Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ регистраций обращений в сервисный центр

• 1.1 Описание предметной области
• 1.2 Описание существующей ситуации
• 1.3 Классификация обращений клиентов
• 1.4 Постановка задачи

1.5 Анализ существующих подходов к решению проблемы

2. СИНТЕЗ МОДЕЛЕЙ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ регистраций обращений в сервисный центр

2.1 Этапы проектирования

2.1.1 Концептуальный уровень проектирования

2.1.2 Физическое проектирование БД

2.2 Структурная схема системы

• 2.3 Схема движения данных
• 2.4 Схема работы системы
• 2.5 Выбор и обоснование программного обеспечения
• 2.6 Диаграмма использования

3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1 Деловая концепция

3.2 Анализ рынка

3.3 Проведение маркетингового исследования на предмет потребительских предпочтений

3.4 Оценка рынка сбыта и определение цели разработки

3.5 Определение стадий и этапов разработки

3.6 Стратегическое и инновационное планирование

3.7 Разработка товарной политики предприятия

4. ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ

4.1 Понятие защиты информации

4.2 Защита ПК от несанкционированного доступа

4.3 Защита информации в базах данных

4.4 Вопросы безопасности доступа в MS SQL Server

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В



Введение

В организациях по обслуживанию и ремонту автомобилей приходится работать с большим количеством людей, многие из которых являются частыми клиентами, автозапчастей, сотрудников-специалистов. И для организации стабильной и качественной работы предприятия необходимо вести учет по каждому из вышеперечисленных факторов. Лаконичное управление автосервисом и автоматизация автосервиса в целом позволяют настроить организацию работы автосервиса для более эффективного развития предприятия. Для таких решений и предназначена наша программа для автосервиса. регистрация сервисный автоматизированный информация

Программа для СТО имеет очень большой, мощный и гибкий функционал в области управления СТО и разного рода учета в автосервисе. В сфере учета клиентов СТО программа учета для СТО имеет ряд важных возможностей как: хранение личной информации о клиенте, историю посещения автосервиса, долг по оплатам и все оказанные услуги и проведенные продажи со стороны СТО. Программа учета автозапчастей организует полный контроль по приходу/расходу/продаже запчастей и товаров и содержит следующие функции: учет товара, имеющегося в магазине или на складе автозапчастей автосервиса, учет списания запчастей, учет продаж автозапчастей, учет шин, учет запчастей и товара, затраченных на ремонт

Сегодня как никогда трудно добиться преимущества над конкурентами - и еще сложнее его сохранить. В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по всему миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым. Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом.

Решающую роль в борьбе "за клиента" играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение максимально сократить затраты при более высоком уровне сервиса. Очевидно, что добиться этого без тщательно выстроенной клиентской политики и оптимизации всех бизнес-процессов в области взаимодействия с клиентами невозможно.

Взаимоотношения с клиентами охватывают довольно широкий спектр процессов, как внутренних, так и внешних - в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д. Обеспечить их наиболее оптимальную и прозрачную организацию призваны специальные CRM-решения, реализующие на практике концепцию управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM), активно используемую во всем мире для решения задач по привлечению и удержанию клиентов.

В данном курсовом проекте были поставлены следующие цели:

1. Описание CRM-систем.

2. Описание деятельности компании.

3. Описание основных положений объекта автоматизации - службы «Сервис 24 часа».

4. Построить функциональные модели процессов, описывающие существующие бизнес-процессы.

5. Построить модель данных с помощью CASE-средства ERwin.

6. Построить схему базы данных CRM-системы.

7. Рассмотреть инструменты разработки CRM-системы.

• 1. Анализ современного состояния предметной области
• 1.1 Описание предметной области
• Современный рынок обладает высокой степенью конкуренции и предоставляет клиенту достаточно большой выбор автомобилей. В этих условиях автомобильные компании, особенно сегмента дорогих автомобилей стараются всеми силами сохранить собственную клиентскую базу. Для этих целей компания «Проф-авто» ввела систему «Сервис 24ч».
• Приобретая легковые и грузовые а/м клиенты получают высококачественную, технологически инновационную и безопасную продукцию экстра-класса. В случае неисправности они ожидают обеспечение своей мобильности посредством быстрого приведения а/м в надлежащее состояние, круглосуточное обслуживание, проведение ремонтных работ на высокопрофессиональном уровне в соответствии с едиными европейскими стандартами.
• Основной принцип - всего один звонок в координационный центр «Профессионал» и клиенту обеспечена:

- помощь на месте;

- эвакуация и ремонт в одной из авторизованных станций технического обслуживания (СТОА).

Оказание техпомощи владельцам легковых и грузовых а/м осуществляется силами официальной дилерской сети.

Основными целями системы «Сервис 24 часа» являются:

- технические консультации;

- информационные консультации;

- оказание технической помощи;

- круглосуточная оперативная связь.

Целью же проекта является подготовка к разработке автоматизированной системы обработки обращений клиентов в рамках службы «Сервис 24 часа». Для этого необходимо вначале рассмотреть регламент, основные положения, процессы и подразделения задействованные в данной программе.

1.2 Описание существующей ситуации

Операторы Контакт-центра круглосуточно и ежедневно в режиме 24/7/365 обрабатывают обращения клиентов, сервисных станций, координационных центров и организаций «Профессионал» других стран.

Общей задачей Контакт-центра является поддержание и оптимизация существующих процессов обработки обращения. Процессы включают следующие направления:

- обеспечение круглосуточной оперативной связи;

- организация технической помощи на территории РФ силами СТОА;

- организация технической помощи российским клиентам в европейских странах;

- урегулирование вопросов связанных с оплатой работ;

- ведение процесса (согласование объема работ, мониторинг);

- помощь в коммуникации;

- ведение статистики.

Задачей консультанта является координация действий между участниками процесса и осуществления постоянного мониторинга за его выполнением от момента принятия обращения или заявки на техническую помощь до закрытия случая.



1.3 Классификация обращений клиента

Одной из первоочередных задач консультанта контакт-центра, куда будут поступать все звонки клиентов, является умение корректно классифицировать вид обращения клиента для его дальнейшей обработки согласно бизнес-процессам «Сервиса 24 часа». При первичном поступлении телефонного обращения для классификации необходимы следующие параметры:

- суть обращения;

- город клиента;

Общим для всех процессов Сервиса 24 часа является возможность решить проблему клиента по телефону, т.е. оказать информационную поддержку.

Организационная структура программы «Сервис 24 часа» в каждой стране выглядит следующим образом как на Рис.1

Рисунок 1 Организационная структура программы «Сервис 24 часа»

В обязанности консультантов входит:

- общение с клиентом;

- сбор информации и составление соответствующих документов;

- регистрация обращений и ведение статистики;

- ведение и мониторинг случая.

В обязанности координатора службы входят следующие обязанности:

- решение вопроса о предоставлении облиго;

- решение нестандартных вопросов;

- контроль за оплатой счетов по облиго;

- контроль за работой консультантов.

При обращении в службу Сервис 24 часа водителю необходимо предоставить следующие данные:

- данные о владельце транспортного средства (ФИО, адрес, контактный телефон);

- данные о транспортного средства (VIN номер а/м, регистрационный номер, модель, дата первой регистрации а/м или год выпуска);

- данные о поломке а/м;

- данные о местонахождении и контактный телефон;

- способ оплаты ремонтных мероприятий.

Внутри компании «Профессионал» существует помимо стандартных способов оплаты (наличные, кредитные карты) еще один - облиго.

Облиго - нем. Obligo/ Zahlungsversprechen, «обещание оплаты» англ. GOP/ Guarantee of payment, гарантия оплаты

Облиго предоставляется Центральной организацией «Профессионал» страны клиента в координационный центр «Профессионал» Сервиса 24 часа страны оказания сервисных услуг, является заявкой на оказание сервисных услуг и подтверждает оплату за указанного клиента, за исключением расходов относящихся к гарантии, доброй воле, мобило и другим соглашениям. Оно является важным платежным инструментом для обеспечения мобильности и экономии времени клиента. Облиго незаменимо в тех случаях когда клиенты не располагают достаточной суммой для оплаты сервисных услуг в момент обращения. Если СТОА располагает подтверждением облиго на необходимую сумму, после завершения ремонта клиент забирает свой а/м без оплаты. Оплата за ремонт производится перечислением на расчетный счет СТОА Центральной организацией «Профессионал» страны клиента. СТОА обязательно должна учитывать возможность отказа в гарантии оплаты. Облиго необходимо запрашивать до оказания сервисных услуг (вызов эвакуатора, выезд механика на место, ремонт а/м).

Также важно помнить следующее:

- облиго действует 6 месяцев с даты регистрации обращения клиента;

- предоставленное облиго не может быть отозвано;

- в облиго указывается нетто сумма;

- сумма облиго по одному и тому же обращению не складывается. Сумма счета не может превышать сумму облиго более чем на 10%. Последнее облиго отменяет действие предыдущих;

- облиго теряет свою силу, если не соблюдаются правила оформления счета;

- суммы до 25 евро оплачиваются клиентом самостоятельно;

- стандартная сумма облиго составляет 750 евро для легковых а/м и 1500 евро для грузовых а/м.

• 1.4 Постановка задачи
• Поставлена задача - повысить эффективность и качество процесса учета обращений клиентов сервисных центров, за счет автоматизации информационной системы регистраций обращений о данных поломок автомобилей.
• Регистрация обращений будет проводиться с использование программы, разработанной в среде MSQ Server 2008.
• Создаваемая информационная система должна:

- удовлетворять актуальным информационным потребностям и содержать только соответствующую информацию;

- обеспечивать получение требуемых данных за приемлемое время;

- удовлетворять существующим и будущим потребностям;

- легко расширяться и реорганизовываться при увеличении предметной области;

- легко изменяться при изменении программной и аппаратной среды;

- помещаемые в базу данных сведения должны быть достоверными и оставаться достоверными при их корректировке;

- доступ к данным должны иметь только определенные лица.

Данная система должна удовлетворять следующим функциональным требованиям:

- обеспечивать регистрацию обращений клиентов: добавление и изменение данных обращении в БД;

- обеспечивать привязку инцидентов к автомобилям и их владельцам.

- обеспечивать возможность установки статуса обращения. Осуществляется выбором из списка (Принято/ ожидание, передано в работу, на контроле у координатора 24ч, исполнено/ случай закрыт, отказ/ случай закрыт);

- обеспечивать возможность назначения обращения к СТОА (выбор СТОА из списка);

- обеспечивать сохранение информации о ходе работ по обращению.

- обеспечивать сохранение «истории» действий по обращению.

- обеспечивать приоритезацию обращений. Осуществляется выбором из списка, составляющегося в зависимости от потребностей организации;

- обладать открытостью для модификаций и дополнений при создании новых версий и разработок.

• 1.5 Анализ существующих подходов к решению проблемы
• Проанализировав сегодняшний рынок CRM-систем в России, можно заметить что предложения на нем делятся на два типа. В первую группу попадают системы крупнейших мировых компаний - Oracle, SAP AG, Siebel Systems, Onyx, Microsoft. Это наиболее функциональные системы, обладающие множеством функций, аналитики и множество возможностей. Но главным препятствием на пути их внедрения является их цена. Стоимость лицензии на одно рабочее место составляет порядка $2500-3000. При этом не стоит забывать и про расходы на обслуживание и поддержку программного обеспечения, оплату дополнительных настроек и т.д. Проблема также в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.
• Вторую группу составляют системы отечественных компаний - 1С-Рарус, Naumen, Компас. Данные системы отличает низкая стоимость - установка на одно рабочее место будет стоить примерно $300. Внедряются за короткий срок, около недели. Но при этом стоит учитывать их малую распространенность, проблемы с настройкой под определенного клиента, малый функциональный аппарат и т.д.
• Исходя из вышеизложенных фактов, было принято решение о создании собственной системы. Таким образом, появляется возможность учесть необходимые требования, создать удобный интерфейс, быстро внедрить и удобно интегрировать с другим ПО. При этом, не привлекая серьезные финансовые ресурсы.
• В следствие того, что данный проект будет относиться к системам CSS - Customer Service & Support, то достаточно трудно будет оценить экономическую эффективность. Основные преимущества после внедрения АСУ взаимоотношений с клиентами в рамках службы «Сервис 24 часа»:

- увеличение лояльности потребителей марки «Проф-авто»;

- уменьшение времени простоя автомобилей клиентов по техническим причинам;

- получение аналитических данных;

- уменьшение времени на ремонт и увеличение качества обслуживания со стороны СТОА путем мониторинга обработки обращений клиентов.

При этом стоит учесть немаловажный факт, что в 44% клиенты отказываются от пользования определенной маркой вследствие низкого качества обслуживания, а 23% по причине отсутствия персонального внимания.



2. СИНТЕЗ ПОДЕЛЕЙ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

2.1 Этапы проектирования

2.1.1 Концептуальный уровень проектирования

При проектировании структуры базы данных будет применена нормализация отношений.

Нормализация отношений это процесс построения оптимальной структуры таблиц и связей в реляционной БД.

В процессе нормализации данные группируются в таблицы, представляющие классы объектов и их взаимодействие (связи).

Цели построения наиболее эффективной структуры данных:

1) Обеспечить быстрый доступ к данным;

2) Исключить ненужное повторение данных, которое может являться причиной ошибок при вводе, а также привести к нерациональному использованию дискового пространства;

3) Обеспечить целостность данных, т.е., чтобы при изменении одних объектов автоматически происходило соответствующее изменение связанных с ними объектов.

Известны пять нормальных форм таблиц БД. Достаточными являются первые три формы.

Проведем нормализацию таблиц до 3-й формы.

Прежде чем приступать к созданию БД, надо определить структуру всех таблиц, которые и являются основой БД. Структура, главным образом, зависит от данных, которые будут вводиться в базу. Для составления БД был составлен следующий перечень вводимой информации (1 НФ):

- код обращения;

- данные анкеты;

- данные о транспортном средстве;

- данные о владельце ТС;

- статус;

- текущее СТОА;

- текущий САС;

- способ оплаты;

- данные о поломке;

- требующийся ремонт.

В результате приведения к 2-й НФ были выделены следующие сущности:

- транспортное средство (ТС) - сущность, характеризующая а/м;

- СТОА - сущность, характеризующая атрибуты станций технического обслуживания автомобилей;

- САС - сущность, характеризующая атрибуты Авторизированная сервисная станция;

- консультант - сущность, характеризующая атрибуты сотрудника;

- обращения - сущность, характеризующая обращения в сервисный центр;

- владельцы - сущность, характеризующая владельцев ТС (физических или юридических лиц).

В каждой сущности определим ключевые атрибуты и укажем связи между сущностями типа 1:М

Вторая нормальная форма представлена на рис. 2.

Далее, приведем отношение, находящееся во второй нормальной форме (2НФ), к отношению, находящемуся в третьей нормальной форме (3НФ).

Третьей нормальной формой (3НФ) называется отношение, которое находится в первой и во второй нормальной формах, причем в нем нет атрибутов, не входящих в первичный ключ, которые транзитивно зависят от первичного ключа.

Алгоритм декомпозиции отношения 2НФ в 3НФ следующий:

1. Необходимо выявить транзитивность в отношении 2НФ. Если такие связи установлены, необходимо произвести декомпозицию отношения 2НФ так, чтобы каждый неключевой атрибут нетранзитивно зависел от первичного ключа.

2. Выявляем группу повторяющихся атрибутов. Выделяем их в отдельную таблицу. На рис. 2 таким атрибутом является Город (Город в таблице Обращение, СТОА, Владелец).

Рисунок 2 Вторая нормальная форма

Редко-изменяемую информацию выносим в отдельные таблицы-справочники. На рис. 2 такими атрибутами являются «Тип поломки», «Тип а/м», «Тип заявки», «Статус» в таблице «Обращение».

Третья нормальная форма представлена на Рис. 3



Рисунок 3 Третья нормальная форма

• 2.1.2 Физическое проектирование БД
• В результате средствами «Enterprise Architect» было разработано 11 таблиц.
• Связи между таблицами показаны на схеме данных на Рис. 4.

• Рисунок 4 Схема данных
• 2.2 Структурная схема системы
• Система содержит следующие модули (рис. 5):

- Модуль формы окна «О программе»

- Модуль формы главного окна со списком обращений

- Модуль формы справочника городов и населенных пунктов

- Модуль доступа к данным

- Модуль формы справочника базы транспортных средств

- Модуль форма справочника владельцев

- Модуль формы списка авторизованных центров СТОА

- Модуль формы поиска и фильтра обращений

- Модуль формы списка координационных центров

- Модуль формы справочника консультантов

- Модуль формы справочника статусов заявки

- Модуль формы справочника типов поломок автомобилей

- Модуль формы справочника типов автомобилей

- Модуль формы справочника типов заявок

- Модуль формы регистрации нового обращения (заявки)

- Модуль формирования отчетов



Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

• 2.3 Схема движения данных
• Эта схема отображает движение данных в системе, начиная от момента подачи их на вход системы и заканчивая выдачей результата на выходе.
• Процесс движения данных (рис.6) представляет собой преобразование входных потоков данных в выходные. Данный процесс начинается с внесения данных справочников, владельцев т/с и данных а/с в подсистемах учета автомобилей. Далее вносятся сведения заявок. Все данные заносятся через клавиатуру и выводятся на дисплей. На некоторых этапах движения данных требуется обращение к базам данных.
• Далее введенные данные поступают в подсистему поиска, где также обрабатываются и на выходе выдается список заявок с фильтром по заданным критериям пользователя, а затем и выбранные отчеты.
• Рисунок 6 - Схема движения данных
• 2.4 Схема работы системы
• Функционирование системы (рисунок 7 см. приложение Б) начинается с авторизации в системе, у пользователя запрашивается логин и пароль для входа в систему. Далее открывается главное окно программы, в котором есть главное меню для доступа ко всем функциям программы. Далее выбирается необходимый пункт меню, редактируются справочники БД. После этого вводим данные поиска заявок, выбирая их из БД заявок. Результат виден на экране. Затем производится фильтрация заявок. Поиск производится по базе данных с учетом вывода необходимых полей на экране. Результаты фильтрации отображаются на экране. Далее пользователь выбирает из представленного списка заявок ту, которая ему нужна.
• 2.5 Выбор и обоснование программного обеспечения
• Все существующие СУБД следует разделить на однопользовательские и многопользовательские (клиент-серверные).
• Каждая СУБД поддерживает ограниченный набор механизмов доступа к данным: для Oracle ими являются ODBC, JDBC и ADO/OLE DB, для Microsoft SQL Server это ODBC, OLE DB/ADO, ADO.NET, СУБД Access поддерживает механизмы OLE/ADO DB,ODBC.
• Одной из важнейших характеристик СУБД является их производительность. Под производительностью понимается скорость обработки запросов к БД. Достаточно трудно однозначно сказать, кто быстрее всех обрабатывает запросы, слишком многое здесь зависит от того, на каком оборудовании производится тестирование, каков состав выполняемых запросов. По данным Transaction Processing Performance Council, SQL Server сейчас является рекордсменом по производительности, однако и Oracle стабильно входит в пятерку лидеров, чего нельзя сказать о СУБД Access. Другой отличительной чертой любой СУБД является поддержка различных платформ. Oracle работает практически в любой существующей операционной системе. SQL Server и Access поддерживают исключительно платформу Windows NT. В результате популярность SQL Server и Access определяется в первую очередь популярностью платформы, которую они поддерживает. Эти СУБД настолько связаны с операционной системой, что их надежность, масштабируемость и производительность определяются надежностью, масштабируемостью и производительностью самой платформы, и положение SQL Server и Access на рынке будет зависеть от выпуска новых версий Windows.
• Таблица 1 Сравнительный анализ СУБД

СУБД	Microsoft Access	Microsoft SQL Server	Borland InterBase
Уровень доступности данных для WEB	ODBC + возможности технологии
Предельное рациональное количество пользователей	<12	<200	<25
Поддержка транзакций	-	+	+
Ограничения	На уровне связей (контроль целостности, внешние соответствия...)	На уровне прав доступа (пользователи, группы, роли...)
Процедурные элементы	Возможно разработка макросов и интерфейсных элементов	+	+
Автоматизация разработки. Мастера	++	++	+
Триггеры	-	+	+
Режим функционирования	Загруженное в ОП ядро Microsoft Jet	Фоновый сервис	Фоновый сервис

• После проведения сравнительного анализа различных средств разработки баз данных было решено выбрать продукт компании Microsoft SQL Server 2008.
• Microsoft SQL Server - это, прежде всего, система управления базами данных (СУБД). Как и другие продукты этой категории, она предназначена для хранения и поиска данных, представления информации в удобном виде и автоматизации часто повторяющихся операций (таких, как ведение счетов, учет, планирование и т.п.). С по-мощью SQL Server можно разрабатывать простые и удобные формы ввода данных, а также осуществлять обработку данных и выдачу сложных отчетов.
• Microsoft SQL Server 2008 - это надежная, эффективная и интеллектуальная платформа управления данными, готовая к работе в самых ответственных и требовательных бизнес-приложениях, помогающая сократить затраты на обслуживание существующих систем и разработку новых приложений, и предоставляющая широкие возможности BI для всех сотрудников вашей компании.
• SQL Server - это комплексная платформа баз данных, обеспечивающая управление данными в масштабе предприятия и оснащенная интегрированными средствами бизнес-аналитики (Business Intelligence, BI). Ядро СУБД SQL Server обеспечивает более безопасное и надежное хранение данных в реляционном формате и в формате XML. Благодаря поддержке как реляционного, так и XML-формата, SQL Server обеспечивает гибкость, необходимую для вашей работы. Эта платформа также предоставляет возможность создания и управления высокопроизводительными приложениями баз данных с высоким уровнем доступности, с помощью которых можно достичь нового уровня развития бизнеса
• В основе решения управления корпоративными данными лежит ядро базы данных SQL Server 2008. Помимо поддержки реляционных баз даннных и данных в формате XML, SQL Server 2005 также сочетает лучшее в таких областях, как анализ, подготовка отчетов, интеграция данных и рассылка уведомлений. Это позволяет создавать и развертывать экономически эффективные решения бизнес-аналитики, которые позволят сотрудникам вашей компании доставлять аналитическую информацию в любое место предприятия при помощи карт ключевых показателей эффективности, панелей управления, веб-служб и мобильных устройств.
• Выгодным преимуществом SQL Server 2008 является тесная интеграция с Microsoft Visual Studio, Microsoft Office System и целым комплектом новых средств разработки, включая Business Intelligence Development Studio. Являетесь ли вы разработчиком, администратором баз данных, информационным работником или сотрудником, принимающим решения, SQL Server 2008 предоставляет инновационные решения, которые позволят получить больше выгоды из ваших данных, независимо от того, хранятся ли они в реляционной базе данных или в формате XML.
• 2.6 Диаграмма использования
• Рисунок 8 диаграмма использования
• Объектом автоматизации являются личные данные клиентов, пользователь производит вход в БД, зайдя в нее, может редактировать данные, отслеживать клиентов, а также выполнения работ, по завершении работы, пользователь выходит из системы.
• В ходе предварительного исследования было уставлено, что автоматизированная система регистраций существенно упростит и ускорит работу с клиентами, по сравнению с существующей системой.
• 

3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1 Деловая концепция

На 03.02.2014 года планируется зарегистрировать малое предприятие «ООО Профессионал». Целью создания предприятия являются предоставление клиенту полного спектра услуг в сфере автомобильной диагностики (компьютерная, диагностика ходовой части, проверка геометрии кузова, диагностика двигателя, диагностика при покупке авто, общая диагностика), а также любых ремонтных услуг автомобиля.

Для разработки потребуются новейшее оборудование и технологии. Источником финансирования проекта является собственный и заемный капитал.

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, вправе в установленном порядке открывать расчетные и иные счета в банках на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Местонахождение предприятия: Россия, г. Пенза, ул. Фрунзе, 1 Телефон: 8(8412)66-26-67

Учредителем являются российские физические лица: Огуреев С.Ю, Алтарев А.Н., Голуменкова А,Н. На первоначальном этапе будет задействовано 7 рабочих.

3.2 Анализ рынка

Каждое предприятие может выступать на 5 типах клиентурных ранках:

1) Потребительский рынок

2) Рынок предприятий

3) Рынок промежуточных продавцов

4) Рынок муниципальных предприятий

5) Мировой рынок

Наше предприятие будет выступать на рынках предприятий и промежуточных продавцов.

Емкость рынка - это потенциально возможный объем продаж определенного товара на рынке в течение заданного периода, зависящий от спроса на товар, уровня цен, общей конъюнктуры рынка, доходов населения, деловой активности.

Емкость рынка делится на:

1) Потенциальную емкость - обозначает максимально возможный объем продаж в рыночной ситуации, когда все потенциальные клиенты приобретают товары исходя из максимального уровня их потребления.

2) Реальную емкость - оценивается как достижение фактического или прогнозируемого объема продаж анализируемого товара.

Доля рынка - это удельный вес товара или компании в обороте рынка, вычисляется по формуле:

, где Д - доля рынка,

Пр - объем продаж предприятия, О - общий объем продаж

Рассчитаем основную долю рынка для основных конкурентов нашего предприятия см. таблицу 2

Таблица 2 - Расчет доли рынка для основных конкурентов

Название предприятия	Объем продаж	Доля рынка %
ООО «Профессионал»	300000	31
ООО «Авто-плюс»	250000	26
ООО «Форсаж»	210000	21
ООО «Драйв»	215000	22
Общий итог	975000	100

Рисунок 9 - График развития предприятия.

Прогноз объема продаж на 2014 год см. таблицу 2

Таблица 3 - прогноз объема продаж на 2014 год

Период 2013 года	Объем продаж
Январь	70000
Февраль	80000
Март	75000
Апрель	80000
Май	55000
Июнь	65000
Июль	88000
Август	93000
Сентябрь	61000
Октябрь	74000
Ноябрь	80000
Декабрь	79000



Рисунок 9 - График объема продаж по месяцам

Вывод: мы провели прогноз объема продаж на 2014 год, в результате которого мы выяснили, что самыми прибыльными месяцами будут - Июль и Август, а самыми убыточными - Май и Сентябрь.

3.3 Проведение маркетингового исследования на предмет потребительских предпочтений

Существенная составляющая цивилизованного рыночного хозяйства, неотъемлемый элемент присущего ему конкурентного механизма. Они придают рыночной экономике должную гибкость, мобилизуют крупные финансовые и производственные ресурсы населения, несут в себе мощный антимонопольный потенциал, служат серьезным фактором структурной перестройки и обеспечения прорывов по ряду направлений научно-технического прогресса, во многом решает проблему занятости и другие социальные проблемы рыночного хозяйства.

Для успешного функционирования предприятию необходимо обладать информацией о рынке, на котором данное предприятие оперирует. Проведение маркетингового исследования позволяет оценить текущее состояние рынка, перспективы его развития, возможности выхода на рынок и разработать наиболее эффективную маркетинговую стратегию. 

Наличие систем маркетинговой информации составляет сегодня условие, критичное для успеха и даже для самого существования фирмы. Отсутствие подобного рода информации прямым образом влияет на принятие оперативных управленческих решений, и главным образом на разработку адекватной маркетинговой стратегии организации. 

Таким образом, для эффективной работы компании на рынке, для ее развития необходим сбор оперативной маркетинговой информации, на основе которой будет разработан план оперативного и стратегического планирования маркетинга, стратегического развития фирмы. 

3.4 Оценка рынка сбыта и определение цели разработки

При планировании проекта программного продукта инициатором выступил сервисный центр «Профессионал», который определяет основные технические и экономические требования и характеристики.

Целями разработки программного продукта являются:

- обеспечение максимизальной прибыли;

- завоевание лидерства по показателям качества.

Цель раздела -- исследование мотивов поведения потребителей, выделение и анализ сегмента рынка, на котором будет функционировать предприятие, оценка деятельности потенциальных партнеров и конкурентов.

Анализ будущего рынка сбыта - это один из важнейших этапов. Опыт показывает, что неудача большинства провалившихся со временем коммерческих проектов, была связана со слабым изучением рынка и переоценкой его емкости.

Самые первые сведения, которые потребуются: кто будет покупать ваш товар? Где ваша ниша на рынке? Ожидаемая реакция на появление вашего товара и кто сможет покупать его в ближайшие дни, месяцы, года?

Так же необходимо для начала определить емкость рынка, т.е. общая стоимость товара и покупатели какого региона смогут её купить. Она зависит от многих факторов, как от социальных, национальных, климатических, так и от экономических, от уровня доходов потенциальных покупателей, темпов инфляции и т.д. Немаловажной является оценка той доли рынка которую мы надеемся захватить и соответственно той мах. суммы реализации на которую мы можем рассчитывать исходя из наших возможностей. Необходимо ещё оценить сколько реально можно продать при имеющихся условиях деятельности, возможные затраты на рекламу и как все эти показатели могут изменяться из месяца в месяц, из квартала в квартал, из года в год.

Существует несколько рынков сбыта нашего товара: фирмы партнёры; частная торговля. Ёмкость всех рынков довольна высока. Спрос на изделия зависит от некоторых факторов на каждом рынке. Помимо факторов, которые характеры для каждого рынка существуют общие факторы.

Спрос зависит: от заинтересованности инвесторов и фирм-партнёров; от конкурентоспособности товара (от его качества); от информированности о преимуществах товара (т.е. от рекламных действий) как для частных лиц так и для фирм, предприятий, организации.

Для внедрения на рынки необходимо внести активный маркетинг. Следует каждый год повышать производительность продукции и расширять ассортимент. В качестве дополнительных рынков сбыта следует рассмотреть и другие территории СНГ, а также ближнего зарубежья. Проведенные на данном этапе переговоры показали, что фирмы заинтересованы в этих изделиях. Но проведение более конкретных переговоров следует провести после принятия решений об увеличении объема производства.

Раздел конкуренция даёт вашим потенциальным партнёрам и инвесторам всё, что вы знаете о фирмах конкурентах на том рынке, куда должна поступить ваша продукция.

На данный момент известно несколько мелких конкурирующих с нами фирм, которые не заслуживают особого внимания и одна китайская фирма. Эта фирма начала импортировать в нашу страну подобную продукцию, предложив покупателям товары на 15% дешевле. Но у нашей фирмы существует два преимущества перед китайской фирмой.

Во-первых, мы осуществляем поставки отечественным покупателям на много быстрее, чем китайские производители, которые весь товар доставляют водными путями и, не имея складов, привязаны к графику прихода судов в порты.

Во-вторых, мы можем осуществлять продажу какими угодно партиями, формируя количество партии прямо на складах или предприятиях, что трудно сделать нашим конкурентам.

3.5 Определение стадий и этапов разработки

Время проведения работы составляет 4 месяца. Длительность работ по каждому этапу была определена следующим образом:

1. Анализ предметной области - 20 дней.

2. Проектирование информационной системы - 50 дней.

3. Расчет стоимости проекта - 20 дней.

4. Работа проекта - 30 дней.

Более подробно время проведения работ можно посмотреть на рисунке 10:



Рисунок 10 Время проведения работ

3.6 Стратегическое и инновационное планирование

Определение миссии предприятия

Выбор миссии является первым и самым ответственным решением при стратегии планирования, поскольку миссия служит ориентиром для всех последующих этапов планирования и одновременно накладывает определенные ограничения на направление деятельности организации при анализе альтернатив развития.

Срок выполнения миссии должен быть обозримым и достаточно небольшим. Как показывает практика, чаще всего этот срок составляет пять лет. Делается это для того, чтобы поколение работников, присутствующих при принятии положения о миссии, могло увидеть результаты своего труда.

Положение о миссии предприятия является первой ступенью переосмысления бизнеса. Положение о миссии -- выражение видения своего бизнеса, своей компании. Миссия помогает достичь ясности цели внутри компании, служит фундаментом для принятия всех важных решений, вносит элемент обязательности при достижении целей предприятия, приводит к пониманию и поддержке компании во внешней среде в достижении ее целей.

Руководство ООО «Профессионал» определил свою миссию следующим образом: «Мы работаем, чтобы удовлетворить клиентов в услугах высшего качества по повышению комфорта и безопасности его автомобиля и доставить удовлетворение от результатов нашей работы. Наша главная цель - быть лидером и примером на пензенском рынке оснащения автомобилей системами безопасности и комфорта».

Выборка стратегических целей предприятия

Цели - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность.

Итак, цели являются исходной точкой планирования, лежат в основе построения организационных отношений, на целях базируется система мотивирования, используемая в организации, а также цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

На ближайший год предприятие ставит перед собой следующие цели, представленные на таблице 4



Таблица 4 - Цели предприятия.

Размещено на http://www.allbest.ru

Анализ конкурентов и конкурентоспособности предприятий.

Рассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в городе существует достаточно большое количество мелких предприятий и два крупных, предоставляющих сервисные услуги авто-владельцам. Повысить конкурентное положение нашей фирмы может лишь высокое качество услуг, современное оборудование для диагностики и ремонта, доступные цены на услуги сервис-центра.

Таблица 5 Сравнительная характеристика конкурентов ООО «Профессионал»

Факторы конкурентно-способности	Наши предложения ООО «Профессионал»	Конкуренты
		ООО «Авто-плюс»	ООО «Форсаж»	ООО «Драйв»
Цена единицы услуги	Компьютерная диагностика (10)	КД(9)	КД(9)	КД(8)
Качество	10	8	6	7
Льготная скидка	8	6	7	5
Формы и сроки платежа	9	8	5	8
Месторасположение	10	9	9	9
Реклама	10	8	6	7
Общий итог	57	48	42	44

Вывод: Основными преимуществом компаний конкурентов являются «Цена за единицу услуги» и «Месторасположение», а недостатками можно считать «Качество, гарантийный срок» и «Льготная скидка».

В свою очередь у нашей организации следующие преимущества: «Цена за единицу услуги», «Месторасположение», «Реклама» и «Качество».

Анализ факторов внешней и внутренней среды

Для эффективного функционирования развития учредительного предприятия необходимо четкое понимание, какие возможности и угрозы могут ожидать предприятие, а так же какие сильные и слабые стороны есть у него.

Для этого применяется анализ внешней и внутренней среды

Политико-правовой фактор. Государство совершенно не обращает внимания на подпольный автосервис.

Экономический фактор. Основными факторами, которые отрицательно сказываются на производственном росте, являются:

- рост цен на комплектующие и материалы.

- по-прежнему высокие проценты по кредитам.

- рост цен на энергоносители.

Социокультурный фактор. Отсутствие на рынке труда квалифицированных специалистов, что вызывает трудности с подбором персонала. Нет возможности обеспечить работникам ту зарплату, которой они достойны.

Технико-технологический фактор. Общее усложнение конструкции автомобилей требует все большей квалификации персонала и затрат времени на работу.

SWOT анализ предприятия

Анализ среды - это очень важный для выработки первичной стратегии организации и очень сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связи между факторами, сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде.

Для взаимоувязки возможностей и угроз возникающих во внешней среде организации, а также сильных и слабых сторон, использовать SWOT-анализ, представленный в таблице 6. Для успешного развития организации SWOT-анализ является необходимым и играющим значительную роль элементов, которая поможет в решении различных задач, возникших на ее пути (таблица 6)

Сильные стороны предприятия	Слабые стороны предприятия
1. Высокое качество выполняемых работ. 2. Квалификация персонала. 3. Дружеская атмосфера в коллективе. 4. Территориальное расположение предприятия. 5. Ассортимент предлагаемых услуг. 6. Обязательное оформление гарантийных обязательств перед клиентом. 7. Уровень технологии.	1. Ограниченность площадей. 2. Недостаток оборотных средств. 3. Большие сроки исполнения работ. 4. Недостаточный ассортимент предлагаемых к продаже товаров.
Возможности предприятия	Угрозы предприятия
1. Все расчеты с потребителями производятся в денежной форме. 2. Можно изменить юридический статус предприятия. 3. Есть некоторые виды работ, которые не делают конкуренты. 4. Можем позволить себе диверсифицировать деятельность предприятия. 5. Официальное представительство в Пензе некоторых известных торговых марок.	1. Рост числа подпольных, нерегистрирующихся конкурентов. 2. Трудности с приемом на работу квалифицированных сотрудников. 3. Высокий уровень налогов. 4. Привыкание потребителя к низким ценам, предлагаемым в гаражах. 5. Опасность прихода на региональные рынки мощных финансовых групп Москвы.



Вывод: сильной стороной предприятия являются: высокое качество выполняемых работ, квалификация персонала, дружеская атмосфера в коллективе, территориальное расположение предприятия, ассортимент предлагаемых услуг, обязательное оформление гарантийных обязательств перед клиентом, уровень технологий, возможность безналичного расчета с клиентами.

Слабой стороной предприятия являются: ограниченность площадей, недостаток оборотных средств, большие сроки исполнения работ, недостаточный ассортимент предлагаемых к продаже товаров.

Возможности предприятия: Все расчеты с потребителями производятся в денежной форме, можно изменить юридический статус предприятия, есть некоторые виды работ, которые не делают конкуренты, Можем позволить себе диверсифицировать деятельность предприятия, официальное представительство в Пензе некоторых известных торговых марок.

Угрозы предприятия: Рост числа подпольных, нерегистрирующихся конкурентов, Трудности с приемом на работу квалифицированных сотрудников, высокий уровень налогов, привыкание потребителя к низким ценам, предлагаемым в гаражах, опасность прихода на региональные рынки мощных финансовых групп Москвы.

3.7 Разработка товарной политики предприятия

Планирование относительной полезности компании ООО «Профессионал» и главного конкурента ООО «Авто-плюс» представлено в таблице 7.

Таблица 7 - Планирование относительной полезности

ООО Профессионал	ООО «Автоп-люс»
Есть гарантия	Есть гарантия
Отличное качество	Среднее качество
Низкая цена	Средняя цена
Удачное месторасположение	Хорошее месторасположение
Имеются льготные скидки	Нет льготных скидок
Удобная форма платежа	Неудобная форма платежа
Отличная реклама	Хорошая реклама

В ближайшее время мы будем расширять свою сферу деятельности. В будущем мы планируем закупить оборудование для шино-монтажа, несмотря на то, что в большинстве случаев данной услугой пользуются весной или зимой, однако она приносит хороший доход. Также планируется приобрести оборудование для беспокрасочного удаления вмятин у автомобиля.5

Разработка ценовой политики предприятия

Под ценовой политикой понимаются общие цели, которые предприятие собирается достичь с помощью установления цен на свои услуги, что расценивается как один из наиболее существенных элементов маркетингового комплекса. Уровень цен должен быть минимально достаточным, чтобы обеспечить предприятию запланированную прибыль, конкурентоспособность всего комплекса услуг, достижение краткосрочных и долгосрочных целей, основной из которых является овладение основной долей рынка услуг автосервиса города.

Таким образом, предлагается активная ценовая политика, заключающаяся в стратегии ценового прорыва, т.е. применения уровня цен несколько ниже уровня цен конкурентов и получения большей массы прибыли за счет увеличения объема продаж и захваченной доли рынка. При этом цена не обязательно должна быть низкой по абсолютной величине, - она должна быть относительно высокого качества предоставляемых услуг. При этом мы предполагаем, что уровень цен конкурентов не сможет быть значительно снижен, поскольку производственные мощности этих предприятий не позволят значительно увеличить объем предоставляемых услуг.

Цены на наши услуги начиняются с 1000 рублей, а дальше в зависимости от марки и комплектации автомобиля цена изменяется.

Продвижение товара

Стимулирование продаж обращено к целевой аудитории и имеет своей целью обеспечить продажу товара, создать поток потребителей непосредственно в том месте, где осуществляется продажа то-вара. В этом состоит отличие стимулирования от приемов прямого маркетинга, обращенных непосредственно к каждому потенциаль-ному покупателю с тем, чтобы побудить его к заказу товара вне места торговли.

- Купоны (Сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную экономию при покупке конкретного товара, которые могут также распространяться через Интернет с сайта компании. Характеризуются процентом погашения, который может составлять от нескольких процентов до десятков процентов)

- Конкурсы и лотереи

- Накопительные дисконтные карты

Реклама - целенаправленное влияние на ожидание и поведение людей с помощью определенных средств рекламы, а также любая оплачиваемая форма представления и продвижения идей, товаров и услуг.

Автосервис «Профессионал» проводит:

- Реклама на местах продажи

- Витрины

- Вывески, надписи, знаки

- Радио

- Реклама в средствах вещания



4. ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ

4.1 Понятие защиты информации

Защита информации - комплекс мероприятий, направленных на обеспечение важнейших аспектов информационной безопасности (целостности, доступности и, если нужно, конфиденциальности информации и ресурсов, используемых для ввода, хранения, обработки и передачи данных).

Система называется безопасной, если она, используя соответствующие аппаратные и программные средства, управляет доступом к информации так, что только должным образом авторизованные лица или же действующие от их имени процессы получают право читать, писать, создавать и удалять информацию.

Очевидно, что абсолютно безопасных систем нет, и здесь речь идет о надежной системе в смысле «система, которой можно доверять» (как можно доверять человеку). Система считается надежной, если она с использованием достаточных аппаратных и программных средств обеспечивает одновременную обработку информации разной степени секретности группой пользователей без нарушения прав доступа.

Основными критериями оценки надежности являются: политика безопасности и гарантированность.

Политика безопасности, являясь активным компонентом защиты (включает в себя анализ возможных угроз и выбор соответствующих мер противодействия), отображает тот набор законов, правил и норм поведения, которым пользуется конкретная организация при обработке, защите и распространении информации.

Выбор конкретных механизмов обеспечения безопасности системы производится в соответствии со сформулированной политикой безопасности.

Гарантированность, являясь пассивным элементом защиты, отображает меру доверия, которое может быть оказано архитектуре и реализации системы (другими словами, показывает, насколько корректно выбраны механизмы, обеспечивающие безопасность системы).

В надежной системе должны регистрироваться все происходящие события, касающиеся безопасности (должен использоваться механизм подотчетности протоколирования, дополняющийся анализом запомненной информации, то есть аудитом).

4.2 Защита ПК от несанкционированного доступа

Как показывает практика, несанкционированный доступ (НСД) представляет одну из наиболее серьезных угроз для злоумышленного завладения защищаемой информацией в современных АСОД. Как ни покажется странным, но для ПК опасность данной угрозы по сравнению с большими ЭВМ повышается, чему способствуют следующие объективно существующие обстоятельства:

1) подавляющая часть ПК располагается непосредственно в рабочих комнатах специалистов, что создает благоприятные условия для доступа к ним посторонних лиц;

2) многие ПК служат коллективным средством обработки информации, что обезличивает ответственность, в том числе и за защиту информации;

3) современные ПК оснащены несъемными накопителями на ЖМД очень большой емкости, причем информация на них сохраняется даже в обесточенном состоянии;

4) накопители на ГМД производятся в таком массовом количестве, что уже используются для распространения информации так же, как и бумажные носители;

5) первоначально ПК создавались именно как персональное средство автоматизации обработки информации, а потому и не оснащались специально средствами защиты от НСД.

В силу сказанного те пользователи, которые желают сохранить конфиденциальность своей информации, должны особенно позаботиться об оснащении используемой ПК высокоэффективными средствами защиты от НСД.

Основные механизмы защиты ПК от НСД могут быть представлены следующим перечнем:

1) физическая защита ПК и носителей информации;

2) опознавание (аутентификация) пользователей и используемых компонентов обработки информации;

3) разграничение доступа к элементам защищаемой информации;

4) криптографическое закрытие защищаемой информации, хранимой на носителях (архивация данных);

5) криптографическое закрытие защищаемой информации в процессе непосредственной ее обработки;

6) регистрация всех обращений к защищаемой информации. Ниже излагаются общее содержание и способы использования перечисленных механизмов.

4.3 Защита информации в базах данных

В современных СУБД поддерживается один из двух наиболее общих подходов к вопросу обеспечения безопасности данных: избирательный подход и обязательный подход. В обоих подходах единицей данных или «объектом данных», для которых должна быть создана система безопасности, может быть как вся база данных целиком, так и любой объект внутри базы данных.

Эти два подхода отличаются следующими свойствами:

- В случае избирательного управления некоторый пользователь обладает различными правами (привилегиями или полномочиями) при работе с данными объектами. Разные пользователи могут обладать разными правами доступа к одному и тому же объекту. Избирательные права характеризуются значительной гибкостью.

- В случае избирательного управления, наоборот, каждому объекту данных присваивается некоторый классификационный уровень, а каждый пользователь обладает некоторым уровнем допуска. При таком подходе доступом к определенному объекту данных обладают только пользователи с соответствующим уровнем допуска.

...