Электронная почта. Диалог в сети

Размещено на http://www.allbest.ru/

Электронная почта. Диалог в сети



Оглавление

электронный почта сообщение компьютер

Ведение

1. Понятие электронной почты

2. Модель взаимодействия объектов электронной почты

3. Адресация в системе электронной почты

4. Структура письма

5. Диалог в сети

5.1 Культура общения в сети

5.2 Отношение к общению в сети

5.3 Общение и электронная почта

Заключение

Список литературы



Ведение

В современном мире стремительно развиваются компьютерные информационные технологии. Сейчас уже многие люди не представляют свою жизнь без возможности найти нужную информацию в Интернете или без возможности общаться с удаленным собеседником посредством электронной почты, социальных сетей или форумов. Это не только современно и удобно, но подчас и просто необходимо. Впрочем, кроме плюсов тут есть и очевидные минусы. Например, безграничная свобода и чувство безнаказанности.

В теории общение посредством компьютера и Интернета не должно знать национальных и культурных различий между участниками коммуникации. Потому что создаваемая общность средствами Интернета подразумевает знание, понимание, уважение к другой культуре. Однако как показывает нам международный опыт, у некоторых участников общения через Интернет только усугубляются их стереотипы и отрицательное отношение к представителям иной культуры. В этой связи возникает вопрос, какие условия необходимы для организации такого общения посредством Интернет технологий, при котором достижимо взаимопонимание и взаимоуважение разных культур?

Как ни странно - ответ на это сложный вопрос очень прост. Условиями успешного межкультурного диалога являются: выбор актуальных тем общения обладающих объединительной силой.

Сейчас все популярнее становится система электронной почты. Что это такое, каким образом ее можно использовать, как разобраться в адресах E-mail?

Что такое почта? Это традиционные средства связи, позволяющие обмениваться информацией, по крайней мере, двум абонентам. Для того, чтобы этот обмен состоялся, необходимо написать послание и, указав адрес, опустить в почтовый ящик, откуда письмо неминуемо попадет на почтовый узел. Если указанный адрес соответствует общепринятым стандартам, то через некоторое время почтальон положит его в почтовый ящик адресата. Далее абонент вскроет послание, и - обмен информацией состоялся. Чтобы ускорить процесс, вы поднимаете телефонную трубку, набираете телефонный номер и, если произойдет правильное соединение, то ваш абонент услышит то, что вы хотите ему передать. Если абонент не отвечает или его номер занят, придется повторить процедуру еще раз, сожалея о том, что вы тратите на это свое драгоценное время.



1. Понятие электронной почты

Электронная почта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) -- технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма» или «электронные письма») по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.

Основным отличием (и достоинством е-мейл) от прочих систем передачи сообщений (например, служб мгновенных сообщений) ранее являлась возможность отложенной доставки сообщения, а также развитая (и запутанная, из-за длительного времени развития) система взаимодействия между независимыми почтовыми серверами (отказ одного сервера не приводил к неработоспособности всей системы).

В настоящее время любой начинающий пользователь может завести свой бесплатный электронный почтовый ящик, достаточно зарегистрироваться на одном из интернет порталов.

Появление электронной почты можно отнести к 1965 году, когда сотрудники Массачусетского технологического института (MIT) Ноэль Моррис и Том Ван Влек написали программу MAIL для операционной системы CTSS (Compatible Time-Sharing System), установленную на компьютере IBM 7090/7094.

Общепринятым в мире протоколом обмена электронной почтой является SMTP (англ. Simple mail transfer protocol -- простой протокол передачи почты). В общепринятой реализации он использует DNS для определения правил пересылки почты (хотя в частных системах, вроде Microsoft Exchange, SMTP может действовать исходя из информации из других источников).

В различных доменах настроены свои, независимые друг от друга, почтовые системы. У каждого почтового домена может быть несколько пользователей. (Однако, фактически, может быть так, что одна организация или персона владеет многими доменами, которые обслуживаются (физически) одной почтовой системой). Почта передаётся между узлами с использованием программ пересылки почты (англ. Mail Transfer Agent, MTA; такими, как, например, sendmail, exim4, postfix, Microsoft Exchange Server, Lotus Domino и т. д.). Поведение систем при связи друг с другом строго стандартизировано, для этого используется протокол SMTP (и соблюдение этого стандарта, наравне с всеобщей поддержкой DNS всеми участниками, является основой для возможности связи «всех со всеми» без предварительных договорённостей). Взаимодействие почтовой системы и пользователей, в общем случае, никак не регламентируется и может быть произвольным, хотя существуют как открытые, так и закрытые (завязанные на ПО конкретных производителей) протоколы взаимодействия между пользователями и почтовой системой. Программа, работающая в почтовой системе и обслуживающая пользователей, называется MDA (англ. mail delivery agent, агент доставки почты). В некоторых почтовых системах MDA и MTA могут быть объединены в одну программу, в других системах могут быть разнесены в виде разных программ или вообще выполняться на различных серверах. Программа, с помощью которой пользователь осуществляет доступ, называется MUA (англ. mail user agent), хотя в случае, например, веб-интерфейса, может и отсутствовать.

Внутри заданной почтовой системы (обычно находящейся в рамках одной организации) может быть множество почтовых серверов, выполняющих как пересылку почты внутри организации, так и другие, связанные с электронной почтой задачи: фильтрацию спама, проверку вложений антивирусом, обеспечение автоответа, архивация входящей/исходящей почты, обеспечение доступа пользователям различными методами. Взаимодействие между серверами в рамках одной почтовой системы может быть как подчинено общим правилам (использование DNS и правил маршрутизации почты с помощью протокола SMTP), так и следовать собственным правилам компании (используемого программного обеспечения).

2. Модель взаимодействия объектов электронной почты

Основными объектами, составляющими систему электронной почты, являются специальные компьютеры, называемые почтовыми серверами, и компьютеры-клиенты, которые обслуживают физических клиентов. Необходимые компоненты этой системы - специальные программы и протоколы. Электронная почта, как и обычная, работает с системой электронных "почтовых отделений" - почтовых серверов, которые обеспечивают пересылку писем по глобальным сетям. Они взаимодействуют с помощью почтовых протоколов, обеспечивающих пересылку и распознавание передаваемой в сети информации. Компьютеры-клиенты почтовых серверов обслуживают пользователей электронной почты. Каждый получает свой почтовый адрес и свой "почтовый ящик" на этом компьютере, т.е. область памяти, а также пароль для доступа к нему.

С помощью почтовой программы можно создавать сообщения, считывать их с почтового сервера, работать с адресной книгой, хранить и организовывать письма в папках "почтового ящика", готовить файлы для пересылки и преобразовывать их в нужный формат после получение и др.

С помощью почтовой программы пользователь создает сообщение адресату, задает адрес, отправляет сообщение, для чего соединяется с почтовым сервером. Во время соединения почтовый сервер запрашивает имя пользователя и его пароль. Иначе сеанс связи не состоится. После соединения подготовленная почта автоматически отправляется на сервер и далее через передачу от одного к другому почтовому серверу достигает адресата. Сразу после отправки корреспонденции автоматически происходит получение почты клиентом. Считанные в его область памяти сообщения и файлы сортируются и раскладываются по почтовым ящикам пользователей. Адресат при загрузке своего ящика видит разложенные по папкам сообщения: новые, старые, отправленные. Он может удалять, сортировать и классифицировать их по своему разумению.

3. Адресация в системе электронной почты

Для того, чтобы ваше электронное письмо дошло до своего адресата, необходимо, чтобы оно было оформлено в соответствии с международными стандартами и имело стандартизованный почтовый электронный адрес. Общепринятый формат послания определяется документом под названием "Standard for the Format of ARPA - Internet Text messages", сокращенно - Request for Comment или RFC822, и имеет заголовок и непосредственно сообщение. Заголовок выглядит приблизительно так:

From: почтовый электронный адрес - от кого пришло послание

To: почтовый электронный адрес - кому адресовано

Cc: почтовые электронные адреса - кому еще направлено

Subject: тема сообщения (произвольной формы)

Date: дата и время отправки сообщения

Строки заголовка From: и Date: формируются, как правило, автоматически, программными средствами. Помимо этих строк заголовка, послание может содержать и другие, например:

Message-Id: уникальный идентификатор послания, присвоенный ему почтовой машиной

Reply-To: обычно адрес абонента, которому вы отвечаете на присланное вам письмо

Само послание - как правило, текстовый файл достаточно произвольной формы.

При передаче нетекстовых данных (исполняемой программы, графической информации) применяется перекодировка сообщений, которая выполняется cоответcтвующими программными средствами.

Почтовый электронный адрес может иметь разные форматы. Наиболее широко распространена система формирования адреса DNS (Domain Name System), применяемая в сети Internet. Дешифрацию адреса и перевод его в необходимый формат осуществляют встроенные программные средства, применяемые в данной сети электронной почты.

С точки зрения логики, для того чтобы адрес был информативным, необходимо, чтобы в нем присутствовали:

- идентификатор абонента (по аналогии - строка КОМУ: на почтовом конверте);

- почтовые координаты, определяющие его местонахождение (по аналогии - дом, улица, город, страна на почтовом конверте).

Почтовый электронный адрес имеет все эти составляющие. Для того, чтобы отделить идентификатор абонента от его почтовых координат, используется значок @.

Почтовый электронный адрес в формате Internet может иметь вид:

aspet@htd.mepi.msk.su

В рассматриваемом примере aspet - идентификатор абонента, составляемый, как правило, из начальных букв его фамилии, имени, отчества (Анатолий Сергеевич Петров). То, что стоит справа от знака @, называется доменом и однозначно описывает местонахождение абонента. Составные части домена разделяются точками.

Самая правая часть домена, как правило, обозначает код страны адресата - это домен верхнего уровня. Код страны утвержден международным стандартом ISO. В нашем случае, ua- код Украины. Однако в качестве домена верхнего уровня может фигурировать и обозначение сети. Например, в США, где существуют сети, объединяющие высшие учебные заведения или правительственные организации, в качестве доменов верхнего уровня используются сокращения edu - Educational institutions, gov - Government institutions и другие.

Следующий поддомен - msk - является однозначно определяемым внутри домена верхнего уровня. Нетрудно догадаться, что обозначает он код города - Москва. Совокупность составных частей домена msk.ru называется доменом второго уровня. Аббревиатуры домена второго уровня определяются в соответствии с правилами, принятыми доменом верхнего уровня.

Домен третьего уровня - mepi.msk.ru. В нашем случае домен третьего уровня включает в себя сокращенную английскую абревиатуру Московского инженерно-физического Института. Правила образования имен внутри доменов третьего уровня личное дело доменов второго уровня.

Поддомен htd - зарегистрированное на почтовом узле имя машины, на которой владеет почтовым ящиком упомянутый выше Анатолий Сергеевич Петров. Система DNS приводится только для того, чтобы показать, что ничего сложного и непривычного даже для начинающего абонента электронной почты в этом нет.

4. Структура письма

Электронное письмо состоит из следующих частей:

Заголовков SMTP-протокола, полученных сервером. Эти заголовки могут включаться, а могут и не включаться в тело письма в дальнейшем, так что возможна ситуация, когда сервер обладает большей информацией о письме, чем содержится в самом письме. Так, например, поле RCPT TO указывает получателя письма, при этом в самом письме получатель может быть не указан. Эта информация передаётся за пределы сервера только в рамках протокола SMTP, и смена протокола при доставке почты (например, на узле-получателе в ходе внутренней маршрутизации) может приводить к потере этой информации. В большинстве случаев эта информация не доступна конечному получателю, который использует не-SMTP протоколы (POP3, IMAP) для доступа к почтовому ящику. Для возможности контролировать работоспособность системы эта информация обычно сохраняется в журналах почтовых серверов некоторое время.

Самого письма (в терминологии протокола SMTP -- 'DATA'), которое, в свою очередь, состоит из следующих частей, разделённых пустой строкой:

Заголовков письма, иногда называемых по аналогии с бумажной почтой конвертом (англ. envelope). В заголовке указывается служебная информация и пометки почтовых серверов, через которые прошло письмо, пометки о приоритете, указание на адрес и имя отправителя и получателя письма, тема письма и другая информация. С термином «конверт» есть некоторая путаница, потому что в зависимости от ситуации «конвертом» называют либо заголовок письма, либо информацию, которой располагает SMTP-сервер после получения письма (так, например, в документации к почтовому серверу postfix, термин «конверт» используется в отношении SMTP-данных, включающих не только поля RCPT TO и MAIL FROM, но и IP-адрес отправителя, его строчка HELO и т.д.)

Тела письма. В теле письма находится, собственно, текст письма. Согласно стандарту, в теле письма могут находиться только символы ASCII. Поэтому при использовании национальных кодировок или различных форм представления информации (HTML, RTF, бинарные файлы) текст письма должен кодироваться по стандарту MIME и не может быть прочитан человеком без использования декодера или почтового клиента с таким декодером.

Почтовая система позволяет организовать сложные системы, основанные на пересылке почты от одного ко многим абонентам, это:

Почтовые рассылки -- письмо от одного адреса с одинаковым (или меняющимся по шаблону) содержимым, рассылаемое подписчикам рассылки. Технически может быть организовано как отправка множества писем (используется при шаблонных письмах) или как отправка письма с множеством получателей (в полях TO, CC, BCC). Для управления крупными почтовыми рассылками (более 10-50 абонентов) используются специализированные программы (например, mailman). Правильно организованная почтовая рассылка должна контролировать возврат писем (сообщения о невозможности доставить письмо) с исключением недоступных адресатов из списка рассылки, позволять подписчикам отписываться от рассылок. Нежелательные почтовые рассылки называются спамом и существенно осложняют функционирование почтовых систем.

Группы переписки -- специализированный тип почтовой рассылки, в которой письмо на адрес группы (обычный почтовый адрес, обработкой почты которого занимается специализированная программа) рассылается всем участникам группы. Является аналогом новостных конференций, эхоконференций. Правильно настроенная почтовая рассылка должна контролировать циклы (два робота рассылок, подписанные друг на друга способны создать бесконечный цикл пересылки писем), ограничивать список участников рассылки, имеющих право на помещение сообщения, выполнять прочие требования к почтовой рассылке.

Для управления почтовыми рассылками используются менеджеры почтовых рассылок. Помимо ведения списка адресов и выполнения отсылки заданного сообщения они обеспечивают фильтрацию писем, возможности премодерации писем перед помещением в рассылку, ведение архивов, управление подпиской/отпиской, рассылку дайджестов (краткого содержимого) вместо всего объёма рассылки.

Спам -- разновидность почтовой рассылки с целью рекламы (часто нежелательной) того или иного товара или услуги, аналог бумажной рекламы, бесплатно распространямой по почтовым ящикам жилых домов.

По мере роста популярности электронной почты, она (наравне с новостными группами usenet), начала использоваться для рассылки незапрошенных рекламных сообщений, аналогично тому, как раскидываются рекламные брошюры в обычные почтовые ящики. Однако, в отличие от существенной стоимости бумажной рассылки, отправка значительного количества (миллионов и миллиардов) сообщений практически ничего не стоит отправителю. Это привело к непропорциональному росту количества и размера рекламных рассылок (по некоторым данным, спам в настоящее время составляет 70-90 % от всех почтовых сообщений, то есть превысил объём полезной почтовой нагрузки в 2-10 раз). Для рассылки спама в настоящий момент активно используются все возможные технические ухищрения: открытые релеи, ремейлеры, прокси-серверы, бесплатные серверы электронной почты (допускающие автоматизацию отправки почты), ботнеты, поддельные сообщения о невозможности доставки.

По мере ужесточения запрета на размещение рекламы, сообщения разделились на легитимные рассылки (на которые обычно подписывается пользователь и от которых он может отказаться в любой момент) и нелегитимные (собственно и называемые спамом). Для борьбы со спамом были разработаны различные механизмы (чёрные списки отправителей, серые списки, требующие повторного обращения почтового сервера для отправки, контекстные фильтры). Одним из последствий внедрения средств борьбы со спамом стала вероятность «ошибочно положительного» решения относительно спама, то есть часть писем, не являющихся спамом, стала помечаться как спам. В случае агрессивной антиспам-политики (уничтожение писем, кажущихся спамом, в автоматическом режиме без уведомления отправителя/получателя) это приводит к труднообнаруживаемым проблемам с прохождением почты.

5. Диалог в сети

5.1 Культура общения в сети

Многое в жизни познается только на работе и при реальных задачах.

В школе и институте многих из нас учили культуре общения, письма, поведения за столом, разговора по телефону или поведения в присутствии дам. Есть в нашей сегодняшней жизни еще один форм-фактор общения между людьми -- это электронная почта.

К сожалению, я часто заметно полное отсутствие культуры общения по электронной почте практически у всех слоев населения. Мне постоянно приходится вести переписку по электронной почте со многими людьми: от студентов до бабушек-бухгалтеров, от полных чайников до опытнейших IT-шников крупнейших компаний. Не многие из моих знакомых могут действительно правильно составить электронное письмо или вести деловую переписку.

Под катом несколько простых правил, которые помогут вам культурно общаться по электронной почте.

Многие люди используют для общения не корпоративную, а личную почту (посмотрите на результаты моего анализа использования почты бухгалтерами). Очень часто люди используют личную почту при устройстве на работу. Внимательно посмотрите на ваш «ник»- он должен быть «нормальным» словом. Очень часто многие еще в школе-институте завели себе имя вроде tanechka-lastochka@ или того хуже zubastik23@ и используют его по сей день. Лучше всего, если ваш «ник» будет отражать вашу фамилию и имя. Исключением являются сложные для написания на английском фамилии и имена -- в таком случае нужно творчески подойти к вопросу. Хорошие пример «ника»: zhukovau@ya.ru или frolkin.kirill@gmail.com.

Если вы используете личную почту для деловой переписки с клиентами и партнерами в настройках аккаунта важно правильно задать свое Имя и Фамилию, например у почты frolkin.kirill@gmail.com владелец аккаунта должен быть записан как Фролкин Кирилл, а не «Кирюша Ф» или «frolkin kirill». Многие не понимают зачем нужны эти настройки -- когда ваш собеседник получает письмо -- он видит ваши «kiril FF» в поле от кого.

Хорошим тоном является описание вашего ФИО по-русски, не забыв про регистр. Английское написание приемлемо, только если вы часто ведете переписку с иностранцами.

Довольно смешной случай был у меня при общении с главным бухгалтером одной компании, котоорго звали Влаимир Владимирович, а в поле ФИО у него стояло: «Христенко Любовь Геннадьевна».

Необходимо правильно сформировать свою подпись. Это так же делается в настройках почты. Основное требование к подписи: ваш собеседник должен понять с кем он общается, и какие есть возможные средства связи с вами.

Пример удачной подписи:

Надеемся на взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество!

С уважением,

начальник отдела продаж

Компании «ИТР»

Жуков Андрей Юрьевич

zhukov@referent.ru

(495) 781-49-44

8 903 774-32-07

Пример неудачной подписи:

Зал славы: смотрите лучшее на Яндекс.Фотках http://fotki.yandex.ru/hall-of-fame/

Тема письма - ЧТО вы хотите

Если вы хотите, чтобы письмо прочитали, -- сформулируйте правильно тему письма. В заголовке вашего электронного сообщения должна стоять короткая фраза, которая заставит человека (адресата) обязательно прочитать ваше письмо. Этот метод лучше всего используют СПАМеры -- их основная задача дать название теме письма, чтобы вы хотя бы взглянули в текст. Если Вы пишите человеку, который не ждет от Вас письма - обязательно укажите в заголовке его ФИО, например: «Козловой Н.Е. от компании ИТР», таким образом, ваш адресат не спутает письмо со СПАМом (ведь главная беда СПАМеров -- они не знают, как зовут человека, которому пишут). Если же вы пишите человеку не первое сообщение или ведете с ним постоянную переписку - указывайте тему, которую Вы обсуждаете (указание ФИО уже не критично), например «для Натальи от Компании ИТР по вопросу согласования Договора» или «имя и пароль к системе ДЕЛЬТА до 19.09.2008».

Отвечать на письмо (Reply)

Когда вам написали письмо, которое требует ответа с вашей стороны - необходимо использовать функцию reply (ответить), а не создавать новое письмо. Это, казалось бы, банальное правило многие забывают соблюдать, когда отвечают на письмо спустя некоторое время после того, как его прочтут. Всегда используйте поиск, чтобы найти входящее письмо, а только потом отвечайте на него. Это крайне важно, т.к. ваш собеседник будет понимать, на какое письмо вы ему отвечаете.

То же самое относится и к функции Forward (Переслать), когда вы пересылаете письмо одного человека - другому.

Есть два варианта ответа на письмо: когда ваш ответ стоит сверху старого текста и когда ваш ответ находится снизу старого текста. На мой вгляд правильно использовать первый вариант, т.к. основная задача письма -- донести ваш ответ, а уж историю переписки -- можно прочитать снизу. Иногда приходится давать ответ прямо в тексте письма, когда он содержит много пунктов, это не очень красиво, но это единственный вариант дать ответ человеку, если он не подумал над структурой своего письма вам.

Всегда отвечайте на письма

Общение по электронной почте существенно отличается от общения по телефону или переписке почтовыми голубями. Основное отличие -- оперативность общения. Есть только два средства более оперативного общения -- ICQ (и иже с ними) и собственно личное общение.

Дайте понять человеку, написавшему вам письмо, что письмо дошло - даже если ваш ответ будет банальное «ОК». Если Вы можете ответить сразу - ответьте сразу: электронная почта подразумевает оперативность, и человеку будет приятно, если Вы ответите оперативно.

Одно письмо - одна задача

Если вы пишите человеку письмо, не забывайте что он человек, а не робот. Если вы хотите передать много информации, которая требует разных действий (например, написать отчет о встрече, график на неделю, свои мысли о продажах и вопрос о том, где будет проходить корпоративная вечеринка), передавайте эту информацию в разных письмах. Подумайте о человеке, которому предстоит разобрать ваше письмо - гораздо проще работать, если каждое действие лежит в отдельном письме и при выполнении действия ваш собеседник закроет очередное письмо и откроет новое.

Думай перед тем как отправить

Перед тем как отправить письмо (особенно это касается важных писем) вспомните про поговорку: «Семь раз отмерь -- один раз отрежь». Еще раз прочтите письмо -- все ли вы лаконично и понятно излагаете? Не допустили ли вы грамматических ошибок? Не ошиблись ли вы в имени отчестве человека, которому отправляете письмо?

Не доверяйте роботам

Некоторые email-клиенты предлагают вам автоматически проставить приветственную надпись, типа «Здравствуйте, ...». Я бы не стал доверять роботам -- я всегда пишу приветствие сам, например «Добрый день, Людмила Васильевна..., т.к. использование роботов может привести к плохим результатам, когда человек некорректно занес свое ФИО, например. И может получится такое письмо: „Здравствуйте, Региональный“ или „Здравствуйте, tanka87“.

5.2 Отношение к общению в сети

Общение через Интернет обрело значительную популярность в течение последнего десятилетия, поэтому важно узнать правила и этикет общения по электронной почте. Конечной целью является научиться составлять письма без грубостей и неловкостей, вежливо и спокойно обращаясь к адресату. Ниже предлагаем вам несколько простых правил, которые помогут вам не выглядеть интернет-дураком.

1. Помните о необходимости соблюдать конфиденциальность: если вам нужно отправить письмо нескольким лицам или адресатам, убедитесь, что не нарушаете их личную жизнь. Они могут захотеть контролировать чужие адреса, или негативно на них воздействовать, к примеру, отправляя спам, поэтому, если адресаты не знают друг друга, используйте скрытую копию, чтобы скрывать ненужную информацию.

2. Говорите правильно? Тогда так и пишите - электронная почта является быстрым и простым способом общения с другими людьми, но не забывайте о грамотности. Соблюдайте правила пунктуации и используйте прописные буквы, когда это необходимо, особенно при написании имени и фамилии. Не используйте заглавные буквы для выделения слов, это может создать эффект крика. Вместо этого выделяйте слова курсивом или звездочками в начале и конце слова.

3. Своевременный ответ лучше: всегда отвечайте на письма так быстро, как только можете. Уделять первоочередное внимание письмам, связанным с бизнесом - обычно ответ на них должен быть получен в течение 1-2 дней. Если сообщение является не столь важным, т.е. получено от друзей или семьи, вполне нормально ответить на него в течение 5-7 дней. Если вас попросили ответить в определенное время, лучше выполнить требования.

4. Еще одно важное правило - электронная почта часто используется как средство для недобросовестной рекламы, по ней пересылается огромное количество спама и прочего нежелательного материала. Проверяйте полученную информацию, и, если она верна, в этом случае отвечайте на нее. Кроме того, если у вас есть электронный ящик для работы, не используйте его в личных целях.

Из всех способов интернет-коммуникаций, электронная почта является наиболее популярным. Почти 88 процентов всех пользователей Интернета в США используют электронную почту. Согласно тому же исследованию, примерно 90 процентов тех, кто пользуется Интернетом на работе, имеет отдельную бизнес-почту.

Есть две причины, по которым мы решили написать статью об этикете по электронной почте. Первая - множество интернет-пользователей, ежедневно отправляющих письма по электронной почте, особенно тех, кто отправляет по ней бизнес-корреспонденцию. Поскольку вы читаете эту статью, которая опубликована в Интернете, скорее всего, вы используете электронную почту для общения с другими людьми, в том числе вашим боссом, коллегами, клиентами или потенциальными работодателями.

Какова вторая причина? Мы, работая в интернете, получаем кучу писем - многие из них хорошо и грамотно написаны, но многие совершенно не отвечают ни грамматическим, ни пунктуационным правилам. Иногда требуется длинное сообщение - а оно излишне короткое, в другом же случае суть письма скрывается за множеством длинных предложений.

Следующий вопрос трудно объяснить. Помните, иногда ваши родители говорили вам - «Не разговаривайте со мной таким тоном, молодой человек»? В письмах очень часто, вольно или невольно, прослеживается подобный «такой» тон, поэтому перед отправкой прочтите письмо вслух, чтобы убедиться, что оно звучит уважительно, дружелюбно и доступно.

Посмотрите на свой электронный адрес. Что можно сказать о вас? Вы sexymama@mail.ru? Может быть. А вы хотите, чтобы потенциальный работодатель так думал? Подумайте о получении более формального адреса. Может быть, для него лучше использовать ваше имя и фамилию.

Некоторые из наших юных (как мы считаем) читателей используют в переписке своего рода стенографию, отправляя письма вроде «Можете ли вы, пжлста, выслать инфу о вакансиях? Спс». Возможно, такой стиль общения и будет нормальным при переписке с друзьями, но он совершенно не подходит для писем тем, с кем вы совершенно незнакомы.

Иногда в письмах встречаются вопиющие ошибки, такие, как опечатки и весьма скудная грамматика. Ясно, что потенциальный работодатель, получив такое письмо, серьезно задумается о том, стоит ли брать вас на работу.

Некоторые люди очень чувствительны к обращению, поэтому, если вы не знаете, как лучше обратиться, используйте слова вроде Уважаемый, Уважаемая и т.д.

5.3 Общение и электронная почта

Вспомните случай, когда вы предприняли действие, угрожающее репутации. Что вы сказали? Попытайтесь вспомнить как можно более точно, какие именно слова вы использовали. Проанализируйте ваше действие, угрожающее репутации, в терминах знакомства и социального положения, власти и риска. Обладали ли вы более высоким или более низким социальным статусом? Имели ли вы большую или меньшую социальную власть? Был ли большим или маленьким риск навредить человеку? Опишите три других способа обратиться с той же просьбой. Попытайтесь использовать один из них с позитивным вежливым высказыванием, а другой -- с негативным вежливым высказыванием.

Напомню, что электронная почта -- это переписка между двумя или более пользователями сети. Хотя электронную почту было бы правильнее расценивать скорее как эпистолярный жанр, чем как беседу, все же адресаты получают послания вскоре после того, как их написали, таким образом, они приближаются к беседам. Давайте обсудим способы, которыми вы можете усилить эффективность ваших бесед по электронной почте.

Обращение с другими людьми, отвечающее их потребностям быть оцененными и защищенными.

Определить степень вежливости, необходимую для достижения вашей цели.

1. Определите, в каких ситуациях то, что вы собираетесь сказать, может быть расценено как действие, угрожающее репутации.

2. Оцените, насколько хорошо вы знаете друг друга, имеет ли какой-то человек больше власти над другими и нет ли риска навредить другим людям.

3. Сформулируйте позитивное или негативное вежливое высказывание, учитывая факторы отношений, власти и риска.

Пример

Крис думает, что ее босс не учел всего, что мог бы, определяя величину ее премии по итогам года. Она может сформулировать следующее негативное вежливое высказывание «Мистер Сиуард, мне известно, что вы потратили массу времени на решение о премиях, но прежде вы не возражали против обсуждения ваших решений. Я надеялась, что вы выкроите несколько минут, чтобы обсудить ваше решение со мной».

1. Получайте выгоду, которую дает задержка обратной связи. Многие люди используют электронную почту для разговоров. В результате мы имеем склонность реагировать первой же мыслью, которая приходит к нам в голову, и обращать слишком мало внимания на то, как мы выражаем эту мысль. Таким образом, первый шаг в улучшении наших электронных посланий -- это всегда помнить, что вы можете и должны редактировать написанное.

2. Включайте те же формулировки, которые вы получили, в свое письмо. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуты, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. Когда вы ознакомитесь со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, к вашей же пользе будет повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.

3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Пишете ли вы сообщение или получаете его, всегда принимайте во внимание, что партнер не слышит звуков вашего голоса, не видит выражения вашего лица и ваших жестов. Невербальное общение может передать до 66% социального значения сообщения, таким образом, вам следует определить, какие слова могут пригодиться для «заполнения пробелов» в значении.

Большинство специалистов советуют, чтобы вы более тщательно выбирали слова и добавляли больше прилагательных, когда уместно. Такой совет часто помогает компенсировать отсутствие невербального контакта. Например, вместо того чтобы написать: «То, что вы сказали, вызвало у меня раздражение», -- вы можете написать: «То, что вы сказали, имеет ряд достоинств; я был несколько груб в своих комментариях, но то, как вы указали на это, задевает мои чувства». В этом случае читатель лучше поймет вас.

В суете переписки по электронной почте люди склонны использовать первую мысль, пришедшую им в голову.

Символы, которые используются в электронной почте, чтобы выразить эмоции, называются эмотиконами. Перечень различных способов, которые могут помочь выражать невербальные эмоции в режиме «онлайн», вы найдете по адресу http:// www.chatlist.com/faces.html.

4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Обычно использование сокращений делает ваше послание короче, но оно не становится от этого более ясным. Хотя некоторые постоянные пользователи электронной почты легко расшифровывают таинственные обозначения, многие из тех, кто получает такие стенографические загадки, теряются, пытаясь извлечь из них смысл. Некоторые обычные сокращения в электронной почте включают в себя следующие: BTW («между прочим»), FWIW («за точность не ручаюсь, хотите -- верьте, хотите -- нет») и IMHO («по моему скромному мнению»). Мы не употребляем такие сокращения в наших беседах, так почему мы должны рассыпать их по нашим электронным посланиям? Более того, некоторые получатели могут быть обижены, потому что вы не хотите на самом деле сказать, что думаете, а вместо этого вставляете сокращения.

Особенно опасный прием -- это использование прописных букв для подчеркивания важности сообщения. Вместо того чтобы придать высказыванию важное звучание, часто использование прописных букв воспринимается как угроза. Все прописные буквы в электронной почте равносильны крику при беседе с глазу на глаз.

5. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. В связи с тем, что электронную почту легко использовать, мы можем отправить по электронной почте послания, содержащие конфиденциальный материал -- информацию, которую мы обыкновенно тщательно охраняем. Помните, что сообщение, которое вы написали, скопировано и сохранено, как минимум временно, на многих компьютерах между вами и получателем. «Некоторым образом электронные сообщения похожи на почтовые открытки. Каждый "переносчик" сообщения может его прочитать, даже если большинство из них никогда не стали бы это делать» (Crumlish, 1997). Если вам нужно сказать нечто важное, что может каким-либо способом быть использовано против вас или может быть коренным образом неверно истолковано, лучше отправить такое сообщение в письменном виде или передать по домашнему телефону.

Для дополнительных рекомендаций по эффективному использованию электронной почты проконсультируйтесь, зайдя на этот сайт или отправив сообщение по адресу: http://www.iwillfollow.com/e-mail.htm.

Разговоры через сетевые конференции и в Интернет-чатах

Запомните, что сетевые конференции -- это электронные виртуальные места общения людей со сходными интересами.

Сетевые конференции -- это электронные места общения людей со сходными интересами.

Интернет-чаты -- это обмен интерактивными сообщениями в режиме «онлайн» двух или более людей. В сетевых конференциях вы отсылаете статьи, а люди посылают ответы, а в чатах печатаются ответы, мгновенно появляющиеся на экранах участников. Таким образом, Интернет-чат приближается к беседе с глазу на глаз, поскольку отличается мгновенной обратной связью.

Интернет-чаты -- это обмен интерактивными сообщениями в режиме «онлайн» двух или более людей.

Некоторые из рекомендаций для переписки по электронной почте одинаково важны для общения в и сетевых конференциях, и в чатах. Однако общение в сетевых конференциях и в чатах значительно отличается от электронной почты. Например, когда вы записываетесь в сетевую конференцию, вы можете провести время, занимаясь «прослушкой», публикуя статьи и отвечая на них.

«Прослушка» -- безучастный просмотр сетевых новостей и конференций, являющийся псевдовзаимодействием с другими людьми.

Например, предположим, вы участвуете в спортивной сетевой конференции, которая обсуждает игру в гольф. Она может состоять как из статей, обсуждающих любимого игрока в гольф (таких, как Тайгер Вудз, Роберт Дюваль, Джулия Инкстер или Шри Пак), так и из статей о путях совершенствования этой игры (плоский удар, а также удары, загоняющие мяч в лунку, фишки), сюда относится и литература по гольфу (этикет, правила игры) и т. д. Кроме того, вы можете заниматься «прослушкой», читая статьи и различные ответы на них, не полученные вами лично. Таким способом вы можете получить некоторые сведения как об авторах статей, так и об отвечающих на них.

Отправка корреспонденции дает вам возможность увидеть, хотят ли люди отвечать на ваши мысли. Вы можете послать статью и получить совсем немного ответов. Но сказанное вами может кого-то задеть за живое, и вы можете получить много ответов, часть из которых будет носить характер нападок, то есть враждебных или негативных ответов на то, что вы написали. Некоторые из них написаны специально, чтобы заставить вас принять участие в «перепалке». Хотя вас может обрадовать такой анонимный вербальный бой «лицом к лицу», чаще случается, что вы мудро решите избежать искушения. Другими словами, вы можете совершенно игнорировать любые нападки, которые вы увидите.

Нападки -- враждебный или негативный ответ на то, что вы написали.

Более важно то, что публикация в Интернете дает возможность получить ответы, которые написаны, чтобы предложить вам взаимодействие. Таким образом, если люди присылают ответы, вы можете ответить им и этим создать основу для некоего вида «отношений».

Это подводит нас к третьему способу проводить время -- отвечать. Как упоминалось раньше, наполненный идеями благоприятный ответ может создать хорошую мотивацию участнику переписки и дальше отвечать на ваши послания.

Кроме того, в сетевых конференциях (так же как и в некоторых чатах) вас могут попросить соблюдать правила поведения в таких группах, потому что туда вовлечено большое количество людей. «Несоблюдение этикета в сетевых конференциях может повлечь за собой внезапную критику и замечания, обычно со стороны более чем одного участника» (Banks, 1997).

Многие сетевые конференции публикуют часто задаваемые вопросы (FAQs), которые содержат перечень правил, обязательных для участников подобных групп. Дополнительно к «нетикету» (этикету в Интернете) часто задаваемые вопросы сетевых конференций могут содержать другую информацию, такую как история группы и принятый среди ее участников жаргон. Чтобы найти часто задаваемые вопросы сетевых конференций, поищите публикации с аббревиатурой FAQ в заголовке или пошлите вежливую записку, спрашивая, где размещены часто задаваемые вопросы.

Часто задаваемые вопросы (FAQs) -- перечень правил, обязательных для участников сетевых конференций.

«Нетикет» -- этикет в Интернете.

В дополнение к совету, даваемому как для сетевых конференций, так и для чатов, вы захотите обсудить эти два предмета. В большинстве чатов разговор сосредоточен на определенных темах. Поищите чаты, которые обсуждают именно те вещи, которые вас интересуют (Snell, 1998). Кроме того, все, что печатается в чатах, появляется на экранах. Большинство людей пытается сохранить свою анонимность, чаще используя псевдонимы, чем свои настоящие фамилии. Вы можете быть, кем вы только захотите, так же как и остальные люди. В результате вы не представляете себе человека, с которым вы говорите, -- мужчина это или женщина, молодой или старый, богатый или бедный.



Заключение

E-mail является отличным средством общения людей (хотя и ограниченного круга, т.е. обладателей ПК с соответствующим обеспечением). Можно с уверенностью сказать, что электронную почту ждёт большое будущее во всех его проявлениях, и что она будет постоянно развиваться и совершенствоваться, что будет приводить к более удобному её использованию.

E-mail (Electronic mail) - электронная почта. С ее помощью можно посылать сообщения, получать их в свой электронный почтовый ящик, отвечать на письма ваших корреспондентов автоматически, используя их адреса, исходя из их писем, рассылать копии вашего письма сразу нескольким получателям, переправлять полученное письмо по другому адресу, использовать вместо адресов (числовых или доменных имен) логические имена, создавать несколько подразделов почтового ящика для разного рода корреспонденции, включать в письма текстовые файлы, пользоваться системой «отражателей почты» для ведения дискуссий с группой ваших корреспондентов и т.д. Из Internet вы можете посылать почту в сопредельные сети, если вы знаете адрес соответствующего шлюза, формат его обращений и адрес в той сети.

Используя e-mail, мы можем пользоваться ftp в асинхронном режиме. Существует множество серверов, поддерживающих такие услуги. Вы посылаете e-mail в адрес такой службы, содержащую команду этой системы, например, дать листинг какой-то директории, или переслать файл такой-то к вам, и вам приходит автоматически ответ по e-mail с этим листингом или нужным файлом. В таком режиме возможно использование почти всего набора команд обычного ftp. Существуют серверы, позволяющие получать файлы по ftp не только с них самих, но с любого ftp-сервера, который вы укажете в своем послании e-mail.

E-mail дает возможность проводить телеконференции и дискуссии. Для этого используются, установленные на некоторых узловых рабочих машинах, mail reflector-ы. Вы посылаете туда сообщение с указанием подписать вас на такой-то рефлектор (дискуссию, конференцию, etc.), и вы начинаете получать копии сообщений, которые туда посылают участники обсуждения. Рефлектор почты просто по получении электронных писем рассылает их копии всем подписчикам. E-mail дает возможность использования в асинхронном режиме не только ftp, но и других служб, имеющих подобные сервера, предоставляющие такие услуги. Например, сетевых новостей, Archie, Whois.

При пользовании e-mail, из-за ее оперативности, может сложиться ощущение телефонной связи, но всегда следует осознавать, что это все же почта. Все сообщения письменны, поэтому почти документированы. Придерживайтесь этикета, принятого в обычной корреспонденции. В дополнение к этому надо помнить, что e-mail не обладает той степенью приватности, как обычная почта, никогда не пишите в посланиях e-mail ничего, чего вам бы не хотелось увидеть выставленным на всеобщее обозрение. Анонимность также исключена: источник прослеживается без труда. Не стоит пользоваться техническими особенностями вашего терминала.

И так, будем объективны - именно электронную почту нам по всем правилам и «понятиям» следовало бы пометить на первом месте в списке сервисов сети. Ведь она появилась на свет раньше других - одновременно с рождением самой сети - и более двадцати лет была главной сетевой «изюминкой». Да и сегодня пользователей электронной почты во всем мире в десятки раз больше, чем пользователей других сетевых сервисов - паутины WWW, файловых архивов FTP. И вполне вероятно, что уже через пять лет собственный электронный адрес будет иметь каждый житель развитых стран мира.



Список литературы

1. А. Микляев, "Настольная книга пользователя IBM PC", 3-е издание, переработанное и дополненное, "Солон-Р", Москва, 1999. - 240 с.

2. Информатика. 9 класс / Под ред. Н.В. Макаровской. - СПб.: Питер, 2001. - 304с.: ил.

3. Галкин В.А. Телекоммуникации и сети: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Автоматизир. системы обраб. информ. и упр." направления подгот. дипломир. специалистов "Информатика и вычисл. техника" / Под ред. В.А. Галкина, Ю.А. Григорьева. - М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2003 - 607c. - ISBN 978-5-7038-1961-6.

4. Мелехин В.Ф. Вычислительные машины, системы и сети: Учеб. для студентов вузов: Рек. учеб.-метод. объединением по образованию в области радиотехники, электроники, биомед.техники и автоматизации/ В.Ф. Мелехин, Е.Г. Павловский. -М.: Академия, 2006. -555 с. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с. 549-551. - ISBN 5-7695-2219-4.

5. Пескова С.А. Сети и телекоммуникации: Учеб. пособие для студентов вузов: Допущено Учеб.-метод. объединением вузов по университет. политех. образованию/ С.А. Пескова, А.В. Кузин, А.Н. Волков. -М.: Академия, 2006. -350 с. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с.337-339. -ISBN 5-7695-1695-X.

6. Хорев П.Б. Методы и средства защиты информации в компьютерных системах: Учеб. пособие для студентов вузов: Рек. учеб.-метод. объединением вузов по университет. политех. образованию/ П.Б. Хорев. -2-е изд., стереотип. -М.: Академия, 2006. -254 с. - (Высшее профессиональное образование). -Библиогр.: с. 251-252. -ISBN 5-7695-3288-2.

7. Кульгин М. Контроль трафика в сетях АТМ // LAN: Журнал сетевых решений. - 1998. - Дек. - С. 88-96.

Размещено на Allbest.ru

...