Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Предпроектное обследование
• 1.1 Описание предметной области
• 1.2 Организационная структура
• 1.3 Сравнительный анализ существующих систем
• 1.4 Определение требований
• 1.5 Итоговая постановка задачи
• 2. Моделирование
• 2.1 Функциональное моделирование
• 2.2 Формализация функциональной модели с помощью аппарата систем массового обслуживания
• 2.3 Сценарий работы оператора
• 2.4 Функционально-Ориентированная модель работы оператора по определению категории гостиницы
• 2.5 Реинжиниринг бизнес процесса работы оператора
• 2.5.1 Сценарий и ФОМ определения категории гостиницы с учетом предложений по реинжинирингу
• 2.5.2 Технология реализации предложенного реинжиниринга
• 2.6 Модернизированная функциональная модель бизнес процессов оператора
• 2.7 Формализация модернизированной функциональной модели с помощью аппарата систем массового обслуживания
• 2.8 Выводы по разделу
• 3. Проектирование информационно-справочной системы
• 3.1 Выбор средств проектирования
• 3.2 Выбор архитектуры
• 3.3 Разработка логической и физической структуры БД
• 4. Реализация выбранного варианта решения
• 4.1 Обоснование выбора СУБД
• 4.2 Обоснование выбора средства реализации
• 5. Социальная значимость проекта
• 6. Технико-экономическое обоснование проекта
• 7. Безопасность и экологичность при эксплуатации информационно-справочной системы «гостиницы поселка Домбай»
• 7.1 Анализ трудового процесса
• 7.2 Мероприятия по улучшению условий трудового процесса
• 7.3 Пожарная и электрическая безопасность
• 7.3.1 Пожарная безопасность
• 7.3.2 Электрическая безопасность
• 7.4 Защита окружающей и природной среды при эксплуатации информационно-справочной системы
• Заключение


Введение

В настоящее время современные информационные технологии являются неотъемлемой частью жизни людей. Применение подобных ресурсов обеспечивает наибольшую эффективность в потреблении и обмене информации. Поэтому на сегодняшний день практически любая сфера человеческой деятельности не обходиться без их использования. В частности это касается информационного обслуживания в сфере туризма. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса определяется с использованием современных информационных технологий. Ведь именно они помогают предоставлять в любую точку земного шара самую актуальную информацию о состоянии того или иного места отдыха. А это тем более важно, если учесть бесчисленное множество курортов различных стран. Россия в этом случае не исключение, возможность насладиться ее красотами все больше привлекает взоры туристов. Особую популярность среди них занимает горнолыжный курорт Домбай.

На сегодняшний день именно отдых в поселке Домбай интересует все большее количество людей. Это место славиться всевозможными вариантами развлечений, но помимо них туристов так, же интересует имеющиеся там условия проживания, ведь самое главное для незабываемого отдыха - это гостиница. В этой области туристы постоянно сталкиваются с определенной сложностью: как можно выбрать конкретную гостиницу, опираясь на свои предпочтения, и затратив при этом минимальное время на поиск. Для того, чтобы клиенту, желающему провести отдых в Домбае, не запутаться во множестве гостиниц и выбрать для себя наиболее подходящую, существуют информационно-справочные службы. С помощью них клиент может получить информацию о той или иной гостинице. Но с учетом развития современных технологий и интернет-ресурсов, появляется необходимость в модернизации таких информационно-справочных служб.

Существенное повышение их эффективности в настоящих условиях, когда открыты возможности внедрения в информационный процесс высокопроизводительных технических средств, может быть достигнуто за счет автоматизированного управления.

Цель таких служб, как правило, и является выдача ответа на запрос пользователя. Автоматизация позволяет обслуживать большее количество клиентов более эффективно, то есть быстрее и качественнее. Именно создание такого автоматизированного управления на сегодняшний день как никогда актуально и необходимо для развития туристического бизнеса в России и в частности в поселке Домбай.



1. Предпроектное обследование

1.1 Описание предметной области

В настоящее время современные информационные технологии являются неотъемлемой частью жизни людей. Применение подобных ресурсов обеспечивает наибольшую эффективность в потреблении и обмене информации. Поэтому на сегодняшний день практически любая сфера человеческой деятельности не обходиться без их использования. В частности это касается информационного обслуживания в сфере туризма. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса определяется с использованием современных информационных технологий. Ведь именно они помогают предоставлять в любую точку земного шара самую актуальную информацию о состоянии того или иного места отдыха. А это тем более важно, если учесть бесчисленное множество курортов различных стран. Россия в этом случае не исключение, возможность насладиться ее красотами все больше привлекает взоры туристов. Особую популярность среди них занимает горнолыжный курорт Домбай.

На сегодняшний день именно отдых в поселке Домбай интересует все большее количество людей. Это место славиться всевозможными вариантами развлечений, но помимо них туристов так, же интересует имеющиеся там условия проживания, ведь самое главное для незабываемого отдыха - это гостиница. В этой области туристы постоянно сталкиваются с определенной сложностью: как можно выбрать конкретную гостиницу, опираясь на свои предпочтения, и затратив при этом минимальное время на поиск. Для того, чтобы клиенту, желающему провести отдых в Домбае, не запутаться во множестве гостиниц и выбрать для себя наиболее подходящую, существуют информационно-справочные службы.

Информационно-справочная служба - это организация, которая занимается обслуживание клиентов в сфере предоставления необходимой им информации о гостиницах.

Основной функцией информационно-справочной службы является информационное обеспечение потребителей на основе выдачи ответов на их запросы. В такие информационно-справочные службы клиент может прийти самостоятельно или позвонить.

Взаимосвязь с клиентом осуществляется с помощью оператора. Оператор предназначен для ознакомления клиента с имеющимися условиями проживания в той или иной гостинице, то есть именно он обеспечивает информационную поддержку клиента. Соответственно на обслуживание тратится много времени. Это связанно с тем, что у клиентов различные предпочтения по разным критериям и нет четкого представления об «идеальной» гостинице. Велика вероятность того, что он захочет рассмотреть все возможные варианты, это еще большие временные затраты. А если учесть, что клиентов появляется большое количество, то возможно приведет к появлению очереди. Это приведет к тому, что не каждый клиент будет дожидаться своего времени обслуживания и обратится в другую организацию.

Для определения категории существуют критерии, по которым клиент выбирает подходящую гостиницу. В качестве критериев будем использовать информацию о:

1. Ценовом сегменте (здесь клиент указывает ценовой диапазон, который он готов заплатить за услуги проживания)

2. Качестве питания

3. Расстоянии до подъемника

4. Комфортабельности

На основании этих критериев сформированы справочники информации, в которых хранится соответствующая информация по ним. Все эти критерии учитываются оператором.

В зависимости от качества уровня обслуживания, качества предоставляемых услуг и уровня критериев формируется классификация гостиниц по категориям:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

- такие гостиницы характеризуются низкой ценой, отсутствием предоставления питания и низким уровнем комфортабельности. Они расположены вдалеке от зон отдыха.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

- данная категория гостиниц обладает низкой комфортабельностью, низким качеством питания, но они ближе расположены к местам отдыха, из-за чего у них более высокая цена, по сравнению с гостиницами 1й категории.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

- гостиницы этой категории характеризуются средней ценой, улучшенным качеством питания и улучшенной комфортабельностью. Также они близко располагаются к подъемникам.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

- данная категория обладает повышенной комфортностью, высоким уровнем питания и близким расположением к подъемнику. Высокие показатели соответствуют высокой цене.

1.2 Организационная структура

Организационная структура информационно справочной службы представлена на рисунке 1.1.

Рис. 1.1 Организационная структура информационно справочной службы

Управление информационно-справочной службой осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура службы и ее подразделений определяется руководством самостоятельно. Организационная структура управления должна обеспечивать эффективное распределение функций управления по подразделениям. При этом важно выполнение следующих условий:

· Решение одних и тех же вопросов не должно находится в ведение разных подразделений;

· Все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений;

· На конкретное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом.

Бегло рассмотрим задачи выполняемые организационными единицами представленными на рисунке 1.1.

· Руководитель информационно-справочной службы - осуществляет общее руководство данным предприятием, контролирует финансовые потоки, планирует развитие предприятия, осуществляет контроль деятельности подчиненных ему структур;

· Технический отдел - занимается технической поддержкой деятельности организации, в его ведение все компьютеры и оргтехника, организация и поддержка каналов связи, поддержка работы кол центра;

· Рекламный отдел - занимается всей деятельностью, которая связанна с рекламой, это касается как предоставления рекламных услуг, так и их покупка в своих целях;

· Бухгалтерия - данный отдел выполняет функции связанные с ведением бухгалтерского учета, так же на данном отделе лежат функции по управлению кадрами;

· Отдел по работе с клиентами - данный отдел полностью берет на себя обязанности по работе с клиентами, не считая клиентов рекламных услуг, именно его деятельность будет далее рассматриваться в этой работе. Отделом управляет менеджер по работе с клиентами, у него в подчинении находятся юрист, операторы и сценаристы. В данной работе все исследования будут проводиться касательно деятельности операторов.

1.3 Сравнительный анализ существующих систем

В связи с быстрым ростом справочной службы, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по гостиницам и по возможности их реализации.

Простой оптимизации применяемых методов в данном случае недостаточно. Оптимизация ныне существующих процессов в справочной службе позволит лишь уменьшить время поиска тура, что существенно не улучшить работу службы и не повышения качества и оперативности обработки информации, так как непосредственную обработку и систематизацию сведений по-прежнему будет выполнять рабочий персонал.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей сети интернет решает также и проблемы информационного обмена с туристическими операторами, предлагающими различные гостиницы.

Вопрос об использовании автоматизированной информационной системы туристического агентства существует уже достаточно долго. В условиях современного общества, в котором лидирующие позиции любой организации, в том числе туристического агентства, определяются в первую очередь его возможностями по доступу, хранению и качественной обработке информации, огромную важность приобретает грамотное использование передовых достижений в сфере информационных технологий.



Обзор существующих аналогов

Из наиболее распространенных систем, отвечающих оговоренным критериям, стоит выделить следующие программные продукты:

1. Информационная система "Парус - туристическое агентство", корпорация Парус

2. Информационная система “Лидер-Тур”, компания "ФРЭНД"

3. Информационная система “1С-Рарус:Турагентство”, компания “1С”

4. Информационная система "САМО-Тур", компания «САМО-Софт»

Проанализировав информационную систему можно говорить о ее неоспоримом преимуществе над ныне существующими системами, которые используют туристические компании. Данный анализ проводился на основе метода анализа иерархий (далее МАИ), разработанный Т. Саати. Сегодня его используют уже повсеместно от риэлтеров, при оценке недвижимости, до кадровиков, при замещении вакантных должностей. Воспользуемся этим методом и мы для доказательства преимуществ нашей информационной систему.

На первом этапом применения МАИ мы представляем структурирование проблемы выбора в виде иерархии, который в общем случае является набором альтернатив (информационных систем для работы в туристических компаниях)

1. Информационная система "Парус - туристическое агентство", корпорация Парус

2. Информационная система “Лидер-Тур”, компания "ФРЭНД"

3. Информационная система “1С-Рарус: Турагентство”, компания “1С”

4. Информационная система "САМО-Тур", компания «САМО-Софт»

5. Информационная система «Домбай»

После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев, и оценивается каждая из альтернатив по критериям. В МАИ элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы. Элементом матрицы a(i,j) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл:

Таблица 1.1

1 - равная важность
3 - умеренное превосходство одного над другим
5 - существенное превосходство одного над другим
7 - значительное превосходство одного над другим
9 - очень сильное превосходство одного над другим
2, 4, 6, 8 - соответствующие промежуточные значения

Если при сравнении одного фактора i с другим j получено a(i,j) = b, то при сравнении второго фактора с первым получаем a(j,i) = 1/b.

Относительная сила, величина или вероятность каждого отдельного объекта в иерархии определяется оценкой соответствующего ему элемента собственного вектора матрицы приоритетов, нормализованного к единице. Процедура определения собственных векторов матриц поддается приближению с помощью вычисления геометрической средней.

Пусть: A₁...A_n - множество из n элементов; W₁...W_n - соотносятся следующим образом:

	A1	...	An
A1	1	...	W1/Wn
...	...	1	An
An	Wn/W1	...	1

Оценка компонент вектора приоритетов производится по схеме:

	A1	...	An
A1	1	...	W1/Wn	X1=(1*(W1/W2)*...*(W1/Wn))1/n	BEC(A1)=X1/СУММА(Xi)
...	...	1	An	...	...
An	Wn/W1	...	1	Xn=((Wn/W1)*...*(Wn/Wn-1)*1)1/n	BEC(An)=Xn/СУММА(Xi)</TD<tr>
	СУММА(Xi)

Приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня вниз. Локальные приоритеты перемножаются на приоритет соответствующего критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в соответствии с критериями, на которые воздействует элемент.

Весьма полезным побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности (ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений мы имеем меру оценки степени отклонения от согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы, то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.

ИС = (n_max - n)/(n - 1)

Теперь сравним эту величину с той, которая получилась бы при случайном выборе количественных суждений из нашей шкалы, и образовании обратно симметричной матрицы. Ниже даны средние согласованности для случайных матриц разного порядка.

Таблица 1.2

Размер матрицы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Случайная согласованность	0	0	0.58	0.9	1.12	1.24	1.32	1.41	1.45	1.49

Если разделить ИС на число, соответствующее случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение согласованности (ОС). Величина ОС должна быть порядка 10% или менее, чтобы быть приемлемой. В некоторых случаях допускается ОС до 20%, но не более, иначе надо проверить свои суждения.

Критерии

Проанализируем выбранные на предыдущем шаге информационные системы и сведем в одну таблицу параметры, по которым они отличаются.

Таблица 1.3

	ИС «Парус»	ИС «Лидер-Тур»	ИС «1С-Рарус»	ИС «САМО-Тур»	Разрабатываемая «Домбай»
Скорость обработки одного запроса (сек.)	20	20	15	15	10
Количество подключаемых модулей	5	10	20	12	20
Почтовые ящики (шт.)	0	0	0	0	неогранич.
Учет VIP-клиентов	нет	нет	нет	нет	да
Статистическая информация (количество параметров)	10	12	11	5	15

Конечно же, информационные системы, представленные в таблице, отличаются не только приведенными параметрами. Различен перечень предлагаемых сервисов. Я отобрал только те, которые действительно оказывают какое-то влияние на мой выбор в конкретном случае.

Итак, в список критериев, по которым мы будем сравнивать информационные системы, попали:

· Скорость обработки запроса. Скорость обработки одного запроса по заданным параметрам для поиска, удовлетворяющего клиента.

· Статистическая информация. Информация, предоставляемая руководству компании для улучшения работы компании по средствам анализа полученных сведений по количеству задаваемых параметров для выдачи информации.

· Количество подключаемых модулей

· Производительность

· Надежность

Первым шагом для выбора информационной системы будет оценка критериев.

Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев, т.е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель - выбор информационной системы, на третьем - альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5х5 и подпишем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев.

Таблица 1.4

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Скорость обработки	1	3	1/5	1/6	1/8	0,41628	0,05194
Статистическая информация	1/3	1	1/6	1/8	1/9	0,23849	0,02976
Подключаемые модули	5	6	1	1/3	1/5	1,14870	0,14331
Производительность	6	8	3	1	1/3	2,16894	0,27060
Надежность	8	9	5	3	1	4,04282	0,50439
	Сумма:	8,01524

Сначала определяем оценки компонент собственного вектора. Так для критерия "Скорость обработки информации" это будет:

(5 x 6 x 1 x 1/3 x 1/5)^1/5 = 1,14870

Получив сумму оценок собственных векторов (= 8,01524), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия "Статистическая информация" имеем:

1,14870 / 8,01524 = 0,14331

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе информационной системы я придаю критерию "Надежность".

Таблица 1.5

Скорость обработки	0,05194
Статистическая информация	0,02976
Подключаемые модули	0,14331
Производительность	0,27060
Надежность	0,50439

Далее необходимо рассчитать индекс согласованности для этой матрицы. В данном случае:

OC = 7,72% < 10%, т.е. пересматривать свои суждения нет нужды.

Скорость обработки запроса

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для оценки размера предоставляемого дискового пространства никакие дополнительные расчеты или исследования не понадобятся. Эта информация однозначно определена выбранной информационной системой.

Таблица 1.6

Информационные системы	Скорость обработки ( сек.)
Парус	20
Лидер-Тур	20
1С-Рарус	15
САМО-ТУР	15
Разрабатываемая система «Домбай»	10

Строим матрицу сравнений

Таблица 1.7

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Парус	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
Лидер-Тур	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
1С-Рарус	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
САМО-ТУР	1	1	1	1	1/9	0,644394	0,076923
Разрабатываемая система «Домбай»	9	9	9	9	1	5,799546	0,692308

Относительная согласованность матрицы - 0,00%, т.е. <10%.

Статистическая информация

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Эта информация однозначно определена выбранной информационной системой.

Таблица 1.8

Информационные системы	Статистическая информация по заданным параметрам
Парус	10
Лидер-Тур	12
1С-Рарус	11
САМО-ТУР	5
Разрабатываемая система «Домбай»	15

Строим матрицу сравнений

Таблица 1.9

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Парус	1	1/2	1/5	1/3	1/9	0,326383	0,038950
Лидер-Тур	2	1	1/6	1/2	1/9	0,450320	0,053741
1С-Рарус	5	6	1	2	1/5	1,643752	0,196163
САМО-ТУР	3	2	1/2	1	1/9	0,802742	0,095798
Разрабатываемая система «Домбай»	9	9	5	9	1	5,156316	0,615348

Относительная согласованность матрицы - 6,54%, т.е. <10%.

Количество подключаемых модулей

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для каждой из альтернатив подсчитаем количество подключаемых модулей для качественного ведения бухгалтерии, делопроизводства и т.д.



Таблица 1.10

						Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Парус	1	1	3	2	1/7	0,969640	0,121237
Лидер-Тур	1	1	3	2	1/7	0,969640	0,121237
1С-Рарус	1/3	1/3	1	1/2	1/9	0,361491	0,045198
САМО-ТУР	1/2	1/2	2	1	1/8	0,574349	0,071812
Разрабатываемая система «Домбай»	7	7	9	8	1	5,122780	0,640516

Относительная согласованность матрицы - 3,17%, т.е. <10%.

Результат выбора

Таблица 1.11

Информационные системы	Численное значение вектора приоритета	Глобальные приоритеты
Парус	0,076923	0,038950	0,121237
Лидер-Тур	0,076923	0,053741	0,121237
1С-Рарус	0,076923	0,196163	0,045198
САМО-ТУР	0,076923	0,095798	0,071812	0,030884 0,038311 0,044818
Разрабатываемая система «Домбай»	0,692308	0,615348	0,640516	0,406878 0,363760 0,439640

Выбранной альтернативой считается альтернатива с максимальным значением глобального приоритета.

Таблица 1.12

Парус	0,168709
Лидер-Тур	0,230155
1С-Рарус	0,116678
САМО-Тур	0,044818
Разрабатываемая система «Домбай»	0,439640



По результатам анализа мы получаем, что наша разрабатываемая информационная система «Домбай» обладает неоспоримым преимуществом над другими существующими системами.

1.4 Определение требований

Наиболее актуальным и эффективным средством решения существующих проблем являются информационные системы, которые максимально используют возможности современных телекоммуникационных сетей, в особенности сети интернет.

В частности для решения выявленных проблем информационная система должна обладать следующим рядом свойств:

· Мониторинг состояния рынка. Агентства отдают предпочтение так называемым системам поиска и бронирования туров. Системы поиска и бронирования туров помогают агентству понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, у какого туроператора можно забронировать тот или иной отель. Ряд подобных систем может предложить качественные фото- и видеоматериалы об отеле и курорте. Преимуществом использования систем обладающих данным свойством является то, что они обрабатывают спецпредложения от нескольких сотен туроператоров и отслеживают актуальность этих спецпредложений. Но, к сожалению, есть и недостаток: почти для каждого туроператора надо создавать свою программу-конвертор данных из формата туроператора во внутренний формат системы. Кроме того, не имея прямой связи с базами данных туроператоров, невозможно отследить наступление остановки продаж.

· Автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента.

· CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить справочной службе сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты службы - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

· Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое службой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает». Даже анализ времени поступления телефонных звонков, и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Рынок IT-решений в туризме предлагает агентствам широкий выбор. Это и инструменты туроператоров - их динамические сайты с системами онлайн бронирования. Это и системы поиска и бронирования туров. И специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации турагентств. Это бухгалтерские программы. Но дешевых, и тем более свободно распространяемых, автоматизированных систем подобного типа на российском рынке еще не существует. Информационные системы для автоматизации учета и контроля успеваемости в своем большинстве разрабатываются самим с целью решения своих собственных проблем. Это делает подобные системы непригодными к широкому использованию.

1.5 Итоговая постановка задачи

Целью данной дипломной работы является построение оптимальной модели отдела по работе клиентами в информационно-справочной службе и разработке на основе этой модели модуля автоматизированной информационной системы. Этот модуль должен решать задачи определения категории гостиницы по предпочтениям клиента с целью снижения времени пребывания клиентов в очереди.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующую последовательность действий (задач):

1) Рассмотреть предметную область, функциональную схему взаимодействия клиента с оператором;

2) Формализовать модель с помощью СМО;

3) Провести анализ выделенных характеристик СМО и выявить существующие проблемы предметной области;

4) Показать работу по определению категории гостиницы;

5) Провести реинжиниринг;

6) Представить сценарий, на основе новых правил;

7) Привести правила, по которым определяется категория гостиницы

8) Построить новую модель взаимодействия клиента и оператора и формализовать ее с помощью СМО

9) Провести сравнительный анализ показателей;

10) Выбрать архитектуру системы;

11) Разработать модель данных;

12) Выработать рекомендации по вариантам реализации системы.

2. Моделирование

Процесс создания и развития систем согласованных моделей, описывающих деятельность организации, начинается с построения стратегической системы моделей организации, которая описывает основные аспекты деятельности организации на стратегическом уровне. Главное назначение стратегической системы моделей заключается, во-первых, в определении основных целей и задач организации, во-вторых, в формировании моделей бизнес-процессов, описывающих основные виды деятельности организации и реализующих ее стратегические цели и задачи. При построении моделей бизнес-процессов на стратегическом уровне не рассматривается иерархическая структура организации, описывающая "вертикальное" представление организации, и устанавливающая функциональные и административные границы между подразделениями.

Бизнес-процессы определяют прохождение потоков работ независимо от иерархии и границ подразделений и организаций, которые их выполняют, и показывают взаимодействие, как внутренних, так и внешних (т.е. взаимодействующих с внешним окружением) бизнес-процессов. Модели, входящие в стратегическую систему моделей, строятся при обследовании организации путем опроса экспертов на уровне высшего руководящего персонала, определяющего стратегию организации, а также на базе основных документов организации. Эти модели хранятся в репозитории проекта. Все создаваемые далее модели организации строятся на базе построенных бизнес-процессов по результатам обследования деятельности организации, проводимого на уровне подразделений.

Модели строятся с помощью CASE-средств, и сохраняются в репозитории проекта. Построение этих моделей допускает распараллеливание работ при проведении обследования и при построении моделей.



уровень описания/группы характеристик - моделей	функции	данные	люди	время
Укрупненная система моделей организации	список бизнес-процессов и бизнес-функций организации	Списки документов списки объектов	Структурная модель организации	Список работ во времени
Детальная система моделей организации	функциональные модели подразделений: диаграммы потоков данных	информационная модель организации (концептуальная модель)	Структурные модели подразделений, роли персонала	временная модель выполнения бизнес-процессов и бизнес-функций
Система моделей требований к ИУС	требования к функциям; диаграмма потоков данных	требования к данным; структуры данных концептуальная модель данных	требования к регламенту и интерфейсу пользователей	требования к временным характеристикам функции
Детализация проекта
Функционирующая система	функции	данные	пользователи	зависимость

Рис. 2.1 Схема преобразования моделей

Дальнейшее развитие систем согласованных моделей происходит на базе схемы преобразования моделей, представленной на рис. 2.1, которая описывает развитие согласованных моделей по основным аспектам, определяющим деятельность организации (данные, функции, люди, сеть, время, правила). Каждая строка таблицы соответствует системе согласованных моделей данного уровня и раскрывается в виде частных моделей по каждой группе характеристик. Переход от строки к строке показывает развитие системы моделей в процессе описания организации, а правила перехода определяются методологией и обеспечивают полноту и согласованность при построении моделей. На следующем рисунке мы сможем рассмотреть различные схемы преобразования моделей:

Моделирование работы информационной системы особенно важно на первых этапах её создания. Так как исправление допущенных на этом этапе ошибок обходится наиболее дорого, то и польза на этапе анализа задачи и разработки логической модели её решения значительна.

Для эффективности необходимо использовать на этом этапе CASE-средства, которые позволяют моделировать информационную систему, согласно предъявляемых ей требований.

Составим список величин, от которых зависит поведение объекта или ход процесса, а также тех величин, которые желательно получить в результате моделирования. Обозначим первые (входные) величины через х₁, x₂, ....х_n; вторые (выходные) через y₁,y₂, …, y_k. Символически поведение объекта или процесса можно представить в виде

у_j = F_j (x₁, х₂,....x_n) (j=1,2,..., k),

где F_j - те действия, которые следует произвести над входными параметрами, чтобы получить результаты. Хотя запись F (x₁,x₂, ..., х_n) напоминает о функции, мы здесь используем ее в более широком смысле. Лишь в простейших ситуациях F(x) есть функция в том смысле, который вкладывается в это понятие в учебниках математики; чтобы это подчеркнуть, лучше использовать по отношению к F(x) термин “оператор”.

Входные параметры x_i могут быть известны “точно”, т.е. поддаваться измерению однозначно и с любой степенью точности - тогда они являются детерминированными величинами. Однако, в природе и обществе гораздо чаще встречаются процессы иного рода, когда значения входных параметров известны лишь с определенной степенью вероятности, т.е. эти параметры являются вероятностными (стохастическими), и, соответственно, таким же является процесс эволюции системы (случайный процесс).

“Случайный” - не значит “непредсказуемый”; просто характер исследования, задаваемых вопросов резко меняется (они приобретают вид “С какой вероятностью...”, “С каким математическим ожиданием...” и т.п.). Примеров случайных процессов не счесть как в науке, так и в обыденной жизни (силы, действующие на летящий самолет в ветреную погоду, переход улицы при большом потоке транспорта и т.д.).

Для стохастической модели выходные параметры могут быть как величинами вероятностными, так и однозначно определяемыми. Важнейшим этапом моделирования является разделение входных параметров по степени важности влияния их изменений на выходные. Такой процесс называется ранжированием (разделением по рангам). Чаще всего невозможно (да и не нужно) учитывать все факторы, которые могут повлиять на значения интересующих нас величин y_j. От того, насколько умело выделены важнейшие факторы, зависит успех моделирования, быстрота и эффективное достижения цели. Выделить более важные (или, как говорят, значимые) факторы и отсеять менее важные может лишь специалист в той предметной области, к которой относится модель.

На рисунке 2.2 проиллюстрированы две крайние ситуации:

а) некоторый параметр х, очень сильно влияет на результирующую величину y_j,

б) почти не влияет на нее. Ясно, что если все представляющие интерес величины у_j реагируют на х_i так, как изображено на рис. 2.2, б, то х_i является параметром, который при первом подходе может быть из модели исключен; если же хотя бы одна из величин у_j реагирует на изменение x_i так, как изображено на рис. 2.2, а, то х_i нельзя исключать из числа важнейших параметров.

Следующий этап - поиск математического описания. На этом этапе необходимо перейти от абстрактной формулировки модели к формулировке, имеющей конкретное математическое наполнение. В этот момент модель предстает перед нами в виде уравнения, системы уравнений, системы неравенств, дифференциального уравнения или системы таких уравнений и т.д.

Рис. 2.2 Варианты степени влияния величины х, на результирующую величину y_i

Когда математическая модель сформулирована, выбираем метод ее исследования. Как правило, для решения одной и той же задачи есть несколько конкретных методов, различающихся эффективностью, устойчивостью и т.д. От верного выбора метода часто зависит успех всего процесса.

Разработка алгоритма и составление программы для ЭВМ - это творческий и трудно формализуемый процесс. В настоящее время при компьютерном математическом моделировании наиболее распространенными являются приемы процедурно-ориентированного (структурного) программирования.

После составления программы решаем с ее помощью простейшую тестовую задачу (желательно, с заранее известным ответом) с целью устранения грубых ошибок. Это - лишь начало процедуры тестирования, которую трудно описать формально исчерпывающим образом. По существу, тестирование может продолжаться долго и закончиться тогда, когда пользователь по своим профессиональным признакам сочтет программу верной. Программистский фольклор полон историй об ошибках на этом пути.

Затем следует собственно численный эксперимент, и выясняется, соответствует ли модель реальному объекту (процессу). Модель адекватна реальному процессу, если некоторые характеристики процесса, полученные на ЭВМ, совпадают с экспериментальными с заданной степенью точности. В случае несоответствия модели реальному процессу возвращаемся к одному из предыдущих этапов.

2.1 Функциональное моделирование

В первом разделе данной работы были рассмотрены особенности предметной области, данные основные определения. Так же был сделан вывод о необходимости детального рассмотрения деятельности оператора в отделе по работе с клиентами с целью организации его эффективной работы. Для того чтобы повысить эффективность работы оператора необходимо сформировать правила определения категории гостиницы. Это позволит оператору достаточно быстро и легко предоставить варианты гостиниц, что приведет к снижению времени обслуживания клиента.

Для достижения общих целей сформулированных выше, необходимо построить функциональную схему взаимодействия клиента и оператора, которая представлена на рисунке 2.3.

На данной функциональной модели отдела представлены основные функции, последовательность и время их выполнения, и взаимодействие этих функций.

Из рисунка видно, что сначала клиент формирует свои потребности о гостинице, далее осуществляет запрос (звонок), а оператор предоставляет дополнительную информацию о гостиницах.

Рис. 2.3 Функциональная модель отдела по работе с клиентами

В соответствии с этой информацией клиент уточняет критерии подходящей ему гостиницы. Затем оператор определяет категорию гостиницы, на основе этого клиент осуществляет выбор. Так же оператор уточняет удовлетворенность клиента в сделанном выборе.

На рис. 2.3. t_1…t₁₀- время выполнения функций. Где:

t₁ = 20 (сек)

t₂ = 45 (сек)

t₃ = 10 (сек)

t₄ = 45 (сек)

t₅ = 20 (сек)

t₆ =330 (сек)

t₇ = 15 (сек)

t₈ = 60 (сек)

t₉ = 5 (сек)

t₁₀ = 10 (сек)

Следовательно, суммарное время, которое тратится на обслуживание одного клиента:

Т = t₁+t₂+t₃+t₄+t₅+t₆+t₇+t₈+t₉+t₁₀= 560(сек) = 9.33(мин)

Полученное время достаточно велико для обслуживания одного клиента. Из имеющихся функций больше всего времени занимает функция определения категории гостиницы. Продолжительное время обслуживания приводит к образованию очереди. Следовательно, не каждый клиент сможет выстоять в ней, дожидаясь своего времени обслуживания. Что приведет к потере потенциальных клиентов, а это повлечет за собой снижение функционирования бизнес-процесса, то есть деятельность информационно-справочной службы не будет приносить желаемой прибыли.

2.2 Формализация функциональной модели с помощью аппарата систем массового обслуживания

Для формализации модели используем систему массового обслуживания для определения времени обслуживания.

СМО - система, в которую в случайный момент времени поступают заявки на обслуживание с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания. Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других ранее поступивших требований. К...