Управление обратной связью

подходы к решению задач управления обратной связью организации классифицированы по признаку явного (direct) или неявного (inferred) взаимодействия с потребителем. Подходы, в которых используется явное взаимодействие с потребителем, классифицированы по используемому технологическому каналу получения от потребителя данных обратной связи.

для оценки применимости различных технологических подходов к управлению обратной связью введен следующий набор критериев: стоимость реализации, достоверность получаемых данных, полнота получаемых данных, оперативность получения и анализа данных обратной связи, возможность глобального использования. Набор (относительных) значений каждого из критериев: низкое (Н), среднее (С), высокое (В).

в предложенных критериях сравнительный анализ технологических подходов к управлению обратной связью выглядит следующим образом:

результаты практической работы по использованию технологий обратной связи подтверждают, что предложенные выше критерии оценки применимости технологических подходов адекватны реально существующим бизнес практикам;

не существует одного идеального технологического подхода, который решает любые задачи управления обратной связью организации. Для построения эффективной организационной программы обратной связи необходимо одновременно использовать и комбинировать различные технологические подходы;

при реализации корпоративных программ обратной связи наиболее эффективно применять такие ИТ-решения, которые на одной платформе позволяют использовать все существующие технологические подходы получения данных, и анализировать собранные разными путями данные - как единое целое.

Список литературы

1. Г. Черчилль. Маркетинговые исследования/ Г. Черчилль, Т. Браун; Пер. с англ. под ред. Г. Л. Багиева. - 5-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 704 с.

2. Р. Блэкуэлл. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел; Пер. с англ. Е. Колотвиной., Л. Круглова-Морозова. - 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

3. А. Кутлалиев. Эффективность рекламы/ А. Кутлалиев, А. Попов; - 2-е изд. - Москва: Эксмо, 2006. - 416 с.

4. А. Ульяновский. Маркетинговые коммуникации. 28 инструментов миллениума/А.В. Ульяновский. - Москва: Эксмо, 2008. - 432 с.

5. Л. Черняк. Большие Данные - новая теория и практика/ Л. Черняк// Открытые системы. - 2011. - №10.

6. C. Preimesberger. Hadoop, Yahoo, 'Big Data' Brighten BI Future/Chris Preimesberger// EWeek. - 2011. - №8.

7. J. Howe. The Rise of Crowdsourcing/ Jeff Howe// Wired. - 2006. - №14.06.

8. И. Меньшиков. Обзор систем анализа тональности текста на русском языке/ И. Л. Меньшиков, А. Г. Кудрявцев// Молодой ученый. - 2012. - №12. - с. 140-143.

9. Manyika James. Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity. Исследование McKinsey Global Institute, McKinsey Global Institute. - Июнь. - 2011.

10. Центр Креативных Технологий [Электронный ресурс] корпоративный интернет-сайт/ Центр Креативных Технологий - режим доступа: http://www.inventech.ru, свободный. (дата обращения : 06.05.13)

11. Confirmit [Электронный ресурс] корпоративный интернет-сайт/ Confirmit AS - режим доступа: http://www.confirmit.com, свободный. (дата обращения 07.05.13)

12. ГФК Русь [Электронный ресурс] корпоративный интернет-сайт/ Институт маркетинговых исследований ГфК-Русь - режим доступа http://www.gfk.ru, свободный. (дата обращения 15.05.13)

13. ТНС [Электронный ресурс] корпоративный интернет-сайт/ Группа компаний ТНС - режим доступа: http://www.tns-global.ru, свободный. (дата обращения 14.05.13)

14. АИЖК [Электронный ресурс] интернет-сайт государственной организации/ Агентство по ипотечному жилищному кредитованию - режим доступа: http://www.ahml.ru, свободный. (дата обращения 16.05.13)

15. РИФ+КИБ: Тренды Рунета-2012: всегда и везде быть в сети [Электронный ресурс] интернет-сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения. - Режим доступа: http://wciom.ru/index.php?id=270&uid=112746 (дата обращения - 07.05.2013)

16. IKEA [Электронный ресурс] корпоративный интернет-сайт/ Inter IKEA Systems B. V. - режим доступа: www.ikea.com, свободный. (дата обращения 12.05.13)

Приложение 1

Глоссарий

Обратная связь - в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. В конкретной работе под обратной связью я понимаю процесс получения и анализа мнения потребителей относительно каких-либо товаров и/или услуг.

Метод явного сбора данных - респондент явно высказывает свое мнение относительно заданного ему вопроса.

Метод неявного сбора данных - никаких прямых вопросов респонденту не задается, выводы основываются на анализе его действий постфактум.

Статистический анализ - выявление закономерностей выбранного массива данных с применением методов математической статистики. Статистический анализ - заключительный этап статистического исследования, конечной целью которого является получение теоретических выводов и практических заключений о тенденциях и закономерностях изучаемых социально-экономических явлений и процессов. Важность этого этапа исследования определяется тем, что использование только объективной и достаточно полной информации, полученной в результате статистического наблюдения, на последующих этапах исследования в состоянии обеспечить научно обоснованные выводы о характере и закономерностях развития изучаемого объекта.

Статистические данные - совокупность количественных характеристик социально-экономических явлений и процессов, полученных в результате статистического наблюдения, их обработки или соответствующих расчетов.

CAWI - это количественный метод сбора информации, когда опросы проходят через Интернет.

CATI - методика опроса по телефону, в которой интервьюер следует определенному сценарию, созданному компьютерной программой.

Этот метод опроса отличается оперативностью и сравнительно небольшой стоимостью проведения, по сравнению с личным интервью. В крупных населенных пунктах дает возможность охвата большой выборки в минимальные сроки.

CAPI - это индивидуальное личное интервью, которое проводится с помощью централизованной компьютерной системы. Ход интервью полностью контролируется соответствующей программой. Все логические переходы в анкете отслеживаются и осуществляются компьютерной системой, что исключает возможность ошибки.

Краудсорсинг - передача определенных производственных функций неопределенному кругу лиц. Решение общественно значимых задач силами множества добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий.

Большие данные (Big Data) - серия подходов, инструментов и методов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объёмов и значительного многообразия для получения человеко-читаемых результатов, эффективных в условиях непрерывного прироста, распределения по многочисленным узлам вычислительной сети.

Визуализация - метод представления информации в виде графического изображения (например, рисунков, фотографий, графиков, диаграмм).

Анализ тональности текста - исследование неструктурированного текста с применением методов математической лингвистики, позволяющих получить количественные оценки эмоциональной окраски фрагмента информации.

Респондент - лицо, принимающее участие в анкетировании или ином опросе.

Интервьюер - человек, который задает вопросы своим собеседникам и получает на них ответы в процессе опроса.

Опрос - способ наблюдения, при котором необходимые сведения получают со слов респондента. Он предполагает обращение к непосредственному носителю признаков, подлежащих регистрации во время наблюдения, и используется для получения информации о явлениях и процессах, не поддающихся непосредственному прямому наблюдению.

Интервью - разновидность разговора, беседы между двумя и более людьми, при которой интервьюер задает вопросы своим собеседникам и получает от них ответы.

Выборка (sample) - часть потребителей, мнение которых исследуется на практике, и результаты оценки которых исследователь распространяет на всех потребителей.

Бумажное анкетирование - предполагает сбор информации в виде анкет. Определенному кругу респондентов вручаются специальные вопросники (анкеты) либо лично, либо через публикации в интернете или печати. Заполнение этих вопросников носит добровольный характер и осуществляется, как правило, анонимно. Этот способ сбора информации используется при несплошном наблюдении.

Целевая аудитория - аудитория, на которую направлены усилия маркетинговых коммуникаций. Целевая аудитория определяется по социально-демографическим характеристикам: пол, возраст, образование, доход, а иногда по психографическим: покупательские предпочтения, стиль жизни и т.д.

Анализ потребителя - анализ, направленный на изучение вкусов, дифференциацию структуры потребностей по группам потребителей, выявление неудовлетворенных потребностей, мотивов предпочтения потребителем тех или иных товаров.

Фокус-группа - метод, при котором внимание участников фокусируется на исследуемой проблеме (теме), с целью определить отношение к поставленной проблеме, выяснить мотивацию тех или иных действий.

KPI - ключевые показатели эффективности; Позволяет проводить контроль деловой активности сотрудников

Метод Ван Вестендорпа - маркетинговый метод анализа и расчета показателей максимальной дороговизны, дешевизны и оптимальной цены товара, основанный на опросе необходимой целевой аудитории

Размещено на Allbest.ru