесса, включает целевой компонент, содержащий номенклатуру эталонной (развитие трудового потенциала), промежуточных (развитие компонентов трудового потенциала) и частных целей (развитие качеств и свойств, умений и навыков, обеспечивающих «выход» из профессиональных затруднений); содержательный компонент, включающий систему типичных трудных ситуаций профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму, и процессуальный компонент, структурирующий тематику занятий в последовательную программу развития профессионального мастерства в решении актуальных производственных трудных ситуаций в оказании туристских услуг и преодолении профессионально-личностных затруднений.

Структура диссертации соответствует общей логике исследования: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

туризм сервис обучение внутрифирменный

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность проблемы исследования, определяются его объект, предмет, цели и задачи, характеризуются его методологические основы и методы, раскрываются научная новизна, теоретическое значение и практическая значимость исследования, характеризуются основные этапы работы.

В первой главе - «Внутрифирменное обучение как педагогическая проблема» - представлено теоретическое обоснование и определение педагогических предпосылок для разработки модели профессионального тренинга, направленного на развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. В данной главе раскрыты сущность внутрифирменного обучения как формы непрерывного образования; установлено состояние проблемы внутрифирменного обучения специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

Основаниями для уточнения понятия «внутрифирменное обучение» выступает его сопоставление с близкими понятиями. Учеными определяются понятия, находящиеся в «понятийном» поле внутрифирменного обучения, а именно: непрерывное профессиональное обучение (А.В. Даринский, С.И. Змеев, М.А. Ковардакова, В.И. Невзорова, В.Г. Онушкин, Н.В. Силкина и др.), направленное на обновление и дополнение ранее приобретенных знаний и умений людьми любых возрастных категорий; образование взрослых (А.А. Вербицкий, М.Д. Матюшкина, Е.И. Степанова, Ф.Х. Фаизов, С.А. Щенников и др.), обеспечивающее удовлетворение образовательных потребностей лиц, занятых самостоятельной профессиональной деятельностью; мобильное обучение (В.М. Бочаров, О.С. Виханский, Г.Г. Воробьев, Д.А. Леонтьев, М.И. Магура и др.), целью которого является адаптация обучаемого к реалиям быстро изменяющегося мира, возможность запрашивать, получать и управлять требуемыми знаниями.

Проведенный анализ вышеперечисленных понятий, отражающих формы обучения взрослых, позволил выделить единые смысловые единицы их содержания: необходимость совершенствования системы и переподготовки кадров с целью обеспечения ее большей мобильности; необходимость подготовки специалистов, способных обеспечить прогресс в развитии своей области; необходимость переквалификации и переобучения лиц трудоспособного возраста в связи с происходящей структурной перестройкой экономики; выдвижение современной рыночной экономикой работников нового типа (разносторонние знания, специальная подготовка); удовлетворение потребностей становления и совершенствования личности как работника - участника производственной сферы; удовлетворение потребностей в становлении и развитии умений, навыков, знаний и личностных качеств; адаптация обучаемого к реалиям быстро изменяющегося мира и др.

Принимая во внимание содержание проанализированного научного знания в сфере менеджмента, психологии и педагогики профессионализма, в диссертации дается понимание внутрифирменного обучения. Под внутрифирменным обучением понимается определенное движение занятости, вызванное потребностями внутрифирменного рынка труда и реализуемое путем предоставления образовательных услуг персоналу, процесс интеграции и постоянного совершенствования компетентности, развития индивидуальных знаний, навыков и умений работников, соответствующих требованиям для данной должности или данной профессии.

Внутрифирменное обучение выполняет функции совершенствования конкретных навыков, умений, необходимых для выполнения нормативно заданных профессиональных действий, создания основы для развития профессиональных ценностей, профессиональных способов действия, обусловленных определенной профессиональной группой - профессиональным менталитетом. Представленное в таком контексте внутрифирменное обучение способно реализовать все принципы непрерывного профессионального образования и обеспечить возможность для всех людей работоспособного возраста применять, обновлять, дополнять раннее приобретенные знания и умения, постоянно расширять свой кругозор, повышать культуру и развивать способности, получать дополнительную специализацию и совершенствоваться в ней.

Анализ отечественного и мирового опыта осуществления внутрифирменного обучения, проведенный на материале выводов ученых в данной области (В.М. Зуева, Ю.П. Кристова, П.М. Новикова и др.), позволил определить следующие возможности внутрифирменного обучения: возможность удовлетворения запросов работающего персонала путем его участия в различных формах внутрифирменного обучения; возможность постоянной адаптации к требованиям производства, рынка труда, структурным изменениям в экономике страны; возможность осуществления сближения и разумного объединения интересов работодателей и работников, направленного на повышение конкурентоспособности как самих работников, так и производимых ими товаров и услуг; возможность представления внутрифирменного обучения в качестве механизма, позволяющего руководителям гасить социальные противоречия внутри предприятия.

Современное состояние внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму в диссертации раскрывается на основе исследования развития туризма как профессиональной сферы деятельности (М.А. Жукова, И.В. Зорин, В.А. Квартальный, А.И. Сеселкин, В.С. Сенин, Д. Уокер, А.Д. Чудновский). В результате анализа послевузовского образования, повышения квалификации и внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму были установлены отличительные особенности, характеризующие состояние изучаемого объекта - внутрифирменное обучение специалистов по сервису и туризму.

Среди главных тенденций развития образовательного рынка в сфере туризма наиболее часто отмечается: увеличение числа специализаций, отражающих потребности в специалистах туристского профиля; рост потребностей в специальных образовательных программах для переподготовки и повышения квалификации специалистов в области въездного, внутреннего и социального туризма; интенсификация развития и внедрения новых информационных технологий как в туристском бизнесе, так и в учебном процессе. Существующая система внутрифирменной подготовки кадров не соответствует требованиям рынка труда, современной технологии и современным методам управления. На предприятиях и в организациях практически отсутствуют специалисты - организаторы внутрифирменного обучения, имеющие специальную подготовку. Предприятия стремятся экономить на профессиональном обучении персонала, например, за счет сокращения его сроков.

Фактологический анализ проведенных исследований среди 130 сотрудников туристических фирм города Калининграда («Анюта», «Вокруг Света», «Турне-Транс», «Дэдди», «Шнидер Райзен», «Интурист - Калининград», «Регион Сервис», «Атлас Тур», «Универсал Тур», «Ноктюрн», «Дилижанс», «Астра Тур», «Sogdiana», «Час Пик», «Алвис») позволил сделать следующие выводы: только 2 % предприятий проводят систематизированное обучение персонала и руководителей, создавая специальные учебные центры; 60% предприятий не практикуют систематизированное обучение персонала (сотрудники обучаются по собственному желанию от случая к случаю); 38% предприятий не практикуют регулярное обучение персонала - руководители данных предприятий либо привлекают специалистов из Москвы для проведения тренинга, либо пользуются услугами местных фирм, занимающихся проведением различных видов тренинга (специализированные семинары, тренинги, направленные на выработку навыков и умений, тренинги-семинары смешанных категорий: средний, топ-менеджмент, психология управления).

Во второй главе диссертации - «Модель профессионального тренинга как формы организации внутрифирменного обучения» - раскрыта сущность развиваемого качества: трудовой потенциал; определены концептуальные идеи для моделирования профессионального тренинга, отбора тренинговых средств; разработана модель профессионального тренинга с целью развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму, описаны целевой и содержательный компоненты модели.

Анализ исследований понятия «тренинг» позволяет сделать вывод о том, что в научной литературе существует разнообразие взглядов на его толкование: активное социально-психологическое обучение, характеризующееся обязательным взаимодействием обучаемых между собой (Ю.Н. Емельянов); средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения (Л.А. Петровская); метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека и группы с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека (С.И. Макшанов); спланированные и систематические усилия по модификации или развитию знаний (умений) посредством обучения, с тем чтобы добиться эффективного исполнения одного или нескольких видов деятельности (Р. Бакли, Д. Кэйпл) и др.

В данном исследовании под профессиональным тренингом понимается система воздействий, упражнений, направленных на развитие, формирование, коррекцию у человека необходимых профессиональных качеств.

Первой концептуальной идеей организации внутрифирменного обучения в данном исследовании выступает принятие в качестве цели профессионального тренинга развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. Трудовой потенциал есть совокупная способность профессиональных и личностных качеств отдельного работника достигать в заданных условиях определенных результатов производственной деятельности, с одной стороны, и способность совершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие в результате изменений в производстве, - с другой.

При разработке модели профессионального тренинга мы учитывали опыт его применения в целях обучения персонала, повышения квалификации и переподготовки кадров, реализуемого в общем контексте специально организованной службы на предприятиях (Ю.П. Кристовой; Ю.И. Щедринская); опыт организации процесса обучения в форме тренинга учебно-тренировочной группы (Л.К. Аверченко, Ю.Н. Емельянов, Т.Н. Черняева).

На основе вышеперечисленных положений была создана модель профессионального тренинга специалистов по сервису и туризму с целью развития их трудового потенциала. Разработка модели профессионального тренинга как формы организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму осуществлена на основе структуры целостного педагогического процесса, который структурируется рядом компонентов, отражающих системные объекты для педагогического управления: целевого (определена номенклатура частных целей профессионального тренинга); содержательного (выявлены и проанализированы трудные ситуации жизнедеятельности специалистов по сервису и туризму); результативного (определены критерии и показатели деятельности специалистов по сервису и туризму); процессуального (представлена и раскрыта структурно-содержательная модель профессионального тренинга).

Целевой компонент модели профессионального тренинга включает всё многообразие целей и задач, направленных на развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. В номенклатуре педагогических целей представлены эталонная цель - сформированный трудовой потенциал, промежуточные цели - компоненты трудового потенциала, частные цели - развитие отдельных качеств, свойств и состояний трудового потенциала на каждом занятии тренинга.

Содержательный компонент модели профессионального тренинга отражает: требования к развитию трудового потенциала с учетом профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму; тематику занятий тренинга и их информационное обеспечение (профессиональные, психологические и др. сведения); 3) набор тренинговых средств, предназначенных для развития трудового потенциала.

Подробное рассмотрение сущности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и его структурно-компонентного анализа позволило включить трудную ситуацию профессиональной деятельности в процедуру формирования трудового потенциала специалиста по сервису и туризму в качестве критерия отбора содержания трудового потенциала, а также выделить трудную ситуационную профессиональную задачу в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга. Таким образом, в качестве второй концептуальной идеи организации внутрифирменного обучения выступает выделение трудной ситуационной профессиональной задачи в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга.

Под трудной ситуацией профессиональной деятельности понимается такая, характерным для которой является нарушение соответствия между требованиями профессиональной деятельности и личностными возможностями специалиста.

В психолого-педагогической литературе учеными рассматривается несколько классификаций трудных ситуаций профессиональной деятельности (А.Г. Ананьев, А.Я. Анцупов, Б.Ф. Ломов, А.П. Панфилова и др.): трудные ситуации деятельности (проблемные, критические, экстремальные ситуации); трудные бытийные ситуации (состояния неизвестности, опасности, потери); трудные ситуации взаимодействия (проблемные, предконфликтные, конфликтные); трудные внутриличностные ситуации (внутриличностные затруднения, внутриличностные конфликты, кризисы).

В диссертации система трудных ситуаций профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму в своем содержательном аспекте представлена тремя блоками.

Первый блок включает трудные ситуации деятельности специалистов по сервису и туризму, с которыми они сталкиваются в ходе работы с клиентами, с избыточным оснащением туристического агентства средствами техники и оргтехники, с экстремальными ситуациями, которые происходят не по вине сотрудников. К таким ситуациям относятся: невыполнение условий договора туроператором, приводящее к судебному разбирательству; поломки средств передвижения; потери пассажирами авиабилетов; неверный инструктаж туристов о правилах поведения; отсутствие технического обеспечения туристского агентства; опоздание пассажира на рейс; отмена/задержка рейса; несчастный случай с туристом; большая задолженность фирмы перед кредиторами.

Второй блок характеризуется трудными ситуациями с различным уровнем личностной затрудненности: неуверенность в поведении из-за отсутствия знаний, умений и навыков; страх оказаться в чужой стране без знания языка; боязнь авиаперелетов и др.

Третий блок представлен трудными ситуациями взаимодействия, с которыми сталкиваются специалисты социально-культурной сферы и туризма: возрастная разница; недостоверная или несвоевременная информация, ошибочно предоставленная менеджером туристской фирмы; несоответствие предоставленного туристского обслуживания ожиданиям клиента; ущемленность этнических особенностей человека.

В исследовании также выделены три группы профессиональных задач, направленных на разрешение трудной ситуации профессиональной деятельности и соответствующих умениям по их диагностике, прогнозированию и разрешению:

- диагностика трудной ситуации профессиональной деятельности - направлена на обеспечение адекватного восприятия трудной ситуации; предупреждение ошибочной оценки реальной трудной производственной ситуации; выполняют функцию ориентировки и оценки трудной ситуации профессионального взаимодействия с субъектами профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму;

- прогнозирование трудной ситуации профессиональной деятельности - направлена на оценку факторов развития конфликта, имеющих вероятное влияние на процесс управления трудной ситуацией; выявление структурных и личностных резервов организации и персонала для разрешения трудной ситуации; выбор оптимальной стратегии: предупреждение или разрешение трудной ситуации;

- разрешение трудной ситуации профессиональной деятельности - направлена на предупреждение возникновения противоречий в совместной профессиональной деятельности в организации; снятие остроты трудной ситуации профессиональной деятельности; нейтрализация действия всего комплекса причин трудной ситуации.

Процессуальный блок модели представлен статической и динамической структурами педагогического процесса. Статическая структура отражает тематическое содержание занятий тренинга, которое определяется исходя из целей развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и выявленной системы трудных ситуаций профессиональной деятельности. Тематика занятий отражает достижения современной науки в вопросах диагностики, профилактики и прогностики трудных ситуаций профессиональной деятельности. Компоненты занятий профессионального тренинга определяются интегрированными компонентами трудового потенциала специалистов по сервису и туризму: «профессиональный компонент» (разрешение трудной ситуации туристской деятельности) и «личностный компонент» (преодоление личностных затруднений в профессиональной деятельности) в каждой изучаемой теме.

Динамическая структура отражает последовательность занятий тренинга и его этапы. Последовательность занятий тренинга определяется системой трудных ситуаций профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму. Этапы тренинга определяются таксономией заданий и упражнений.

В диссертации приводится программа тренинга, рассчитанная на 32 ч.: (20 ч. - повышение уровня сформированности профессионального мастерства в разрешении трудных ситуаций профессиональной деятельности и 10 ч. - профессионально-личностное развитие с целью преодоления личностных затруднений).

В третьей главе диссертации «Экспериментальная проверка эффективности модели профессионального тренинга» отражены ход и результаты эксперимента.

Цель эксперимента состояла в проверке эффективности разработанной модели профессионального тренинга и соответствия уровню развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму.

Зависимыми переменными являются уровни сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму - низкий, достаточный, продвинутый, высокий. Независимые переменные - модель профессионального тренинга по развитию трудового потенциала у специалистов по сервису и туризму.

Основными критериями эффективности реализации разработанной модели и программы профессионального тренинга были выбраны: возрастание количества специалистов по сервису и туризму с оптимальным уровнем сформированности профессиональных и личностных качеств специалистов по сервису и туризму, отражающих высокий уровень трудового потенциала; снижение в экспериментальной группе лиц с низким уровнем сформированности трудового потенциала; стабильность показателей в контрольной и изменение в экспериментальной группе; изменение структуры экспериментальной группы с преобладанием специалистов по сервису и туризму с продвинутым и высоким уровнями сформированности трудового потенциала.

Экспериментальная работа включала четыре этапа: подготовительный, диагностический, формирующий и контрольный.

Основная цель подготовительного этапа состояла в разработке и отработке отдельных компонентов модели профессионального тренинга, совершенствующих и активизирующих процесс развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму, а также системы занятий профессионального тренинга на основе конкретных ситуационных профессиональных задач.

Основная цель диагностического этапа состояла в установлении исходного уровня сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. Для этого был разработан комплекс диагностических методик, в которые вошли: анкета, направленная на выявление представлений специалистов по сервису и туризму о профессиональном тренинге по развитию трудового потенциала и необходимости его проведения; тесты на выявление уровня развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму экспериментальной и контрольной групп; анкета-опросник, направленная на выявление трудных ситуаций жизнедеятельности; диагностические тесты «Адаптивность», «Насколько вы конфликтны», разработанные по материалам исследований А.В. Морозова и адаптированные для внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму.

На данном этапе были выделены следующие уровни развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму.

Низкий уровень: профессиональная дезориентация, проявляющаяся в слабой структурированности системы профессиональных ценностей; высокие показатели мотива избегания, волевого усилия, намеченного уровня мобилизации усилий; невыраженность мотивов собственного труда и мотива профессионального мастерства, слабая выраженность социальной значимости профессии.

Достаточный уровень: наблюдается готовность к развитию трудового потенциала. Тем не менее, среди профессиональных ценностей отмечены как приоритетные (психическая стабильность и отсутствие постоянной неудовлетворенности деятельностью, признание руководством личных усилий и их оптимальности в достижении результатов деятельности, преобладание актуализированного в процессе профессиональной деятельности мотива самоуважения, состязательного мотива, приложение волевого усилия, оценка своего потенциала), так и наоборот, - слабая выраженность познавательного мотива и мотивов собственного труда, а также мотива социальной значимости труда и мотива самоутверждения в труде.

Продвинутый уровень: отмечаются высокие результаты деятельности и их признание, степень совпадения личных интересов и интересов, касающихся профессиональной деятельности, мотивация профессиональной деятельности и удовлетворенность личным участием в ней. Выявлены также наличие мотива внутреннего убеждения, достаточно высокие показатели познавательного мотива, мотива самоуважения, прогнозирование результатов, инициативность, выраженность мотивов самоутверждения в труде, мотива собственного труда, присутствие мотива профессионального мастерства.

Высокий уровень развития трудового потенциала: характерна достаточно устойчивая структурированность системы ценностных ориентаций, удовлетворенность результатами самосовершенствования и самореализации в профессиональной деятельности, удовлетворенность престижностью выбранной профессии и ее статусом. Отмечены высокие показатели эффективности профессиональной деятельности, мотива внутреннего убеждения, самоуважения, значимости результатов деятельности, оценки уровня достигнутых результатов; прогнозирования результатов деятельности, инициативность. Выявлена выраженность мотивов самоутверждения в профессиональной деятельности, мотива собственного труда, мотива профессионального мастерства.

На диагностирующем этапе исследования было охвачено 116 сотрудников из 15 туристических фирм города Калининграда («Анюта», «Вокруг Света», «Турне-Транс», «Дэдди», «Шнидер Райзен», «Интурист - Калининград», «Регион Сервис», «Атлас Тур», «Универсал Тур», «Ноктюрн», «Дилижанс», «Астра Тур», «Sogdiana», «Час Пик», «Алвис»).

Результаты диагностирующего эксперимента по выявлению уровней развития трудового потенциала у специалистов по сервису и туризму позволили нам сделать следующие выводы: большая часть респондентов находится на низком или достаточном уровнях, что говорит о невысоких показателях эффективности профессиональной деятельности; слабой выраженности мотивов собственного труда и мотива профессионального мастерства; слабой структурированности системы профессиональных ценностей; низкой степени совпадения личных интересов и интересов, касающихся профессиональной деятельности.

Анализ результатов диагностики уровня развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму положен в основу формирующего эксперимента, в ходе которого внедрялся разработанный профессиональный тренинг и осуществлялся анализ опытно-экспериментальной работы по развитию трудового потенциала. Эксперимент проводился с участием 116 специалистов по сервису и туризму (экспериментальная группа (ЭГ) в количестве 16 человек; контрольная группа (КГ) в количестве 100 человек).

Результаты изменений, произошедших в результате внедрения профессионального тренинга в процесс внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму, отражены в таблице 1.

Анализ результатов эксперимента позволяет сделать следующие выводы: при начальном одинаковом распределении респондентов по уровням сформированности трудового потенциала в экспериментальной группе количество респондентов с низким уровнем после проведения тренинга снизилось до 0%, в то время как в контрольной группе только до 10%; до эксперимента в ЭГ преобладали специалисты со средним уровнем, а после эксперимента стали преобладать специалисты с продвинутым и высоким уровнями.

Таблица 1

Динамика сформированности уровней трудового потенциала специалистов по сервису и туризму в ходе эксперимента

Уровни	Экспериментальная группа (16 чел.)	Динамика	Контрольная группа (100 чел.)	Динамика
	До	После		До	После
Низкий	2	0	-2	13	10	-3
	12,5%	0,0%	- 12,5%	13,0%	10,0%	- 3,0%
Достаточный	6	3	-3	37	33	-4
	37,5%	18,7%	18,8%	37,0%	33,0%	- 4,0%
Продвинутый	5	6	+1	35	39	+4
	31,2%	37,5%	+6,3%	35,0%	39,0%	+ 4,0%
Высокий	3	7	+4	17	18	+1
	18,7%	43,8%	+25,1%	17,0%	18,0%	+1,0%

Для оценки эффективности программы профессионального тренинга в процессе внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму был использован параметрический (сравнительный) метод, который предполагает сравнение уровня сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму в начале эксперимента и по его завершении. Достоверность изменений измерялась по критерию (hii - квадрат). Для коэффициента вероятности =0,05, или достоверности 95%, что общепринято в педагогических исследованиях, для количества уровней С = 4 и данного числа степеней свободы, критическое значение критерия = 5,991. В рассматриваемом случае < . Определение статистической значимости различий, проведенное по критерию hii-квадрат и рассчитанное по указанной выше формуле, показало, что специалисты по сервису и туризму контрольной и экспериментальной групп в конце эксперимента по уровням сформированности трудового потенциала существенно отличаются.

Приведенные результаты опытной работы соответствуют выделенным нами критериям эффективности предложенного профессионального тренинга программы, что позволяет сделать вывод о приемлемости и результативности предложенного содержания профессионального тренинга для достижения поставленной цели - развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму.

В заключении диссертации обобщены результаты исследования, изложены его основные выводы, подтверждающие гипотезу и положения, выносимые на защиту, намечены перспективы для дальнейших исследований проблемы:

1. Внутрифирменное обучение есть процесс интеграции и постоянного совершенствования компетентности, развития индивидуальных знаний, навыков и умений работников, соответствующих для данной должности или в данной профессии, заключающееся в решении задач, базирующихся на принципах непрерывного образования, определяющих новые подходы к проектированию системы образования в условиях фирмы.

2. Трудовой потенциал есть совокупная способность профессиональных и личностных качеств отдельного работника достигать в заданных условиях определенных результатов производственной деятельности, с одной стороны, и способность совершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие в результате изменений в производстве, - с другой.

3. Признаками сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму являются: устойчивая структурированность системы ценностных ориентаций; присутствие удовлетворенности результатами самосовершенствования и самореализации в профессиональной деятельности; высокие показатели эффективности профессиональной деятельности; выраженность мотивов самоутверждения в профессиональной деятельности, мотива собственного труда, мотива профессионального мастерства. Степень развитости признаков позволила установить уровни сформированности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму: низкий, достаточный, продвинутый, высокий.

4. Концептуальными идеями организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму выступают: принятие как цель профессионального тренинга развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и выделение трудной ситуационной профессиональной задачи в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга.

5. Модель профессионального тренинга отвечает принципу целостности и включает в себя следующие компоненты: целевой (развитие трудового потенциала), содержательный (трудные ситуации профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму) и процессуальный (программа профессионального тренинга).

6. Эффективность профессионального тренинга определяется тем, что его организация производится службой управления персоналом фирмы в рамках направления «повышение квалификации сотрудников» в результате анализа актуальных для производства профессиональных затруднений сотрудников.

Проведенное исследование не претендует на исчерпывающее решение проблемы организации внутрифирменного обучения посредством профессионального тренинга. Перспективными научными исследованиями являются проблемы внедрения обучающих структур в систему внутрифирменного управления, их научно-методического и кадрового обеспечения.

ПУБЛИКАЦИИ

Публикации в ведущих российских периодических изданиях, рекомендованных ВАК РФ для публикации основных положений кандидатской диссертации

1. Саакова, В.А. Профессиональный тренинг как фактор повышения эффективности организации труда / В.А.Саакова // Ежемесячный теоретический и научно-методический журнал «Среднее профессиональное образование». - 2007. №2. - С.60-61.

Статьи и тезисы научных докладов в журналах и сборниках

2. Саакова, В.А. Новые подходы к модели специалиста сервиса и туризма / В.А. Саакова. Теория, практика и перспективы развития современного сервиса. - Волгоград, ГОУВПО «МГУС». - 2006. - 321-324 с. - ISBN 5-902244-12-9.

3. Саакова, В.А. Возможности внутрифирменного обучения в реализации идей непрерывного образования / В.А. Саакова. Преподаватель в условиях модернизации образования в странах Балтийского региона. - Калининград: Изд-во КГУ, 2004. - 174-178с. - ISBN 5-88874-603-7.

4. Саакова, В.А. Тенденции развития профессионального туристского образования / В.А. Саакова. Психолого-педагогические исследования в системе образования. - Москва - Челябинск: Изд-во «Образование», 2005. - 231-234 с. - ISBN 5-98314-103-1.

5. Саакова, В.А., Лычак Я.Д. О факторах формирования профессиональной культуры будущего специалиста / В.А. Саакова, Я.Д. Лычак. Актуальные проблемы индустрии туризма. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006. - 82-84 с. - ISBN 5-88874-752-1.

6. Саакова, В.А. Некоторые аспекты необходимости диверсификации профессионального туристического образования и тенденции его развития / В.А. Саакова. Актуальные проблемы индустрии туризма. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006. - 72-77 с. - ISBN 5-88874-752-1.

7. Саакова, В.А. Корпоративный тренинг как эффективное средство внутрифирменного обучения / В.А. Саакова. Непрерывное педагогическое образование. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2005. - 121-125 с. - ISBN 5-88874-694-0.

...