О внедрении системы качества в образовательном учреждении

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 378.1

О внедрении системы качества в образовательном учреждении

В.С. Степанова,

канд. экон. наук, начальник учебно-методического управления

Хабаровской государственной академии экономики и права

The author believes that the overwhelming majority of national educational establishments was established many years ago and has been functioning according to the rules, developed in the Soviet Union period. Therefore, the quality system introduction into educational establishments is needed to make the work and its directions in order.

Keywords: state educational establishment, budget allocations, non-budget incomes, educational services, educational programmes, pricing policy, terms of training, quality of teaching, applicant.

Государственное образовательное учреждение как любое юридическое лицо должно формировать свой бюджет (доходы и расходы). Доходная часть государственного образовательного учреждения складывается из двух частей - бюджетных ассигнований и внебюджетных поступлений. Расход внебюджетных поступлений регламентируется не столь жёстко, как бюджетных, поэтому оказывается стратегически важным в случае выбора программ, способствующих развитию образовательного учреждения (ОУ).

Внебюджетные поступления в настоящее время формируются за счёт оказания платных образовательных услуг. Размер этих поступлений зависит в первую очередь от количества обучаемых. Поэтому в конкурентной среде ОУ вынуждено бороться за абитуриента. Количество обучаемых, конечно, зависит от ряда факторов: выбор направлений образовательных программ, наличие площадей, ценовая политика, условия обучения, качество учебного и воспитательного процесса и т.д. Но, с нашей точки зрения, только спрос на рынке (возможность дальнейшего трудоустройства) на специалистов не только данной категории, но и определённого уровня квалификации, определяет имидж ОУ, а значит, и количество обучаемых. Любое ОУ может выпускать качественную продукцию (специалистов), оказывая качественные образовательные услуги. образовательный качество национальный

Однако подавляющее большинство отечественных образовательных учреждений существует довольно давно и работает по правилам, исторически сложившимся ещё во времена Советского Союза. Очень редко встречаются ОУ, изначально профессионально строящие свои бизнес-процессы, поэтому для упорядочивания работы и направления её в нужное русло необходима постановка системы качества (СК) в ОУ. Стоит отметить, что в ОУ продолжает действовать устаревший принцип управления: администрация решает возникающие проблемы, не пытаясь устранять причины, порождающие эти проблемы. К сожалению, это классический приём управления. Можно потратить весь рабочий день, улаживая проблемы и реагируя на них, на следующиё день появятся новые проблемы, которые придётся срочно решать. По мнению автора, улаживание проблем никогда не будет улучшать качество образования, потому что это имеет дело со следствием, а не с причиной. На современном этапе в ОУ много времени и труда тратится на подготовку ненужной информации: список преподаваемых курсов, профессорско-преподавательский состав, наличие учебных площадей и т.д. В результате этого остаётся мало времени на анализ основных процессов образовательной деятельности. Автор не видит смысла в сравнении по рейтингу Московского университета дружбы народов и, допустим, Хабаровской государственной академии экономики и права. Это ОУ разных весовых категорий. Мы считаем, что более продуктивным было бы сравнение их по рейтингу одноименных образовательных программ или по интенсивности улучшения показателей качества.

Кроме того, до сих пор в ОУ не распространена культура удовлетворения запросов клиентов (студентов, сотрудников, работодателей и др.). Приёмная комиссия поставляет «сырьё», не задумываясь о дальнейшей судьбе абитуриентов. Преподаватель прочитал лекции по своему предмету и забыл о своих студентах. А возможно, знания некоторых разделов данного предмета не удовлетворяют требованиям следующего учебного курса. Так же работают и другие структуры: центр занятости студентов помогает в трудоустройстве студентам-выпускникам на предприятия без последующего сопровождения и анализа результатов трудоустройства. Вывод очевиден: все подразделения ОУ передают «продукт» своей деятельности вместе с его дефектами, многие из которых обнаруживаются слишком поздно.

А вместе с тем идеология удовлетворения запросов потребителей «продукции» и наших услуг должна пронизывать все сферы деятельности ОУ, которое должно создать и непрерывно совершенствовать систему управления качеством образования. В такой обстановке «качество» будет являться отличительной характеристикой хорошо работающих подразделений ОУ. Под управлением качеством выпускника будем понимать постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие формирование будущего специалиста оптимального качества и полноценное использование его знаний, умений и навыков.

В то же время и финансирование ОУ не зависит от результатов деятельности, отсутствует прямая ответственность за трудоустройство выпускников, нет обратной связи о карьерном росте выпускников и пр. В современной системе образования России, на наш взгляд, сложилась странная ситуация. Все сотрудники Минобразования, все ОУ, большая часть обучаемых выступают за качество образования. Но у каждой категории своё понятие качества. В результате налицо, по крайней мере, два отрицательных фактора, сдерживающих приближение отечественной системы образования к международным стандартам:

- в деятельности Минобразования России отсутствует единый системообразующий фактор, подход, ориентирующий все элементы системы к достижению главной цели - обеспечению качества образования;

- система управления высшим образованием не мотивирует ОУ к внедрению принципов достижения и непрерывного улучшения качества своей работы, а многочисленные контрольные мероприятия Минобразования России не оказывают существенного влияния на политику ОУ в этом направлении.

Таким образом, успех в руководстве и функционировании ОУ может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии СК, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон.

Управление качеством должно изменить ситуацию, ориентируя коллектив ОУ на улучшение динамики движения к заданным целям. Концентрируя внимание на причинах, можно улучшать качество образовательных услуг на протяжении длительного времени.

К сожалению, много российских ОУ изначально формально подходят к построению СК и, закономерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее и демонстрируют другим ОУ своё негативное отношение к данной системе. Действительно, если ОУ ставит целью удовлетворение требований Министерства образования РФ, а не выстраивание действительно действующей СК, то практически всегда под видом СК ОУ получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем СК - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности ОУ, а можно и «замусорить» её излишними документами, требованиями и инструкциями, затруднив тем самым деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта. Внедрение СК представляет собой комплекс работ, который затрагивает различные сферы деятельности ОУ, в связи с чем внедрение СК является достаточно трудной, длительной, трудоёмкой и ресурсозатратной процедурой. Осуществить это невозможно без сильного административного ресурса: руководство ОУ должно не только проявлять интерес к таким новшествам, но и управлять ими. Именно поэтому оно должно выступать не только в роли координатора процесса построения СК, но и непосредственно участвовать в данном процессе. Конечно, для разработки и внедрения СК необходимо, чтобы руководство ОУ не только хотело, но и имело возможность административно поддерживать проект. Как показывает практика, ключевой составляющей успеха проекта по постановке СК является личное желание и стремление ректора ОУ выстроить действующую систему. Крайне важно, чтобы процесс разработки и внедрения СК находился под контролем высшего руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые материальные и трудовые ресурсы для его осуществления, кроме того, периодически должен проводиться анализ системы со стороны руководства с целью анализа её эффективности и, как следствие, совершенствования.

Лидирующая роль руководства проявляется в личном поведении ректора ОУ в вопросах качества и принятия решений. Основными его элементами являются личное участие руководства в определении миссии, политики и стратегии ОУ, обеспечение разработки и внедрения СК и др. Важная роль в этом отводится не только ректору ОУ, но и проректорам, руководству факультета и заведующим кафедрами. При этом необходимо помнить о следующем:

1) личное участие руководства ОУ в формулировке и развитии миссии, видения основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества образования;

2) личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования СК;

3) личное участие руководства ОУ в работе с внешними заинтересованными сторонами (потребителями, работодателями, партнёрами, представителями общественности и др.);

4) личное участие руководства ОУ в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения деятельности.

Начинать внедрение системы необходимо с издания приказа ректора ОУ о начале работ по системе качества. В приказе указывается следующее:

- цель начала работ;

-- представитель от руководства ОУ, ответственный за внедрение СК (лицо, рангом не ниже первого проректора по учебной работе);

- ответственный менеджер за внедрение СК;

- состав рабочей группы по внедрению СК.

При выполнении данного этапа считаем необходимым обратить внимание на следующие моменты:

1. При выборе ответственного за СК от руководства ОУ надо учесть, что этот специалист должен обладать реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений ОУ.

2. Из числа сотрудников ОУ необходимо назначить менеджера по качеству. Роль данного сотрудника особенно возрастает в том случае, если ОУ решает выстраивать СК без привлечения внешних консультантов. Менеджера по качеству необходимо первоначально обучить умениям и навыкам в области постановки СК по ISO 9000 и ENQA, кроме того, желательно наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских способностей. Для того чтобы деятельность менеджера по качеству была более эффективна, он должен напрямую подчиняться ректору или первому проректору по учебной работе, кроме того, ему надо дать все необходимые полномочия по управлению процессами внедрения СК.

3. Состав рабочей группы, непосредственно занимающейся внедрением СК, должен состоять из лиц, максимально понимающих и владеющих информацией об основных процессах, протекающих в ОУ, ибо на первых этапах внедрения СК в ОУ необходимо выделить следующее:

- основные процессы, протекающие в ОУ;

- вспомогательные процессы;

- наличие и актуальность регламентирующей документации (положения о подразделениях, должностные инструкции и т.д.).

ОУ необходимо разработать политику в системе качества, а также стратегию дальнейшего развития. Политика затрагивает различные аспекты деятельности ОУ. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СК ОУ, он характеризует, как ОУ реализует своё предназначение посредством чётко сформулированной, нацеленной на соблюдение всех заинтересованных сторон стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и осуществляемыми процессами.

При разработке такого документа, как «Политика в области качества», не обязательно готовить окончательный, точно выверенный документ, содержащий лаконично построенные фразы. Как показывает опыт, это невозможно сделать сразу. При внедрении СК необходимо выработать общее понимание намерений, систему взглядов, направлений и принципов развития ОУ в вопросах качества. Политика в области качества должна базироваться на ценностных ориентациях ОУ, только в этом случае она будет реальной и работоспособной. То есть можно сказать, что политика - это список целей ОУ на текущий период, это «рабочий инструмент». К разработке политики желательно привлечь все заинтересованные стороны: профессорско-преподавательский состав, студентов, работодателей и т.д. При этом необходимо указывать именно процессы деятельности, а не просто мероприятия. Ведь управлять и улучшать можно процессы, усовершенствовать же мероприятия невозможно.

Для каждого сотрудника ОУ политика в области качества должна стать эталоном оценки своих действий в вопросах качества.

Политика ОУ в области качества должна быть официально утверждена руководством ОУ, доведена до профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и обучаемых, административного и учебно-вспомогательного персонала. Кроме того, она должна находиться в свободном доступе для всех заинтересованных сторон и общественности (находиться в каждом подразделении ОУ, размещаться на сайте ОУ и пр.).

Согласно требованиям стандартов как ИСО 9001-2008, так и ENQA система качества должна быть тщательно документирована. Документация позволяет ОУ осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандартов. Разработка документации - самый трудоёмкий и продолжительный этап внедрения СК в ОУ. В ходе этого этапа осуществляются проектирование, разработка и внедрение документации СК, а также внедрение изменений в порядок работы сотрудников.

За счёт документирования процессов и деятельности достигается:

- установление и нормирование требований к выполнению работ в СК;

- обеспечение воспроизводимости (повторяемости) процессов и деятельности, протекающих в рамках СК, и, как следствие, воспроизводимости качества образовательных услуг;

- наглядность всех процессов и целей в образовательной деятельности;

- закрепление накопленного опыта по организации и проведению работ в СК;

- обучение сотрудников ОУ процессному подходу в деятельности ОУ в рамках СК;

- регулярная регистрация фактических данных о качестве образования и состоянии СК в ходе её функционирования и совершенствования.

Стоит помнить о том, что содержание, объём, формат представления документации СК ОУ определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь жёстких требований. Поэтому очень важно, чтобы документация, созданная в рамках СК, была понятна и удобна для использования сотрудниками, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические препоны. Не стоит перегружать персонал излишними регламентами.

На следующем этапе внедрения СК в ОУ необходимо разработать «Руководство по качеству». Данный документ является основополагающим нормативным документом для реализации политики и целей ОУ в области качества, представляет собой справочное руководство по документации СК ОУ, то есть определяет структуру и систему документации СК [1, с. 37].

Основным принципом СК на основе как стандарта ENQA, так и стандартов ИСО 9001-2008 является процессный подход. Чтобы можно было реализовать процессный подход, стандарты требуют определить и документировать процессы ОУ. Чтобы выполнить это требование рабочая группа, сформированная в ОУ в целях внедрения СК, должна сначала формализовать процессы, которые были включены в область действия СК в том виде, как они есть, а затем внести в эти процессы изменения в соответствии с требованиями, которые указаны в стандарте.

Стандарты требуют, чтобы процессы ОУ были определены и документированы. При документировании процессов важно помнить, что процесс должен представляться с такой степенью детализации, чтобы персонал, задействованный в процессе, мог понять порядок хода операций процесса и определить своё «место» в этом процессе. Наиболее часто в ОУ отсутствует процесс оценки удовлетворённости потребителей, который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. СК должна затрагивать не только основные процессы, но и вспомогательные, то есть распространяться на обслуживающие подразделения.

После того как документированы все основные и вспомогательные процессы, необходимо приступить к обучению внутренних аудиторов проведению аудита на практике.

Для проведения внутреннего аудита СК его необходимо подготовить и спланировать. Соответственно на данном этапе нужно следующее:

- официально (приказом ректора) назначить команду аудиторов. Такая команда назначается из числа сотрудников, обученных проведению внутренних аудитов;

- подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Считаем, что проводить внутренний аудит необходимо не только в основных подразделениях (деканаты, кафедры), но и во вспомогательных (отдел кадров, учебный отдел, центр занятости студентов и т.д.). То есть в график внутреннего аудита надо включать все подразделения ОУ, деятельность которых подпадает под действие системы качества;

- подготовить чек-лист для проведения аудита - своеобразный план (пункты) проверки конкретного подразделения. Это необходимо в связи с тем, что при проведении аудита аудиторы проверяют наличие документации СК на рабочих местах, работу по этой документации, записи по качеству, требуемые системой.

По результатам проведённого аудита составляется акт проверки. При этом если в проверяемом подразделении обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны отразить в акте данные несоответствия и указать основные причины наличия таких несоответствий. Также в акте необходимо указать область проверки, требования, по которым проводилась проверка, и статистику по выявленным несоответствиям. Этот акт должен быть подписан главным аудитором, аудитором, руководителем проверяемого подразделения и предоставлен руководству ОУ (например, первому проректору по учебной работе - ответственному за внедрение СК в ОУ). Главный аудитор совместно с руководителем подразделения, в котором были выявлены несоответствия, должен подготовить план корректирующих мероприятий по исправлению выявленных несоответствий. Ответственным за выполнение корректирующих действий указанных в акте должен являться руководитель подразделения, в котором выявлены несоответствия, но никак не аудиторы, которые обнаружили эти несоответствия. Для устранения выявленных несоответствий отводится определённый срок. В течение этого срока, после устранения несоответствий руководитель подразделения должен сообщить главному аудитору об устранении несоответствий, а главный аудитор или аудиторы команды внутренних аудиторов должны проверить реальность и эффективность предпринятых действий. Если корректирующие действия действительно были выполнены, то главный аудитор или аудиторы делают отметки о завершении корректирующих действий в плане корректирующих действий. Кроме того, руководитель проверяемого подразделения, в котором были выявлены несоответствия, должен разработать предупреждающие действия, необходимые для того, чтобы такие несоответствия в процессах данного подразделения впредь не возникали или же возможность их возникновения сводилась к минимуму. Таким образом, при разработке и внедрении СК в ОУ необходимы следующие этапы:

1. Подготовительная работа:

- назначение представителя от руководства ОУ, ответственного за внедрение СК (лицо, рангом не ниже первого проректора по учебной работе);

- назначение ответственного менеджера за внедрение СК;

- утверждение состава рабочей группы по внедрению СК.

2. Формирование реестра процессов:

- основные процессы, протекающие в ОУ;

- вспомогательные процессы.

3. Определить наличие и актуальность регламентирующей документации в ОУ (положения о подразделениях, должностные инструкции и т.д.).

4. Разработать «Руководство по качеству».

5. Документировать основные и вспомогательные процессы, протекающие в ОУ.

6. Обучить внутренних аудиторов проведению аудитов на практике.

Каждый из выделенных этапов имеет различные временные промежутки, которые необходимо не только оговорить на подготовительном этапе, но и зафиксировать документально.

При внедрении СК необходимо помнить, что информирование общественности является одним из основных требований стандартов ENQA [2, с. 7]. Поэтому на сайте ОУ нужно размещать следующую информацию:

- политика ОУ;

- план проведения внутренних аудитов;

- состав команды внутренних аудиторов;

- краткая статистическая информация о результатах аудиторских проверок (желательно в динамике);

- иная информация о внедрении и работе СК по усмотрению ОУ.

Литература

1. Типовая модель системы качества образовательного учреждения. Руководство по качеству. СПб. : Технолит, 2009. - 39 с.

2. Методика оценки систем качества образовательного учреждения / под ред. С. А. Степанова. - СПб. : Технолит, 2009. - 87 с.

Размещено на Allbest.ru