Сучасні автоматизовані системи управління на підприємствах індустрії гостинності

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

На базі розвитку індустрії інформатики, а також використання сучасних традиційних технічних засобів у поєднанні з новими комп'ютерними комплексами розроблено пропозиції з підвищення ефективності управління готельним та ресторанним господарством.

Сучасні готельно-ресторанні господарства у всьому світі стали на індустріальну основу і є самостійною галуззю економіки майже кожної країни. Рівень прийому гостей, обсяг і якість послуг, які надаються їм, свідчать про ділові та моральні якості народу й суспільства, яке їх приймає. Звідси ті різнобічні вимоги, які висуваються до готелів та ресторанів, і передусім високий рівень розвитку матеріально-технічної бази та використання сучасних прогресивних форм і методів управління й організації господарства. Останнім часом головним напрямком перебудови менеджменту і його радикального поліпшення, адаптування до сучасних, різко ускладнених умов внутрішнього і зовнішнього ринку, стало масове використання комп'ютерної і телекомунікаційної техніки, формування на її основі високоефективних інформаційно-управлінських технологій. Засоби і методи прикладної інформатики використовуються насамперед у менеджменті. Нові технології, засновані на комп'ютерній техніці, вимагають радикальних змін організаційних структур менеджменту, його процедур, регламентів, кадрового потенціалу, всієї системи документації, фіксування і передачі інформації. На базі розвитку індустрії інформатики, а також використання традиційних технічних засобів у поєднанні з новими комп'ютерними комплексами все ширшою стає автоматизація управлінської діяльності готельно-ресторанного господарства.

Створення організаційної автоматизованої системи управління (АСУ) - це шлях до впровадження нової інформаційної технології. Одним з головних завдань поряд з розробкою основ економіко-організаційного моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв'язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними умовами, характерними для даного підприємства готельного та/або ресторанного господарства.

1. Основні напрямки автоматизації інформаційно-управлінської діяльності в готельному комплексі

Сучасний готель є складним комплексом функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку. Враховуючи сучасні тенденції у сфері гостинності та конкуренцію, що посилюється, підвищується необхідність забезпечення оперативності і точності роботи персоналу та готельного комплексу в цілому. Рішення даної проблеми можливе лише за рахунок впровадження систем автоматизації роботи готелю, тобто впровадження Автоматизованих Систем Управління (АСУ) готелем (в англійському варіанті - Property Management System (PMS)).

АСУ для готельних комплексів є комплексом інтегрованих підсистем, що створюють ефективне середовище взаємодії співробітників, клієнтів і ділових партнерів - туристичних агентств, корпоративних клієнтів і туроператорів. ї хоча ціна таких систем висока, згідно з дослідженнями корпорації Microsoft, більшість готелів на Заході (особливо мережевих) періодично встановлюють нову систему управління. Це викликано темпами зростання конкурентної боротьби і технологічного прогресу - якщо раніше готелі змінювали технічне оснащення в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні - кожні 3-5 років, і тенденція скорочення цього терміну зберігається.

Найбільш популярними на цьому ринку є західні системи - "Micros Fidelio", "Lodging * Touch LIBICA", Hospitality Enterprise Resource Planning "Cenium", Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; російські розробки “Nimeta», «Едельвейс», «Готель З", "КЕІ Hotel", "UCS Shelter", відповідні модулі корпоративних систем Галактика і Парус.

Практично всі західні постачальники програмного забезпечення для готелів мають версію своїх PMS, спеціально розраховану під віддалене використання. Ці системи розроблені з застосуванням інтернет-технологій: ASP (Application Server Provider) і «клієнт сервер» на основі SQL (Standart Query Language). У Росії ці продукти представлені системами КЕІ Hotel і Nimeta.

Впровадження автоматизованих систем у готелях України розпочалося з середини 90-х років. Щодо процесів автоматизації діяльності вітчизняний готельний бізнес поступається західний індустрії гостинності. Так, у складі корпорації Маріотт близько 300 висококваліфікованих фахівців з програмування займаються підтримкою і розвитком програмних продуктів, які визначають технології роботи та звітність виконавчих дирекцій готелів, розкиданих по земній кулі. При цьому лише розробка таких продуктів складає близько 120 мільйонів доларів щорічно, що вважається економією з розрахунку витрат на один готель.

Існують три основні критерії оцінки доцільності інвестицій в автоматизовані системи управління готелями:

1. Досягнення конкурентної переваги.

2. Підвищення продуктивності роботи.

3. Максимальне використання наявних ресурсів готелю.

Основними вимогами готелів до систем автоматизації є:

- Потужні функціональні можливості управління тарифною політикою, номерним фондом і обслуговуванням гостей;

- Використання всіх існуючих каналів продажів готельних послуг (Інтернет, GDS (Global Distribution System), call-центри);

- Широкі можливості фінансового контролю та аудиту;

- Управління центрами прибутку (номерний фонд, ресторани, бари, фітнес, пральня, бізнес центр);

- Організація проведення заходів (конгресів, банкетів, конференцій);

- Наявність інтерфейсів із системами автоматичної авторизації кредитних карток;

- Наявність інтерфейсів з периферійними системами (інтерактивне ТБ, телефонія, замки, мінібари, управління енергетикою);

- Можливість реалізації програм постійних гостей і участі в бонусних програмах авіакомпаній;

- Розрахунок належних турагентствам комісійних платежів;

- Можливість здійснювати групове бронювання з гнучкою системою індивідуальних розрахунків з гостями;

- Надійність і відмовостійкість;

- Супровід та цілодобова підтримка.

- Постійний розвиток систем відповідно до вимог ринку.

Всі перераховані задачі вирішуються засобами автоматизованих систем. Вибір системи залежить від багатьох параметрів готелю: розміру номерного фонду, наявності додаткових послуг (зв'язок, платні телеканали, електронні ключі, спа), місцезнаходження, контингенту гостей тощо.

Для надання готелем послуг зв'язку призначені програмовані АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). За наявності в АТС спеціального програмного забезпечення для готелів система може підтримувати функції управління станцією: online тарифікація дзвінків з одночасною фіксацією.

Серед систем контролю доступу до платних телеканалів поширеними є General Satellite і Guest-Link.

Все більшою популярністю користуються системи контролю доступу в номери (електронні замки). З найбільш відомих систем у цій галузі можна назвати американську VingCard, шведську Timelox, іспанську TESA, італійську CISA.

Проте основою будь-якої готельної АСУ є PMS, або система управління номерним фондом. Вона зосереджує в собі інформацію про його поточний стан, проживання, очікуваних гостей і їх рахунки.

На сьогоднішній день найбільш поширеними автоматизованими готельними системами, що застосовуються в світовій практиці, є:

- Система управління готелем (PMS - Property Management System);

- Система управління рестораном (Point Of Sales);

- Система управління заходами (Sales & Catering);

- Система телефонного сервісу (Telephone Management System);

- Система електронних ключів (Key System);

- Система електронних мінібарів (Mini bar System);

- Система інтерактивного телебачення (Video Services System);

- Система енергозбереження (Energy Management System);

- Система обробки кредитних карт (Credit Card Authorization System);

- Система складського обліку та калькуляції (Food & Beverage),

- Система фінансово бухгалтерського обліку (Accounting System);

- Система центрального бронювання (Central Reservation System)

- Система Інтернет бронювання (Web Reservation System)

- Система кадрового обліку (Human Resource System);

- Система безпеки (Security System).

Бізнес-процеси, що підлягають автоматизації в готелі, можна поділити на два блоки: фронт-офіс (зовнішні бізнес-процеси) та бек-офіс (внутрішні бізнес-процеси). Під фронт-офісом готелів розуміють структурні підрозділи, співробітників, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами - служби маркетингу, прийому і розміщення, бронювання і продажів, супроводу та обслуговування. Однак, в основі бізнесу завжди лежать внутрішні бек-офісні процеси - структурні підрозділи, співробітники готелю, що, зазвичай, не взаємодіють з клієнтами безпосередньо - служби виробництва готельних послуг, фінансів, персоналу, постачання, логістики тощо.

Розглядаючи готельне підприємство як сукупність функціональних відділів, отримаємо наступну структуру автоматизованої системи управління готелем:

- База даних на сервері;

- Модуль портьє (модуль номерного фонду);

- Модуль ресторану;

- Адміністративний модуль;

- Модуль бухгалтерії;

- Додаткові функціональні модулі,

Автоматизовані робочі місця об'єднуються локальною комп'ютерною мережею, забезпечуючи комплексне управління всіма відділами та службами готелю. Ядром системи автоматизації готелю є Модуль номерного фонду (АРМ портьє), основними задачами якого є наступні:

- подача запиту з інформацією про бронювання (ім'я та координати гостя, терміни і параметри броні, її ідентифікатор);

- пошук номера, що задовольняє запиту, його резервування;

- приїзд клієнта, його ідентифікація реєстрація;

- контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків тощо);

- інформація про оплату проживання, послуг, внесених депозитів (баланс рахунку гостя);

- попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження строку подання послуг розміщення. комп'ютерний 1спідприємство отель програмний

В інструментарій типової автоматизованої системи управління входять інформаційне сховище, засоби багатовимірної аналітичної обробки MOLAP і бібліотека стандартних форм звітності та аналізу. Крім того, такі системи містять систему бізнес аналітики (Business Intelligence), призначену для здійснення багатовимірного аналізу та стратегічного планування бізнесу в рамках всього підприємства. Використання такого набору інструментів дозволяє своєчасно отримувати необхідну інформацію для проведення маркетингу і стратегічного аналізу діяльності підприємства з метою розширення частки ринку, збільшення доходів та підвищення заповнюваності готелю.

Для оцінки роботи готелю система бізнес аналітики використовує ключові показники діяльності, які застосовуються в готельній індустрії, такі як середній дохід на номер (RevPAR), середній дохід на гостя (RecPAC), середній відпускний тариф (ADR). Крім того, система дозволяє розглядати показники діяльності готелю в різних зрізах з гнучкими можливостями деталізації інформації.

Таким чином, сучасні комплексні автоматизовані системи управління, що об'єднують у єдиний цикл усі життєво важливі елементи готельного бізнесу, дозволяють мінімізувати втрати прибутку на всіх етапах, ефективно контролювати роботу персоналу, підвищувати якість обслуговування.

На сьогоднішній день більшість вітчизняних готелів впроваджують системи автоматизації, які відповідають сучасним вимогам. Функціональна частина різних систем схожа, відмінності лише в підході до вирішення однакових завдань. При цьому особлива цінність АСУ полягає в інтеграції засобів автоматизації в глобальні системи бронювання (GDS). До них належать чотири основні світові системи бронювання: Amadeus. Galileo, Sabre та Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 000 терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає близько 90% ринку: не випадково їх називають "золотою четвіркою". В Україні найпоширенішою з цих систем є Amadeus.

2. Автоматизовані системи управління підприємствами ресторанного бізнесу

Ресторанний бізнес є однією з найбільш значущих складових в індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу і зазвичай усі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

Успішний ресторан - це злагоджений механізм, який пропонує своїм споживачам високий рівень сервісу і оперативну роботу персоналу.

Дослідженню проблем ресторанного бізнесу присвячені праці таких науковців, як: Архіпова В.В., Мостової Л.М., Новікової О.В., Мальської М.П., Пандяка І.Г. та ін.

В умовах конкуренції підприємства ресторанного бізнесу вимагають сучасних методів управління, які базуються, в першу чергу, на впровадженні та використанні автоматизованих систем управління. В даний час на ринку комп'ютерних систем є універсальні аналітичні програми і спеціальні, що використовуються в окремих галузях економіки. Більшість користувачів віддають перевагу універсальним комп'ютерним засобам унаслідок їх достатньо легкої адаптації до особливостей управлінських функцій в різних закладах ресторанного бізнесу.

Сучасні підприємства вимагають найновіших методів управління. Ухвалення управлінських рішень в умовах постійно змінного, динамічного середовища вимагає не тільки аналізу, оцінки і прогнозування внутрішнього розвитку підприємства, але і забезпечення відповідності між зовнішнім мікросередовищем, зовнішнім макросередовищем і результатами фінансово-господарської діяльності підприємства, що, у свою чергу, висуває високі вимоги до інформаційного та інших видів забезпечення управління підприємством.

Проведений аналіз засвідчив, що в ресторанному бізнесі найбільш широкого застосування набули такі системи автоматизації діяльності підприємств ресторанного бізнесу як: «1С:Підприємство. Ресторан», «Парус-Ресторан», АС «РЕСТАРТ».

3. Програмний комплекс «1С: Підприємство 8. Ресторан»

Система "1С: Підприємство 8. Ресторан" призначена для автоматизації фронт-офісу на підприємствах ресторанного бізнесу, а саме, таких, як: ресторанів, кафе, барів, їдалень, підрозділів харчування готельно-ресторанних комплексів, розважальних центрів тощо. Особливостями є можливість проведення попереднього налаштування системи та її адміністрування на рівні бек-офісної системи, простий і зрозумілий інтерфейс, призначений для роботи з сенсорним екраном, самостійна робота без бек-офісу, велика кількість аналітичних звітів, причому більшість з них можна формувати безпосередньо з сенсорного екрану POS - терміналу.

Як платформа використовується "1С: Підприємство 8", що дозволяє легко адмініструвати і допрацьовувати систему під специфічні потреби будь-якого підприємства, незалежно від його масштабу, типу і концепції. Рішення може використовуватися як в одиноких, так і мережевих підприємствах .

За допомогою програмного продукту можна автоматизувати такі робочі місця:

- офіціанта;

- касира;

- бармена;

- буфетника;

- хостеси;

- адміністратора.

Для більшої кількості робочих місць рекомендується встановлення системи в клієнт-серверному варіанті з використанням популярної і надійної СУБД MS SQL Server, що дає можливість вживання стандартних засобів адміністрування і налаштування, а так само забезпечити легкість в обслуговуванні системи. Програмний продукт спроектований таким чином, щоб забезпечити стійкість роботи касового вузла і максимальну швидкість обслуговування відвідувачів,підтримується мережевий режим роботи з устаткуванням в межах однієї бази даних.

4. Програмний комплекс «Парус-Ресторан»

«Парус-Ресторан» призначений для автоматизації закладів ресторанного бізнесу (ресторанів, кафе, барів, клубів). У цьому програмному продукті можна знайти усе найнеобхідніше - від повної автоматизації бізнес-процесів по обслуговуванню клієнтів до ведення фінансово-господарського, податкового і складського обліку.

В результаті впровадження програмного комплексу "Парус-ресторан" заклад отримує наступні переваги:

- підвищується якість сервісу, престиж закладу і лояльність клієнтів;

- забезпечується швидка обробка замовлень і обслуговування клієнтів (рис.3);

- покращується узгодженість і контроль над роботою персоналу;

- здійснюється інтеграція з сучасним устаткуванням: POS- принтерами і POS- терміналами, КПК;

- ведеться облік руху матеріальних цінностей і руху товарів;

- скорочуються тимчасові витрати на пошук і аналіз інформації.

Адміністратор має можливість виконувати усі дії в системі, які передбачені для офіціантів і касирів. Крім того, він має можливість здійснювати управління змінами, реєструвати в системі заміну столу або офіціанта, який обслуговує клієнта, робити розділення і об'єднання замовлень клієнтів, а також видаляти з системи замовлення або позиції замовлень з реєстрацією причин видалення. Можливе застосування дисконтно-депозитної системи в ресторані за допомогою клубних карток клієнтів.

5. Програмний комплекс АС «Рестарт»

Цей комплекс розроблений компанією «1С-Рарус» і призначений для автоматизації фронт-офісу на підприємствах харчування. Як платформа використовується MS Windows і формат бази даних MS SQL, що дозволяє легко адмініструвати систему, і практично знімає усі обмеження на кількість автоматизованих робочих місць контактного персоналу. Рішення може використовуватися як на невеликих підприємствах, так і у великих мережах, розважальних і готельних комплексах або комбінатах харчування з великою кількістю точок продажів.

За допомогою програмного продукту можна автоматизувати робочі місця:

- касира;

- офіціанта;

- бармена;

- буфетника;

- адміністратора.

Функціональні особливості, загальні особливості програмного продукту:

- швидка установка рішення;

- простий і зрозумілий інтерфейс, призначений для роботи з сенсорним екраном;

- декілька варіантів інтерфейсу;

- АРМ менеджера у вигляді окремого застосування;

- не високі вимоги до характеристик POS- устаткування;

- програмний продукт може використовуватися як самостійно, так і спільно з обліковими рішеннями "1С-Рарус: Управління рестораном", "1С-Рарус: Комбінат харчування","1С: Общепит 8" ,"1С-Рарус: Громадське харчування.

Висновки

Індустрія гостинності - важлива складова економіки багатьох країн світу. Сучасну індустрію гостинності характеризують швидка змінюваність економічних умов, підвищення якості послуг, безперервний вступ на ринок нових учасників, у тому числі іноземних. Ці зміни мають сильний вплив на фінансове становище українських підприємств індустрії гостинності. Конкурентна перевага підприємств індустрії гостинності залежить від нововведень в області інформаційних технологій, таких як: по-перше, комплексних систем автоматизованого управління, а по-друге систем, пов'язаних зі зберіганням та інтелектуальною обробкою даних.

Для готелів питання комплексної автоматизації процесів бронювання місць розрахунків з гостями агентами і туроператорами, проблеми безпеки об'єкту та господарської діяльності стають все більш актуальними.

У зв'язку з активним розвитком ресторанного господарства, з підвищенням конкуренції, інтерес до автоматизації управління постійно зростає. Розвиток ресторану є неможливим без впровадження сучасних автоматизованих систем управління, які дозволяють покращувати якість обслуговування відвідувачів, контролювати діяльність підприємства в цілому, щоденно аналізувати фінансову звітність тощо.

Список використаної літератури

1. Вдовин В. М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: учеб. пос. / В.М. Вдовин, Л.Е. Суркова, А.А. Шурупов. - М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 388 с.

2. Гудзовата О.О. Автоматизовані системи управління" підприємствами ресторанного бізнесу / О.О. Гудзовата // Торгівля, комерція, підприємництво / Збірник наукових праць. - Вип.14. - Львів: ЛКА, 2012. - С.76-82.

3. Информационные системы управления гостиничными комплексами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/02.pdf

4. Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія і практика: підручник / М.П. Мальська, І.Г. Пандяк. - К.: ЦУЛ, 2010. - 472 с.

5. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Академия, 2002. - 345 с.

6. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства: навч. пос. / П.Р. Пуцентейло. - К.: ЦУЛ, 2007. - 344 с.

7. Роглєв X.Р. Основи готельного менеджменту [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/roglev.htm.

8. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства. Навч.посіб. - К.: Центр учбової літератури, Фірма «Інкос» 2007. - 335 с.

9. Пророчук Ж.А., Журавлёва А. Роль програмного забезпечення в управлінні підприємством // Современные информационные технологи. - 2010. - №1. - С.18-20.

10. http://www.1c-menu.ru/articles/about/products.php?ELEMENT_ID=225.

11. http://www.hvoya.com.ua/restoran.

Размещено на Allbest.ru