Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризиса

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Чернелевская Анастасия

Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризиса

Глава 1

Как известно, современное общество достаточно не стабильно. Ежедневно в мире происходит огромное количество событий, которые обладают сильнейшим разрушительным эффектом, а зачастую, уносят человеческие жизни. Эти события получили название кризисных ситуаций.

В контексте данной работы, наиболее подходящим определением кризиса будет следующее: кризис - это происшествие, который причиняет вред человеческой жизни, окружающей среде, существованию организации или какого-либо института, которое причиняет вред его имиджу и является опасным для публичности. государственный кризисный коммуникация

Для того чтобы минимизировать данную опасность для публичности, а также оптимизировать работу по постепенному устранению кризисной ситуации необходима продуманная схема коммуникации.

Поскольку ниже будут рассматриваться кризисы, требующие для своего решения государственного вмешательства, то кризисная коммуникация буде анализироваться с точки зрения ее применения государством.

Итак, кризисная коммуникация является особой формой организации политической коммуникации. Ее главной отличительной характеристикой является то, что она возникает в особой ситуации, когда коммуникативный процесс нарушен, где нет эффективного взаимодействия между государством и обществом. Коммуникатор теряет контроль над управлением информационным потоком, что может привести к разрастанию кризиса или возникновению нового. Реципиенту в такой ситуации сложно ориентироваться в том многообразии сообщений, которые направляются в его адрес и зачастую он просто не усваивает их основное содержание.

Кроме того, кризис ставит под вопрос возникновение коммуникации вообще, т.к. кризисные ситуации редко протекают логично и последовательно, где исход можно предугадать, и некоторые сферы политического пространства остаются закрытыми для поиска интересующей информации, что делает информационный процесс несвоевременным и не всегда достоверным.

Главными акторами в коммуникационном процессе являются государство, общество и СМИ, которые играют роль проводника информации между ними. В этих условиях государство часто прибегает к разнообразным методам коммуникации, начиная от пропаганды, манипулирования и внушения, заканчивая политическим PR и рекламой. Именно благодаря этому набору механизмов кризисная коммуникация является особой формой коммуникации, которая впоследствии получила название синтетического способа организации политической коммуникации.

Стоит отметить, что кризисные коммуникации могут существовать не только в период кризиса, но в период относительной стабильности. В это время должна быть сформирована антикризисная команда, включающая в себя пресс-секретарей, PR-специалистов, юристов и т.д. Именно они, в процессе своей работы, должны разработать антикризисный план, наладить необходимые контакты со СМИ и быть готовым к любым поворотам событий. Кроме того, эта команда должна состоять из людей, которые хорошо знают свои обязанности и обязанности других специалистов, чтобы в период кризиса их работа была наиболее эффективной и оптимальной.

Активный период кризиса связан с решением текущих проблем и предотвращением необратимых последствий неправильных действий или бездействий и налаживания или поддержания коммуникативных связей.

Каким же арсеналом механизмов и технологий располагает кризисная государственная коммуникация?

Российская специфика организации дискурса свидетельствует о сочетании маркетинговых и немаркетинговых технологий политической коммуникации. В условиях кризиса становится необходимым, учитывая динамичный характер сообщений, быстро реагировать на ситуацию, не давая аудитории додумать свое видение проблемы и создать какой-либо стереотип.

В кризисной ситуации объем получаемой информации увеличивается, а степень ее восприятия, наоборот, снижается. В связи с этим возрастает роль СМИ, которые помогают реципиенту ориентироваться в информационных потоках. Однако зачастую СМИ представляет информацию в определенном свете, используют некоторые механизмы, например, пропаганду, при помощи которых оказывают влияние на массовое сознание. Эти механизмы получили название немаркетинговых технологий политической коммуникации.

Основной отличительной особенностью немаркетинговых технологий является воздействие на подсознание аудитории, на ее эмоции. Это воздействие осуществляется в одностороннем порядке, при котором реципиент лишь воспринимает продуцируемую на него информацию и не имеет возможности осуществлять двустороннюю коммуникацию.

Основным видом немаркетинговой коммуникации является пропаганда. В кризисной ситуации пропаганда может сыграть двоякую роль: усугубить положение, либо наоборот, исправить.

Положительное влияние пропаганды на кризисы может выражаться в различных механизмах. Например, при помощи пропаганды коммуникатор может укрепить свою роль и значимость в глазах аудитории, с целью создания в массовом сознании идеального образа коммуникатора, как единственного верного источника информации. Также пропаганда может придать кризисной коммуникации определенную направленность, дабы опять же исключить признание аудиторией каких-либо иных инфопотоков или мнений. Для исключения этих альтернативных источников информации коммуникатор (обычно это государство) осуществляет контроль над адресными группами и борется с контрпропагандной.

Негативное влияние пропаганды во время кризиса может быть столь же существенным, как и позитивное. Данный вид политической коммуникации может разрушить единство общества, создавая в нем группы «за» и «против» проводимой государством информационной политики. Кроме того, пропаганда снижает морально-этические нормы аудитории, что во время кризиса лишь усилит его развитие.

Другими механизмами немаркетиноговых коммуникаций являются убеждение и внушение. Убеждающая коммуникация может оказать достаточно сильное влияние на аудиторию в кризисной коммуникации. Например, снизить общественный диссонанс можно за счет сообщения, содержащего в себе позитивную информацию о работе правительства, чтобы отвлечь внимание реципиентов от основной проблемы.

Внушение также является достаточно эффективным способом манипулирования аудиторией. Существует два типа внушения:

1) основанное на содержании - внимание к фактам, цифрам и т.д.

2) основанное на форме - главное - способ подачи информации, а не ее содержание

Эти механизмы используются с целью восприятия реципиентом сообщения государства, которое носит пропагандистский характер. Иными словами, манипулирование и внушение - это некие проводники в сознание людей идей коммуникатора. Содержание становится сообщением только тогда, когда оно воспринимается реципиентом, в связи с этим, использование пропаганды эффективно именно тогда, когда сообщение должно быть воспринято не одной социальной группой, а всем обществом.

В условиях несогласованности в отношениях между обществом и властью, усугубляющихся потерей властью легитимности, повышается роль маркетинговых коммуникаций, одной из которых является PR, целью которого является реализация интереса коммуникатора и создание долгосрочных отношений с реципиентом.

Использование PR-технологий необходимо в период кризиса, т.к. информационные потребности аудитории в этот момент обострены, СМИ не успевают за динамикой изменяющихся событий, а аудитория нуждается в актуальной, достоверной и своевременной информации. Для этого PR-коммуникация в своей деятельности должна решать следующие задачи:

1) Поддерживать репутацию определенной государственной структуры, либо имидж государства в целом

2) Поддерживать открытый характер отношений с аудиторией

3) Обеспечивать взаимной выгоды информационных партнеров

4) Опираться на ценности гражданского общества

5) В своих методах отдавать предпочтение убеждению, а не внушению

6) Постоянно корректировать свои позиции, что особенно актуально в условиях кризиса

7) Минимизировать применение абстрактных схем, т.к. в кризисной ситуации порядок и характер деятельности должен быть отлаженным и точно выверенным

В целом, PR-механизмы, используемые в кризисной коммуникации, носят больше превентивный характер, нежели контролирующий. В связи с этим, полнота информации - основной ключевой фактор существования возможностей для преодоления конфликта и для подготовки к кризису.

Другой формой маркетинговой политической коммуникации является политическая реклама. Ее главной отличительной чертой, по выражению А. Цуладзе, является краткосрочность: «Политическая реклама - это краткосрочное мероприятие», в то время как PR-деятельность носит долгосрочный, непрерывный характер. Политическая реклама обладает двойной сущностью: с одной стороны, она выполняет функцию PR - информирует аудиторию о происходящем, а с другой - обладает характеристиками пропаганды - воздействует на эмоции и подсознание реципиента.

В государственной коммуникации реклама призвана создавать и корректировать имидж государства и существующего режима, налаживать коммуникативный дискурс с обществом, вырабатывая при этом определенное общественное мнение.

Стоит отметить, что политическая реклама, в отличие от экономической, носит не прямой, а косвенный характер. Так, в кризисной коммуникации, государство прибегнет к тем методам, которые будут направлены на повышение уровня доверия населения к проводимой политике. Например, активно сотрудничать со СМИ и предоставлять больше фактических материалов, отражающих определенную стадию кризиса. Эти меры также будут направлены против оппонентов правящего режима и независимых СМИ, которые будут выдвигать свои версии случившегося. В связи с этим, рекламная продукция государства должна отличаться устойчивостью к противодействию этих политических контрагентов и обладать более креативным, конкурентным характером, позволяющим сохранять стабильность власти, а также использовать все свои информационные и политические ресурсы для реализации своих целей.

Взаимодействия коммуникатора и реципиента во время кризиса носит многоплановый характер. В них присутствуют разного рода механизмы, которые носят взаимодополняющий характер. При этом реципиент может и не ощущать на себе некоторые коммуникативные цепочки, т.к. сообщения на этом уровне не воспринимаются в качестве таковых. Это особенно характерно для различных невербальных систем коммуникации, которые оперируют в большинстве своем на неосознаваемом уровне. Эти механизмы получили название семиотических, которые воздействуют на аудиторию через некоторые знаки, символы, моральные установки, которые оказывают влияние на сознание аудитории.

Семиотически поведение в кризисное ситуации обозначено по иному, нежели в обычной ситуации. Общество разрешает здесь реакции в виде, например, плача, который в обычной жизни запрещается. Обществом заранее вводятся некоторые установки и запреты, «готовящие» аудиторию адекватно вести себя в кризисной ситуации, подавлять в себе панические настроения и сдерживать эмоции. Это так называемые социальные стабилизаторы, которые призваны удерживать поведение в рамках социально принятых моделей даже в случае кризиса.

Истоки этих стабилизаторов исходят из детства, которые внушаются обществом и старшим поколением.

К другой группе механизмов коммуникативного воздействия относятся так называемые когнитивные механизмы, которым подчиняется обработка информации человеком естественным образом. Существующие в сознании аудитории схемы дают возможность опираться на введенные ранее схемы.

Одной из таких установок является имидж, который существенно облегчает процесс восприятия информации, особенно в кризисной ситуации, когда внимание реципиента рассеянно, и он становится менее восприимчивым к поступающей информации. Имидж позволяет осуществлять то или иное поведение в период кризиса и действовать по предписанным нормам, например, имидж военного.

Еще одной такой установкой являются стереотипы, которые так же содержат некоторые общепринятые механизмы поведения. Так, например, Д. Теджфел отмечает, что стереотипы отличаются стабильностью в течение длительного времени, практически при любых социальных, политических и иных условиях остаются неизменными, становятся более значимыми и влиятельными, когда происходит единение людей на основе общей сложившейся кризисной ситуации.

Кроме этого к когнитивным механизмам можно отнести и мораль, которая выступает неким регулятором поведения, чьи нормы и ценности могут быть применимы в условиях кризиса.

К третьей группе механизмов воздействия можно отнести коммуникативные механизмы.

Основной коммуникативной моделью является связь между коммуникатором, каналом и реципиентом. В рамках теории коммуникации выделяются две модели воздействия на аудиторию - одноступенчатую и двухступенчатую.

Одноступенчатая модель подразумевает прямое воздействие СМИ на аудиторию. Однако позже было выяснено, что степень этого воздействия через некоторое время после получения информации возрастает. Причины этого явления лежат в том, что по прошествии определенного времени, информация, исходящая от коммуникатора, обсуждается так называемыми «лидерами мнений», которые получаемое сообщение преобразуется из обычной информации, в сообщение, наделенное смыслом и оказывающее влияние на аудиторию.

Для целей кризисных коммуникаций следует учитывать то, что любое сообщение СМИ должно быть поддержано в рамках межличностного общения. Этот факт необходимо учитывать при планировании информационной политики государства во время кризиса.

В рамках коммуникационных механизмов можно предложить коммуникационную модель, которая будет неким итогом рассмотренных выше характеристик и механизмов кризисной. Данная модель наглядно будет демонстрировать некий «идеальный» коммуникационный процесс между коммуникатором и реципиентом во время кризиса.

Если учитывать специфику государственного кризиса, то вполне естественно, что именно государство будет нести ответственность за происходящее перед аудиторией, и именно ему придется разрабатывать такой комплекс мер, который имел бы как внутреннюю, так и внешнюю направленность.

По мнению некоторых исследователей, работа по преодолению и управлению кризисом - это определенная последовательность информационно-технических мер, которая направлена на достижение доверия к коммуникатору и демонстрацию аудитории реальной заинтересованности в скорейшем разрешении кризисной ситуации.

Также было сформулировано некое оптимальное правило кризисной коммуникации французскими учеными: она не может быть результатом импровизации, должна учитывать фактор времени, строиться (по возможности) на открытости и полноте информации и подчиняться логике дедраматизации.

Если рассматривать государство как главного коммуникатора, то при столкновении с кризисом оно может совершить некоторые ошибки:

1) Нерешительность, которая вызывает у населения сомнения в компетенции антикризисной команды, ее решительности, компетентности или уровне подготовки.

2) Затуманивание, т.е. сокрытие части информации, умышленное создании мифов и слухов, что может привести к ощущению у аудитории нечестности и неискренности государства.

3) Ложь или уклонение, использование которых может привести к возникновению больших проблем или новых коммуникационных кризисов.

4) Пустые разговоры, т.е. подмена реальных действий, направленных на решение проблем устными выступлениями.

5) Конфронтация, которая дает повод оппозиции еще больше раздуть проблему и создать больший кризис.

6) Судебное разбирательство, которое лишь привлечет внимание СМИ и к менее разумной развязке конфликта.

После учета всех возможных ошибок и «промахов», становится возможным начать внутригосударственную работу, которая, как уже было сказано, выше, включает в себя создание антикризисной команды, анализ имеющихся ресурсов и выработку соответствующих решений.

а) создание антикризисной команды

В состав данной команды должны входить специалисты разного профиля, начиная от инженеров (если это техническая катастрофа), пресс-секретарей и юристов и заканчивая высокопоставленными государственными служащими, на которых лежит ответственность перед обществом за происходящее. Эта группа должна быть четко структурированной, где каждый ее участник знал бы не только свои обязанности, но и функции других членов команды. Как уже упоминалось, создание такой команды должно носить не чрезвычайный характер, когда группа формируется в условиях кризиса, а до него, т.е. в пассивную форму кризиса, когда есть время и дополнительные возможности для улучшения работы этой группы.

Данная антикризисная команда призвана выполнять следующие функции:

· подготовка прогнозирование выработка и реализация набора процедур, которые смогут решить возникший кризис.

· работа со СМИ

· координация действия между различных государственных органов, которых затронул произошедший кризис

Стоит отметить, что среди самых распространенных ошибок, которые допускаются в работе антикризисной команды, это противоречия между юристами и специалистами по связям с общественностью. Как известно, советники по юридическим вопросам более склонны «не давать никаких комментариев», а работники PR-департамента настаивают на «гласности». При этом и те, и другие оправдывают свои подходы, ссылаясь на то, что происходит в процессе развития событий. Так, например, юристы исходят из того, что оппозиционные силы цепляются буквально за каждое слово, поэтому нужно давать как можно меньше сведений и информации о происходящем. Это вполне объяснимо, т.к. полная открытость информации создает много дополнительных проблем, например, понижение уровня доверия населения к государству и «разочарование» международного сообщества в проводимой информационной политике.

Однако открытость информации в условиях кризиса может благотворно повлиять на общественное мнение. Главный аргумент открытости очень прост: в случае кризиса сообщить об этом можно либо государству, официально распространив информацию в СМИ, либо за него это сделает оппозиция, которой сложившаяся ситуация сыграет только на руку.

b) анализ имеющихся ресурсов

Как известно, государство обладает самыми мощными и влиятельными ресурсами. Однако, в период кризиса, эти ресурсы могут уменьшить свою значимость.

1) финансовый ресурс (выделяемые государством средства на осуществление антикризисного плана и последующих решений)

2) коммуникационный ресурс (в первую очередь, необходимо установить контакт с государственными СМИ и позаботиться о том, чтобы остальные официальные источники информации не искажали информационные сообщения)

3) временной ресурс (время, как известно, не принадлежит никому, поэтому коммуникатору следует использовать данный ресурс с максимальной отдачей и в свою пользу. Поэтому, прежде чем начинать реализацию коммуникационной плана, надо проанализировать, какой запас времени существует)

с) выработка решений

Данный процесс является основным среди внутригосударственных мероприятий в условиях кризиса. Во-первых, он является неким буфером всех тех действий и явлений, которые происходили на более ранних стадиях, а во-вторых, вырабатывают и согласовывают тот план действий, которого будут придерживаться участники антикризисной команды, призванные урегулировать кризисную ситуацию.

Антикризисный план (или стратегия), по мнению американского исследователя С. Блэка является ключевым элементом в разрешении кризисной коммуникации. Он должен включать в себя следующие обязательные элементы:

· Идентификация областей риска

· Предотвращение возникновения кризисов (с помощью изменений, основанных на предварительной идентификации областей риска)

· Подготовка (чтобы уметь быстро действовать при возникновении кризиса)

· Управление кризисом

Ответственными за реализацию этого плана являются политические акторы. В теории принятия решений выделяется 3 типа отношений этих акторов:

1) субординационно-резолютивный (решения осуществляются снизу вверх, т.е. нижестоящие структуры выступают с инициативой решения и продвигают его на более высокие уровни)

2) различные формы координации решений внутри государства (комиссии, комитеты, рабочие группы и т.д.)

3) создание дополнительных государственных органов, которые характеризуются совещательным характером

Данные отношения могут реализовываться через различные коммуникационные механизмы, например, прямое доминирование, компромисс, договорная коалиционность (договор нескольких политических групп о создании некоего союза или объединения по ряду вопросов).

Второе направление государственных связей включает в себя так же 3 направления: работа со СМИ, работа с реципиентами (общество и международное сообщество), преодоление различных коммуникативных барьеров (слухи, эмоциональная составляющая).

а) работа со СМИ

Налаживание эффективной коммуникации со СМИ является одним из важнейших этапов урегулирования кризисной коммуникации. СМИ, как известно, выполняют функцию формирования повестки дня. Проблемы, представляемые СМИ как наиболее важные в данный момент, могут и не являться таковыми, но сам факт того, что данные вопросы освещаются различными средствами информации, чья работа в принципе заключается в обслуживании интересов общественности, приводит к тому, что эти проблемы идентифицируются общественностью как наиболее важные. Таким образом, общественное мнение очень сильно подвержено воздействию средств массовой информации.

Американские специалисты по антикризисному PR выделяют следующие правила работы со СМИ:

1) говорить с точки зрения интересов общества, а не интересов государства

2) делать новости легкими для восприятия

3) сообщать наиболее важные и существенные факты вначале

4) на все вопросы отвечать прямо, без сокрытия важной информации, т.к. это может привести к появлению слухов

5) озвучивать правду, какой бы тяжелой она не была для аудитории

Как отмечают некоторые исследователи, основным принципом коммуникаций в кризисной ситуации - не скрывать события, говорить все и как можно скорее. Логика коммуникации подчинена общему принципу открытости. Не сообщая ничего, государство тем самым усложняет проблему и само способствует появлению слухов. Однако на ранних стадиях кризисной ситуации не следует озвучивать ту информацию, в которой нет уверенности.

Таким образом, можно составить следующие рекомендации по работе с прессой:

1) Назначить пресс-секретаря, который имеет авторитет среди средств массовой информации

2) Составить список самых актуальных вопросов и продумать ответы на них

3) Создать информационный центр, через который СМИ смогут получать свежую информацию

4) Предоставить постоянный поток информации, даже в ситуации, когда нет изменений или они отрицательные. Уровень доверия к государству лишь возрастет, если оно будет предоставлять и плохие новости

5) Участие первых лиц на пресс-конференциях (их отсутствие производит плохое впечатление). Роль выступающего требует особого внимания, так как его внешность, голос, манера говорить будут воздействовать на аудиторию.

Стоит помнить и об оппозиционных СМИ, которые могут интерпретировать все факты и информацию, предоставляемую государством как ложную и создавать свои информационные сообщения, тем самым настраивать аудиторию против государства и создавать негативное общественное мнение.

b) работа с реципиентами (общество и международное сообщество)

Самой важной коммуникативной связью государства с реципиентами является его взаимодействие с обществом, т.к. именно на общество нацелена деятельность государства, на удовлетворение его потребностей и интересов. Взаимодействие с международным сообществом в качестве реципиента также очень значительно, однако последствия кризиса наиболее тяжелыми окажутся именно для общества конкретного государства.

Одним из самых существенных элементов в кризисной коммуникации между обществом и государством являются эмоции людей. Эмоции - это средства, с помощью которых осуществляется контакт между людьми. В стрессовой ситуации эмоции проявляются в виде гнева, страха, обиды - когда процесс адаптации к новой ситуации (в данном случае, кризисной) встречает сопротивление.

c) Преодоление различных коммуникативных барьеров (слухи, эмоциональная составляющая)

Если суммировать эмоциональный фактор, фактор неполноты информации или ее недостатка, то все они могут привести к появлению слухов. Среди других причин появления слухов можно выделить:

· Длительную задержку в принятии решений, затягивание конфликта

· Неадекватное поведение коммуникатора, его действия и выступления

· Наличие организационных проблем внутри государства

Для борьбы со слухами следует избегать тех ситуаций, которые могут породить их, например, неполные или ложные сообщения. Кроме того, следует определить масштаб и серьезность возможного ущерба от слухов, изучить их причины, мотивы и источники. Затем следует предоставить подлинную информацию по конкретному вопросу.

Кроме того, в процессе борьбы со слухами и для предотвращения их появления необходимо учитывать ряд факторов:

1) Слухи содержат информацию, принципиально умалчиваемую СМИ. Они также никогда не повторяют того, о чем говорят СМИ.

2) Слухи - ответ на общественное желание, представление

3) Слухи характеризуются устностью, т.е. они принадлежат к неписьменной коммуникации, что осложняет контроль над ними.

Глава 2

Теперь, с точки зрения вышеописанной коммуникационной модели, проанализируем кризис, связанный с крушением поезда «Невский экспресс».

Крушение поезда «Невский экспресс» в 2009 году -- крушение скоростного фирменного поезда «Невский Экспресс» № 166, следовавшего из Москвы в Санкт-Петербург, приведшее к гибели 27 и ранениям более 90 человек. Среди погибших -- государственные чиновники высшего ранга, известные бизнесмены и две беременные женщины. Произошло 27 ноября 2009 года в 21 час 34 минуты по московскому времени на 285 км (перегон Угловка -- Алешинка, на границе Тверской и Новгородской областей) линии Санкт-Петербург -- Москва. Согласно официальной версии следствия крушение явилось результатом теракта.

Вначале посмотрим на действия государства, как главного актора в данном процессе.

Государство в этой ситуации представляли самые разные должностные лица. Однако целесообразным будет проследить действия первых лиц государства - президента и премьер-министра.

Д. Медведев принял активное участие в разрешении данного кризиса.

В первые дни освещения крушения поезда СМИ, а в особенности телевидение, активно транслировало его выступления, интервью, а в особенности, многочисленные распоряжения, которые президент отдавал силовым структурам. Однако представители этих структур усомнились в такой инициативе. Так, например, в МЧС, рассказывает близкий к руководству ведомства источник, очень удивились сообщениям центральных каналов о том, что Сергей Шойгу сразу после катастрофы действовал по прямым указаниям президента: «Существуют ведомственные инструкции, по которым министру по чрезвычайным ситуациям не нужно распоряжение сверху. Он сам знает, что делать».

Что же касается «второго лица государства», то он него не последовало никаких комментариев ситуации и не предпринимал каких-либо активных действий. После трагедии он вообще на несколько дней исчез с телеэкранов. В момент взрыва премьер находился во Франции и оттуда заявлений не делал. Вообще, стоит отметить, что В. Путин давно держится определенной линии поведения. Он постепенно дистанцировался от плохих новостей, а именно от публичных заявлений и комментариев.

Что же касается создания «антикризисной команды», то она отвечала всем требованиям. На место крушения прибыла оперативная группа, которую возглавил замглавы Минтранса Андрей Медосеков. В состав оперативной группы вошел также глава Росжилдора Валерий Петраков и исполняющий обязанности Ространснадзора Александр Касьянов. Также Минтранс России создал оперативный штаб по выяснению причин катастрофы «Невского экспресса». Возглавил штаб глава ведомства Игорь Левитин. Кроме того, на месте аварии находилось высшее руководство РАО РЖД, а также следственно-оперативные группы Московского и Северо-Западного межрегиональных следственных управлений на транспорте СКП РФ.

При оценке работы данной команды следует выделить тот факт, что подобная группа формировалась ранее, при похожем инциденте в 2007 году, поэтому стоит отметить слаженность ее работы.

Авария «Невского экспресса» -- теракт, произошедший 13 августа 2007 года со скоростным фирменным поездом «Невский Экспресс» на перегоне Бурга -- Малая Вишера Октябрьской железной дороги в 21:38 по московскому времени. В результате аварии с рельсов сошли электровоз и 12 вагонов поезда. Были травмированы 60 человек, из которых 25 были доставлены в больницы.

По официальной версии, причиной аварии стал подрыв железнодорожного полотна самодельным взрывным устройством мощностью 8-9 кг в тротиловом эквиваленте. По факту происшествия было возбуждено уголовное дело по статье «террористический акт». 14 августа было объявлено о появлении первых подозреваемых.

Как уже было отмечено выше, государство при разрешении кризисных ситуаций обладает достаточно серьезными ресурсами. Так, при крушении «Невского экспресса», были выделены немалые финансовые средства для восстановления железнодорожных путей, а также возмещения ущерба.

Коммуникационные ресурсы также активно и своевременно использовались. Так, первые сообщения в СМИ о трагедии появились в 22:30 по московскому времени (время крушения - 21:34). Тогда было объявлено о возможных потерпевших и жертвах. Позднее ситуация активно освещалась во всех СМИ, начиная телевидением и заканчивая интернет-сообщениями.

Однако временные ресурсы, которые являются наиболее ценными в кризисной ситуации, задействованы были не в полной мере. Так, например, из сообщений тех же СМИ, информация о спецтранспорте по доставке пострадавших в больницы была достаточно противоречивой. Например, информация об использовании спасательных вертолетов и самолетов. Заместитель начальника управления информации МЧС России Елена Чернова уточняет: «Вертолеты ночью не летают». Данные сходятся на том, что первый вертолет прибыл на место происшествия лишь на следующее утро. В 3:50 на аэродром Хотилово, по данным газеты «Труд» и сайта МЧС РФ, (в 45 километрах от места происшествия) приземлился первый самолет Ил-76 с реанимационными автомобилями на борту. Однако по данным заместителя начальника управления информации МЧС России Елены Черновой, первый самолет вылетел из Москвы лишь в 8:45 утра. По ее же данным, для ликвидации последствий катастрофы МЧС задействовало два самолета Ил-76 (один с аэромобильным госпиталем, другой -- с медицинскими модулями), вертолет БО-105, три вертолета Ми-8 и три БК-117.

В 7:56 агентство РИА Новости, ссылаясь на сотрудника оперативного штаба на Ленинградском вокзале, сообщает что на месте происшествия, якобы, уже находятся 2 вертолета Ми-8 и Бк-117 общей вместимостью до 20 человек. В 9:09 телеканал «Вести» сообщает о том что к месту происшествия направились 5 вертолетов.

Однако по данным сайта МЧС России, вертолеты вылетели из подмосковного Раменского лишь в 9:34. По наблюдениям корреспондента «Радио Свобода» Валерия Балаяна, первый вертолет появился не ранее 10:30 утра. Рассвет полностью наступил примерно в 9:15 утра.

Таким образом, очевидно, что не только временные ресурсы использовались неэффективно, но и сами сообщения носили противоречивый характер.

Второе направление внутригосударственных действий - непосредственно выработка решений, которые направлены разрешение сложившейся кризисной ситуации.

Стоит отметить, что с позиции обывателя, описать процесс выработки решений достаточно сложно, т.к. этот процесс реализуется внутри государства и общественность может наблюдать лишь плоды деятельности государственных органов, задействованных в данной работе.

Как уже было замечено выше, в теории принятия решений выделяется 3 типа отношений этих акторов:

1) субординационно-резолютивный (решения осуществляются снизу вверх, т.е. нижестоящие структуры выступают с инициативой решения и продвигают его на более высокие уровни)

2) различные формы координации решений внутри государства (комиссии, комитеты, рабочие группы и т.д.)

3) создание дополнительных государственных органов, которые характеризуются совещательным характером

В данном случае, безусловно, все инициативы по решению кризисной ситуации шли сверху вниз. Это обусловлено тем, что кризис является государственным, и все решения диктуются «верхушкой». Как уже было отмечено, при разрешении данной ситуации, активное участие принимал сам президент, который отдавал распоряжению не только МЧС, но и лично Генеральному прокурору РФ и директору ФСБ.

Кроме того, были созданы координационные группы и комиссии, среди которых можно выделить оперативную группу (на месте крушения) и оперативный штаб, которому было поручено выяснять подробности и причины крушения.

Внешнегосударственные коммуникационные связи, прежде всего, касаются налаживанию работы со СМИ.

Как уже было отмечено выше, СМИ регулярно освещали ход событий и выявлению новых подробностей. Однако в погоне за аудиторией, СМИ не всегда предоставляют правдивую информацию, тем самым искажая истинное представление о кризисной ситуации. В случае с «Невским экспрессом» такие инциденты случались.

Пожалуй, самым нашумевшим «подлогом» была аудиозапись переговоров машиниста поезда и диспетчера, появившаяся утром 28 ноября по телеканалу «Вести-24». Согласно этим переговорам, после крушения голова поезда находилась на 179 км пикет 1, был повреждён электровоз, габарита по соседнему пути не было. Однако эта аудиозапись относится к аварии «Невского экспресса» 2007 года, так как именно тогда крушение произошло на 179 км. Вероятно, телевизионщики хотели привлечь большую аудиторию, однако эта аудитория оказалась умнее и сразу же в блогосфере появились тысячи негодующих заметок о такой подмене.

Также была обнаружена «несостыковка» в видеоматериалах двух телеканалов. Телеканал "Russia Today" (RT) продемонстрировал зрителям съемку с места трагедии "Невского экспресса" вечером 27 ноября. Съемка отличается от картинки, показанной телеканалом НТВ утром 28 ноября. На утренней съемке НТВ видно воронку, отсутствуют шпалы и кусок поврежденного рельса. На видео RT видно, что рельс разошелся, но воронки, по крайней мере объемной, нет. На месте и фрагмент рельса, и шпалы, исчезнувшие на утренних кадрах.

Однако нельзя отрицать, что в целом работа СМИ была слаженной, был организован информационный центр. По радио и телевидению постоянно транслировались интервью первых лиц, таких как В. Якунин или глава МЧС С. Шойгу.

Что же касается работы с реципиентами, то в данном кризисе она была освещена не очень активно. Если рассматривать как основного реципиента население, то оно, в первую очередь, ориентировано на СМИ и именно они создают общее настроение общественности.

Если рассматривать отношения с международным сообществом, то в данном кризисе они имели место быть. Как известно, одной из причин столь массовых жертв в данной аварии послужили кресла, которые были некрепко прикреплены к металлическому каркасу.

По данным газеты «КоммерсантЪ», кресла российского производства из стального каркаса 40Ч60 мм в вагонах «Невского экспресса» незадолго до происшествия были заменены на лёгкие конструкции из алюминия и пластика производства ФРГ. Издание приводит слова очевидца, жителя посёлка Лыкошино, одним из первых прибывшем на место происшествия: «Войдя в вагон через двери заднего тамбура и посветив фонарями внутрь, мы сначала не поняли, куда вообще попали. Вагон, не считая трёх сдвоенных кресел у самой двери, был пустой, как комната перед ремонтом. Только приглядевшись, мы увидели, что вся его внутренняя начинка съехала в переднюю часть, образовав там плотноспрессованную кучу из кресел, багажа и человеческих тел. Эту массу мы и начали разгребать, вытаскивая из неё в первую очередь тех, кто ещё стонал».

4 декабря пресс-служба Тверского вагоностроительного завода заявила, что все кресла проходили необходимые испытания, на вагоны были получены сертификаты соответствия, а причиной разрушения кресел называют нагрузку, которая при аварии превысила в три раза допустимую, достигнув более 12g.

Заместитель главного конструктора ТВЗ Олег Кравченко подтвердил, что в поезде были установлены кресла немецкой фирмы Grammer, изготовленные из алюминиевого сплава, однако по его мнению, они не хуже отечественных, изготовленных на НПО в Долгопрудном, которые устанавливались ранее.

В тот же день Федеральная служба по надзору в сфере транспорта выдала РАО «РЖД» предписание с требованием приостановить эксплуатацию всех вагонов серии 61-41-92, которые использовались на «Невском экспресса» с аналогичными креслами до выяснения причин аварии и проведения дополнительных испытаний. Из эксплуатации выводятся 2 поезда «Невский экспресс». «РЖД» объявило что обжалует это решение в арбитражном суде.

10 декабря появилось заявление вице-президента фирмы Grammer Ральфа Хоппе, который сообщил, что по результатам внутренней проверки оказалось, что напрямую в Россию эта фирма свои кресла не поставляет и договоров о поставках ни с кем в России не имеет. Хоппе предположил, что кресла могли быть получены от каких-либо перекупщиков, однако при этом выразил сомнение в том, что на «Невском экспрессе» были установлены кресла именно его фирмы.

Таким образом, данный инцидент наверняка повлечет разбирательства как в РЖД, так и в компании Grammer, а, возможно, и в некоторых государственных учреждениях, имеющих отношение к оснащению салонов железнодорожных вагонов подобного типа.

Подобные случаи, а также различные сообщения СМИ порождают среди населения такие опасные явления, как слухи и домыслы, которые, в свою очередь, способствуют распространению панических настроений и общественному дисбалансу.

К случае с «Невским экспрессом», к сожалению, слухов избежать не удалось. Бесспорно, этому поспособствовали вышеописанные ложные сообщения в СМИ. Так, например, в блогосфере случаи с аудиозаписью разговора машиниста и диспетчера, а также видео на канале НТВ послужили причиной сомнений в официальной версии трагедии - теракте. Возникли подозрения: если запись «подложная», то и версия крушения тоже выдуманная. Так, в интернете доминирующей версией аварии является техногенная катастрофа, т.е. температурный выброс пути, короткое замыкание, неисправность локомотива или плохое состояние полотна.

Кроме того, возрастала озабоченность по поводу общего состояния железнодорожных путей в России. Блогеры решили, что власти специально заявили о теракте, дабы не афишировать версию и неудовлетворительном состоянии путей. Ведь если признавать, что даже на маршруте Москва-Питер пути изношены до последней крайности, то о каком запуске скоростного железнодорожного сообщения, а именно поезда «Сапсан» вообще можно говорить? Также встает вопрос: если на такой трассе случаются подобные инциденты по причине изношенности путей, то чего ждать от менее «популярных» ж\д маршрутов?

В итоге, вышеописанные события вызвали серьезный резонанс среди населения и новую волну недоверия к властям.

В данной работе была отображена значимость государственной кризисной коммуникации со всеми контрагентами государства, как внутренними, так и внешними. Значение коммуникации в кризисной ситуации возрастает за счет тех рисков, которые порождаются любым кризисом - предпринимая неверные решения при работе с общественным мнением, государство рискует потерять доверие населения, что грозит еще более серьезными и масштабными последствиями.

Библиография:

1. Войтасик Л. «Психология политической пропаганды», М., 1981

2. Цулазде А. «Политическое манипулирование или покорение толпы», М., 1999

3. Политические коммуникации: Учеб. пособие для студентов вузов / [Петрунин Ю.Ю. и др.]; под ред. А.И. Соловьева. - М.: Аспект Пресс, 2004

4. Чумиков А.Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз». - М., 1998

5. Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика. / Отв. Редактор Я.Н. Засурский. - М.: Из-во Московского университета, 1996

6. Black S. The essentials of public relations. - London, 1993

7. Дегтярев А.А. Основы политической теории: Учеб. пособие. М.: Высш. шк., 1998.

8. Ньюсом Д., Терк Д.С, Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз - М.: Имидж-контакт: ИНФРА-М

9. Sandra K. Clawson Crisis Communication Plan: A Blue Print for Crisis Communication. - www.prcentral/crisis communications/newsplace/crisis.html

10. Shostrom E.L. Man, the manipulator: The inner journey from manipulation to actualization. Nashville, TN: Abingdon, 1967 К.: PSYLIB, 2003

11. Русский Newsweek http://www.runewsweek.ru/country/31475/

12. Антон Арсеньев «Невский экспресс»: горькие уроки трагедии. Балтийское информационное агентство (2009-11-29).

13. Михаил Луканин «Не скорая помощь». «Труд».

14. РИА Новости http://www.rian.ru/incidents/20091128/195917658.html

15. Вертолеты МЧС эвакуируют пассажиров "Невского экспресса". Вести.RU (2009-11-28).

16. Крушение нескольких вагонов поезда «Невский экспресс» (рус.). МЧС РОССИИ

17. Радио Свобода http://www.svobodanews.ru/content/article/1891516.html

18. http://psyfactor.org/lib/stereotype1.htm

Размещено на Allbest.ru

...