Основы CRM-систем

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Информационные системы

Основные понятия и определения информационных систем

Автоматизированной информационной системой называется комплекс, включающий вычислительное и коммуникационное оборудование, программное обеспечение, лингвистические средства и информационные ресурсы, а также системный персонал и обеспечивающий поддержку динамической информационной модели некоторой части реального мира для удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Часть реального мира, которая моделируется информационной системой, называется ее предметной областью.

Под динамической моделью здесь понимается изменяемость модели во времени. Это «живая», действующая модель, в которой отображаются изменения, происходящие в предметной области. Такая система должна обладать памятью, позволяющей ей сохранять не только сведения о текущем состоянии предметной области, но и в некоторых случаях предысторию.

Поскольку модель предметной области, поддерживаемая информационной системой, материализуется в форме организованных необходимым образом информационных ресурсов, она называется информационной моделью.

Автоматизированная информационная система не всегда функционирует самостоятельно. Она может входить в качестве компонента (подсистемы) в более сложную систему, такую, например, как система управления торговой компанией, САПР или система управления производством.

Информационные системы уже многие десятки и даже сотни лет существуют и используются на практике в форме различного рода картотек и / или коллекций бумажных документов. Однако в таких системах отсутствует какая-либо автоматизация обработки данных. Они позволяют лишь регистрировать и поддерживать в систематизированной форме на бумажных носителях результаты произведенных натурных измерений.

Поскольку в данной работе обсуждаются только автоматизированные информационные системы, то есть системы, основанные на использовании средств вычислительной техники и программного обеспечения, будем далее опускать для краткости прилагательное «автоматизированная».

Приведенное выше определение охватывает информационные системы всех видов, в частности фактографические системы, которые основаны на технологиях баз данных и оперируют структурированными данными, системы текстового поиска, оперирующие документами на естественных языках, глобальную гипермедийную информационную систему Web и др. По этой причине в определении используется обобщенный термин информационные ресурсы. Частными его случаями являются данные для систем баз данных, документы для систем текстового поиска, HTML-страницы или ХМL-документы для Web и т.д.

Нужно, однако, заметить, что на более низких уровнях представления (в памяти компьютеров, при передаче по каналам связи и т.д.) информационные ресурсы независимо от их природы и формы представления рассматриваются как хранимые или передаваемые данные. Термин «данные» часто используется по отношению к информационным ресурсам любого рода [2].

Этапы становления и развития информационных систем

История создания и развития информационных систем тесно связана с автоматизацией деятельности предприятий и организаций, развитием моделей их управления.

Информационные системы первого поколения возникли в начале 60-х годов 20-го века при необходимости автоматизации управления предприятием на базе больших ЭВМ (электронных вычислительных машин) и централизованной обработки информации. Они создавались для управления отдельными подразделениями или видами деятельности и со временем интегрировались в комплексные автоматизированные системы. В зарубежной литературе данные системы называются Data Processing System - DPS (системы электронной обработки данных). В отечественной - автоматизированные системы управления (АСУ). В них для каждой задачи отдельно готовились данные и создавалась математическая модель. Самые известные и распространённые модели - это: MRP (Material Requirements Planing - планирование потребности в материалах) и MRP II (Manufactory Resource Planing - планирование ресурсов предприятия).

Для информационных систем первого поколения характерна эффективная обработка запросов, использование интегрированных файлов для связывания между собой задач и генерирования сводных отчетов для руководства. Каждая система была нацелена на конкретное применение, и поэтому описание ее функций был минимален и предназначался для специалиста в этой предметной области.

Второй этап (70-80-е годы XX в.) характерен разработкой программных продуктов в соответствии с концепций MRP и MRP II:

· MRP (Material Requirements Planning) - планирование потребности в материалах;

· MRPII (Manufactory Resource Planning) - планирование ресурсов предприятия;

· CIM (Computer Integrated Manufactoring) - компьютеризированное интегрированное производство, предусматривает интеграцию всех подсистем: управление снабжением, производством, транспортно-складскими системами, качеством сбытом и т.д.

Одной из предпосылок возникновения информационных систем второго поколения было создание концепции компьютеризированного интегрированного производства. CIM, в начале 80-х годов, предусматривала автоматизацию интеграции гибкого производства и системы управления предприятием на основе мощных компьютеров. Развитие автоматизированных систем управления предприятием в технологическом плане шел путем от файловых систем к системам управления базами данных (СУБД), усложнение технических средств и увеличения их мощности, расширение перечня задач, которые решались.

В основе создания этих систем положена концепция единой базы данных, которую обслуживает специальная программа - СУБД. Однако вычисления осуществлялись на единой аппаратной платформе (одной машине).

Основные различия между различными СУБД вытекают из:

· структуры БД, реализуемой (иерархическая, сетевая, реляционная);

· типов ПК, где они должны быть реализованы;

· операционных систем, под управлением которых они могут функционировать.

Большинство широко распространенных СУБД адаптированы для различных типов ПК и операционных систем.

Третий этап (начало 90-х годов) характерен разработкой программных продуктов согласно концепции ERP (Enterprise Requirements Planning) - планирование ресурсов предприятия и переходом на новую техническую платформу - ПК, т.е. мэйнфреймов с централизованной обработкой информации в открытых системах с распределенной обработкой данных.

Широкое применение приобретают современные корпоративные информационные системы R/3, Вааn IV, Scala, Галактика и др. Развиваются клиент-серверные, web-серверные и Интернет-технологии.

Концепция распределенной обработки экономической информации, которая реализована на базе современных ПК и локальных компьютерных сетей, предусматривает формирование автоматизированных рабочих мест, которые дают возможность автоматизировать громоздкие вычислительные операции, выполняемые на рабочем месте соответствующим специалистом, активно влиять на процесс обработки информации с учетом реальной обстановки, пользоваться информативными ресурсами.

Автоматизированное рабочее место обеспечивает диалоговое информационное взаимодействие пользователей и оперативный доступ к централизованным базам данных.

Автоматизированное рабочее место (АРМ) - программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации определенного вида деятельности.

АРМ является профессионально ориентированной информационно-вычислительной системой, которая работает как автономно, так и в составе сети. Его организуют по функциональному признаку.

Основными функциями АРМ могут быть:

- ввод, накопление и хранение данных;

- поиск данных по заданным признакам;

- выполнение прикладных программ обработки информации;

- вывод полученных результатов в заданном виде;

- контроль всех этапов обработки информации;

- автоматическое протоколирование рабочих процессов;

- отображения информации и результатов ее обработки на мониторе.

В течение 90-х годов XX в. автоматизированные системы управления предприятиями развивались в направлении применения систем поддержки принятия решений, экспертных систем и систем искусственного интеллекта. Происходит развитие и внедрение комплексных решений на основе локальных сетей, мощных СУБД, новейших технологий проектирования и разработки программных систем.

Четвертый этап (начало третьего тысячелетия) характерен глобальной компьютеризацией общества. Основу структуры корпоративных информационных технологий определяет методология CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем. Отображает весь цикл производства - от проектирования и взаимодействия с заказчиками к дальнейшему сервисному обслуживанию.

Современное состояние развития информационных технологий характеризуется переходом на использование Internet/Intranet-технологий.

Особенности информационных систем четвертого поколения заключаются в:

· максимальном использовании потенциала ПК и среды распределенной обработки данных;

· модульному построению системы (сочетание различных типов архитектурных решений в рамках одного комплекса);

· экономии ресурсов системы за счет централизации хранения и обработки данных на высших уровнях системы;

· наличие эффективных централизованных средств сетевого системного администрирования.

Отметим, что на каждом этапе развития информационные системы нового поколения не мешали развитию предыдущих, а просто расширяли диапазон их применения. В некоторых современных гибридных системах присутствуют элементы всех поколений ИС [3].

2. Индивидуальное предпринимательство

Основные понятия индивидуального предпринимательства

Законодательное определение предпринимательства впервые в Республике Беларусь появилось в законе «О предпринимательстве в Республике Беларусь». В соответствии с ним, предпринимательством (предпринимательской деятельностью) считается самостоятельная, инициативная деятельность граждан, направленная на получение прибыли или личного дохода и осуществляемая от своего имени, на свой риск и под свою имущественную ответственность или от имени и под имущественную ответственность юридического лица (предприятия).

Предпринимательство - достаточно специфический вид человеческой деятельности, которому присущи такие характерные черты, как коммерческая направленность, риск, имущественная ответственность, самостоятельность в принятии решений, нацеленность на получение конкретного результата, умение начинать и вести собственное дело.

Наиболее существенной чертой предпринимательства является направленность на получение прибыли (дохода). Без нее предпринимательство не может существовать. К предпринимательству могут относиться любые, не запрещенные виды деятельности, осуществляемые как физическими, так и юридическими лицами. Закон «О предпринимательстве в Республике Беларусь» специально выделяет возможность осуществлять такие виды деятельности, как биржевая, торгово-закупочная, инновационная, консультационная, операция с ценными бумагами, коммерческое посредничество.

В последнее время в законодательстве Республики Беларусь происходит ряд значительных изменений относительно системы деятельности и налогообложения предпринимателей, поэтому тему дипломной представляется особенно актуальной.

Регистрация индивидуального предпринимателя

Для регистрации в качестве индивидуального предпринимателя следует обратиться в исполком по месту жительства. Документы на регистрацию ИП нужно подавать лично. Для регистрации индивидуального предпринимателя нужны следующие документы.

1. Паспорт гражданина РБ.

2. Фотография 3x4.

3. Деньги для уплаты государственной пошлины за регистрацию ИП.

Гражданин самостоятельно обращается в исполком по месту жительства, оплачивает госпошлину, заполняет в исполкоме заявление о регистрации в качестве ИП.

Сотрудник исполкома в этот же день рассматривает документы гражданина и вносит запись в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей о регистрации ИП.

В течение 5 рабочих дней с момента государственной регистрации происходит регистрация ИП в налоговой и ФСЗН. Документы о постановке ИП на учет в налоговой нужно самому получить через 5 рабочих дней в том же исполкоме.

На следующий день после подачи документов гражданин забирает в исполкоме «Свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя».

Когда свидетельство получено, можно изготовить печать. При наличии свидетельства и печати (если она нужна) идем в банк и открываем там расчетный счет.

Об открытии расчетного счета извещаем налоговую инспекцию. В налоговой заполняем заявление о выбранной системе налогообложения.

Системы налогообложения в Беларуси

Общий режим налогообложения доходов от предпринимательской деятельности предусматривает уплату налогов, сборов (пошлин) в общеустановленном порядке. Индивидуальные предприниматели, применяющие этот порядок налогообложения, являются плательщиками подоходного налога с доходов от предпринимательской деятельности.

Стоит отметить, что если ИП осуществляет несколько видов деятельности и для них предусмотрен различный порядок налогообложения, то он обязан вести раздельный учет по каждому такому виду деятельности, а также уплачивать налоги, предусмотренные каждой системой налогообложения.

Плательщики подоходного налога. Порядок исчисления и уплаты подоходного налога индивидуальными предпринимателями установлен статьей 21 Закона от 21.12.1991 №1327-ХН «О подоходном налоге с физических лиц» в редакции Закона от 09.12.2005 №78-3, с изм. и доп. (далее - Закон о подоходном налоге).

Налоговая база для расчета подоходного налога определяется нарастающим итогом с начала налогового периода (календарного года) как разница между суммой доходов, полученных от реализации товаров (работ, услуг), имущественных прав на объекты интеллектуальной собственности в денежной и натуральной форме (далее - доходы от реализации), и суммой вычетов (стандартных, социальных, имущественных и профессиональных). К доходам от осуществления предпринимательской деятельности относятся доходы от реализации, а также внереализационные доходы.

Если предприниматель не может документально подтвердить свои расходы, связанные с извлечением доходов от предпринимательской деятельности, он может уменьшить налоговую базу на 10% общей суммы доходов, полученных от предпринимательской деятельности.

Плательщики единого налога. Порядок исчисления и уплаты единого налога установлены Положением по единому налогу, а также Инструкцией по единому налогу. Перечень видов деятельности, при осуществлении которых индивидуальные предприниматели и иные физические лица уплачивают единый налог, и базовых ставок единого налога установлен Указом от 18.06.2005 №285 «О некоторых мерах по регулированию предпринимательской деятельности», с изм. и доп. (далее - указ №285). Рассчитывая налог, надо помнить 2 правила:

- единый налог уплачивается по ставкам того населенного пункта, в котором ИП осуществляет деятельность. Исключением из этого правила являются ИП - перевозчики. При оказании услуг такси и прочего пассажирского сухопутного транспорта в пределах и за пределами Беларуси, а также автомобильного грузового транспорта в пределах Беларуси применяются ставки того населенного пункта, в котором ИП поставлен на учет в налоговом органе;

- при реализации товаров, оказании услуг (выполнении работ), по которым установлены различные ставки, применяется наиболее высокая ставка налога.

При реализации товаров, отнесенных к товарным группам, в нескольких торговых объектах, в том числе в нескольких торговых автоматах, на нескольких торговых местах на рынках, единый налог уплачивается по каждому торговому объекту, месту на рынке.

Единый налог по услугам (работам) предприниматель уплачивает не только за себя, но и за каждого привлеченного работника. Так, по каждому физическому лицу, привлекаемому к предпринимательской деятельности в сфере реализации работ (услуг) по гражданско-правовому или трудовому договору (включая лиц, выполняющих функции управления, учета, контроля, обслуживания и др.), дополнительно уплачивается налог в размере 60% от установленной ставки единого налога.

Упрощённая система налогообложения. Для тех ИП, которые вправе применять УСН, установлено ограничение по размеру валовой выручки (ограничение средней численности работников касается только организаций, поскольку ИП и так ограничен 3 работниками). При этом анализироваться должны январь-сентябрь календарного года, предшествующего году перехода на УСН (исключение составляет 2007 год). Чтобы перейти на упрощенную систему налогообложения, ИП - неплательщик НДС должен иметь валовую выручку за указанный период, не превышающую 450 млн. руб. Если же ИП является плательщиком НДС, то предел валовой выручки за этот же период установлен в большем размере - 1500 млн. руб.

ИП, применяющие УСН, уплачивают налог при упрощенной системе налогообложения (уплата патента с 1 июля 2007 года не предусмотрена). Согласно пунктам 11 и 12 Положения об УСН с 1 июля 2007 года ИП будут уплачивать налог при УСН по следующим ставкам:

а) 5% и 3% - соответственно неплательщики и плательщики НДС (кроме осуществляющих торговую деятельность), проживающие в сельских населенных пунктах, преобразованных в агрогородки, а также в поселках городского типа и городах районного подчинения с численностью населения до 50 тыс. человек;

б) 10% и 8% - соответственно неплательщики и плательщики НДС, не указанные в пункте а).

Размер налога при УСН определяется как произведение ставки налога на налоговую базу. При этом налоговой базой является валовая выручка, определяемая как сумма выручки, полученной ИП за календарный месяц от реализации товаров (работ, услуг), имущественных прав на объекты интеллектуальной собственности, и внереализационных доходов. В налоговую базу не включается выручка от продажи иностранной валюты и от реализации товаров (работ, услуг) по деятельности, по которой уплачивается единый налог.

3. Проблемы ведения клиентской базы и сбора статистики ИП

Одной из главных целей веб-студии, наряду с получением прибыли и поиском новых заказчиков, является удержание старых клиентов.

Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашей компанией клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Очень часто покупатели не возвращаются просто потому, что забывают о вас.

У старого клиента уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать, у него меньше скепсиса, а потому и продавцам необходимо приложить гораздо меньше усилий, чтобы убедить его совершить покупку.

В организации процесса телефонных продаж у менеджеров часто возникают одни и те же проблемы: мало звонков, мало продаж, много недовольных клиентов. В результате приходиться постоянно менять менеджеров, а текучка кадров - это денежные потери для бизнеса. Одним из вариантов выхода из ситуации можно назвать оптимизацию рабочего процесса менеджеров - сделайте их работу удобной и получите высокие результаты.

Большую часть времени менеджеры тратят на ручной набор номера клиента, потому что клиентская база, как правило, ведется просто списком контактов в Excel, в редких случаях - в какой-либо CRM-системе. Но, в любом случае, номер в базе необходимо найти, и для звонка набрать на телефоне.

Возможность звонить напрямую из клиентской базы позволит эти временные затраты сократить и освободить больше времени менеджера непосредственно для продаж. В сервисе Скорозвон клиентская база из Excel загружается на страницу прозвона и доступна для звонков. Причем сервис обеспечивает не просто звонки, но и хранение, и полноценное ведение клиентской базы.

Менеджер не задумывается о том, какому клиенту ему нужно позвонить сейчас, сервис автоматически переключается на необработанный контакт. Просто нажимает на контакт и звонит. Тут же видит всю информацию, предыдущие комментарии и письма, которые уже были отправлены клиенту. Звонить можно по разным сценариям, которые руководитель создает для менеджеров в качестве задания на прозвон.

4. Информационные системы для индивидуальных предпринимателей

информационный предприниматель статистика

Классификация и виды информационных систем

Информационные системы классифицируются по многим признакам. Опишем подробно каждый из них.

Классификация по охвату задач (масштабности). По масштабу информационные системы подразделяются на одиночные, групповые и корпоративные.

Одиночные информационные системы реализуются, как правило, на автономном персональном компьютере (сеть не используется). Такая система может содержать несколько простых приложений, связанных общим информационным фондом, и рассчитана на работу одного пользователя или группы пользователей, разделяющих по времени одно рабочее место. Подобные приложения создаются с помощью локальных систем управления базами данных (СУБД). Среди локальных СУБД наиболее известными являются Clarion, Clipper, Microsoft Access и dBase.

Групповые информационные системы ориентированы на коллективное использование информации членами рабочей группы или чаще всего строятся на базе локальной вычислительной сети. При разработке таких приложений используются серверы баз данных (SQL-серверы) для рабочих групп. Существует большое количество SQL-серверов. Среди них наиболее известны Oracle, Microsoft SQL Server, InterBase, Sybase.

Корпоративные информационные системы являются развитием систем для рабочих групп, они ориентированы на крупные компании и могут поддерживать территориально разнесенные узлы или сети. Для таких систем характера архитектура клиент-сервер со специализацией серверов или же многоуровневая архитектура. При разработке таких систем могут использоваться те же серверы баз данных, что и при разработке групповых информационных систем. Однако в крупных информационных системах наибольшее распространение получили серверы Oracle, Microsoft SQL Server и DB2.

Наиболее важные факторы, влияющие на развитие корпоративных информационных систем:

1) развитие методик управления предприятием;

2) развитие производительности компьютерных систем;

3) развитие подходов к технической и программной реализации элементов информационных систем.

Развитие методик управления предприятием Ї это самый главный фактор, так как современная информационная система должна отвечать всем нововведениям в теории и практике менеджмента.

Развитие производительности компьютерных систем Ї прогресс в области наращивания мощности и производительности компьютерных систем, развитие сетевых технологий и систем передачи данных, широкие возможности интеграции компьютерной техники с самых разнообразным оборудованием позволяют постоянно наращивать производительность информационных систем и их функциональность.

Развитие подходов к технической реализации элементов информационных систем Ї параллельно с развитием аппаратной части ИС на протяжении последних лет происходит постоянный поиск новых, более удобных и универсальных методов программно-технологической реализации информационных систем. С начала 90-х годов объектно-ориентированное программирование фактически вытеснило модульное; до настоящего времени непрерывно совершенствуются методы построения объектных моделей. Благодаря внедрению объектно-ориентированных технологий программирования существенно сокращаются сроки сложных информационных систем, упрощаются их поддержка и развитие.

Благодаря развитию сетевых технологий локальные ИС повсеместно вытесняются клиент-серверными и многоуровневыми реализациями.

Развитие Интернета расширило возможности работы с удаленными подразделениями, открыло широкие перспективы электронной коммерции, обслуживание покупателей через Интернет и многое другое. Более того, определенные преимущества дает использование Интернет-технологий во внутренних сетях предприятий.

Для групповых и корпоративных систем существенно повышаются требования к надежности функционирования и сохранности данных.

Классификация по сфере применения. По сфере применения информационные системы обычно подразделяются на четыре группы:

· системы обработки транзакций;

· системы поддержки принятия решений;

· информационно-справочные системы;

· офисные информационные системы.

Системы обработки транзакций, в свою очередь, по оперативности обработки данных разделяются на пакетные информационные системы и оперативные информационные системы. В информационных системах организационного управления преобладает режим оперативной обработки транзакции для отражения актуального состояния предметной области в любой момент времени, а пакетная обработка занимает весьма ограниченную часть.

Системы поддержки принятия решений представляют собой другой тип информационных систем, в которых с помощью довольно сложных запросов производится отбор и анализ данных в различных разрезах: временных, географических и по другим показателям.

Обширный класс информационно-справочных систем основан на гипертекстовых документах и мультимедиа.

Класс офисных информационных систем нацелен на перевод бумажных документов в электронный вид, автоматизацию делопроизводства и управление документооборотом.

Приводимая классификация по сфере применения в достаточной степени условна. Крупные информационные системы очень часто обладают признаками всех перечисленных выше классов.

Классификация информационных систем по предметной области. ИС создаются для удовлетворения информационных потребностей в рамках конкретной предметной области и каждой предметной области соответствует свой тип ИС.

Экономическая информационная система (ЭИС) представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединённых в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для выполнения функций управления.

В экономике с учетом сферы применения выделяются:

· банковские информационные системы;

· информационные системы фондового рынка;

· страховые информационные системы;

· налоговые информационные системы;

· информационные системы промышленных предприятий и организаций (особое место по значимости и распространенности в них занимают бухгалтерские ИС);

· статистические информационные системы и др.

Медицинская информационная система - комплексная автоматизированная информационная система, в которой объединены электронные медицинские записи о пациентах, данные медицинских исследований в цифровой форме, данные мониторинга состояния пациента с медицинских приборов, средства общения между сотрудниками, финансовая и административная информация, напрямую связанная с медицинской деятельностью (например, стоимость медицинских услуг, расписание приёмов и т.п.).

Геоинформационные системы (также ГИС - географическая информационная система) - системы, предназначенные для сбора, хранения, анализа и графической визуализации пространственных данных и связанной с ними информации о представленных в ГИС объектах. Другими словами, это инструменты, позволяющие пользователям искать, анализировать и редактировать цифровые карты, а также дополнительную информацию об объектах, например высоту здания, адрес, количество жильцов. ГИС включают в себя возможности СУБД, редакторов растровой и векторной графики и аналитических средств и применяются в картографии, геологии, метеорологии, землеустройстве, экологии, муниципальном управлении, транспорте, экономике, обороне.

Классификация информационных систем по архитектуре (способу организации). По степени распределённости отличают настольные и распределённые информационные системы.

Настольные (desktop), или локальные ИС Ї системы, в которых все компоненты (БД, СУБД, клиентские приложения) работают на одном компьютере.

Распределённые (distributed) ИС Ї системы, в которых компоненты распределены по нескольким компьютерам. Распределённые ИС, в свою очередь, разделяют на файл-серверные и клиент-серверные информационные системы.

В файл-серверных ИС БД находится на сервере (файл-сервере), а СУБД и клиентские приложения находятся на рабочих станциях.

В клиент-серверных ИС БД и СУБД находятся на сервере, а на рабочих станциях находятся клиентские приложения. В свою очередь, клиент-серверные ИС разделяют на двухзвенные и многозвенные.

В двухзвенных (two-tier) ИС всего два типа «звеньев»: сервер баз данных, на котором находятся БД и СУБД, и рабочие станции, на которых находятся клиентские приложения. Клиентские приложения обращаются к СУБД напрямую.

В многозвенных (multi-tier) ИС добавляются промежуточные «звенья»: серверы приложений (application servers). Пользовательские клиентские приложения не обращаются к СУБД напрямую, они взаимодействуют с промежуточными звеньями [4].

MPS (Master Planning Shedule) - хорошо известная методология «объемно-календарного планирования». Является базовой практически для всех планово-ориентированных методологий. Применяется в основном в производстве, но также может использоваться и в других отраслях бизнеса, например, дистрибуции.

MRP (Material Requirements Planning) - автоматизированное планирование потребности сырья и материалов для производства. Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства. Ключевым понятием методологии является понятие «разузлование», т.е. приведение древовидного состава изделия к линейному списку (Bill of Materials), по которому планируется потребность и осуществляется заказ комплектующих. Ее усовершенствованная версия, Closed Loop MRP (планирование потребности в материалах в замкнутом цикле), позволила динамически корректировать планы закупок при возникновении нештатных отклонений от них.

CRP (Capacity Requirements Planning) - планирование производственных ресурсов. Данная концепция схожа с MRP, но вместо единого понятия состава изделия она оперирует такими понятиями, как «обрабатывающий центр», «машина», «рабочие ресурсы», ввиду чего технически реализация CRP более сложна. Обычно применяется совместно с MRP ввиду тесной логической связи при планировании. Методологии MRP/CRP применяются в АСУП производственных предприятий.

FRP (Finance Requirements Planning) - планирование финансовых ресурсов.

MRP II (Manufacturing Resources Planning) - планирование и управление всеми производственными ресурсами предприятия: сырьем, материалами, оборудованием, трудозатратами. Планирование производства. Интегрированная методология, включающая MRP/CRP и, как правило, MPS и FRP. При использовании данной методологии обязательно подразумевается анализ финансовых результатов производственного плана.

ERP (Enterprise Resources Planning) - управление корпоративными ресурсами. К свойствам MRPII добавилось управление финансовыми ресурсами, маркетинг. ERP концепция - первая направленная на управление бизнесом, а не только производства, как MRP. Концепция бизнес-планирования. Под ERP подразумевается «интегрированная» система, выполняющая функции, предусмотренные концепциями MPS-MRP/CRP-FRP. Важным отличием от методологии MRPII является возможность «динамического анализа» и «динамического изменения плана» по всей цепочке планирования. Конкретные возможности методологии ERP существенно зависят от программной реализации. Концепция ERP более «размыта», чем MRP II. Если MRP II имеет явно выраженную направленность на производственные компании, то методология ERP оказывается применимой и в торговле, и в сфере услуг, и в финансовой сфере.

CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) - управление, ориентированное на взаимодействие с клиентами: включает получение заказов, разработку планов, проектов и заданий, техподдержку. Практически, CSRP=ERP+CRM. Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем. CSRP включает в себя полный цикл - от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием. При этом не отдел продаж, а сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции, сам отвечает за правильность его исполнения и при необходимости отслеживает соблюдение сроков производства и поставки. Предприятие же может очень четко отслеживать тенденции спроса на его продукцию.

ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing) - управление внутренними ресурсами и внешними связями предприятия. Новая ревизия концепции ERP. Можно считать что, ERPII=ERP+CRM+SCM. Пока что данный класс применяется нечасто. Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации: кроме интеграции таких традиционных для ERP систем областей деятельности предприятия, как управление финансами, бухгалтерский учет, управление продажами и покупками, отношения с дебиторами и кредиторами, управление персоналом, производство, управление запасами, системы класса ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет.

SCM (Supply Chain Management) - управление отношениями с поставщиками. Управление цепочками поставок. Концепция SCM придумана для оптимизации управления логистическими цепями и позволяет существенно снизить транспортные и операционные расходы путем оптимального структурирования логистических схем поставок. Концепция SCM поддерживается в большинстве систем ERP- и MRPII-класса.

CRM (Customer Relationship Management) - управление отношениями с заказчиками. Отслеживание истории развития взаимоотношений, координирование многосторонней связи, централизованное управление продажами и клиент-ориентированным маркетингом. Концепция построения автоматизированных систем обслуживания клиентов компании. CRM подразумевает накопление, обработку и анализ не только финансово-бухгалтерской, но и прочей информации о взаимоотношениях с клиентами. Это способствует повышению производительности менеджеров, улучшает качество обслуживания клиентов и способствует увеличению продаж.

PLM (Product Lifecycle Management) - управление жизненным циклом продукта.

CAD/CAM/САЕ/PDM (Computer-Aided Design/ Computer-Aided Manufacturing/ Computer-Aided Engineering/ Project Data Management) - автоматизированные системы: проектирования/ технологической подготовки производства/ инженерных расчетов/ документооборота.

MES (Management Execution System) - система управления исполнением (производственных заданий), или система диспетчирования. Существует несколько формулировок определения MES систем. MES - информационная и коммуникационная система производственной среды предприятия (определение APICS). MES - автоматизированная система управления и оптимизации производственной деятельности, которая в режиме реального времени: инициирует, отслеживает, оптимизирует, документирует производственные процессы от начала выполнения заказа до выпуска готовой продукции (определение MESA International). MES - интегрированная информационно-вычислительная система, объединяющая инструменты и методы управления производством в реальном времени.

SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition System) - система сбора данных и оперативного диспетчерского управления технологических процессов. Хотелось бы подчеркнуть, что в названии присутствуют две основные функции, возлагаемые на SCADA_систему: сбор данных о контролируемом технологическом процессе; управление технологическим процессом, реализуемое ответственными лицами на основе собранных данных и правил (критериев), выполнение которых обеспечивает наибольшую эффективность и безопасность технологического процесса [5].

Понятие и обзор рынка CRM-систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Деление CRM-систем по функциональным возможностям:

· управление продажами (SFA - от англ. Sales Force Automation);

· управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний);

· управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Операционный CRM - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации.

Коллаборативный CRM (от англ. - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).

Аналитический CRM - отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 у. е.:

- Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями);

- Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM);

- SAP/R3 (ERP с функциями CRM);

- Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM).

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000 у. е.:

- Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM);

- Microsoft Navision (ERP с функциями CRM);

- Microsoft CRM;

- BAAN InvensysCRM.

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Рассмотрим рейтинг CRM-систем, используемых в веб-студиях и digital-агентствах [6].

1. «Мегаплан». С Мегапланом менеджеры по продажам знают всю историю отношений с клиентом, даже если она тянется годами и в процессе меняются менеджеры. Все звонки, встречи, предложения, документы и любая другая информация отмечена в журнале. Основные недостатки: ежемесячная оплата, много ненужных функций.

2. «1С-Битрикс: Корпоративный портал». Это система управления внутренним информационным ресурсом компании для коллективной работы над задачами, проектами и документами, для эффективных внутренних коммуникаций. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.

3. amoCRM (ex-qCRM). amoCRM - это простая и понятная система учета потенциальных клиентов и сделок, которая поможет контролировать и увеличивать продажи. Основные недостатки: ежемесячная оплата, много ненужных функций.

4. Worksection. Это система управления проектами с приятным и понятным интерфейсом, но с ограниченным функционалом и ежемесячной оплатой.

5. «Клиентская база». Это сервис, в котором можно: вести учет клиентов и любой другой информации, принимать заявки с сайта напрямую в базу, выдавать сотрудникам задания и контролировать их выполнение, проводить рассылки по SMS и электронной почте, выписывать счета и любые другие документы, обеспечить сотрудникам компании возможность общения онлайн, составлять отчеты и отслеживать результаты работы каждого сотрудника и компании в целом. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.

6. SugarCRM. Американская CRM с высокой стоимость внедрения и ежемесячной оплатой.

7. Microsoft Dynamics CRM. Предлагает возможность работы как на инфраструктуре компании, так и в облачных сервисах, чтобы полнее удовлетворять нужды и возможности любого бизнеса. Основные недостатки: высокая стоимость внедрения, много ненужных функций.

8. Решения «1С». Популярная система с высокой стоимостью внедрения и обслуживания.

9. «Битрикс24». Помогает вести базу лидов, контактов и компаний, с которыми вы сотрудничаете, фиксировать все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставлять счета клиентам, планировать свою деятельность, строить «воронку продаж», отчеты и графики. Мощная CRM-система с множеством функций и высокой стоимостью внедрения.

10. Oracle CRM. Полные решения CRM Oracle обеспечивают широчайшие и глубочайшие возможности, которые позволяют организациям повышать эффективность продаж, маркетинга, лояльность и эффективность сервиса. А в сочетании с коммерческими решениями Oracle эти продукты образуют единый комплекс с перекрестными связями, что удобно для потребителей. Продукты Oracle CRM On Demand позволяют организациям любых типов и размеров получить следующие преимущества. Высокая стоимость внедрения и обучения персонала.



Выводы

Индивидуальный предприниматель ежедневно сталкивается с потоком вопросов и заказов от клиентов. Чтобы справляться с таким количеством информации, руководителю просто необходимо внедрить в свою работу CRM-систему по обработке заказов и клиентов.

Такая система должна вести учёт всех клиентов, которые обратились в компанию по любому вопросу. Ведь каждый заинтересованный в услуге человек - это потенциальный клиент. Система должна разделять клиентов по степени их заинтересованности в услугах компании.

Несмотря на широкое многообразие CRM-систем для малого и среднего бизнеса, каждая из них имеет ряд плюсов и минусов. Т.к. для нашей студии самое важное - это простота, лаконичность и эффективность, мы отказались от использования «Мегаплана» и других CRM-систем. Первым, но не самым главным минусом всех CRM-систем является их платное использование. Дорогостоящее обучение персонала, а также ежемесячные затраты на поддержку и использование являются не самым выгодным вложением. Стоимость внедрения систем начинается от 10 млн. руб., а ежемесячные затраты составляют от 120 тысяч руб. Ещё одним минусом, наряду с ежемесячной платой, является большое многообразие функций, которые никогда не понадобятся в нашей работе.

Наиболее популярной и подходящей CRM-системой для индивидуальных предпринимателей, которые занимаются созданием и продвижением сайтов является «Мегаплан». На скриншоте (рисунок 1.1) показана рабочая область этой системы, с перечнем функций.

В данной CRM-системе лишним для нашего случая пунктом меню является «Сотрудники», т.к. индивидуальный предприниматель работает один, ему не нужно вести учёт сотрудников, планировать их зарплату, устанавливать время отпусков и т.д. Нет смысла платить 100% денег за 10% функций системы, которыми он будет пользоваться. Также, веб-студии необходимо демонстрировать клиентам, заказавшим услугу, стадии её выполнения. Такой функции и вовсе нет в «Мегаплане».

Рабочая область «Мегаплана»

Размещено на Allbest.ru

...