Разработка системы автоматизации процесса учета электронных ключей ООО "Аналитические технологии"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

ООО «Аналитические технологии» - это профессиональный поставщик программных продуктов и решений в области анализа данных. Компания специализируется на разработке систем для глубокого анализа данных, охватывающих вопросы сбора, консолидации, очистки данных, построения моделей и визуализации. Юридический адрес: Россия, 390046, г. Рязань, ул. Введенская 115, оф. 447.

ООО «Аналитические технологии» создано 22 ноября 1995 года в Рязани и первоначально занималась созданием заказного программного обеспечения. Начиная с 1999 года, компания сконцентрировала все свои ресурсы на разработке программных систем, предназначенных для анализа данных. Было выполнено множество проектов в этой области с российскими и зарубежными компаниями, пока со временем все эти разработки не трансформировались в аналитическую платформу Deductor.

Deductor - флагманский продукт ООО «Аналитические технологии», концентрирующей многолетний опыт компании и вобравший в себя самые удачные архитектурные идеи и современный математический аппарат. Deductor является платформой на базе, которой создаются законченные аналитические решения. Платформа ориентирована на применение экспертами в различных предметных областях, позволяет обрабатывать любую структурированную табличную информацию. Это доступная по цене и простая в использовании система с прекрасными аналитическими возможностями.

Deductor распространяется через партнерскую сеть, включающую десятки компаний из России и стран СНГ. ООО «Аналитические технологии» оказывает всяческую поддержку своим партнерам: обучение, сертификация, консультации, привлечение к реализации проектов, совместный маркетинг, учет пожеланий партнеров в процессе разработки новых версий Deductor.

Несмотря на передовые разработки в области аналитики, учет электронный ключей, обеспечивающих лицензирование программных продуктов (в частности аналитической платформы Deductor), ведется давно изжившим себя методом, путем ведения таблицы в книге-Excel. При такой системе учете не идет речи о контроле целостности данных. Файл не всегда доступен для всех необходимых пользователей и ввод новой информации может происходить с сильным запозданием. Для того, чтобы получить подробную информацию о том или ином электронном ключе приходится поднимать первичные документы, такие как лицензионный или партнерский договор, что может занимать не мало времени для сотрудников службы технической поддержки и отдела «Маркетинг».

Внедрение информационной системы позволяет снять описанные недостатки. Ведение единой информационной базы обеспечивает доступ для всех пользователей, согласно предоставленным им правам. При этом происходит контроль вводимых данных и их целостности в информационной базе.

Важность и актуальность проблемы автоматизации учета электронных ключей в ООО «Аналитические технологии» обусловили выбор темы для выпускной квалификационной работы.

Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности труда сотрудников службы технической поддержки и группы «Маркетинг» за счет снижения затрачиваемого времени на поиск информации связанной с учетом лицензионных ключей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:

· Организовать эффективное введение учета поступивших и проданных электронных ключей.

· Автоматизировать составление отчета о наличии у клиентов договоров о технической поддержке.

· Автоматизировать составление отчета о прошивках электронного ключа.

· Автоматизировать составление отчета об используемых клиентом версиях.

Предметом исследования является процесс учета электронных ключей. Объектом исследования является ООО «Аналитические технологии».

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

Характеристика предприятия.

ООО «Аналитические технологии» - небольшая по численности компания: всего 30 сотрудников.

В области интеллектуального анализа данных ООО «Аналитические технологии» занимается следующими видами деятельности:

1. Разработкой и технической поддержкой аналитической платформы Deductor.

2. Консалтингом.

3. Обучением.

4. Исследованием.

5. Маркетингом.

Все указанные виды деятельности способствуют главное цели компании - максимально продвинуть и широко распространить на рынке аналитическую платформу Deductor. Рассмотрим их подробнее.

Разработка и техническая поддержка аналитической платформы Deductor - фундаментальная деятельность компании, которой главным образом занимается группа «Разработка». Жизненный цикл этого программного обеспечения можно представить итерационной моделью.

Deductor является аналитической платформой, т.е. основой для создания законченных прикладных решений. Реализованные технологии позволяют на базе единой архитектуры пройти все этапы построения аналитической системы: от создания хранилища данных до автоматического подбора моделей и визуализации полученных результатов.

Deductor предоставляет аналитикам инструментальные средства, необходимые для решения самых разнообразных аналитических задач: корпоративная отчетность, прогнозирование, сегментация, поиск закономерностей - эти и другие задачи, где применяются такие методики анализа, как OLAP, Knowledge Discovery in Databases (KDD) и Data Mining. Deductor является платформой для создания систем поддержки принятия решений.

Современные тенденции рынка требуют постоянного обновления и совершенствования аналитической платформы. В этом плане можно выделить два главных направления разработки:

1. Совершенствование и оптимизация технического функционала. Данное направление подразумевает развитие, добавление, обновление тех частей аналитической платформы, которые отвечают за скорость обработки файлов, создание различных подключений к источникам данных.

2. Совершенствование и оптимизация механизмов анализа данных.

В результате, новая версия платформы с учетом внесенных изменений.

Техническая поддержка - платная услуга для клиентов. Для некоторых компаний поставляются специальные версии аналитической платформы Deductor. В ходе эксплуатации могут возникать различные ошибки при работе программы. В такой ситуации клиенты, пользующиеся указанной услугой, имеют право обратиться за помощью к квалифицированным специалистам ООО «Аналитические технологии». Результат технической поддержки клиентов - это их удовлетворенные потребности в исправлении и доработки функционала аналитической платформы.

Тем не менее, купив аналитическую платформу Deductor, клиент может оказаться неготовым начать самостоятельно заниматься анализом данных. В первую очередь это связано с отсутствием квалифицированного персонала.

Консалтинговая деятельность ООО «Аналитические технологии» направлена на предоставление консультационных услуг в рамках задач, решаемых с помощью аналитической платформы Deductor: прогнозирование, управление рисками, планирование, ранжирование, анализ тенденций и закономерностей и т.п. Перечень консалтинговых услуг для каждого клиента подбирается индивидуально. Результат этой деятельности в общем случае представляет собой удовлетворенные консалтинговых потребностей клиента в области анализа данных. В частном случае результат может быть представлен в виде аналитических моделей, проектов или построенных отчетов. Этой деятельностью главным образом занимается группа «Консалтинг».

Клиент имеет возможность подготовить своих собственных сертифицированных аналитиков. Для этого ООО «Аналитические технологии» предлагает специализированные дистанционные обучающие курсы. С этим связана обучающая деятельность, осуществляемая на основе договора с клиентом на оказание информационно-консультационных услгу. Курсы подготовлены квалифицированными специалистами в области интеллектуального анализа данных и KDD, включают в себя как теоретический материал, так и практические примеры решений различных бизнес-задач с помощью аналитической платформы Deductor.

Обучение доступно не только клиентам, а так же партнерам ООО «Аналитические технологии». В качестве партнера может быть как заинтересованное в коммерческом распространении аналитической платформы Deductor юридическое лицо, так высшие учебные заведения. Для последних предусмотрена специальная программа партнерства.

Для решения широкого спектра задач, связанных с интеллектуальным анализом данных, на конкурентоспособном уровне проводится исследовательская деятельность, заключающаяся как работой с научной литературой, так и проведением собственных экспериментов. Результаты этой деятельность - новые знания в области применения алгоритмов Data Mining для решения экономических и бизнес-задач. Обучением и исследовательской деятельностью главным образом занимается группа «Образование».

В рамках эффективного распространения на рынке аналитической платформы Deductor существуют маркетинговая деятельность, включающую в себя всестороннюю работу с клиентами и партнерами, заключение с ними различных договоров:

· На предоставление права пользования программным продуктом.

· На оказание информационно-консультационных услуг.

· На годовую техническую поддержку.

· Прочие.

Этой деятельностью главным образом занимается группа «Маркетинг».

В зависимости от текущей нагрузки сотрудников к той или иной деятельности (кроме бухгалтерского учета, которым занимается исключительно только бухгалтерия) могут привлекаться сотрудники различных групп.

Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности.

Все группы компании равноправны и подчиняются только директору.

В каждый группе есть руководитель. Во время работы фактически нагрузка одного сотрудника может оказаться значительно выше, чем у другого. В подобных ситуациях руководитель должен перераспределить нагрузку между сотрудниками. Все выполнены работы сперва принимаются руководителем группы.

В зависимости от нагрузок количество сотрудников группы может меняться путем перевода из работников из других группы, либо наборов новых кадров. Должности, которые могут занимать сотрудники в группе, представлены в таблице 1.

Таблица 1. Должности сотрудников

Группа	Должности
Разработка	Инженер-программист
Образование	Инженер-программист
	Аналитик
Консалтинг	Аналитик
Маркетинг	Маркетолог

Например, сотрудники группы «Маркетинг» могут занимать только должность маркетолога, когда как сотрудники группы «Образование» могут занимать должность как аналитика, так и инженера-программиста.

Обратим также внимание на сходство между организационной структуре в общем виде и структуры групп: они представляют двухуровневую иерархию, где на первом уровне руководящий элемент, а на втором - несколько равноправных элементов. Если руководитель группы может перераспределить нагрузку между сотрудниками внутри группы, то директор это осуществляет внутри всей компании в целом. Заметим также, что директор управляет не через отдельных сотрудников (руководителей групп), а напрямую всеми группами.

1.2 Экономическая сущность комплекса задач

Рассмотрим задачу учета лицензионных ключей. На данный момент информация о проданных и имеющихся ключах ведется в обычной книге Excel. При этом туда заносятся следующие сведения:

1. Номер ключа.

2. Название и адрес организации.

3. Версия Deductor: Professional или Enterprice x.x.x.

4. Дата приобретения.

5. Номер лицензионного договора.

Фактически версия аналитической платформы Deductor обозначается четырьмя числами, разделяемыми точками. Последнее число, обозначающее номер сборки, в книгу учета не заносится.

Рассмотрим недостатки использование книги Excel для решения задачи учета ключей.

Во-первых, файл представляет собой таблицу со всеми записям о проданных ключах. Чтобы получить отчет с требуемой информацией необходимо вручную настроить фильтры, сортировку и прочие параметры визуализации.

Во-вторых, файл открывается в монопольном режиме и для других пользователей он доступен исключительно в режиме «только для чтения». Если один сотрудник открыл таблицу для просмотра необходимой ему информации, то в это же время его коллега уже не сможет внести требующиеся изменения в этот файл.

В-третьих, в таблицу Excel можно внести какие угодно изменения. Полностью отсутствует контроль типов вводимых данных. При накоплении больших объемов данных скорость работы MS Excel значительно понижается.

В процессе работы технической поддержки при локализации ошибки часто является важной информация не только о том, какую версию и сборку использует клиент сейчас, но и какие использовал ранее. Часто клиент в обращении не пишет об этом и информацию приходится уточнять. На это может тратиться времени до нескольких дней (пока не придет ответ от клиента).

При поступлении обращения в службу технической поддержки также много времени тратиться на то, чтобы выяснить, имеет ли организация соответствующий договор на оказание услуг. Часто этот процесс сводится либо к опросу сотрудников, либо к непосредственному поиску требующихся документов. Внедрение информационной системы позволит значительно сократить время поиска информации о наличии договора технической поддержки и срока его действия.

При прошивке ключа осуществляется с использование ПО, поставляемого организацией производителем электронных ключей. Фактически этот процесс сводится к генерации хэш-кода, который отправляется клиенту. Для прошивки ключа указываются следующие параметры:

1. Номер ключа.

2. Тип ключа: сетевой или локальный.

3. Версия аналитической платформы Deductor: Professional или Enterprise.

4. Количество запусков Deductor.

5. Максимальное количество одновременно запущенных Deductor Studio.

6. Максимальное количество одновременно запущенных Deductor Viewer.

7. Разрешение запуска Deductor Server.

8. Количество разных ЭВМ, на которых может быть одновременно запущен Deductor Studio.

9. Количество разных ЭВМ, на которых может быть одновременно запущен Deductor Viewer.

После прошивки ключа, вся введенная информация удаляется из памяти ЭВМ и нигде не сохраняется. В тоже время поставщик свободно представляет библиотеки, необходимые для прошивки ключа в сторонних системах.

Таким образом, задачу автоматизации можно сформулировать в следующем виде. Необходимо создать информационную систему учета электронных ключей, позволяющая оперативно получать следующие отчеты:

1. Принадлежность ключа к определенной организации.

2. История перепрошивок ключа.

3. История изменения используемых версий аналитической платформы для конкретной организации.

4. Список клиентов, которым может предоставляться техническая поддержка на заданную дату.

Информационная система предназначения для решения следующего ряда задач:

1. Ведение учета поступивших и проданных электронных ключей.

2. Формирование информационных отчетов для нужд технической поддержки.

3. Перепрошивка электронных ключей.

4. Накопление информации о лицензионных ключах для последующего анализа средствами аналитической платформы Deductor.

Рассмотрим каждую задачу подробнее.

В службу технической поддержки в месяц в среднем поступает около 80 обращений. В общем случае их можно разделить на следующие типы:

1. Обращение на обновление.

2. Обращение об обнаружении возможной ошибки.

3. Обращение на перепрошивку ключа.

4. Обращение за технической информацией по установки или обслуживанию аналитической платформы.

Вне зависимости от типа обращения службе технической поддержки необходима следующая информация, подтверждающее право организации на те или услуги. Следует отметить, что в службу технической поддержки входит сотрудники из групп «Образование» и «Разработка» и у каждого из них имеет огромное количество задач в рамках других проектов. Чем быстрее сотрудники технической поддержки смог отвечать на обращения, тем больше времени у них будет на работу по другим текущим проектам.

Один час работы одного сотрудника приносит компании доход от 160 до 1000 рублей. В среднем в день поступает от 2 до 3 обращений. На сбор необходимой информации для анализа обращения и локализации ошибки уходит от 20 минут до одного часа. Например, клиент может написать, что при редактировании аналитического сценария появилась некоторая ошибка и указать самую позднюю сборку платформы. Однако перед этим он использовал более раннюю версию, что являлось ключевым момент в появлении ошибки. Так как важная информация не была сообщена вовремя, было затрачено много времени на поиск ошибки там, где её нет. С использование системы можно сократить время сбора общей информации о ключах и организации до 5 минут. Решая эту задачу, использование информационной системы в месяц может принести доход от 3200 до 73 300 рублей.

Фактически перепрошивка ключа с помощью информационной системы уделяемое этой задаче время не меняет. Однако внедрение этого функционала несет другую пользу - занесение данных о ключе в информационную базу, которая используется системой. Таким образом, значительно экономится время на внесении новой информации в систему.

Собранные данные в базе информационной системы пригодны для интеллектуального анализа. Внедрение системы позволит централизировать сбор информации о проданных ключах, динами их перепрошивки. Это очень ценная информация для группы «Маркетинг». Прибыль от решения этой задачи оценить проблематично, поскольку заранее трудно оценить в какой момент получиться удачно применить знания, полученные в результате анализа.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения комплекса задач

Для обоснования необходимости и цели использования вычислительной техники рассмотрим структурно-функциональную диаграмму организации бизнеса «Как есть», выполненную в нотации IDEF0.

На входе блока «Деятельность ООО «Аналитические технологии»» находится некоторая заявка организации, исходные данные и электронный ключ. Деятельность регулируется нормативными документами, такими как устав ООО «Аналитические технологии», «Корпоративный стандарт BG» и др.

Осуществляют деятельность фирмы Сотрудники ООО «Аналитические технологии». На выходе находятся выданный электронный ключ и выполненный проект.

Деятельность всей компании можно разложить на следующие составляющие (диаграмма BG-0):

1. Заключение договоров.

2. Оприходование и выдача лицензионного ключа.

3. Разработка, консалтинг и обучение.

4. Техническая поддержка клиентов.

Процесс «Заключение договоров» осуществляют сотрудники группы «Маркетинг». В результате на выходе появляется заключенный договор, например:

1. Лицензионный договор (полное название: договор на предоставление права пользования программным продуктом).

2. Договор на обучение (полное название: договор на оказание информационно-консультационных услуг).

3. Договор консалтинга (полное название: договор на оказание информационно-консультационных услуг).

4. Договор на годовую техническую поддержку.

5. Партнерский договор.

Заключение всех договоров осуществляется согласно нормативным документам.

В зависимости от заключенного договора организация приобретает новый статус (таблица 2).

Таблица 2. Соответствие заключенного договора и статуса организации

Название заключенного договора	Статус организации
Лицензионный договор	Клиент
Договор на обучение	Клиент
Договор консалтинга	Клиент
Договор на годовую техническую поддержку	Клиент
Партнерский договор	Партнер

Электронные ключи, которые поступают в ООО «Аналитические технологии» сперва оприходываются. Затем, в соответствии с лицензионным или партнерским договором, клиенту или партеру выдается лицензионный ключ. Каждый ключ прошивается под определенные версии аналитической платформы Deductor. После прошивки он передается клиенту или партнеру согласно соответствующему договору.

Блок «Разработка, консалтинг и обучение» отражает одноименные деятельности фирмы. На входе может находиться некоторая локализованная ошибка, в качестве ресурсов используются средства разработки. На выходе находится непосредственно аналитическая платформа Deductor или выполненный проект.

Техническая поддержка предоставляется только клиентам заключившим договор о предоставлении этой услуги. Все её этапы осуществляются сотрудниками ООО «Аналитические технологии».

От клиента в службу технической поддержки приходит обращение. На первом этапе проверяется право клиента на пользование услугой. Если оно имеется, то обращение можно рассматривать дальше. Затем происходит этап уточнения используемой клиентом версии аналитической платформы и согласно тексту обращение из него выделяют либо просьбу обновления, либо информацию об описанной ошибке.

Информация об ошибке используется для локализации ошибки. На выходе этого этапа должна быть локализованная ошибка аналитической платформы (если она действительно есть), а также ответ службы технической поддержке клиенту.

Если обращение клиента содержало просьбу обновления аналитической платформы, то ему высылается необходимая последняя версия (согласно лицензионному договору). Ответ службы технической поддержки в этом случае представляет собой письмо с вложением новой версии Deductor.

Все рабочие места сотрудников ООО «Аналитические технологии» обеспечены вычислительной техникой. Внедрение клиент-серверной информационной системы будет обладать рядом преимуществ.

Во-первых, с любого рабочего места можно будет получить необходимый отчет или внести новые данные в ИС. При существующем способе получения требуемой информации время сотрудников тратится, например, на поиск договора о технической поддержки. При этой важно найти не сам документ, а лишь информацию о том, положена ли на данный момент запрашиваемая клиентом услуга. На ранних этапах существования ООО «Аналитические технологии» ручной поиск не занимал много времени, и в применение каких-либо специализированных средств не было необходимости. Однако в последние годы поток клиентов значительно повысился. На данный момент использование вычислительной техники в этом случае является эффективным способом сократить время поиска необходимой информации для службы технической поддержки.

Во-вторых, накопленная информация может быть использована для интеллектуального анализа, результаты которого может использовать группа «Маркетинг», например при составлении коммерческого предложения. Следует отметить, что последнее абсолютно невозможно без использования вычислительной техники. Отметим, что необходимым условием для оперативного составления поставленных в задаче отчетов с минимальными затратами трудовых ресурсов является использование вычислительной техники.

Цель использования - это практическая реализация возможностей внедряемой информационной системы.

1.4 Постановка задачи

Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи.

Цель автоматизированного варианта решения задачи - это обеспечение эффективного учета электронных ключей для нужд службы технической поддержки и группы «Маркетинг». Автоматизированный вариант решения задачи - это информационная система учета электронных ключей.

Назначение информационной системы.

1. Ведение учета прихода, выдачи, прошивки, комплектации электронных ключей.

Под данным назначением понимается, что информационная система должна позволять осуществлять ввод данных о лицензионном ключе: его серийный номер, дату прошивки, количество лицензируемых приложений Deductor Studio, Deductor Viewer, Deductor Server.

2. Ведение учета имеющихся электронный ключей у клиентов и партнеров.

Клиент или партнер может иметь одновременно несколько электронных ключей. Информационная система должна предоставлять отчет о имеющихся у организации электронных ключах с возможностью детализации информации о них.

3. Ведение учета используемых клиентом версий аналитической платформы.

4. Генерация хэш-кода для прошивки электронного ключа.

Для прошивки ключа необходим специально сгенерированный хэш-код, который в последствии специальной утилитой внедряется в электронный ключ. Информационная система должна генерировать хэш-код для прошивки ключа, как с добавлением информации в базу, так и без добавления, но на основе существующих в базе данных.

5. Создание печатных отчетов и экспорт данных в Excel-файл.

К разрабатываемой системе предъявляются следующие требования:

· Функциональные возможности системы должны позволять выполнение ввода и сохранения данных, формирование и распечатку отчетов.

· Программное обеспечение должно обеспечивать многопользовательский доступ к данным в реальном времени для получения результатов запросов к базе данных, отчётов и вывода их на печать.

· Должна быть обеспечена гибкость настройки программного обеспечения к изменению реквизитов организаций.

· Аппаратная реализация системы должна быть простой.

Система должна обладать следующими возможностями:

· Настройка подключений к базе данных ИС.

· Редактирование справочной информации.

· Удобный ввод и редактирование информации об электронных ключах.

· Оперативное получение выходных данных.

· Наличие дружественного интерфейса, имеющего средства быстрого поиска и позволяющего максимально ограниченно вводить данные (списки выбора, флажки, справочники и т.д.).

· Наличие системы проверки корректности вводимых данных.

· Соблюдение непротиворечивости и целостности информации при вводе и удалении.

· Наличие защиты от действий пользователя, нарушающих связи и целостность информации.

· Наличие гибкой системы санкционирования доступа к данным.

Целью автоматизации является повышение эффективности бизнес-процессов, связанных с технических поддержкой и маркетинговой деятельностью. Поскольку сотрудники, занимающиеся технической поддержкой, заняты в сторонних проектах, то сокращение времени, уделяемому на рассмотрение обращении клиентов в службу, позволит повысить производительность работников в других проектах.

Задачами автоматизации для достижения поставленной цели являются:

1. Ведение учета поступивших и проданных электронных ключей.

2. Предоставление отчета о наличии у клиентов договоров о технической поддержке с указанием сроков представления соответствующей услуги.

3. Предоставление отчета о прошивках электронного ключа.

4. Предоставление отчета об используемых клиентом версиях.

5. Генерация хэш-кода для прошивки ключа с добавлением соответствующих данных в базу данных информационной системы.

В рамках решения поставленных задач, выделяются следующие подзадачи автоматизации:

1. Проектирование базы данных для клиент-серверной информационной системы.

2. Создание хранимых процедур и триггеров для работы с базой данных.

3. Проектирование клиентской части:

3.1. Написание классов, отвечающих за обращения к базе данных.

3.2. Написание классов, сохраняющих настройки пользователей ИС.

3.3. Написание классов, отвечающих за создание отчетов ИС.

3.4. Написание классов, осуществляющих генерацию хэш-кода для прошивки электронного ключа.

3.5. Проектирование визуальной части приложения.

4. Написание документации к информационной системе.

5. Тестирование и доработка информационной системы.

6. Ввод информационной системы эксплуатацию:

6.1. Перенос базы данных на сервер.

6.2. Заполнение базы имеющимися данными.

6.3. Установка клиентского приложения на рабочие места.

6.4. Краткий инструктаж сотрудников по работе в информационной системе.

Общая характеристика организации решения подзадач на ЭВМ.

Информационная система имеет клиент-серверную архитектуру.

Серверная часть будет представлять собой базу данных под управлением СУБД Microsoft SQL Server.

Клиентская часть предназначена для конечного пользователя и должна обеспечивать доступ к информации согласно предоставленным правам, ввод новой информации, а также формирование отчетов.

Источниками поступления информации являются:

· Счет прихода электронных ключей.

· Договоры на предоставление права пользования программным обеспечением.

· Договоры на оказание технической поддержки.

· Партнерские договоры.

· Ответы технической поддержки клиентам.

Первичная информация вводится из Excel-книги, а также из приведенных выше договоров-источников, не утративших силу.

Оперативная подготовка и импорт данных в базу из Excel-книги могут быть осуществлены средствами Deductor Studio. Данное приложение имеет широкий функционал для анализа имеющихся данных в Excel-файле на предмет ошибок ввода, наличия пропусков, а так же для приведения данных к нужным типам.

Режим работы информационный системы - диалоговый.

Формализация расчётов подзадач.

Каждая i-ая прошивка j-ого электронного ключа должна удовлетворять следующему условию:

,

где Pi - множество приложений i-ой прошивки, kp - количество приложений p, lj - максимальное количество лицензий, которое поддерживает ключ.

Расчет общего количества сетевых лицензий j-ой прошивки:

,

где I - это множество всех идентификаторов программ, которые могут быть прошиты в электронный ключ, nij - количество лицензий для i-ой программы в j-ой прошивке.

Расчет даты окончания действия i-ого договора технической поддержки происходит по следующей формуле:

[дата окончания]i = [дата заключения]i + [срок предоставления]i.

Остальные подзадачи не требуют специальных математических вычислений и могут быть решены средствами разработки информационной системы.

Расчет значения маски ключа keymask для генерации хэш-кода прошивки.

,

где P - множество номеров программ, используемых в прошивке.

1.5 Анализ существующих разработок для автоматизации комплекса задач

Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» -- это система для службы Service Desk (службы технической поддержки), простая в настройке и использовании. Она предназначена для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний.

Решение помогает эффективно с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Основные функциональные возможности:

· Управление службой поддержки:

o Регистрация обращения пользователя. Специалисты службы «Service Desk» регистрируют запросы, приходящие от пользователей, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки, назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на этом этапе.

o Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут задачи описывает бизнес-процесс, который выполняется сотрудниками службы «Service Desk» в процессе работы над обращением пользователя.

o Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель в процессе работы над задачей, поставленной пользователем, указывает в списке затраченное на ее выполнение время.

o Уведомления пользователя. Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в задачу другими участниками.

o Удобный список заявок. В системе есть настроенные списки задач. Кроме возможности быстрого отбора каждый из них имеет гибкий фильтр, который позволяет отфильтровать список задач по различным критериям, вывести поля задачи в списке.

o База знаний. Встроенная база знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии «Service Desk».

o Дополнительные свойства обращения пользователя. Сотруднику службы «Service Desk» может потребоваться реквизит обращения, который не предусмотрен системой. В этом случае он может создать собственные свойства.

· Управление уровнем сервиса:

o Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов.

o Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон.

o Отчеты. Контроль исполнения обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса.

· Управление активами:

o Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов.

o Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом.

o Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки.

o Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет уникальный серийный номер.

o Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания.

o Дополнительные свойства моделей актива и рабочих мест. Пользователь может самостоятельно создать нужные ему свойства актива, модели актива или рабочего места и указать их значения.

Несмотря на наличие широких функциональных возможностей, решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» имеет ряд недостатков:

1. Это решение платное. Одно рабочее место стоит 9 600 рублей. Для нужд технической поддержки ООО «Аналитические технологии» необходимо не менее 10 рабочих мест. Следовательно затраты на закупку решения составят 96 000 рублей.

2. Осуществление прошивки ключей средствами рассматриваемого решения не предусмотрено, а доработка в конфигураторе «1С: Предприятия» невозможно из-за несовместимости необходимых библиотек.

Информационная система IPI.MANAGER (ООО ««АйПиАй Тех») предлагает свое решение для службы технической поддержки. Однако данный программный продукт не может решить задачи перепрошивок ключей и их учета.

1.6 Обоснование проектных решений

Обоснование проектных решений по техническому обеспечению (ТО).

Техническое обеспечение - это комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы.

Информационная система имеет клиент-серверную архитектуру, в связи с этим рассмотрим требования к клиентскому и серверному обеспечению в отдельности.

Серверное ТО. Техническое обеспечение сервера должно позволять бесперебойно функционировать базе данных, разработанной в СУБД MS SQL Server 2005. Минимальные требования приведены в таблице 3.

Таблица 3. Минимальные требования к серверному ТО

ТО	Параметры
Процессор	Тактовая частота не менее 500 МГц (рекомендуется 1 ГГц и более)
Оперативная память	512 МБ (рекомендуется 1 ГБ и более)
Жесткий диск	Не менее 1 ГБ свободного места
Дисплей	Монитор VGA или большего разрешения
Клавиатура	1 шт.
Мышь	1 шт.

Требования к техническому обеспечению клиентской машины приведены в таблице 4.

Таблица 4. Минимальные требования к техническому обеспечению клиентской ЭВМ

ТО	Параметры
Процессор	Тактовая частота не менее 500 МГц (рекомендуется 1 ГГц и более)
Оперативная память	512 МБ и более
Жесткий диск	50 МБ свободного места
Дисплей	Монитор VGA или большего разрешения
Клавиатура	1 шт
Мышь	1 шт

Серверная и клиентские ЭВМ должны находится в одной вычислительной сети, с пропускной способностью канала не менее 3Мб/с. Для печати отчетов необходим хотя бы один принтер. В компании в наличии имеется 40 ЭВМ, из них 3 компьютера являются серверами. Все машины объединены в единую внутреннюю локальную сеть, подключенную к глобальной сети Интернет. Типичные основные характеристики ЭВМ компании представлены в таблице 5.

Таблица 5. Типичные основные характеристики ЭВМ

ТО	Параметры
Процессор, тактовая частота	3.00 ГГц
ОЗУ, объем	2 ГБ
Жесткий диск, объем	500 ГБ
Дисплей	19"; 1280x1024 пикс
Клавиатура	1шт
Мышь	1шт

Все компьютеры сотрудников оснащены LCD-монитором, клавиатурой, мышью. У компании в наличие имеется 3 веб-камеры, 15 наушников с микрофонами, 2 микрофона, 2 принтера.

Имеющееся техническое обеспечение полностью удовлетворяет установленным выше минимальным требованиям.

Обоснование проектных решений по информационному обеспечению (ИО).

Информационное обеспечение ИС можно определить как совокупность единой системы классификации, унифицированной системы документации и информационной базы.

Информационное обеспечение ИС является средством для решения следующих задач:

· Однозначного и экономичного представления информации в системе (на основе кодирования объектов).

· Организации процедур анализа и обработки информации с учетом характера связей между объектами (на основе классификации объектов).

· Организации взаимодействия пользователей с системой (на основе экранных форм ввода-вывода данных).

· Обеспечения эффективного использования информации в контуре управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной системы документации).

Информационное обеспечение ИС включает два комплекса: внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-экономической информации, документы, методические инструктивные материалы) и внутримашинное информационное обеспечение (макеты/экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).

Рассмотрим внемашинное ИО.

Для того чтобы обеспечить эффективный поиск, обработку на ЭВМ и передачу по каналам связи технико-экономической информации, ее необходимо представить в цифровом виде. С этой целью ее нужно сначала упорядочить (классифицировать), а затем формализовать (закодировать) с использованием классификатора.

Каждый электронный ключ имеет собственный уникальный заводской идентификатор, состоящий из 15 символов. Алфавит символов, которые могут использоваться для заводского идентификатора состоит включает себя латинский алфавит, цифры от 0 до 9, а также пробел.

Электронный ключ может быть локальным, либо сетевым.

Пользователи подразделяются на физические и юридические лица.

Рассмотрим входные документы.

Счет на покупку электронных ключей содержит следующую информацию:

1. Номер счета (положительное число).

2. Дата выставления счета.

3. Перечень приобретенных ключей и их стоимость.

4. Информация о поставщике: название, юридический и физический адреса, контактный телефон и прочее.

Для достижения поставленной цели в информационную систему будет вноситься только номер счета, дата его выставления и перечень приобретенных ключей.

Информация о проданных или выданных электронных ключах поступает из следующих документов:

1. Договор на предоставления права пользования программным продуктом.

2. Расписка о получении электронного ключа.

3. Партнерский договор.

Ведение этих документов в информационной системе не является необходимым для достижения поставленной цели. При необходимости основание выдачи ключа всегда можно восстановить по статусу пользователя.

Перейдем к рассмотрению внутримашинного информационного обеспечения. Оно включает макеты (экранные формы) для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, и структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных.

Для ввода, редактирования и отображения информации используются экранные формы. При этом для эффективности работы системы экранные формы спроектированы по следующим принципам:

1. Пользователь вводит информацию один раз. То, что когда уже было введено в систему, не надо вводить повторно. Для того чтобы указать связанную информацию открывается специальная форма выбора записи.

2. Проверка ввода данных пользователя. Компоненты формы ограничивают ввод значений в пределах допустимого алфавита.

3. Дружественный интерфейс, интуитивно понятный пользователю.

Информационная база представляет собой интегрированную централизованную базу данных на серверной вычислительной машине. Этот выбор обуславливается тем, что необходимости хранения сверх больших данных при работе системы не будет, выполнение сложных вычислений на сервере не предусмотрено (иначе использовалась бы распределенная база данных). Для хранения информационной базы при таком способе её организации необходима всего одна ЭВМ. В тоже время использование локальной базы данных недопустимо, так как доступ к информационной базе должен быть открыт для некоторого ограниченного множества ЭВМ.

Результирующую информацию (различные отчеты для нужд технической поддержки) можно отдельно сохранить в файле формата «.xls».

Обоснование проектных решений по программному обеспечению (ПО).

Программное обеспечение - совокупность программ системы обработки информации и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ.

Программное обеспечение, можно условно разделить на три категории:

· Системное ПО (программы общего пользования), выполняющие различные вспомогательные функции, например создание копий используемой информации, выдачу справочной информации о компьютере, проверку работоспособности устройств компьютера и т.д.

· Прикладное ПО, обеспечивающее выполнение необходимых работ на ПК: редактирование текстовых документов, создание рисунков или картинок, обработка информационных массивов и т.д.

· Инструментальное ПО (системы программирования), обеспечивающее разработку новых программ для компьютера на языке программирования.

На рабочих компьютерах сотрудников ООО «Аналитические технологии» установлена операционная система Windows XP, на двух серверах Ubuntu, на одном - Windows Server 2003.

Для непосредственных нужд осуществления разработки аналитической платформы Deductor ООО «Аналитические технологии» имеет лицензии на использование следующих прикладных и инструментальных программных продуктов:

· Borland Delphi 5;

· Microsoft Visual Studio 2005;

· Microsoft SQL Server 2005;

· Oracle;

· Microsoft Office 2003;

· Firebird.

Для обеспечения хранения документов и контроля их изменений и версий используется Borland StarTeam. В некоторых консалтинговых проектах используются такие программные продукты, как BP-Win и ER-Win.

Всем сотрудникам ООО «Аналитические технологии» предоставлена возможность использования аналитической платформы Deductor любой существующей версии в любой комплектации.

Для обучения по договорам предоставления информационно-консультационных услуг имеется система дистанционного обучения Competentum. ООО «Аналитические технологии» в сети Интернет имеет свой сайт, расположенных по адресу http://www.basegroup.ru/.

В целях информационной безопасности для каждого сотрудника в общем домене операционной системы Windows заведены учетные записи.

Чтобы минимизировать затраты на создание информационной системы выгодно использовать имеющееся ПО.

Так как большинство сотрудников работает на ЭВМ с операционной системой Windows XP, то информационная система должна работать именно под управлением этой ОС.

В качестве СУБД оптимальным решением является Microsoft SQL Server 2005. Она позволяет реализовывать клиент-серверные приложения и уже есть в наличии в ООО «Аналитические технологии». Перечислим достоинства этой СУБД, которые необходимы для реализации информационной системы:

· Встроена поддержка .NET Framework.

· Поддержка язык Transact-SQL.

· Возможность ведения различных пользователей и групп пользователей.

· Возможность разграничения прав доступа.

· Удобные средства проектирования.

· Поддержка клиент-серверных баз данных.

Для разработки клиентской части платформа Microsoft Visual Studio 2005, которая имеется в ООО «Аналитические технологии». Перечислим основные достоинства:

· Наличие интеграции с Microsoft SQL Server 2005.

· Наличие встроенного мощного языка C#.

· Удобные средства проектирования Windows-приложений.

Имеющиеся в наличии библиотеки, необходимые для прошивки ключа совместимы с языков C#. Поскольку указанные лицензии на указанные программные продукты имеются в наличии в ООО «Аналитические технологии», данный выбор позволит сократить затраты на реализацию информационной системы.

Помимо этого выбранные средства разработки позволят создать информационную систему, которую можно развернуть на имеющемся в наличии техническом обеспечении.

Рассмотрим различные варианты приобретения информационной системы.

Полностью готовое решение купить невозможно, в силу тех причин, что заранее прошивка специфичных электронных ключей в тиражируемых информационных системах не предусмотрена.

Покупка такого решения, как «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», может обойтись в 96 000 рублей. Однако его необходимо доработать и адаптировать под нужды ООО «Аналитические технологии». Если следовать этого варианту, то далее должны быть проделаны следующие шаги:

1. Изучение решения для его доработки. На первом этапе надо ознакомится с кодом и идеями, положенными в основу решения. Это может занять от недели до месяца.

2. Дообработка решения. Правка справочников, отчет и прочих объектов конфигурации для адаптации решения. На этот этап необходимо затратить от трех до четырех недель.

3. Написание отдельного приложения, которое бы прошивало ключи и добавляло в базу данных необходимую информацию (одна неделя).

4. Тестирование и исправление замеченных недостатков (одна неделя).

5. Введение в эксплуатацию.

Указанное решение обладает огромным функционал, большая часть которого фактически не нужна. Это решение достаточно громоздкое и сложное (с точки зрения реализации), поэтому его доработка, согласно приведенным выше этапам, может занять один или два месяца.

Рассмотрим вариант собственной разработки.

ООО «Аналитические технологии» уже имеет лицензии на следующие программные продукты, необходимые для разработки информационной системы:

· Microsoft Visual Studio 2005;

· Microsoft SQL Server 2005.

Помимо этого имеются совместимые с языком C#.Net библиотеки для прошивки электронных ключей.

Приобретение специализированного программного обеспечения этот подход не требует.

Проектирование базы данных замет две недели, примерно столько же - написания клиентского приложения. В итоге на разработку будет затрачен один месяц.

В сравнении с покупкой и доработкой существующего решения, в данном случае как минимум экономится 96 000 рублей.

Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению.

Под технологическим обеспечением информационной системы понимается совокупность средств и методов создания, актуализации, сохранения и эксплуатации её информационных ресурсов.

От того насколько рационально будет спроектирован технологический процесс, настолько гарантировано будет снижение стоимостных, трудовых затрат.

Технологический процесс, как правило, состоит из нескольких этапов. Целью первого этапа является сбор, регистрация, передача данных для дальнейшей обработки. Результатом обычно является составление документа. Цель второго этапа - перенос данных на машинные носители и первоначальное формирование информационной базы. Третий этап включает операции накопления, сортировки, корректировки и обработки данных.

2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение ИС

Информационная модель и ее описание.

Как показывает современная практика, реинжиниринг бизнес-процессов является одним из «традиционных» подходов для решения проблемы повышения экономической эффективности предприятия.

Опишем выбранную стратегию автоматизации комплекса задач и обоснуем осуществленный выбор.

В качестве ресурса для бизнес-процесса «Осуществление технической поддержки» должна использоваться также и информационная система. Фактически сами этапы осуществления этого процесса должны претерпеть изменения. Этап «Проверка наличия договора технической поддержки» заменяется другим - «Получение отчетов о лицензионном ключе». Как говорилось ранее, не рационально каждый раз искать соответствующий договор в папках документов, гораздо проще сделать запрос информационной системе и в результате получить необходимые отчеты. Совершенно очевидно, что новый процесс занимает меньше времени и усилий сотрудников.

Выходящие из нового процесса отчеты должны использоваться для управления процессом рассмотрения обращения, а так же используется в качестве входной информации для локализации ошибок.

Процесс «Рассмотрение обращения» претерпевает также изменения. Если, согласно диаграмме «Как есть», он состоял из трех этапов:

1. Анализ типа обращения.

2. Уточнение используемой версии.

3. Уточнение информации о ранее использовавшихся версиях,

то теперь он состоит всего из двух:

1. Анализ обращения.

2. Получение и анализ отчетов о версиях и перепрошивках.

Такой реинжиниринг процесса значительно сокращает время рассмотрения обращения и выделения из него ценной информации об ошибке. Это единственный процесс, который претерпевает столь радикальное изменение. Согласно литературному источнику [3, с. 201], такому кардинальному реинжинирингу должно подвергаться не более 20% всех процессов. В данном случае указанное значение не превышено.

Процесс «Обновление» необходимо изменить незначительно. Фактически он сам должен быть использоваться для пополнения информационной базы. Для этого с одной стороны информационная система используется в качестве ресурса как средство для перепрошивки, а с другой стороны эта же система подается на вход и в результате выполнения процесса пополняется новыми данными.

Бизнес-процесс «Заключение договоров» подвергается улучшению. Добавляется новый этап - «Получение отчетов о лицензионных ключах». Эти отчеты могут быть использованы маркетологами как входную информацию для заключения договоров. В частности отчет может помочь подобрать оптимальную комплектацию аналитической платформы Deductor. В результате клиента можно будет вывести на более «дорогой» договор, что несомненно принесет больший доход компании.

Используемые классификаторы и системы кодирования.

Общее описание используемых классификаторов приведено в таблице 6.

Таблица 6. Описание классификаторов

Наименование кодируемого множества объектов	Значность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Номер счета	4	Порядковая	Отсутствует	Системный
Серийный номер ключа	5	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Номер договора о годовой технической поддержке	4	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Заводской идентификатор ключа	15	Комбинированная	Отсутствует	Системный

Номер счета представляет собой порядковый локальный классификатор. Номер счета является уникальным в пределах определенного промежутка времени (как правило, года) и в пределах отдельного поставщика.

Серийный номер ключа - это порядковый пятизначный код присваиваемый внутри ООО «Аналитические технологии».

Номер договора о годовой технической поддержке - порядковый классификатор уникальный в пределах одного года.

Заводской идентификатор ключа - 15-значный код, состоящий как из цифр, так и латинского алфавита. Классификатор разработан для внутренних нужд производителя электронных ключей. Каждый код является уникальным для отдельного ключа.

Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией.

Макет входного документа «Счет» представлен в приложении 8.В нем содержится следующая информация:

· Номер счета.

· Дата выставления счета.

· Название поставщика.

· Перечень покупаемых ключей.

· Цена ключей.

· Общая стоимость.

Во входном документе «Договор о технической поддержке» содержится следующая информация:

· Дата подписания договора.

...