информационный управление программный кадровый

CRM система - это система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов. Они позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками и координировать отношения с ними, выделять постоянных клиентов, осуществлять централизованное управление продажами.

Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:

 - сбор информации о клиенте и оперативный доступ к ней

 - анализ информации о клиенте и выводы по этой информации

 - экспорт информации в другие системы

 - поддержка отношений с клиентом

Цель работы: получения студентами базовых знаний о сущности и принципах концепции управления отношениями с клиентами, сущности клиентоориентированного подхода в современном бизнесе, месте CRM в бизнесе и главных кросс-функциональных процессах CRM.

Начало работы:

Скопируйте на свой компьютер (или флешку) файл ClientPlusDemo.zip из папки «Материалы по дисциплине» и разархивируйте его.

Выполняйте последовательно задания к каждому пункту.

Вход в систему Клиент Плюс.

Для входа в систему войдите в папку «ClientPlusDemo», далее в папку «Bin», далее выберите файл «ClientPlus» и запустите его.

Просмотрите внимательно все пункты меню программы Клиент Плюс.

Создайте нового клиента.

Для начала работы с клиентами в главном меню выберите вкладку КЛИЕНТЫ. Обратите внимание какие действия Вы можете предпринять для работы с Клиентом. Последовательно выбирая клиентов, рассмотрите данные, которые хранятся в системе о нем.

Найдите значок и нажмите на него. Создайте клиента, назвав его так, как зовут студента, выполняющего работу!!! Это обязательно. В форме создания нового клиента частично заполните вкладку «Сведения» произвольными данными. Укажите вид его деятельности. Сохраните изменения.

Добавьте два дополнительных параметра «знание языка» и «национальность» к основным сведениям о клиенте и заполните их произвольными данными. Используйте для этого панель:

Задание к пункту 2:

1. Перечислите клиентов, существовавших в системе до того момента, пока вы не создали нового Шебуняева Г.В., Петрова В.В., Иванов И.В, ООО « Клиент3».

2. Сделайте скриншот страницы с информацией о созданном клиенте.

Проведите продажу созданному клиенту.

Создайте отношение у созданного вами клиента. Для этого нажмите кнопку «Отношение и продажи». Заполните информацию об отношении:

Тип: продажа

Способ контакта: Телефонный звонок

Дата: дата проведения занятия

Контакт (ФИО): имя созданного контакта

Описание: звонить после 12 часов

Сохраните изменения.

После сохранения информация об отношении появится в таблице. Теперь можно осуществить продажу созданному клиенту.

Создайте продажу клиенту. Нажмите на кнопку «Добавить продажу».

Заполните форму продажи для созданного вами клиента:

Номер: 1

Дата открытия: дата проведения занятия

Валюта: Руб.

Теперь внесите информацию о самой продаже. Для этого нажмите на кнопку . Откроется окно «Товар (услуга) к продаже». Создайте новый товар или услугу. Для этого нажмите на выпадающее меню строки «Товар (услуга)».

Появится еще одно окно «Справочник Товары/Услуги». Просмотрите какие товары и услуги уже существуют, а затем нажмите кнопку , которая находится в нижней части окна.

В появившемся окне «Добавление нового товара/услуги» заполните форму произвольными данными. Нажмите на Ок.

Создайте еще четыре товара или услуги, повторив вышеперечисленные действия. Закройте Справочник.

Теперь в окне «Товар (услуга) к продаже», в строке «Товар (услуга)» выберите все только что созданные вами новые товары или услуги. Измените его количество. Добавьте произвольные данные. Нажмите на Ок.

Добавьте к продажам вашего клиента дополнительную информацию:

Статус: Открыта

Исполнители: Исполнители со стороны клиента: Имя созданного клиента;

Исполнители с нашей стороны: Петров П.П.

Комментарий: Любой по смыслу. Комментарий обязателен!

Для завершения формирования конкретной продажи клиента нажмите на Ок. При желании продажу можно редактировать.

Задание к пункту 3:

1. Перечислите все созданные вами товары и услуги ____________

2. Что означает статус «Открыта»? _Ожидание оплаты___________

3. Чем статус «Заинтересованность» отличается от статуса «Открыта»? ___»заинтересованность»- это консультация клиента, но без оплаты._____________

4. Для проверки выполненных действий сделайте скриншот окна продажи для созданного вами клиента со статусом «Открыта» и комментарием.

Откажитесь от лица клиента от покупки части товаров.

Для создания рассылки клиентам в главном меню выберите вкладку РЕЕСТР ДОКУМЕНТОВ. Обратите внимание какие действия Вы можете предпринять для работы с документами всех клиентов.

Отредактируйте продажу клиента. Для этого выберите созданного Вами ранее клиента, а затем нажмите на кнопку . Откроется уже известное из задания №3 окно «Редактирование продажи клиента».

Выберите в этом окне товар, характеристики которого можно изменить. Нажмите на кнопку . Уменьшите количество заказанного клиентом товара и в комментарии укажите произвольную причину отказа от его первоначального количества. Обязательно в комментарии укажите причину изменения. Предыдущий комментарий не стирайте!!!

Проведите оплату товаров выбранному клиенту. Для этого во вкладке Статус поменяйте статус продажи с «Открыта» на «Закрыта».

Дата закрытия: дата выполнения задания

Результат: Оплата

Добавьте способ оплаты заказа клиентом. Для выбора способа оплаты нажмите на кнопку . Эта кнопка проявится только после смены статуса на «Закрыто».

Способ оплаты: Наличный расчет

Задание к пункту 4:

1. Что означает статус «Закрыта»? _оплата_________________

2. Сделайте скриншот «окна редактирования продажи» для созданного вами клиента, находясь во вкладке Основные.

Сделайте скриншот «окна редактирования продажи» для созданного вами клиента, находясь во вкладке Статус.

Поработайте со справочниками.

Для работы со справочниками в главном меню выберите вкладку НАСТРОЙКА. Обратите внимание какие действия Вы можете предпринять для работы с ними.

Добавьте сотрудников, работающих с клиентами. Для этого найдите панель

Выберите кнопку . Откроется окно редактора контактов. Заполните форму произвольными данными. Закройте с сохранением.

Поработайте со справочником товаров и услуг. Для этого нажмите на кнопку . Откроется известное из задания № 3 окно. Добавьте еще один товар или услугу.

Задание к пункту 5:

1. Перечислите всех сотрудников с учетом созданных вами _ Шебуняева Г.В., Петрова В.В., Иванов И.В, ООО « Клиент3», Кадымова Е.Б.

2. Можно ли загрузить данные в справочники из MS Excel? _Да, можно

3. Сделайте скриншот окна «Редактора контактов» с заполненными данными на нового сотрудника.

Сделайте скриншот окна «Справочник Товары/Услуги», в котором должно быть не менее четырех новых, созданных вами товаров и услуг.

Добавление клиента в группу клиентов.

Посмотрите на панель

Создание группы клиентов и добавление клиента в группу

· Перетащите заголовок колонки с именем вашего клиента в папку «Важных клиентов» и в папку «Не надежных клиентов».

· Создайте новую группу «VIP», нажав на кнопку «Группа». Добавьте созданного вами клиента в новую группу.

· Удалите вашего клиента из папки «Не надежных клиентов», нажав на кнопку «Удалить клиента из группы».

Задание к пункту 6

1. К какой группе клиентов относился созданный вами клиент на момент его создания? После проведенных действий относится ли он к группе «Важных» клиентов? __Клиент относился к группе «Все», а также к группе «Важные»

2. Можем ли мы отнести клиента сразу к нескольким группам? _Да, можем_______

3. Зачем нам нужно относить клиента к каким-либо группам? Чтобы знать, где его искать

4. Сделайте скриншот с информацией по группе «VIP».

Сортировка клиентов

Отсортируйте клиентов по виду их деятельности, используя панель . Это простая сортировка.

Отсортируйте клиентов в зависимости от товара, используя сложный фильтр. Для этого в окне сложного фильтра выберите вкладку Продажи. Поставьте условие, что «Продажи клиенту» должны содержать только один из выбранных товаров (услуг), а статус продажи - «Закрыта» или «Открыта».

Теперь выберите название одного из созданных вами ранее товаров или услуг. Дважды кликните на его название. Название товара перейдет в окно «Товары (услуги) для поиска».

Для выполнения сортировки нажмите на кнопку «Готово». Выполненная сортировка покажет только тех клиентов, которые купили или готовы купить (в зависимости от статуса продажи) данный товар.

Задание к пункту 7:

1. Перечислите точную последовательность клиентов после простой сортировки по виду деятельности. Краткое наименование Посл. Отношение Дата создания Кем создан

2. Клиент №2, клиент 1, Кадымова Е.Б., клиент3.

3. Перечислите последовательность клиентов после сложной сортировки по выбранному товару. Для проверки правильности выполненных действий по сложной сортировке сделайте скриншот окна сложной сортировки со всеми выбранными условиями.

8. Сделайте рассылку клиентам.

Для создания рассылки клиентам в главном меню выберите вкладку РАССЫЛКА. Обратите внимание какие действия Вы можете предпринять для работы с шаблоном письма клиенту. Напишите послание произвольного содержания. Сделайте «отправку» только важным клиентам - сделайте только выбор электронных адресов клиентов.

Задание к пункту 8:

1. Напишите небольшое послание важным клиентам. Сделайте «отправку» только важным клиентам. Сделайте скриншот.

2. Можно ли сформировать свой список рассылки, загрузив адреса из файла? ______да_

9. Создайте напоминание

Для создания напоминания об особенностях работы с клиентом необходимо в главном меню выбрать вкладку КАЛЕНДАРЬ. Нажмите на кнопку . Откроется окно «Напоминание». Создайте напоминание, заполнив его произвольными данными. Нажмите Ок.

Задание к пункту 9:

1. Напишите небольшое напоминание любого содержания. Сделайте скриншот окна «Напоминание».

Работа 2. Информационные технологии управления отношениями с контрагентами