Информационная система "Заявки"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационная система "Заявки"

1. Анализ предметной области

1.1 Описание предметной области

На основе анализа документопотоков ВУЗа в области работы с заявками описание предметной области решаемой задачи можно условно разделить на две части:

- Заявки на сервисное обслуживание ПО/оборудования;

- Заявки на закупку ПО/оборудования.

Далее рассмотрим отдельно каждую из частей.

1.1.1 Заявки на техническое обслуживание

Данная часть описывает механизм подачи, сбора, учета и исполнения заявок двух типов: на устранение неисправностей и на установку нового ПО/оборудования.

Заявки на устранение неисправностей

Сотрудник университета может лично заполнить заявку, либо подать заявку по телефону или в письменном виде диспетчеру.

В заявке указывается

- Ф.И.О. заявителя,

- дата подачи заявки,

- факультет / подразделение,

- описание проблемы,

- аудитория,

- инвентарный номер оборудования,

- наименование устройства, подлежащего диагностике / настройке,

- IP-адрес (если есть).

Ф.И.О. получается при аутентификации, дата подачи - текущая, описание проблемы вводится вручную, аудитория берется из списка, полученного для выбранного подразделения, инвентарный номер оборудования - из списка инвентарных номеров имеющейся техники. Диспетчер добавляет новые заявки, просматривает поступившие. После их принятия заявки становятся доступными для просмотра техническим специалистам и получают статус «обрабатывается». После устранения неполадки, технический специалист помечает выполнение заявки (заявка принимает статус «выполнена») и составляет акт с указанием способа устранения неисправности. Если не устранена, то заявка либо имеет статус «обрабатывается», либо пометку с указанием причины (статус - «не выполнена»), по которой заявка не может быть выполнена и составляет акт с указанием этой причины.

Заявки на установку ПО/оборудования

Сотрудник университета может лично заполнить заявку, либо подать заявку по телефону или в письменном виде диспетчеру.

В заявке на установку ПО указывается

- Ф.И.О. заявителя,

- факультет / подразделение,

- дата подачи заявки,

- название программного продукта,

- операционная система, в которой будет использоваться продукт,

- назначение ПО,

- кол-во лицензий.

В заявке на установку оборудования указывается

- Ф.И.О. заявителя,

- факультет / подразделение,

- дата подачи заявки,

- название оборудования (тип оборудования),

- назначение оборудования.

Ф.И.О. получается при аутентификации, дата подачи - текущая, назначение устанавливаемого ПО/оборудования, аудитория берется из списка, полученного для выбранного подразделения. Диспетчер добавляет новые заявки, просматривает поступившие. После их принятия заявки становятся доступными для просмотра техническим специалистам и получают статус «обрабатывается». После установки ПО/оборудования, технический специалист помечает выполнение заявки (заявка принимает статус «выполнена») и составляет акт. Если ПО/оборудование не установлены, то заявка либо имеет статус «обрабатывается», либо пометку с указанием причины (статус - «не выполнена»), по которой заявка не может быть выполнена и составляет акт с указанием этой причины.

1.1.2 Заявки на закупку

Данный раздел описывает подачу, сбор, обработку, учет и исполнение заявок на закупку ПО/оборудования.

Заявки на закупку ПО, оборудования, расходных материалов, комплектующих

Заявки от подразделений формируют руководители. Комиссия по закупкам рассматривает эти заявки и либо утверждает, либо отклоняет. При этом утвердить заявку комиссия по закупкам может либо полностью, либо только с выбранными позициями заявки. Из утвержденных заявок комиссия формирует сводную заявку и отправляет ее в отдел закупок. В отделе закупок печатается официальный документ, подписывается и после этого заявку отправляют на исполнение.

После выполнения заявки составляется подробный акт о выполнении, а данные о поступившем ПО или оборудовании заносятся в базу данных.

Руководство контролирует исполнение заявок, просматривает акты о выполнении заявок, утверждает или отклоняет общую заявку.

В заявке на закупку ПО указывается

- Ф.И.О. заявителя,

- дата подачи заявки,

- факультет / подразделение,

- название программного продукта,

- операционная система,

- место установки,

- назначение ПО,

- кол-во лицензий,

- ответственное лицо за соблюдение лицензионных соглашений.

В заявке на закупку оборудования указывается

- Ф.И.О. заявителя,

- дата подачи заявки,

- наименование оборудования,

- тип оборудования,

- характеристики оборудования,

- стоимость,

- количество,

- цена,

- корпус,

- аудитория,

- назначение.

Ф.И.О. получается при аутентификации, дата подачи - текущая, остальные параметры выбираются из словарей.

1.2 Анализ систем, автоматизирующих учет и исполнение заявок

На данный момент существует множество программных средств, решающих задачу автоматизации подачи заявок на закупку техники, программное обеспечение и заявок на техническое обслуживание и их обработку. Но из-за многообразия средств реализации и способов решения поставленной задачи были определены критерии и в соответствии с ними проведен анализ систем с целью определения подходящих программных средств.

При анализе программных средств, предложенных на российском рынке ПО, были отобраны те, которые удовлетворяли двум основным требованиям:

- Автоматизация процесса управления заявками;

- Клиент-серверная архитектура.

В ходе поиска были выявлены несколько систем, удовлетворяющих определенным выше требованиям:

- Система обработки заявок HelpDesk компании «Балтрос» [22];

- 1С: Предприятие 8 фирмы «1С» [23];

- SmartNut ООО «Смартнат» [24];

- IntraService 4.0 компании «IntraVision» [25];

- МойСклад ООО «Логнекс» [26].

Cистема обработки заявок HelpDesk компании «Балтрос»

Система HelpDesk представляет собой web-систему обработки заявок. Управление движением заявок осуществляется с использованием ролевой модели и набора статусов заявки. В системе предусмотрены три роли: руководитель, менеджер, исполнитель, а так же 3 основных объекта системы: заявка, периодическое задание, конфликт.

1С: Предприятие 8

«1С: Предприятие 8» - платформа, обеспечивающая полный цикл обработки документов компании. Имеет большое количество конфигураций, каждая из которых, является универсальной и может быть настроена и адаптирована с помощью встроенного языка программистами под специфику конкретного коммерческого предприятия или бюджетного учреждения.

SmartNut

SmartNut - это Service Desk система для автоматизации бизнес процессов приема, обработки и отчетности по заявкам и обращениям клиентов. В системе предусмотрены статусы заявок, а так же ведение таких статистических значений как количество закрытых заявок и среднее время выполнения заявок. Предусмотрена полная выгрузка данных по заявкам в формат».XLS»

IntraService 4.0

IntraService 4.0 - это универсальная Service Desk система, в которой предусмотрены такие пункты как: учет заявок, управление активами, база знаний, учет трудозатрат. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем.

МойСклад

МойСклад - интернет-сервис управления торговлей и складского учета. С помощью данного программного средства можно автоматически создавать периодические заказы на закупку, отслеживать статусы поданных заявок, работать с ценами.

Для сравнения вышеописанных систем были разработаны требования к программному продукту:

- возможность подачи заявок как на закупку техники/ПО так и на техническую поддержку / установку ПО;

- динамическое изменение метаданных и их количество у объектов системы;

- составление отчетов и общих заявок на закупку;

- оповещение по электронной почте пользователей системы при получении новой заявки, возможность обратной пересылки заявки на доработку;

- отображение статуса заявки;

- учет лимита денежных средств;

- несколько ролей пользователей;

- возможность интеграции с СУБД Oracle;

- наличие тонкого клиента;

- платность программного средства.

Таблица 1. Сравнение систем обработки заявок

	Несколько типов заявок	Отчеты, сводные заявки	Статус заявки	Оповещение по e-mail	Лимит денежных средств	Несколько ролей пользователей	Интеграция с СУБД Oracle	Наличие тонкого клиента	Изменение заявок	Платность
HelpDesk	+	-	+	-	-	+	-	-	-	+
1С: Предприятие 8	+	+	+	+	+	+	-	+	+	+
SmartNut	-	+	+	+	-	+	-	+	-	+
IntraService 4.0	-	+	+	+	-	+	+	-	-	+
«МойСклад»	-	+	+	+	+	+	-	+	-	+

Из данной таблицы видно, что ни одна из сторонних систем не подходит заявленным требованиям в полной мере, следовательно было принято решение разрабатывать свою что?

1.3 Анализ осуществимости

Зачем?

Введение разрабатываемой ИС «Заявки» в эксплуатацию позволит решить проблемы, связанные с использованием бумажных носителей, описанные во «Введении», и автоматизировать процесс сбора и учета заявок в Кемеровском Государственном Университете. Система решает эти проблемы следующим образом:

1) в системе будут собираться, пересылаться и храниться все заявки и отчеты, что исключит присутствие большого количества бумажных копий заявок и отчетов. На бумажных носителях будут храниться только официальные документы, т. к. только в таком виде они имеют юридическую силу;

2) в системе будет реализовано средство поиска, посредством которого легко можно будет найти необходимую заявку или отчет;

3) можно проследить выполняемость заявок, составить статистику;

4) можно просмотреть какой сотрудник сколько выполнил заявок и оценить эффективность работы сотрудников;

5) заявки в системе собираются и передаются от одной инстанции в другую, следовательно, нет необходимости в транспортировке, что уменьшает риск утери и невыполнения заявок;

6) с помощью системы оптимизируется использование человеческих ресурсов,

а так же другие проблемы так же будут решены с введением в эксплуатацию разрабатываемой системы.

В силу этих обстоятельств можно сделать вывод, что такая система действительно необходима в Кемеровском Государственном Университете, т. к. она позволяет решить ряд проблем, путем автоматизации процесса сбора и учета заявок.

Так как система будет иметь веб-интерфейс, то при ее реализации будут использоваться такие средства разработки как JavaScript (с библиотекой jQuery), фреймворк KemsuWEB, а для работы с данными - СУБД Oracle. Следовательно, разработка данной системы не потребует никаких новых технологий, ранее не использовавшихся в данной организации. Все используемые технологии уже внедрены в организацию.

1.4 Требования

1.4.1 Пользовательские требования

Создаваемая система является многопользовательской, разграничение прав доступа на основе аутентификации.

Система подразумевает семь типов пользователей:

1. Сотрудник;

2. Диспетчер;

3. Ответственный от подразделения;

4. Комиссия по закупкам;

5. Руководство;

6. Администратор;

7. IT-специалист;

В подсистеме «Подача заявок на техническое обслуживание» выделены следующие требования для ролей пользователей:

Сотрудник:

- Заполнение заявки;

- Редактирование заявки (внесение изменений в заявку для возможности ее выполнения IT-специалистом);

- Подача заявки (размещение заявки в системе, после чего невозможно редактирование данной заявки);

- Просмотр статуса поданной заявки (просмотр, на каком этапе выполнения находится заявка).

Диспетчер:

- Просмотр поступивших заявок на устранение неполадок, установку оборудования/ПО;

- Отправка заявки сотруднику для редактирования и уточнения неясных моментов с комментарием (с целью осуществления возможности выполнения указанных работ IT-специалистом);

- Заполнение заявки от пользователя, обратившегося по телефону, лично и т.д.

IT-специалист:

- Просмотр поступивших заявок на устранение неполадок, установку оборудования/ПО;

- Изменение статуса заявок («выполнена»/ «не выполнена», с указанием причины невыполнения в последнем случае);

- Составление актов о проделанной работе (составление акта за некоторый промежуток времени, в котором указываются все проделанные работы);

- Отправка заявки сотруднику для редактирования и уточнения неясных моментов с комментарием (с целью осуществления возможности выполнения указанных работ IT-специалистом).

В модуле «Подача заявок на закупку» выделены следующие требования для ролей пользователей:

Руководство:

- Просмотр каталога товаров;

- Просмотра/изменение текущего и годового лимита денежных средств;

- Отклонение/одобрение общей заявки.

Комиссия по закупкам:

- Просмотр/изменение каталога товаров;

- Просмотр текущего и годового лимита денежных средств;

- Просмотр поступивших заявок;

- Отклонение/одобрение заявок;

- Формирование общей заявки.

Ответственный от подразделения:

- Просмотр каталога товаров;

- Формирование общей заявки от подразделения (в указанный срок);

- Просмотр заявок от подчиненных подразделений;

- Одобрение/отклонение заявок от подчиненных подразделений.

В модуле «Администрирование» выделены следующие требования для ролей пользователей:

Администратор:

- Создание, изменение, удаление данных в словарях в системе справочников;

- Создание, изменение, удаление метаданных объектов;

- Создание, изменение, удаление значений определенных классов;

- Просмотр сводных отчетов.

1.4.2 Системные требования

Для работы в системе необходимы:

- Веб-браузер;

- Интернет со скоростью соединения более 200 кбит/с.

Архитектура

Масштабируемость

Модульность

Кроссплатформенность клиента

По интеграции - информационно-ориентированная и сервисно-ориентированная.

2. Моделирование системы

Тенденции развития современных информационных технологий приводят к постоянному возрастанию сложности ИС, создаваемых в различных областях. Современные крупные проекты ИС характеризуются, как правило, следующими особенностями:

- сложность описания (достаточно большое количество функций, процессов, элементов данных и сложные взаимосвязи между ними), требующая тщательного моделирования и анализа данных и процессов;

- наличие совокупности тесно взаимодействующих компонентов (подсистем), имеющих свои локальные задачи и цели функционирования (например, традиционных приложений, связанных с обработкой транзакций и решением регламентных задач, и приложений аналитической обработки (поддержки принятия решений), использующих нерегламентированные запросы к данным большого объема);

- отсутствие прямых аналогов, ограничивающее возможность использования каких-либо типовых проектных решений и прикладных систем;

- необходимость интеграции существующих и вновь разрабатываемых приложений;

- функционирование в неоднородной среде на нескольких аппаратных платформах;

- разобщенность и разнородность отдельных групп разработчиков по уровню квалификации и сложившимся традициям использования тех или иных инструментальных средств;

- существенная временная протяженность проекта, обусловленная, с одной стороны, ограниченными возможностями коллектива разработчиков, и, с другой стороны, масштабами организации-заказчика и различной степенью готовности отдельных ее подразделений к внедрению ИС.

Для успешной реализации проекта объект проектирования (ИС) должен быть, прежде всего, адекватно описан, должны быть построены полные и непротиворечивые функциональные и информационные модели ИС. [16]

2.1 Диаграмма вариантов использования

Для отображения взаимодействия между вариантами использования, представляющими функции системы, и действующими лицами, представляющими людей или системы, получающие или передающие информацию в данную систему, была построена диаграмма вариантов использования в нотации UML. [15]

На Рис. 1 - 3 отражены все роли и их функциональные возможности в системе.

Рисунок 1. Диаграмма вариантов использования для роли Администратор



Рисунок 2. Диаграмма вариантов использования для ролей Ответственный от подразделения, Комиссия по закупкам, Руководство

Рисунок 3. Диаграмма вариантов использования для ролей Сотрудник, Диспетчер, IT-специалист

2.2 Диаграмма системного окружения

Система взаимодействует с другими системами в ИАИС. Аутентификация в системе осуществляется при помощи системы «Защита информации и ПО», при выполнении заявок на закупку техники или ПО в системы «Учет компьютерной техники» и «Учет ПО» заносятся приобретенные позиции с последующей их обработкой. При подаче заявок на техническое обслуживание эти данные можно извлечь. Все служебные данные получаются из системы «Глоссарий» (Рис. 4):

Рисунок 4. Диаграмма системного окружения

2.3 Функциональные модели

Для описания потоков данных были построены функциональные модели в стандартах IDEF0 и IDEF3.

IDEF - методологии семейства ICAM (Integrated Computer-Aided Manufacturing) для решения задач моделирования сложных систем, позволяет отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными. [2]

В ходе работы были построены:

Рисунок 5. Контекстная диаграмма

На рисунке представлена контекстная диаграмма. На ней видны основные входные / выходные данные, механизмы и управление в разрабатываемой системе.

На Рис. 6 представлена диаграмма первого приближения - на ней отображены 4 модуля системы:

1. Определение полномочий. Авторизация и определение полномочий пользователей происходит посредством этого модуля в «Единой системе защиты информации и программного обеспечения».

2. Администрирование. В данном модуле описан функционал для управления данными в системе:

2.1. Управление метаданными. Создание/редактирование / удаление администратором метаданных.



Рисунок 6. Диаграмма 1-го приближения

2.2. Управление объектами. Создание/редактирование / удаление администратором объектов и их значений.

3. Обработка заявки на техническую поддержку. В данном модуле описан функционал по обработке заявок на техническую поддержку:

3.1. Подача заявки. Составление и отправка заявки на необходимые технические работы.

3.2. Рассмотрение заявки. Проверка диспетчером поступивших заявок на корректность, отправление заявки специалисту. В противном случае обратная отсылка заявки заявителю на доработку.

4. Обработка заявки на закупку. В данном модуле описан функционал по обработке заявок на закупку техники и программного обеспечения:

4.1. Подача заявки. Составление и отправка заявки на необходимое оборудование и ПО начальником подразделения.

4.2. Рассмотрение заявки. Проверка корректности заявки комиссией по закупкам, одобрение ее либо отказ.

4.3. Составление общей. По итогам рассмотрения поступивших заявок комиссия по закупкам формирует общую заявку от университета.

4.4. Закупка. Рассмотрение ректором общей заявки и дальнейшее решение по закупке.

Рисунок 7. Блок «Администрирование»

Далее представлены функциональные модели описанных модулей:

Рисунок 8. Блок «Обработка заявки на закупку»



Рисунок 9. Блок «Обработка заявки на техническую поддержку»

2.4 Мета-метамодель

Так как особенностью объектов системы является то, что количество их метаданных может со временем изменяться, было решено использовать Мета-метамодель. Суть данной модели в том, что значения метаданных объектов могут содержать в себе ссылку на другие метаданные с определенными названиями и значениями.

Данная модель используется в самых разных областях - самолётостроении, химической промышленности, программировании, управлении и автоматизации бизнеса. Она позволяет автоматизировать или упростить тот или иной аспект деятельности; навести порядок, структурировать, но сохранить определённый уровень гибкости и расширяемости [17].

На Рис. 10 Модель (model) - это упрощенное описание предметной области. Само множество этих моделей оказывается предметной областью для новой модели, которую поэтому естественно называть метамоделью (metamodel). В рамках одной области деятельности может быть востребовано много разных моделей, и тогда необходим общий способ по их разработке и спецификации.

Рисунок 10. Мета-метамодель

В рамках одной области деятельности может быть востребовано много разных моделей, и тогда необходим общий способ по их разработке и спецификации. В этом случае оказывается востребованным язык описания метамоделей - метаметамодель (meta-metamodel). Предметной областью для этой новой модели являются соответствующие метамодели.

Теоретически, приведенную выше цепочку метауровней можно продолжать бесконечно. Каждый следующий уровень будет служить моделью для предыдущего, а предыдущий уровень оказывается для него предметной областью. Переход на следующий метауровень целесообразен лишь тогда, когда на некотором уровне появляется много сходных объектов, нуждающихся в структурировании, а, значит, в метаописании. В какой-то момент будет достигнут предел по количеству объектов, требующих унификации и упорядочивания. [18]

Благодаря использованию данной модели в ИС «Заявки» существует возможность динамического изменения свойств объектов без изменения структуры базы данных.

2.5 Диаграмма структуры данных

Так же была построена диаграмма структуры данных, отражающая ключевые сущности, присутствующие в ИС, и обозначающая отношения, которые могут устанавливаться между этими сущностями. Данная диаграмма представлена ниже.

Рисунок 11. Структура данных

Glossary.orders

Id

Groups (ссылка сама на себя)

title

Описание модели структуры данных:

1. MET - содержит информацию о метаданных. Структура представления данных является древовидной.

— ID - уникальный идентификатор.

— MET_ID - ссылка на метаданные, расположенное уровнем выше.

— MET_NAME - название метаданного.

— TYPE_ID - ссылка на словарь, указывающая тип хранимых данных (например, словарь, строка, дата).

— SECTION_GL_ID - ссылка на раздел словаря, откуда берется значение метаданного.

— LINK_TABLE_ID - ссылка на таблицу.

2. VALUE_MET - содержит информацию о метаданных. Структура представления данных является древовидной.

— ID - уникальный идентификатор.

— MET_ID - ссылка на метаданное, расположенное уровнем выше.

— VALUE - значение.

— OBJECT_ID - ссылка на объект.

3. OBJECT - содержит информацию об объектах.

— ID - уникальный идентификатор.

— DELETE_FLAG - флаг, определяющий помечен ли электронный документ на удаление (1 - помечен на удаление, 0 - если нет).

— CLASS_ID - ссылка на класс.

4. PERIOD - содержит информацию о сроках подачи заявок, лимите денег по университету в целом и по каждому подразделению.

— ID - уникальный идентификатор.

— TYPE - назначение лимита (например, на обновление компьютерного оборудования).

— START_DATE - дата начала подач заявок.

— END_DATE - конечная дата подачи заявок.

— SUM - сумма, выделенная на данные расходы.

— DEP_ID - ссылка на подразделение университета.

заявка оборудование информационный система

Размещено на Allbest.ru

...