Таблица 4 - Не взвешенная оценка конкурентоспособности существующей информационной системы компании ООО «Инсис»

Ключевые факторы успеха	ООО «Инсис»	ООО «Комтехцентр»	ЗАО «АКАДО-Екатеринбург»	ГК"Скайнет"	ООО «НТЦ «Интек»
Хороший сайт	3	0	3	0	8
Наличие патента	10	10	10	0	10
Благоприятный имидж	7	8	8	6	5
Узнаваемость торговой марки	7	10	8	4	10
Качественное исполнение заказов потребителей	8	6	8	8	3
Широкий ассортимент услуг	7	9	7	8	9
Наличие постоянных клиентов	10	7	10	8	4
Время выполнения работ	7	8	8	8	6
Привлекательный дизайн	6	7	8	6	10
Проф подготовка персонала	9	5	7	8	2
Маркетинговая деятельность	6	7	5	6	10
Уровень корпоративная культура	8	5	8	5	3
Итого	89	82	90	68	80

Проведя сравнительный анализ конкурентной силы, общая невзвешеннная оценка существующей ИС показала, что самую сильную конкуренцию компании ООО«Инсис» составляет компания магазин ЗАО «АКАДО-Екатеринбург»

Провайдер ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» показывает себя лучше за счёт более привлекательного дизайна, а так же более быстрого выполнения работ. В остальных показателях предприятия идентичны.

В результате проведенного анализа выявлены следующие слабые места существующей компании «Инсис» :

1) состояние маркетинга на предприятии оценивается как развивающийся маркетинг, утверждению которого препятствует низкая квалификация менеджеров в данной области;

2) отсутствие стратегического планирования в практике работы предприятия.

Оценив конкурентную силу всех лидирующих участников рынка результаты показывают, что ИС компании «Инсис» в настоящий момент, находится на лидирующих позициях, что говорит о его потенциальном росте, но по некоторым позициям он, все же, уступает своим конкурентам. Далее в работе, результаты данного анализа помогут разработать видение стратегического потенциала компании на принятый период горизонта стратегии, а также запланировать меры по совершенствованию существующей ИС, реализация которых позволит повысить объемы продаж на рынке г. Екатеринбург.

Проведем 5М анализ существующей Компании «Инсис» , который включает следующие компоненты :

М (Машинное оборудование) - в компании «Инсис» используются все необходимые для деятельности предприятия машинные ресурсы такие как: компьютеры, офисная оргтехника, сетевое оборудование, устройства для ремонта и диагностики техники и т.д.;

М (Материалы) - необходимые материалы, которые нужны для работы и существования компании - это комплектующие к компьютерам, запчасти к технике, расходные материалы присутствуют в полном объеме и постоянно обновляются;

М(Деньги) - предприятие располагает достаточным количеством денежных ресурсов для улучшения производительности и технологических процессов;

М(Человеческие ресурсы) - В отделе технической поддержки и отделе сопровождения клиентов, компании полный состав работников. Однако хотелось бы отметить не всегда высокую квалификацию персонала в плане работы с информационной системы.

М(Методы) - в компании «Инсис» существуют дисциплинарные и организационные методы управления. В зависимости от соблюдения внутренних правил организации каждому работнику начисляются премии или штрафы.

В данный период времени на предприятии имеется корпоративная сеть, в которой насчитывается более 50 компьютеров. Корпоративная сеть объединяет все подразделения предприятия.

Имеется несколько серверов:

- сервер баз данных;

- файловый сервер;

- сервер интернет служб (почта, прокси, брандмауэр);

Одним из основных достоинств является большая ориентированность на использование средств вычислительной техники, поскольку они используют структуры данных, обработка которых хорошо реализована на алгоритмическом уровне. Наиболее приемлемым является использование графических методов в совокупности с формализованными методами, допускающих переход от одного метода к другому и методы компьютерного графического моделирования, таких как методология IDEF1 и IDEF2. Авторами предлагается использование стандарта IDEF1 как инструмент для анализа и изучения взаимосвязей между информационными потоками в рамках коммерческой деятельности предприятия , указаны на рисунке 7.

Рисунок 7 - Контекстная диаграмма Информационные потоки на предприятии ООО «ИНСИС»

Описание стрелок на контекстной диаграмме представлено в таблице 5.

Таблица 5 - Стрелки для функциональной модели нулевого уровня

Вид стрелки	Название стрелки	Описание стрелки
Вход	1. Информация о конкурентах, о предпочтениях клиентов 2. Клиенты, юридические и физические лица , желающие пользоваться услугами	1.Получение информации о конкурентах и предпочтениях клиентов 2. Клиенты, юридические и физические лица , желающие пользоваться услугами компании
Управление	1. Регламент компании 2. Политика компании 3. Управленческие решения Генерального Директора	1. Свод постоянных или временных правил, регулирующих предприятие 2. Направление в котором развивается предприятие 3. Управленческие решения для улучшения деятельности предприятия
Механизм	1. Информационная система с документами 2. Руководители отделов и сотрудники	1.Инормационная система используемая для электронного документооборота в копании, и для оповещения сотрудников о новых приказах 2.Руководители и сотрудники компании
Выход	1. Статистические данные компании, рейтинг среди конкурентов , востребованность 2. Спектр услуг предоставляемые клиентам	1.Статистика для сравнения с другими компаниями-конкурентами 2.Услуги предоставляемые клиентам компании, доступ в интернет, хостинг, колокейшн

Рисунок 8 - Контекстная диаграмма Информационные потоки отдела технической поддержки на предприятии ООО «ИНСИС»

Описание стрелок на контекстной диаграмме представлено в таблице 6.

Таблица 6 - Стрелки для функциональной модели первого уровня

Вид стрелки	Название стрелки	Описание стрелки
Вход	1. Обращение клиента	1.Звонок клиента в техническую поддержку при возникновении проблемы
Управление	1. Регламент предоставления телематических услуг 2.Законодательство Рф	1. Свод постоянных или временных правил, регулирующих правила предоставления услуг связи 2. Свод законов защищающих интересы как клиентов так и компании
Механизм	1. База данных технической поддержки 2. Оператор технической поддержки	1.Инормационная система, хранилище используемое для хранения информации о клиентах, их обращениях и зарегистрированных неисправностях 2. Занимается переговорами с клиентами и регистрацией заявок
Выход	1. Заявка 2. Устраненная неисправность	1.Зарегестрированая проблема от клиента 2.Проблема решенная с помощью технической поддержки

Рисунок 9 - Контекстная диаграмма Информационные потоки процесса принятия заявки в отделе технической поддержки.

Описание стрелок на контекстной диаграмме представлено в таблице 7.

Таблица 7 - Стрелки для функциональной модели второго уровня

Вид стрелки	Название стрелки	Описание стрелки
Вход	1. Обращение клиента 2.Уточнение информации 3.Проверка состояния оборудования 4. Выявлена неисправность	1.Звонок клиента в техническую поддержку при возникновении проблемы 2.Выяснение состояния оборудования со стороны клиента 3.Проверка доступности оборудования 4.Выявлена явная неисправность в сети которую не удалось решить силами технической поддержки
Управление	1. Регламент предоставления телематических услуг 2.Законодательство Рф	1. Свод постоянных или временных правил, регулирующих правила предоставления услуг связи 2. Свод законов защищающих интересы как клиентов так и компании
Механизм	1. База данных технической поддержки 2. Оператор технической поддержки	1.Инормационная система, хранилище используемое для хранения информации о клиентах, их обращениях и зарегистрированных неисправностях 2. Занимается переговорами с клиентами и регистрацией заявок
Выход	1. Заявка 2. Устраненная неисправность	1.Зарегестрированая проблема от клиента 2.Проблема решенная с помощью технической поддержки

Анализ информационнной системы и технологии с точки зрения централизации и децентрализации на предприятии ООО «ИНСИС»

Важнейшими принципами управленческой деятельности являются принципы централизации и децентрализации, которые кладутся в основу организационных форм управления.

Централизованная форма управления предусматривает осуществление руководства хозяйственной деятельностью входящих в фирму предприятий из одного центра, жесткую регламентацию и координацию их деятельности, полное отсутствие у них хозяйственной самостоятельности вплоть до того, что их ответственность за сбыт продукции прекращается после того, как они отгрузят свой товар сбытовому органу фирмы.

Такая форма организации управления используется обычно небольшими компаниями, выпускающими один вид продукции или продукцию одной отрасли, технологический процесс которой тесно увязан, работающими преимущественно в добывающих отраслях промышленности и ориентирующимися на местный или национальный рынок.

Организационная форма управления фирмой считается централизованной, когда:

1. Функциональные подразделения играют более важную роль, чем производственные отделения;

2. Имеется значительное число функциональных служб (отделов);

3. Исследовательские подразделения находятся в центральном аппарате материнской компании;

4. При мощном производственном и сбытовом аппарате сбытовая сеть производственных отделений находится в подчинении у центрального отдела сбыта;

Децентрализованная форма управления предполагает создание внутри фирмы производственных отделений, пользующихся полной хозяйственной самостоятельностью, т.е. наделенных широкими полномочиями, как в сфере производства, так и в сфере сбыта и несущих ответственность за получение прибылей.

За высшей администрацией фирмы сохраняются функции контроля над оперативной деятельностью отделений, координация их работы и определение основных направлений для обеспечения эффективности и прибыльности деятельности компании, а также осуществление перспективного планирования. Обычно на производственные отделения возлагается вся полнота ответственности за организацию производственно-сбытовой деятельности.

Каждое производственное отделение самостоятельно финансирует свою деятельность, вступает на коммерческой основе в партнерские отношения с любыми третьими сторонами. Однако сам факт создания производственных отделений еще не означает, что компания управляется на основе децентрализации.

Степень децентрализации управления определяется степенью предоставления полномочий или прав принятия самостоятельных решений управляющим отделениями. В некоторых фирмах при большом числе производственных подразделений и ведающих ими высших администраторов президент компании принимает решения по всем более или менее важным вопросам единолично, т.е. управление такой компанией по существу является централизованным.

Переход к децентрализованной форме управления осуществляется прежде всего крупными диверсифицированными фирмами, насчитывающими значительное число производственных предприятий, выпускающими широкую номенклатуру товаров, работающими на обширные рынки сбыта и имеющими непосредственные связи с конечными потребителями их продукции.

2.5 Рекомендации и мероприятия совершенствованния информационной системы в отделе технической поддержки компании ООО «Инсис»

Главным недостатком информационной системы, установленной в компании «Инсис» является невозможность координирования деятельности ремонтного отдела.

Объёмы компьютерной техники в организациях г.Екатеринбург растут с каждым годом. И руководство компании «Инсис» должно подстраиваться под увеличивающиеся объёмы работ. Так же за последние два года произошло переориентирование организации от лимитного интернета и прямого подключения , в сторону подключения комплексных услуг и подключений через дополнительное оборудование предприятий и соответственно привело к увеличению объёма клиентов в отдел технической поддержки , для консультаций и решения возникающих проблем .

Остро стоит проблема выполнения работ с организациями, с которыми согласно договору обслуживание происходит в определённых объёмах и определённые периоды времени. Проблема заключается в плохом координировании руководителями трудовых ресурсов подчинённых. Часто возникает ситуация когда объёмы выполненных работ превышают работы оплаченные клиентом. Так же время потраченное на “внеочередных” (так будем называть организации у которых нет договора на постоянное годовое обслуживание, а так же частных лиц, которые обращаются по факту поломки оборудования) клиентов не всегда удаётся совместить с работой с постоянными клиентами.

Все эти действия информационная система не может координировать. Поэтому я пришел к выводу что отделу технической поддержки компании «Инсис» , необходима система, координирующая все эти действия.

Для создания системы необходимо спроектировать её архитектуру, затем выполнять поэтапно все описанные в проекте системы:

1) проанализировать задачу создания системы;

2) разработать структуру базы данных;

3) разработать необходимые модули, интуитивно понятный интерфейс.

Требования к прикладному программному обеспечению.

1. Удобный интерфейс, т.е. не должно быть каких либо исключительно ярких элементов, которые могли бы отвлечь. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, т.е. все названия должны быть написаны полностью и однозначно указывать на действие, которое будет выполнено в результате выбора того или иного объекта программы.

2. Объектов на одной форме должно быть немного, чтобы поиск нужного происходил быстро. Если есть объекты, которые логически можно объединить, то их нужно выделить, например, разместить их на отдельных панелях.

3. При выводе какой-либо информации не должно быть сокращений и выходов за границы размера формы.

4. На основных формах должны быть отображены дата и время, для удобства работы сотрудников.

5. Должна быть реализована возможность создания, изменения и удаления информации.

6. Для редактирования расширенных настроек программы должна быть предусмотрена процедура авторизации с проверкой пароля. В самих настройках должна быть возможность изменения пароля.

7.Условием выполнения программы будет регистрация нового клиента, предоставление информации по данному клиенту и формирование расписания работ.

При помощи программы каждый работник будет вести ежедневный журнал выполненных работ. На выходе информация о работах, клиенте, стоимости будет представлена в табличном виде. Так же система должна генерировать расписание для каждого работника.

Технические средства информации в сервисном центре «Инсис» соответствуют всем современным требованиям.

Необходимые в процессе ремонта технические средства приведены ниже, в таблице 8.

Таблица 8 - Мероприятия, направленные на улучшение информационного менеджмента компании ««Инсис» »

Мероприятия и рекомендации	Механизм реализации	Результат (эффект)
1)Повышение мотивации сотрудников.	1. Экономические стимулы всех типов (зарплата во всех ее разновидностях, включая контрактную, премии, льготы, страховки, беспроцентные кредиты и т.п.). 2. Обогащение труда - эта система в большей степени относится к неэконо-мическим методам и означает предоставление людям более содержательной, перспективной работы, значительной самостоятельности.	Результатом является увеличение производи-тельности труда, явившееся результатом использования этого метода мотивации, в сочетании с более эффек-тивным применением специализации и стандар-тизации, было велико.
2) Обновление технической базы.	Закупка нового оборудо-вания: 4 сервера для хранения данных, 2 жестких диска объемом 1 Терабайт, 2 ноутбука, расходные материалы для подключений , PCI POST платы,Роутеры и комутаторы	При помощи нового оборудования упростится ремонт и систему мониторинга , соответственно сократится время и качество обслуживания клиентов.
3) Улучшение системы интернет магазин.	Провести работы по дизайну сайта, ввести механизм подачи заявок. Для корпоративных клиентов : ввести возможность оформления платных заявок для более качественной и быстрой работы.	Наглядный интерфейс и прайс-лист способствует привлечению клиентов провайдера. Так же увеличится количество клиентов. Чем больше компаний воспользуются платными заявками , тем менее их численность станет в очереди на ремонт.
4) Обучение сотрудников.	Организация обучения сотрудников инфор-мационным базам в соответствующих учебных центрах.	Сотрудники будут лучше ориентрироваться в информационных базах самой компаниии в базах компаний поставщиков и клиентов. Изменится время на работу, соответственно увеличится производительность труда.
5) Внедрить ИС управления трудом в сервисном центре.	Разработать и внедрить информационную систему управления работниками отдела технической поддержки и координаторам. Программа должна содержать план работ для каждого работника.	Появится возможность отслеживать работу каждого сотрудника, а так же выполнение работ как с частными лицами, так и с организациями по договору. В качестве эффекта выступает снижение затрат времени на поиск необходимой информации.
6) Обучение сотрудников пользованием новой ИС.	Назначить ответственного за корректную работу ИС и соблюдение её расписания. Разработка должностной инструкции работника(Старший инженер).	В качестве эффекта рассматривается правильная и корректная работа ИС и соблюдения предписаний работниками, как следствие увеличение производительности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Владение информационными технологиями является непременным условием существования и развития организации. Использование информационных технологий для управления предприятием делает любую компанию более конкурентоспособной за счет повышения ее управляемости и адаптируемости к изменениям рыночной конъюнктуры

В ходе работы был проведен анализ работы ООО «Инсис», который показал, что для повышения эффективности работы системы управления данным предприятием необходимо, учитывать мотивацию работников , средства продвижения услуг на рынок .

Для решения указанных задач и устранения имеющихся недостатков нами были проанализированы организационная структура предприятия , информационные потоки .

В ходе анализа была использована стандартная методика оценки деятельности предприятия и разработан ряд рекомендаций и мероприятий для улучшения деятельности компании

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

Бовыкин В. И. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших стандартов, - М,: 2008,с-118.

Барановская Т. П. Информационные системы и технологии.М.: , 2009,с- 416.

Веснин В. Р. Менеджмент для предпринимателей, - М.:Новости, 2008,с-58.

Вдовенко Л. А. Автоматизированные системы управления производством / Под ред. - М.: , 2009

Веревченко А. П., Информационные ресурсы для принятия решений Издательства: Деловая Книга, Академический проект;2011, с-560.

Валуев С.А., Игнатьева А.В. Организационный менеджмент.- М.:, 2008, с-165.

Годин В.В. Управление информационными ресурсами:17-молульная программа для менеджеров «Управление развитием организации».- М.: «Инфра-М», 2009.-432 с.

Годин В. В., И. К. Корнеев Информационное обеспечение управленческой деятельности Издательства: Высшая школа, Мастерство; 240 стр., 2011 г.

Графова Г.Ф. Критерии и показатели оценки финансово-экономического состояния предприятий//Аудитор.-2008.-№12.

Гринберг А. С., В. М. Шестаков Информационные технологии моделирования процессов управления. Издательство: Юнити-Дана; 400 стр., 2008 г.

Гринберг А. С., И. А. Король Информационный менеджмент Издательство: Юнити-Дана; 416 стр., 2008 г.

Шафрин Ю. В.Информационные технологии. Часть 2 Издательство: Бином. Лаборатория знаний; 320 стр., 2009 г.

Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом, - М,: Бизнес-школа, 2010.

Радугина А.А.,Основы менеджмента. П/р - М,: Центр, 2009

Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека, - М.: Технологическая школа бизнеса, 2009

Патрушина С. М. Информационные системы в экономике. Издательство: Бизнес , 352 стр., 2011 г.

Прокушева А. П., Т. Ф. Липатникова, Н. А. Колесникова Информационные технологии в коммерческой деятельности Издательство: Маркетинг, 192 стр., 2011 г.

Поляков В.Г. Формула успеха в бизнесе. Практическое руководство для российского менеджера. - Новосибирск: ЭКОР, 2009

Абчук В.А. Азбука менеджмента. - СПб.: Союз, 2011. - 463 c.

Белл Д. Социальные рамки информационного общества, перев. Ю.В.Никуличева/

Новая технократическая волна на Западе. Под ред. П.С.Гуревича. М.: 1988. - 330 с.

Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Т.Д. «Элит-2000», 2009. - 440 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экон. спец. вузов. - М.: Высш. шк., 1994. - 528 с.

Голубков Е.П. Планирование маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №5. - М.: 2010. -- 120 с.

Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. - М.: 2009. - 210 с.

Гончаров В. В. Библиотечка менеджера том 1. - М.: 2008. - 210 с.

Гончаров В.В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении. - М.: МНИИПУ, 2008. - 348 с.

Дафт Р.Л. Менеджмент. Изд. 2-е. Серия «Теория и практика менеджмента». - СПб.: 2010. - 829 с.

Дейан А. Изучение рынка. - СПб.: «Нева», 2010. - 281 с.

Дункан Д.У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. - М.: Дело, 2011. - 272 с.

Ефимова О.А. Современные технологии работы с документами: автоматизация делопроизводства / Секретарское дело №3. - 2010. - 267 с.

Инновационный менеджмент: Учебник для вузов /Под ред.С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 327 с.

Информационные технологии в экономике, менеджменте и образовании / Под ред. Волкова А.К., Завьяловой Н.Б. М.: 2010. - 215 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 5-е изд.: Новое знание, 2009. - 336 с.

Коль О. Информация как реальный производственный ресурс. / Газета для путешественников, 2010, № 8. - 17 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 640 с.

Кузнецова Т.В. Для чего секретарю нужны нормативно-методические документы по делопроизводству / Секретарское дело 2010. №1. - 4 с.

Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2009. - 178 с.

Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. - М.: Русская Деловая Литература, 1999. - 98 с.

Менеджмент организации. Учебное пособие. / Под общей ред. В.Е. Ланкина. Таганрог: ТРТУ, 2010. - 304 с.

Менеджмент/Автор-составитель Г. Б. Казначевская - Ростов н/Д: «Феникс», 2000. - 352 с.

Менеджмент: Учебник для вузов/ М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. - М.: банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 343 с.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: 2000. - 492 с.

Могилев А.В. Информатика: Учебник / А.В. Могилев, Н.И. Пак, Е.К. Хённер. - М.: 2011. - 256 с.

Основы информатики и информационные технологии. Часть 2 / Под ред. Романовой Ю.Д. - М.: 2010. - 320 с.

Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. - М.: 2010. - 78 с.

Попов В.Д. Информациология и информационная политика. - М.: РАГС, 2001. - 136 с.

Расторгуев С.П. Философия информационной войны. - М: Вузовская книга, 2001. - 468 с.

Татаренко В.Н. Информационная политика предприятия в глобальной конкурентной среде: фактор систем маркетинговых знаний / СПбГУЭФ. - СПб., 2005. - 330 с.

Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ИНФРА-М., 2008. - 669 с.

Уткин Э.А. История менеджмента - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандеш»: Издательство ЭКМОС, 2010. - 320 с.

Уэбстер Ф. Теории информационного общества. - М.: Аспект-Пресс, 2009; Тоффлер Э. Третья волна. - М.: АСТ, 2009. - 400 с.

Хант К.. Персональные компьютеры в сетях TCP/IP: пер. с англ. - СПб.: 2010. - 384 с.

Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью. Теория и практика, - М.: Дело, 2008. - 496 с.

«ITIL Service Strategy», ISBN 978-0-11-331045-6

Юзвишин И. И. Информациология. - М.: 2010. - 596 с.

«ITIL Service Design», ISBN 978-0-11-331047-0

Ян Ван Бон, Пондман Д. ИТ Сервис-менеджмент. - М.: Van Haren Publishing, 2003.

«ITIL Service Transition», ISBN 978-0-11-331048-7

«Процессное управление IT-структурой организации», Брызгалов А.

«Лекции о процессах управления информационными технологиями» , А.Н. Бирюков, Интернет-Университет Информационных Технологий, Москва 2010г.

ITIL Service Operations» ISBN 978-0-11-331046-3

ITIL-Certified-ITIL-Foundation-2011-Study-Notes

ITIL Continual Service Improvement ISBN 978-0-11-331049-4

http://www.profintel.ru/

http://www.realitsm.ru/2012/06/servisnyj-podxod-itogi-golosovaniya-i-vyvody/#comment-10079

Service-Oriented Architecture and Enterprise Architecture, http://www.ibm.com

Размещено на Allbest.ru

...