О проблеме сбалансированности требований основных групп потребителей образовательных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

О проблеме сбалансированности требований основных групп потребителей образовательных услуг

Л.С. Панченкова, С.А. Кациель

Омский государственный институт сервиса

Рассматриваются основные группы потребителей образовательных услуг и анализируются их требования, запросы и ожидания. Они очень несхожие. Предлагается при разработке и реализации образовательных услуг выявлять и учитывать группы требований всех прямых и косвенных потребителей образовательных услуг, что обеспечит конкурентоспособность учебного заведения в условиях смешанного типа рынка.

Ключевые слова: образовательная услуга, качество, потребитель, абитуриент, студент, критерии и показатели качества, требования.

потребитель образовательный услуга конкурентоспособность

В условиях жесткой конкуренции на современном российском товарном рынке производимая продукция и оказываемые услуги должны обладать отличительными свойствами, определяющими их качество, - степенью соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Данные требования формируются на основе потребностей, запросов и ожиданий потребителей. При этом действующие на территории Российской Федерации законодательные и нормативные акты не дают единообразного определения понятия «потребитель». Так, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [1]. Из данного определения вытекает, что если овеществленная или неовеществленная продукция приобретается покупателем и прямым пользователем, ни один из них формально не является потребителем, так как один не приобретает товар, а другой покупает его не для личных нужд.

Более широкое определение «потребитель» дано в межгосударственном стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В данном документе потребитель - «организация или лицо, получающее продукцию» [2]. В современной экономической литературе и научных трудах принято выделять прямых и косвенных, внешних и внутренних потребителей и т.п. К группе потребителей принято относить и тех, кто принимает решение о покупке, и тех, кто потребляет продукцию (пользователи), и заказчиков, и всех заинтересованных лиц.

Применительно к образовательной услуге, в ФГБОУ ВПО «Омский государственный институт сервиса» были выделены следующие группы основных и косвенных потребителей услуг высших учебных заведений [3]:

· основные потребители (прямые пользователи) образовательной услуги: абитуриенты, студенты, аспиранты, выпускники, их семьи и попечители;

· заказчики: государство, регион, работодатели, родители и попечители;

· конечные пользователи: работодатели, органы административно-хозяйственного управления, образовательные учреждения послевузовского обучения;

· поставщики и партнеры: общеобразовательные школы, художественные школы и творческие студии, лицеи, колледжи;

· внутренние пользователи: НПР и сотрудники вуза, руководство и администрация вуза;

· заинтересованные стороны: общество в целом и регион, Минобрнауки России, УМО по специальностям, инвесторы и спонсоры, государство;

· прочие группы потребителей: потребители научно-технической, учебно-методической и интегрированной продукции вуза (компании; организации; частные лица, заключившие контракты на проведение исследований, обучение и предоставление консультационных услуг); общественные организации; СМИ и службы занятости.

В ходе социологического опроса, проведенного в ОГИС в 2013г. в форме анкетирования (опрошено 253 чел., 83% от списочного состава студентов 4-5-го курса), группа прямых пользователей - студенты - были разделены на подгруппы в зависимости от целей обучения. Данные группы включают:

· студентов, получающих образование для дальнейшей работы по специальности или направлению;

· студентов, получающих высшее образование («диплом»);

· студентов, планирующих дальнейшее послевузовское образование;

· прочие целевые группы студентов.

Все вышеперечисленные группы потребителей выдвигают свои требования, запросы и ожидания к образовательной услуге. Интеграция, «взаимоучет» данных требований является актуальной проблемой при проектировании и реализации конкретных образовательных услуг. Данный процесс трудоемок и сложновыполним. При наличии большого разнообразия прямых и косвенных потребителей очень сложно добиться сбалансированности и учета всех требований.

Так, работодатели выдвигают основные требования к профессиональным компетенциям выпускника, то есть к результату услуги, и практически не выставляют требований к средствам достижения данного результата (наличие соответствующей инфраструктуры, графика учебного процесса, наличия интерактивных форм обучения и т.д.). Заказчики в первую очередь ожидают окупаемость вложенных инвестиций и перспективность отдачи.

Современная практика предоставления образовательных услуг высшего профессионального образования предполагает первоочередное выполнение требований государства в лице Минобрнауки России. Это обусловлено объективными факторами. Однако не следует забывать, что образовательная услуга реализуется в условиях «смешанного» рынка: при оказании услуги на бюджетной основе действуют правила «регулируемого» рынка, а при оказании услуг на договорной основе правила «свободного» рынка, который функционирует по правилу полной ориентации на прямого потребителя.

В рассматриваемом случае основными потребителями (прямыми пользователями) являются потенциальные студенты - абитуриенты (учащиеся образовательных учреждений довузовской подготовки), все группы студентов, аспиранты, выпускники, их семьи и попечители. Требования данных групп следует учитывать при проектировании образовательной услуги. Именно возможность удовлетворения требований данных групп обеспечивает конкурентоспособность вуза и стабильный набор абитуриентов на договорной основе.

Процесс выявления требований потенциальных студентов и абитуриентов практически невыполним. Это связано в первую очередь со специфическими характеристиками образовательной услуги, которая относится к группе «чистых услуг». Образовательная услуга не может быть предложена потребителю в осязаемой форме. Абитуриенты, их родители и попечители находятся в полной информационной асимметричности по отношению к вузу [4].

Специфика результата образовательной услуги заключается в том, что он проявляется в форме полезного эффекта от ее (услуги) потребления в виде приращенного уровня профессиональных компетенций. Причем потребительский эффект может проявить себя в значительно удаленном пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания услуги.

Вследствие всего вышеуказанного возможно только сформулировать общие требования к услуге со стороны потенциальных потребителей, а конкретные критерии и показатели могут быть сформулированы только на этапе образования.

Поэтому один из социологических опросов старшекурсников в ОГИС был проведен с целью выявления их требований и критериев оценки образовательных услуг. Полученные результаты показали низкое совпадение требований студентов с требованиями других групп потребителей. Например, очевидно, что качество образовательных услуг напрямую зависит от качества труда конкретного работника вуза, его квалификации, индивидуально-личностных черт. Однако студентами, помимо требований к профессиональным компетенциям научно-педагогических работников, были выставлены требования к внешнему виду преподавателя, его коммуникативным способностям, лояльности, корректности и т.д.

Для наглядности полученных результатов в таблице приведен сравнительный анализ требований различных участников образовательного процесса: со стороны государства - в лице Министерства образования РФ, также работодателей и студентов ФГБОУ ВПО «ОГИС». Требования последних были выявлены в ходе упомянутого выше социологического опроса.

Основные требования (в т. ч. показатели деятельности и критерии оценки) к образовательной услуге со стороны государства изложены в законодательных и нормативных документах самого высокого уровня: Законе РФ «Об образовании»; Государственных образовательных стандартах и Федеральных государственных стандартах; Приказе Минобрнауки России № 2253 «Об утверждении перечней показателей деятельности образовательных учреждений высшего профессионального, среднего профессионального и начального профессионального образования, необходимых для установления их государственного статуса»; Приказе Минобрнауки России № 2267 «Об утверждении критериев показателей, необходимых для определения типа и вида образовательного учреждения высшего профессионального и среднего профессионального образования» и т.д. В таблице представлены показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО (на 2014 г.).

Наглядно видно, что требования выбранных для анализа групп потребителей образовательных услуг полностью совпадают лишь в части трудоустройства и гарантированной занятости. Работодатели, как указывалось ранее, предъявляют требования только к результату услуги в виде сформированных профессиональных компетенций выпускника. Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО очень специфичны и относятся к образовательной услуге лишь косвенно, практически не отражая оценок результата предоставленной вузом образовательной услуги. Студенты находятся, пожалуй, в самой сложной ситуации [5]: в целом хотят получить востребованную на рынке специальность, но при этом приложить к этому минимум усилий (очень многие понимают, что не от диплома сегодня зависит их будущее).

Таблица Требования различных групп потребителей образовательных услуг

Таким образом, исходя из вышесказанного, получаем картину в стиле «каждый сам себе режиссер»:

1. Требования государства, по которым отчитывается вуз (занимаемые площади, доходы от НИОКР и др.), не сосредоточены на учебном процессе и качестве предоставляемых вузом образовательных услуг (даже показатель трудоустройства не уточняет ни сроки работы, ни то, по специальности или нет работает выпускник). Вузу предписано зарабатывать деньги.

2. Работодателю интересны высококлассные креативные специалисты. Руководители фирм часто требуют от выпускников вузов «всего и сразу», но уровень оплаты труда молодого специалиста оставляет желать лучшего даже в столичных городах.

3. Требования тех абитуриентов и студентов, которые идут в определенный вуз на конкретное направление подготовки, достаточно четкие и высокие. Часть студентов изначально бывает не очень самостоятельна в выборе будущего места обучения и будущей профессии (большинство родителей заинтересованы в бюджетном месте для своего ребенка и осуществляют выбор вуза именно по этому критерию), поэтому их требования могут быть занижены и могут меняться. Требования тех абитуриентов и студентов, которые обучаются на внебюджетной основе, как правило, более четкие и конкретные. И именно эти студенты приносят вузу доход.

В результате этих рассуждений получается следующий вывод. Цель вуза сегодня - быть конкурентоспособным и эффективным, т.е. успешно пройти мониторинг. Это дает вузу право на средства госбюджетной субсидии на финансовое обеспечение выполнения госзадания на оказание госуслуг. Однако сегодня вузы также должны зарабатывать деньги сами. Один из источников внебюджетного финансирования - студенты, обучающиеся на договорной основе. Каким образом их привлечь именно в свой вуз? Рекомендуется при разработке и реализации образовательных услуг в части оказания услуг на договорной основе учитывать и соблюдать как обязательные требования государства в целом и Минобрнауки России в частности, так и непрерывно изучать, анализировать и выполнять требования основных потребителей (прямых пользователей) в лице абитуриентов, студентов, их родителей и попечителей и работодателей. Выполнение требований основных потребителей образовательной услуги обеспечит оптимальную реализацию индивидуальной траектории обучения студента и поможет привлечь внебюджетного студента в вуз.

Библиографический список

1. О защите прав потребителей : Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I .

2. ГОСТ Р ISO 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2008 ; Введ. 2013-01-01. М. : Стандартинформ, 2012.

3. Панченкова, Л.С. Реализация основного принципа системы менеджмента качества «Ориентация на потребителя» при подготовке специалистов в вузах / Л.С. Панченкова, Л.В. Антонина, И.А. Хромеева // Форум «Омская школа дизайна» : IV Междунар. науч.-практич. конф. : сб. статей / под общ. ред. проф. Н.У. Казачуна. - Омск : ОГИС, 2006. - С. 6-8.

4. Панченкова, Л.С. Специфические характеристики образовательной услуги и их влияние на разработку и внедрение СМК в вузе / Л.С. Панченкова, С.А. Легких // Совершенствование технологий обеспечения качества образования: опыт, проблемы и перспективы : Междунар. науч.-методич. конф. : сб. статей / под общ. ред. ректора ОГИС, проф. Н.У. Казачуна. - Омск : Ом. гос. ин-т сервиса, 2008. - С. 44-45.

5. Кациель, С.А. Вызовы информационного общества и современная система высшего образования // Тенденции и перспективы развития легкой промышленности и сферы услуг : науч.-практич. конф. : материалы конф. под общ. ред. Д.П. Маевского. - Омск : Ом. гос. ин-т сервиса, 2013. - С. 198.

Размещено на Allbest.ru