Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Московский институт электроники и математики

Выпускная квалификационная работа

«Разработка алгоритмов построения типовых бизнес-процессов на основе слабоструктурированных данных»

09.03.02 Информационные системы и технологии

Студент М.А. Агапова



Аннотация

Цель данной работы - разработка алгоритмов построения типовых бизнес-процессов на основе слабоструктурированных данных. В работе проводится исследование методов оценки эффективности типовых деловых процессов и делается выбор в пользу наиболее оптимального метода с точки зрения поставленной задачи. Также построена модель выявления типовых бизнес-процессов, описан механизм ее реализации. Разработанные алгоритмы протестированы средствами СУБД Microsoft SQL Server. Результаты работы могут оказаться полезными для организаций с нерегламентированным документооборотом.



Abstract

The purpose of this work is developing of algorithms for constructing standard business processes on the basis of semi-structured data. The methods of evaluating the effectiveness of business processes are investigated and the choice in favor of the most optimal from the point of view of the task is made. Also the model for constructing business processes is built and the implementation mechanism is described. The algorithms are tested in DBMS Microsoft SQL Server. The results can be useful for organizations with unregulated flow of documents.



Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ современного состояния проблемы оценки эффективности деловых процессов организации

1.1 Документооборот в организации как основа описания деловых процессов. Основные понятия и определения

1.2 Анализ методов оценки эффективности бизнес процессов

1.2.1 Cost Analysis

1.2.2 Методы имитационного моделирования

1.2.3 Интеллектуальный анализ процессов

1.3 Постановка задачи анализа эффективности деловых процессов на основе данных системы электронного документооборота

Выводы по главе 1

Глава 2. Построение информационной модели деловых процессов на базе СЭД

2.1 Анализ современных СЭД

2.2 Основные информационные объекты в СЭД

2.3 Построение модели выявления типовых бизнес-процессов

Выводы по главе 2

Глава 3. Реализация алгоритмов построения деловых процессов на основе реляционной модели

3.1 Сервис построения отчетов

3.2 Алгоритм построения типовых бизнес-процессов

3.2.1 Проектирование реляционной модели

3.2.2 Построение типовых бизнес-процессов

Выводы по главе 3

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Очевидно, что успех организации во многом зависит от эффективности ее бизнес-процессов. Важными показателями эффективности бизнес-процессов являются время выполнения процесса и затраты на его обеспечение. Организации необходимо стремиться к минимизации этих показателей.

В данной работе поставлена задача разработки алгоритмов, позволяющих выявить типовые бизнес-процессы. Из множества типовых бизнес-процессов можно выделить множество эффективных. Разработанные алгоритмы помогут реализовать типовые кейсы адаптивного кейс-менеджмента, что в свою очередь позволит автоматизировать определенные процессы, существенно сократив при этом затраты организации на обучение сотрудников.

Структура работы определяется поставленной задачей и последовательностью раскрытия темы. Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

В первой главе исследованы методы оценки эффективности бизнес-процессов организации, выявляются сильные и слабые стороны каждого из методов. Сделан выбор в пользу наиболее эффективного метода и сформулирована постановка задачи.

Во второй главе представлен обзор современных систем электронного документооборота, описаны основные объекты и построена модель решения задачи.

В третьей главе приведено описание и тестирование алгоритма.

В заключении сделаны основные выводы о результатах решения задачи.



Глава 1. Анализ современного состояния проблемы оценки эффективности деловых процессов организации

реляционный документооборот деловой

1.1 Документооборот в организации как основа описания деловых процессов. Основные понятия и определения

«Документ» или по-латински “documentum” означает свидетельство, доказательство. Документ означает определенным способом оформленные письменные источники, которые имеют юридическую силу.

Электронный документ - набор информации, сопровождаемый специальной карточкой с атрибутами, по которым можно найти документ.

У каждого документа должен быть реквизит. Под реквизитом понимается обязательный элемент документа, например, номер, подпись, печать, дата. Такие элементы в совокупности идентифицируют документ.

Реквизиты документа вместе с их схемой расположения образуют формуляр. Единство документирования обеспечивается установленным государственным стандартом формуляром. Типовой формуляр - это формуляр, который характерен для определенного вида документов.

Делопроизводство - это отрасль деятельности, которая обеспечивает документирование и организацию работы с официальными документами.

Документирование означает регламентированную запись информации на носители в соответствии с нормами РФ. Документ - это результат регламентирования. Документирование предполагает организацию работы с документами, для обеспечения которой, в свою очередь, необходимо спроектировать документооборот предприятия.

Под документооборотом предприятия предполагается движение документов во времени. Начальный период предполагает момент создания документа (или его получения), конечный - уничтожение или хранение в архиве.

Электронный документооборот как способ организации работы с документами подразумевает хранение основной массы документов централизованно в электронном виде.

Документопоток объединяет все документы предприятия, которые двигаются по определенным инструкциям. Благодаря их соблюдению, предприятие работает бесперебойно.

Требуется создание условий для работы с документами в промежутке времени от создания (или получения) документа до уничтожения или передачи в архив. Документы организации можно разделить на три группы:

· внутренние документы - это документы, необходимые для реализации внутренних задач организации;

· исходящие документы - документы, созданные данной организацией для передачи какой-либо информации;

· входящие документы - документы, которые были получены от сторонних предприятий

В зависимости от группы, к которой принадлежит документ, определяются вид работы с ним и форма его исполнения.

Операции над документом предусматривают несколько стадий: рассмотрение, согласование, исполнение, утверждение, подписание.

Поток работ или Workflow - это алгоритм действий сотрудников в границах данного бизнес процесса. Например, получение документа, его регистрация, рассмотрение, исполнение.

Бизнес-процесс (или БП) - последовательность некоторых операций, результатом которых является значимый для организации результат (продукты или услуги). На вход бизнес-процесса подаются определенные виды ресурсов. На выходе создается продукт.

Необходимость автоматизации выполнения БП привела к привлечению информационных систем, а значит к тесному взаимодействию бизнеса и информационных технологий.

Однако не все действия в рамках бизнес-процесса описываются формальным языком. Данные, на основе которых строится бизнес-процесс, бывают трех видов:

· Структурированные

· Слабоструктурированные

· Неструктурированные

В работе рассматриваются слабоструктурированные данные, находящиеся посередине между структурированными и неструктурированными. Данные процессы более гибкие по сравнению со структурированными, в ходе выполнения они более неопределенны. Но их возможно описать с некоторой степенью формализации. Их структура носит рекомендательный характер.

Оперативность работы организации, в том числе, зависит от качества организации документооборота. Если документ задерживается на какой-либо стадии, например, исполнение, то информация, содержащаяся в нем, рискует стать неактуальной. Это в свою очередь может нанести экономический ущерб предприятию или к сбою какого-либо процесса.

Проектирование системы документооборота должно происходить на ранней стадии развития предприятия. Для каждого типа документов формируется свой маршрут движения, оформляемый в виде схем.

Режим движения документов характеризуется объемом документопотока, пропускной способностью каналов связи, способами создания документов, загрузкой сотрудников. При планировании документооборота также необходимо учитывать вероятностный характер поступления документов.

Можно выделить следующие этапы документооборота:

· Прием и обработка входящих документов;

· Резолюция;

· Работы с исходящими документами.

Входящие документы можно классифицировать по корреспондентам, т.е., авторам документов.

Приемом входящих документов занимается специальная служба - канцелярия. При поступлении документа н нем фиксируется входящий номер. Затем документ регистрируют. Если в документе присутствует пометка «срочно», то указывается время поступления документа с точностью до часов и минут. Также документ проверяют на правильность поступления путем сопоставления данных в реквизите «Адресат и адреса на конверте. На стадии предварительной обработки происходит распределение поступившей корреспонденции по руководителям. Следует отметить, что данная стадия не является обязательной. Ее можно миновать путем прямой передачи срочного документа руководителю.

Следующий этап движения документа - это процесс его рассмотрения или этап резолюции.

Резолюция может быть внесена на входящие и внутренние документы, поступающие в адрес руководителя.

Обычно руководитель рассматривает поступивший к нему документ в день получения. Резолюция - это решение руководителя или замещающего его в СЭД лица, на основе поступившего документа. Резолюции обычно содержат задания, связанные и исполнением данного документа. После этого документ передается указанному в резолюции лицу для исполнения. При внесении резолюций вводятся имя автора резолюции, текст резолюции, исполнители и срок исполнения резолюции. Исполнителям резолюции посылаются уведомления об этом. Существует также возможность рассылки уведомлений-напоминаний о приближающемся сроке исполнения резолюции. Пример внесения резолюции показан на рис.1:

Рис.1 Внесение резолюции

Исходящие документы предназначены для отправки их сторонним предприятиям. Они проходят стадии составления, согласования, проверки правильности оформления, подписания, регистрации, тиражирования, отправки адресату, подшивки в дело.

Документооборот предприятия является основой описания бизнес процессов, он не должен быть стихийным и неконтролируемым. Основная проблема заключается в отслеживании движения документов. Для организации документооборота необходим анализ деятельности организации.

1.2 Анализ методов оценки эффективности бизнес процессов

1.2.1 Cost Analysis

Cost analysis или стоимостный анализ - это анализ системы, предполагающее исследование функциональных характеристик продукции и оценивание их стоимости и полезности.

Конечные цели анализа могут быть:

· вывод о необходимости уменьшить стоимости определенных видов продукции, при этом оставляя объем производства без изменений. Это решение означает необходимость минимизировать затраты на выполнение определенных функций;

· улучшить функциональные параметры продукции при минимуме затрат.

Стоимостный анализ позволяет определить реальную стоимость производства продукции, обнаружить бизнес процессы, требующие немедленного повышения эффективности, определить реальную стоимость поддержки клиента и др.

Для проведения анализа вначале необходимо построить функциональную модель организации бизнес процесса. Для этого требуется определить необходимые работы и последовательность их выполнения. Для выбранных функций определяют затраты и характеристику источника издержек. После этого рассчитываются затраты на производство продукта.

В данной работе функциональная модель может быть построена с помощью инструмента визуального моделирования бизнес процессов AllFusion Process Modeler (Bpwin). Инструмент BPWin поддерживает два типа функциональных моделей: AS-IS и TO-BE. Из названий видно, что первая модель строится на основе существующей организации бизнес процессов. Как правило, она предшествует модели TO-BE. Вторая модель является результатом анализа бизнес процессов существующей модели. Моделей TO-BE может быть несколько. Выбор наиболее эффективной происходит по какому-либо критерию.

Для моделирования бизнес-процессов удобно пользоваться языком моделирования IDEF0. Модель IDEF0 представляет собой текстовое и графическое описание некоторой системы, отвечающее на заранее поставленные вопросы. Система представляет собой совокупность взаимодействующих функций или работ.

На рисунках ниже представлены фрагменты, реализующие функциональную модель деловых процессов организации. Следует отметить, что любая модель строится с определенной целью, поэтому перед построением функциональной модели в графе Purpose формулируем цель нашей задачи.

Рис.2 Цель построения модели

Правильно сформулированная цель помогает в дальнейшем аналитикам фокусировать внимание и двигаться в нужном направлении.

На рисунке ниже представлен фрагмент, реализующий создание контекстной диаграммы бизнес-процесса. Нотация IDEF0 предполагает отображение работ (Activity) в форме прямоугольников.

Рис.3 Функциональная модель бизнес процесса организации движения с документами

Как видим на рисунке 3, в качестве входных данных подаются документы. Управление бизнес-процессом реализуется в виде регламента работы с документами (в нашем случае - регламентом). Сканеры, СЭД и анализатор представляют собой механизмы, выполняющие работу. Результатом выхода у нас являются бизнес-процессы движения документов.

В BPwin функциональная модель предполагает детализацию функций в виде декомпозиции работ на составные части. Степень детализации описания модели определяется необходимостью достижения сформулированной цели.

На рисунке ниже представлен фрагмент декомпозиции работы «Организация движения документов»:

Рис.4 Диаграмма декомпозиции диаграммы «Организация движения документов»

Рис.5 Диаграмма декомпозиции дочерней диаграммы «Регистрация документа»



Здесь стоимостный анализ основан на работах (ABC - Activity Based Costing). Оценивание производится посредством выявления стоимости выполнения определенной функции. Инструмент BPwin позволяет выбрать валюту и единицу измерения времени.

Для анализа ABS необходимо ввести следующие понятия:

· объект затрат;

· двигатель затрат;

· центры затрат.

Под объектом затрат понимается выход работы. Сумма стоимости объектов затрат представляет собой стоимость работ.

Двигатель затрат - это некоторые характеристики управлений и входов функций. Они влияют на выполнение и длительность работы.

Центры затрат - это некоторые статьи расхода.

На рисунке ниже представлен фрагмент, отображающий центры затрат построенной модели с указанием стоимости каждой:

Рис.6 Центры затрат

Суммарная стоимость всех центров затрат образует общие затраты по работе. При подсчете затрат родительской функции сначала затраты дочерней функции умножаются на частоту работы, и затем результаты суммируются. Данные модели стоимости, как правило, оказываются полезными вовремя предварительной оценке затрат. Принцип расчета работает при последовательном выполнении функций. Если модель более сложная, то итоговые суммы задаются вручную.

Результат стоимостного анализа можно представить в виде отчета и распечатать в файле:

Number: 1

Name: Registration

Activity Cost ($ U.S.): 95 000,00

Cost Center: Components

Cost Center Cost ($ U.S.): 25 000,00

Cost Center: Management

Cost Center Cost ($ U.S.): 40 000,00

Cost Center: Work force

Cost Center Cost ($ U.S.): 30 000,00

Number: 1.1

Name: Document entry

Activity Cost ($ U.S.): 45 000,00

Cost Center: Components

Cost Center Cost ($ U.S.): 10 000,00

Cost Center: Management

Cost Center Cost ($ U.S.): 20 000,00

Cost Center: Work force

Cost Center Cost ($ U.S.): 15 000,00

Number: 1.2

Name: Acess to documents

Activity Cost ($ U.S.): 50 000,00

Cost Center: Components

Cost Center Cost ($ U.S.): 15 000,00

Cost Center: Management

Cost Center Cost ($ U.S.): 20 000,00

Cost Center: Work force

Cost Center Cost ($ U.S.): 15 000,00

Стоимостный анализ влияет на очередность выполнения работ, если при этом технология их выполнения позволяет это сделать. Выполнение работ сортируется по возрастанию их стоимости. Вначале должна быть выполнена самая дешевая работа.

Иногда стоимостных показателей оказывается недостаточно для проведения анализа. В этом случае пользователю предлагается внести собственные свойства - метрики (UDP - User-Defined Properties). Результат также можно проанализировать в специальном отчете.

1.2.2 Методы имитационного моделирования

Метод имитационного моделирования заключается в построении модели, которая имитирует изучаемую систему. Этот метод позволяет создать модель с учетом времени выполнения операции и с обеспечением средств анализа динамики бизнес процессов. Модель рассматривается в виде совокупности правил, определяющих состояние объекта в будущем.

Модель, построенная с помощью имитационного моделирования, включает в себя следующие элементы:

· источники и стоки;

· очереди;

· процессы.

Информация и объекты поступают в модель через источники. Их прием обеспечивается стоком.

Ожидание обработки объектов происходит в очереди. Время их обработки различно, поэтому возможно накопление объектов, ожидающих своей очереди. Цель моделирования состоит в сведении к минимуму объектов в очередях.

Процессы в имитационном моделировании аналогичны работам (Activity) в стоимостном анализе (cм. п.1.2.1). Стоит отметить, что в данной модели возможно задать производительность процессов.

Алгоритм моделирования системы можно условно разделить на четыре пункта:

1. Построить модель процесса (или процессов), который хотим проанализировать.

2. Запустить имитацию выполнения построенных моделей процессов.

3. Проанализировать результаты.

4. Если требуется, повторить предыдущие пункты для других сценариев выполнения процесса.

Вначале необходимо выбрать стартовое событие, являющееся началом выполнения процесса. Допустим, стартовым событием является поступление документа в канцелярию. Периодичность поступления документов может быть разной. Какие-то события возникают в определенный момент времени (канцелярия работает с 9 до 18.00), какие-то - через определенные интервалы (документы поступают каждые N - минут). При этом интервал повторений событий - величины случайные. Далее требуется задать длительность шага. Длительность может быть как постоянной величиной, так и случайной. В зависимости от вида документа, квалификации сотрудника и исполняемой задачи время работы может увеличиваться или уменьшаться. Выбор следующего шага имеет вероятностный характер. Например, вероятность, что документ Д отправится к сотруднику А составляет 0.6, к сотруднику Б - 0.3, к сотруднику В - 0.1. Для оценки стоимости процесса для каждого шага задаем стоимость ресурсов - трудовых или материальных.

Как только модель спроектирована, можно запустить имитацию. Оценки показателей формируются посредством неоднократного запуска повторов изменений. В результате получаются распределение полезного и затраченного на ожидание времени процесса и значений стоимости.

Существуют несколько направлений в теории имитационного моделирования. Каждое направление характеризуется своими инструментальными средствами и системами имитационного моделирования. Приведем несколько примеров:

· Моделирование динамических систем (реализуется в системах MATLAB Simulink, VimSim и др.);

· Дискретно-событийное моделирование (Arena, Aris, AnyLogic, AutoMod и др.);

· Системная динамика (PowerSim, iThink. AnyLogic и др.);

· Агентное моделирование (Swarm, AnyLogic, Repast и др.);

Системная динамика и моделирование динамических систем предполагают непрерывные во времени процессы. Дискретно-событийное и агентное моделирования - дискретные.

Наиболее популярными подходами при решении задачи анализа бизнес-процессов принято считать дискретно-событийное моделирование и агентное.

В дискретно-событийных системах моделирование основано на описании процессов. К преимуществам данной модели относится статистическая обработка данных на входе и выходе, оптимизация, относительная простота реализации, интерфейс. Однако данная модель не позволяет проводить моделирование на высоком уровне.

В агентном моделировании динамика и функционирование определяются в результате индивидуальной активности участников модели. К достоинствам системы можно отнести любой уровень детализации, оптимизацию, интерфейс, реализм в описании системы. Недостатками являются сложность описания логики поведения агента в терминах модели, большие затраты по мощности.

Таким образом, с помощью имитационного моделирования возможно выполнить какой-либо процесс в режиме ускоренного времени в условиях, соответствующим реальности, с учетом задержек работы и перерывов. Анализируя полученные результаты, можно выявить нуждающиеся в разгрузке ресурсы (ресурсы, к которым часто выстраиваются очередь из поступающих заявок), низко загруженные ресурсы, выявить дефицит или перепроизводство.

В случае получения неудовлетворительных результатов анализа, модель можно оптимизировать и перестроить. Повторение экспериментов даст выборку наиболее оптимальных вариантов.

Методы анализа, основанные на функциональном и имитационном моделированиях, связаны и хорошо дополняют друг друга. Функциональное моделирование помогает в оптимизации бизнес-процессов. Имитационное моделирование располагает большей информацией для анализа существующей системы и помогает модифицировать модель процессов.

К недостаткам данного метода относятся следующие факты: получение достоверных результатов предполагает предварительную проделанную работу по выявлению законов распределения случайных величин. Также данный метод не дает четкого ответа на вопрос об эффективности работы системы, оптимальности показателей и способе перестройки бизнес-процесса, он лишь располагает информацией для обработки и принятия управленческих решений.

1.2.3 Интеллектуальный анализ процессов

Интеллектуальный анализ процессов (Process Mining) состоит в обнаружении, анализе эффективности и оптимизации БП. Process Mining основывается на данных из журналов событий (лог) и представляется некоторым обобщением и связующим звеном между классическими методами анализа бизнес-процессов и интеллектуальным анализом данных (Data Mining).

Принцип Process Mining достаточно прост: имея след исполнения бизнес-процесса, можно восстановить цепочку событий, произошедших в реальности.

В результате происходит обнаружение излишних циклов согласования, задержек исполнения, лишние действия, негативно отражающиеся на эффективности выполнения бизнес-процесса.

Process Mining не анализирует сами данные и не занимается установкой низкоуровневых закономерностей. Предметом его анализа являются данные анализа бизнес-процессов.

Задачи Process Mining состоят в получении ответов на вопросы:

· Производительность или эффективность бизнес-процессов

· Согласованность бизнес-процессов

В качестве исходных данных используется журнал событий. Строка в таком журнале представляет отдельное событие.

Каждый журнал должен содержать некоторые атрибуты, характеризующее событие:

· Идентификатор события

· Деятельность - выполняемые действия

· Время - дата и время регистрации события

· Прочая информация

Основные идеи методов интеллектуального анализа процесса состоят в следующем:

У нас есть некоторое множество реальных бизнес-процессов, сотрудников, компонентов, сред взаимодействий. Исполнители данных объектов взаимодействуют с информационной системой, и в качестве выходных данных выступают некоторые записи, сообщения, транзакции. Эти записи представляют собой события, отраженные в журнале лог. На основе таких событий происходит выявление, анализ бизнес-процессов и построение их модели средствами Process Mining. Построенные модели бизнес-процессов анализируются сотрудником и вносятся решения об изменениях, модернизации БП.

Рис.7 Применение Process Mining

К примерам инструментария, который содержит функционал Process Mining, относят продукт ARIS PPM, ProcessAnalyzer, системы Disco и другие.

Методы интеллектуального анализа бизнес-процессов широко используются в бизнесе. Построенные модели основаны не на запланированных событиях, а на происходивших в действительности, поэтому модели Process Mining более точно отражают реальные системы, а значит, анализ с помощью таких методов более эффективен.

1.3 Постановка задачи анализа эффективности деловых процессов на основе данных системы электронного документооборота

В работе рассматриваются документы базы данных Domino/Notes системы электронного документооборота CompanyMedia. Company Media поддерживает документооборот организации холдингового типа.

Документы проходят стандартные этапы обработки в СЭД, включая регистрацию, предварительную обработку, при необходимости создание резолюций на его основе, исполнение и со временем отправление в архивное хранение. Для оптимальной организации работы с документами в СЭД CompanyMedia была разработана подсистема «СМ - адаптивный case-менеджмент».

На основании информации, содержащейся в базах данных системы, требуется создать шаблоны типовых процессов для хранения в подсистеме «СМ - адаптивный case-менеджмент» и дальнейшего их использования. В данной работе поставленная задача решается для документов типа входящие.

При поступлении и регистрации документа создается его карточка с необходимыми атрибутами. В карточке документа присутствует адресат - лицо или сотрудник, на имя которого пришел документ. После предварительной обработки документ по определенному маршруту отправляется к уполномоченным лицам. Сотрудники по решению инициатора могут начать процесс ознакомления с документом, также на основе поступившего документа могут быть созданы резолюции, которые в свою очередь представляют документы, проходящие по определенным лицам (маршрутам).

В данной работе требуется определить бизнес-процессы с выделенными признаками, характерными для определенных типов документов.

Необходимо разработать алгоритмы, позволяющие отследить маршруты движения документов вместе с резолюциями, созданными на их основе. На основе данных, получившихся в результате применения алгоритмов, провести анализ и определить эффективные бизнес-процессы с выделенными признаками. В качестве критерия эффективности бизнес-процесса будем рассматривать частоту прохождения документов заданного типа по определенным маршрутам.

Для решения поставленной задачи необходимо:

· Провести анализ методов оценки эффективности деловых процессов. Выбрать наиболее эффективный, с точки зрения технико-экономических показателей, метод;

· Исследовать предметную область и построить модель, позволяющую выявить типовые бизнес-процессы на базе системы электронного документооборота;

· По имеющимся результатам анализа и исследования разработать алгоритмы оценки эффективности бизнес-процессов и провести тестирование модели.



Выводы по главе 1

В первой главе проведен анализ методов оценки эффективности бизнес-процессов организации, показаны преимущества и недостатки каждого из методов. Был предложен способ решения задачи с помощью средств Process Mining. Сформулирована постановка задачи и план ее решения.



Глава 2. Построение информационной модели деловых процессов на базе СЭД

2.1 Анализ современных СЭД

Работа с информацией занимает до 80% рабочего времени у руководителя. Около 30% рабочего времени занимает создание, поиск, согласование и отправка документов. Внутренние документы копируются приблизительно до 20 раз, теряется без возможности возврата около 6% документов. На основе такой статистике нетрудно сделать вывод, насколько сильно зависит эффективность выполнения бизнес-процессов и организации в целом от качества и эффективности работы документооборота. Решением проблемы для крупных организаций явились системы электронного документооборота.

Ключевые принципы СЭД:

· Однозначная идентификация документа посредством однократной регистрации документа;

· Параллельное выполнение операций как возможность повысить оперативность исполнения документов и сокращение времени их движения;

· Непрерывное движение документов с целью идентификации исполнителя в каждый момент времени жизни процесса;

· Исключение возможности дублирования документов и ведение единой базы информации;

· Эффективный поиск документов;

· Система отчетности для контроля движения документов и принятия управленческих решений.

Обязательными атрибутами СЭД являются композиции из трех технологий, предлагаемых разработчиками:

1. Workflow

2. DMS

3. Groupware

Остановимся подробнее на каждом из них.

Workflow

В данной концепции задачи автоматизации бизнеса рассматриваются как совокупность бизнес-процессов. Инструменты системы Workflow позволяют формировать описание процессов, данных, электронных форм для их обработки. Процесс должен быть исполнен точно согласно описанию. Сервисы в рамках данной технологии должны позволять реализовывать бизнес-процессы, формировать и подготавливать очереди стадий процесса, контролировать своевременность исполнений определенных этапов процесса, реагировать на проблемы. Также системы должна отличаться гибкостью и возможностью моделирования процессов, отслеживать состояния процессов с помощью определенного набора средств, получать информацию о возникших несоответствиях и накапливать статистики отклонений. Тем самым система улучшает и реструктурирует бизнес-процессы организации, влияя на скорость выполнения бизнес-процессов, качество работы сотрудников.

DMS (Document Management System)

Данные системы были разработаны давно и вначале ограничивались несложными функциями хранения документов и доступом к ним с разграничением прав и отслеживанием истории обработки файлов.

По мере развития систем появились дополнительные функции, например:

1. картотека документов, средства быстрой разработки электронных форм;

2. справочники для заполнения карточек;

3. поддержка описания процесса обработки документов;

4. организация информации о документах для учета;

5. возможность свободной маршрутизации документов;

6. возможность описания жизненного цикла документа;

7. контроль маршрутизации процессов.

Данные средства обеспечивают применение системы для решения разнообразных задач, не ограничиваясь простым ведением архива документов. DMS - системы добавляют в СЭД возможность обрабатывать слабоструктурированные данные.

GroupWare

Идея данной концепции состоит в создании максимально удобной среды доступа к информации, а также групповая работа с ней. К данным системам можно отнести LinkWorks и Lotus Notes.

К GroupWare относят следующие задачи:

· Создание и ведение БД с обеспечением группового доступа с возможностью хранения слабоструктурированных данных;

· Навигация по всем приложениям с помощью унифицированного клиентского рабочего места;

· Инструменты разработки электронных форм для обеспечения доступа к информации в БД;

· Возможность создания представлений (view) на основе хранящихся данных в БД;

· Маршрутизация электронных форм, инструменты группового планирования и интеграции с электронной почтой;

· Управление гиперссылками, использование их в приложениях.

Описанные выше функции позволили разработать разнообразный набор приложений систем класса GroupWare. В таких приложениях интерфейс вместе со средствами навигации унифицированы, основаны на общем каталоге пользователей. Получение информации в виде сообщений, факсов, приглашений, документов и т.д., инструменты управления расписанием и планирование основаны на концепции универсального почтового ящика (inbox).

Объединение Workflow, DMS, GroupWare повышают прозрачность процессов, улучшают структуру организации, принятие решений, гибкость, скорость обработки документов и пр.

Современные СЭД применяются одновременно с функционированием бумажного документооборота. Тем самым при внедрении системы не нарушается имеющийся режим работы, процесс внедрения происходит постепенно. Все обновления отличаются прозрачностью. Все системы электронного документооборота являются открытыми. Это означает возможность свободного добавления новых функций и организации работы в зависимости от конкретных бизнес-процессов. Таким образом, говоря о внедрении СЭД в компанию, речь идет о платформе (например, Lotus Notes/Domino) и об интеграторе. Интегратор представляет собой средство расширения платформы в зависимости от требований заказчиков.

Важным свойством СЭД является возможность интеграции системы с другими программными обеспечениями. Это обеспечивается благодаря таким технологиям, как OLE Automation, DDE, ODMA и другие. Пользователи работают с привычными приложениями для обработки документов, но в эти прикладные программы во время установки клиентской части СЭД внедрятся функции и компоненты меню системы. То есть, при работе с текстовым редактором MS Word, пользователю при открытии файла видны библиотеки и папки СЭД. Сохранение файла также происходит в баз данных СЭД.

Некоторые СЭД предусматривают интеграцию с ERP-системами (например, Oracle, ERP галактика). Это означает, что такая система электронного документооборота выступает в роли связующего звена между компонентами информационной системы компании.

Архитектура большинства систем электронного документооборота распределенная с иерархической структурой хранения документов.

Остановимся подробнее на системе электронного документооборота Company Media.

CompanyMedia (CM) предназначена для решения задач информационной поддержки и автоматизации документационного обеспечения управления Компании со сложной организационной структурой, в том числе территориально-распределенной.

CM по сути есть разработанная компанией ИнтерТраст корпоративная информационная система, имеющая специальную архитектуру, при которой конкретное системное решение достигается путем использования различного набора прикладных подсистем, каждая из которых может взаимодействовать друг с другом и обязательно использует инфраструктуру ActiveFrame (AF), являющуюся каркасом, информационным ядром CM. Поэтому AF является обязательным элементом СМ любой конфигурации. Таким образом, СМ состоит из - ядра системы (ActiveFrame) и различного набора подсистем прикладного характера, представленных на рис.8.

Рис.8 Элементы СЭД Company Media

Список прикладных подсистем

· СМ-Делопроизводство

· СМ-Обращения граждан

· СМ-Документы

· СМ-Нормативные и распорядительные документы (СМ-НРД)

· СМ-Поручения

· СМ-Договоры

· СМ-Заседания

· СМ-Управление персоналом

· СМ-Планирование

· СМ-Клиенты и контакты

· СМ-Факс

· СМ-HelpDesk

· Автоматизированное рабочее место «Контроль исполнения поручений руководителей» (АРМ КИПР)

Каждая из перечисленных подсистем использует инфраструктуру AF 3.4, которая в свою очередь также состоит из подсистем:

· AF-Справочники

· AF-Портал

· AF-Сервис

· AF-WorkFlow

· AF-Администрирование

Кроме перечисленных прикладных подсистем в состав СМ входят:

· «СМ-Справка» - справочная информация о работе с базами данных

· «СМ 3.4 Documentation» - набор документации по СМ

· «AF ExecLibrary» - библиотека внешних программ, устанавливаемых на серверах и рабочих местах

· «Визуализация» - программные компоненты технологии VisualDocs, которые используются в СМ для графического отображения связей между документами

· «Locker-СМ» - дополнительно может быть использована подсистема защиты информации с помощью внешних криптографических средств. Устанавливается как на серверах, так и на рабочих местах и имеет собственные элементы настроек работы.

Архитектура СМ

Особенности архитектуры

Неограниченное количество рабочих мест сотрудников организации, которая обеспечивается установкой необходимого числа серверов системы и конфигурированием системы - увеличением числа системных организаций.

Неограниченное количество организаций (или территориально-удаленных филиалов) - при этом все организации работают со своими БД документов, но используются общие механизмы информационного взаимодействия между собой.

Работа с базами данных коллективного доступа и разграничение прав доступа к документам.

Передача документов между организациями на основе репликационных возможностей Lotus Notes (без использования почтовых механизмов), что обеспечивает 100% гарантию доставки информации.

Автоматическое поддержание целостности данных - реквизитов организаций, данных о сотрудниках, реквизитов документов за счет работы серверных программных агентов, которые отслеживают изменения справочников и первичных документов и корректируют документы по ссылкам.

Корпоративность работы пользователя, когда каждая из организаций (филиалов) ведет свою базу данных, которая через репликации распространяется во все другие организации. Все пользователи могут выбирать в качестве адресатов или исполнителей любого сотрудника Компании.

Механизмы замещения при работе с документами - предоставление постоянного или временного доступа к документам "замещающим" как самим сотрудником, кого замещают, так и администратором системы.

Разграничение функций по администрированию с использованием централизованного и децентрализованного способа управления системой.

Автоматическое управление объемами реплицируемых данных между удаленными площадками одной организации (между сетями) и между разными организациями.

Типы баз данных и комплекты системы

Главным элементом программного обеспечения СМ является БД формата Lotus Notes (*.nsf). Для определения пути к каждой БД используется база "Структура системы" (СС), где базы данных регистрируются. Для обеспечения собственной идентификации и однозначного поиска в СС необходимых других БД введено понятие типа БД.

Кроме типа базы данных в СС существует понятие комплекта БД. Цель использования комплекта - иметь возможность работы в рамках одной организации с несколькими однотипными БД. Например, при работе в БД «Входящие документы», отнесенной в СС к комплекту «Общий документооборот», в режиме редактирования карточки входящего документа и команде пользователя для вызова списка организаций идет поиск БД «Справочник организаций» в том же комплекте «Общий документооборот». В то же время, для совместимости с более ранними версиями СМ, а также для того, чтобы не надо было создавать все сервисные БД под каждое имя комплекта, в системе допускается иметь БД с неуказанным именем комплекта («пустой» комплект). БД из пустого комплекта будут использоваться в работе, когда не будет найдена БД из одноименного непустого комплекта.

Исключением из данного правила является регистрация базы данных типа «Блокировки» - она регистрируется всегда в комплекте с именем, совпадающем с именем сети, где она будет использоваться. И, соответственно, «Блокировки» устанавливаются в каждой сети независимо как самостоятельная реплика.

В качестве иллюстрации использования комплектов можно привести двойное использование подсистемы «СМ-Делопроизводство». Так в одной организации могут быть установлены: комплект «Делопроизводство обычное» и комплект «Делопроизводство специальное (конфиденциальное)». В каждый из этих комплектов могут быть включены свои БД из подсистемы «AF-Справочники», или же эти БД могут быть для них общими.

Корпоративные и внутренние базы данных

Рассмотрим вариант, когда Компания состоит из нескольких Организаций (филиалов), разделенных территориально. Такие организации мы будем называть "системными", т.к. они будут обладать своей базой "Структура организации" (СО).

Таким образом, все БД системы можно образно разделить на два основных класса:

· корпоративные БД;

· внутренние БД.

Корпоративные БД характерны тем, что могут в виде реплики присутствовать в более чем одной организации Компании, и в этих БД могут работать сотрудники этих организаций. В отличие от них, внутренние БД хранятся только в своей организации (на одном или более серверах). В то же время любая из корпоративных БД (точнее любой тип БД) может быть одновременно как корпоративной, так и внутренней - это объясняется тем, что система разрешает установить в одной организации несколько баз данных одного типа, но входящих в разные комплекты. И даже БД «Шлюз СМ» может быть несколько -- для каждой из подсистем «СМ-Делопроизводство». Хотя может использоваться и одна БД «Шлюз СМ» сразу для всех подсистем.

Рис.9 Корпоративные и внутренние БД в организациях

К корпоративным БД обычно относятся:

· уведомления;

· согласование;

· ознакомление;

· шлюз СМ (Ш);

· структура системы (СС).

Минимально необходимыми корпоративными базами являются «СС» и «Шлюз СМ».

СО относится к внутренней БД, т.к. в других организациях доступна только на чтение. Особенность СО заключается в том, что все эти БД из всех организаций должны быть в виде реплик установлены на всех серверах Компании.

В основном именно наличие корпоративных БД, через которые осуществляется обмен информацией с использованием механизма репликаций и позволяет говорить о CompanyMedia, как о корпоративной информационной системе.

2.2 Основные информационные объекты в СЭД

В документоориентированных базах данных Domino/Notes данные хранятся в хранилище объектов (NFS). Документ в БД Notes является основной единицей хранения информации. Все документы отличаются по своей структуре, которая различается формой. Форма содержит в себе набор полей определенных типов. Данные в БД слабо структурированы: документ может обладать полем, которое отсутствует у другого документа. Поддерживается динамическое добавление поля к документу. Выделение памяти под поля документа происходит в зависимости от того количества, которое необходимо для хранения документа. БД Notes поддерживает любые типы данных (текстовые, числовые, время, дата, графические образы, видео, формат MS WORD и др.).

В Notes реализована документная модель обработки. Пользователям предлагаются такие полезные функции, как:

· Возможность хранить форматированные тексты, присоединенные и внедренные объекты. Универсальное хранилище объектов и точка доступа к информации;

· Поддержка родительских и дочерних отношений документов;

· Управление версиями. Когда пользователь вносит изменения в документ, инструменты Lotus Notes отслеживают их и вносят отметки о документе, помечая его основным или производным от оригинала. Изменения могут производиться несколькими пользователями. Функция может быть модифицирована в зависимости от потребностей рабочей группы;

· Документ в Lotus Notes может иметь «ссылку» на другие документы.

Масштабируемость системы зависит от доступных физических ресурсов. Размер хранилища объектов более ничем не ограничен. Обеспечение надежности производится алгоритмами протоколирования транзакций, ведений журналов. Существуют отдельные сервисы репликации, маршрутизации.

В данной работе рассматриваются документы типа входящие. Для работы с документами входящего типа используется следующие формы:

· РКК - карточка документа с его основными реквизитами, которые заносятся при регистрации;

· cопроводительное письмо;

· карточка резолюции - используется для фиксации в БД созданных резолюций

· карточка исполнения - отчет об исполнении документа

· классификатор - использование классификационных признаков документа, например, «вид документа», «вид доставки».

Учет всей входящей корреспонденции, поступившей из других организаций, обеспечивает специальная база данных (УВК).

УВК позволяет создавать учетную карточку, в которую можно внести дату документа и исходящий номер, корреспондента, адресатов, заголовок (краткое содержание документа).

БД «Входящие документы» (ВхД) обеспечивает регистрацию входящей корреспонденции, поступившей из других организаций, на основе требований, предъявляемых типовой инструкцией по делопроизводству к регистрационно-контрольной карточке входящего документа.

ВхД позволяет создавать РКК входящего документа, куда можно занести такую информацию, как: дата и исходящий номер документа, корреспондент, дата регистрации и входящий номер, заголовок (краткое содержание документа) и т.д.

Зарегистрированные документы могут направляться на ознакомление одному или нескольким лицам. Инициатором отправки документа на ознакомление может быть любой пользователь, имеющий доступ к документу для чтения. Инициатор ознакомления задает список лиц, которым предлагается ознакомиться с документом (участников ознакомления) и запускает процесс. Участники ознакомления получают уведомления о направлении документа на ознакомление.

На входящие документы, поступающие в адрес руководителя, может быть внесена резолюция. Резолюции вносятся руководителями, в адрес которых поступил документ, или лицами, замещающими их в СЭД. Резолюции обычно содержат задания, связанные с исполнением данного документа.

При внесении резолюций вводятся имя автора резолюции, текст резолюции, исполнители и срок исполнения резолюции. Исполнителям резолюции посылаются уведомления об этом. Существует также возможность рассылки уведомлений-напоминаний о приближающемся сроке исполнения резолюции.

При внесении резолюций 2-го, 3-го и последующих уровней вводятся те же данные.

При исполнении документа и резолюций обязательно карточка документа или соответствующая резолюция помечается исполненной.

Таким образом, основными функциями ВхД являются:

· регистрация входящих документов;

· фиксация сопроводительных писем;

· учет движения каждого экземпляра и каждой копии;

· отношение документа к делу по месту регистрации;

· направление адресатам и/или перенаправление другим сотрудникам;

· создание карточек резолюций КР;

· отметка о доставке адресату или исполнителю;

· отношение к делу по месту получения или исполнения;

· создание карточек исполнения КИ;

· контроль исполнения документа в целом;

· контроль исполнения отдельных резолюций и отдельных исполнителей;

· хранение в архивных делах.

В ВхД предусмотрена возможность ввода образов и распознанных текстов при работе с потоковым сканером. В качестве сканера может использоваться любой сканер, с которым может работать FineReader, поскольку весь интерфейс работы с потоковым сканированием система реализует через эту программу.

ВхД имеет режим жесткого разграничения доступа к документам на право создания, чтения, редактирования. Регистрация входящих документов, редактирование РКК, создание и редактирование КР, КИ, классификаторов возможно как в ВхД текущего года, так и в ВхД предыдущего года.

Документооборот входящего документа изображен на рисунке ниже:

Рис.10 Документооборот входящего документа

В Систему CM внедрены решения на базе методологии адаптивного кейс-менеджмента. Адаптивный кейс-менеджемент (или АСМ) - это методология, которая позволяет динамически управлять бизнес-процессами. Инструменты АСМ применимы для работы со слабоструктурированными процессами, используются для решения сложных задач с многоэтапной реализацией. Такие задачи могут стоять перед руководителями и другими сотрудниками, ответственными за организацию выполнения проектов, которые требуют участия нескольких подразделений. Инструменты АСМ позволяют добиться эффективности бизнес-процессов.

Одна из проблем, стоящая перед руководителем на этапе решения задачи, состоит в нерегламентированных процессах в организации. Такие процессы никак не фиксируются в системах, и при возникновении их аналогов, сотрудник действует вслепую, т.к. у него нет никаких примеров, иллюстрирующих работу с тем или иным процессом такого типа. Средства адаптивного кейс-менеджмента позволяют управлять процессами, а также сохранять некоторую историю взаимодействия, применение которой повышает эффективность компании.

В АСМ предложены такие ресурсы, как: документы, организации, данные о контрагентах, корпоративная база знаний, сведения. Кейс-менеджмеры могут выступать в ролях юристов, маркетологов, специалистов финансового отдела, менеджеров и т.д.

У кейсов есть компоненты, которые позволяют комплексно работать над поставленными целями, а также осуществлять контроль хода движения. К таким компонентам относят:

· Задачи, выполняемые участниками кейса;

· Документы;

· Контрольный список - некие контрольные точки, по которым идет выполнение работы;

· Time-line - события в кейсе

Участниками кейса могут быть:

· Инициатор (по сути, автор кейса) - может быть назначен в автоматическом режиме, а может быть переназначен на другого участника CM;

· Ответственный - сотрудник, координирующий кейс. Данная роль может быть совмещена с предыдущей;

· Ответственный за документ - исполнитель, подготавливающий документ к данному сроку;

· Исполнитель задачи контрольного списка;

Участники кейса могут изменять, разбивать или дополнять план выполнения задачи, использовать базу знаний организации, собственными силами проводить моделирование кейса без помощи других специалистов, привлекать новых исполнителей, получать способы решения аналогичных задач, а также обсуждать и выносить свои решения в рамках решения кейса.

В системе CM существуют средства для создания шаблонов кейсов с типовыми задачами и документами. Таким образом, при появлении аналогов задач сотрудники ориентируются на некоторый шаблон решения. При этом каждый сотрудник может применить свой подход, не описанный в этом шаблоне. Тем самым в организации обеспечивается эффективная работа над процессами и сокращается время на их решение.

2.3 Построение модели выявления типовых бизнес-процессов

Для построения модели выявления типовых бизнес-процессов целесообразно рассмотреть документооборот входящих документов, выбрав наиболее характерные процессы для данного типа документов.

Рис.11 Модель документооборота входящих документов

На вход процесса поступают документы, обрабатывающиеся сотрудниками отделов с помощью СЭД по определенным регламентам. Выходными данными модели являются различного вида отчеты.

Рассмотрим данную модель подробнее, выполнив декомпозицию процесса. Как видно на рисунке 12 поступающий на вход документ проходит следующие этапы:

· регистрация;

· рассмотрение;

· исполнение;

· отчет об исполнении.

На все эти этапы движения документа действуют все те же правила работы, называющиеся регламенты. Обрабатываются документы соответствующими отделами с участием СЭД.

...