Формування умінь слухати співрозмовника у процесі комунікативно-мовленнєвої підготовки майбутніх соціальних працівників

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФОРМУВАННЯ УМІНЬ СЛУХАТИ СПІВРОЗМОВНИКА. У ПРОЦЕСІ КОМУНІКАТИВНО-МОВЛЕННЄВОЇ ПІДГОТОВКИ МАЙБУТНІХ СОЦІАЛЬНИХ ПРАЦІВНИКІВ

уміння слухання працівник соціальний

Березовська Людмила Іванівна,

кандидат педагогічних наук, доцент,

Прикарпатський національний університет

ім. Василя Стефаника, м. Івано-Франківськ

У статті обґрунтовано особливості формування у студентів, майбутніх соціальних працівників умінь активного слухання співрозмовника в процесі комунікативно-мовленнєвої підготовки у закладах вищої освіти. Здійснено теоретичний аналіз видів слухання, як складової комунікативної компетентності. Уточнено сутність поняття «активне слухання» в професійній діяльності соціального працівника. З'ясовано, що уміння активного слухання потрібно формувати і розвивати в процесі навчання з метою здійснення ефективної професійної діяльності. Наведено приклади вправ з тренінгу «Мистецтво слухати»; здійснено підсумкове оцінювання сформованості уміння слухати у студентів, майбутніх соціальних працівників.

Ключові слова: слухання, види слухання, формування уміння слухати, комунікативно-мовленнєва підготовка, майбутні соціальні працівники.

В статье рассматриваются особенности формирования у студентов, будущих социальных работников умения активного слушания собеседника в процессе коммуникативно-речевой подготовки в учреждениях высшего образования. Осуществлен теоретический анализ видов слушания, как составляющей коммуникативной компетентности. Уточнена сущность понятия «активное слушание» в профессиональной деятельности социального работника. Определено, что умение активного слушания нужно формировать и развивать в процессе обучения с целью осуществления эффективной профессиональной деятельности. Приведены примеры упражнений тренинга «Искусство слушать» осуществлено итоговое оценивание сформированности умения слушать студентов, будущих социальных работников.

Ключевые слова: слушания, виды слушания, формирование умения слушать, коммуникативно-речевая подготовка, будущие социальные работники.

The effectiveness of communication in the professional activity of a social worker depends on the ability to listen. Listening is not just silence, but active activity. The best interlocutor is someone who can listen, not just speak well. To be a social worker means giving the client an opportunity to speak, to talk about their problems, to have difficulties in life, to understand and support him / her. The ability of active listening, in the professional activity of a social worker, is considered as the ability to express interest in the conversation, interpret and analyze information, to understand the content of the said, psychological and emotional state of the interlocutor to use the techniques of verbal and non-verbal listening (facial expressions, gestures, out of sight, mind) heard. External signs that indicate active listening to the social worker of the interlocutor are the expression of interest in him, his problems, the desire to help. In order to find out the ability to listen to the interlocutor with the third year students of the specialty 231 «Social work», the test «Ability to listen»; and the test «Assessment of ability to speak and listen» were conducted. The analysis of the results showed that 18,3 % of students achieved a high (10-12 points) level of listening skills; sufficient (8-10 points) demonstrated - 37,8 % of students; low (less than 8 points) - 43,9 % of students. Thus, almost half of the students surveyed showed a low level of ability to listen to the interlocutor. The data obtained were taken into account during the organization of the formative stage of the study, which focused on the students' practical tasks, modeling and playing professionally oriented situations, role-playing and business games, conducting trainings. After the training, quantitative and qualitative data of students' self-esteem, future social workers showed higher levels oflistening skills than before participating in it. So, to the questionnaire: «How do you assess your level of listening skills» where «1» is the lowest, «5» is the highest. 47,8 % ofstudents rated their grade as «4»; 33,2 % rated it «3», 12,1 % rated it «5». Active listening skills should be developed and developed in the learning process in order to carry out an effective professional activity ofa social worker.

Key words: hearing, visible hearing, listening to listeners, communication and speech training, future social workers.

Постановка проблеми. Ефективність здійснення комунікації у професійній діяльності соціального працівника залежить від уміння слухати. Слухання - це не просто мовчання, а активна діяльність, у процесі якої між мовцями встановлюється взаємодія, виникає взаєморозуміння. Найкращим співрозмовником є той, хто вміє слухати, а не тільки добре говорити. З цього приводу німецький письменник Л. Фейхтвангер слушно зауважив, що людині потрібно всього лише два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят - щоб навчитися слухати. Слухати для соціального працівника означає дати можливість клієнту виговоритись, розповісти про свої проблеми, життєві негаразди, зрозуміти та підтримати його. Мистецтво слухати співрозмовника - одне з найважливіших у спілкуванні соціального працівника з клієнтом, воно вимагає комплексу вмінь, якими людина оволодіває протягом життя.

Актуальність проблеми вбачаємо у тому, що несформоване вміння слухати в процесі здійснення професійної діяльності соціального працівника є причиною непорозумінь, конфліктних ситуацій, що ускладнюють процес міжособистісної взаємодії, перешкоджають позитивному вирішенню проблеми.

Аналіз актуальних досліджень і публікацій. Різні аспекти проблеми професійного спілкування та міжособистісної взаємодії висвітлені в дослідженнях Г. Андреєвої, О. Березюк, Л. Виготського, М. Кагана, Б. Ломова, А. Мудрика, Т. Чмут та ін. Учені (І. Атватер, Ф. Бацевич, Н. Гордієгко, О. Казарцева, Ю. Федоренко та ін.) акцентують увагу на методах слухання, як основі здійснення ефективної комунікації. Проте формування уміння слухати в процесі фахової підготовки майбутніх соціальних працівників потребує додаткових розвідок.

Мета статті: розкрити теоретичні аспекти проблеми та обгрунтувати особливості формування у студентів, майбутніх соціальних працівників уміння слухати співрозмовника в процесі комунікативно-мовленнєвої підготовки у закладах вищої освіти.

Результати дослідження. Науковці по-різному характеризують види слухання. Найбільш детально обгрунтував види слухання та розкрив зміст понять «слухати» і «чути», американський психолог І. Атватер у книзі «Я вас слухаю». Вчений визначив два види слухання: рефлексивне (активне) і нерефлексивне (пасивне). Рефлексивне слухання полягає в умінні мовчати та не втручатися у мовлення співрозмовника коли він говорить. Проте це мовчання, як зауважує вчений, активне, оскільки, потребує зосередженості на предметі розмови, вияву розуміння, схвалення й підтримки мовця. Вміння «слухати», на відміну від уміння «чути», є активним процесом, що потребує розвитку спеціальних навичок та вмінь яким потрібно вчитися. Рефлексивне слухання потребує уміння оцінювати ситуацію [1]. На думку О. Казарцевої, нерефлексивне слухання полягає в умінні мовчати, коли говорить співрозмовник, і лише за допомогою міміки та жестів виражати своє розуміння чи нерозуміння. Рефлексивне слухання слід використовувати як контроль за точністю розуміння та сприймання висловлювання [5, с. 287]. В. Куніцина терміном «активне слухання» позначає «зворотний зв'язок із мовцем, з метою контролю сприймання почутого. На відміну від нерефлексивного слухання адресат використовує словесну форму для підтвердження розуміння почутого» [7, с. 93].

Український мовознавець Ф. Бацевич виділяє слухання заради задоволення; уважне та вдумливе слухання; критичне та емпатійне [2, с. 102-103]. Л. Савенкова пояснює слухання, як прагнення до розуміння та запам'ятовування почутого, що вимагає сформованих умінь, зокрема: сприймання інформації та утримання від вираження емоцій; стимулювання до висловлювань, «підштовхування»; сприяння до розвитку думки мовця «на один крок попереду». Учена виділяє чотири види слухання: рефлексивне (або активне), нерефлексивне (слухання без втручання), емпатійне (здатність до співчуття), критичне (слухання без спроби зрозуміти) [10, с. 131-132]. Розглянемо їх з позицій соціального працівника і клієнта.

Рефлексивне (активне слухання) - необхідна складова успішної комунікації. Його мета - налагодження зворотного зв'язку з клієнтом із метою з'ясування розуміння інформації, уточнення окремих моментів. Під час спілкування з клієнтом соціальний працівник виступає в ролі слухача, його завдання полягає в умінні сприймати почуту інформацію та реагувати таким чином, щоб відповідь-реакція перегукувалася з почутою від клієнта інформацією, тобто прозвучала та ж сама думка, але вже перефразована іншими словами. Сутність активного слухання полягає в тому, що відповідь-реакція соціального працівника не повинна бути оцінювальною чи критичною, а спрямованою на допомогу, щирість, відкритість задля того, аби клієнт не замкнувся в собі, а, навпаки, поділився своїми емоціями, переживаннями, проблемами, думками та почуттями, позбувся психологічних бар'єрів та розвинув комунікативні вміння. З цією метою доцільно використовувати такі техніки активного слухання, як: з'ясування (розпитування), яке полягає в уточненні соціальним працівником певної інформації формулюючи запитання відкритого типу, тобто таким чином, щоб на них не можна було відповісти одним словом «так» чи «ні»; перефразування - формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою з'ясування розуміння клієнтом інформації; відображення почуттів - акцентується увага не на змістовому аспекті, а на емоційних реакціях; резюмування - дає змогу узагальнити думки й почуття співрозмовника [8, с. 367].

Уміння активного слухання, в професійній діяльності соціального працівника, розглядаємо як здатність виявляти зацікавленість до розмови, інтерпретувати та аналізувати інформацію, усвідомлювати зміст сказаного, психологічний та емоційний стан співрозмовника використовувати прийоми вербального слухання (уточнення, перефразування, резюмування) та невербальні (міміка, жести, поза, погляд) для глибшого розуміння почутого. В професійній діяльності соціального працівника важливе значення має емпатійне слухання яке полягає в умінні проникнути у душевний стан клієнта. Зовнішніми ознаками, які свідчать про активне слухання соціальним працівником співрозмовника, є виявлення зацікавленості до нього, його проблеми, бажання допомогти. Важливо продемонструвати співрозмовнику своїми діями, що вам цікаво його слухати; дати час висловитися, не перебиваючи співрозмовника, підтримувати розмову за допомогою невербальних засобів комунікації (кивком голови, жестом), продемонструвати зацікавленість у тому, що він говорить, намагаючись зрозуміти підтекст сказаного; повторити основну думку, висловлену ним, демонструючи, що ви його правильно зрозуміли.

Таким чином, техніка активного, рефлексивного слухання передбачає вміння слухати виглядом, що включає поставу, вираз обличчя, посмішку, блиск в очах, інтонацію, голосовий тембр. За допомогою активного слухання соціальний працівник може почути не тільки слова, але й зрозуміти емоційний стан клієнта, його настрій, переживання, встановити взаємини.

Нерефлексивне (пасивне) слухання полягає в мінімальному втручанні соціального працівника в розмову з клієнтом. Тут важливе вміння мовчати, не втручатись у мову співрозмовника своїми зауваженнями [4, с. 177], особливо тоді, коли клієнт дуже схвильований, емоційний, коли «накипіло» і він хоче висловити своє ставлення до ситуації, яка склалася, виговоритися. Будь-яка наша репліка буде недоречною, може зіштовхнути з думки та ще більше розгнівати клієнта, викликати супротив. Недоцільно застосовувати техніку нерефлексивного слухання в ситуаціях, коли у співрозмовника невелике чи взагалі відсутнє бажання говорити, він замкнутий, неговіркий; клієнт прагне одержати підтримку та схвалення, а не лише «підтакування», яке може бути сприйнято ним як зневага та небажання говорити; суперечить нашим інтересам, заважає саморозкриттю. Роздратована людина не може бути хорошим слухачем [10, с. 67-68].

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання важлива підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки «так», «я Вас розумію» та ін). Такий вид слухання доцільно використовувати, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події; прагне обговорити актуальні питання; відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему; коли йому важко викласти свої проблеми; коли потрібно стримувати емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

До основних правил рефлексивного слухання Е. Палихата відносить: не перебивати мовця; не відволікатися від слухання; надати можливість мовцю висловити свою думку; проявляти увагу до мовлення адресанта; не робити поспішних висновків; бути щирим; стежити за головною думкою висловлювання [9, с. 134].

Емпатійне слухання передбачає вміння соціального працівника показати рівень довіри та розуміння за допомогою почуттів, а не слів. Воно буде ефективним, якщо соціальний працівник викличе у співрозмовника позитивні емоції - радість, захоплення, підтримку, впевненість. І навпаки - негативним, якщо провокує негативні емоції - страх, тривогу, розчарування.

Соціальному працівникові мають бути притаманні емпатійні якості, високий рівень комунікативності, він повинен уміти легко встановлювати контакт із клієнтом, бути позитивним, життєрадісним, чуйним, уміти співпереживати. Найбільш доцільне використання емпатійного слухання в конфліктних ситуаціях, за умови, що соціальний працівник зможе показати співбесіднику, що він розуміє його почуття, емоційний стан, тоді спаде розгніваність, знизиться рівень емоційної напруженості, а також у ситуаціях, коли клієнт уже неодноразово звертався до соціального працівника, довіряє йому і не сумнівається в його професійності та компетентності. У них склалися партнерські ділові взаємини.

Застосування техніки критичного слухання є доречним під час проведення ділових нарад, конференцій, дискусій, круглих столів, на яких обговорюються проблеми, висуваються ідеї, що стосуються прийняття певних рішень. Проте спочатку слід вислухати повідомлення, проаналізувати його, вникнути в суть справи та зрозуміти її, а вже потім висувати критичні зауваження. Таким чином, професійна діяльність соціального працівника передбачає комунікативно-мовленнєву взаємодію, ефективність якої залежить від уміння слухати співрозмовника.

З метою з'ясування вміння слухати співрозмовника зі студентами третього курсу спеціальності 231 «Соціальна робота» був проведений тест «Уміння слухали) [6] та тест «Оцінка умінь говорити і слухати) (за В. Маклені) [4]. Тест «Уміння слухати) включав 16 питань і варіанти відповідей «Так», «Ні». Питання тесту спрямовані на виявлення уміння студентів слухати співрозмовника, демонструвати уважне ставлення в процесі розмови, контролювати емоції. Питальник В. Маклені «Оцінка умінь говорити і слухати» включав 13 тверджень. Студенти мали відповісти на твердження варіантами «Так» чи «Ні». Питальник дав змогу здійснити діагностику вміння сприймати та аналізувати інформацію, володіти прийомами активного слухання, запобігати конфліктним ситуаціям.

Проведений аналіз результатів засвідчив, що високого (1012 балів) рівня сформованості вміння слухати досягли 18,3 % студентів; достатній (8-10 балів) продемонстрували - 37,8 % студентів; низький (менше 8 балів) - 43,9 % студентів. Таким чином, майже половина опитаних студентів засвідчила низький рівень сформованості вміння слухати співрозмовника. Отримані дані враховувалися під час організації формувального етапу дослідження, основна увага якого спрямовувалася на виконання студентами практичних завдань, моделювання та розігрування професійно спрямованих ситуацій, рольових та ділових ігор, проведення тренінгів.

Проілюструємо прикладами виконання студентами окремих вправ під час тренінгу «Мистецтво слухати і чути». Мета тренінгу: розвиток у студентів, майбутніх соціальних працівників навичок активного слухання, ділового спілкування. Для досягнення поставленої мети зі студентами було проведено міні-лекцію «Правила активного слухання», мозковий штурм «Прийоми активного слухання», дискусія «Що означає слухати і чути?».

Вправа «Чи вмію я слухати). Мета: сформувати у студентів, майбутніх соціальних працівників навички активного слухання. Матеріал: відеокамера. Процедура виконання. Студенти працюють в парах (один - розповідає, інший - слухає). Розмова фіксується на відеокамеру. Оповідач розповідає про свої проблеми (наприклад: взаємостосунки з батьками, друзями, вказує на труднощі пов'язані з особистісними якостями, можливі причини непорозумінь та ін.). Слухач намагається дотримуватись правил активного слухання, підтримувати співрозмовника використовуючи прийоми активного слухання, запам'ятовувати почуте. Тривалість розмови - 3 хв. Після завершення вправи слухач в деталях повинен повторити те, що почув співставляючи свою розповідь, манеру слухання із записом на відеокамері. У процесі обговорення студенти ділилися враженнями від бесіди, висловлювали зауваження, пропозиції.

Вправа «Слушна порада» Мета: здійснити аналіз поданих ситуацій та підібрати уточнюючі запитання. Матеріал: картки з ситуаціями, мультимедіа, проєктор, слайди з прийомами активного слухання (з'ясування, перефразування, відображення почуттів, резюмування). Процедура виконання. Студентам роздаються картки із завданнями (на кожній картці по 4 професійно спрямовані ситуації). Завдання: до кожної ситуації підібрати уточнюючі запитання (з'ясування, перефразування, відображення почуттів, резюмування).

Вправа «Поговори з клієнтом». Мета: вчити студентів визначати важливі для соціального працівника професійні вміння. Матеріал: аркуші паперу А-4, ручки. Процедура виконання. Студенти працюють в парах. Завдання. Змоделювати ситуацію: працівниці соціальної служби потрібно підписати угоду з клієнтом на здійснення соціального супроводу сім'ї у зв'язку зі складними життєвими обставинами використовуючи техніки встановлення контакту: аргументації, активного слухання, переконання та ін.

Рефлексія. У процесі обговорення студенти активно включалися в розмову, дискутували, наводили власні аргументи, обґрунтовували типові помилки під час слухання співрозмовника, виводили правила ефективного слухання, як-от: бути відкритим та привітним до співрозмовника, намагатися чути усім тілом, не перебивати, бути уважним, не відволікатися під час розмови, допомагати, підтримувати у разі потреби та ін.

На підсумковому етапі дослідження проводилася оцінка студентами ефективності запропонованого тренінгу шляхом заповнення анкети зворотного зв'язку. Так на запитання анкети: «Чим корисний був тренінг? Що нового Ви дізналися та навчилися?» 47,5 % учасників тренінгу відзначили, що навчилися застосувати техніки рефлексивного слухання в процесі спілкування;

33,2 % - зрозуміли, що від уміння слухати залежить ефективність комунікації; 26,5 % - редагувати діалоги із застосування методики активного слухання; 17,3 % - систематизували знання та навчилися застосовувати їх на практиці; 15,4 % студентів відмітили, що вся отримана інформація була цікавою та корисною. На запитання анкети: «Як Ви оцінюєте свій рівень сформованості уміння слухати» де «1» - найнижчий показник, «5» - найвищий. 47,8 % студентів оцінили свій рівень оцінкою «4»; 33,2 % поставили оцінку «3», 12,1 % - «5». Кількісні та якісні дані самооцінки студентів, майбутніх соціальних працівників після проведення тренінгу засвідчили більш високі показники сформованості уміння слухати, ніж до участі в ньому.

Висновки і перспективи подальших досліджень. Уміння активного слухання потрібно формувати і розвивати в процесі навчання з метою здійснення ефективної професійної діяльності соціального працівника. Розвинене вміння активного слухання допоможе соціальному працівникові впливати на клієнта, підтримувати розмову задля досягнення позитивного результату, виявляти зацікавленість у тому, що говорить співрозмовник за допомогою вербальних (уточнення, перефразування, резюмування) та невербальних засобів комунікації (жести, поза, міміка) з метою встановлення міжособистісної взаємодії.

Перспективи подальших досліджень вбачаємо в обґрунтуванні методики формування уміння активного слухання в процесі підготовки майбутніх соціальних працівників у закладах вищої освіти.

Список використаних джерел

1. Атватер И. Я. Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). / И. Я. Атватер. Изд. 2-е. - Москва : Издательство «Экономика», 1988. - 110 с.

2. Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики: підручник / Ф. С. Бацевич. 2-ге вид., доп. - Київ : Видавничий центр «Академія», 2009. - 376 с.

3. Грищенко Т. Б., Іщенко Т. Д, Мельничук Т. Ф. Етика ділового спілкування / за ред. Т. Б. Грищенко, Т. Д Іщенко, Т. Ф. Мельничук: Навч. посіб. Київ : Центр учбової літератури, 2007. 344 с. URL: https://subiect.com.ua/pdlT71 .pdf

4. Зозуляк-Случик Р. В., Ковбас Б. І. Етика соціально-педагогічної діяльності : Навч. посіб. / Р. В. Зозуляк-Случик, Б. І. Ковбас. 2-е вид., переробл. та доповн. - Івано-Франківськ : НАІР, 2016. - 212 с.

5. Казарцева О. М. Культура речевого общения: теория и практика обучения : учеб. пос. для студ. / О. М. Казарцева. - Москва: Изд-во «Флинта», «Нау ка», 1999. - 496 с.

6. Козырев Г. И. Политическая конфликтология: учеб. пособ. - Москва: Форум, Инфра-М, 2008. - 432 с.

7. Куницына В. Н. Межличностное общение: учебник для вузов / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. - СПб. : Питер, 2003. - 544 с.

8. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія професійної комунікації: Навч. посіб. / Л. Е. Орбан-Лембрик. Чернівці : Книги ХХІ, 2010. - 528 с.

9. Палихата Е. Я. Теоретичні основи навчання слухання як одного з видів діалогічномовленнєвої діяльності / Е. Я. Палихата // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія: Педагогіка. Соціальна робота. - 2013. - N° 29. - С. 132-135.

10. Савенкова Л. О. Психологія спілкування: Навч. посіб. / Л. О. Савенкова, В. В. Сгадова, Л. Л. Борисенко [за заг. ред. Л. О. Савенкової]. Київ : КНЕУ, 2015. - 309 с.

References

1. Atvater, I. Ja. 1988. Vas slushaju: (Sovety rukovoditelju, kak pravil'no slushat' sobesednika) [I listen to you: (Advice to thehead, how to listen to the interlocutor correctly)]. Izd. 2-e. - Mosfov : Izdatel'stvo «Jekonomika», 110 р.

2. Batsevych, F. S. 2009. Osnovy komunikatyvnoi linhvistyky [Basics of communicative linguistics: a textbook.]. 2-he vyd., dop. - Kyiv : Vydavnychyi tsentr «Akademiia». 376 p.

3. Hryshchenko, T. B., Ishchenko, T. D., Melnychuk, T. F. 2007. Etyka dilovoho spilkuvannia [Ethics of business communication]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 344 p. Retrieved from https://subject.com.ua/pdlT71.pdf

4. Zozuliak-Sluchyk, R. V., Kovbas, B. I. 2016. Etyka sotsialno-pedahohichnoi diialnosti [Ethics of social and pedagogical activity] Navch. posib. 2-e vyd., pererobl. ta dopovn. Ivano-Frankivsk: NAIR, 212 p.

5. Kazarceva, O. M. 1999. Kul'tura rechevogo obshhenija: teorija i praktika obuchenija [Speech culture: theory and practice of teaching]. Mosfov: Izd-vo «Flinta», «Nauka», 496 p.

6. Kozyrev, G. I. 2008. Politicheskaja konfiktologija [Political conflictology]. Mosferv: Forum, Infra-M, 432 р.

7. Kunicyna, V. N. 2003. Mezhlichnostnoe obshhenie [Interpersonal communication]. Uchebnik dlja vuzov: Piter, 544 р.

8. Orban-Lembryk, L. E. 2010. Psykholohiia profesiinoi komunikatsii [Psychology of professional communication]. Chernivtsi : Knyhy. KhKhI, 528 р.

9. Palykhata, E. Ya. 2013. Teoretychni osnovy navchannia slukhannia yak odnoho z vydiv dialohichnomovlennievoi diialnosti [Theoretical foundations of teaching listening as a type of dialogic speech activity] Scientific Bulletin of Uzhhorod University. Series: «Pedagogy. Social Work» 29, рр. 132-135.

10. Savenkova, L. O. 2015. Psykholohiia spilkuvannia [Psychology of сommunication]. Kyiv : KNEU, 2015. 309 р.

Размещено на Allbest.ru