Инновационные технологии обучения специалистов по сервису и туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

Инновационные ТЕХНОЛОГИИ ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ

В.Г. Велединский,

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Рассматривается проведение исследований реальной практики современного туризма как часть процесса обучения специалистов по туризму и как одна из эффективных технологий в рамках методики контекстного обучения. В связи с реализацией методики излагаются результаты исследования «Социальный облик современного туризма (на материалах Санкт-Петербурга)».

Ключевые слова: туризм, туристская организация, подготовка кадров, технологии обучения

метдика контекстное обучение туризм

Поиск новых подходов к обучению будущих специалистов сферы социально-культурного сервиса и туризма, подготовку которых более десяти лет ведет Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, уже достаточно давно предопределил обращение к концепции контекстного обучения (Н.В. Борисова, А.А. Вербицкий, А.М. Матюшкин и др.). Содержательные моменты этой методики в наибольшей степени соответствуют предметно-профессиональному и социально-культурному контексту реальной деятельности будущего специалиста по сервису и туризму [1].

Опыт реализации методики контекстного обучения на кафедре социально-культурного сервиса и туризма СПб ГУСЭ позволил выявить широкий спектр возможностей методики контекстного обучения. Групповое общение и взаимодействие студентов, руководство коллективной работой со стороны преподавателя, свойственное методике контекстного обучения, своеобразно преломляются в процессе преподавания различных учебных дисциплин и в ходе производственных практик, открывая новые возможности методики.

Подготовка кадров для сферы туризма, как известно, осложняется тем, что развитие туризма проходит в условиях динамичных перемен. Изменяются правовые и финансовые «условия игры», изменяются потребности потенциальных туристов. Изменяется и сам туризм, причем быстрее, чем наши представления о нем. Поэтому возникает настоятельная необходимость изучения реальной практики туризма непосредственно в процессе обучения будущих специалистов по сервису и туризму. Проведение исследований как часть процесса обучения становится одной из эффективных технологий в рамках методики контекстного обучения [2].

Вовлечение студентов в научную работу кафедр, в частности, в рамках студенческого научного общества существовало всегда. Но взаимное проникновение процессов исследования и обучения может рассматриваться как новый момент в подготовке специалистов. Программа, методики исследования туристского рынка разрабатываются совместно со студентами на практических занятиях. Затем студенты в ходе производственной практики осуществляют полевой этап исследования и обрабатывают полученные материалы.

Представляем некоторые результаты исследования «Социальный облик современного туризма (на материалах Санкт-Петербурга)».

Исследование опиралось на анализ литературы и периодики по проблемным вопросам туризма, в частности социального функционирования туристских организаций. В изучении деятельности современной туристской организации использовались формализованные интервью с руководителями туристских организаций «Паспорт туристской организации», который был разработан совместно со студентами на занятиях по дисциплине «Туристская деятельность» [3].

Паспорт туристской организации -- документационная форма сбора и оформления социальных показателей, характеризующих содержание и направленность деятельности туристской фирмы, организацию работы, кадровое и материально-техническое обеспечение. Выборочной паспортизацией, проводимой студентами во время производственной практики, было охвачено порядка ста туристских фирм. Из них по разным причинам (неполнота заполнения паспортов и т.п.) были отбракованы свыше 20 паспортов и в окончательной выборке оказалось 75 туристских организаций (примерно 10% от количества работающих в Санкт-Петербурге). Среди этих фирм 24 туроператорских фирмы (32%), 24 турагентских фирм (32%), 27 туристских организаций осуществляли и туроператорскую и турагентскую деятельность (36%). По количеству туристов, воспользовавшихся услугами туристских фирм за год, выделились следующие группы: менее 500 чел. -- у 28% (21 туристская фирма), от 501 до 1000 -- 1,7% (14), от 1001 до 3000 -- у 37% (28), от 3001 до 10 000 -- 9% (7), свыше 10 000 туристов -- 7% (5 ответов) В обработке материалов исследования принимала участие Е.А. Иноземцева..

Доля потребителей, повторно воспользовавшихся услугами организации, распределилась следующим образом: менее 10% повторных обращений отметили 12 туристских фирм, от 11 до 30% у (26 фирм), от 31 до 50% (11 фирм), от 51 до 70% (13 фирм), более 71% (13 фирм). Высокий процент повторных обращений у половины фирм свидетельствует о стабилизации рынка туристских услуг в Санкт-Петербурге.

Как видим, существующие варианты туристских организаций представлены в выборке достаточно равномерно. Проведенное исследование мы считаем пилотажным, которое, тем не менее, позволяет сделать практические выводы, а также показать возможности паспорта как инструмента получения информации.

Функционирование туристской фирмы определяется рамками имеющегося экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования, скоростью возвращения вложенных средств. Предпринимательское начало туристского бизнеса делает центральной фигурой потребителя туристских услуг, удовлетворению потребностей которого подчинена деятельность туристской фирмы. Туристский сервис находится в постоянном поиске на основе изучения имеющихся потребностей человека и удовлетворения этих потребностей, а также выработки новых потребностей и потребительских предпочтений, формируя тем самым культуру путешествий, культуру досуга и, в конечном счете, культуру человека.

В туристском бизнесе сложился новый тип предпринимателя, для названия которого еще не найдено нужного термина. Это топ-менеджер туристской фирмы -- предприниматель, центральная фигура туристского бизнеса, от позиции и мировоззрения которого зависит не только эффективный менеджмент предприятия, но и все направления развития современного туризма, а также способность оставить след в истории отечественной культуры.

Сложность ситуации состоит в том, что историческая традиция подобной деятельности в нашей стране практически отсутствует, а зарубежный опыт применим в наших условиях в ограниченной степени. Между тем эта деятельность призвана служить общественным интересам. Туризм -- не только весьма заметная часть современной экономики, но и педагогическая система, поскольку воспитывает культуру проведения досуга, расширяет кругозор и имеет тенденцию стать чертой образа жизни современного человека во всем мире.

Обработка паспортов выявила туристские организации, разнообразные по содержанию деятельности, по длительности существования, по общественному признанию, но самые большие различия отмечаются в целенаправленности топ-менеджеров туристских организаций. Исследование подтвердило полученный путем наблюдения существующей практики вывод о том, что «первое лицо» туристской организации накладывает решающий отпечаток на всю ее деятельность.

Среднестатистический руководитель туристской фирмы в Санкт-Петербурге имеет высшее образование, его возраст -- от 40 до 49 лет, в туристской отрасли он занят более 10 лет, причем на сегодняшнем месте работы трудится не менее 5 лет.

Анализ ответов руководителей -- директоров туристских фирм показал, что многие из них не ощущают социально-культурных целей, видя смысл своей деятельности только в получении прибыли.

Анализ ответов директоров туристских фирм на вопросы паспорта “Цели деятельности”, “Задачи текущего сезона”, “Перспективные задачи туристской фирмы” убеждают нас в том, что многие топ-менеджеры не соотносят задачи текущего туристского сезона с перспективными задачами своей фирмы, затрудняются в формировании целей своей деятельности. Таковых в нашей выборке оказалось около 30% (22 человека). В таких случаях в соответствующей графе паспорта стоит прочерк.

Другая группа топ-менеджеров (количественно самая представительная) -- видит цель деятельности туристской организации в получении максимальной прибыли. Часто в этом случае называются конкретные действия, направленные на эту цель: “раскрутка” нового маршрута, открытие филиала. Эта группа составляет 54,7% (41 человек) от общего числа опрошенных.

Третья группа -- руководители, для которых удовлетворение потребностей потенциальных потребителей туристских услуг представляется основой достижения экономической эффективности. Приверженцев такой позиции оказалось в нашей выборке оказалось немного: 16% (12 человек), но именно у них оказывались наиболее интересные и эксклюзивные туристские продукты, наилучшее сочетание основных и дополнительных услуг. Указанные руководители туристских фирм видят деятельность туристской фирмы как единство и гармонию социально-культурных и экономических аспектов. На задачи текущего туристского сезона они смотрят как на производное от перспективных целей, понимают необходимость динамических изменений в работе, в зависимости и в связи с социально-культурной ситуацией в стране. При этом экономический аспект вовсе не упускается из виду. Достижение и подержание экономический эффективности осуществляется за счет инновационного менеджмента в интересах потребителя.

Анализ ответов на вопрос паспорта о видах деятельности, реализуемых туристской организацией, говорит о том, что большинство фирм использует многообразие возможных видов туристской деятельности, дабы предоставлять широкий спектр, достаточный выбор туристских услуг потребителям и быть конкурентоспособными в жесткой рыночной борьбе.

Вот как распределились показатели:

· прием российских туристов осуществляют 57,3% (43) туристских фирм;

· прием иностранных туристов -- 60% (45);

· отправкой российских туристов за рубеж занимаются 90,7% (68) опрошенных;

· транспортные услуги предоставляют 42,7% (32);

· страхование туризма -- 62,7% (47);

· продажа, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов на водный транспорт -- 73,3% (55) туристских организаций;

· оформлением въездных, выездных документов занимаются 80% (60) из числа опрошенных.

Эти показатели дали интересную информацию о том, что (при явном лидерстве отправки за рубеж) на достаточно высоком уровне развития находятся внутренний и въездной туризм, т.к. данными видами деятельности занимаются многие из опрошенных туристских фирм. И это крайне важно, поскольку довольно продолжительное время наши туристские фирмы занимались, за редким исключением, только выездным туризмом.

Кроме широко распространенных видов деятельности, встречаются туристские организации, предлагающие более редкие, эксклюзивные услуги:

· услуги гидов, проведение индивидуальных экскурсий по Санкт-Петербургу -- 4% (3);

· обучение за рубежом -- 2,7% (2);

· лечение за рубежом -- 1,3% (1);

· организация развлекательных мероприятий на въездном туризме -- 1,3% (1);

· организация питания -- 1,3% (1);

· бронирование гостиниц в других городах России -- 1,3% (1);

· курсы русского языка для иностранных граждан -- 1,3% (1).

Несмотря на очень скромное число организаций, предлагающих эти услуги, указать вышеприведенную информацию было необходимо не только с точки зрения статистики, но и для владения информацией об опыте, который может быть полезен любым участникам туристского рынка (например, для диверсификации, расширения палитры видов своей деятельности).

Обратимся к вопросу паспорта о видах туризма, реализуемых туристской организацией. Приведем полученные данные:

· индивидуальный -- 88% (66) из числа опрошенных;

· отдых -- 80% (60);

· групповой -- 78,7% (59);

· мини-группы -- 69,3% (52);

· познавательный -- 69,3% (52);

· семейный -- 66,6% (50);

· круизный -- 60% (45);

· детский (молодежный) -- 56% (42);

· лечебный (оздоровительный) -- 48% (36);

· деловой туризм -- 40% (30);

· охота, рыболовство -- 32% (24);

· шоппинг-туризм -- 29,3% (22);

· автотуризм -- 17,3% (13);

· спортивный (горный) -- 16% (12);

· конгрессный -- 12% (9);

· сафари -- 9,3% (7);

· экологический -- 5,3% (4);

· ритуальный и ностальгический туризм имеют одинаковые показатели -- по 2,7% (2) из числа опрошенных;

· образовательный и экстремальный туризм предлагают по одной фирме из числа опрошенных.

Полученные цифры, без сомнения, свидетельствуют о том, что петербургскому и зарубежному туристу есть из чего выбрать в перечне разнообразных видов туризма. Практически все виды туров представлены достаточно широко, но важен не только данный факт, а то, что основная часть опрошенных туристских фирм предлагает индивидуальный туризм, и большая часть организаций -- детский (молодежный) туризм, социальная важность которых бесспорна.

Интересные данные получены в отношении вопросов, касающихся маркетинговой составляющей работы туристских фирм. Приведем данные опроса о видах информации, получаемой туристской организацией:

· исследование среды маркетинга (внешняя и внутренняя среда) -- 41% (31);

· исследование рынка (структура, конъюнктура, емкость) -- 70,6% (53);

· исследование туристского продукта -- 65% (49);

· исследование конкурентов -- 77% (58);

· исследование потребителей -- 70,6% (53 организации).

Как видно, туристские организации уделяют большое значение маркетинговым исследованиям, понимая всю их важность в современной рыночной экономике, когда нужно все держать под контролем и делать все, чтобы быть на шаг впереди конкурентов.

В условиях жесткой конкуренции туристским фирмам приходится прибегать к разнообразным способам стимулирования сбыта. Далеко позади остались времена дефицита, когда любая путевка могла быть легко реализована. Обратимся к полученным данным о мерах, применяемых для стимулирования сбыта:

· стимулирование сотрудников -- 63% (отметили 47 человек);

· стимулирование торговых посредников -- 40% (30);

· рекламные компании -- 59% (проводят 44 организации).

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на потребителя:

· скидки -- 81% (61);

· подарки, сувениры -- 11% (8);

· купоны -- 16% (12);

· презентации -- 27% (20);

· конкурсы, игры -- 8% (6);

· лотереи -- 13% (10);

· дисконтные карты -- 1,3% (1);

· поздравление постоянных клиентов с праздниками и знаменательными датами -- 1,3% (1 организация).

Интересно, что руководители туристских фирм используют не только методы воздействия, направленные непосредственно на потребителей, но и многие из числа опрошенных занимается стимулированием своих сотрудников, прекрасно понимая, что довольный и мотивированный сотрудник работает гораздо эффективнее.

Используются специальные маркетинговые приемы, ориентированные на привлечение людей в фирму:

· презентация нового маршрута, филиала и т.д.;

· сезонные мероприятия и скидки;

· создание базы данных о постоянных потребителях;

· разработка и проведение рекламной политики.

Через рекламу формируется имидж туристского предприятия, который должен рассматриваться вполне конкретно и как экономическое понятие. Имидж выражает восприятие потенциальной аудиторией потребителей конкретной туристской организации, предлагаемых ею услуг, форм обслуживания, как в фирме, так и непосредственно в ходе туристского путешествия. К тому же туристские организации стремятся закрепить в сознании общества предпочтения и поведенческие стереотипы, которые можно определить формулой: «Путешествовать должен каждый: это хорошо, это модно, это престижно и интересно». Таким образом, формируется общественная потребность в туристских услугах.

Реклама туристской организации -- это распространение информации (яркой, образной, доходчивой) об организации, о проводимых единовременных акциях, скидках, льготах, о распространяемых туристских услугах. Реклама имеет целью создание постоянных потребителей, которых привлекают эксклюзивными услугами, разумными ценами, хорошим обслуживанием. И наконец, реклама -- двигатель торговли. Это хорошо понимает каждый руководитель организации, о чем свидетельствуют полученные данные в ответ на вопрос о видах рекламы, используемых организацией:

· реклама в прессе -- 87% (65);

· печатная реклама -- 73% (55);

· рекламные фильмы -- 12% (9);

· радиореклама -- 21% (16);

· телереклама -- 23% (17);

· рекламные сувениры -- 25% (19);

· почтовая реклама -- 27% (20);

· наружная реклама -- 56% (42);

· реклама в сети Интернет -- 61% (46);

· организация рекламных туров -- 32% (24);

· информация через телефонную справочную службу -- 1,2% (одна организация).

Как и следовало ожидать, особой популярностью пользуются недорогие эффективные рекламные средства: реклама в прессе, печатная реклама, реклама в Интернете и наружная реклама. Удивительно, что, несмотря на очень высокую стоимость телевизионной рекламы, более 20% из числа опрошенных организаций используют ее в своих рекламных кампаниях.

Помимо рекламы в создании имиджа туристской организации определенное значение имеет и фирменный стиль. Рассмотрим элементы фирменного стиля, используемые туристскими организациями Санкт-Петербурга.

Товарный знак имеется у 52% (39 опрошенных туристских фирм). Фирменная шрифтовая надпись имеется у 60% (45). Фирменный блок наблюдается лишь у 25% (19). Фирменный слоган имеется также у 25% опрошенных туристских фирм. Фирменного цвета придерживаются 52% (39) туристских фирм. Логотип же имеют всего 5% (4) туристских организаций. Таким образом, можно говорить об определенной недооценке туристскими организациями значения фирменного стиля для позитивного имиджа фирмы.

Обратим внимание на следующий блок вопросов паспорта, касающихся сотрудников туристской организации.

Общее количество сотрудников в 75 туристских фирмах составило 794 человека. Таким образом, среднее число сотрудников в фирме 10--11 человек.

Рассмотрим социально-демографические характеристики сотрудников туристских фирм.

Возраст сотрудников представлен следующими возрастными категориями:

· от 17 до 25 лет -- 29% (231);

· от 26 до 35 лет -- 30,8% (245);

· от 36 до 45 лет -- 28,6% (227);

· старше 46 лет -- 11,5% (91 человек из числа опрошенных).

Как видим, сотрудниками туристских фирм, за небольшим исключением (11,5%), являются люди молодого и среднего возрастного диапазона -- от 17 до 45 лет. И это закономерно, ведь работа в туризме требует как умственной, творческой, так и физической энергии (работа с людьми в контактной зоне, разъезды, ненормированный рабочий день, особенно в высокий сезон), а также повышенной ответственности. А таким требованиям лучше всего соответствуют люди молодого и среднего возраста.

В туристских фирмах, согласно данным паспорта, предпочитают работать представительницы слабого пола -- их количество 79% (629 человек), мужчин -- 21% (165) соответственно. Вероятно, столь сильное количественное различие связано с тем, что оплата труда в туристских фирмах, в основном, ниже необходимого для обеспеченной жизни уровня (мужчина же, как известно -- кормилец).

Большую роль в эффективности деятельности играет образование, что подтверждается высоким уровнем образованности кадрового состава туристских фирм. Приведем данные:

· общее высшее -- 75,8% из числа опрошенных;

· общее среднее -- 11,6%;

· специальное высшее -- 12,6%;

· специальное среднее -- 6,7%;

· курсы, переподготовка -- 21%;

· обучение в туристской фирме -- 19,8%.

Сотрудников, имеющих общее высшее образование, значительно больше, чем имеющих высшее профильное образование. Скорее всего, это связано с тем, что история высшего профильного образования в сфере туризма насчитывает немногим более десяти лет. Очевидно, что за такой короткий срок невозможно подготовить достаточное количество квалифицированных кадров для туристской отрасли.

Несмотря на то, что далеко не все сотрудники имеют высшее профильное образование, недостаток специальных знаний компенсируется опытом работы в туризме, о чем свидетельствуют полученные данные:

· опыт работы более 6 лет -- 34% из числа опрошенных;

· от 4 до 5 лет -- 32%;

· от 1 до 3 лет -- 23%;

· до 1 года -- 11%.

Большое значение имеет не только квалификация и опыт сотрудника, но и владение специальными навыками. Большинство сотрудников туристских фирм -- 79% (628 человек) -- уверенные пользователи ПК. Иностранным языком владеют 47,5% (377), могут водить автотранспорт -- 35% (279 человек).

За исследуемый период времени (1 год) 44% опрошенных не занимались повышением квалификации. Остальные 56% использовали следующие формы повышения квалификации:

· рекламные туры -- 79% опрошенных;

· семинары -- 14,7%;

· курсы повышения квалификации -- 13%;

· без отрыва от производства (обучение под руководством наставника) -- 5%;

· учеба в вузах (заочное отделение) -- 4%;

· тренинги -- 3%;

· компьютерные курсы -- 3%.

Планируют повышать свою квалификацию в дальнейшем 53% опрошенных, используя следующие формы и методы:

· курсы повышения квалификации -- 21%;

· семинары -- 11%;

· изучение иностранного языка -- 9%;

· получение дополнительного образования за границей -- 3%;

· рекламные туры, компьютерные курсы, стажировки -- по 1%;

Обратимся к данным паспортного опроса в отношении порядка подбора сотрудников (эти сведения будут особо интересны студентам вузов и тем, кто задумывается о перемене рабочего места).

Самый большой процент сотрудников -- 69,3% устроились на работу благодаря рекомендации, встреча-интервью имела место у 65,3%, путем перевода с внештатной должности устроились -- 24%. Меньше всего при подборе сотрудников были использованы ресурсы Интернета, так как только 1,3% от числа опрошенных указали этот источник информации о вакансии.

Используемый вариант паспорта дает информацию о состоянии туризма в целом: о количественных соотношениях основных видов туризма, тенденциях развития, о кадрах сотрудников туристских фирм, их предварительной подготовке и другие данные. При систематическом заполнении можно увидеть и позитивные, и негативные тенденции, оценивать прошедшее и предвидеть и приближать перспективы дальнейшего движения.

Как видим, проведенное студентами исследование позволяет наметить некоторые перспективные направления в дальнейшем движении, изменении туристской сферы, что нацеливает будущих специалистов на социально, культурно и экономически эффективное функционирование туризма, обеспечивающее потребности общества и человека.

В этом случае методика контекстного обучения, задавая предметный и социальный контекст будущей деятельности специалиста, позволила обеспечить эффективное решение одной из задач подготовки будущего специалиста сферы сервиса и туризма -- самостоятельного исследования социального облика современного туризма.

Литература

1. Борисова Н.В. Контекстное обучение в системе повышения квалификации/ Н.В. Борисова //Непрерывное образование: методология и практика. М.: Знание, 1990. (Серия: В помощь слушателям факультета новых методов и средств обучения); Вербицкий А.А. Активное обучение в высшей школе: контекстный подход / А.А.Вербицкий. М.: Высшая школа, 1991; Вербицкий А.А. Компетентностный подход и теория контекстного обучения / А.А.Вербицкий. М.: Иссл. центр ПКПС, 2004; Матюшкин А.М. Проблемы развития профессионального и теоретического мышления/ А.М. Матюшкин // Новое в теории и практике обучения. М.: Знание, 1980. С. 3--47.

2. Велединский В.Г. Самостоятельная исследовательская работа студентов как технология обучения / В.Г. Велединский // Материалы IX международной конференции «Современные технологии обучения «СТО-2003» 23.04.2003. В 2 т. СПб.: Изд-во СПб ГЭУ «ЛЭТИ» им. В.И.Ульянова (Ленина), 2003. Т.2. С. 116--118.

3. Велединский, В.Г. Опыт социальной паспортизации туристских организаций// Туристская отрасль России в условиях кризиса: проблемы и перспективы: Материалы научно-практ. конф. / В.Г.Велединский. СПб.: Изд-во Ин-та экон. и упр., 1999. С. 15--17.

Размещено на Allbest.ru

...