Размещено на http://www.allbest.ru/

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СТУДЕНТОВ, ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ «СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ», НА ОСНОВЕ АССЕРТИВНОЙ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ

13.00.08. - Теория и методика профессионального образования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

Ражина Наталья Юрьевна

Омск 2005

Работа выполнена в Сибирском государственном университете физической культуры и спорта на кафедре психологии

Научный руководитель доктор педагогических наук, профессор Г. Д. Бабушкин

Официальные оппоненты - доктор психологических наук, профессор Щербаков Е.П.

кандидат педагогических наук, доцент Джойс Э.А.

Ведущая организация - Томский государственный педагогический университет

Защита состоится 28 июня 2006 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 311.001.01 в Сибирском государственном университете физической культуры и спорта по адресу: 644009, г. Омск, ул. Масленникова, 144.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сибирского государственного университета физической культуры и спорта.

Автореферат разослан 26 мая 2006 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор педагогических наук,

профессор В. Н. Попков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность настоящего исследования определяется высокой значимостью сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса, влияющей на их успешность в профессиональной деятельности. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность, которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения.

Вопросами формирования коммуникативной компетентности занимаются многие современные педагоги и психологи (Ю. Н. Емельянов, 1985, Ю. М. Жуков, 1998, А. П. Панфилова, 2001, Л. А. Петровская, 1989, Л. Д. Столяренко, 2001, Н. Д. Творогова, 1990 и др.). В психолого-педагогической литературе представлены различные способы формирования этой характеристики личности (Н. А. Королева, 2000, Д. Льюис, 2002, Т. В. Петрова, 1993, Е. В. Прозорова, 2000, А. С. Прутченков, 1998 и др.), однако они не учитывают особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса, которыми являются типичные ситуации общения специалистов сферы услуг с клиентами (установление контакта с клиентом; выявление потребностей клиента; представление продукта, конфликтные ситуации). Предложенные способы формирования данной характеристики личности, в большей мере, ориентированы на будущих преподавателей, профессиональная деятельность которых значительно отличается от профессиональной деятельности специалистов социально - культурного сервиса и туризма, несмотря на то, что обе профессии относятся к сфере услуг.

Проблемная ситуация определяется тем, смена экономической формации в современном обществе обусловила возникновение новых требований к профессиональной подготовке будущих специалистов сервиса. Одним из таких требований является наличие у будущего специалиста сервиса высокого уровня сформированности коммуникативной компетентности. Противоречие заключается в том, что будущему специалисту сервиса необходимо обладать высоким уровнем коммуникативной компетентности, однако методик формирования указанной характеристики личности, учитывающих типичные ситуации общения с клиентами в профессиональной деятельности, на данный момент не разработано. В связи с этим в процессе профессиональной подготовки формированию коммуникативной компетентности у студентов уделяется недостаточно внимания или оно осуществляется без учета типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами, что указывает на необходимость поиска новых средств и методов формирования данной характеристики личности, соответствующих особенностям профессиональной деятельности в сфере сервиса.

Проблема исследования заключается в формировании высокого уровня коммуникативной компетентности у студентов в процессе профессиональной подготовки в соответствии с особенностями их будущей профессиональной деятельности.

Диссертационная работа выполнена по проблеме 04.01. «Разработка новых и совершенствование имеющихся технологий, форм и методов подготовки кадров - специалистов по физической культуре и спорту» в соответствии с проектом «Направления и проблемы научно - исследовательских и опытно - конструкторских работ в сфере физической культуры и спорта» на 2004 - 2008 годы.

Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов, обучающихся по специальности « социально - культурный сервис и туризм».

Предметом исследования являются средства и методы формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Цель - изучить особенности коммуникации в профессиональной деятельности специалистов сервиса, выявить возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности и на этой основе разработать и экспериментально обосновать методику формирования данной характеристики личности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что обучение студентов ассертивной модели поведения, основанной на установлении гармонии отношений человека к себе и к окружающим людям, повысит у них уровень сформированности коммуникативной компетентности и тем самым будет способствовать более высокому уровню их подготовленности к профессиональной деятельности в области социально - культурного сервиса и туризма.

Задачи исследования:

1. Изучить особенности коммуникации в профессиональной деятельности специалистов сервиса.

2. Выявить уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

3. Изучить возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности у студентов.

4. Разработать и экспериментально обосновать методику формирования коммуникативной компетентности у будущих специалистов социально - культурного сервиса и туризма на основе ассертивного поведения.

Для решения поставленных задач нами использовались следующие методы исследования: анализ научно - методической литературы по проблеме исследования, теоретическое исследование, педагогическое наблюдение, тестирование, педагогический эксперимент, методы математической статистики.

Организация исследования.

Исследование проводилось в три этапа в период с 2003 по 2006 годы. Первый этап исследования (2003-2004г.г.) - поисково-подготовительный. Его содержание составило изучение психолого-педагогической литературы, научных исследований в области проблемы коммуникативной компетентности. Была разработана программа констатирующего эксперимента. ассертивный поведение коммуникативный компетентность

Второй этап (2004-2005 г.г.). На данном этапе осуществлялся констатирующий эксперимент, цель которого заключалась в том, чтобы изучить сформированность коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Третий этап (2005 - 2006 г.г.) - основной и контрольно-итоговый. С целью обоснования эффективности разработанной методики формирования коммуникативной компетентности у студентов был проведен педагогический эксперимент в период с декабря 2004 г. по декабрь 2005 года.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- выявлена взаимосвязь уровня сформированности коммуникативной компетентности и свойств личности (типа темперамента, акцентуаций характера);

- определены возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности, которые заключаются в установлении гармонии отношения человека к себе и к окружающим людям, сохранении психологического здоровья человека в процессе взаимодействия;

- теоретически и экспериментально обоснована целесообразность использования ассертивной модели поведения в формальных межличностных отношениях (на примере типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами в профессиональной деятельности);

- предложена модель формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивного поведения;

- установлена эффективность методики формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что полученный в результате исследования теоретический материал существенно дополняет положения теории профессионального образования в области подготовки специалистов в высших учебных заведениях представлением о методах и средствах формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» в процессе их профессиональной подготовки.

Практическая значимость исследования:

- разработана методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения, учитывающая особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и позволяющая совершенствовать коммуникативные умения, увеличить объем психологических знаний, овладеть приемами самопознания, повысить культуру общения в процессе профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

- установлены возможности использования разработанной методики формирования коммуникативной компетентности у студентов физкультурных ВУЗов в процессе их профессиональной подготовки.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Формированию высокого уровня коммуникативной компетентности способствуют типы темперамента (сангвинический, холерический, холерико-сангвинический) и акцентуации характера (гипертимность, экзальтированность, демонстративность)

2. Ассертивная модель поведения, основанная на уверенности в себе и способствующая установлению гармонии отношений к себе и к окружающим людям, внедренная в процесс профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма, повышает у них уровень сформированности коммуникативной компетентности.

3. Методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения и учета особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса способствует положительным изменениям в компонентах коммуникативной компетентности: овладению студентами коммуникативными умениями на более высоком уровне, совершенствованию коммуникативных навыков, увеличению объема психологических знаний; предпочтению компромисса как наиболее эффективного типа социального поведения в конфликтных ситуациях.

Теоретико-методологической основой исследования являются: теория профессионального образования (Э. Ф. Зеер, 2003,А. К. Маркова, 1996, А.Н. Новиков, 1997); педагогика и психология профессиональной деятельности (М Г. Громкова, 2003, А. П. Панфилова, 2001, А. М. Столяренко, 2001); концепции профессиональной деятельности в сфере сервиса (А. Д. Гулиев, 2002, Н. А. Зайцева, 2002, Б. К. Смагулов, 2003); научные разработки в области формирования коммуникативной компетентности (Г. Д. Бабушкин, 2000, А. А. Бодалев, 1996, Ю. Н. Емельянов, 1985, Ю. М. Жуков, 1991, Л. А. Петровская, 1989, Н. Д. Творогова, 2002); концепции формирования ассертивности (С. Бишоп, 2001, В. Каппони, Т. Новак, 1995, С. Ю. Мамонтов, 2003, В. Г. Ромек, 2003).

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно - практических конференциях: III межвузовской конференции молодых ученых и аспирантов «Молодежь, наука, творчество - 2005» ( г. Омск); XII международной научно - практической конференции «Психологическое обеспечение профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов» (г. Омск, 2005); всероссийских научно - практических конференциях молодых ученых «Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма в Сибири» и «Современные технологии в спортивных играх» (г. Омск, 2005); научной конференции СибГУФК по итогам работы за 2005 год.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, практических рекомендаций, библиографического списка, включающего 155 литературных источников из них 10 на иностранном языке и 7 приложений. Работа изложена на 144-х страницах машинописного текста, содержит 3 схемы, 7 рисунков, 20 таблиц.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Для исследования сформированности коммуникативной компетентности у студентов, была разработана программа диагностики данной характеристики личности. В процессе разработки этой программы мы руководствовались принципом, который заключается в том, что основными исследуемыми показателями являются структурные компоненты коммуникативной компетентности, предложенные Г. Д. Бабушкиным.

К основным показателям относятся коммуникативные способности, коммуникативные умения, объем психологических знаний, коммуникативный контроль в общении, тип темперамента, акцентуации характера. Основным показателем мы считаем ассертивность, так как ассертивная модель поведения в данном исследовании является средством формирования коммуникативной компетентности. К дополнительным показателям, отражающим сформированность коммуникативной компетентности, относятся тип социального поведения в конфликтной ситуации и коммуникативная толерантность. Критериями сформированности коммуникативной компетентности являются исследуемые основные и дополнительные показатели. Таким образом, о сформированности указанной характеристики личности в целом, мы судили по тому, насколько сформированы вышеназванные показатели.

В программу диагностики были включены следующие тесты: «Коммуникативные способности», диагностика техники общения, «Коммуникативная компетентность», «Тип темперамента», «Акцентуации характера», «Оценка самоконтроля в общении», опросник для определения сформированности ассертивности, опросник для выявления социального типа поведения в конфликтной ситуации, «Коммуникативная толерантность».

Результаты констатирующего эксперимента по представленным показателям (таблица 1) указывают на то, что 72% испытуемых обладают низким и средним уровнями сформированности исследуемых показателей. Проведенный мониторинг выявил, что к 5-ому курсу лишь 28% испытуемых обладают высоким уровнем сформированности представленных показателей, что является недостаточным для будущих специалистов социально - культурного сервиса и туризма.

Таблица 1

Сформированность компонентов коммуникативной компетентности, коммуникативной толерантности и ассертивности у студентов (x ±у), баллы

Показатель	Методика	Курс, количество
		1(n=21)	2 (n=24)	3 (n=19)	4 (n=33)	5 (n=29)
Коммуник. способности	Коммуникат. способности	0,5 ±0,12	0,53 ± 0,14	0,61 ± 013	0,63 ± 0,11	0,65± 0,12
Коммуникативные умения	Диаг-ка техники общения	-	16,5 ± 2,3	17,7 ± 3,1	18,5 ± 2,3	19,2 ± 3,2
	КОК	45,3 ± 4,5	46,3 ± 3,9	46,4 ± 5,5	47,2 ± 4,9	47,9 ± 5,8
Объем психологических знаний	КОК	18,2 ± 4,1	18,5 ± 4,7	18,6 ± 5,1	19,1± 5,1	19,3 ± 5,4
Коммуникативный контроль в общении	Коммуникативный контроль в общении	2,6 ± 1,4	2,8 ± 1,7	3,4 ± 1,2	4,1 ± 1,3	4,5 ± 1,5
Коммуникативная толерантность	Коммуникативная толерантность	65 ± 24,2	57,3 ± 25,3	51,2 ± 25,2	50,5± 22,9	47 ± 24,8
Ассертивность	Опросник Левинсона в мод.-ии В. Г. Ромека	164,2 ±16,3	167,4 ± 18,5	172,8 ± 19,1	174,5 ± 20,5	177,1 ± 22,4

Для объяснения полученных результатов исследования сформированности коммуникативной компетентности нами были выявлены у испытуемых следующие свойства личности: тип темперамента и акцентуированные черты характера.

Исследование показало, что холерическим типом темперамента обладают - 64% испытуемых; сангвиническим - 28%; холерико - сангвиническим - 4%; меланхолическим - 4%. Большинство испытуемых, студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» - это представители холерического и сангвинического типов темперамента. Изучение акцентуаций характера показало, что гипертимность проявляют 47% испытуемых; экзальтированность - 41%; демонстративность - 38%; циклотимность - 35%; эмотивность - 18%; возбудимость - 15%; застревание - 15%; тревожность - 9%. Сочетание таких акцентуаций характера как гипертимность, циклотимность, демонстративность выявлено у 35% испытуемых. Наличие у испытуемых таких акцентуаций характера как гипертимность, экзальтированность, демонстративность, которые проявляются в нетерпеливости, жажде соревнования, постоянной спешке, обусловливает их склонность к агрессивной модели поведения. Таким образом, в исследуемой нами выборке у большинства испытуемых на основе выявленных акцентуированных черт характера обнаружена склонность к агрессивной модели поведения. Данное распределение в выборе модели поведения у студентов является малоэффективным для их будущей профессиональной деятельности, так как препятствует установлению контактов с людьми, что указывает на необходимость формирования другой модели поведения, которая оптимальна в сфере сервиса.

Для определения влияния типа темперамента и акцентуаций характера испытуемых на формирование коммуникативной компетентности, были соотнесены результаты тестов, исследующих названные показатели (схема 1).

Основываясь на полученных результатах, можно сделать заключение о том, что большинство испытуемых с высоким уровнем коммуникативной компетентности являются представителями сангвинического, холерического, холерико-сангвинического типов темперамента и проявляют такие акцентуации характера, как гипертимность, экзальтированность и демонстративность.

Схема 1 Влияние типа темперамента и акцентуаций характера на сформированность коммуникативной компетентности у студентов, %

Наличие взаимосвязи между типом темперамента и уровнем техники общения устанавливалось с помощью вычисления коэффициента ассоциации. Для этого в выборку вошли обладатели холерическим и сангвиническим типами темперамента и испытуемые с высокой и низкой техникой общения. Полученные результаты (r = 0,61) указывают на заметную зависимость между типом темперамента и техникой общения. Подобные вычисления были проведены с результатами исследования типа темперамента и коммуникативной компетентности. Коэффициент ассоциации равен 0,38, что говорит о слабой зависимости между указанными показателями и подтверждает наше предположение о том, что человек с любым типом темперамента может обладать высоким уровнем сформированности коммуникативной компетентности при осуществлении целенаправленного воздействия. Однако наличие холерического и сангвинического и холерико - сангвинического типов темперамента у испытуемых создает более благоприятные условия для формирования высокого уровня коммуникативной компетентности.

Проведение констатирующего эксперимента выявило недостаточный уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов - будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

Методика формирования коммуникативной компетентности у студентов

На основе выявленной в процессе констатирующего эксперимента взаимосвязи между компонентами коммуникативной компетентности, наличие которой позволяет, воздействуя на один компонент развивать остальные, и прямой взаимосвязи между уровнем сформированности коммуникативной компетентности и сформированностью ассертивности, была разработана методика формирования коммуникативной компетентности.

Цель методики заключается в том, чтобы повысить уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Содержание методики формирования коммуникативной компетентности отражает три аспекта: первый аспект - учет особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса; второй аспект - адаптированность методики к процессу профессиональной подготовки студентов; третий аспект - учет индивидуальных особенностей обучаемых студентов.

Концептуальными положениями методики являются: формирование коммуникативной компетентности посредством воздействия на каждый ее структурный компонент; ассертивные умения и навыки отрабатываются в моделируемых типичных ситуациях общения специалиста сервиса с клиентом.

Средством формирования коммуникативной компетентности у студентов в нашей методике является ассертивная модель поведения, которая строится на принципах ассертивности, включает ассертивные умения и навыки, техники ассертивности и определяется по внешним формам проявления на вербальном и невербальном уровнях. Ассертивность обусловливает уверенность человека в себе. Уверенность (неуверенность)- это установка, позиция человека по отношению к себе, к окружающим людям, к возникшей ситуации, которую можно изменить. Механизм формирования уверенности (неуверенности), разработанный В. Г. Ромеком, заключается в следующем: источниками уверенности (неуверенности) являются поведенческий, когнитивный и эмоциональный уровни регуляции поведения. Эти уровни условно располагаются в иерархии. Например, человек совершает определенный поступок (поведенческий уровень), реакция окружающих на совершенный поступок ориентирует его в действительности, информируя об отношении окружающих к совершенному поступку (когнитивный уровень), если в качестве реакции на поступок было одобрение, то человек испытывает положительные эмоции и это способствует формированию уверенности, если поступок окружающими был неодобрен, то у человека возникают отрицательные эмоции, что создает условия для формирования у него неуверенности (эмоциональный уровень).

Результаты констатирующего эксперимента показали, что 63% испытуемых в силу личностных особенностей, имеют склонность к агрессивной модели поведения. В этой связи обучение ассертивной модели поведения позволит преодолеть причины неуверенности человека в себе, которая может быть представлена как агрессивным, так и пассивным поведением.

Анализ ассертивной модели поведения и вышеуказанные концептуальные положения обусловили направления методики:

1. Обучение элементарным приемам самоанализа, цель которого заключается в познании обучаемыми студентами своей сущности, своего «Я» и выявлении причин собственного эмоционального состояния и чувств в определенных ситуациях формального общения.

2. Формирование представления об ассертивности. Цель направления - сформировать четкое представление у студентов об ассертивности; умение отличать ассертивную модель поведения от агрессивной и пассивной на вербальном и невербальном уровнях.

3. Моделирование профессиональных ситуаций общения специалиста сервиса с клиентом. Работа в этом направлении предусматривает отработку ассертивных умений и навыков в типичных для профессиональной деятельности специалистов сервиса ситуациях общения с клиентами (установление контакта с клиентом; выявление потребностей клиента; представление продукта, конфликтные ситуации).

4. Самостоятельная работа. Цель направления: увеличение объема психологических знаний студентов за счет изучения участниками эксперимента предложенных тем и перенос выученных ассертивных умений и навыков в реальную жизнь посредством домашних заданий, выполнение которых контролируется обсуждением на учебных занятиях.

Основными методами, реализующими содержание методики формирования коммуникативной компетентности, являются: 1) метод самооценки; 2) метод ролевых игр; 3) метод симуляции; 4) метод интерактивного моделирования. Нами разработана модель формирования коммуникативной компетентности (рисунок 1). Процесс формирования начинается с постановки цели, которая заключается в повышении уровня сформированности коммуникативной компетентности у студентов. В качестве средства достижения цели используется ассертивная модель поведения, т.е. обучая студентов указанной модели поведения, мы повышаем уровень сформированности коммуникативной компетентности. Далее на рисунке обозначены уровни формирования ассертивности или уверенности относительно структурных компонентов коммуникативной компетентности. На основе выполненного соотношения определены основные направления методики формирования коммуникативной компетентности. Работа, реализующая содержание обозначенных направлений, обеспечивает формирование необходимых качеств, приобретение знаний и умений посредством указанных на рисунке технологий и методов. В завершении процесса формирования представлены уровни сформированности коммуникативной компетентности относительно обученности ассертивной модели поведения.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Модель формирования коммуникативной компетентности

Оценка эффективности методики формирования коммуникативной компетентности у студентов

С целью обоснования эффективности разработанной методики формирования коммуникативной компетентности у студентов, с декабря 2004 по декабрь 2005 был проведен педагогический эксперимент, в котором приняли участие студенты 2-ого и 3-его курсов, обучающиеся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» Сибирского государственного университета физической культуры и спорта и Омского государственного института сервиса. Были сформированы две экспериментальные и две контрольные группы.

В педагогическом эксперименте отслеживались следующие показатели:1) коммуникативные способности; 2) коммуникативные умения; 3) объем психологических знаний; 4) коммуникативный контроль в общении; 5) тип социального поведения в конфликтной ситуации; 6) коммуникативная толерантность; 7) ассертивность.

В начале педагогического эксперимента проводилось тестирование по указанным показателям (таблица 2), результаты которого выявили, что достоверных различий по исследуемым показателям у участников контрольных и экспериментальных групп не наблюдается. Исследование преобладающего типа социального поведения в конфликтной ситуации показало, что в большей мере участниками экспериментальных и контрольных групп в конфликтных ситуациях используется соперничество, которое является малоэффективным в профессиональной деятельности сферы сервиса.

Результаты исследования ассертивности как средства формирования коммуникативной компетентности указывают на то, что достоверных различий у участников экспериментальных и контрольных групп в начале педагогического эксперимента не обнаружено (таблица 3).

После формирующей части педагогического эксперимента было проведено повторное тестирование исследуемых показателей. Результаты исследования ассертивности показали, что данный показатель сформирован у участников экспериментальных групп на достаточно высоком уровне (таблица 4).

Таблица 2

Сформированность компонентов коммуникативной компетентности и коммуникативной толерантности в экспериментальных и контрольных группах в начале эксперимента (х ± у), баллы

Показатель	Методика	Группы	Р0
		Эксперимен- тальные	Контрольные
Коммуникативные способности	Коммуникативные способности	0,54 ± 0,12 0,62 ± 0,13	0,49 ± 0,12 0,57 ± 0,15	>0,05 >0,05
Коммуникативные умения	Диаг-ка техники общения	16,5 ± 2,3 17,7 ± 2,1	16,1 ± 2,3 17,3 ± 2,5	>0,05 >0,05
	КОК	45,1± 3,2 45,9 ± 4,1	45,8 ± 2,4 46,1 ± 5,3	>0,05 >0,05
Объем психологических знаний	КОК	18,4 ± 4,5 18,8 ± 5,2	18,3 ± 5,1 18,5 ± 5,3	>0,05 >0,05
Коммуникативный контроль в общении	Коммуникативный контроль в общении	2,8 ± 1,5 3,4 ± 1,2	2,7 ± 2,3 3,1 ± 2,1	>0,05 >0,05
Коммуникативная толерантность	Коммуникативная толерантность	57,3 ± 25,9 51,2 ± 27,8	59,5 ± 21,9 53,1 ± 23,1	>0,05 >0,05

Примечание: верхняя цифра - результат 1 - ой группы; нижняя цифра - результат 2 - ой группы;

Таблица 3

Сформированность ассертивной модели поведения у участников экспериментальных и контрольных групп в начале эксперимента (х ± у), баллы

Показатели	Группы	Р0
	Экспериментальные	Контрольные
Частотность	48,3 ± 17,8 50,5 ± 18,3	47,6 ± 19,9 51,2 ± 18,6	>0,05 >0,05
Приемлемость	100 ± 18,2 101 ± 18,4	100,3 ± 19,8 100,9 ± 18,9	>0,05 >0,05
Ассертивность	167,4 ± 18,5 172,8 ± 19,1	166,4 ± 21,4 171,9 ± 19,2	>0,05 >0,05

Примечание: верхняя цифра - результат 1-ой группы; нижняя цифра - результат 2-ой группы

Таблица 4

Сформированность ассертивной модели поведения у участников экспериментальных и контрольных групп после эксперимента (х ± у), баллы

Показатели	Группы	Р0
	Экспериментальные	Контрольные
Частотность	62,9± 17,9 73,5 ± 18,6	51,7 ± 19,9 56,8 ± 19,2	<0,05 <0,01
Приемлемость	118,1 ± 18,9 122,3 ± 19,2	107,2 ± 18,2 110,9 ± 19,8	<0,05 <0,01
Ассертивность	181± 17,4 195,8 ± 19,3	167,6 ± 17,7 171,9 ± 21,4	<0,05 <0,01

Примечание: верхняя цифра - результат 1-ой группы; нижняя цифра - результат 2-ой группы

Исследование остальных показателей (таблица 5) указывают на то, что в структуре коммуникативной компетентности наибольшие изменения произошли в результатах компонентов: объем психологических знаний и коммуникативные умения (у участников 1-ой экспериментальной группы Р < 0,05, у участников 2-ой экспериментальной группы Р < 0,01).

Результаты исследования преобладающего типа социального поведения в конфликтной ситуации в конце педагогического эксперимента показали, что 37% участников в 1-ой и 49% - во 2-ой экспериментальных группах в отличие от участников контрольных групп стали ориентироваться в конфликтной ситуации на компромисс.

Полученные в процессе педагогического эксперимента результаты позволили сделать вывод о том, что причиной положительной динамики в результатах сформированности компонентов коммуникативной компетентности стало обучение студентов ассертивной модели поведения.

Проведение педагогического эксперимента по формированию коммуникативной компетентности у студентов показало достаточно высокую эффективность предложенной нами методики. Обучение ассертивной модели поведения способствует повышению уровня коммуникативной компетентности, что подтверждает гипотезу исследования.

Таблица 5

Сформированность компонентов коммуникативной компетентности и коммуникативной толерантности у участников экспериментальных и контрольных групп после эксперимента (х ± у), баллы

Показатель	Методика	Группы	Р0
		Эксперимен- тальные	Контрольные
Коммуникативные способности	Коммуникативные способности	0,85 ± 0,08 0,91 ± 0,05	0,52 ± 0,13 0,59 ± 0,14	>0,05 >0,05
Коммуникативные умения	Диаг-ка техники общения	22,5 ± 3,5 25,2 ± 2,5	16,4 ± 3,7 17,8 ± 2,1	<0,05 <0,01
	КОК	51,1 ± 1,9 52,6 ± 1,2	46,1 ± 4,5 46,4 ± 5,1	<0,05 <0,01
Объем психологических знаний	КОК	29,5 ± 5,6 32,8 ± 3,1	18,7 ± 5,5 19,1 ± 4,9	<0,05 <0,01
Коммуникативный контроль в общении	Коммуникативный контроль в общении	6,1 ± 0,9 6,9 ± 1,3	2,8 ± 1,2 3,4 ± 1,2	<0,05 <0,05
Коммуникативная толерантность	Коммуникативная толерантность	46,1 ± 14,5 35,2 ± 11,1	58,6 ± 13,8 52,8 ± 12,5	<0,05 <0,05

Примечание: верхняя цифра - результат 1-ой группы; нижняя цифра - результат 2-ой группы

ВЫВОДЫ

1. Анализ и обобщение теоретических и экспериментальных материалов по проблеме коммуникативной компетентности позволили установить следующее: коммуникативная компетентность является фактором, обусловливающим успешность профессиональной деятельности специалистов сервиса. В исследованиях представлены методики формирования данной характеристики личности, в основном, для преподавателей и врачей. Особенности ситуаций общения в профессиональной деятельности, которых отличаются от других специальностей сервиса целью, нормами, неравенством статусных позиций. В литературе отсутствуют методики формирования коммуникативной компетентности, которые учитывают особенности профессиональной деятельности специалистов социально - культурного сервиса и туризма, заключающиеся в типичных ситуациях общения с клиентами (установление контакта с клиентом; выявление потребностей клиента; представление продукта (товара, услуги), конфликтные ситуации).

2. На формирование коммуникативной компетентности оказывают влияние врожденные и приобретенные особенности личности. Коммуникативные способности, объем психологических знаний обусловливают формирование коммуникативных умений, проявление которых зависит от коммуникативного контроля в общении. Наличие холерического, сангвинического и холерико - сангвинического типов темперамента, с одной стороны, создают благоприятные условия для формирования высокого уровня коммуникативной компетентности, так как их представители являются экстравертами. С другой стороны, указанные типы темперамента способствуют формированию таких акцентуаций характера как гипертимность, возбудимость, экзальтированность, которые обусловливают склонность к агрессивной модели поведения.

В исследовании выявлена недостаточная сформированность коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально-культурный сервис и туризм». У большинства испытуемых выявлены низкие и средние результаты по исследуемым показателям, соответствующим структурным компонентам данной характеристики личности, что подтверждает исследование дополнительных показателей, отражающих сформированность коммуникативной компетентности: преобладающего типа социального поведения в конфликтной ситуации и коммуникативной толерантности.

4. Теоретическое исследование и выявленная в процессе констатирующего эксперимента взаимосвязь между сформированностью коммуникативной компетентности и ассертивностью обосновали использование ассертивной модели поведения для повышения уровня коммуникативной компетентности у студентов.

5. Разработана и экспериментально обоснована методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения, заключающаяся в том, что повышение уровня коммуникативной компетентности обусловливает использование ассертивной модели поведения, которая основана на уверенности человека в себе и способствует приобретению личностной зрелости.

6. Проведение педагогического эксперимента со студентами, обучающимися по специальности «социально - культурный сервис и туризм» показало достаточно высокую эффективность предложенной методики: значимые изменения произошли по показателю ассертивность (Р<0,01), которая является средством формирования коммуникативной компетентности; в структуре коммуникативной компетентности положительные изменения (Р< 0,05 - в 1-ой экспериментальной группе; Р < 0,01 - во 2-ой экспериментальной группе) произошли по следующим показателям: коммуникативные умения, объем психологических знаний, что отразилось на выборе типа социального поведения в конфликтной ситуации и результатах коммуникативной толерантности.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

По результатам проведенного исследования преподавателям, осуществляющим психолого-педагогическую подготовку будущих специалистов сервиса в процессе профессионального образования, можно рекомендовать следующее:

1. Более целесообразно использовать предложенную методику формирования коммуникативной компетентности для студентов 2-ого курса, так как данный возраст (18 - 19 лет) наиболее благоприятен для целенаправленного педагогического воздействия в процессе профессиональной подготовки.

2. Количество учебных занятий, предусмотренных методикой формирования коммуникативной компетентности (90 часов) сокращать не рекомендуется, так как это может снизить ее эффективность.

3. Предложенные учебные занятия по методике более эффективно проводить в группах, где количество участников не превышает 12 человек. В таком случае группа является работоспособной и легко управляемой.

4. Результат выполнения каждого упражнения парой или подгруппой студентов необходимо демонстрировать перед всей группой - это повышает чувство ответственности у студентов, а преподавателю позволяет проконтролировать качество выполнения тренинговых упражнений и выявить личные успехи и трудности у студентов.

5. Перед ознакомлением с новым ассертивным умением и навыком акцентировать внимание студентов на назначение и возможности применения предложенного материала в их будущей профессиональной деятельности.

6. Любому результату студента при выполнении тренинговых упражнений необходимо давать аргументированную оценку его действий в форме оценочного суждения или отметки, что способствует формированию у него мотивации.

7. С целью приближения атмосферы учебного занятия к условиям общения с незнакомым человеком - клиентом в процессе профессиональной деятельности, необходимо изменять состав участников пар и подгрупп при выполнении тренинговых упражнений.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Ражина, Н. Ю. Коммуникативная компетентность как фактор, обусловливающий эффективность профессиональной деятельности специалистов / Н. Ю. Ражина // Формирование профессиональной компетенции будущих специалистов в области физической культуры и спорта в процессе производственной практики: Материалы региональной научно-практической конференции / под общей редакцией С. Г. Куртева. Омск: Изд-во СибГУФК, 2004. С. 14 - 16.

2. Ражина, Н. Ю. Коммуникативная компетентность как фактор, обусловливающий успешность профессиональной деятельности врача / Н. Ю. Ражина // Становление личности врача: Материалы V региональной научно-практической и методической конференции. Омский научный вестник, 2005. № 3 (30). С. 168 - 169.

3. Ражина, Н. Ю. Исследование коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» / Н. Ю. Ражина // Молодежь, наука, творчество - 2005: Сборник материалов III межвузовской конференции студентов и аспирантов / под общей редакцией Н. У. Казачуна. Омск: ОГИС. С. 255 - 256.

4. Ражина, Н. Ю. Методика формирования коммуникативной компетентности / Н. Ю. Ражина // Современные технологии в спортивных играх: Материалы всероссийской научно-практической конференции. Омск: Изд-во СибГУФК, 2005. С. 74 - 75.

5. Ражина, Н. Ю. Формирование коммуникативной компетентности у будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма / Н. Ю. Ражина, Г. Д. Бабушкин // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма в Сибири: Материалы всероссийской научно-практической конференции молодых ученых / под общей редакцией В. А. Аикина. Омск: Изд-во СибГУФК, 2005. С. 99 - 101.

6. Ражина, Н. Ю. Возможности ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности / Н. Ю. Ражина // Психопедагогика в правоохранительных органах. 2006. № 1. С. 55 - 60.

Размещено на Allbest.ru

...