Управління якістю освітніх послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління якістю освітніх послуг

Артюхіна М.В.

к.е.н., доц. каф. менеджменту ДДПУ

В статті проаналізовано існуючі підходи щодо оцінки якості освітніх послуг та представлена концептуальна модель системи управління якістю освітніх послуг навчального закладу. В основу запропонованої моделі покладено концепцію "петля якості".

Ключові слова: якість освітніх послуг, управління якістю, «петля якості», якість освіти.

Якість освітніх послуг - основа конкурентоспроможності як окремого навчального закладу, так і держави у цілому. Якісна освіта є необхідною умовою забезпечення сталого демократичного розвитку суспільства. Якість освіти - комплекс характеристик освітнього процесу, що визначають послідовне та практично ефективне формування компетентності та професійної свідомості. Це певний рівень знань і вмінь, розумового, фізичного й морального розвитку, якого досягли випускники освітнього закладу відповідно до запланованих цілей навчання і виховання [1].

Багато дослідників приділили увагу питанням з'ясування суті та оцінці якості освітніх послуг, серед яких С. Ніколаєнко, В. Кремень, К. Гнезділова, М. Кісіль, О. Птахіна, Л. Шевченко, Є. Шульгін та інші [2; 3; 4; 5; 6]. Одні автори досліджують існуючі світові моделі і методи оцінки якості послуг навчальних закладів (НЗ) (Л.С. Шевченко), інші акцентують саме на важливості педагогічної складової забезпечення якості цих послуг (К.М. Гнезділова, Є.А. Шульгін) або ж пропонують брати за основу оцінювання якості відповідні стандарти (М.В.Кісіль). Існують і публікації з питань створення системи управління якістю освітніх послуг (О. Птахіна та ін.). Однак ці дослідження націлені здебільшого на обґрунтування досвіду існуючих вітчизняних та зарубіжних інститутів забезпечення якості освітніх послуг, при цьому не звертається увага на застосування теоретичного підґрунтя теорії систем, системного аналізу, сучасних концепцій забезпечення якості товарів і послуг.

Отже, метою статті є аналіз існуючих підходів щодо оцінки та управління якістю освітніх послуг.

Під поняттям "якість освітніх послуг" будемо розуміти рівень задоволення передбачених потреб споживачів. Споживачами (замовниками) освітніх послуг є держава, організації (підприємства) та фізичні особи. Якість освітніх послуг повинна постійно відповідати бажанням споживачів. Зміни у економічному розвитку держави, науково-технічний прогрес, зміни на ринку праці, зміни у вимогах учнів, студентів -- все це змінює розуміння якості освітніх послуг. Отже, якість освітніх послуг -- мінлива величина.

Існуючі методи оцінки якості освітніх послуг можна поділити на два підходи. Перший підхід передбачає оцінку якості освітніх послуг з боку державних органів управління. Державний контроль якості освітньої діяльності здійснюється на основі встановлених системи Стандартів освіти, процедур ліцензування, атестації та акредитації. Світовий досвід ліцензування та акредитації НЗ дозволяє виділити напрями та методи оцінки якості їх послуг. Для економічно розвинених країн типовим є змішане державно-громадське регулювання освітніх послуг. Ліцензування зазвичай є прерогативою державних органів, якщо воно взагалі передбачене національним законодавством. Акредитація у більшості країн має добровільний характер і являє собою різноманітні рейтингові оцінки, наприклад, у США.

Другий підхід передбачає оцінку якості освітніх послуг з боку стейкхолдерів, зацікавлених у розвитку системи освіти та контролі її якості - роботодавців, студентів, викладачів та ін. [4]. Сучасне визначення поняття стейкхолдерів надав Фрімен. Він у своїй роботі «Strategic Мападешепіу: A Stakeholder Approach» у 1984 р. визначив стейкхолдерів як «групи чи індивідууми, які можуть впливати чи на яких впливає досягнення організаційних цілей». Розуміння стейкхолдерів, яке було представлено Фріменом, робить стейкхолдерами в епоху глобалізації практично всіх [7]. У більшості випадків процедура оцінки якості освітніх послуг з боку названих груп являє собою численні методики рейтингової оцінки НЗ.

Треба відмітити, що сам споживач не в змозі свідомо оцінити якість отриманої ним освітньої послуги. Це зв'язано з такою властивістю освітніх послуг, яку О.А. Кратт називає «менша швидкість настання ефекту від споживання». Наприклад, послуги у галузі культури можуть бути оцінені споживачем залежно від того, наскільки він залишився задоволений виставою або кінофільмом. Послугу охорони здоров'я може бути оцінено споживачем відповідно до ступеня його самопочуття. Значно складніше обстоїть справа з послугами НЗ, оскільки період споживання їх більш тривалий. Але навіть по його закінченню складно відразу відчути й оцінити ефект від споживання послуги [8, с. 82].

Крім того, розглядаючи якість навчання, треба відмітити, що існує певне протиріччя між поняттям якості в очах споживача та розумінням якості персоналом навчального закладу. Часто в очах споживача важливими є фактори психологічного характеру. Наприклад, престижний НЗ асоціюється з високою якістю навчання по всім навчальним програмам.

Система якості повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу освітньої послуги. За міжнародними стандартами життєвий цикл товару чи послуги включає багато складових, що в сукупності мають назву «петля якості» [8, с. 41]. "Петля якості" - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінювання ступеня їх задоволення; являє собою модель впливу системи якості на процес створення продукції або надання послуг шляхом послідовної реалізації функцій адміністративного та оперативного управління організацією.

До основних складових етапів «петлі якості» освітньої послуги, наприклад, вищої школи можна віднести:

1) дослідження ринків, як освітнього так і ринку праці. З'ясування існуючого та перспективного попиту на послуги ВНЗ з боку держави, підприємств та організацій, фізичних осіб.

2) Розроблення якісних освітніх Стандартів, освітньо-кваліфікаційних характеристик, навчально-виховних програм, навчально-методичних комплексів та ін.

3) Забезпечення якісної підготовки абітурієнтів. Впроваджена у 2007р. система зовнішнього незалежного оцінювання сприяла відсіву непідготовлених абітурієнтів, що позитивно відобразилося на якості середньої та вищої освіти в Україні.

4) Наявність якісного ресурсного забезпечення вищого навчального закладу. Ресурси ВНЗ можна поділити на дві групи: а) ресурси основної освітньої діяльності ВНЗ та її обслуговування; б) ресурси, що забезпечують своє формування та формування всіх інших ресурсів. До групи ресурсів основної освітньої діяльності ВНЗ та її обслуговування у роботі віднесено такі: соціальний потенціал, кадрове забезпечення, матеріально-технічна база, інформаційний та інфраструктурний потенціали, навчально-методичне забезпечення. Ці ресурси утворюють соціально-економічний потенціал ВНЗ. До ресурсів формування належать: фінансові накопичення та грошові надходження, які спрямовуються на капіталовкладення в основні засоби; фонд оплати праці; кадрове забезпечення формування стратегічних ресурсів; матеріально-технічні ресурси наукових підрозділів та інформаційні ресурси, що використовуються для формування кадрового та навчально-методичного забезпечення.

5) Наявність доброї репутації, позитивного іміджу закладу в очах громадськості. Імідж навчального закладу - сприйняття навчального закладу або його послуг суспільством, це враження про заклад. Досягти бажаного результату, зробити так, щоб створюваному іміджу повірили, не просто. Програма нарощування іміджу навчального закладу повинна ґрунтуватися на деонтологічних засадах. Адже діяльність навчального закладу, на відміну від багатьох інших організацій, тісно пов'язана з долею людини.

6) Сучасні та якісні педагогічні технології навчання студентів. Змістовне наповнення професійно-орієнтованих технологій навчання у ВНЗ характеризується інтеграцією до проведення навчальних занять за традиційною (лекційно-семінарською) технологією навчання в поєднанні з технологіями активного навчання. Наприклад, адаптуючи лекційно-семінарську форму навчання до застосування професійно-орієнтованих технологій можливо використовувати модернізовані варіанти лекційних занять, такі як: настановча лекція, проблемна лекція, лекція-візуалізація, лекція удвох, лекція зі заздалегідь запланованими помилками, лекція-прес-конференція. Актуалізуючи значущість самостійної роботи студентів і розвитку навичок публічного виступу під час семінарських і практичних занять використовуються такі форми, як відкриті питання, есе, доповіді, реферати, різноманітні форми портфоліо [9].

7) Системи контролю навчального процесу та знань студентів. Існуючі системи державного контролю навчального процесу ВНЗ (ліцензування, акредитація та ін.) та засоби внутрішньо організаційного контролю потребують суттєвого удосконалення.

8) Програми збереження та покращання здоров'я студентів, створення валеонасиченого та здоров'язбережувального простору у навчальному закладі. А саме створення кабінетів ЛФК, розширення спортивної бази, роботи медичних кабінетів. Удосконалення роботи спортивних гуртків, груп здоров'я для працівників, відродження щоранкової зарядки у школах, днів, тижнів здоров'я.

9) Маркетингова підтримка освітніх послуг (цінова політика, канали розподілу, просування освітніх послуг). Ефективне управління вищим навчальним закладом не можливе без маркетингової підтримки освітніх послуг. Сучасний маркетинговий підхід передбачає орієнтацію формування можливостей організації не лише на споживача, а й на інші пов'язані групи (концепція партнерських відносин). Це означає, що без взаєморозуміння менеджером колективних уподобань конкретних пов'язаних груп у царині цілей, норм і цінностей у сучасних складних умовах ВНЗ не досягти успіху. Розв'язання цих проблем залежить від подальших фундаментальних досліджень як у сфері маркетингу партнерських відносин (наприклад, розробки концепції комплексу маркетингу, орієнтованого не лише на споживача, а й на всі пов'язані групи та ін.), так і від досліджень у галузі маркетингу та менеджменту ВНЗ (з'ясування структури пов'язаних груп до конкретного ВНЗ, кількісної оцінки впливу кожної групи, особливостей фінансової стратегії ВНЗ на принципах довгострокових партнерських стосунків).

10) Підтримка та сприяння працевлаштуванню або подальшому навчанню студентів після закінчення ВНЗ. Випускник після закінчення ВНЗ повинен працювати за фахом, і тільки при відповідності знань і навичок вимогам конкретної професії можна говорити про якість отриманих освітніх послуг.

11) Для успішного функціонування модель системи управління якістю освітніх послуг повинна діяти в умовах сприятливого академічного та бізнес- середовища. Тому цілком зрозуміло, що при однаковій якості ресурсного забезпечення, рівня навчальних програм та інших складових системи управління якістю освітніх послуг, більш якісним, з позицій споживача, буде навчання в закладах, що діють у сприятливому середовищі (наприклад, у великих містах з розвиненою інфраструктурою, економічно-розвинених країнах або в екологічно-чистих районах).

Таким чином, в статті проаналізовано існуючі підходи щодо оцінки якості освітніх послуг та представлена концептуальна модель системи управління якістю освітніх послуг навчального закладу. В основу запропонованої моделі покладено концепцію "петлі якості".

Реалізація стратегії розвитку як навчального закладу, так і вітчизняної системи освіти, на засадах концепції "петля якості" забезпечить підвищення якості освітніх послуг до рівня міжнародних стандартів, сприятиме зростанню інтелектуального, культурного, духовно-морального потенціалу суспільства та особистості. Подальші дослідження бачаться у розробці складових системи управління якістю освітніх послуг для навчальних закладів різного рівня та типу.

якість освітня послуга

Список використаних джерел

1. Якість освіти. URL: https://mon.gov.ua/ua/tag/yakist-osviti (дата звернення 19.03.2020).

2. К.М. Гнезділова. Шляхи оцінювання якості вищої освіти. URL: http://www.intellect-invest.org.ua/ukr/pedagog_editions_e- magazine_pedagogical_science_arhiv_pn_n2_2009_st13 (дата звернення 19.03.2020).

3. М.В. Кисіль. Оцінка якості вищої освіти. Вища освіта України. 2005. №4(14). С. 82-87.

4. Л.С. Шевченко. Якість вищої освіти: сутність, оцінка, управління. URL: http://www.rusnauka.com/3_SND_2010/Economics/58095.doc.htm (дата звернення 19.03.2020).

5. Е.А. Шульгин. Мы ответственны за качество образовательных услуг. URL: http://www.fepo.ru/index.php&menu=about_press_fepo (дата звернення 19.03.2020).

6. О.М. Птахіна. Система управління якістю освітніх послуг у вищому навчальному закладі. Вісник Дніпропетровського університету імені Альфреда Нобеля. Серія "Педагогіка і психологія". 2012. №2(4). С.116-120.

7. Шихвердиев А.П., Серяков А.В. Социальная ответственность бизнеса как элемент эффективного корпоративного управления URL: http://koet.syktsu.ru/vestnik/2007/2007-2/1/1.htm (дата звернення 19.03.2020).

8. Кардаш В.Я. Товарна інноваційна політика. Навч. посіб. К.:КНЕУ,1999. 124 с.

9. О.Г. Набока. Професійно-орієнтовані технології навчання у фаховій підготовці майбутніх економістів:теорія та методика застосування. Монографія. Слов'янськ: ДВНЗ "ДДПУ", 2012. 304 с.

Размещено на Allbest.ru