Формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

КИСЕЛЕВ Михаил Александрович

Москва 2011

Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академией туризма.

Научный руководитель доктор педагогических наук, профессор Шишов Сергей Евгеньевич.

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, профессор Иванов Александр Иванович;

кандидат педагогических наук Насырова Лилия Абдулхаевна.

Ведущая организация: Московский государственный университет технологий и управлений им. К.Г. Разумовского.

Защита состоится «17» февраля 2012г. в 12.00 на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академией туризма по адресу: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академией туризма: улица Горького, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «26» декабря 2011г.

Ученый секретарь

диссертационного совета В.Ю.Питюков

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. В период обучения в высшей школе закладываются основы профессионализма, формируется профессиональное мышление, приобретаются навыки профессионального мастерства.

Актуальность исследования обусловлена динамично-развивающимся туристским рынком труда, который выдвигает принципиально новые требования к менеджерам различной квалификации. Закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ

Российская Федерация

Федеральный закон об основах туристической деятельности в Российской Федерации диктует необходимость нового осмысления предлагаемых специализаций в сфере туризма и гостеприимства. Образования применительно к профессиональной подготовки менеджеров в сфере туристской деятельности, призвано создать условия для проявления индивидуальности, оптимального развития творческих возможностей личности бедующего специалиста. Важной составляющей в решении данной задачи является формирование имиджа специалиста. Имидж - целенаправленно формируемый образ какого-либо лица, призванный оказывать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо, с целью популяризации, обретения устойчивого признания, авторитета.

В условиях инновационного развития экономики происходит коренное изменение образовательной парадигмы, ориентированной на развитие личности, ее жизненную и профессиональную самореализацию. В практике современного высшего учебного заведения все больше обозначаются аспекты, связанные именно с личностным развитием студента. В профессиональном обучении важнейшим является формирование личности будущего профессионала, суть которого сводится к тому, чтобы не только предоставить студентам возможность получить профессиональные знания, умения и навыки, но и сформировать у будущего специалиста ряд профессионально значимых и социально необходимых личностных качеств. Среди них наиболее важными являются социальная и профессиональная адаптация и мобильность. Эти качества имеют особую значимость для современного менеджера-профессионала, соответственно, они же определяют образовательную практику подготовки таких специалистов.

Проблема профессионального становления специалиста в настоящее время приобретает, особую актуальность и не может рассматриваться вне развития личности, так как именно от успешности данного процесса во многом зависит качество подготовки специалиста, уровень сформированности у него профессионально значимых качеств.

Менеджер, помимо своих профессиональных качеств должен ясно осознавать, что такие черты поведения как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для широкого социального и профессионального взаимодействия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Необходимо иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ, тот самый имидж менеджера, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности

Экспертная оценка, проведенная нами в 2008-2009 гг. среди руководителей и других административных работников сферы гостеприимства г. Москвы и Московской области (Корстон, Дельта-Измайлово, и др.), позволила сделать вывод, что в настоящее время предприятия гостеприимства нуждаются в высокопрофессиональных, конкурентно способных, отвечающих мировым стандартам специалистах. Тем самым, исходя из этого, в сфере гостеприимства уделяется особая роль имиджу менеджеров гостеприимства уже на начальных этапах обучения.

Проблема формирования имиджа является достаточно новой и малоизученной в отечественной науке. Первоначально понятие «имидж» возникло в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже имидж стал основным элементом теории и практики «Паблик рилейшнз» и прочно вошел в политическую и общественную жизнь. В 90-е годы появились работы, которые внесли значительный вклад в имиджелогию, например (Шепель В.М.) положили начало преодолению стереотипных представлений об имидже в социальном знании, обратили внимание теоретиков и практиков управления на данную проблему.

Формирование профессиональной готовности к управлению гостиничной и ресторанной деятельностью - это проблема подготовки будущих специалистов для профессиональной туристской отрасли, которая в условиях модернизации отечественного образования, современной науки и управления приобретает особую значимость. Профессиональное образование должно решать задачи формирования и развития у специалистов готовности к быстрой адаптации в своей профессиональной деятельности, реализации умений, достаточных для эффективной профессиональной деятельности. Проблема эффективного делового общения, формирования профессиональной готовности менеджера сферы туризма широко стала рассматриваться в нашей стране в начале 90-х годов ХХ века, в связи с перестройкой хозяйственно-экономических и социальных отношений, вхождения в рынок, развития предпринимательства, (И.В. Зорина, А.И. Зорина, В.А. Квартальнова, А.И. и др.)

Однако не получило отражение в исследованиях специфика профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства к формированию имиджа.

В итоге нами было выявлено объективно существующее противоречие, которое состоит в следующем: с одной стороны наблюдается потребность в имидже квалифицированных специалистов в сфере гостеприимства, конкурентоспособных на рынке труда и компетентных в сфере принятия решений в стандартных и нестандартных ситуациях, а с другой стороны, недостаточностью теоретической подготовки в ВУЗе специалистов различных направлений, формированием у студентов компетенции, связанной, с принятием решений как в стандартных, так и в нестандартных ситуациях.

Противоречие определило проблему исследования.

Проблема исследования: какими должны быть содержание, формы методы, структура формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной подготовки у студентов туристского ВУЗа.

Цель исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить содержание, формы, методы и структуру формирования имиджа менеджера гостеприимства в системе профессиональной подготовки.

Объект исследования: профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа.

Предмет исследования: формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки.

Гипотеза исследования: процесс формирования имиджа у менеджеров гостеприимства, будет эффективным, если:

- формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной туристской подготовки будет опираться на такие подходы как социально-психологический, педагогический и др.;

- сформированность имиджа менеджеров гостеприимства будет оцениваться на основе деятельностного, личностного и коммуникативного критериев;

- формирование у студентов имиджа менеджера гостеприимства в туристском вузе будет сопровождаться реализацией таких педагогических условий, как ориентация на личностные особенности имиджа, использование нестандартных форм организации обучения и др.;

- формирование имиджа будет осуществляться на основе модели, раскрывающей цели, содержание, формы и методы этого процесса.

В рамках поставленной цели в работе решались следующие задачи:

1. Определить теоретические подходы к проблеме формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной туристской подготовки. имидж менеджер профессиональный подготовка

2. Определить критерии и показатели формирования имиджа менеджеров гостеприимства.

3. Разработать педагогические условия формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства в туристском вузе.

4. Разработать и экспериментально проверить модель «Формирования имиджа у студентов туристского вуза в сфере гостеприимства».

Методологическую основу исследования составляли системно-функциональный, контекстный, личностно-деятельностный, личностно-ориентированный подходы; общетеоретические положения дидактики; исследования по профессиональной педагогике - В.А. Кальней, В.С. Леднева, А.М. Новикова, П.И. Пидкасистого и др.; по вопросам профессионального образования в туризме - И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, А.М. Новикова, В.Ю. Питюкова, А.И. Сеселкина и др.; по проблемам формирования содержания профессионального образования - И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, В.И. Жолдака и др.; по общетеоретическим вопросам психологии - Л.С. Выготского, Ю.К. Бабанского, В.П. Беспалько, В.В. Давыдова, Л.В. Занкова, В.В. Краевского, Д.И. Фельдштейна и др.; идеи построения и оценки системы непрерывного профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, И.В. Зорин, В.А. Кальней, В.А. Квартальнов, А.М. Новиков, С.Е Шишов и др.).

В психолого-педагогических исследованиях проблема создания имиджа рассматривается с различных точек зрения: имидж как социально-психологический феномен (создание имиджа государственных деятелей) (Андреева Г. М., Берне Р., Перелыгина Е.Б. и др.); имидж как механизм эффективного воздействия и взаимодействия в системе управления (К. М.Вебер, Ф. Зимбардо, К. Боулдинг и др.); имидж как психологический феномен самовыражения личности (Гуревич П.С., Н. Макиавелли, Поченцов Г.Г., О.А.Феофанова, Шепель В.М. и др.);

Для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач исследования были использованы такие методы исследования как: анализ специальной литературы, диссертационных исследований, учебных программ профессионального туристского образования, констатирующий и формирующий эксперименты, а также тестирование, опрос, анкетирование и другие диагностические методики.

Опытно-экспериментальноая база исследования: контингент слушателей (386 человек) кафедры «Менеджмента гостеприимства» специализации «Менеджмент организации» РМАТ, сотрудники гостиниц г. Москвы (32 человека).

Исследование осуществлялось в три этапа:

Первый этап (2008-2009 гг.) - поисково-аналитический: на данном этапе анализировалась философская, психолого-педагогическая литература по проблеме исследования. Проведен анализ обучения дополнительным профессиям студентов. В результате были сформулированы тема научной работы, определены ее гипотеза, объект, предмет, цель и задачи исследования.

Выявлены тенденции развития сферы гостеприимства и определены требования к имиджу менеджера гостеприимства. Выявлено содержание профессиональной подготовки направленное на формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского ВУЗа, в процессе профессиональной подготовки.

Второй этап (2009-2010 гг.) - опытно-экспериментальный: разрабатывалось модель «Формирование имиджа у студентов туристского вуза в сфере гостеприимства», методика формирующего эксперимента, проводился формирующий эксперимент. в ходе которого осуществлялась реализация педагогических условий формирования имиджа у студентов в туристском вузе. Была проведена опытно-экспериментальная работа и осуществлен анализ результатов эксперимента.

Третий этап (2010-2011 гг.) - итоговый: велась обработка экспериментальных данных; систематизировались полученные результаты; осуществлялась корректировка основных положений и выводов исследования; разрабатывались практические рекомендации по реализации предложенной модели; осуществлялось литературное оформление диссертационной работы.

Научная новизна исследования:

1. На основании анализа туризма, и в частности сферы гостеприимства как вида профессиональной деятельности и как среды развития бизнеса, определены теоретические подходы к проблеме формирования имиджа специалиста сферы гостеприимства: социально-психологический, отражающий потребность менеджеров гостеприимства в удовлетворении интересов клиентов в услуге и проявление в социальном взаимодействии профессиональной компетенции специалиста с целью повышения конкурентоспособности предприятия гостеприимства; технологический подход, заключающийся в использовании совокупности образовательных технологий, направленных на формирование компонентов самопознания личности, развитие коммуникативных умении студентов, оперировании различными видами имиджа и ориентации в различных социальных ситуациях профессиональной деятельности; педагогический подход проявляется в определении педагогических условий организации профессионального обучения по формированию имиджа у студентов в туристском вузе.

2. Определены критерии и показатели имиджа менеджера гостеприимства: личностный критерий, характеризующий развитие потребности студентов занять определенную социальную позицию в профессиональной деятельности и соответствующий социальный статус в организации сферы гостеприимства (опрятность, доброжелательность, выдержанность, представительность, клиентоцентрированность); деятелъностный критерий, отражающий содержание профессиональной деятельности в сфере гостеприимства (умение определять вид, форму и элементы своей работы как сотрудника гостиницы, умение работать с возражениями, умение определять потребительские качества предоставляемых в гостинице услуг, реальные затраты на разработку и реализацию инноваций гостиничного обслуживания, их своевременность, экономическую эффективность и целесообразность); коммуникативный критерий, проявляющийся во взаимоотношениях специалиста с коллегами и гостями (умение устанавливать контакты с клиентами, владение навыками делового общения, профессионального восприятия, умение убеждать, креативность, осведомленность, толерантность, владение иностранными языками).

3. Выявлены педагогические условия формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства: ориентация на личностные особенности при создании имиджа у студентов; взаимосвязь имиджа с профессиональной деятельностью и спецификой гостеприимства как разновидности туристской деятельности; обусловленность процесса формирования имиджа социальными особенностями гостиничной сферы; стимулирование мотивации студентов к построению собственного имиджа в контексте профессиональной деятельности менеджера гостеприимства; использование в процессе формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства нетрадиционных форм организации обучения; развитие у студентов потребности к самопознанию в процессе формирования имиджа менеджера гостеприимства.

4. Разработана модель формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства, включающая в себя следующие блоки и компоненты:

Первый блок - мотивационно-целевой - включает цель (формирование у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства) и личностно и профессионально значимые мотивы.

Второй - теоретический блок, представлен общеобразовательным («Психология и педагогика», «История», «Философия» и др.), профилирующим («Менеджмент гостеприимства», «Гостиничное обслуживание», «Гостиничный бизнес», «Управление гостиницами», «Антикризисное управление» и др.) и специализированным («Деловой стиль в сфере гостиничного бизнеса», «Фирменный стиль и дизайн индустрии гостеприимства», «Стратегия и тактика предприятия гостеприимства» и др.) комплексами.

Третий - практический блок, включающий содержание элективных курсов («Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета» и др.); стажировки на предприятиях гостеприимства, в том числе, за рубежом; тренинги (умения слушать, умения задавать вопросы, работы с возражениями, ораторского искусства);

Четвертый - методический блок - включает:

- формы (лекции-вдвоем, лекции с ошибками, семинар-игра, семинар-шоу, заседание клуба знатоков, семинар-аукцион и др.);

- методы (семинары, тренинги, деловые игры, мастер-классы и др.);

Пятый блок - контрольно-оценочный - включает контрольную оценку сформированности у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства и результат (высококвалифицированный конкурентоспособный специалист, в сфере гостиничного бизнеса).

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что определены теоретические подходы к проблеме формирования имиджа менеджера гостеприимства в системе профессиональной туристской подготовки, выявлена и обоснована специфика формирования имиджа менеджера гостеприимства, определены критерии и показатели формирования имиджа менеджера гостеприимства.

Практическая значимость исследования заключается в разработке элективных учебных курсов «Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета», внедренных в процесс профессиональной подготовки студентов РМАТ.

Положения, выносимые на защиту:

1. Теоретическими подходами к исследованию формирования имиджа менеджера сферы гостеприимства, являются социально-психологический, технологический и педагогический подходы, определяющие социально-профессиональные потребности менеджеров в овладении имиджем, технологии и педагогические условия ее развития в процессе профессионального образования.

2. Имидж менеджера гостеприимства определяется совокупностью критериев (личностный критерий, деятелъностный критерий, коммуникативный критерий), каждому из которых соответствуют определенные показатели профессионального, социального, статусного, технологического и др. характера, позволяющие проводить мониторинг динамики развития имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессионального образования.

3. Эффективность формирования имиджа определяется педагогическими условиями, такими как: ориентация на личностные особенности при создании имиджа у студентов; взаимосвязь имиджа с профессиональной деятельностью и её спецификой; обусловленность процесса формирования имиджа социальными особенностями гостиничной сферы; стимулирование мотивации студентов к построению собственного имиджа в контексте профессиональной деятельности менеджера гостеприимства; использование в процессе формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства, нетрадиционных форм организации обучения; развитие у студентов потребности к самопознанию в процессе формирования имиджа менеджера гостеприимства.

4. Системным и целостным представлением процесса формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства выступает модель, включающая пять блоков - мотивационно-целевой, теоретический, практический, методический и контрольно-оценочный.

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялось в процессе выступления автора на заседаниях научно-практических конференциях «Профессиональное туристское образование в условиях развития дестинаций» (Петрозаводск, 2008 г.), «Проблемы развития профессионального туристского образования» (Москва, 2009 г.), на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей Российской международной академии туризма. Результаты исследования внедрены в процессе обучения студентов факультета «Менеджмент гостеприимства) Российской международной академии туризма, а также в процессе внутрифирменного повышения квалификации работников туристско-гостиничного комплекса «Измайлово» (г. Москва).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, включающей 160 наименований, 3 приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы исследования, проблема, цель, гипотеза и задачи исследования, охарактеризованы его объект и предмет. Сформулирована научная новизна исследования, его теоретическая и практическая значимость, описаны форма апробации и положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические основы формирования имиджа менеджера гостеприимства» представлены особенности профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства; проанализированы социальные факторы формирования имиджа менеджеров гостеприимства; определено понятие «имиджа»; обосновываются сущностные характеристики имиджа менеджеров гостеприимства; описаны психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства.

Процесс формирования имиджа тесным образом связан с социальным взаимодействием человека. Проблемы социального взаимодействия, социализации личности в контексте формирования имиджа исследует социальная психология. В социально-психологическом аспекте имидж рассматривается как специфическая форма отражения объективной реальности, преимущественно на уровне обыденного сознания, детерминируемая рядом факторов - естественными ошибками в когнитивном процессе, субъективностью оценок, абсолютизацией и идеализацией определённых сторон того или иного явления.

Следовательно, имидж, исходя из заданных целей,- это внешний положительный или отрицательный образ, который создается и транслируется таким образом, чтобы у воспринимающего человека возникло субъективное представление о том, что перед ним значимая личность, наделенная позитивными качествами.

В современном понимании имидж характеризует человека как сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ. Формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов в области психологии, психологии рекламы, маркетинга и т. д.

Американский экономист К. Боулдинг рассматривает имидж как универсальный механизм, участвующий в управлении социальными процессами.

В отечественной науке изучение данного явления началось относительно недавно. Различные ученые дают самые разнообразные определения понятию «имидж». Так, В. М. Шепель даёт следующее определение данному явлению: «Имидж - собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм» Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. М., изд. Феникс 2006.- 23-24с. По инициативе В.М. Шепеля в отечественной науке возникло такое направление как имиджелогия.

О.А. Феофанов «имидж лидера» характеризует как влияние, которое заключается в подчинении воли одного человека воле другого, когда один человек заставляет другого что-то делать в соответствии со своими намерениями и целями Феофанов О.А. США: реклама и общество. М., изд. Мысль 1974,- С. 23-34.

По мнению В.И. Дерюгина Дерюгин В.И. Специальные методы социально-психологического воздействия и влияния на людей. 3-изд. Челябинск, 1996. -123с имидж - это культурные социально обусловленные телесно-эстетические характеристики человека. Имидж человека формируется и поддерживается в процессе социализации, а проявляется и демонстрируется в процессе имиджирования.

Формирование имиджа менеджера гостеприимства имеет специфику. В крупном столичном городе современная туристская индустрия гостеприимства может состоять из нескольких предприятий (ресторанов, кафе, гостиниц, туроператорских фирм и т.д.). Для большинства должностей на предприятиях сферы гостеприимства характерна полифункциональность. Она характеризуется сокращением числа уровней управления, резким сокращением функций надзора и контролем за персоналом, превращения управления в коллективный процесс. В этих условиях большое значение должно придаваться сознательному формированию имиджа менеджера гостеприимства, что невозможно без психологического анализа деятельности, выделения группы профессионально важных качеств (ПВК), их структуры, построения профессиограмм в зависимости от специфики деятельности предприятия гостеприимства (деятельность менеджера в гостинице и ресторане), т.к. гостиницы и рестораны, как правило, действуют на разных, хотя и взаимосвязанных сегментах туристического рынка, совместно реализуя свои услуги.

В ходе исследования была выделена совокупность профессионально-важных качеств, необходимая для формирования имиджа менеджера гостеприимства. К их числу нами отнесены коммуникабельность; доброжелательность, аналитичность, оперативность, инициативность, самостоятельность, чуткость, вежливость и т.п.

Все эти качества в сочетании с профессиональными знаниями и умениями позволяют менеджеру гостеприимства выполнять ряд профессиональных функций:

1. Организация на высоком уровне отдыха и досуга гостя при нахождении его на территории предприятия гостеприимства;

2. Изучение потребностей и пожеланий потенциальных клиентов по организации их отдыха в бытовом, культурном и других планах в зависимости от видов туризма (рекреационный туризм, деловой туризм, экологический туризм и др.);

3. Исследование спроса рынка (через опросы, интервью, анкетирование, беседы т.д.);

4. Постоянная оперативная связь с турагентствами для изучения потребительского спроса и предпочтений клиентов (гостей);

5. Индивидуальная работа с постоянными клиентами (гостями) гостиницы (спецпредложения, индивидуальные скидки, почта, электронная почта и т.д.).

На основании исходной информации о потребности и услугах, их стоимости формируется идеальный образ (модель) гостиничного обслуживания и имиджа гостиницы. Для этого менеджеру необходимы такие знания и умения, как умение анализировать; умение анализировать и планировать; умение концептуально мыслить; кругозор, осведомленность; комбинаторные способности; профессиональная информированность; образное мышление, воссоздающее воображение.

При непосредственном взаимодействии с гостем менеджер гостеприимства должен уметь вести деловое и вежливое общение с гостем (при необходимости на иностранном языке), поддерживать с ним оперативную связь, предоставлять исчерпывающую информацию по интересующим гостя вопросам, связанным с деятельностью гостиничного предприятия и обслуживания в нем, вырабатывать совместные с гостем решения, соглашения, сочетающие его интересы и интересы гостиницы.

Являясь связующим звеном между клиентом и гостиничным предприятием, менеджер гостеприимства несет ответственность за качество услуги (безопасность проживания, надежность и качественность выполнения услуг) и влияет на формирование образа гостиницы в целом, как ее контактное лицо и официальный представитель.

Таким образом, проанализировав психолого-педагогические основы формирования имиджа необходимо отметить, что процесс формирования имиджа связан с индивидуализацией личности и групповой идентификацией. Личность отдельного менеджера напрямую связана с имиджем предприятия, как и имидж предприятия с имиджем отдельного менеджера. При формировании имиджа необходимо учитывать специфику профессиональной

деятельности и социально-психологические особенности межличностного взаимодействия.

Во второй главе «Опытно-экспериментальная работа по формированию имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки» разработаны и экспериментально проверены условия формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства в туристском вузе; рассмотрена модель формирования имиджа менеджеров гостеприимства у студентов в туристском вузе, представлена сравнительная характеристика результатов опытно-экспериментальной работы.

С целью выявления отношения разных специалистов и студентов к имиджу, как одному их компонентов профессионализма, определения значимости формирования имиджа у студентов туристского вуза для их будущей деятельности, мы проводили в 2008 году констатирующий эксперимент (опросы, анкетирование, беседы, круглые столы) со студентами РМАТ и менеджерами гостиниц. Было опрошено 32 специалиста сферы гостеприимства, 386 студентов РМАТ разных курсов (из них: 1 курс - 201 человека, 4 курс - 105 человека, 5 курса - 80 человека).

В ходе констатирующего эксперимента было выявлено, что студенты выражают готовность к формированию своего имиджа в контексте профессиональной деятельности в сфере гостеприимства, однако не владеют технологией его создания по причине поверхностного представления о критериях имиджа менеджера гостеприимства (таблица 1).

Таблица 1

Представления респондентов о критериях имиджа менеджера гостеприимства (констатирующий эксперимент)

критерии	Студенты	Специалисты сферы гостеприимства
	1 курс	4 курс	5 курс
личностный	23%	31%	43%	62%
деятельностный	12%	28%	38%	79%
коммуникативный	14%	34%	44%	84%

Анализ полученных данных свидетельствует о признании факта, что имидж влияет на результат профессиональной деятельности, на это указывают 75% респондентов из числа опрошенных специалистов сферы гостеприимства. Следует также отметить, что понимание роли имиджа в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства зависит от опыта работы, так 31% студентов 4 курса и 42% студентов 5 курса, которые прошли стажировки и практики в гостиницах, указывают на значимость имиджа при работе с гостями. Студенты же 1-го курса, как видно из таблицы, придают значимость только личностному критерию (23%) и практически не связывают имидж с деятельностным (12%) и коммуникативным (14%) критериями.

Детальное рассмотрение данных, полученных в ходе констатирующего эксперимента по каждому критерию, позволяют четче определить проблемные места с формированием имиджа менеджера гостеприимства.

Так, по личностному критерию были получены данные, которые наглядно свидетельствуют о том, что студенты 1-го курса выделяют для себя 2 наиболее существенных показателя личностного критерия в формировании имиджа менеджера гостеприимства: опрятность (33%) и представительность (29%). Студенты же 4-го курса наряду с опрятностью (31%) и представительностью (39%) в формировании имиджа придают значение выдержанности (38%), а студенты 5 курса указывают на необходимость всех показателей личностного критерия практически в равной степени. Наибольшая значимость всех показателей личностного критерия имиджа менеджера гостеприимства обнаруживается у специалистов сферы гостеприимства. Обобщенные данные по личностному критерию на этапе констатирующего эксперимента представлены в таблице 2.

Таблица 2

Представления респондентов о показателях личностного критерия имиджа менеджера гостеприимства (констатирующий эксперимент)

Показатели	Студенты	Специалисты сферы гостеприимства
	1 курс	4 курс	5 курс
опрятность	33%	31%	43%	61%
доброжелательность	21%	33%	38%	67%
выдержанность	19%	38%	44%	63%
представительность	29%	39%	45%	66%
клиентоцентрированость	16%	35%	47%	69%

По деятельностному критерию были получены данные, которые наглядно свидетельствуют о том, что студенты 1-го курса выделяют для себя как наиболее существенный показатель - умение определять вид, форму и элементы своей работы (23%). Студенты же 4-го курса наряду с умением определять вид, форму и элементы своей работы (31%) в формировании имиджа придают значение умению определять потребительские качества предоставляемых в гостинице услуг (32%), а студенты 5 курса указывают на необходимость присутствия в работе всех показателей деятельного критерия. Наибольшая значимость показателей деятельностного критерия имиджа менеджера гостеприимства обнаруживается у специалистов сферы гостеприимства. Обобщенные данные по деятельностному критерию на этапе констатирующего эксперимента представлены в таблице 3.

Таблица 3

Представления респондентов о показателях деятельностного критерия имиджа менеджера гостеприимства (констатирующий эксперимент)

Показатели	Студенты	Специалисты сферы гостеприимства
	1 курс	4 курс	5 курс
умение определять вид, форму и элементы своей работы	23%	31%	39%	71%
умение работать с возражениями	15%	26%	41%	76%
умение определять потребительские качества предоставляемых в гостинице услуг	13%	32%	36%	74%
умения определять реальные затраты на разработку и реализацию инноваций гостиничного обслуживания, и их своевременность	16%	24%	38%	69%
умение определять экономическую эффективность и целесообразность	11%	28%	37%	72%

Данные, полученные по коммуникативному критерию также выявили недостаточность профессиональной ориентации у студентов первокурсников и зрелость выпускников туристского вуза и менеджеров туризма. Так, студенты 1-го курса выделяют как наиболее значимые такие показатели коммуникативного критерия в формировании имиджа менеджера гостеприимства, как владение иностранными языками (25%) и умение устанавливать контакты с клиентами (23%). Студенты 4-го курса наряду с умением устанавливать контакты с клиентами (31%) и владение иностранными языками (30%) в формировании имиджа придают значение владению навыками профессионального восприятия (32%), а студенты 5 курса подчеркивают значимость всех без исключения показателей коммуникативного критерия. Обобщенные данные по этому критерию на этапе констатирующего эксперимента представлены в таблице 4.

Таблица 4

Представления респондентов о показателях коммуникативного критерия имиджа менеджера гостеприимства (констатирующий эксперимент)

Показатели	Студенты	Специалисты сферы гостеприимства
	1 курс	4 курс	5 курс
умение устанавливать контакты с клиентами	23%	31%	59%	71%
владение навыками делового общения	15%	26%	51%	76%
владение навыками профессионального восприятия	13%	32%	56%	73%
умение убеждать	16%	24%	51%	75%
креативность	18%	28%	50%	72%
осведомленность	16%	27%	55%	70%
толерантность	21%	26%	54%	74%
владение иностранными языками	25%	30%	58%	75%

В целом результаты изучения состояния и условий формирования имиджа у студентов в процессе профессиональной подготовки в туристском вузе показали, что существуют благоприятные предпосылки для решения этой проблемы:

- определенный уровень знаний у студентов об имидже специалиста и его влиянии на результат профессиональной деятельности;

- желание и мотивы студентов к созданию собственного имиджа;

- уверенность многих студентов и преподавателей в возможности повышения качества профессиональной подготовки через формирование имиджа будущего специалиста.

Обозначены условия, данные теоретического анализа специальной литературы по проблеме имиджа менеджера гостеприимства, а также результата констатирующего эксперимента позволили нам разработать модель формирования у студентов у туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства (рис. 1), в соответствии с которой на факультете «Менеджмент гостеприимства» Российской международной академии туризма в 2010/11 учебном году был организован формирующий эксперимент. В нем приняли участие студенты 1-го, 4-го, и 5-го курсов в количестве 148 человек.

Основными компонентами модели являются теоретические занятия и различные виды практики, осуществляемые в процессе обучения. Включенные в модель составляющие не являются единственно возможными,

автор счел необходимым отразить лишь главные взаимосвязи. Структуру модели составляют пять блоков, раскрывающие ее сущность: мотивационно-целевой, теоретический блок, практический блок, методический блок и контрольно-оценочный блок.

Первый блок - мотивационно-целевой - включает цель (формирование у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства) и личностно и профессионально значимые мотивы.

Второй - теоретический - состоит из трёх комплексов дисциплин, которые составляют основу содержания формирования имиджа менеджеров гостеприимства у студентов туристского ВУЗа: общеобразовательный, профилирующий, специализированный комплексы.

Общеобразовательный комплекс, включает предметы гуманитарного и естественнонаучного цикла, формирующие общую культуру личности: «Психология и педагогика», «История», «Философия», «Экономическая теория» и другие.

Профилирующий комплекс, включает предметы, формирующие необходимые знания и умения из сферы менеджмента гостеприимства: «Менеджмент гостеприимства», «Гостиничное обслуживание», «Гостиничный бизнес», «Управление гостиницами», «Антикризисное управление» и другие.

Специализированный комплекс: «Деловой стиль в сфере гостиничного бизнеса», «Фирменный стиль и дизайн индустрии гостеприимства» «Стратегия и тактика предприятия гостеприимства»

Третий блок модели - практический - включает: содержание элективных курсов «Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета»; стажировки; тренинги умения слушать, умения задавать вопросы, работать с возражениями, тренинг ораторского искусства. Практический блок структуры содержит информацию о видах и направлениях практики для формирования имиджа менеджера гостеприимства. Это связано с тем, что студенты в процессе обучения проходят практику или работают и имеют возможность применять полученные знания и умения в реальной деятельности.

Четвертый блок - методический - включает в себя формы (лекции-вдвоем, лекции с ошибками, семинар-игра, семинар-шоу, заседание клуба знатоков, семинар-аукцион и др.); методы (семинары, тренинги, деловые игры, мастер-классы и др.). Особое значение в подготовке специалистов сферы гостеприимства отводится активным методам обучения в сочетании с личностно-ориентированными педагогическими технологиями, ставящими в центр всей образовательной деятельности личность обучаемого, обеспечение комфортных, бесконфликтных и безопасных условий ее развития. Также элементами методического блока являются дидактические учебные материалы для студентов, комплект методических рекомендаций для преподавателей.

Пятый блок - контрольно-оценочный - направлен на проведение контрольной оценки сформированности у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства как важного показателя высококвалифицированного конкурентоспособного специалиста в сфере гостиничного бизнеса, он содержит комплект материалов для контроля и оценки сформированности имиджа менеджера гостеприимства у студентов в соответствии с разработанной критериальной базой.

В содержательном плане формирующий эксперимент предполагал реализацию в рамках общеобразовательного и профилирующего комплекса таких образовательных модулей, как деловой стиль в сфере гостиничного бизнеса, фирменный стиль и дизайн индустрии гостеприимства, стратегия и тактика предприятия гостеприимства. Этот комплекс дополнялся практическим блоком занятий по изучению элективных курсов («Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета»). Кроме этого была разработана система заданий для студентов, выходящих на практику и стажировку на предприятия гостеприимства для отработки слагаемых имиджа менеджера гостеприимства. Особое внимание уделялось организации тренинговой работы, в ходе которой студенты осваивали такие умения, как умение слушать, умение задавать вопросы, работать с возражениями, выступать перед аудиторией, вести диалог и т.п.

Занятия по всем дисциплинам общеобразовательного и профилирующего комплекса, а также элективным курсам проходили в форме лекций-вдвоем, лекций с ошибками, семинаров-игр, семинаров-шоу, заседаний клуба знатоков, семинаров-аукционов и др.

В ходе формирующего эксперимента студенты экспериментальной группы особый интерес проявляли к содержанию элективных курсов и проводимым тренингам и деловым играм. Наиболее сложным для них оказалось освоение стратегий и тактики предприятий гостеприимства и приемов работы с возражениями клиентов.

По итогам формирующего эксперимента был проведен контрольный срез, направленный на выявление динамики изменений в уровнях сформированности имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза, наличия у них соответствующих знаний и умений.

В контрольном срезе приняли участие студенты контрольных (176 человек) и экспериментальных групп (148 человек). Студентам контрольных и экспериментальных групп предлагалось оценить свой уровень сформированного имиджа менеджера гостеприимства по выделенным ранее критериям и показателям. Обобщенные данные по результатам опытно-экспериментальной работы представлены в (таблице 5).

Таблица 5

Представленность критериев имиджа менеджера гостеприимства у студентов по итогам формирующего эксперимента

критерии	Студенты 1 курса	Студенты 4 курса	Студенты 5 курса
	Э.Г.	К.Г.	Э.Г.	К.Г.	Э.Г.	К.Г.
личностный	24%	38%	33%	47%	45%	59%
деятельностный	15%	32%	32%	49%	41%	58%
коммуникативный	17%	32%	36%	61%	46%	71%

Эти данные наглядно свидетельствуют о развитии имиджа менеджера гостеприимства у студентов, участвовавших в формирующем эксперименте. Так, по личностному критерию прирост в среднем у всех участников формирующего эксперимента составил 14%, при этом наибольшую значимость приобрел такой показатель, как клиентоцентрированность. У студентов же контрольных групп продолжают преобладать такие показатели, как опрятность, доброжелательность, выдержанность, представительность.

По деятельностному критерию прирост в среднем у всех участников формирующего эксперимента составил 17%, при этом наибольшую значимость приобрел такой показатель, как умение определять вид, форму и элементы своей работы. У студентов же контрольных групп продолжают преобладать такие показатели, умение работать с возражениями, умение определять потребительские качества предоставляемых в гостинице услуг, реальные затраты на разработку и реализацию инноваций гостиничного обслуживания, их своевременность, экономическую эффективность и целесообразность

По коммуникативному критерию прирост в среднем у всех участников формирующего эксперимента составил 25%, при этом наибольшую значимость приобрел такой показатель, как владение иностранными языками. У студентов же контрольных групп продолжают преобладать такие показатели, умение устанавливать контакты с клиентами, владение навыками делового общения, профессионального восприятия, умение убеждать, креативность, осведомленность, толерантность.

Формирующий эксперимент не только дал материал для анализа, но ещё и сформировал интерес у студентов и преподавателей к данной проблеме, позволил изучить педагогические условия для формирования имиджа у студентов в процессе профессиональной подготовки.

В процессе экспериментальной апробации диссертантом были выявлены наиболее важные профессиональные качества, соответствующие имиджу менеджера гостеприимства: стрессоустойчивость, высокие коммуникативные качества, лидерские качества, физическая выносливость; психолого-педагогические навыки, целеустремленность в работе, оптимистическая реакция на трудности, последовательность в применении психологического стимулирования.

В процессе апробации модели формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства мы также проверяли эффективность педагогических условий ее реализации. Анализ проведенной работы со студентами экспериментальных групп позволил убедиться в том, что для успешного формирования имиджа менеджера гостеприимства у студентов в процессе их профессиональной подготовки необходимо создавать определенные педагогические условия, а именно:

- ориентация на личностные особенности при создании имиджа у студентов;

- взаимосвязь имиджа с профессиональной деятельностью и её спецификой;

- обусловленность процесса формирования имиджа социальными особенностями гостиничной сферы;

- стимулирование мотивации студентов к построению собственного имиджа в контексте профессиональной деятельности менеджера гостеприимства;

- использование в процессе формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства, нетрадиционных форм организации обучения;

- развитие у студентов потребности к самопознанию в процессе формирования имиджа менеджера гостеприимства.

Таким образом, положения гипотезы подтвердились результатами теоретического исследования и практической работы по формированию имиджа менеджера гостеприимства у студентов экспериментальных групп.

В Заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:

1. В качестве ведущих теоретических подходов формирования имиджа менеджера гостеприимства выступают: социально-психологический, отражающий потребность менеджеров гостеприимства в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия; технологический подход, направленный на формирование профессиональных умений специалиста гостеприимства по реализации имиджа в различных профессиональных ситуациях гостиничного бизнеса; педагогический подход, обеспечивающий реализацию педагогических условий организации профессионального обучения по формированию имиджа у студентов в туристском вузе.

2. Определены критерии (личностный критерий, деятельностный критерий, коммуникативный критерий) и показатели формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства, проявляющиеся в отношении специалиста к содержанию гостиничной деятельности, взаимоотношениях с гостями и коллегами и отношении к себе как профессионалу.

3. В ходе экспериментальной работы нами было выявлено, что студенты выражают готовность к формированию своего имиджа в контексте профессиональной деятельности, однако не имеют четких представлений содержании и методах формирования и развития имидже менеджера гостеприимства. Оптимизации этого процесса способствует модель формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства. Важным результатом нашего исследования является определение пяти взаимосвязанных блоков, входящих в ее структуру.

4. В ходе исследования была выявлена специфика профессиональной деятельности менеджера в сфере гостеприимства, позволившая определить составляющие компоненты имиджа специалиста. Проведенный анализ деятельности менеджера гостеприимства позволил выделить психолого-педагогическое содержание профессиональных задачах менеджера гостиницы. Анализ деятельности менеджера гостеприимства проводился с целью выделения профессионально-важных качеств и составления на их основе психолого-педагогических рекомендаций по формированию имиджа менеджера гостеприимства.

5. В ходе апробации педагогической модели нами были отмечены существенные изменения в отношении студентов к самим себе, а именно: студенты осуществляли самоанализ собственных убеждений, совершенствовали умения выстраивать межличностные коммуникации, выбирать стиль одежды в зависимости от социальной ситуации профессионального взаимодействия. Мы стремились к тому, чтобы студенты научились создавать собственный имидж, не только опираясь на механизмы социального воздействия и взаимодействия, но и на профессиональный контекст ситуации, а самое главное - на изменение личностных позиций по отношению к имиджу и профессиональной деятельности.

По результатам исследования были опубликованы следующие работы

1. Киселев, М. А. Современный портрет современного менеджера [Текст] / М.А. Киселёв // Вестник Московского университета МВД России. 2009. №8 - С. 20-22.

2. Киселев, М.А. Психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства [Текст] / М.А. Киселёв // Образование Наука. Научные кадры. 2011. №3. С. 87-91.

...