Розвиток мотиваціино-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв’язку

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 378:658-057.177:005.336.5]:37.091.26

Інститут професійно-технічної освіти НАПН України

Розвиток мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку: експериментальна перевірка результативності

Значна конкуренція на ринку актуалізує необхідність пошуку операторами, які нині функціонують у сфері зв'язку, джерел конкурентних переваг для посилення їх позицій і розширення присутності на ринку. За умов подібності, а часто й аналогічності технолого-економічних умов часто основне джерело конкурентних переваг операторів знаходиться в рамках бізнес-процесу «продаж послуг та обслуговування споживачів». Даний бізнес-процес реалізується завдяки функціонуванню мережі точок продажу й обслуговування підприємств сфери зв'язку. Для успішного виконання планів продажу, якісного обслуговування споживачів, створення високого рівня сервісу, підвищення рівня задоволеності споживачів якістю обслуговування необхідно налагодити таку роботу точок продажу та обслуговування, яка б реалізовувала всі вищезазначені функції. Тому, одним із визначальних чинників є рівень професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів. Саме ця категорія працівників забезпечує організацію процесу продажу, виконання планів, реалізацію принципу якісного сервісу, виробниче навчання персоналу з продажу та обслуговування, контроль їх діяльності, рекламну діяльність, просування послуг зв'язку, оцінювання рівня задоволеності споживачів якістю обслуговування тощо.

Необхідність безперервного професійного розвитку вказаної категорії керівників, забезпечення їх можливостями оперативного опанування актуальними компетентностями входить у суперечність з існуючою вітчизняною практикою розвитку професійної компетентності на підприємствах сфери зв'язку, основними особливостями якої є відсутність науково обґрунтованих засад, системності та оптимальності педагогічних впливів, відсутність практики вимірювання результативності процесу навчання та прогресу керівників у опануванні контентом, а також посттренінгової підтримки на робочому місці після завершення навчання, що уможливлює релевантне застосування набутих умінь у робочому контексті.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Результати аналізу наукових джерел свідчать про практичну відсутність наукових розробок у галузі педагогічної науки щодо розвитку персоналу, зокрема, керівників підприємств сфери зв'язку. Увагу науковців переважно присвячено дослідженню певних економічних та управлінських аспектів функціонування галузі зв'язку в цілому та окремих підприємств.

Водночас, низка наукових праць - праці Т.Івлєвої, Н.Кравчук, Б.Крука, М.Мухіної, В.Трохіна - присвячена також аналізу практики розвитку персоналу підприємств сфери зв'язку. Аналіз наукових праць засвідчує відсутність дидактичних і методичних засад системи розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку в цілому (та керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів зокрема). Разом з тим, у сучасних умовах саме такі засади можуть стати науковою базою для вирішення низки завдань, що дозволить здійснювати цілеспрямовану орієнтацію на розвиток професійної компетентності зазначеної категорії персоналу шляхом створення системи його розвитку.

Метою статті є висвітлення результатів експериментальної перевірки результативності розвитку мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку (на прикладі керівників керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів); визначення динаміки розвиненості зазначених компонентів, аналіз та інтерпретація отриманих експериментальних даних.

Виклад основного матеріалу. З метою обґрунтування дидактичних і методичних засад системи розвитку професійної компетентності керівників бело створено авторську концепцію, базовою гіпотезою якої було припущення про те, що створення та імплементація методичної системи розвитку професійної компетентності досліджуваної нами категорії керівників сприятиме зростанню рівня розвиненості їх професійної компетентності. Оскільки з'ясовано, що компонентами професійної компетентності досліджуваної категорії керівників є мотиваційно-ціннісний, інтелектуально-когнітивний (який в свою чергу включає професійні, психологічні, андрагогіч- ні та організаційно-управлінські знання), операцій- но-діяльнісний (включає професійні, комунікативні, андрагогічні та організаційно-управлінські уміння) та особистісний (професійно важливі якості), а це в свою чергу передбачає багатоманітність форм та методів педагогічного впливу на керівників з метою розвитку їх професійної компетентності, то складність та багатоаспектність досліджуваного нами предмету визначила необхідність проведення комплексного педагогічного експерименту.

Оскільки в результаті застосування методу експертних оцінок (зокрема, методу попарних порівнянь) було визначено порівняно невисокі вагові коефіцієнти мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів у структурі професійної компетентності керівників (0,04 та 0,02 відповідно), то програмою розвитку даних компонентів передбачалось інтегрування в основні курси (дистанційні курси, тренінги та посттренінговий супровід) специфічних завдань, кейсів, вправ для розвитку необхідних для виконання функціональних обов'язків професійно важливих особистісних якостей, цінностей та установок.

Для аналізу підходів до вимірювання рівня розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності нами було проаналізовано інструментарій, зокрема: методика вибору професії (В.Семиченко) [5], методику «Задоволеність обраною професією» (В.Ядов, Н.Кузьміна в модифікації А.Реана) [1], методику визначення факторів привабливості професії (В.Ядов в модифікації Н.Кузьміної, А.Реана) [4], методику «Ціннісні орієнтації» (М.Рокич в модифікації Ю.Поваренкова) [6], методику «Оцінка професійного стресу» (опитуваль- ник Вайсмана) [3], тест-опитувальник «Дослідження суб'єктивності контролю» (Е.Бажин) [3], методику діагностики типу емоційної реакції на вплив стимулів зовнішнього середовища (В.Бойко) [3]. Щодо методик аналізу ціннісних орієнтацій можна зазначити наступне: як правило, вони містять набір загальнолюдських, базових цінностей та дають змогу проаналізувати ступінь вираженості або тяжіння індивіда до тієї чи іншої групи цінностей. Відтак, більшість методик мають справу із індивідуальними цінностями, які, безумовно, впливають на поведінку індивіда в професійному контексті. У нашому випадку мова йде про так звані надіндивідуальні цінності (які продукуються та комуніціюються на рівні підприємства) та впливають на індивідуальні ціннісні орієнтації. Наше дослідження показало, що такою надіндивідуальною цінністю є клієнтоорієнтованість - орієнтація на максимальне задоволення потреб клієнта. Іншою надіндивідуальною цінністю є лояльність до підприємства - превалювання інтересів підприємства над індивідуальними інтересами індивіда. Відтак, існує складність у вимірюванні специфічних професійних ціннісних орієнтацій з використанням зазначених вище методик.

Методики вимірювання рівня задоволеності обраною професією та вмотивованості до професійної діяльності дозволяють проаналізувати дані компоненти та виявити співвідношення факторів, які впливають на задоволеність та вмотивованість. Нашою концепцією передбачається в тому числі розвиток у досліджуваної категорії керівників орієнтованості на безперервний професійний розвиток через само- детермінацію та самоактуалізацію, відтак, вважаємо, що більш відповідною процедурою є самооцінюван- ня рівнів задоволеності та вмотивованості безвідносно до факторів, які на це впливають. На нашу думку, саме така процедура дасть змогу ідентифікувати поточний рівень розвитку особистісних компонентів професійної компетентності з метою його корекції та подальшого вдосконалення.

Нами був розроблений інтегрований опитуваль- ник, який дає змогу оцінити рівень розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності. Процедура передбачає самооцінювання з використанням 10-бальної шкали, яка відображує рівень схильності до тієї чи іншої моделі (з-поміж двох полярних) та рівень прояву у поведінці тієї чи іншої ціннісної установки та осо- бистісної якості. У ній 1 бал відповідає дуже низькому рівню розвиненості компонента; 2 - низькому; 3 - нижче за середній; 4 - трохи нижче за середній; 5 - середній; 6 - трохи вище за середній; 7 - вище середнього; 8 - високий; 9 - дуже високий; 10 - експертний. За таким принципом оцінюються професійні надіндивідуальні ціннісні орієнтації та професійно важливі особистісні якості.

Враховуючи специфіку внутрішньо фірмового навчання та складність сепарування контрольної та експериментальної груп нами було обрано послідовний тип експерименту. Контрольні зрізи рівнів розвиненості професійної компетентності проводились для однієї групи учасників до та після здійснення педагогічного впливу. Експеримент проводився на базі двох найбільших підприємств, які представляють сферу зв'язку - ПАТ “Укртелеком” та УДІII ІЗ “Укрпошта”. Для категорії керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів у ПАТ “Укртелеком” вибіркова сукупність склала 31 особа (із генеральної сукупності 64 особи). Диференціація отриманих даних на рівні прояву представлена у таблиці 1.

Таблиця 1. Диференціація кількісних показників розвиненості професійної компетентності керівників на рівні розвинутості

Для аналізу результатів вимірювання рівнів розвиненості основних компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів нами використовувався наступний алгоритм: статистична оробка отриманих результатів вимірювань (описова статистика); встановлення відмінностей характеристик групи до та після здійснення педагогічного впливу. Для визначення достовірності співпадінь та відмінностей для експериментальних даних, вимірювання яких проводилось із використанням порядкової шкали з L різними балами (в нашому випадку і = з : базовий, достатній, високий), нами було використано критерій однорідності їкр. Експериментальна перевірка результативності розвитку мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності включала: самооцінювання учасників навчання до здійснення безпосереднього педагогічного впливу; педагогічний вплив на учасників навчання (опанування матеріалами дистанційних курсів, участь у тренінгах, посттре- нінговий супровід учасників); самооцінювання учасників навчання після здійснення безпосереднього педагогічного впливу. Для спрощення статистичної обробки та співставності отриманих результатів абсолютні величини балів були переведені у відносні, які в свою чергу були диференційовані за рівнями.

З метою перевірки ефективності експериментальної методики навчання було проведено анкетування групи, яка складалась з 31 особи. Анкету «Само-оцінювання рівнів розвиненості компетентностей» було заповнено до та після здійснення педагогічного впливу. Анкета складається з трьох частин.

У першій частині керівникам з продажу послуг та обслуговування споживачів було запропоновано оцінити рівень прояву певних оцінюваних якостей під час виконання професійних обов'язків із управління структурним підрозділом з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів. Було запропоновано оцінити 16 якостей, відмітивши одне з 10 чисел від 1 (дуже низький рівень) до 10 (експертний). З метою аналізу та інтерпретації отриманих результатів ми розраховували такі показники, як середнє значення балів по кожному поведінському прояву, середнє квадратичне відхилення, дисперсія, спостережне значення критерію Крамера-Уелча. Було виявлено, що всі розраховані емпіричні значення критерію Крамера-Уелча за всіма шістнадцятьма показниками анкети суттєво перевищують критичне значення Тщ> = То,05 = 1,96 , що свідчить про те, що достовірність відмінностей характеристик групи до та після здійснення педагогічного впливу складає 95%. Таким чином, можна зробити висновок про те, що ефект змін обумовлений застосуванням експериментальної методики навчання.

Цікавим на нашу думку є порівняльний аналіз оцінки особистих якостей до та після здійснення педагогічного впливу. Шляхом проведення тесту Кра- мера-Уелча необхідні розрахунки було проведено в розрізі особистих результатів для кожного з учасників опитування з метою перевірки гіпотези про значущість змін у оцінюваних якостях як результату педагогічного впливу на експериментальну групу. Проведені розрахунки показують, що для всіх без винятку учасників опитування спостережні значення критерію Крамера-Уелча перевищують критичні, що дає підстави стверджувати, що самооцінка розвиненості оцінюваних якостей кожного з тридцяти одного учасників опитування значно покращилась.

Друга частина анкети передбачала визначення того, до яких з двох протилежних властивостей ближчою є характерна для опитуваного модель поведінки. Опитувані визначались з оцінкою від 1 до 10. Основні числові характеристики анкетування - середній бал, дисперсія та середнє квадратичне відхилення оцінок, отриманих при опитуванні до та після проведення експерименту, а також спостережні значення критерію Крамера-Уелча свідчать про суттєві зміни, які відбулись у рівнях розвиненості оцінюваних якостей як результат проведення експерименту.

Проведено аналіз самооцінювання рівнів розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності. Максимальна кількість можливих балів для кожного з учасників складає 160. Вважаємо, що рівень базовий, якщо було набрано від 0 до 95 балів (до 60 % від максимальної кількості), достатній - від 96 до 127 балів (60-80 %), високий - від 128 до 160 балів (80-100 %). Розподіл досліджуваної вибірки за рівнями розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності представлено у таблиці 2 та на рисунку 1.

Таблиця 2. Розподіл досліджуваної вибірки за рівнями розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності

З метою визначення достовірності збігу та відмінностей для експериментальних даних, що представлені у формі порядкової шкали, ми розраховуємо емпіричне (спостережне) значення критерію х2 для експериментальної групи до та після здійснення педагогічного впливу.

Маємо наступне спостережне значення критерію (при N=M=31,

Щ = 21,771! = 1,п2 = 10,7712 = 14,773 = 0,7П3 = 16

Критичне значення критерію для рівня значимості а = 0,05 складає [2].

Таким чином, спостережне значення перевищує критичне значення, що дає підставу стверджувати, що достовірність відмінностей характеристик порівнюваних сукупностей складає 95%, а ефект зміни у досліджуваних характеристиках об'єкту обумовлений саме застосуванням експериментальної методики навчання.

Висновки

Отже, здійснена нами експериментальна перевірка показала результативність методичної системи розвитку професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів, а зростання показників розвиненості мотиваційно-ціннісного та особистісного професійної компетентності досліджуваної категорії керівників є результатом застосування експериментальної методики навчання.

В результаті здійсненої експериментально перевірки результативності розвитку мотиваційно-ціннісного компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів було виявлено позитивні зміни у рівнях їх розвиненості. Позитивна динаміка у рівнях розвиненості зазначених компонентів професійної компетентності засвідчила результативність впровадження авторської педагогічної системи розвитку професійної компетентності досліджуваної категорії керівників. Таким чином, зміни у рівнях розвиненості елементів мотиваційно- ціннісного та особистісного компонентів професійної компетентності досліджуваної категорії керівників є значущими та обумовленими застосуванням експериментальної методики навчання. дидактичний професійний компетентність мотиваційний

Список використаної літератури

Анотація

У статті представлено результати експериментальної перевірки результативності розвитку мотиваційно-ціннісного і особистісного компонентів професійної компетентності керівників структурних підрозділів підприємств сфери зв'язку (на прикладі керівників структурних підрозділів з продажу послуг зв'язку та обслуговування споживачів). Визначено динаміку розвиненості зазначених компонентів професійної компетентності керівників, проаналізовано та проінтерпретовано отримані експериментальні дані на основі порівняльного аналізу емпіричних даних до та після формувального етапу експерименту. Ключові слова: професійна компетентність, система розвитку, керівники структурних підрозділів, експериментальна перевірка, обслуговування споживачів, результативність, мотиваційно-ціннісний компонент, особистісний компонент.

В статье представлены результаты экспериментальной проверки результативности развития мотивационно-ценностного и личностного компонентов профессиональной компетентности руководителей структурных подразделений предприятий отрасли связи (на примере руководителей структурных подразделений по продаже услуг связи и обслуживанию потребителей). Определена динамика уровней развития указанных компонентов профессиональной компетентности руководителей, проанализированы и проинтерпретированы полученные экспериментальные данные на основе сравнительного анализа эмпирических данных до и после формирующего этапа эксперимента. Ключевые слова: профессиональная компетентность, система развития, руководители структурных подразделений, экспериментальная проверка, обслуживание потребителей, результативность, мотивационноценностный компонент, личностный компонент.

The article presents the results of the experimental verification of the effectiveness of the development of the motivational-value and personal components of the professional competence of the heads of departments in communication companies (on example of the heads of sale of communication services and customer service departments). Positive dynamics in the levels of development of motivational-value and personal components ofprofessional competence was demonstrated by the effectiveness of the author's pedagogical system of development of professional competence of the investigated category of managers. Thus, changes in the levels of development of elements of motivational-value and personal components of the professional competence of the investigated category of managers are significant and determined by the author's concept and the use of experimental teaching methods.