Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Курсовая работа

На тему: «Проектирование систем для Сервисного центра»

по дисциплине: «Системный анализ»

Выполнил: Иванов И.И.

Город 2014



Оглавление

• Введение
• 1. Организационная модель
• 2. Функциональная модель
• 3. Информационная модель
• 4. Определение миссии, выделение критических факторов успеха и проблем предприятия. Определение целей и задач системы
• 5. Бизнес - процессы
• 6. Реинжиниринг бизнес-процессов
• 7. Проектирование базы данных
• 8. Проектирование интерфейса системы
• Заключение
• Список литературы и других ресурсов
• Приложение


Введение

В данной курсовой работе будет проводиться анализ такого предприятия, как сервисный центр. Для этого необходимо рассмотреть структуру организации, выявить проблемные места и найти пути для их исправления, помимо этого необходимо выделить и проанализировать бизнес-процессы, так же чтобы их улучшить. Еще одним этапом будет, построение базы данных для её дальнейшего использования в сервисном центре. Предметом детального анализа была выбрана деятельность по ремонту электротехники, т.к. это является основной функцией данного сервисного центра.



1. Организационная модель

Сначала производим сбор информации о предприятии, его целях и задачах, структуре. Также изучим внешние и внутренние процессы, и среду, в которой функционирует предприятие. В общем, перед созданием ИС надо комплексно описать предприятие и его работу.

На первом этапе мы создадим организационную модель сервисного центра, которая будет подразделяться на три уровня, верхний (заведующие), средний (организация работы предприятия), нижний (выполнение функций предприятия).

Основные функции сервисного центра:

1. Предоставление качественного сервиса

2. Своевременно проведение ремонтных работ в полном объеме

3. Предоставление широкого ассортимента услуг для удовлетворения самых высоких требований

4. Продажа оригинальных запасных частей и комплектующих

Сервисный центр разделен на пять функциональных административных департаментов: отдел по ремонту; отдел ПО; отдел запчастей; отдел кадров; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору сервисного центра.

В отделе бухгалтерии, осуществляется оформление заявки на ремонт оборудования, а так же оформление различных отчетов и проведение денежных операций. Функцией отдела по ремонту является выявление причины неисправности оборудования с его последующей починкой. Отдел ПО занимается проблемой с оборудованием по части ПО. Отдел кадров имеет два подразделения: отделение по обучение новых сотрудников, и отделение по составлению учебных пособий.



Рис.1 - Организационная модель сервисного центра

2. Функциональная модель

На данном этапе необходимо создать функциональную модель предприятия, которая должна отражать:

1.Взаимодействие предприятия с внешней средой (партнеры, клиенты, и т.д.); 2.Превращение полученных извне ресурсов в продукцию предприятия; 3.Взаимодействие отделов предприятия в ходе производственной деятельности.

Состоит модель из двух частей:

Первая часть отображает связи внутри предприятия, в данном случае это обязанности персонала, их взаимодействие между собой и сам результат работы.

Вторая часть должна содержать связи предприятия со внешней средой (поставщики и т.д.).

Сначала рассмотрим внутреннюю функциональную модель сервисного центра. В начале клиент подает заявку на ремонт своего оборудования (параллельно определяется по гарантии ремонт или нет), после этого отделение по работе с заявками передает оборудование специалистам, которые проводят диагностику и проводят необходимые ремонтные работы. Далее отремонтированное оборудованние поступает на склад, где оно хранится пока его не заберет владелец. Перечень проводенных ремонтных работ поступает на кассу, где состовляется окончательных отчет и подсчитывается общая стоимость ремонта (если ремонт по гарантии клиент ничего не оплачивает).

Рис.2 - Функциональная модель сервисного центра (внутренняя)

Теперь рассмотрим внешние связи сервисного центра. Сервисный центр в первую очередь обрабатывает заявки клиентов. А также заказывает необходимые запчасти у поставщика, которые понадобятся при ремонте оборудования. И по истечении определенного периода времени сервисный центр обязан посылать отчеты о доходах и расходах, а так же платить прочие налоги (электричество, вода и т.д.).



Рис.3 - Функциональная модель сервисного центра (внешняя)

3. Информационная модель

Для построения информационной схемы необходимо проанализировать процессы получения, хранения и использования информации на предприятии. Одним из основных информационных носителей являются документы, используемые при работе предприятия. Кроме информации на бумажных носителях, может использоваться информация, хранимая в электронном виде, и информация, передаваемая между сотрудниками устно. На схему заносится информация, непосредственно относящаяся к производственным процессам.

Клиент устно делает заявку по телефону или приходит в офис на ремонт оборудования. Отделение по работе с заявками, при необходимости, дает клиенту консультацию. Далее заявка в письменном виде вместе с оборудованием поступает в отдел по ремонт. Там проводится диагностика, в ходе которой определяют неисправность в работе оборудования. В случае проблемы с ПО оборудование передается отделу ПО, где специалисты обновляют ПО на оборудовании клиента (после следует его передача на склад). Если проблема в запчастях то посылается запрос в отдел запчастей, где они либо выдают нужную деталь со склада (при её наличии), либо заказывают у поставщика. После ремонта происходит оформление различных документов, и затем следует оповещение клиента о завершении ремонта. Если ремонт был по гарантии, то клиент не вносит оплату за отремонтированное оборудование.

Рис.4 - Информационная модель сервисного центра

4. Определение миссии, выделение критических факторов успеха и проблем предприятия. Определение целей и задач системы

Миссия Сервис центра:

Предоставление клиентам максимально возможный набор услуг высокого качества и надежности, а так же обеспечение бесперебойной работы оборудования клиентов (партнеров) в будущем.

Критические факторы успеха:

1. Высококвалифицированные мастера.

2. Доступные цены при качественном ремонте.

3. Лицензии на проведение работ и прочие разрешения.

4. Соблюдение сроков ремонта.

Структурные проблемы предприятия:

1. Долгая доставка заказанных запчастей.

2. Долговременный ремонт оборудования.

3. Неавтоматизированные системы.

4. Малый штат мастеров.

Основная цель ИС сервисного центра - обеспечение автоматизации систем, которые используются в предприятии. Задачи ИС:

1. Построение качественной системы для работы с клиентами.

2. Создание системы для заказа запчастей у поставщиков

3. Сокращение времени на оформление заявки.

5. Бизнес - процессы

Бизнес-процесс -- это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности применяются блок-схемы бизнес-процессов.

Бизнес-процессы бывают трех видов:

1. Управляющие - бизнес-процессы управляющие функционированием системы.

2. Операционные - бизнес-процессы, создающие основной поток доходов.

3. Поддерживающие - бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес.

Для выявления бизнес-процессов необходимо составить перечень технологических операций (наиболее простых действий сотрудников) и выделить из этого списка группы операций, связанных между собой бизнес-целью. Бизнес-процесс должен иметь поставщика и потребителя (внешний объект или другой бизнес-процесс).

В работе сервисного центра выделим бизнес-процесс «Заявка на ремонт» с первым условным номером. Клиент подает заявку на ремонт. Приемщик предлагает клиенту оформить данную заявку документально, путем ручного заполнения документов. Оформленная заявка остается у приемщика, копия заявки отдают клиенту, а оборудование отдают на ремонт специалисту. По завершении ремонта клиента оповещают, а его оборудование отдают уже отремонтированное со склада, после оплаты ремонта (в случае ремонта не по гарантии) (Рис. 5).

Рис. 5 - Бизнес-процесс “Заявка на ремонт”.

Бизнес-процесс с условным номером два - «Заказ детали». Мастеру после диагностики (в случае неисправности детали) нужна деталь, в этом случае он делает запрос на нужную деталь. Запрос поступает на склад, где уже определяют заказывать деталь или же она уже есть на складе. Если детали на складе нет, оформляют заказ на необходимую деталь, поставщик принимает заказ, и отправляет деталь. Когда деталь поступает на склад, её передают мастеру (Рис.6).



Рис. 6 - Бизнес-процесс “Заказ детали”.

Следующий бизнес-процесс - «Ремонт». Когда заявка на ремонт оформлена оборудование передают мастерам. Мастера в свою очередь определяют причину поломки оборудования. Если проблема с ПО то оборудование отдают мастеру по ПО, а если проблема связанна с деталями, то оборудование поступает мастеру по технической части. Мастер определяет (по данным полученным с диагностики), какая деталь нужна для ремонта и далее запрашивает её со склада. Получив необходимую деталь мастер проводит ремонт (Рис.7).

Рис. 7 - Бизнес-процесс “Ремонт”.



После выявления всех бизнес-процессов необходимо провести их оценку относительно критических факторов успеха (КФУ) предприятия. КФУ -- это факторы, необходимые для существования предприятия как единого целого, т.е. необходимые для выполнения миссии предприятия. Список КФУ должен отражать ключевые составляющие предприятия и его связи с внешней средой.

Таблица 1 Оценки бизнес-процессов.

Бизнес-процессы	Скорость обработки информации	Удобство обслуживания	Потери и ошибки	Средний балл
Заказ детали	3	3	5	3,6
Ремонт	3	2	5	3,3
Заявка на ремонт	2	3	3	2,6

6. Реинжиниринг бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов-- фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами.

Реинжиниринг использует специфические средства представления и обработки проблемной информации, понятные как менеджерам, так и разработчикам информационных систем.

Смысл реинжиниринга бизнес-процессов в двух его основных этапах:

· определение оптимального (идеального) вида бизнес-процесса (в первую очередь основного);

· определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный.

Выделим изменения, произошедшие после реинжиниринга бизнес-процесса «Заявка на ремонт». В момент оформления заявки клиента приемщик вносит данные о клиенте и заявке в информационную систему, после чего распечатывает оформленный заказ, где клиенту достаточно поставить свою подпись. Информационная система формирует общий заказ автоматически. После ремонта информационная система информирует об этом факте приемщика, который ставит в известность клиента. Факт завершения ремонта регистрируется в ИС.

Таким образом, после проведения реинжиниринга мы видим, что существует необходимость в автоматизации бизнес-процессов, которая позволит ускорить процесс обслуживания клиентов, повысит качество работы персонала и тем самым поспособствует улучшению мнения клиентов о сервисном центре и как следствие увеличится приток клиентов. Таким образом, необходимо внедрить информационную систему, которая бы автоматизировала бизнес-процессы, протекающие в сервисном центре.

Рис.8 -- Бизнес-процесс «Заявка на ремонт» после реинжиниринга.



7. Проектирование базы данных

Данная база данных была разработана для автоматизации бизнес-процесса “Заявка на ремонт”. В базе можно будет хранить данные клиента, данные оборудование сданного на ремонт и т.д.

Основные цели базы данных:

1) Создание учетных записей пользователей.

2) Формирование заказов.

3) Корректировка заказа.

4) Формирование сведений о ремонте.

5) Формирование отчетов.

А так же имеются основные этапы проектирования БД:

1. Концептуальное (инфологическое) проектирование -- построение семантической модели предметной области, то есть информационной модели наиболее высокого уровня абстракции.

2. Логическое (даталогическое) проектирование -- создание схемы базы данных на основе конкретной модели данных, например, реляционной модели данных.

3. Физическое проектирование -- создание схемы базы данных для конкретной СУБД.

Необходимые критерии:

1. Обеспечение хранения в БД всей необходимой информации.

2. Обеспечение возможности получения данных по всем необходимым запросам.

3. Обеспечение целостности базы данных.

Далее приведем схему базы данных и структуры её таблиц.

информационный база интерфейс сервисный



Рис. 9 - Схема базы данных сервисного центра

Основная информация о клиенте.

Рис. 10 - Структура таблицы “Клиент”.

Информация о мастере.

Рис. 11 - Структура таблицы “Мастер”.



Информация о оборудовании сданном на ремонт.

Рис.12 - Структура таблицы “Оборудование”.

Информация о заказе.

Рис. 13 - Структура таблицы “Приемщик”.

Информация о специализации.

Рис. 14 - Структура таблицы “Специализация”.

8. Проектирование интерфейса системы

Интерфейс программ - это комплекс средств, с помощью которых пользователь может взаимодействовать с программой при этом, не углубляясь в её конструкцию. Посредством интерфейса система получает исходную информацию, необходимую для ее работы, и выдает результирующую информацию для пользователей системы.

При его построении я использовал основные элементы оконного интерфейса:

Поле - предназначено для ввода или вывода информации

Выпадающий список - предназначено для вывода всех записей взятых из указанного источника

Надпись - используется для отображения текста на экран

Кнопка - предназначена для выполнения определенных функций при нажатии

Рис. 15 - Форма сервисный центр.

Данная база данных была разработана в среде MS Access.



Заключение

В ходе выполнения курсовой работы были получены результаты:

1.Проведен системный анализ деятельности;

2.Построены организационная, функциональная и информационная модели предприятия;

3.Были выявлены проблемы предприятия и способы их устранения;

4.Были определены цель и задачи;

5.Были показаны бизнес процессы;

6.Разработанна БД для сервисного центра соответствующая критериям определенным ранее

7.Разработан интерфейс с помощью которого можно проводить элементарные операции с клиентами

Из полученных результатов можно сделать следующие выводы:

В настоящее время одной из главных проблем в сервисных центрах это то, что они не слишком прибыльны, поэтому для увеличения прибыли стоит расширить спектр услуг сервисного центра на сопутствующие и непрофильные.



Список литературы и других ресурсов

1. https://ru.wikipedia.org

2. Кориков А.М., Павлов С.Н. - Теория систем и системный анализ: Учеб. Пособие

3. http://office.microsoft.com



Приложение

FROM Специализация INNER JOIN (Оборудование INNER JOIN (Мастер INNER JOIN (Клиент INNER JOIN Заказ ON Клиент.[Код Клиента]=Заказ.[Код Клиента]) ON Мастер.[Код Мастера]=Заказ.[Код Мастера]) ON Оборудование.[Код Оборудования]=Заказ.[Код Оборудования]) ON Специализация.[Код Специализации]=Мастер.[Код Специализации];

Private Sub Find_Click()

With Me

.ПолеПоиска.Visible = True

End With

End Sub

Private Sub Form_Load()

Call Просмотр_GotFocus

End Sub

Private Sub Модель_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Sub Тип_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Sub Неисправность_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Sub Стоимость_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Form.Мастер_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Form.Клиент_AfterUpdate()

Me.Recalc

End Sub

Private Sub Просмотр_GotFocus()

With Me

.Группа35.Value = 1

.AllowAdditions = False

.AllowDeletions = False

.AllowEdits = False

.Delete.Visible = False

End With

End Sub

Private Sub Изменение_GotFocus()

With Me

.Группа35.Value = 2

.AllowAdditions = True

.AllowDeletions = True

.AllowEdits = True

.Delete.Visible = True

End With

End Sub

Размещено на Allbest.ru

...