Підготовка менеджерів соціальної роботи до застосування кейс-менеджменту у роботі з клієнтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 378:364-781.5004-052

Інституту соціальної роботи і управління Національного педагогічного університету імені М.П. Драгоманова

Підготовка менеджерів соціальної роботи до застосування кейс-менеджменту у роботі з клієнтами

Артеменко Інна Едуардівна - кандидат педагогічних наук, доцент кафедри теорії і технології соціальної роботи

E-mail: i_artemenko@ukr.net

Аннотация

менеджер соціальний кейс консультування

Проанализирована проблема профессиональной подготовки менеджеров социальной работы к применению в профессиональной деятельности кейс-менеджмента. Автор подчеркивает необходимость овладения будущим менеджером социальной работы как общими навыками социальной работы так и инструментарием кейс-менеджмента: консультирование; беседу; карту клиента; сервисный план; договоры, меморандумы, соглашения; переадресация сопровождение; документация клиента.

Ключевые слова: профессиональная подготовка менеджеров социальной работы, кейс-менеджмент, инструментарий кейс- менеджмента.

Summary

This paper analyzes the problems of professional training of the social work managers for use in professional work case-management. As it is stated in the article, the case-manager helps client to solve his situation, but does not solve the problem instead him. In connection with this the case- manager has to: navigate the available services, know the conditions under which these services may be received, be responsible in dealing with documentation. So, training of future managers for use in social work the case management should be oriented to both learning the general skills of a social worker (ability to consult, the ability to apply social work technologies in practice) and case-management tools by manager.

Author in this study reveals the essence and stages of case management technologies. The article also covers the basic tools of the case management (counseling, interview, client map, service plan, contracts, memoranda, agreements, call forwarding, support, documentation of the client). There is examined in details such tool as a service plan and its structure. Special attention is paid to such additional case-management instrument as a supervision.

Key words: professional training of social workers managers, case management, case management instruments.

В умовах сучасної системної кризи українського суспільства підвищується рівень агресивності і насильства в сім'ї, збільшується кількість безпритульних і «дітей вулиці», зростає рівень безробіття, знижується рівень життя більшості громадян України, збільшується кількість алко, наркозалежних та ВІЛ- інфікованих. За таких умов значно зростає роль соціальної роботи як виду професійної діяльності а менеджмент соціальної роботи виступає важливим елементом формування мережі соціального обслуговування, соціального захисту та соціальної підтримки населення України. Відповідно підвищуються вимоги і до самого менеджера соціальної роботи як до професіонала.

Розвиток соціальної роботи як професійної діяльності обумовлює нову парадигму соціального працівника, яка визначає його як головного суб'єкта професійної діяльності в соціальній сфері, висуває систему вимог до кваліфікації і морально-етичного поводження фахівця. Така система вимог включає технологічну складову, яка орієнтована безпосередньо на практичну діяльність менеджера соціальної роботи. Сьогодні для того, щоб бути менеджером соціальної роботи, потрібно володіти і широко застосовувати в практиці сучасні підходи, механізми і технології соціальної роботи з клієнтами. Однією з таких технологій є на сьогоднішній день кейс-менеджмент.

Мета статті полягає в аналізі проблеми професійної підготовки менеджерів соціальної роботи до застосування у професійній діяльності кейс-менеджменту .

Аналіз науково-педагогічних джерел з проблем теорії і технологій менеджменту соціальної роботи (В. Андрущенко, В. Бех, М. Головатий, Г. Дмитренко, І. Звєрєва, А. Капська, О. Карпенко, Є. Комаров, Г. Лактіонова, М. Лукашевич, І. Мигович, М. Михальченко та ін.) підтверджує актуальність обраної теми дослідження і дозволяє констатувати, що серед науковців є спільне розуміння сутності та змісту менеджменту соціальної роботи, технологій навчання.

Звернення до сучасних соціально-педагогічних досліджень показало, що проблема підготовки майбутніх менеджерів соціальної роботи до застосування у соціальній роботі кейс-менеджменту недостатньо відображена в науковій літературі й ще не була об'єктом науково-педагогічних пошуків.

Кейс-менеджмент - досить поширений метод на Заході, його використовують в індивідуальній соціальній роботі з різними клієнтами: бездомними, пацієнтами лікарень, людьми, що живуть з ВІЛ, неблагополучними сім'ями, людьми, звільняються з ув'язнення, літніми, емігрантами, у сфері відновного правосуддя, залежними людьми і т. п. [4]. Кейс-менеджмент дозволяє організувати роботу навколо проблеми клієнта, комплексно використовувати ресурси реабілітаційного простору на рівні місцевого співтовариства [1]

Суть кейс-менеджменту полягає в організації зусиль оточення, в концентрації ресурсів на вирішення проблеми. Щоб організувати зусилля місцевого співтовариства, потрібно спочатку вивчити соціальне оточення клієнта і визначити можливі ресурси. Кейс-менеджер із залученням інших фахівців системи профілактики вивчає ситуацію в родині, найближче оточення, аналізує наявні ресурси, складає висновок, який додається до справи. Наступний крок кейс-менеджера пов'язується із тим щоб допомогти клієнту розібратися в ситуації, що склалася, визначити пріоритетні проблеми і доступні в даний момент способи їх вирішення. Потім кейс-менеджер надає клієнтові можливість отримати конкретні послуги і, таким чином, впоратися з проблемами. Отже, кейс-менеджмент - це чіткий алгоритм, в якому один етап послідовно змінює інший.

Сучасні дослідники виділяють сім етапів кейс-менеджменту (Програми «Індивідуальне медико-соціальний супровід (Кейс-менеджмент)» - AFEW, ЦАР, 2009):

1. Залучення та прийом клієнта в програму.

2. Оцінка ситуації і потреб клієнта.

3. Розробка сервісного плану.

4. Виконання плану роботи з клієнтом.

5. Моніторинг процесу роботи з клієнтом.

6. Оновлення сервісного плану.

7. Вихід з програми [2].

Кейс-менеджер - це соціальний працівник, що веде той чи інший випадок. Важливо відзначити, що в кейс-менеджменті, ми не просто виокремлює випадок і підбираємо послугу до цього випадку, але і безпосередньо ведемо клієнта і обов'язково моніторимо результат. Кейс-менеджмент у соціальній роботі одночасно спрямований і на вирішення психологічних, соціальних проблем і на проблеми зі здоров'ям, і на роботу із соціальною системою, в якій живе клієнт. Таким чином, кейс-менеджер повинен володіти загальними навичками соціального працівника, такими, як уміння консультувати, повинен розділяти етичні правила соціальних працівників.

Слід зазначити, кейс-менеджер допомагає клієнту вирішити його ситуацію, однак не вирішує проблему замість нього. У зв'язку із цим кейс-менеджеру необхідно добре орієнтуватися в доступних послугах; знати умови, за яких одержання цих послуг можливо; відповідально ставитися до ведення документації. Тож при підготовці менеджера соціальної роботи до застосування кейс-менеджменту виникає необхідність оволодіння менеджером інструментарієм кейс-менеджменту.

Інструмент - це те, чим ми маніпулюємо, що використовуємо для вирішення визначених завдань; це засіб досягнення мети і засіб впливу на об'єкт. Інструмент - це ключ, який допомагає відкрити двері перед нашим клієнтом. Інструменти кейс-менеджменту можна поділити на:

• основні, застосовувані безпосередньо в роботі з клієнтом;

• додаткові, що допомагають організувати процес кейс-менеджменту (база даних);

До основних інструментів кейс-менеджменту відносять: консультування; бесіду; карту клієнта; сервісний план; договори, меморандуми, домовленості; переадресація; супровід; документація клієнта. Додаткові інструменти кейс-менеджменту включають: базу даних; анкету первинної оцінки клієнта; тренінги з кейс-менеджменту (для фахівців і потенційних клієнтів); особисті зв'язки; хронометраж; супервізію.

Консультування клієнта є одним з видів допомоги в психосоціальної роботі. Консультування визначається як стратегія, технологія і метод професійної допомоги. Зміст поняття "консультування" включає особливий вид відносин між соціальним працівником і клієнтом. Складові консультування: особистість клієнта і його переживання, особистість консультанта; взаємовідносини між клієнтом і консультантом, процедури (методи, техніки) консультування, спрямовані на вирішення проблем клієнта [3].

Бесіда - у соціально-педагогічній роботі метод отримання і коректування інформації на основі вербальної (словесної) комунікації, що є важливим способом проникнення у внутрішній світ особи і розуміння її затруднень.

Карта клієнта (карта ведення випадку, особиста справа). Документ містить відомості про клієнта і складається з таких розділів:

• Паспортна частина.

• Дані про відповідального спеціаліста.

• Аналіз випадку (ініціатива, запит клієнта, мета клієнта, ресурси клієнта, ресурси організації).

• Інформація про наркостатус.

• Інформація про сексуальну поведінку.

• Інформація про захворювання та лікуванні.

• Інформація про одержання послуг до звернення до служби кейс- менеджменту.

• Інформація про перебування під супроводом.

Карту клієнта бажано заповнювати при першій зустрічі, відразу, після того, як клієнт висловить свою згоду отримувати послуги. В окремих випадках, можливо більш пізніше заповнення документа, але кількість таких випадків має бути зведене до мінімуму.

З'ясуємо, в яких випадках заповнюється карта клієнта. Карта клієнта заповнюється на всіх первинних клієнтів, які погодилися одержувати послуги, незалежно від статусу вступу в програму. Нова карта клієнта заводиться на клієнта, який завершив програму і потім, через якийсь час повернувся в профілактичний проект для отримання послуг. Також на нього заводиться новий сервісний план, якщо він вступив до програми. Якщо він стає просто разовим клієнтом, то його послуги реєструються в «Аркуші реєстрації послуг для разових клієнтів». Нова карта клієнта заводиться, якщо разовий клієнт вступає в програму. На нього, у свою чергу, зводиться сервісний план.

Сервісний план - це документ (форма) для збору даних про послуги. Розрізняють сервісний план прямого кейс-менеджменту і опосередкованого кейс-менеджменту (КМ-2). Сервісний план прямого кейс-менеджменту (КМ-1):

• Захід (№ п /п).

• Відповідальний фахівець.

• Термін виконання.

• Результат.

Сервісний план опосередкованого кейс-менеджменту (КМ2) включає в себе таку інформацію:

1. Назву послуги

2. Організацію - провайдера, куди спрямовуються клієнт для отримання послуги

3. Спосіб надання послуги (направлення, особистий супровід, телефоний дзвінок, пряма послуга)

4. Результат послуги

5. Кількість наданих профілактичних та інших засобів (презервативи, шприци, ліки, інформаційні матеріали тощо)

6. Дата отримання результату

7. Оцінка якості наданої послуги або причина її не отримання

8. Дата початку і закінчення сервісного плану.

Розробка сервісного плану відбувається на третьому етапі соціального супроводу. Рекомендовано переглядати сервісний план кожні три місяці.

Переадресація - направлення клієнта програми до інших профільних служб з метою забезпечення доступу до розширеного пакету послуг (професійні медичні, психологічні, юридичні, соціально-побутові послуги тощо). При використанні цього підходу рекомендується визначати потреби клієнтів по відношенню зовнішніх служб; знати географічну локалізацію служб; знайомити клієнтів з необхідними службами; відслідковувати прогрес у подолані проблем клієнтів; оцінювати послуги, що надаються клієнтам зовнішніми службами.

Соціальний супровід - вид соціального обслуговування, який передбачає надання комплексу соціальних послуг, спрямованих на подолання життєвих труднощів, збереження, підвищення соціального статусу [6].

Як правило, кейс-менеджер веде 5-7 кейсів (випадків) одночасно, залежно від ступеня їхньої складності. Відповідальність за вирішення власних проблем і за успіх кейс-менеджменту несе клієнт.

Серед додаткових інструментів особливої уваги потребує супервізія. Супервізія - консультативна практика, обговорення клінічного випадку або його фрагмента, що сприяють професійному навчанню аналітика. Супервізія в соціальній роботі - зворотний зв'язок, що отримується фахівцем від супервізора, оцінка своєї роботи, спільно здійснюваний пошук, спрямований на прояснення різноманітних аспектів реабілітаційного процесу, або систему розвитку та поглиблення професійної рефлексії. У процесі професійної підтримки і наставництва одному працівникові надається відповідальність працювати з іншим працівником (працівниками) з метою виконання певних організаційних, професійних і особистих завдань. Супервізія - метод, за допомогою якого визначений установою фахівець допомогає персоналу якнайефективніше виконувати зазначені в посадових інструкціях завдання відповідно до стандартів роботи [5].

Отже, підготовка майбутніх менеджерів соціальної роботи до застосування у соціальній роботі кейс-менеджменту має бути спрямованою як на оволодіння загальними навичками соціального працівника (уміння консультувати, повинен розділяти етичні правила соціальних працівників) так і на оволодіння менеджером інструментарієм кейс-менеджменту (консультування; бесіду; карту клієнта; сервісний план; договори, меморандуми, домовленості; переадресація; супровід; документація клієнта).

Література

1. Анисимова О.П. Применение технологий кейс-менеджмента в социальном сопровождении несовершеннолетних нарушителей // Вузовская наука - Северокавказскому региону: Мат. XI науч.-техн. конф. Т. 2. Общественные науки. Ставрополь, 2007 - С. 295

2. Андрущенко М. Кейс-менеджмент для уязвимых к ВИЧ групп населения: подъём по ступеням сервиса. Пособие по проведению тренинга / Н. Киценко, А. Волик, Л. Шульга - К.: МФБ «Международный Альянс по ВИЧ/СПИД в Украине», 2012 - 48 с.

3. Краснова О.В. Психологія соціальної роботи [Електронний ресурс]. - Режим доступу: 15.03.2014 <http://nebook.net/book_psihologya-socalno- roboti_629_page_34/>. - Загол. з екрану. - Мова укр.

4. Павловский А. Кейс-менеджмент. О социальной работе из первых рук / Арсений Павловский, Саша Павловская [Електронний ресурс]. - Режим доступу: 15.03.2014 <http://socfaqtor.wordpress. com/2009/05/14/>. - Загол. з екрану. - Мова рос

5. Супервізія в соціальній роботі / Комсомольський міський територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) [Електронний ресурс]. - Режим доступу: 15.03.2014 <http://kalinakoms.ucoz.ua/ news/supervizija/2011-06-07-9>. - Загол. з екрану. - Мова укр.

6. Тюптя Л.Т. Соціальна робота. Теорія і практика : навч. посіб. / Л.Т. Тюптя [Електронний ресурс]. - Режим доступу: 10.03.2014 <http://pidruchniki.ws/19110522/sotsiologiya/sotsialniy_suprovid>. - Загол. з екрану. - Мова укр.

Размещено на Allbest.ru