Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ

2.1 Sugar CRM

2.2 Oracle siebel CRM

2.3 Microsoft dynamics CRM

2.4 Terrasoft CRM

2.5 Преимущества и недостатки рассмотренных программных продуктов

3. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА

3.1 Наименование программного изделия

3.2 Область применения

3.3 Назначение разработки

3.4 Требования к ИС

3.5 Обобщенный показатель эффективности

3.6 План-график выполнения проекта

3.7 Порядок контроля и приемки СОД

3.8 Предварительная оценка проекта

4. РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР

4.1 Логическое проектирование схемы работы системы

4.2 Структура программы

4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра

4.4 Пользовательский интерфейс

4.5 Процедура входа сотрудника в систему

4.6 Процедура изменения пароля аутентификации

4.7 Страница поиска по критериям

4.8 Главное меню

4.9 Сохранение данных в Excel

4.10 Резервное копирование данных

4.11 Телефонный сервис

4.12 Варианты использования системы

5. ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА

5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте

5.2 Типы пожарных датчиков

5.3 Системы пожаротушения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ГЛОССАРИЙ



ВВЕДЕНИЕ

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее -ЛИД от англ. lead -- возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации - автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

Это решение поможет.

1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

3. Получать статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами).

4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Цель дипломной работы состоит в разработке CRM-системы для автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». ООО «Эдноус» (далее - Заказчик) является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].

Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.

- Описание предметной области.

- Анализ существующих CRM-систем.

- Разработка технического задания.

- Разработка схемы работы системы.

- Разработка процедур.



1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Существует множество методов и вариантов разработки CRM-системы, использование которых зависит от различных факторов, например, размеров предприятий или их информационных систем, целей создания программного обеспечения (далее - ПО), имеющихся ресурсов и другого.

Цикл разработки программного обеспечения - совокупность стадий и этапов разработки программного обеспечения, начиная от системного анализа и разработки исходных требований до её установки на компьютер.

Опыт разработки и внедрения различных CRM-систем показал их высокую экономическую эффективность, особенно на крупных предприятиях. Она отражается в эффективной организации труда и производства, повышении точности планирования и реализации поставленных задач, в обеспечении ритмичности работы предприятия, уменьшении доли ручного труда, эффективном (в том числе оперативном) информационном обеспечении различных категорий пользователей. Средний срок окупаемости таких систем обычно не превышает двух лет.

Ни одна схема разработки CRM-системы не является абсолютной. Есть множество различных способов реализации подобных систем, например:

- разрабатывается совершенно новая система;

- было проведено обследование предприятия и существует модель его деятельности;

- на предприятии уже существует система, которая была разработана до текущего времени.

Детализированная разработка проекта предполагает наличие полного комплекта организационной, конструкторской, технологической и эксплуатационной документации.

Проектирование любого объекта осуществляется путем:

- определения его функционального назначения;

- выявления логической структуры (функциональное назначение проектируемой системы);

- выбора средств реализации проектируемой системы -технологический и технический аспект (носители, средства обработки данных и др.);

- пространственного (территориального) размещения материальных средств (оборудование и ПО) реализации на выделенных или возможных для использования площадях;

- формирования организационно-управленческой структуры проектируемого объекта (состав подразделений, полномочия и функциональные обязанности работников).

После выбора метода проектирования CRM-системы необходимо спланировать комплекс работ по созданию системы в соответствии с типовыми этапами её разработки. Проект рассматривается и утверждается Заказчиком. Проектирование предполагает выполнение определённых стадий и этапов.

Для успешной реализации проекта нужно установить реальные этапы с чётко обозначенными сроками разработки. Проведение работ подробного плана работ тесно связана с описанием процессов и их последовательности, выполняемых на каждом этапе и их последовательности, необходимых для этого специалистов, средств и ресурсов. Такой подход в большей степени позволяет избежать упущений и ошибок. Он необходим работникам, внедряющим проект автоматизации.

Эффективное поэтапное осуществление проектных работ связано с необходимостью разработки графика их выполнения, включающего ресурсы и сроки (этапы) их проведения. Ресурсы включают необходимые персонал, технические и программные средства, финансирование и инфраструктуру. При этом финансирование лучше осуществлять отдельно по каждому виду работ.

Для автоматизации различных видов деятельности (управление, проектирование, исследование), включая их сочетания, используют положения ГОСТ 34.601-90. Он предусматривает следующие стадии и этапы проектирования:

- формирование системы обработки данных (далее - СОД);

- разработка концепции СОД;

- техническое задание;

- эскизный проект;

- рабочая документация;

- ввод в действие и сопровождение СОД.

Государственный стандарт (ГОСТ 19.102-77) устанавливает следующие стадии разработки программной документации.

- Техническое задание.

- Эскизный проект.

- Технический проект.

- Рабочий проект.

- Внедрение.



2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ

Произведен обзор существующих CRM-систем представленных на рынке и выделим общий функционал всех рассмотренных систем.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для обработки заявок, ведения учета, оформления документов. При выборе CRM-системы нужно учесть: имеются ли API решения для интеграции сайтом Заказчика, обмена данными, IT-телефонией и другими необходимыми программами и сервисами.

Интеграция с телефонией

Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если Заказчик не сможет фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов нужно всегда особо обращать внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике чаще всего не работает.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание на то, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Импорт данных

Необходимо проанализировать, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль экспорта данных из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Заказчик должен понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы.

1C:CRM ПРОФ

«1С: CRM ПРОФ» - CRM-система, разработанная компанией 1C на базе платформы «1С:Предприятие 8». Данная система ориентирована на российский рынок и страны СНГ. Система «1С:CRM ПРОФ» версии 2.0 создана для объединения единого информационного пространства компании. На платформе «1С: CRM ПРОФ» так же базируется несколько конфигураций систем, что позволяет улучить автоматизацию всех бизнес-процессов компании.

Список конфигураций систем входящих в состав продукта «1С: CRM ПРОФ»:

- Управление производственным предприятием.

- Комплексная автоматизация.

- Управление торговлей.

- Управление небольшой фирмой.

- Бухгалтерия.

Система позволяет автоматизировать практически все производственные процессы, включая:

- отдел закупок;

- отдел продаж;

- отдел маркетинга;

- отдел сервисного обслуживания;

- службу качества.

Одной из главной особенности системы «1С: CRM ПРОФ» является возможность расширения лицензии в зависимости от нужд компании. Это решение подходит для организаций среднего и малого бизнеса (рекомендуется при наличии десяти и более рабочих мест).

Рис. 1. Модуль События в 1С:CRM Проф

Основные возможности системы:

Существует четыре вида лицензий для «1С: CRM ПРОФ» с различным функционалом.

Таблица № 1. Виды и функционал лицензий

Название лицензии	Базовая	Стандарт	Профессиональная	Корпоративная
Функционал
1	2	3	4	5
Функционал
Управление данными клиентов	+	+	+	+
Управление контрагентов	+	+	+	+
События	+	+	+	+
Управление сделками	+	+	+	+
Управление маркетинговой компанией	+	+	+	+
Оповещение клиентов	+	+	+	+
Составление опросов	+	-	+	+
Управление базой данных	+	-	+	+
Почтовая рассылка	+	+	+	+
Платежные поручений	-	+	+	+
Поддержка Бизнес-процессов	-	-	+	+
Поддержка Воронки продаж	-	+	+	+
Календарь	-	-	+	+
Построение аналитической схемы работы маркетинговой компанией	-	-	-	+
Обработка входящих заявок	-	-	-	+
Поддержка геоинформационных систем	-	-	-	+
Возможность записи разговоров в системе	-	-	-	+
1	2	3	4	5
Интеграция с MS Word	-	+	+	+
Интеграция с OpenOffice	-	+	+	+
Интеграция с MS Outlook	-	-	-	+

Результаты внедрения системы:

- Увеличение количества закрытых сделок.

- Увеличение объема проданной продукции.

- Улучшение качества обслуживание контрагентов.



2.1 Sugar CRM

SugarCRM -- частная CRM-система с открытым исходным кодом. Программное обеспечение системы храниться на облачном сервере. Доступ к системе можно получить с помощью любого устройства c выходом в интернет и установленным веб-браузером с поддержкой JavaScript.

Программа выпускается в четырех редакциях: Professional, Corporate, Enterprise, Ultimate. В каждом выпуске есть дополнительные функции и модули, которые значительно расширяют потенциал системы. Главным отличием платных выпусков от версии Community является наличие:

- модуля бизнес-процессов;

- расширенных возможностей работы с пользователями;

- разделения прав доступа для различных документов;

- поддержки установки сторонних тем оформления для системы.

Рис.2. Главная страница Sugar CRM

“Система состоит из модулей, каждый из которых предназначен для определенных целей. Например, раздел Контрагенты отображает информацию о клиентах, а модуль Мероприятия показывает звонки, встречи и задачи по конкретному пользователю в виде календаря. Все разделы связаны между собой и легко настраиваются без вызова дорогостоящего программиста. К примеру, открыв данные контрагента, можно видеть субпанели (другие модули CRM) с информацией по этому покупателю. Также в этом меню видно всех контактных лиц данной компании и все запланированные для них мероприятия. Администратор системы имеет возможность редактировать модули, начиная с названия полей и заканчивая созданием совершенно новых разделов, необходимых исключительно Вашей организации”[2].

Описание модулей системы

Контрагенты -- здесь хранятся данные клиентов со всеми адресами, телефонами, регистрационными данными и подобной информацией.

Контакты -- отображает всех людей, с которыми общаются сотрудник компании. Как правило, контакт связан с определенным контрагентом.

Сделки -- информация о проведенных или текущих сделках, отображаются различные стадии сделок и их текущий статус.

Обращения -- служит для отслеживания обращений клиентов по различным вопросам. Часто связывается с вкладкой ошибок.

Ошибки -- показывает допущенные ошибки и позволяет контролировать сотрудника, ответственного за их исправление.

Проекты -- раздел создания проекта с различными вложенными задачами. Для проектов определяется исполнитель и другая связанная информация.

Календарь -- объединяет в себе данные о звонках, встречах и задачах. Календарь можно просмотреть по дням, неделям и месяцам. Так же можно назначить доступ к личному календарю другим пользователям системы для планирования совместной работы.

Звонки -- входящие и исходящие звонки пользователя системы. Присутствует возможность отправки напоминаний на почту или всплывающим окном.

Встречи -- показывает назначенные встречи пользователя. Также можно назначить встречу для другого работника с возможностью информирования и напоминания.

Задачи -- список целей с указанием статуса, хода выполнения задачи и срока ее выполнения. Возможно назначение задач для других пользователей.

Предварительные контакты -- раздел, предназначенный для внесения клиентов, которые только начинают интересоваться услугами компании (с помощью этого модуля можно избежать засорения списка контрагентов). Информация может добавляться вручную и автоматически с помощью инструмента WEB-формы.

E-mail - модуль работы с пользовательской (или корпоративной) почтой. Возможно создание новых шаблонов письма и рассылок по заранее созданным спискам. Существует несколько вариантов рассылки, одноразовая и постоянная (например, раз в месяц). После проведения рассылки создается подробный отчет, в котором указывается количество доставленных и прочитанных писем, а также тех адресатов, которые перешли по ссылкам из письма или отписались от рассылки.

Документы -- возможность загрузить документы и связать их с контрагентом, контактом или сделкой.

Маркетинг -- используется для управления e-mail рассылкой и учета маркетинговых компаний.

2.2 Oracle siebel CRM

Oracle Siebel CRM представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement -- CRM). Система распространяется в нескольких конфигурациях, таких как SiebelCallCenter, SiebelFinance, Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса). Oracle Siebel CRM предназначена для крупных компаний, работающих с более чем десятью тысячами клиентов. Разработчик системы обеспечил максимальную гибкость настройку всех модулей программы.

Прозрачность и контролируемость всех действий, реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет автоматизировать большинство бизнес-процессов в компании.

По данным Oracle на 2014 г., ее CRM-систему используют более семи миллионов пользователей по всему миру. “Клиентами Siebel во всем мире уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox”[3].

Особенности

- Импорт данных клиентов для маркетингового воздействия.

- Интеграция с call-центром.

- Интеграция с SMS-шлюзом.

- Работа с входящими и исходящими е-mail-сообщениями.

- Интеграция с геоинформационными системами.

- Загрузка и обновление данных клиента из биллинга (англ. billing -- составление счёта).

2.3 Microsoft dynamics CRM

“Microsoft Dynamics CRM - это пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)”[4].

Система построена на архитектуре клиент-сервер. С помощью технологии Internet Information Services (от англ. - Информационные службы интернета, далее IIS) система работает через веб-приложение. Есть несколько вариантов работы с Microsoft Dynamics CRM:

- Дополнительный загружаемый модуль для MS Outlook.

- Любой web-браузер с поддержкой технологии JavaScript.

- Мобильное приложение для планшетов и смартфонов.

Платформа .NET позволяет настроить Microsoft Dynamics CRM практически для любых поставленных задач.

Рис.3. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM предлагает отраслевые решения, отвечающие потребностям различных отраслей промышленности, в том числе правительства, сферы оказания финансовых услуг, производства, здравоохранения, розничной торговли и образования. Последнее обновление предлагает пользователям перевод системы на более чем сорок различных языков.

Microsoft Dynamics CRM предлагает широкие возможности в области автоматизации продаж, управления данными клиентов, автоматизации маркетинга, обслуживания клиентов и аналитики. Заметные улучшения в последней версии включают в себя обновленный интерфейс пользователя и пользовательские панели. Новый пользовательский интерфейс требует меньше кликов и имеет лучшие зрительные образы. Он также используется для настройки рабочей среды.

Доступны предварительно упакованные панели, но пользователи могут также создавать пользовательские панели них для мониторинга бизнеса и личной производительности. С выпуском на рынок новой цифровой версии, пользователи имеют доступ к сотням приложений, которые могут быть интегрированы, чтобы увеличить функциональность и повысить ее эффективность среды.

Система позволяет напрямую работать через платформу Microsoft Azure или хостинг партнера. Оба метода использования работают через один и тоже интерфейс, хотя цены на предоставление доступа могут варьироваться. Пользователи также могут переносить данные из таблиц или остальных программ.

Microsoft Dynamics CRM работает на базе платформы .NET, что позволяет разработчикам интегрировать другие приложения, использующие технологии web-сервисов. Релиз 2014 года предлагает интеграцию с Microsoft Dynamics NAV и SharePoint. Microsoft Dynamics Marketplace предоставляет единое пространство для разработчиков для создания и публикации их продуктов, разработанных на платформе .NET, которые могут быть интегрированы для повышения эффективности решений.

Пользователи имеют возможность получить доступ к CRM системе с любого устройства, в том числе Windows Phone 7, Ipad, iPhone, Android и Blackberry, и web-браузеров Internet Explorer, Firefox, Safari или Chrome. Компания также в последние годы продвигает социальные каналы взаимосвязи с пользователями. В социальной сети Facebook пользователи могут оценить или получить свежую информацию об обновлении системы. Менеджеры могут также фильтровать обновления статуса о конкретной записи, теме или клиенте. Эта функция помогает руководству контролировать самую актуальную информацию.

2.4 Terrasoft CRM

“Terrasoft CRM -- CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании”[5].

Программное обеспечение Terrasoft CRM является удобным и легко настраиваемым решением для среднего бизнеса. Система предоставляет широкие возможности, такие как эффективная работа с контактными данными о клиенте, информация о продукте, продажах, проектах и управление задачами. Программное обеспечение Terrasoft CRM предоставляет следующие преимущества:

Контакты:

- Включает управление контактами, а также историю всех переговоров, телефонных звонков, встреч, задач, электронной почты и документов.

- Увеличивает лояльность контакта.

- Встроенная система поиска по критериям помогает отследить ключевую информацию, используя различные характеристики.

Банковское управление:

- Накопить все ваши счета в единой базе данных.

- Обеспечить максимальную эффективность продаж компании, объединив все данные счета в одном месте. Включает в себя приказы, контакты, задачи, сообщения электронной почты, файлы, комментарии.

- Распределение всех счетов по группам и категориям.

Управление продажами:

- Ссылки на ключевую информацию, относящиеся к возможности продаж.

- Прогноз доходов и эффективности продаж.

- Отслеживать статус продажи продукта.

- Анализ продаж от менеджера, продукта, сегмента клиентов.

- Просмотреть все действия, письма и документы, относящиеся к продаже.

Задачи управления:

- Управление графиками и отслеживание мероприятий и событий для нескольких пользователей.

- Поток телефонных звонков, встречи, события.

- Мониторинг графика работы сотрудников.

- Просмотр всех задач связанных с продажей, счетами или контактами.

Кампании Управление:

- Планирование и отслеживание маркетинговых кампаний.

- Анализ результатов кампании.

- Сравнение эффективности маркетинговых кампаний.

- Оптимизация маркетинговых расходов.

Продукты Управление

- Просмотр всей информации о продукте, а так же анализ всех возможностей реализации продукции.

- Повышение продаж путем объединения всех контактов и продуктов.

- Аналитические отчеты.

- Построить любой отчет, при помощи Report Builder.

- Анализ эффективности команды продаж.

- Создание отчетов активности пользователей в системе.

- Анализ прогнозов продаж и результаты.

- Экспорт данных из любого файла в MS Excel или HTML

Terrasoft CRM разработана для малого и среднего бизнеса и тысячи пользователей в розничной торговле, связи, ИТ, сфере бизнес-услуги, автомобильной промышленности, финансы, путешествия и других отраслях. Terrasoft CRM проста в использовании. Система содержит все конечные функции CRM для продаж, маркетинга и обслуживания. Кроме того, Terrasoft CRM предоставляет функциональные возможности для менеджмента проекта, электронной почты и документов управления и может быть легко интегрирована со сторонней финансовой программной системой.

2.5 Преимущества и недостатки рассмотренных программных продуктов

Был произведен анализ всех представленных конкурентных решений, рассмотренных в данном дипломном проекте.

1. Существующие продукты являются дорогостоящими:

- TERRASOFT CRM.

- 1C:CRM ПРОФ.

- Oracle Siebel.

2. Очень сложными:

- SUGAR CRM.

3. Не отвечают требованиям к системе:

- MICROSOFT DYNAMICS CRM.

Целесообразно разработать собственную систему обработки данных с использованием ip-телефонией для компании «Эдноус» (см. табл.2).

Таблица 2. Сравнительный анализ систем

Название	Планирование и работа с задачами	Защита данных	Интеграция с телефонией	Стоимость лицензии за 1 год аренды
MICROSOFT DYNAMICS CRM	Осуществляется с помощью web-интерфейса в облачном хранилище Microsoft Azure	Да	Да	39 000 руб.
1C:CRM ПРОФ	Встроенный планировщик задач, интегрированный в Календарь	Да	Да	78 000 руб.
SUGAR CRM	Для сохранения данных используется СУБД MySQL	Да	Нет	45 000 руб.
TERRASOFT CRM	Все задачи хранятся в отдельно созданной СУБД	Да	Да	82 000 руб.
ORACLE SIEBEL CRM	С помощью встроенного планировщика задач	Да	Да	150 000 руб.



3. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА

3.1 Наименование программного изделия

Полное наименование программного изделия: «система обработки данных с использованием ip-телефонии для специалистов call-центра». Краткое наименование - «СОД».

3.2 Область применения

СОД будет применяться в компании «Эдноус». ООО «Эдноус» является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн-реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1]. программный информационный пароль аутентификация

3.3 Назначение разработки

Назначение СОД

СОД предназначена для автоматизации обслуживания call-центра компании ООО ”Эдноус”.

Цель создания программы

Основными целями создания программы СОД являются:

- централизованное хранение данных;

- осуществление контроля за входящими и исходящими звонками;

- оперативное генерирование отчетов;

- формирования отчетов о работе системы.

3.4 Требования к ИС

Требования к функциональным характеристикам ИС

Состав выполняемых функций

Разрабатываемая СОД должна обеспечивать работу следующих функций:

- отображение текущих звонков;

- резервное копирование данных;

- добавление новых типов данных о клиентах;

- изменение клиентских данных;

- защита данных от копирования;

- быстрый доступ к хранимой информации;

- формирование отчетов о работе системы.

Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению

Время загрузки СОД определяется техническими характеристиками используемого аппаратного и программного обеспечения.

Время реакции СОД на действия пользователя определяется эксплуатационными характеристиками используемого аппаратного и программного обеспечения при составе и параметрах технических средств, удовлетворяющим рекомендуемым требованиям, описанным в пункте 3.4.5 данного технического задания.

Требования к надежности

Требования к надежному функционированию

СОД должна загружаться и работать при бесперебойной работе электронно-вычислительной машины (далее - ЭВМ), а также операционной системы (далее - ОС). При возникновении сбоя в работе аппаратуры или операционной системы, восстановление работы программы должно производиться после:

- перезагрузки операционной системы;

- запуска СОД;

- повторного выполнения действий, результат которых был потерян при сбое.

Уровень надежности СОД должен соответствовать технологии программирования, предусматривающей:

- инспекцию исходных текстов СОД;

- автономное тестирование методов СОД;

- тестирование сопряжений методов СОД;

- комплексное тестирование СОД.

Контроль входной и выходной информации

Контроль входной информации осуществляется автоматически. Данные сохраняется в файлах формата *.xml . Контроль выходной информации также осуществляется автоматически.

Время восстановления после отказа

Время восстановления после отказа должно состоять из времени перезапуска операционной системы; времени перезапуска СОД; времени повторного ввода потерянных данных; времени восстановления потерянных данных из резервной копии.

Условия эксплуатации

Эксплуатация СОД проводится в соответствии с основными требованиями, накладываемыми на эксплуатацию программных и аппаратных средств.

Требования к составу и параметрам технических средств

СОД должна корректно работать на компьютерах с установленной ОС Windows XP и выше.

Параметры системы, рекомендуемые разработчиком для корректной и надёжной работы программы:

- персональный компьютер с процессором Intel Atom с тактовой частотой 1,4 ГГц, объёмом оперативной памяти свыше 512 Мб;

- видеокарта с аппаратной поддержкой DirectX 8 и выше;

- клавиатура;

- манипулятор «мышь».

Требования к информационной и программной совместимости

Требования к информационным структурам на входе

Требования к информационным структурам на входе не предъявляются.

Требования к информационным структурам на выходе

Информационные структуры на выходе СОД представляют собой файлы формата *xml.

Требования к методам решения

Право выбора методов решения остается за исполнителем, дополнительное согласование с заказчиком не требуется.

Требования к языкам программирования

Язык программирования модуля обработки данных: Delphi. Среда программирования: Borland Delphi 7.

Язык программирования модуля ip-телефонии: HTML и JavaScript. Среда программирования: VoxImplant SDK.

Требования к программным средствам, используемым программой

1. ОС Microsoft Windows XP и выше.

2. Используемые сторонние библиотеки классов и функций: Borland Delphi SDK.

3. Используемые сторонние библиотеки классов и функций: VoxImplant SDK.

Требования к маркировке и упаковке

USB накопитель (выбор фирмы производителя накопителя осуществляется исполнителем без согласования с заказчиком) должен содержать папку с программой, а также набор файлов с документацией.

Требования к транспортировке и хранению

Транспортирование и хранение USB накопителя с СОД должно соответствовать условиям, накладываемым на транспортирование и хранение данного товара.

3.5 Обобщенный показатель эффективности

Затраты на создание ИС состоят из зарплаты разработчика, работающего на дому, c повременной оплатой труда, затрат связанных с оформлением программной документации, а также затрат на приобретение лицензии на использование программного обеспечения: среда Borland Delphi 7 и VoxImplant SDK.

Зарплата программистам: 350 руб. в час на человека. Срок выполнения проекта: 6 месяцев по 24 рабочих дней в месяц при 8-х часовом рабочем дне. Объем работ для выполнения рабочего проекта: 6*24*8=1152 человеко-часов, то есть необходимые затраты на оплату труда 403000 рублей.

Расходы на лицензии используемого программного обеспечения: Borland Delphi 7 - 10924 рублей, VoxImplant SDK - 4000 рублей. Затраты на физические носители: USB накопитель - 400 руб, затраты на оформление документации - 250 руб.

Общие расходы на разработку системы составят 418574 руб.

Основными экономическими показателями для разрабатываемой системы являются следующие показатели функций программных средств.

- Годовая экономия, вызванная освоением капиталовложений (Э).

- Коэффициент общей эффективности капиталовложений (Кэф).

- Годовой экономический эффект (Эг).

- Срок окупаемости (Ток).

Расчет годовой экономии

Показатель годовой экономии рассчитывается по следующей формуле:



ЗП до = 4•ЗП специалиста + 1•ЗП программиста + 1•ЗП руководителя - сумма годовых затрат до внедрения системы.

После внедрения системы повышается эффективность работы обслуживающего персонала, в особенности специалистов call-центра, т.к. их задачи легко могут быть автоматизированы. После внедрения системы можно сократить число специалистов до двух.

Зарплата специалиста вычисляется по формуле.

ЗП специалиста = 40000•12 = 480000 руб.

Зарплата программиста вычисляется по формуле.

ЗП программиста = 68000•12 = 816000 руб.

Зарплата руководителя вычисляется по формуле.

ЗП руководителя = 40000•12 = 480000 руб.

Сумма годовых затрат после внедрения системы - ЗП после = 2•ЗП специалиста + 1•ЗП программиста + 1•ЗП руководителя.

ЗП до = 4•ЗП специалиста + 1•ЗП программиста + 1•ЗП руководителя = 4•480000 + 1• 861000 + 1•480000 = 3261000руб.

ЗП после = 2•ЗП специалиста + 1•ЗП программиста + 1•ЗП руководителя = 2•480000 + 1• 816000 + 1•480000 = 2256000 руб.

Годовая экономия рассчитывается из формулы.

руб.

Расчет срока окупаемости

года.



3.6 План-график выполнения проекта

План-график выполнения проекта представлен в таблице 3.

Таблица 3. План-график выполнения проекта системы

Наименование работ	Дата начала	Дата окончания
1	2	3
Согласование с заказчиком требований, предъявляемых к системе	03.01.2015	15.01.2015
Разработка и согласование технического задания на разработку системы	16.01.2015	30.01.2015
Разработка СОД	01.02.2015	15.02.2015
1	2	3
Промежуточная консультация с заказчиком	16.02.2015	30.02.2015
Разработка системы	10.03.2015	20.03.2015
Промежуточная консультация с заказчиком	21.03.2015	30.03.2015
Разработка системы	01.04.2015	11.04.2015
Предварительные испытания СОД с привлечением представителей заказчика	12.04.2015	20.04.2015
Устранение замечаний по итогам предварительных испытаний, доработка системы	21.04.2015	25.04.2015
Приемо-сдаточные испытаний СОД с привлечением представителей заказчика	26.05.2015	05.05.2015
Внедрение разработанной системы	06.05.2015	15.05.2015

Программную разработку системы обработки данных с использованием ip-телефонии для компании «Эдноус» можно условно разделить на два этапа.

Этап 1.

1. Проектирование схемы работы и структуры системы.

2. Описание бизнес-процесса.

3. Обоснование выбора модели данных.

Этап 2.

1. Логическое проектирование.

2. Разработка процедур для модулей хранения данных и ip-телефонии.

3. Создание графического интерфейса.

3.7 Порядок контроля и приемки СОД

Виды испытаний

Испытание СОД должно проводиться заказчиком в присутствии разработчика с использованием тестов, составленных разработчиком.

Общие требования к приемке

Приемка СОД должна осуществляться заказчиком в течение дня. СОД должна считаться годной к приемке, если она удовлетворяет всем пунктам данного технического задания и успешно проходит все испытания.

В случае выявления ошибок в СОД и программной документации, разработчик должен исправить обнаруженные недостатки в течение 2 недель. После этого должна проводиться повторная приемка.

3.8 Предварительная оценка проекта

На данном этапе проводится сбор первичной информации по проекту. К этой информации относятся:

Сфера деятельности

Интернет реклама, а в частности ретаргетинг. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].

Тип организации

Общество с ограниченной ответственностью «Эдноус».

Организационная штатная структура организации

В штате компании пять сотрудников:

- Четыре специалиста call-центра.

- Один руководитель.

Масштаб предприятия

Масштаб предприятия относится к мелкому бизнесу. “Согласно российским стандартам, компании делятся на мелкие (до 50 человек, занятых в деятельности предприятия), средние (до 500 человек), крупные (до 1000 человек) и очень крупные (1000 человек, занятых в деятельности, и более)”[6].

Должностные обязанности сотрудников

“Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании. Оформление заказов от клиентов Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями. Ввод в базу данных полученной информации”[7].

Используемое программное обеспечение на рабочих местах

Операционная система: Microsoft XP.

Текстовой процессор: Microsoft Office.

Драйвера для принтера: HP LaserJet Pro M125ra .

Web-браузер: Google Chrome.

Результат автоматизации

Автоматизация рабочего процесса компании «Эдноус» позволит:

1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами).

4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.



4. РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР

4.1 Логическое проектирование схемы работы системы

В данном разделе работы представлен перечень страниц системы с которыми предстоит работать сотрудникам call-центра.

Схему перехода между страницами было решено представить в виде графа. Вершины графа являются отдельными страницами, а наличие дуги между ними обозначает возможность перехода от одной к другой. В самой же системе переход между страницами реализован путем нажатия соответствующих кнопок (см. рис. 6).

Система предусматривает семи страниц для работы сотрудников.

- Страница аутентификации.

- Страница для изменения пароля аутентификации.

- Страница поиска по критериям.

- Главное меню.

- Страница для сохранения данных в Excel.

- Страница резервного копирования данных.

- Страница телефонного сервиса.

Рис.6. UML диаграмма связи страниц в программе

Граф построен таким образом, чтобы оператор call-центра должен иметь возможность в кратчайшие сроки переключиться на страницу меню с любой другой страницы и начать заполнять данные о клиенте.

4.2 Структура программы

В данном разделе описывается структура программы.

Таблица 4. Структура проекта

program Manager_base; uses Forms, paswd in 'paswd.pas' {Form2}, adsbaz in 'adsbaz.pas' {Form3}, usprint in 'usprint.pas' {Form1}; {$R *.res} begin Application.Initialize; Application.CreateForm(TForm2, Form2); Application.CreateForm(TForm3, Form3); Application.CreateForm(TForm1, Form1); Application.Run; end.	unit usprint; interface uses Windows, Messages, SysUtils, Variants, Classes, Graphics, Controls, Forms, Dialogs, Grids, StdCtrls, Printers, ComCtrls, DBGrids, Clipbrd, OleServer, EXCEL97, EXCEL2000, ComObj, ActiveX, ExtCtrls, ExcelXP;
unit paswd; interface uses Windows, Messages, SysUtils, Variants, Classes, Graphics, Controls, Forms, Dialogs, StdCtrls, ComCtrls;	unit adsbaz; interface uses Windows, Messages, SysUtils, Classes, Graphics, Controls, Forms, Dialogs, StdCtrls, Buttons, ComCtrls, ExtCtrls, Grids, Printers, ShellApi;

Схема связей

Таблица 5. Связь компонентов

TForm1	TForm2	TForm3
Button1: TButton; Edit1: TEdit; Label1: TLabel; Edit6: TEdit; RichEdit2: TRichEdit; 1	Label1: TLabel; Label2: TLabel; Label3: TLabel; Edit1: TEdit; Edit2: TEdit; Edit3: TEdit; Previous: TButton; Next: TButton; New: TButton; Delete: TButton; Save: TButton; Button1: TButton; Label5: TLabel; RichEdit1: TRichEdit; Button2: TButton; Bevel1: TBevel; 2	Button1: TButton; Button2: TButton; StringGrid1: TStringGrid; Button5: TButton; Button6: TButton; SaveDialog1: TSaveDialog; Button7: TButton; Button10: TButton; Button11: TButton; XLApp: TExcelApplication; Panel1: TPanel; Label1: TLabel; Bevel1: TBevel; Bevel3: TBevel; Bevel2: TBevel; 3
	Label4: TLabel; Button4: TButton; Label8: TLabel; Label9: TLabel; Label10: TLabel; Label11: TLabel; Label12: TLabel; Edit6: TEdit; ComboBox2: TComboBox; ComboBox3: TComboBox; ComboBox4: TComboBox; ComboBox5: TComboBox; Bevel2: TBevel; Button6: TButton; Button7: TButton; Button8: TButton; Edit7: TEdit; Bevel3: TBevel; Bevel5: TBevel; Bevel6: TBevel; Bevel4: TBevel; Label6: TLabel; Bevel7: TBevel; Button3: TButton; Memo1: TMemo; Edit4: TEdit;	RichEdit1: TRichEdit; RichEdit2: TRichEdit; Button3: TButton; ComboBox1: TComboBox; Button8: TButton; ComboBox2: TComboBox; Button4: TButton; Button12: TButton;



4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра

Для описания бизнес-процесса компании «Эдноус» будет использована методология функционального моделирования (от англ. function modeling, далее стандарт IDEF0, см. Приложение 1).

4.4 Пользовательский интерфейс

“Интерфейс (от англ. interface -- сопряжение, поверхность раздела, перегородка) -- совокупность возможностей, способов и методов взаимодействия двух систем”[8].

Создание интерфейса пользователя сводится к выбору из палитры компонентов необходимыех для работы программы Delphi, компонентов, служащих для создания интерфейсом управления, а также используемых для создания интерфейса отображения информации, и перенесение их на форму с последующей компоновкой.

Все компоненты интерфейса Delphi созданы на основе технологии компонентной модели объектов (от англ. Component Object Model, далее COM). Для создания интерфейса используются два основных принципа:

- Система должна помогать выполнить поставленную задачу.

- Пользователю должно быть удобно работать с системой.

4.5 Процедура входа сотрудника в систему

Защита при помощи пароля позволит сохранить конфиденциальные данные клиента от копирования и передачи третьим лицам. Процедура описывает вход пользователя в систему с использованием пароля. При неудачной аутентификации пользователь будет уведомлен системным сообщением - “Неверный пароль!”

procedure TForm2.Button1Click(Sender: TObject);

begin

if Edit1.Text=' '

then

if Edit1.Text=shif_str

then

begin

Form3.Show;

Form2.Hide;

end

else

begin

MessageDlg('Неверный пароль!',mtError,[mbOk],0);

Close;

end;

end;

4.6 Процедура изменения пароля аутентификации

Пользователь может забыть или потерять пароль для входа в систему. Для восстановления пароля предусмотрена отдельная процедура. Все пароли сохраняются в зашифрованном файле “conf.ps”, что так же препятствует несанкционированному доступу к информации.

procedure TForm3.Button3Click(Sender: TObject);

Label M;

var

newp,st,a: string;

i,x,j,j1,n,s,s1,tt: integer;

begin

if MessageDlg('Вы действительно хотите изменить пароль?', mtConfirmation,

[mbYes, mbNo],0)=mrYes

then

begin

newp:=InputBox('Введите новый пароль','Новый пароль:','');

if newp='' then

begin

MessageDlg('Пароль на вход в программу не изменен!',mtError,[mbOK],0);

Exit;

end;

j:=78575;

j1:=j;

st:='1234567890yABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz~ .,:;"-=+\/|!?@#$%^&*_?<>()[]{}`';

a:=newp;

x:=length(a);

try

for i:=1 to x do

begin

if pos(a[i],Edit4.Text)<>0 then

begin

Edit4.SelStart:=pos(a[i],Edit4.Text)-1;

n:=Edit4.SelStart;

s1:=n+1;

j:=j1;

s:=s1+j;

if (s<=159) then

begin

s:=s1+j;

a[i]:=st[s];

goto M;

end;

s:=159-(n+1);

j:=j1-s;

repeat

tt:=j-159;

s:=abs(tt);

j:=s;

until (s<=159);

a[i]:=st[s];

M:

end

else

end;

Memo1.Lines.LoadFromFile('conf.ps');

Memo1.Lines.Strings[0]:=a;

Memo1.Lines.SaveToFile('conf.ps');

MessageDlg('Пароль на вход в программу успешно изменен',mtInformation,[mbOK],0);

except

MessageDlg('Ошибка сохранения пароля!'+#10#13+'Пароль не изменен',mtError,[mbOK],0);

end;

end;

end;

4.7 Страница поиска по критериям

Поиск по критериям облегчит специалистам call-центра работу с клиентскими данными. Критерии поиска динамически формируется за счет внесенных данных о клиентах, что позволяет упростить поиск.

procedure TForm1.Button3Click(Sender: TObject);

Label Thenext1;

Label Thenext2;

Label Thenext3;

var

pPos,i,ch,zap: integer;

s: string;

begin

ch:=0;

for i:=1 to StringGrid1.RowCount-1 do

StringGrid1.Rows[i].Clear;

StringGrid1.RowCount:=2;

StringGrid1.FixedCols:=1;

StringGrid1.FixedRows:=1;

if ComboBox1.Text='Организация'

then

begin

zap:=0;

for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do

begin

Seek(NoteFile,pPos);

Read(NoteFile,NoteData); // чтение данных

if NoteData.org=''

then goto Thenext2;

s:=NoteData.org;

if pos(ComboBox2.Text,s)<>0

then

begin

ch:=ch+1;

StringGrid1.Cells[1,ch]:=IntToStr(ch)+'.';

StringGrid1.Cells[2,ch]:=NoteData.org;

StringGrid1.Cells[3,ch]:=NoteData.adr;

StringGrid1.Cells[4,ch]:=NoteData.tel;

StringGrid1.Cells[5,ch]:=NoteData.kontl;

StringGrid1.Cells[6,ch]:=NoteData.email;

StringGrid1.Cells[7,ch]:=NoteData.reg;

StringGrid1.Cells[8,ch]:=NoteData.vidd;

StringGrid1.Cells[9,ch]:=NoteData.osnprod;

StringGrid1.Cells[10,ch]:=NoteData.meneg;

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;

zap:=zap+1;

Form1.Caption:='Выборка… ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

Application.ProcessMessages;

end;

Thenext2:

end;

Form1.Caption:=''Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;

end;

if ComboBox1.Text='Регион'

then

begin

zap:=0;

for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do

begin

Seek(NoteFile,pPos);

Read(NoteFile,NoteData); // чтение данных

if NoteData.reg='' then goto Thenext1;

s:=NoteData.reg;

if s=ComboBox2.Text then

begin

ch:=ch+1;

StringGrid1.Cells[1,ch]:=IntToStr(ch)+'.';

StringGrid1.Cells[2,ch]:=NoteData.org;

StringGrid1.Cells[3,ch]:=NoteData.adr;

StringGrid1.Cells[4,ch]:=NoteData.tel;

StringGrid1.Cells[5,ch]:=NoteData.kontl;

StringGrid1.Cells[6,ch]:=NoteData.email;

StringGrid1.Cells[7,ch]:=NoteData.reg;

StringGrid1.Cells[8,ch]:=NoteData.vidd;

StringGrid1.Cells[9,ch]:=NoteData.osnprod;

StringGrid1.Cells[10,ch]:=NoteData.meneg;

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;

zap:=zap+1;

Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

Application.ProcessMessages;

end;

Thenext1:

end;

Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;

end;

if ComboBox1.Text='Все'

then

begin

zap:=0;

for pPos:=0 to FileSize(NoteFile)-1 do

begin

Seek(NoteFile,pPos);

Read(NoteFile,NoteData); //чтение данных

StringGrid1.Cells[1,pPos+1]:=IntToStr(pPos+1)+'.';

StringGrid1.Cells[2,pPos+1]:=NoteData.org;

StringGrid1.Cells[3,pPos+1]:=NoteData.adr;

StringGrid1.Cells[4,pPos+1]:=NoteData.tel;

StringGrid1.Cells[5,pPos+1]:=NoteData.kontl;

StringGrid1.Cells[6,pPos+1]:=NoteData.email;

StringGrid1.Cells[7,pPos+1]:=NoteData.reg;

StringGrid1.Cells[8,pPos+1]:=NoteData.vidd;

StringGrid1.Cells[9,pPos+1]:=NoteData.osnprod;

StringGrid1.Cells[10,pPos+1]:=NoteData.meneg;

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount+1;

zap:=zap+1;

Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

Application.ProcessMessages;

end;

Form1.Caption:='Выборка... ('+IntToStr(zap)+' записей из '+IntToStr(FileSize(NoteFile))+')';

StringGrid1.RowCount:=StringGrid1.RowCount-1;

end;

Button1.Enabled:=true;

Button2.Enabled:=true;

Button6.Enabled:=true;

Button6.Enabled:=true;

Button8.Enabled:=true;

Button12.Enabled:=true;

end;

4.8 Главное меню

В главном меню сотрудник call-центра может: изменять клиентские данные, либо делать выборку из ...