Освоение студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства

Размещено на http: //www. allbest. ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

Освоение студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства

Ушенко Светлана Геннадьевна

Москва 2010

Диссертация выполнена на кафедре педагогики и психологии

Российской международной академии туризма.

Научный руководитель: доктор философских наук, профессор Литвинов Эдуард Петрович.

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, доцент Квартальнов Андрей Вячеславович;

кандидат педагогических наук, доцент Ефремцева Татьяна Николаевна.

Ведущая организация: ГОУ ВПО Ставропольский государственный педагогический институт.

Защита состоится «____» _____________ 2010 года в ___:___ на заседании диссертационного совета ________________ при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: Горького улица, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «___» _____________ 2010 г. и размещен на сайте www.rmat.ru

Ученый секретарь диссертационного совета В.Ю. Питюков

1. Общая характеристика работы

Актуальность исследования. Бизнес гостеприимства в настоящее время является одним из наиболее динамично развивающихся секторов российской экономики. Высокие темпы его роста в сочетании со сложной ситуацией на рынке труда обостряют проблему качественной подготовки кадров.

Основным видом конкуренции в гостиничной отрасли на сегодняшний день становится качество предлагаемых услуг. Процесс предоставления сервиса высокого уровня не может быть жестко формализован и, следовательно, не может быть скопирован. Такой процесс основан на использовании аффилиационных принципов в работе персонала, выстраивании индивидуальных отношений с каждым гостем, что осуществляется посредством эффективного поведения сотрудников и обеспечивает устойчивую эмоциональную связь и максимальную удовлетворенность потребностей последнего. Именно такой подход помогает гостиничному предприятию занять уникальное положение на рынке.

В этой связи высокий уровень профессиональной подготовки современных менеджеров гостеприимства обусловлен не просто овладением знаниями, но и опытом деятельности, который способствует развитию профессионально важных личностных качеств менеджера, позволяет сформировать эффективные формы профессионального поведения, формирует целостное представление образа будущего профессионала. Расширение практического опыта студентов вуза возможно в контексте применения ролевого подхода в подготовке специалистов. Освоение студентами профессиональных ролей в процессе профессиональной социализации позволяет интегрировать личностное и собственно «деловое» развитие будущих специалистов в единое целое.

Вместе с тем, по мнению менеджеров российских отелей, принимавших участие в проведенном нами опросе, современные молодые специалисты нередко имеют поверхностное представление о специфике профессии менеджера гостеприимства, сталкиваются с расхождением собственных ожиданий и условий реальной работы на предприятиях индустрии гостеприимства, демонстрируют неуверенность в своих профессиональных способностях.

Проведенный анализ программ подготовки студентов в высших профессиональных учебных заведениях туристского профиля позволяет сделать вывод о необходимости их корректировки, направленной на создание оптимальных условий для эффективного освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

В этой связи были выявлены объективно существующие противоречия:

- между высокими требованиями современного гостиничного предприятия к уровню освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства и недостаточной степенью их освоения у выпускников туристских вузов;

- существующая система профессиональной подготовки студентов не позволяет в достаточной степени реализовать требования, предъявляемые к уровню освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей;

- существующие теоретические и методические разработки в профессиональном туристском образовании не обеспечивают необходимый уровень освоения студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Названные противоречия позволяют сформулировать проблему исследования: какими должны быть содержание, формы и методы подготовки студентов туристского вуза, которые обеспечат необходимый уровень освоения ими профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Решение поставленной проблемы позволило сформулировать цель исследования - разработка содержания, структуры и методов профессиональной подготовки, направленной на освоение студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Объект исследования - процесс профессионального туристского образования будущих менеджеров гостеприимства.

Предмет исследования - содержание, принципы и методы профессиональной подготовки, направленной на освоение студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Гипотеза исследования основана на предположении о том, что эффективность освоения студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства повысится если:

- разрабатывать характеристику профессионального ролевого репертуара менеджера гостеприимства;

- реализовывать требования комплексного подхода к процессу освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей на основе учета и использования педагогами психологических механизмов обучения, с практической ориентацией учебного процесса на будущие профессиональные цели;

- определять педагогические условия, обеспечивающие эффективность освоения студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства;

- разработать модель освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей;

- осуществлять методическое обеспечение процесса освоения студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

В соответствии с проблемой, целью, объектом, предметом и гипотезой диссертационного исследования поставлены следующие задачи:

1. Разработать характеристику профессионального ролевого репертуара менеджера гостеприимства.

2. Выявить педагогические условия, обеспечивающие эффективность освоения студентами туристского вуза профессиональных ролей в сфере гостеприимства в процессе профессионального образования.

3. Разработать модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в ходе профессионального туристского образования и осуществить её опытно-экспериментальную проверку.

4. Разработать методическое обеспечение процесса освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Методологическую основу исследования составляют диалектико-материалистическая концепция познания; концептуальные положения организации активных методов обучения (Б.Ц. Бадмаев, С.Д. Смирнов, А.М. Смолкин, Л.Г. Семушина, Н.Г. Ярошенко), методологические основы интерактивного обучения (Т.Ю. Аветова, В.Б. Гаргай, Е.В. Коротаева, Т.И. Короткина, М.В. Кларин, Е.Л. Руднева), системный подход к познанию явлений и процессов педагогической деятельности, который получил развитие в работах отечественных педагогов (Л.С. Выготский, П.Я. Гальперин, В.В. Давыдов, П.Ф. Кубрушко, В.Я. Ляудис, В.А. Сластенин, Н.Ф. Талызина, Д.Б. Эльконин), компетентностный подход к образованию (Л.П. Алексеева, В. И. Байденко, В.И. Звонников, Э.Ф. Зеер, И.А. Зимняя, В.А. Кальней, Н.В. Кузьмина, А.К. Маркова, Л.М. Митина, Л.А. Петровская, Ю.Г. Татур, А.В. Хуторской, Н.С.Шаблыгина, С.Е. Шишов, И.С. Якиманская и др.), научные работы по педагогике профессионального образования (Ю.К. Бабанский, С.Я. Батышев, Н.И. Загузов, Г.В. Мухаметзянова, А.М. Новиков, А.И. Сеселкин, В.А. Сластенин,), сформулированные в отечественной психологии положения относительно того, что человек есть субъект общения, познания, труда (Б.Г. Ананьев), теория ролей (Э. Берн, Г. Блумер, Э. Гоффман, М. Кун, Р. Линтон, Р. Мертон, Дж. Мид, Т. Парсонс и др.) теоретико-методологический анализ профессионального развития (К. А. Альбуханова-Славская, Б. С. Братусь, А. А. Вербицкий, Э. В. Ильенков, И. С. Кон, Т. Д. Марцинковская, А. Л. Свенцицкий, В. А. Сластенин, В. В. Столин, Д. Сьюпер, С. Н. Чистякова, Г. П. Щедровицкий), проблемы профессионализма и профессионального самоопределения (А. Г. Асмолов, Е. А. Климов, Н. С. Пряжников, А. К. Маркова, И. В. Дубровина, Н. В. Самоукина, В. И. Слободчиков), формирование структурированного образа профессии (В.Н. Обносов), теории развития карьеры (Э.Шейн, Д.Холл), ролевые теории (В.И.Шуванов, Г.Минцберг), методы и формы коммуникативной подготовки в общеобразовательных учреждениях и в высшей школе (Е.А. Алилуйко, Г.И. Бабий, Н.Н. Васильева, Ю.М. Жуков, Ю.А. Конев, И.А. Мазаева, С.И. Обушак, Л.А. Петровская, Е.В. Сидоренко, О.В. Фомина, Г.Д. Хорошавина, А.Н. Чернобровина и др.); профессиональный аспект представляют работы теоретиков и практиков туризма (И.В. Зорин, А.В. Квартальнов, В.С. Преображенский, В.Д. Чепик).

В соответствии с научным предметом и логикой исследования использовались следующие методы исследования: теоретический анализ научной и программно-методической литературы, диссертаций по проблеме исследования, нормативно-правовой документации; изучение путей решения обозначенной проблемы в педагогической практике; анализ содержания и форм подготовки студентов к профессиональным ролям в системе профес-сионального образования, педагогическое обеспечение процесса реализации учебных программ, направленных на освоение будущими специалистами профессиональных ролей; моделирование; констатирующий и формирующий эксперименты; статистическая обработка данных; интервью; тестирование; анкетирование; активное диагностическое наблюдение (включенное, участвующее, проблематизирующее); метод экспертных оценок, анализ конкретных ситуаций.

Опытно-экспериментальной базой исследования выступили Западно-Подмосковный институт туризма - филиал Российской международной академии туризма, Московский филиал Российской международной академии туризма, Одинцовский филиал Российской международной академии туризма, Российский государственный университет туризма и сервиса, гостиница «Русь», дачный отель Истра Холидей, отель «Балтия», гостиница «Рус-отель», гостиница «Постоялец», гостиница «Олимпиец» и другие гостиничные предприятия Москвы и Подмосковья. Всего в эксперименте приняли участие 289 студентов, 38 преподавателей, 44 менеджера гостиниц, в том числе 196 студентов на формирующем этапе.

Общий замысел и логика исследования определили следующие его этапы: профессиональный туристский образование гостеприимство

Первый этап (2005-2007 гг.) - изучение и анализ психолого-педагогической, научно-методической и учебной литературы по теме; изучение и обобщение педагогического опыта в аспекте рассматриваемой проблемы; определение цели, объекта и предмета исследования, гипотезы и задач исследования.

Второй этап (2007-2009 гг.) - разработка эксперимента и его проведение, создание модели освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в процессе профессионального туристского образования; апробация полученных результатов, внесение корректирующих и уточняющих положений, предварительный анализ полученных результатов. Подготовка методических материалов по освоению студентами-менеджерами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Третий этап (2009-2010 гг.) - завершающий, на котором осуществлялась обработка и анализ экспериментальных данных, систематизация полученных результатов, корректировка основных положений исследования, разрабатывались практические рекомендации по реализации предложенной модели, осуществлялось научное и литературное оформление диссертационного исследования.

Научная новизна исследования заключается в том, что:

1. Выявлен ролевой репертуар менеджера гостеприимства, определяемый приоритетной профессиональной ролью радушного хозяина, которая проявляется в позитивном и открытом отношении к людям, в постоянной готовности помочь, оказать услугу. Вместе с тем, анализ научной литературы и содержания профессиональной деятельности менеджера гостиничного предприятия позволяет выделить три профессиональных ролевых комплекса, каждый из которых включает в себя три комплексные роли. Профессионально-деятельностный комплекс (инноватор, предприниматель, управляющий); социально-психологический комплекс (социальный интегратор, тренер-психолог, неформальный лидер) и контрольно-информационный комплекс (переговорщик-коммуникатор, координатор, инспектор).

2. Определены педагогические условия освоения студентами профессиональных ролей в процессе профессионального образования, к которым относятся профессионально-практическая направленность обучения в сочетании с включением в него личностноразвивающих компонентов; повышение роли профессионального сообщества в оценке качества образовательных программ; стремление к профессиональной социализации студента; активизация познавательной деятельности обучаемых путем введения элементов самоуправления в процесс подготовки и реализации концепции обучения на основе практического опыта профессионального взаимодействия.

3. Разработана модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в процессе обучения в туристском вузе, включающая в себя содержание, представленное в двух блоках: «Базовый» (состоит из четырех этапов) и «Дополнительный» (состоит из трех этапов, содержит элементы индивидуального маршрута обучения); условия для обеспечения эффективной обратной связи между преподавателями, студентами и практикующими менеджерами гостиничных предприятий, а также возможность оперативного изменения комплекса предлагаемых модулей; принципы, формы и методы обучения, а также критерии и показатели оценки уровня освоения профессиональных ролей.

4. Разработано методическое обеспечение освоения профессиональных ролей будущими менеджерами гостеприимства, включающее основное содержание двух предметных курсов («Коммуникационный менеджмент в гостеприимстве» и «Деловые межличностные коммуникации в гостеприимстве»), описание этапов освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства, набор диагностических методик для выявления уровня освоения.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнена моделью освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в ходе профессионального туристского образования, раскрывающей цель, содержание, этапы, формы, методы, условия и результаты освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработаны программы теоретического курса «Коммуникационный менеджмент в гостеприимстве» и тренингового курса «Деловые межличностные коммуникации в гостеприимстве»; совокупность общих и индивидуальных заданий для студентов на период прохождения практики; диагностический материал для выявления динамики освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей.

Положения, выносимые на защиту:

1. Ролевой репертуар менеджера гостеприимства характеризуется приоритетным значением базовой профессиональной роли - роли радушного хозяина. Анализ научной литературы и содержания профессиональной деятельности менеджера гостиничного предприятия позволяет выделить три профессиональных ролевых комплекса, каждый из которых включает в себя три роли. Профессионально-деятельностный комплекс (инноватор, предприниматель, управляющий); социально-психологический комплекс (социальный интегратор, тренер-психолог, неформальный лидер) и контрольно-информационный комплекс (переговорщик-коммуникатор, координатор, инспектор).

2. Основные педагогические условия освоения будущими менеджерами гостеприимства профессиональных ролей в процессе высшего профессионального образования: профессионально-практическая направ-ленность обучения в сочетании с включением в него личностно-развивающих компонентов; повышение роли профессионального сообщества в оценке качества образовательных программ; стремление к профессиональной социализации студента; активизация познавательной деятельности обучаемых путем введения элементов самоуправления в процесс подготовки и реализации концепции обучения на основе практического опыта профессионального взаимодействия.

3. Модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

4. Методическое обеспечение процесса освоения студентами - будущими менеджерами гостеприимства - профессиональных ролей, включает: программы теоретического курса «Коммуникационный менеджмент в гостеприимстве» и тренингового курса «Деловые межличностные коммуникации в гостеприимстве», описание этапов освоения профессиональных ролей, набор диагностических методик для выявления уровня освоения.

Апробация результатов:

Основные положения и результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры гостеприимства и на заседаниях Ученого Совета Одинцовского филиала РМАТ; на заседаниях кафедры менеджмента Одинцовского гуманитарного университета; на 2-ой международной научно-практической конференции «Коммуникативные процессы в бизнесе и менеджменте. Организационная коммуникация-2009» г. Воронеж (2_3 февраля 2009 г.). Результаты исследования внедрены в учебный процесс Московского филиала РМАТ.

2. Структура работы

Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.

Основное содержание работы

Введение содержит обоснование актуальности проблемы и цели исследования, анализ степени ее разработанности, характеристику объекта, предмета и задач исследования, описание основных методов и этапов опытно-экспериментальной работы. Отражена также методологическая основа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты проблемы освоения студентами профессиональных ролей в рамках новой образовательной парадигмы» анализируется содержание понятий «роль», «социальная роль», «профессиональная роль»; раскрывается содержание компетентностного подхода в образовании; рассматривается ролевой подход к анализу профессиональной деятельности и содержание профессиональных ролей менеджеров гостеприимства; раскрываются проблемы и возможности их освоения студентами в процессе высшего профессионального образования; определяются принципы эффективной подготовки; выявляются условия, формы и методы освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства; анализируются критерии оценки результатов обучения.

Наиболее полно понятие роли разработано в социальной психологии. Роль трактуется как единица общественной структуры, описываемая в виде заданной человеку системы норм (Р. Линтон); как непосредственное взаимодействие людей, «ролевая игра», в ходе которой, благодаря тому, что человек представляет себя в роли другого, происходит усвоение социальных норм и формируется социальное в личности (Дж. Мид). Профессиональная роль, как часть социального ролевого репертуара, в основном рассматривается исследователями в рамках изучения процесса профессионализации. А.К. Маркова, рассматривая критерии профессионализма, среди прочих выделяет и такие, как осознание в полном объеме черт и признаков профессионала, развитое профессиональное сознание, целостное видение облика себя как будущего профессионала. К числу значимых факторов освоения профессиональных ролей, эффективности их выполнения относят личностные особенности работника, его самооценку, ответственность личности за свои действия, положительное отношение к профессии, адаптивность к условиям профессиональной деятельности и т. д. Осваивая в процессе профессионального образования профессиональные роли, студент осваивает не только новую «учебно-профессиональную деятельность», но и новый образ жизни, осознаёт свой новый статус, развивает профессионально важные качества.

Таким образом, в нашем исследовании подход к пониманию профессиональной роли складывается из двух слагаемых: функции специалиста (технологические и социальные) как внешние и внутренние ролевые ожидания; степень соответствия субъективных характеристик индивида (знаний, умений, навыков, направленности и индивидуально-типологических особенностей) этим ожиданиям как качество исполнения роли.

Новый этап развития российской системы образования характеризуется изменением представлений о личности обучающегося, которая выступает в качестве системообразующего начала образовательного процесса и кроме профессиональных качеств наделяется субъективными свойствами, определяющими её самостоятельность, независимость, способность к саморегуляции. В связи с происходящей сменой образовательной парадигмы возникает необходимость реализации в системе образования компетентностного подхода. При этом происходит смещение акцентов образования с принципа адаптивности на принцип компетентности выпускников. Единицами обновления содержания профессионального образования выступают ключевые компетентности/компетенции.

В условиях отсутствия в научной литературе консенсуса в отношении того, что такое «компетенция» и чем она отличается от «компетентности», мы в нашей работе руководствуемся следующими определениями этих понятий: компетенция - означает не саму характеристику человека как результат его оценки, а ожидания предъявляемые ролью, на исполнение которой человек претендует в пределах предоставляемых полномочий; компетентность - интегральная характеристика, которая выносится на основании соответствия личности этим ожиданиям (целостная оценка совокупных свойств личности, не сводимая к простой сумме отдельных качеств).

Профессиональная компетентность включает в себя следующие три аспекта: проблемно-практический - адекватность распознавания и понимания ситуации, адекватная постановка и эффективное выполнение целей, задач, норм в данной ситуации; смысловой - адекватное осмысление профессиональной ситуации в более общем социокультурном контексте; ценностный -способность к правильной оценке ситуации, её сути, целей, задач и норм с точки зрения собственных и общезначимых ценностей.

Освоение профессиональных ролей становится обязательным условием формирования профессиональной компетентности будущих специалистов. В нашем исследовании профессиональную роль предлагается рассматривать как эффективное профессиональное поведение специалиста, в котором проявляется его профессиональная компетентность. Освоение профессиональных ролей предполагает построение адекватной модели профессиональной деятельности во внутреннем плане работника и включает в себя взаимосвязанные структурные компоненты: мотивационно-личностный (уровень развития профессионального самосознания и профессионально важных качеств личности), когнитивный (освоение необходимых профессиональных знаний), деятельностный (освоение клиент-ориентированной технологии обслуживания, формирование собственного стиля успешного решения профессиональных задач в условиях командного взаимодействия).

В результате анализа содержания ролевого репертуара менеджера гостеприимства определена широта диапазона его профессиональных взаимодействий; обозначена необходимость отказа от формально-ролевой модели поведения в процессе взаимодействия с гостем в пользу личностно-ролевого поведения с включением доброжелательности, гибкости, эмоциональной чувствительности и способности к сопереживанию и вместе с тем актуальность формальных отношений в контексте реализации административных функций менеджера. Работа в сфере гостеприимства с одной стороны требует от работника однозначного следования определенному алгоритму поведения (стандарту обслуживания), который определяется его ролевым предписанием. С другой стороны атмосфера гостеприимства не может быть строго формализована и во многом зависит от влияния индивидуальных особенностей личности работника на его поведение. Необходимость переключения с одной роли на другую требует от менеджера гостеприимства высокого уровня развития поведенческой гибкости.

В профессиональной деятельности менеджера гостеприимства выделяются три профессиональных ролевых комплекса, каждый из которых включает в себя три роли, выполняемые руководителем в процессе профессиональной деятельности: профессионально-деятельностный комплекс (инноватор, предприниматель, управляющий); социально-психологический комплекс (социальный интегратор, тренер-психолог, неформальный лидер) и контрольно-информационный комплекс (переговорщик-коммуникатор, координатор, инспектор). Роль радушного хозяина рассматривается как базовая, сквозная составляющая ролевого репертуара менеджера гостеприимства. Содержание профессиональной деятельности в рамках каждой роли раскрыто в разделе 1.1. диссертационного исследования.

Рассмотрена трансформация профессиональных ролей менеджера гостеприимства в контексте деятельности гостиничного предприятия как самообучающейся организации.

Ролевые ожидания и ролевое поведение предполагают большую степень неопределенности, в рамках которой допускается влияние индивидуальности работника на его поведение. В этой связи специального внимания в ходе освоения профессиональных ролей, требует развитие профессионального самосознания личности, которое мы рассматриваем как процесс, заключающий в себе понимание человеком самого себя, причин и последствий своего профессионального поведения, эмоциональное отношение к себе (самооценка); осознание нормативных моделей профессионального поведения как образца для корректировки и развития своих личных качеств, распознавание этих качеств у других людей; учет оценки себя как профессионала со стороны коллег. Образовательный процесс в туристском вузе следует направлять не только на развитие интеллекта студента, но и на целенаправленное формирование его мотивационно-ценностной сферы как основы нравственного поведения; развитие эмоционального интеллекта; обучение методам и приемам саморегуляции.

Решение поставленных задач предполагает разработку и использование содержания, форм и методов, направленных на активное освоение студентами профессиональных ролей. При оценке эффективности освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства следует использовать комплексный подход, основанный на применении богатого диагностического инструментария; на стимулировании всех видов рефлексии обучаемых; на активном привлечении к работе экспертов-профессионалов и на постоянном обеспечении контекста профессиональной ситуации.

Во второй главе «Содержание, принципы, формы и методы освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в ходе профессионального туристского образования» представлены результаты проведенного авторского исследования, содержание разработанной модели, результаты педагогического эксперимента.

Готовность студентов к профессиональным ролям основывается на использовании знаний в действии и получении обратной связи. В результате проведенного в рамках нашего исследования интервьюирования профессионалов гостиничного бизнеса выяснилось, что около пятидесяти процентов времени, выделенного на обучение персонала гостиницы, работодатели затрачивают на освещение социально-психологических аспектов профессиональной деятельности специалистов гостеприимства, формирование у сотрудников мотивации, лояльности и толерантности. Руководством гостиничных предприятий вузам предлагается в учебном процессе больше внимания уделять социально-психологической подготовке молодых специалистов; формированию у них более высокого уровня ответственности за порученное дело; развитию стрессоустойчивости, позитивности, доброжелательности и толерантности; прививать будущим специалистам адекватные карьерные ожидания; формировать верные представления о значении неосязаемого капитала гостиничного предприятия, характерных особенностях его внешней и внутренней коммуникации, о специфике взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы» и «сотрудник - сотрудник».

Таким образом, качество профессиональной подготовки современного выпускника туристского вуза - будущего менеджера гостеприимства - во многом отождествляется с культивируемыми в учебном процессе ролевыми установками и предпочтениями будущих специалистов.

Анализ современного контекста профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в нашем исследовании был дополнен оценкой степени информационной ассиметрии на отраслевом рынке труда. На основании результатов анкетирования работодателей и студентов - будущих менеджеров гостеприимства - нами был составлен профиль «идеального» кандидата на получение работы с позиции работодателя и соискателя. Участникам эксперимента было предложено оценить по 10-ти бальной шкале значимость следующих мотивационных факторов: 1) перспективы развития гостиничного бизнеса; 2) возможность для карьерного роста; 3) возможность для профессионального роста; 4) возможность внутрифирменного получения знаний в других отраслях бизнеса; 5) возможность работы в международных подразделениях; 6) возможность взаимодействия с интересными людьми; 7) уровень ответственности и полномочий для сотрудников; 8) командное взаимодействие; 9) особая корпоративная культура; 10) социальный статус, который дает работа; 11) возможность быть полезным людям; 12) соцпакет; 13) стабильность зарплаты; 14) стабильность бизнеса; 15) возможность контакта с представителями другой культуры. Результатом проведенного исследования явились показатели, представленные на рисунке 1 «Профиль идеального соискателя - менеджера гостеприимства».

Из полученных результатов следует, что значимость большей части факторов соискатель переоценивает по сравнению с работодателем. Два фактора из пятнадцати работодатель считает более значимыми, чем соискатель. Инициатива и ответственное отношение к работе находятся сегодня на периферии трудовых отношений. В этой связи особое внимание в процессе развития профессиональной коммуникативной компетентности будущих специалистов следует обратить на развитие внутреннего локуса контроля студента через развитие навыков самоанализа, самоконтроля, самомотивации, которые в свою очередь, являются неотъемлемыми составляющими эмоционального интеллекта. По параметру командного взаимодействия работодатель лидирует с небольшим отрывом - всего 0,5 балла.

Подобное положение мы объясняем тем, что нынешние студенты-старшекурсники не склонны напрямую связывать эффективность современной рабочей команды с высоким уровнем ответственности каждого сотрудника. Для соискателя более значимы, чем для работодателя такие параметры как стабильная зарплата, возможность взаимодействия с интересными людьми, возможность профессионального роста. Работодатель ниже всего оценивает возможность внутрифирменного получения знаний в других отраслях бизнеса и возможность контакта с представителями другой культуры. Сближаются мнения соискателя и работодателя при оценке таких факторов как стабильность бизнеса и особая корпоративная культура. Обращает на себя внимание тот факт, что соискатели лидируют по отношению к работодателям по такому параметру, как возможность быть полезным людям. Представляется, что для руководителей клиентоориентированной организации этот показатель должен входить в число приоритетных. Также не находит понимания у работодателей стремление соискателя к взаимодействию с интересными людьми, что является свидетельством интереса к клиенту как к человеку.

В целом, как показывает проведённое нами исследование, «идеальный соискатель - менеджер индустрии гостеприимства», по мнению среднего работодателя - это ответственный и инициативный человек, умеющий работать в условиях командного взаимодействия, мечтающий о профессиональном росте именно в данной организации. Соискатель не должен быть сильно мотивирован на денежные или карьерные перспективы, широту кругозора, а больше мотивирован на стабильный бизнес в конкретной компании. Следует также отметить, что роль вуза в нынешних условиях не может заключаться только в осуществлении подстройки между удовлетворением спроса работодателя и предложением выпускника вуза - соискателя. Современная российская образовательная политика в отношении влияния высших учебных заведений на социально-экономическую структуру общества исходит из того, что развитие системы высшего образования является основным потенциалом инновационного развития страны в целом. В этой связи центральным в высшем туристском образовании становится процесс создания механизма эффективного сочетания потребностей личности, семьи, предприятий и государства в условиях рыночных отношений.

Полученные в ходе проведенного исследования результаты легли в основу содержания разработанной модели освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства.

Одна из проблем подготовки специалиста гостеприимства состоит в осуществлении комплексного подхода к развитию готовности студентов к профессиональным ролям. С этой целью мы проанализировали действующий Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 080507 «Менеджмент» и дополнили его факультативными курсами «Коммуникационный менеджмент» и «Деловые межличностные коммуникации в гостеприимстве», предложенными к внесению в региональный компонент.

Выбор курсов определяется тем, что работа менеджера гостеприимства по существу является коммуникативной деятельностью, а взаимодействие может быть рассмотрено как ролевое поведение. Модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства (см. рис. 2) нацелена на углубление и расширение

Модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства; теоретических и практических знаний студентов о выбранной профессии; воспитание и формирование профессионально важных личностных качеств; развитие и совершенствование профессиональных навыков. Реализуемая цель опирается на соответствующие ей принципы и условия, что позволяет раскрыть её содержание. Перечислим основные из них. Принципы: личностно-ориентированного обучения; диалогического взаимодействия; организации межпредметного взаимодействия; развивающего обучения; воспитания уважения и любви к приобретаемой профессии; преемственности и последовательности; постоянного совершенствования знаний и навыков педагогического состава; единства обучения и воспитания. Условия: сотворчества, сотрудничества; межличностного контакта; индивидуального маршрута обучения студента; рефлексивного подведения итогов обучения. Содержание представлено в двух блоках и конкретных образовательных этапах.

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Предложенная модель подготовки студентов к профессиональным ролям в сфере гостеприимства позволяет выявить наиболее эффективные методы организации учебного процесса, гармонично сочетать теоретический курс обучения и практические занятия. Она имеет следующие элементы новизны: предлагается несколько контуров обратной связи, позволяющих оперативно подстраивать учебный процесс под изменяющиеся условия окружающей и внутренней среды гостиничных предприятий; создаются специальные условия для обеспечения эффективной обратной связи между преподавателями, студентами и практикующими менеджерами гостиничных предприятий; предусматривается возможность оперативного изменения и совершенствования комплекса предлагаемых модулей; вводятся элементы самоуправления в процесс профессиональной подготовки, что повышает уровень мотивации студентов к обучению.

Данная модель была внедрена в процесс обучения студентов Московского и Одинцовского филиалов Российской Международной Академии Туризма. Основная цель опытно-экспериментальной работы состояла в проверке эффективности разработанной нами модели. Экспериментальная работа осуществлялась в три этапа: 1-ый этап - определение уровня освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства в контрольных и экспериментальных групп (констатирующий этап); 2-ой этап - организация учебной деятельности в контрольных группах по традиционной программе, а в экспериментальных группах - по разработанной нами модели освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства (формирующий этап); 3-ий этап - определение динамики изменений в уровне освоения студентами профессиональных ролей (аналитический этап).

Для выявления уровня развития мотивационно-личностного компонента освоения профессиональных ролей будущих менеджеров гостеприимства был использован комплексный профессионально-ориентированный тест-опросник. Его адаптация была проведена в пилотажном исследовании на 74 студентах. Надежность опросника определялась методом тест-ретест.

Участниками исследования выступили студенты Одинцовского и Московского филиалов Российской международной академии туризма. Общее количество испытуемых составило 196 человек. Полученные результаты отражены в представленной ниже гистограмме.(см. рис. 3)

Гистограмма результатов тестирования уровня развития мотивационно-личностного компонента в контрольной и экспериментальной группах до и после эксперимента.

Для достижения большей эффективности исследования опрос использовался в сочетании с методом наблюдения. На констатирующем этапе экспериментальной работы анализ результатов тестирования и наблюдения позволили определить три уровня освоения студентами - будущими менеджерами гостеприимства - профессиональных ролей в контрольной и экспериментальной группах (характеристика уровней дана во второй главе диссертационного исследования). Динамика изменения уровней освоения профессиональных ролей в контрольной и экспериментальной группах до и после эксперимента представлена в таблице 1.

Очевидно, что применение данной модели значительно повышает уровень освоения студентами к профессиональных ролей, что позволяет уже на стадии обучения производить практическую адаптацию будущих специалистов к профессиональной деятельности в условиях гостиничного предприятия.

Таблица 1. Динамика освоения студентами профессиональных ролей менеджера гостеприимства в контрольной и экспериментальной группах до и после эксперимента.

Таким образом, проведенное исследование подтвердило справедливость выдвинутой нами гипотезы и позволило сформулировать следующие выводы:

1. Разработана характеристика профессионального ролевого репертуара менеджера гостеприимства. Выделены три профессиональных ролевых комплекса: 1) профессионально-деятельностный комплекс, 2) социально-психологический комплекс, 3) контрольно-информационный комплекс. Каждый из них включает в себя три роли: 1) инноватор, предприниматель, управляющий; 2) социальный интегратор, тренер-психолог, неформальный лидер и 3) переговорщик-коммуникатор, координатор, инспектор. Приоритетная профессиональная роль менеджера гостеприимства - роль радушного хозяина проявляется в позитивном и открытом отношении к людям, в постоянной готовности помочь, оказать услугу.

Интериоризация ролевого репертуара предполагает построение адекватной модели профессиональной деятельности во внутреннем плане работника и включает в себя взаимосвязанные структурные компоненты: мотивационно-личностный (уровень развития профессионального самосознания и профессионально важных качеств личности), когнитивный (освоение необходимых профессиональных знаний), деятельностный (освоение клиент-ориентированной технологии обслуживания, формирование собственного стиля успешного решения профессиональных задач в условиях командного взаимодействия).

2. Педагогическими условиями освоения студентами профессиональных ролей в процессе высшего профессионального образования являются: профессионально-практическая направленность обучения, экспертная роль профессионалов гостиничной индустрии при оценке качества образовательных программ, повышение роли профессиональной социализации студента и активизация познавательной деятельности обучаемых путем введения элементов самоуправления в образовательный процесс.

3. Разработана модель освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства, которая состоит из серии взаимосвязанных этапов. Модель содержит принципы, формы и методы педагогического воздействия на студентов во время учебных занятий; критерии и показатели освоения студентами профессиональных ролей; условия эффективной обратной связи между преподавателями, студентами и практикующими менеджерами гостиничных предприятий; опирается на принципы преемственности и последовательности, единства обучения и воспитания.

4. На основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению 080507 «Менеджмент» разработано методическое обеспечение для процесса освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства, включающее программы факультативных курсов, предложенных к внесению в региональный компонент: теоретического курса «Коммуникационный менеджмент в гостеприимстве» и тренингового курса «Деловые межличностные коммуникации в гостеприимстве», описание этапов освоения студентами профессиональных ролей в сфере гостеприимства, набор диагностических методик для выявления уровня освоения.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях автора

1. Ушенко, С.Г. Коммуникативная подготовка как составляющая профессионального образования менеджера гостеприимства [Текст] / С.Г. Ушенко // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2009. - № 26.- С. 116-118.

2. Ушенко, С.Г. Ролевой подход к формированию профессионально важных качеств менеджера гостеприимства [Текст] / С.Г. Ушенко // Вестник Уральского института туризма. - 2009. - Вып. 11. - С. 24-27.

3. Ушенко, С.Г. Освоение студентами профессиональных ролей в процессе обучения в высшей школе как ресурс повышения качества подготовки специалистов [Текст] / С.Г. Ушенко // Устойчивое развитие муниципальных образований: вопросы теории, методологии и практики: материалы секционных заседаний IV-ой международной научно-практической конференции в 2-х томах. Одинцово, 14-15 октября 2010 г./ под ред. д. ф. н., проф. Е.А. Дюжиковой, - Одинцово: АНОО ВПО «Одинцовский гуманитарный институт», 2010. - Том 1 - С. 58-65.

4. Ушенко, С.Г. Профессионально-ролевой репертуар менеджера гостеприимства [Текст] / С.Г. Ушенко // Вестник Уральского института туризма. - 2010. - Вып. 12. - С. 38-44.

5. Ушенко, С.Г. Исследование и корректировка трудовых ценностей специалистов как ресурс повышения качества образовательного процесса [Текст] / С.Г. Ушенко // Устойчивое развитие муниципальных образований: вопросы теории, методологии и практики: материалы III-ей международной научно-практической конференции. Одинцово, 15-16 октября 2009 г. / под ред. д. ф.н., проф. Е.А. Дюжиковой. - М.: «Оргсервис-2000», 2009. - С. 347-351.

6. Ушенко, С.Г. Методологический анализ проблем компетентностного подхода [Текст] / С.Г. Ушенко // Университетский образовательный округ: актуальные проблемы и перспективы развития в контексте образовательной политики современной России: материалы 4-ой научно-практической конференции «Апрельские чтения» ученых и студентов Одинцовского гуманитарного университета. Одинцово, 21 апреля 2008 г./ под ред. д. ф.н., проф. Е.А. Дюжиковой. - М.: «Оргсервис-2000», 2008. - С. 145-149.

7. Ушенко, С.Г. Интерактивное обучение как способ формирования устойчивых навыков социально-профессионального взаимодействия в системе подготовки кадров для туриндустрии [Текст] / С.Г. Ушенко // Актуальные проблемы туризма и гостеприимства: межвузовский сборник материалов научно-практических конференций . - Одинцово: Одинцовский филиал РМАТ, 2008. - С. 39-44.

8. Ушенко, С.Г. Коммуникативная подготовка персонала в сфере сервиса [Текст] / С.Г. Ушенко // Коммуникативные процессы в бизнесе и менеджменте. Организационная коммуникация-2009: материалы 2-ой международной конференции Воронеж, 2-3 февраля, 2009 / науч. ред. д.ф.н. М.В. Черников. - Воронеж: АОНО ВПО «ИММиФ», 2009. - С. 150-153.

9. Ушенко, С.Г. Компетентность социального взаимодействия как фактор конкурентоспособности специалиста индустрии гостеприимства [Текст] / С.Г. Ушенко // Роль вузовской науки в повышении эффективности муниципального самоуправления: междисциплинарный подход: материалы 5-ой научно-практической конференции «Апрельские чтения» Одинцовского гуманитарного института. Одинцово, 20-24 апреля 2009 г./ под ред. д. ф.н., проф. Е.А. Дюжиковой. - М.: «Оргсервис-2000», 2009. - С. 255-261.

10. Ушенко, С.Г. Модель профессиональной коммуникативной подготовки менеджеров гостеприимства [Текст] / С.Г. Ушенко // Устойчивое развитие муниципальных образований: вопросы теории, методологии и практики: материалы секционных заседаний III-ей международной научно-практической конференции в 2-х томах. Одинцово, 15-16 октября 2009 г./ под ред. д. ф. н., проф. Е.А. Дюжиковой, - Одинцово: АНОО ВПО «Одинцовский гуманитарный институт», 2009. Том 2. - С. 54-62.

11. Ушенко, С.Г. Профессиональная направленность коммуникативной подготовки будущих менеджеров гостеприимства [Текст] / В. А. Кальней, С.Г. Ушенко - М.: РМАТ, ООО ИД «ПОЛИГРАФ-ПРИНТ», 2010. - 111 с. - (Авторство не разделено).

Размещено на Allbest.ru