Проектирование системы управления банковскими картами
Принципы работы CRM-систем (систем управления взаимодействием с клиентами), преимущества их применения. Характеристика банка ВТБ24, анализ его бизнес-процессов. Разработка программы для учета банковских карт с помощью Microsoft Access Bpwin и Erwin 4.1.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2013 |
| Размер файла | 1,2 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ФГБОУ ВПО «АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем
Кафедра «Информационные системы в экономике»
Курсовая работа
ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ КАРТАМИ
Выполнил студент
3 курса 283 группы
А.А. Терещенко
Научный руководитель:
ст.пр. С.А. Останин
Барнаул 2011
Содержание
- Введение
- 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем
- 1.1 CRM-технологии и CRM-системы
- 1.2 Принципы и основы работы CRM-систем
- 1.3 Преимущества применения CRM-систем
- 2. Проектирование информационной системы
- 2.1 Общая характеристика банка ВТБ24
- 2.2 Бизнес-процессы в банковской сфере
- 2.3 Характеристика системы управления банковскими картами как объекта управления
- 2.4 Концепция информационной системы
- 2.5 Постановка задачи
- 2.6 Проект информационной системы
- 2.7 Реализация информационной системы
- Заключение
- Список литературы
- Приложения
Введение
В настоящее время развитие рынка и усиление конкуренции в российской экономике вынуждает предприятия искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок.
Производственная эффективность обеспечивается в настоящее время корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning - планирование ресурсов предприятия). На российском рынке примером таких систем являются: Эталон, Парус, Галактика и др. Так же существуют и западные системы: SAP, Baan и др.
Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Данные системы направлены на создание обширной базы клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены в меньшей степени, чем системы ERP. [1]
В первой части данной курсовой работы рассматриваются понятия CRM-технологий и систем, их общие принципы, цели внедрения и области применения. Вторая часть работы - проектирование элемента CRM-системы для специализированной работы в банковской сфере.
Цель данной курсовой работы является изучение CRM-технологий и разработка проекта CRM-системы для банковского отдела по учету банковских карт.
Предметом выступают процессы взаимоотношения с клиентами в банковской сфере.
Объект курсовой работы - отдел Управления банковскими картами (УБК) Алтайского банка ВТБ-24 России.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ основных информационных технологий и систем;
2. Выполнить анализ программных средств CRM-систем;
3. Осуществить проектирование элемента CRM-системы для банковского отдела.
1. Теоретические аспекты использования CRM-систем
1.1 CRM-технологии и CRM-системы
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - информационная система, предназначенная для целей автоматизации CRM-стратегии компании (организации), в частности для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.
Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:
· Продажи;
· Маркетинг;
· Сервисное обслуживание
Выделяют два вида CRM-технологий: аналитические и операционные. Аналитические CRM-технологии относятся к стратегиям и механизмам, которые управляют бизнес-решениями, ориентированными на клиента. Операционные CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и операционным возможностям, которые позволяют организации вести контроль по сохранению постоянных клиентов. Центры обслуживания клиентов, системы агрегирования данных, web-сайты - это только некоторые из примеров. [10,12]
Таблица 1. Виды CRM-систем
|
Операционные CRM-технологии |
Аналитические CRM-технологии |
|
|
· Центры обслуживания клиентов |
· Бизнес-отчетность |
|
|
· Механизмы агрегирования данных |
· Дата майнинг |
|
|
· Бизнес-сайты / сайты самообслуживания |
· Стратегии укрепления отношений с клиентами |
|
|
· Ориентированные на клиента бизнес-процессы |
· Механизмы, стимулирующие заинтересованность и лояльность |
|
|
· Измерение (стоимости, времени цикла) |
· Механизмы, воздействующие на увеличение объема продаж (cross sell и up sell) |
1.2 Принципы и основы работы CRM-систем
Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами.
Характеристиками информационных технологий, поддерживающих CRM-стратегию, являются:
1) Синхронизированность управления множеством каналов взаимодействия. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом: по e-mail или по телефону, менеджер продаж должен получить исчерпывающую информацию о клиенте;
2) Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, определение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его специфическими потребностями и запросами;
3) Наличие единого хранилища информации, в которое мгновенно помещаются и из которого мгновенно доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами. [4,5]
CRM стратегия поддерживается следующими инструментами:
· CRM взаимодействия (Collaborative CRM)
· Операционный CRM
· Аналитический CRM
1.3 Преимущества применения CRM-систем
CRM - это бизнес-стратегия, главное место в которой занимает клиент, его потребности и ожидания. CRM-идеология предполагает четко скоординированное взаимодействие различных служб компании с потребителем и базируется на максимально полной информации о клиенте и истории работы с ним. Цель такой стратегии - построить долгосрочные отношения с наиболее перспективными клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктам. Постоянные клиенты - гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.
Автоматизация взаимоотношений с клиентами - является поддержкой клиент-ориентированного бизнеса, поддержка стратегии по привлечению и удержанию лучших и прибыльных клиентов.
Компании, работающие с клиентами, отмечают несколько основных причин мешающих повышать уровень развития бизнеса:
1) Потери клиентов
Существует ряд основных причин, по которым организация может терять клиентов:
· недостаточный уровень индивидуализации подхода к клиентам;
· несвоевременность предоставления информации;
· недостаточно квалифицированный персонал;
· недостаточный уровень автоматизации.
2) Зависимость от менеджеров по продажам
Очень часто при увольнении или отпуске менеджера, работать с его клиентской базой становится очень сложно - неясен статус клиентов, история их запросов в компанию, покупок, коммерческих предложений. Сложно получить отчетность после проведения рекламных акций, участия в выставках.
Измерение отдачи от маркетинговых акций затруднено, сложно отследить изменения во времени отношений с клиентом.
Результат - клиенты уходят к конкурентам, снижается количество повторных покупок, рыночная доля компании не растет.
Решения на базе CRM помогут избежать этих проблем, автоматизируя продажи, маркетинг и сервисное обслуживание клиентов.
Работая с CRM, организации получают возможность:
· Сегментировать и классифицировать клиентов по различным параметрам, задавать собственные параметры для сбора необходимой информации о клиентах сотрудниками отдела сбыта;
· Использовать информацию о клиентах, собираемую отделами продаж и сервисными службами;
· Прогнозировать привлечение новых клиентов и поступление денежных средств;
· Готовить обоснованные рекомендации для руководства компании с целью координации работы сбытовых подразделений на основе проведенной сегментации и оценки перспективности каждого сегмента;
· Согласовывать усилия с отделом продаж с целью максимизации эффективности конкретных маркетинговых мероприятий;
· Оценивать результативность проведенных маркетинговых акций (выставки, публикации и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом;
· Проводить мониторинг хода продаж в конкретных сегментах;
· Анализировать данные об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др. [6,7]
2. Проектирование информационной системы
2.1 Общая характеристика банка ВТБ24
Банк ВТБ24 - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют более 530 офисов в 69 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.
В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна нашим клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.
Основным акционером ВТБ24 является ОАО Банк ВТБ (98,92% акций). Уставный капитал ВТБ24 составляет 50,7 млрд. рублей, размер собственных средств (капитала) - 96,6 млрд. рублей.
Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы - поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.
Деятельность ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России №1623 от 13.07.2000 г. [14]
Организационная структура Алтайского филиала банка ВТБ24 представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационная структура Алтайского филиала банка ВТБ24
2.2 Бизнес-процессы в банковской сфере
При структуризации компании, ее деятельность рассматривается как совокупность бизнес-процессов. По своей природе бизнес-процессы делятся на четыре большие группы: основные, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления и развития.
Рис. 2. Классификация бизнес-процессов
Применительно к нашему банку, бизнес-процессы необходимо классифицировать следующим образом:
1. Основные процессы:
· предоставление кредитов физическим лицам (отдел работы с ФЛ, отдел рисков, маркетинга, юридический).
· организация размещения депозитов (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический).
· организация приобретения паев инвестиционных фондов (отдел работы с ФЛ, маркетинг).
2. Обеспечивающие процессы:
· организация информационного обеспечения подразделений (Call-центр, маркетинг, IT).
· организация найма персонала (отдел управления персоналом, руководители отделов).
3. Бизнес-процессы развития:
· Планирование развития сети отделений (проектный отдел, маркетинг, юридический отдел, отдел управления рисками).
· Организация проведения рекламной кампании (маркетинговый отдел, проектный отдел, юридический отдел).
4. Бизнес-процессы управления:
· Определение лимитов по операциям для отделений (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, юридический).
· Организация проведения внутреннего аудита (отдел внутреннего аудита, руководители отделов).
Рис 3. Бизнес-процессы верхнего уровня
Существует ещё одна классификация типов бизнес-процессов. Условно типы бизнес-процессов можно подразделить на следующие группы:
· Основные бизнес процессы банка;
· Процессы сопровождения бизнеса;
· Процессы измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов;
· Избыточные или дублируемые операции, которые нельзя отнести ни к какой из вышеназванных категорий.
Основные бизнес процессы банка касаются исполнения текущей работы (кредитные, депозитные, вкладные операции, корпоративные финансы, управление счетами и т.д.).
Процессы сопровождения бизнеса являются процессами управления ресурсами банка. Они включают распределение кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов, необходимых для достижения целей и задач деятельности, оказания банковских услуг. К этим процессам относятся:
стратегическое планирование;
установление политики банка, постановка целей и задач деятельности;
обеспечение взаимодействия с внешними организациями и клиентами;
обеспечение доступности необходимых ресурсов;
анализ деятельности банка со стороны руководства.
Процессы измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов - это процессы, которые необходимы для измерения и сбора данных для анализа характеристик и улучшения деятельности. К этому виду процесса относятся процессы измерения контрольных показателей, мониторинга и внутреннего аудита, корректирующие действия и предупреждающие ошибки. Эти процессы входят в процессы менеджмента, управления ресурсами и создания продукции.
2.3 Характеристика системы управления банковскими картами как объекта управления
Управление банковских карт является структурным подразделением Алтайского филиала банка ВТБ24. Для анализа деятельности УБК, прежде всего, необходимо описать его основные цели, задачи и функции.
Основными целями деятельности УБК являются:
· увеличение активных операций по банковским картам;
· увеличение числа активных держателей банковских карт;
· минимизация затрат на размещение и обслуживание терминального оборудования;
· уменьшение случаев отказа периферийно.
УБК в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:
· организует и координирует деятельность отделений (филиалов) по внедрению карточных продуктов;
· проводит сравнительный анализ существующих на рынке банковских и платежных карт;
· оформляет заказ и проводит персонализацию и распределение полученных из УБК ВТБ24 новых клиентских и служебных банковских карточек;
· осуществляет работу по развитию, сопровождению платежной инфраструктуры и ее мониторинг;
· организует получение из УБК ВТБ24 и отделений информации (списка) до учреждений банка;
· осуществляет обслуживание обращений всех держателей банковских карт;
· осуществляет разработку, технико-экономическую экспертизу и внедрение эффективных проектов по банковским картам, реализуемых в масштабе региона;
· осуществляет выполнение функций внутреннего контроля по всем операциям, связанным с применением банковских карт.
Организационная структура УБК представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Организационная структура УБК
Управление банковских карт взаимодействует практически со всеми подразделениями Алтайского филиала банка ВТБ24. [14]
Описание предметной области
Управление банковских карт ведет одну из ведущих ролей в процессе по привлечению новых ресурсов. В обязанности специалистов управления входит изучение рынка необходимых услуг, оформление договоров и подготовка документов. УБК напрямую сотрудничает со многими структурными подразделениями банка. Уровень оказания и предоставления услуг должен быть на высоком уровне. Общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой, а также входные и выходные данные, характеризующие деятельность системы представлены в приложении 1.
Все заказы проверяются на соответствие требованиям. Декомпозиция бизнес-процессов представлена на трех уровнях и состоит из трех основных работ: заключение договоров и оказание услуг, подготовка и проверка документов, выдача готовых договоров. Модель бизнес-процессов подсистемы представлена в приложении 2.
Диаграмма потоков данных изображенная на рисунке 5 показывает разделение основной деятельности на три составляющих ее вида деятельности, которые в целом образовывают непрерывный процесс.
Рисунок 5. Диаграмма дерева узлов
2.4 Концепция информационной системы
Характеристика УБК как объекта проектирования
Банковская система безналичных расчетов является динамично развивающейся системой обслуживания финансовых операций клиентов банка.
Высокие темпы развития систем безналичных расчетов связаны:
· с развитием технологий работы и рост функциональных возможностей банковской инфраструктуры;
· с развитием технологий безналичного оборота денежных средств держателей банковских карт;
· с развитием технологий организации работы магнитных и чиповых банковских картах;
· с увеличением числа организаций торговли и сфер услуг, предоставляющих возможность расчета за покупку по банковской карте;
· с удобством расчетов держателей банковских карт по банковскому оборудованию.
Политика УБК напрямую направлена на увеличение числа активных держателей карт и операций по банковским картам. Для достижения данной цели Управлением банковских карт разработана комплексная программа мероприятий, одним из пунктов которой является задача расширения платёжной инфраструктуры банка.
Проблема расширения платежной инфраструктуры УБК заключается в отсутствии проработанной методологической базы поддержки принятия управленческих решений по размещению дополнительных средств обслуживания держателей банковских карт, а также эффективных средств по ведению баз данных постоянных клиентов с возможностью отслеживания совершения операций на любом этапе.
Учитывая высокие затраты, необходимые на расширение платёжной инфраструктуры, УБК должно принимать решения о размещении дополнительного оборудования, учитывая всю совокупность факторов, которые могут повлиять на данное решение. [14]
Исходя из этого, необходимо разработать ИС, которая будет способна решать следующие задачи:
· ведение клиентских баз данных;
· подготовка коммерческих предложений для организаций;
· оценка работы менеджеров по привлечению ресурсов;
· подготовка отчетов:
степень охвата сегмента;
количество заключенных договоров за период в разрезе менеджеров;
процент успешно заключенных договоров;
общее количество совершенных операций за отчетный период.
2.5 Постановка задачи
В настоящее время в Алтайском филиале банка ВТБ24 сложилась следующая ситуация. Обобщенно можно выделить два направления деятельности банка: привлечение и размещение денежных средств на счетах физических лиц банковских карт и вкладов, а также кредитование физических лиц. Ежемесячно планы по кредитованию перевыполняются более чем на 50% в то время как ситуация с привлечением средств катастрофически ухудшается, что связанно с жесткой конкуренцией со стороны коммерческих банков как в плане тарифной, так и в плане клиентской политики. Всевозрастающую разницу приходится компенсировать за счет заимствования средств у Центрального аппарата банка ВТБ24 России под достаточно серьезный процент. В сложившейся ситуации банк вынужден принимать срочные и эффективные меры для привлечения ресурсов.
Разработано две основных программы, реализация которых начата в настоящий момент. Эта программа «первоклассный сервис», включающая ряд мер по совершенствованию отношений с клиентами и повышению качества их обслуживания. Вторая программа направлена на как можно больший охват всех сегментов рынка. Для реализации этих программ во всех отделениях банка, в частности, в УБК как в ответственном подразделении, выделена ставка менеджера по привлечению, должностными обязанностями которого являются поиск клиентов не имеющих взаимоотношений с банком, проведение рекламных акций и выездных презентаций, расширение перечня услуг предоставляемых уже существующим клиентам. Для грамотной организации работы данного менеджера необходимо программное средство, которое позволило бы вести мониторинг клиентской базы и предоставляемых клиентам услуг. Алтайский филиал банка ВТБ24 не имеет собственной специализированной системы, способной решать такие задачи.
При детальном рассмотрении рынка информационных систем в области оптимального размещения средств обслуживания клиентов и ведению клиентских баз не был найден ни один аналог разрабатываемой ИС, необходимой УБК для принятия управленческих решений. Существуют некоторые универсальные платформы, но их адаптация к условиям работы и требованиям УБК - сложный и затратный процесс.
В результате возникла необходимость в проектировании и разработке соответствующей ИС. [14]
Входная и выходная информация
В пакет документов для выпуска банковской карты для физического лица входят:
· Заявление на открытие банковского счета.
· Заявление на предоставление банковской карты. В заявлении Клиент указывает необходимые Банку сведения и заявляет о своем согласии с Правилами пользования БК и Тарифами Банка.
· Ксерокопия документа, удостоверяющего личность. Ксерокопированию подлежат только те страницы документа, где имеется информация о Клиенте.
Для открытия счета юридического лица банк требует следующий набор документов:
· Заявления на открытие банковского счета.
· Договора банковского счета в 2-х экземплярах. Нотариально заверенные копии документов:
Устав предприятия (с изменениями и дополнениями).
Учредительный договор.
Документ о государственной регистрации.
Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
· Банковская карточка с образцами подписей и оттиска печати (на каждый открываемый в банке счет).
· Решение единственного учредителя о создании организации.
· Решение (протокол) уполномоченного Уставом органа организации о назначении (избрании) единоличного исполнительного органа.
· Справка из Госкомстата. Рекомендации.
Результативными документами будут являться:
· Подтверждение об открытии банковского счета.
· Банковская карточка.
· Копия заявления о предоставлении банковской карточки.
· Правила пользования банковской карточкой.
2.6 Проект информационной системы
Цель проектирования - создание системы улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.
Требования к функциональным характеристикам ИС.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
· конвертировать информацию баз данных УБК в формат, удобный для дальнейшего ее анализа в ИС;
· предоставлять возможность моделирования параметров анализа;
· анализировать информацию о клиентах;
· анализировать информацию о совершении операций;
· ведение клиентских баз в разрезе отрасли сегменты;
· подготовка коммерческих предложений для организаций;
· оценка работы менеджеров по привлечению ресурсов;
· подготовка отчетов.
Требования к составу и параметрам технических и программных средств.
Для функционирования ИС необходимо применение персонального компьютера, оснащенного операционной системой Microsoft Windows 98/2000/XP/Vista/7 (устойчивое функционирование указанных операционных систем подразумевает соответствие технических характеристик персонального компьютера требованиям программы) и с установленным пакетом офисных приложений Microsoft Office XP/2003/2007.
2.7 Реализация информационной системы
управление клиент учет банковский карта
Реализация информационной система находится в настоящее время на начальном этапе. База данных, созданная в Microsoft Access, представлена на рисунке 6. Физическая модель базы данных (рисунок 7) построена при помощи программного средства Erwin 4.1.
Рис. 6. Схема данных
Рис. 7. Физическая модель данных
|
Код сотрудника |
Код_сотрудника |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Должность |
Должность |
VARCHAR(20) |
NOT NULL |
|
|
|
E_mail |
VARCHAR(20) |
NOT NULL |
|
|
ФИО |
ФИО |
VARCHAR(50) |
NOT NULL |
|
|
Код договора |
Код_договора |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код клиента |
Код_клиента |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код сотрудника |
Код_сотрудника |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Дата |
Дата |
DATE |
NOT NULL |
|
|
Код клиента |
Код_клиента |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
ФИО |
ФИО |
VARCHAR(20) |
NOT NULL |
|
|
Код договора |
Код_договора |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Паспортные данные |
Паспортные_данные |
CHAR(18) |
NOT NULL |
|
|
Код клиента |
Код_клиента |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код_заказа |
Код_заказа |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код услуги |
Код_услуги |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Информация |
Информация |
VARCHAR(50) |
NOT NULL |
|
|
Код услуги |
Код_услуги |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код клиента |
Код_заказа |
INTEGER |
NOT NULL |
|
|
Код заказа |
Код_услуги |
INTEGER |
NOT NULL |
Разработка ИС должна осуществляться с использованием среды программирования Visual Studio 2005. Выбор данного инструмента реализации ИС связан с тем, что Visual Studio 2005 позволяет создавать программные модули, работающие под управлением современных 32-разрядных графических операционных систем Windows 98/2000/XP/Vista/7, а также имеет широкий спектр возможностей привязки к различным приложениям вышеуказанных операционных систем. Также данный язык программирования имеет ряд механизмов по работы с базами данных. Пилотная версия разрабатываемой ИС в основе баз данных использует Microsoft Access, в дальнейшем планируется реализовать эту же задачу посредством Microsoft SQL.
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены CRM - системы, их основные виды, принципы работы, выполняемые ими функциональные задачи. При проектировании и разработке были использованы такие инструментальные средства, как Microsoft Access Bpwin и Erwin 4.1.
Проведенные в области применения CRM-систем исследования позволили сделать следующие утверждения:
· в настоящее время существует «жесткая» конкуренция по привлечению вкладчиков и держателей денежных средств;
· на сегодняшний день существует большое количество различных CRM-систем;
· CRM-системы для каждого отдела банка имеют ряд особенностей и характеристик;
· применение подобных систем необходимо в банковское сфере, так как решения на базе CRM позволят автоматизировать деятельность банка в сфере оборота денежных средств;
· при использовании CRM-систем можно снизить затраты на работу по привлечению ресурсов;
· системы такого плана могут значительно упростить работу персонала;
· применение CRM-систем очень актуально в настоящее время.
Список литературы
1. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - [Электронный ресурс]. 2007. - Режим доступа: /http://www.kazna.ru
2. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. - СПб: "Наука", 1996.
3. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб: Питер, 2000.
4. Картышов С.В. "Marketing Expert" - система поддержки принятия решений на всех этапах разработки стратегического и тактического планов маркетинга и контроля за их реализацией. - "Маркетинг и маркетинговые исследования в России", №4 (10), 1997 г., стр. 24-39.
5. Поташников Н.М. Консультирование по процессу стратегического маркетинга; 5-я Российская научно-практическая конференция "Реинжиниринг бизнес процессов на основе современных информационных технологий". - М.: Издательство МЭСИ, 2001.
6. Integration: Critical Issues for Implementation of CRM Solutions. - Metagroup. [Электронный ресурс]. 2007. - Режим доступа: /http://www.oracle.com/applications/crm/metacrmwp.pdf.
7. 3индер Е. 3. Бизнес - реинжиниринг и технологии системного проектирования. - М.: Центр информационных технологий, 1996
8. The ABCs of CRM. [Электронный ресурс]. 2004. - Режим доступа: - /http://www.cio.com/research/crm/edit/crmabc.html.
9. Malcolm McDonald. Marketing Plans. How to prepare them: how to use them. Third Edition. - Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford. 1995.
10. CRM Портал www.crmonline.ru - все о CRM: каталог систем, внедренцев, консультации по выбору CRM системы. [Электронный ресурс].- Режим доступа: /http://www.crmonline.ru
11. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 2000
12. Электронная энциклопедия Википедия. [Электронный ресурс].- Режим доступа: /http:// www.ru.wikipedia.org/wiki/Java
13. Маклаков Создание моделей бизнес-процессов с ALLFusion Process Modeler 4.1. (BPwin 4.1)
14. Алтайский филиал банка ВТБ24 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.vtb24.ru/barnaul
Приложение 1
Декомпозиция деятельности УБК
Приложение 2
Декомпозиция бизнес-процессов
Приложение 3
Подписание контракта с клиентом
Приложение 4
Проверка и внесение клиента
Приложение 5
Оформление требуемых документов
Приложение 6
Авторизация сотрудника
Приложение 7
Регистрация сотрудника
Приложение 8
Регистрация клиента
Приложение 9
Авторизация клиента
Приложение 10
Добавление услуги
Приложение 11
Оформление заказа
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Построение функциональной и информационной моделей с использованием программ BPWin и ERWin. Описания интерфейса и элементов панели инструментов. Создание реляционной базы данных с помощью Microsoft Access. Разработка проекта федеральной целевой программы.
курсовая работа [703,3 K], добавлен 26.02.2014Роль автоматизированных систем в туристической сфере. Принципы проектирования баз данных в Microsoft Access. Проектирование и планирование в Microsoft Project. Реализация базы данных ООО "Акварели" в Microsoft Access. Создание запросов, форм и отчетов.
курсовая работа [3,5 M], добавлен 19.11.2012Характеристика и организационная структура компании. Описание ее бизнес-процессов. Разработка модели организации различных видов работ, осуществляемых в магазине при помощи BPWin. Ее стоимостной анализ. Построение логической диаграммы процессов в ERWin.
курсовая работа [1,2 M], добавлен 11.04.2015Особенности и преимущества Microsoft Office Access как системы управления базами данных реляционного типа. Процесс создания новой таблицы с помощью конструктора, построение схемы данных, создание запроса с помощью языка SQL, вывод информации в отчёте.
контрольная работа [199,2 K], добавлен 15.12.2014Изучение особенностей работы Сase-средств, таких как BPwin,Erwin и Ration Rose. Разработка информационной системы компании производства комиксов, а так же базы данных к ней. Получение кода Sql запросов, что помогает переводить данные модели в sql server.
курсовая работа [746,5 K], добавлен 25.12.2012Общие понятия реляционного похода к базам данных. Разработка программы для автоматизации функций руководителя салона сотовой связи. Детализация бизнес-процессов. Интерфейс для работы пользователя. Тестирование разработанной информационной системы.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 26.06.2012Microsoft Access как система управления базами данных (СУБД), ее предназначение. Организованная структура для хранения данных. Типы данных при работе с Microsoft Access 2003 и Microsoft Access 2007. Проектирование баз данных и построение ER-диаграммы.
контрольная работа [16,3 K], добавлен 10.10.2010Рассмотрение интерактивной реляционной системы управления базами данных Microsoft Access. Графические возможности программы; создание таблиц, запросов, формуляров, отчетов, макросов и модулей. Сравнительная характеристика баз данных Clipper и Access.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 22.01.2013Разработка проекта информационной системы с помощью инструментов моделирования BPwin 4.1 и Erwin 4.1. Автоматизация управления менеджментом и маркетингом КБ в трех методологиях – IDEF0, IDEF3 и DFD. Генерация отчетов по каждому пакету моделирования.
курсовая работа [722,3 K], добавлен 15.01.2011Краткая характеристика и функциональные возможности MS Access. Базы данных и системы управления базами данных. Проектирование в теории и создание на практике базы данных в продукте корпорации Microsoft для управления базами данных "Microsoft Access".
курсовая работа [1,6 M], добавлен 07.03.2015Проектирование систем обработки данных для заданных объектов управления, автоматизированных систем разного назначения. Разработка автоматизированной системы приема заказов организации. Модель бизнес-процесса. Основные алгоритмы работы программы.
курсовая работа [910,8 K], добавлен 25.05.2015Понятие и этапы жизненного цикла информационной системы. Классификация и характеристика бизнес-процессов. Проектирование архитектуры автоматизированной системы управления документооборотом и баз данных. Разработка интерфейса пользовательской части.
дипломная работа [549,9 K], добавлен 09.02.2018Теоретические основы работы с Microsoft Access 2007. Основные принципы проектирования баз данных. Начало работы с Access 2007. Особенности создания базы данных Книжный магазин. Создание формы с помощью инструмента "Форма". Мастер отчетов: авторы, книги.
курсовая работа [4,9 M], добавлен 05.10.2011Анализ основных возможностей программы Microsoft Access. Особенности использования форм для ввода и редактирования данных, а также кнопок управления для перехода из одного уровня Меню в другой. Характеристика проектирования многотабличных баз данных.
методичка [330,7 K], добавлен 05.07.2010Теоретические аспекты реляционных баз данных. Проектирование информационных систем "Ломбард" в Microsoft Access. Структура таблиц в программе. Заполнение базы данных, оперирование данными. Запросы с вычисляемыми полями. Создание форм и макросов.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 16.09.2017Характеристика Microsoft Access как реляционной системы управления базами данных производства корпорации Microsoft. Причины ее популярности и основные версии. Описание ее объектов и характерных особенностей. Основные достоинства и недостатки СУБД Access.
презентация [1,5 M], добавлен 17.02.2014Разработка автоматизированной информационной системы учета заявок сотрудников на обслуживание компьютерной, офисной и торговой техники в ООО "Платина". Проектирование информационных процессов с помощью средства BPWin в офисном приложении Access.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 02.02.2016Характеристика программных продуктов ERwin, Microsoft Excel и Access. Создание сущностей и связей, преобразование логической модели в физическую в среде ERWin. Создание таблиц в MS Access, работа с запросами и отчетами. Построение диаграмм в MS Excel.
курсовая работа [2,5 M], добавлен 09.12.2013Анализ предметной области "строительная фирма". Обоснование прикладного программного обеспечения (CA ERwin Data Modeler) для моделирования процессов. Структурно-функциональная модель "Как есть" и "Как надо". Реализация модели помощью средств BPWin.
курсовая работа [539,5 K], добавлен 10.06.2014Разработка функциональной и инфологической модели системы "Кадровый учет" с использованием индустриального проектирования CASE средств (BPWin и ERWin). Программная система позволяет упростить процесс проведения регистрации и учета сотрудников лицея.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 28.06.2011
