Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО Тюменский государственный университет

Институт математики и компьютерных наук

Кафедра информационных систем

Курсовая работа

По дисциплине «Методологии и технологии проектирования информационных систем»

Сопровождение программных продуктов 1С в компании ООО "ЭнДи-Консалт"

Выполнил:

Студент группы. 25 ПИ 135-М

Шабанова А. Н.

Проверил:

доцент кафедры ИС, к.т.н. Карякин И.Ю.

Тюмень 2014

Содержание

• Введение
• 1. Организационная структура ООО «ЭнДи-Консалт»
• 2. Описание бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С»
• 2.1 Участники бизнес-процесса
• 2.2 Текстовое описание бизнес-процесса
• 2.3 Документы, используемые в бизнес-процессе
• 2.4 Диаграмма работы бизнес-процесса в нотации ARIS
• Заключение
• Список источников
• Приложение 1
• Приложение 2
• Приложение 3
• Приложение 4


Введение

За последнее десятилетние информационные технологии стали оказывать большое влияние на бизнес. Появление персональных компьютеров, информационных и вычислительных систем, сетевых технологии и Internet позволило организациям сократить расходы, повысить качество и время вывода на рынок своих продуктов и услуг. Все больше и больше компаний готовы вкладывать средства во внедрение новых технологий управления персоналом, в том числе и во внедрение специальных систем автоматизации и информатизации процессов, протекающих на предприятиях.

Компания ООО «ЭнДи-Консалт» занимается автоматизацией управления и учета на базе программных продуктов 1С, а так же ведется разработка и внедрение на предприятия собственной конфигурации «УПДК».

В спектр предоставляемых услуг входит:

· Консультация по выбору программного продукта и его демонстрация;

· Продажа программных продуктов «1С», Microsoft Office, антивирус Касперского;

· Доставка и установка программного обеспечения;

· Настройка и внедрение программного продукта;

· Обучение пользованию программами «1С»;

· Сопровождение 1С,

· Разработка и доработка программных продуктов «1С» под нужды организации.

Работа ведется, как с маленькими фирмами от одного до пяти и сотрудников, так и с более крупными предприятиями с большим количеством сотрудников. Многие компании обращаются в фирму в основном для обновления типовых конфигураций или доработки и последующего сопровождения конфигураций под свои нужды. Крупные покрупней чаще всего требуют проектного внедрения и постоянных доработок. Все работы проводятся на основании договора Информационно-технологического сопровождения (ИТС).

Целью работы является анализ и выявление «слабых» сторон в организации бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

· изучить организационную структуру компании;

· выделить участников описываемого бизнес-процесса;

· составить текстовое описание бизнес-процесса;

· построить наглядное описание процесса в виде диаграммы;

· сделать выводы о работе процесса.

1. Организационная структура ООО «ЭнДи-Консалт»

автоматизация программный продукт конфигурация

В компания ООО «ЭнДи-Консалт» существует несколько подразделений: отдел продаж и маркетинга, отдел сопровождения и бухгалтерия.

Отдел сопровождения занимается обновлением типовых и нетиповых конфигураций 1С, доработкой продуктов, консультированием по работе с программой, а так же оказанием помощи в настройке оборудования, взаимодействующего с программами 1С (принтер штрих-кодов). Сотрудники этого отдела производят первоначальную установку и настройку программных продуктов фирмы «1С» на рабочем месте клиента. Программисты и консультанты отдела работают удаленно или на выезде, по желанию клиента. Квалифицированный консультант отдела проводит курсы обучения, для клиентов компании, по основным программам, таким как: бухгалтерия предприятия, зарплата и управление персоналом, управление торговлей и прочее, а так же помогает бухгалтерам со сдачей финансовой отчетности.

Обязанностями отдела продаж и маркетинга являются: демонстрация, продажа и консультирование о ценах на продукцию и имеющихся в продаже продуктах, привлечение новых клиентов.

Отдел бухгалтерии ведёт учёт финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Он занимается бухгалтерским и налоговым учётом, оформляет и собирает все необходимые для этого документы, ведет учет отработанных часов сотрудников и занимается расчетом заработной платы.

Офисе-менеджер осуществляет организацию работы в офиса, в его обязанности входит: обеспечение документооборота компании, печать служебных материалов и их учет, обеспечение офиса канцтоварами, расходными материалами, необходимыми для работы офиса; ответы на телефонные звонки и письма, принятие и учет заявок от клиентов. И многое другое.

Структура компании ООО «ЭнДи-Консалт» представленная на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура компании ООО «ЭнДи-Консалт»

2. Описание бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С»

Бизнес-процесс «Сопровождение программных продуктов 1С» описан в несколько этапов - участники процесса, текстовое описание процесса, документы, диаграмма процесса.

2.1 Участники бизнес-процесса

Участниками бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С» являются следующие лица:

· Офис-менеджер;

· Менеджер по работе с клиентами;

· Руководитель отдела сопровождения;

· Специалист отдела сопровождения;

· Клиент.

2.2 Текстовое описание бизнес-процесса

Порядок выполнения бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С» может быть описан следующим образом:

1. Поступил звонок от клиента.

2. Офис-менеджер принял звонок от клиента. Он обязан проверить, есть ли у клиента действующий договор информационно-технологического сопровождения (ИТС) и срок действия договора.

2.1. Если действующий договор есть - тогда офис-менеджер принимает звонок и задачу клиента, регистрирует заявку, а именно, описывает задачу со слов клиента (как понял) и И используя систему «1С:ITIL.Управление информационными технологиями ПРОФ» (далее«ITIL») создает заявку (см. рисунок 2), по просьбе клиента может прикрепить к заявке вложенные файлы.

2.2. Если действующего договора нет, Менеджер по работа с клиентами заключает договор и производит его регистрацию в системе «CRM»;

Рисунок 2 Окно формы заявки для специалиста технической поддержки

3. Далее, ежедневно, Руководитель отдела сопровождения, войдя в систему «ITIL», просматривает все имеющиеся заявки (см. рисунок 3) и если имеются новые, то распределяет их по специалистам. Распределение заявок происходит интуитивно по мере возможностей и загруженности сотрудников.

3.1. Если требуется доработка системы, тогда заявка выставляется на Программиста.

Программист в системе «ITIL» принимает к исполнению задачу, составляет Техническое задание на разработку (ТЗ), согласовывает ТЗ. Он обязан согласовать ТЗ с Руководителем отдела и с клиентом, отправляя ему ТЗ на электронную почту или по факсу. Важно утвердить какие работы будут выполнены, в какие сроки и за какую цену. После согласования, программист приступает к выполнению заявленных работ. Если клиента удовлетворил конечный результат работ, то заявка считается выполненной и ее можно закрывать, не забыв проставить фактические часы работы.

3.2. Если вопрос консультационного характера или обучение, тогда заявка направляется на Консультанта.

3.3. Если предполагается установка и настройка оборудования, тогда заявка попадает к сервис-инженеру.

3.4. Если необходимо обновить конфигурацию, тогда заявка поступает на Техника-программиста.

Рисунок 3 Монитор отображения всех заявок в системе "ITIL"

4. Специалист отдела сопровождения в системе «ITIL», выбирает задачу и принимает ее к исполнению (переходит на этап Удаленное решение) и приступает к работе. В ходе её выполнения он созванивается с клиентом, если работу было решено проводить удаленно, то подключается к компьютеру клиента с помощью программы «Ammyy Admin» или по протоколу RDP или выезжает к клиенту. При этом в форме заявки он обязательно указывает способ выполнения заявки (удаленное подключение, выезд специалиста, консультация).

5. Когда специалист выполнил работу (удаленно, у клиента), он окончательно проверяет заполнение формы (см. рисунок 4), проставляет фактические часы работы, только после этого меняет статус заявки на «Контроль и закрытие».

6. Потом, в конце рабочего дня, Руководитель отдела сопровождения проводит мониторинг заявок в системе «ITIL».

6.1. Если имеются заявки со статусом «Контроль и закрытие», то Руководитель производит контроль (проставляет биллинг) и закрывает заявку.

7. Далее, по окончанию месяца, Руководитель отдела сопровождения производит подсчет часов по выполненным работам и часам (биллинг) в разрезе организаций (отчет по выполненным работам). Производит расчет почти вручную не с помощью системы «ITIL»!

8. Офис-менеджер на основе отчета по выполненным работам выставляет клиенту счет на оплату из программы «1С-Рарус: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)». по выполненным работам, предоставляет документ акт выполненных работ и счет-фактуру. предоставляет расшифровку часов за месяц

9. Офис-менеджер предоставляет клиенту пакет документов, в который входит: счет-фактура, счет на оплату, акт выполненных работ, в случае спорных ситуаций так же предоставляется расшифровка часов за период.

Рисунок 4 Форма заполненной заявки в системе "ITIL"

2.3 Документы, используемые в бизнес-процессе

1. Входные документы:

a. Платежное поручение.

2. Выходные документы:

a. Договор ИТС;

b. Техническое задание;

c. Счет на оплату;

d. Счет-фактура;

e. Акт выполненных работ;

f. Расшифровка часов.

2.4 Диаграмма работы бизнес-процесса в нотации ARIS

На рисунке 5 представлена диаграмма процесса «Сопровождения программных продуктов 1С» в нотации ARIS EPC.

Рисунок 5 Диаграмма процесса «Сопровождение программных продуктов 1С»

1. Заключение

В результате проведенного анализа бизнес-процесса «Сопровождение программных продуктов 1С» в ООО «ЭнДи-Консалт» были выявлены следующие достоинства:

· работа с клиентами налажена, так как имеется единый номер телефона в отделе сопровождения, по которому клиент звонит по определенным вопросом, касающимся определенного вида сопровождения его программного продукта, в том числе доработки и обновления нетиповой конфигурации;

· менеджер всегда находится на рабочем месте (в обеденное время его может заменять другой менеджер), потому клиенты всегда могут дозвониться в компанию для решения своих задач.

А также, был обнаружен ряд существенных недостатков:

· Руководитель отдела сопровождения производит лишнюю работу (Составление отчета по выполненным работами делает подсчет часов самостоятельно), затрачивая на это время, хотя такой отчет должен с легкостью формироваться системой «ITIL»;

· Нет классификации заявок по направлениям деятельности (доработка, консультация, обновление, установка программного продукта\оборудования);

· Система «1С:ITIL.Управление информационными технологиями ПРОФ» используется не в полной мере, а только лишь для хранения заявок.

· Сотрудники компании не хотят своевременно и полноценно заполнять данными систему «ITIL», даже в заявке множество свободных поле, заполнение которых повысило бы информативность системы и позволило бы создавать разнообразные отчеты;

Рекомендации: изучить функционал системы «ITIL» и начать использовать его в полной мере, что позволит повысить информативность системы, сократит временные затраты на поиск необходимой информации и позволит создавать различные отчеты. Также, рекомендую вести базу данных учета конфигурационных единиц с привязкой к организации, согласно договору ИТС для мониторинга обновлений конфигураций у клиентов.

Список источников

1. Калянов Г. Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства, 2010;

2. Карякин И. Ю. Лекции по предмету Методологии и технологии проектирования информационных систем, 2013;

3. Джеймс Харрингтон К. С. Эсселинг Харм Ван Нимвеген, Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация, изд-во: АЗБУКА БМикро, Санкт-Петербург 2002;

4. Репин Владимир Сравнительный анализ нотаций ARIS eEPC / IDEF0, IDEF3 и продуктов, их поддерживающих (ARIS Toolset / BPwin), [URL]:http://devbiz.narod.ru/development/eod/aris_vs_idef_repin.htm

5. «Методы ARIS». Файл pdf, более 1000 стр. Поставляется вместе с демо-версией системы ARIS Toolset;

Приложение 1

«Акт выполненных работ»

Приложение 2

«Счет-фактура»

Приложение 3

Пример формы счета на оплату

Приложение 4

Пример формы расшифровки часов

Размещено на Allbest.ru