Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика объекта исследования

2. Анализ предметной технологии решения задачи

Введение

В настоящее время автоматизация коснулась практически всех областей человеческой деятельности. Сегодня все больше предприятий желают автоматизировать свою бизнес-деятельность, наладить оптимальный учет и контроль над работой. Автоматизация необходима, прежде всего, для расширения "узких мест" информационной системы. Автоматизация позволяет решить следующие проблемы:

- общее повышение надежности системы документооборота;

- разгрузка персонала от рутинных и сложных операций;

- уменьшение количества сверок данных;

- ускорение подготовки и повышение уровня достоверности отчетности.

Объектом рассмотрения в данной работе является ЗАО «ЭР - Телеком Холдинг». Предмет исследования - учет клиентов компании по предоставлению телекоммуникационных услуг.

Целью работы является проектирование информационной системы, способной автоматизировать ряд функций на этапе учета клиентов компании в ЗАО «ЭР - Телеком Холдинг».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: программный информационный автоматизация

- произвести анализ объекта исследования и предметной технологии - учета клиентов в компании;

- построить организационную и функциональную модели предприятия;

- исследовать информационные потоки процесса учета клиентов в компании;

- выявить недостатки исследуемого бизнес-процесса и предложить автоматизированное решение по их устранению;

- выполнить проектирование функционального, информационного и программного обеспечения информационной системы учета клиентов для ЗАО «ЭР - Телеком Холдинг».

Внедрение подобной информационной системы в компании позволит:

- минимизировать участие человека в процессе ввода и обработки данных при выполнении учета клиентов;

- исключить повторный ввод одних и тех же данных в разные хранилища данных;

- минимизировать вероятность ввода ошибочной информации в базу данных;

- автоматизировать подготовку отчетности по результатам аудита;

- повысить эффективность процесса принятия управленческих решений.

1. Общая характеристика объекта исследования

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР - Телеком» - оператор услуг triple play. Услуги связи - широкополосный доступ в интернет, кабельное и цифровое телевидение, фиксированная телефонная связь - предоставляются под брендом «Дом.ru», для корпоративных клиентов - под брендом «Дом.ru Бизнес».

Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома».

География деятельности «ЭР - Телеком» - 42 города, общее количество абонентов - более 4,2 млн человек.

«ЭР - Телеком» входит в ТОП-4 крупнейших интернет - провайдеров России, в ТОП-4 крупнейших операторов платного ТВ. На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет, 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР - Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов.

«ЭР - Телеком» включен в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний России» (2007 год), является участником «Рейтинга деловой репутации 20 телеком-компаний» (7-е место), «Рейтинга работодателей России - 2011» (6-е место), лауреатом национальных премий «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год), «Права потребителей» в номинации «Городская связь» (2011 год), «Брэнд года/EFFIE» (2012 год).

В 2009 и 2010 году «ЭР - Телеком» возглавил рейтинг самых быстрорастущих телеком-компаний России (по версии журнала «Секрет фирмы»). В 2011 году вошел в рейтинг агентства Deloitte «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки - 2011», где занял 11-е место - самое высокое среди компаний России и СНГ.

Ключевые факторы успеха по достижению цели:

* оптимальное техническое решение

* мировые стандарты сервиса

* технология быстрого захвата лидерских позиций на рынке и высокий барьер вхождения конкурентов

* стандартизация бизнес-процессов

* простота масштабирования бизнеса

* наличие высококвалифицированной команды менеджеров

Автоматизация бизнес процессов на предприятии является необходимым и обязательным условием его успешного функционирования. Трудно представить сегодня предприятие, на котором, ведется вручную, например, учет клиентов компании. Существующие информационные технологии позволяют автоматизировать деятельности практически всех уровней предприятия. Исходя из этого становится ясно, что автоматизация деятельности становится ключевой задачей, которую необходимо решить руководству для того, чтобы предприятие работало максимально эффективно.

Одна из центральных задач автоматизации предприятия - автоматизация учета клиентов в компании.

Информация о клиенте аккумулируется в абонентском отделе. Деятельность данного отдела поддерживается программными приложениями для автоматизации процессов ведения учета клиентов, их обслуживания и пр.(АРМ) Однако в крупных распределенных компаниях типична ситуация, когда информация различных подразделений и бизнес-единиц хранится разрозненно, частично - в бумажном виде, объемы информации очень большие, и для того чтобы провести какой-либо анализ движения персонала приходится потратить значительное количество времени и сил.

Одной из современных тенденций в применении средств автоматизации процессов управления персоналом на крупных предприятиях становится создание единой централизованной информационной системы.

Единая система позволяет вводить данные однократно и в дальнейшем использовать в учете. В автоматизированной системе поддерживается единое хранилище информации, что дает возможность формировать сводные отчеты и получать интересующую руководителя информацию и других сотрудников компании, при этом каждый сотрудник имеет доступ только к отдельным составляющим этой системы (права доступа).

Данный отдел осуществляет свою работу с помощью определенного круга специалистов, которые в свою очередь доводят информацию до непосредственного руководителя. Путем взаимодействия всех сотрудников, могут быть занесены все данные о клиенте в АРМ.

2. Анализ предметной технологии решения задачи

Технология проектирования ИС подразумевает сначала создание модели AS-IS. На основе модели AS-IS достигается консенсус между различными единицами бизнеса по тому, "кто что сделал" и что каждая единица бизнеса добавляет в процесс. Модель AS-IS позволяет выяснить, "что мы делаем сегодня" перед тем, как перепрыгнуть на то, "что мы будем делать завтра".

Основу методологии IDEF0 составляет графический язык описания бизнес-процессов. Модель в нотации IDEF0 представляет собой совокупность иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм. Каждая диаграмма является единицей описания системы и располагается на отдельном листе.

Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой. После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и так далее, до достижения нужного уровня подробности описания. Синтаксис описания системы в целом и каждого ее фрагмента одинаков во всей модели.

Учёт - упорядоченная система выявления, измерения, сбора, регистрации, интерпретации, обобщения, подготовки и предоставления важной для принятия решений по деятельности организации информации и показателей для управленческого звена организации (внутренних пользователей-руководителей). В данной работе рассматривается бизнес-процесс регистрации и учета клиентов в компании. Этапы представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Этапы регистрации и учета клиентов в телекоммуникационной компании

Построенная средствами программной системы BPWin 4.3 функциональная модель AS-IS процесса учета персонала представлена на рисунках 2-3.

На контекстной диаграмме (рисунок 2) показано, что на вход процесса учета клиентов в телекоммуникационной компании поступают данные о клиенте. Взаимодействие работ с внешним миром и между собой описывается в виде стрелок. Стрелки представляют собой некую информацию и именуются существительными (например, "Заготовка", "Изделие", "Заказ").

В IDEF0 различают пять типов стрелок:

-Вход (Input) - материал или информация, которые используются или преобразуются работой для получения результата (выхода). Допускается, что работа может не иметь ни одной стрелки входа. Каждый тип стрелок подходит к определенной стороне прямоугольника, изображающего работу, или выходит из нее. Стрелка входа рисуется как входящая в левую грань работы.

-Управление (Control) - правила, стратегии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется работа. Каждая работа должна иметь хотя бы одну стрелку управления. Стрелка управления рисуется как входящая в верхнюю грань работы. Управление влияет на работу, но не преобразуется работой. Если цель работы - изменить процедуру или стратегию, то такая процедура или стратегия будет для работы входом. В случае возникновения неопределенности в статусе стрелки (управление или вход) рекомендуется рисовать стрелку управления.

-Выход (Output) - материал или информация, которые производятся работой. Каждая работа должна иметь хотя бы одну стрелку выхода. Работа без результата не имеет смысла и не должна моделироваться. Стрелка выхода рисуется как исходящая из правой грани работы.

-Механизм (Mechanism) - ресурсы, которые выполняют работу, например персонал предприятия, станки, устройства и т.д. Стрелка механизма рисуется как входящая в нижнюю грань работы. По усмотрению аналитика стрелки механизма могут не изображаться в модели.

-Вызов (Call) - специальная стрелка, указывающая на другую модель работы. Стрелка вызова рисуется как исходящая из нижней грани работы. Стрелка вызова используется для указания того, что некоторая работа выполняется за пределами моделируемой системы. В BPwin 4.3 стрелки вызова используются в механизме слияния и разделения моделей.

-Граничные стрелки - стрелки на контекстной диаграмме служат для описания взаимодействия системы с окружающим миром. Они могут начинаться у границы диаграммы и заканчиваться у работы, или наоборот.

Для управления процессом учета клиентов используются устав компании, регламенты и стандарты и законы РФ. В качестве механизма выступают клиенты и абонентский отдел.

На выходе процесса учета клиентов, появляется учетная запись клиента, получена квитанция об оплате и договор в 2-х экземплярах (один остается у клиента), а также возможно оформление отказной заявки.

Рисунок 1 - Диаграмма А-0 процесса учета клиентов

На рисунке 3 представлена диаграмма декомпозиции процесса учета клиентов.

На основании декомпозиции учета клиентов в телекоммуникационной компании, менеджер по продажам осуществляет процедуры занесения заявки на подключение, специалистом по координации осуществляется координация заявки на подключение, то есть планирование с возможным исходом отказа клиента от составленной заявки (отказная заявка), техник по подключению выполняет подключение абонента, а абонентский отдел уже заносит данные в БД и составляет соответствующие отчеты.

Рисунок 2 - Диаграмма А-0 процесса учета клиентов

Размещено на Allbest.ru