Електронні послуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема 1. Передумови виникнення електронних послуг

електронний державний європейський архітектура

Зміни у зовнішньому середовищі та внутрішніх характеристиках соціальної системи «український народ» поставили на порядку денному політичні цілі й завдання нової якості. Розроблення нової місії та стратегії органів державної влади зумовлює формування нових функцій управління та способів надання державних послуг. Саме це змушує коригувати адміністративні процеси та регламенти, шукати інформаційні технології надання державних послуг.

Спочатку на рівні держави з урахуванням національних інтересів та можливостей їх реалізації владою формулюються політичні цілі. Потім виписуються завдання, виконання яких вимагає надання певних послуг громадянам, бізнесу, іншим державним організаціям та установам. Надання послуг базується на адміністративних процесах та регламентах. І в останню чергу звертається увага на технології, які забезпечують реалізацію адміністративних процесів та регламентів.

Методологічним інструментом змін у наданні державних послуг стала концепція держави як орієнтованої на споживача сервісної організації. Ідеологічною основою адміністративної реформи має стати впровадження доктрини адміністративних послуг. Визнання людини, її життя і здоров'я, честі та гідності найвищою соціальною цінністю вимагає переосмислення ролі держави та радикальної зміни відносин між владою і громадянами. Сучасна держава не керує суспільством, а надає йому послуги. Громадяни є не прохачами у відносинах з органами публічної влади, а споживачами державних послуг.

Україна, прагнучи долучитися до європейської культури урядування, не може ігнорувати магістральний напрям адміністративного реформування країн Європейської спільноти, світового досвіду в цій сфері. Однак при цьому слід зважати на те, що багаторічний досвід світових реформ дав не тільки позитивні результати, а й негативні, а приватний сектор не завжди демонструє сучасний рівень сервісу, якості та високу ефективність. Крім того, в нашій країні не сформувалася і традиційна для західної демократії «веберіанська» бюрократія - високопрофесійний дисциплінований державний апарат, який дотримується закону і працює за єдиними чіткими правилами.

Державне управління було й залишається політичним процесом досягнення громадського консенсусу, примирення цінностей, які взаємно конфліктують, - свободи й рівності, справедливості й ефективності тощо. Тому надання державних послуг описується політичними термінами. Інформаційні технології - лише обслуговуюча частина, але їх застосування у сфері управління змінює не тільки систему управління суспільством, а й саме суспільство. Реалізація концепції електронного уряду потребує паритетної участі в розробці методики аналізу функцій державних органів влади, з одного боку, фахівців з державного управління, а з другого, - інформаційних технологій.

Інформацію, яка описує державні послуги, можна стандартизувати, що є суттєвою перевагою. Державні організації та установи отримують загальну структуру для опису всіх своїх послуг, і процес розробки державних інформаційних систем та управління державними інформаційними потоками спрощується. Споживач державних послуг отримує зручний механізм, який допомагає орієнтуватися та здійснювати он-лайнову навігацію у великому обсязі різноякісних державних послуг.

Збільшення кількості індивідуальних звернень громадян, бізнесу, неурядових організацій за наданням різних державних послуг і прогнозоване їх подальше зростання зумовлюють необхідність надання державних послуг в електронній формі. Проблеми кошторису подібних кроків сьогодні актуальні, але не мають практичного сенсу, якщо не розглядати суспільної вигоди від запровадження концепції електронного уряду. При цьому реалізація кожного типу державних послуг в електронній формі має свої переваги.

Отримані переваги та економія не однакові для всіх типів державних послуг. Наприклад, надання стандартних нескладних інформаційних послуг дасть менше економії ресурсів, ніж реалізація загальних процедур обробки заяв, що надходять до державної організації, або реалізація процедур електронних державних закупівель тощо. Водночас очевидним є зменшення витрат на друк, зберігання і транспортування документів, економія часу обробки інформації, забезпечення прозорості адміністративних процедур, усунення дублювання робіт, прискорення процесів.

Основним чинником успіху або невдачі надання електронних послуг населенню є те, наскільки активно самі люди беруть участь у визначенні обсягу та якості послуг. Послуги приносять користь тоді, коли ними охоплено все населення, коли мешканці власними силами прагнуть поліпшити ситуацію, а механічне збільшення державних витрат на ці потреби не вирішує проблеми.

Державні установи, орієнтовані на потреби громадян, усвідомлюють, що весь процес надання послуг населенню ніколи не забезпечується одним службовцем, тому поєднують такі компоненти, як систему управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM), документообіг та Інтернет-технології. Труднощі інтеграції систем надання послуг у різних установах можна перебороти, використовуючи відкриті технології і розробляючи нові інтегровані процеси надання послуг через Інтернет.

Інформаційні технології прискорюють процес прийняття рішень та їх реалізацію, вивільняють частину робочого часу, пропонують механізм ефективного консультування громадськості щодо здійснення державної політики, окреслюють нові канали надання громадянам інформації та послуг. Цей процес змінює підходи до механізмів управління, переорієнтовує та поступово трансформує базові принципи з акцентом на забезпечення широкої участі громадян в обговоренні та прийнятті державних рішень.



Тема 2. Поняття та характеристики державних послуг

Поняття «державні послуги» і «процеси» є важливими концепціями в рамках електронного уряду. Ідентифікація взаємозв'язків між ними є критичним фактором для успіху проекту «електронного уряду» в цілому та напрацювання робочої концепції електронного уряду і його архітектури. Ці взаємозв'язки та концепції визначають технічні аспекти реалізації державних послуг і процесів з використанням інформаційно-комунікативних технологій.

Під будь-якою послугою мається на увазі діяльність, спрямована на задоволення певних потреб людини. Публічні послуги - це всі послуги, що надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб'єктами за рахунок державних коштів. При цьому важливо розмежовувати терміни «державні», «муніципальні» й «адміністративні» послуги.

Державні послуги - це послуги, які надаються органами державної влади та державними підприємствами, установами й організаціями. Муніципальні (комунальні) послуги надають органи місцевого самоврядування, комунальні підприємства, установи й організації. Державні та муніципальні послуги складають сферу публічних послуг. Адміністративні послуги - це публічні послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (адміністративними органами) на реалізацію владних повноважень.

Державна послуга - це нормативно закріплена послуга, що надається державними органами громадянам, бізнесу або іншим державним органам.

Споживачі державних послуг - громадяни, бізнес та державні службовці (внутрішні й зовнішні для конкретної державної установи).

Розрізняють елементарні та композитні державні послуги.

Елементарні державні послуги - це послуги, яких потребують громадяни, бізнес або інші установи і які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з однією установою (наприклад, видача свідоцтва про народження або загальногромадянського паспорту).

Композитна державна послуга складається з кількох елементарних послуг (наприклад, надання дозволу на розкриття вулиці, розробка правил для виносної торгівлі).

Рисунок 1. Елементарні та композитні послуги.

Композитні послуги тісно пов'язані з вирішенням того чи іншого життєвого епізоду чи бізнес-ситуації. Наприклад, громадянин змінює місце проживання - це життєвий епізод, який спонукає виконати ряд дій: змінити реєстрацію за місцем проживання, перереєструватися у податкових органах тощо. Громадянин створює власну приватну фірму (бізнес-ситуація), і з цим пов'язано також цілий ланцюг дій.

Стандартизація форматів опису державних послуг та адміністративних процесів забезпечує суттєві переваги для органів державної влади і місцевого самоврядування та споживачів державних послуг, а саме: спрощує процеси розробки державних інформаційних систем та управління державною інформацією; забезпечує найкращу сумісність та взаємодію з іншими установами; полегшує споживачам можливість орієнтуватися та здійснювати он-лайнову навігацію в наборі різноманітних державних послуг. Що структурованішою є інформація, то легше людина може її зрозуміти та використати.

З погляду державної установи, державна послуга складається з одного або кількох процесів, які можна виконати в різних державних структурах, що наділені певною відповідальністю та мають певну експертизу. При подальшій декомпозиції процес (регламент) можна розділити на підпроцеси (кроки) та операції. У виконанні одного процесу можуть брати участь кілька установ.

У діяльності будь-якої організації, у тому числі державної, виділяються три рівні процесів:

1) первинна діяльність - реалізація функцій установи, виписаних відповідними нормативними документами;

2) вторинна діяльність, спрямована на поліпшення основної функції, - інформаційні системи та технології організації;

3) діяльність, спрямована на вдосконалення функції, - розроблення стратегії й архітектури інформаційних технологій організації.

Розробка державної архітектури інформаційних технологій та стратегії розвитку інформаційних технології державних організацій є процесами третього рівня.

Поняття «державна послуга» дуже близьке до поняття «функція». Основна відмінність полягає в тому, що послуга - це зовнішній погляд споживача на взаємодію з державою, а функція, яка є інструментом та механізмом для реалізації завдань, - внутрішній погляд держави. Механізмом реалізації функцій є процес виконання цієї функції, або регламент.

Здійснення функції (надання послуг) потребує виконання цілого комплексу часто пов'язаних між собою регламентів (бізнес-процесів):

функція = У адміністративних регламентів (процесів)

Під процесом (регламентом) мається на увазі сукупність дій, якій притаманні такі атрибути:

- специфічна мета;

- дії груп людей з використанням інших об'єктів (формальні правила, інформаційні технології тощо);

- рольові функції користувачів;

- операції (кроки) та послідовність їх виконання (workflow) -- виконання операцій у формі спільної роботи та скоординованих дій;

- відповідальність;

- законодавче забезпечення та обмеження, ступінь свободи прийняття рішення відповідальної посадової особи;

- ресурси, які потрібні та використовуються;

- вхід та вихід процесу (дані та інформація, продукти);

- потік інформації;

- дії над певними об'єктами (фізичними та абстрактними).

Рисунок 2. Державна послуга в термінах процесів та операцій (погляд установи).

Процес відображає внутрішній погляд установи. Крім того, такий погляд відбиває організаційну фрагментацію, межі відповідальності та експертизи організацій.

Тема 3. Класифікація державних послуг

З точки зору підтримки процесу, державні послуги можна класифікувати таким чином:

- повністю автоматизовані - державні послуги, в яких відповідні процеси (прийняття заяв, надання послуги, оплата, доставка тощо) виконуються в електронній формі; особистий контакт та участь людини (державних службовців) при наданні таких послуг мінімізовані або зовсім відсутні;

- автоматизовані частково - державні послуги, в яких частина процесів виконується в електронній формі, а частина вручну;

- виконувані вручну - державні послуги, всі процеси яких не автоматизовані.

З позиції споживача (громадянина, бізнес-організації), державна установа є «чорною скринькою», яка виробляє та надає послуги. Державні організації, реалізуючи концепцію електронного урядування, переосмислюють взаємодію зі своїми клієнтами (громадянами та бізнесом), вони створюють портали як єдині точки доступу до інформації та послуг, розглядаючи можливості організації інформації та послуг відповідно до потреб споживачів, замість того щоб пояснювати їм структуру державних установ і розподіл повноважень.

Одним з подібних способів представлення інформації та послуг є метафора «життєвий епізод». Держава забезпечує громадянам та бізнесу єдину точку входу. При цьому громадянам не обов'язково знати внутрішню структуру держави.

Рисунок 3. Державна послуга з позиції споживача.

Різні типи взаємодії та інформаційного обміну між громадянами, бізнесом та державою включають статичні дані (наприклад правила, закони, нормативно-правові акти), доступ до динамічних даних (наприклад запити до баз даних), запити на послуги, трансакції тощо.



Рисунок 4. Взаємозв'язок між «життєвими епізодами» та державною послугою.

Всередині архітектури електронного уряду «життєві епізоди» та «бізнес-ситуації» є точками входу до державних послуг у рамках відповідного порталу. При цьому під державним порталом мається на увазі централізована точка доступу через Інтернет до всієї державної он-лайнової інформації та послуг.

Характеристики державних послуг, орієнтованих на «життєві епізоди»:

- орієнтація на споживача: підхід з погляду «життєвих епізодів» спрямований на задоволення потреб користувача і пропонує державні послуги в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань на організаційні структури;

- прозорість: кілька державних установ можуть бути залучені до процесу надання інтегрованої послуги, яка пов'язана з «життєвим епізодом»;

- принцип «одного вікна»: оскільки послуга з погляду «життєвого епізоду» перетинає традиційні межі державних установ, споживачу державних послуг забезпечена можливість виконати всі необхідні дії для одержання послуги в одному місці. Споживач має справу з державою загалом, не здогадуючись, які установи залучені до процесу надання потрібної йому послуги.



Рисунок 5. Зв'язок між «життєвими епізодами», послугами та процесами.

Один «життєвий епізод» може бути пов'язаний з кількома державними послугами - елементарними та композитними.

Для забезпечення базових принципів надання послуг електронним урядом необхідно мати певну інтегруючу точку зору, яка співвідносить зовнішній погляд споживача на державну послугу з боку «життєвого епізоду» та внутрішній погляд держави, який враховує її внутрішній організаційний поділ. З погляду установи, державна послуга складається з одного чи кількох процесів, які можуть виконуватися різними суб'єктами. Самі процеси можуть бути розподілені на окремі операції.

Відмінності між моделями послуг та процесів, з одного боку, відображають різні погляди (зовнішній - користувача та внутрішній - держави), а з другого, - той факт, що державна послуга, як правило, забезпечується кількома (внутрішніми для установи) процесами. Однак державна послуга може надаватися і в рамках якогось одного процесу, тоді різниця між поняттями «послуга» і «процес» нівелюється.



Рисунок 6. Структурна схема надання електронної державної послуги державною установою.

Під фронт-офісом (front office) державної установи маються на увазі структурні одиниці, що забезпечують зовнішні контакти з громадянами, бізнес-середовищем та іншими установами.

Під мід-офісом (mid-office) - вся інфраструктура, що забезпечує взаємодію структурних одиниць установи.

Під бек-офісом (back-office) - структурні одиниці, що здійснюють ключові функції державних відомств.

Сприймаючи державу як постачальника послуг для громадян та бізнесу, необхідно переглянути вітчизняну методику аналізу функцій міністерств та установ. На сьогодні це прерогатива передовсім фахівців у галузі державного управління, а роль фахівців з інформаційних технологій є вторинною. Реалізація концепції електронного урядування диктує необхідність паритетної участі фахівців з державного управління та інформаційних технологій у розробці методики аналізу функцій державних установ. Основна логіка має бути такою: від аналізу функцій як механізмів реалізації завдань - до аналізу процесів та регламентів виконання цих функцій; на основі аналізу процесів та регламентів - прийняття рішень про інформаційні системи, які потрібні державі для їх реалізації.

Створення електронних адміністративних регламентів, з політичного погляду, цінне тим, що фрагментарне мислення, зорієнтоване на завдання установ, змінюється мисленням, зорієнтованим на державні послуги та процеси. А отже, запровадження електронних адміністративних регламентів - це не так автоматизація, як пошук нових підходів до аналізу структури державних процесів та нових моделей опису діяльності держави.

З технічного погляду, держава має достатню ІТ-інфраструктуру для реалізації принципів електронного урядування. На державному рівні необхідні дві прикладні інформаційні системи підтримки послуг:

- системи, що забезпечують базові компоненти (безпека, керування документообігом, платформа для електронних платежів тощо);

- прикладні системи, специфічні для реалізації державних послуг.

Прикладні інформаційні системи переважно складаються з компонентів, спрямованих на реалізацію конкретної послуги. Таким чином, компоненти, як правило, мають втілюватися на рівні окремої установи. Натомість базові компоненти можуть бути використані у подібний спосіб для реалізації більшої кількості послуг.

Схема класифікації визначається вибраними критеріями, які містять суттєві характеристики регламентів та процедур, що й визначає їх віднесення до тої чи іншої категорії. Класифікація має на меті:

- визначення спільної основи та мови, що дає можливість зменшити вірогідність різних трактувань та непорозумінь між різними суб'єктами проектів в царині електронного урядування;

- розстановку пріоритетів реалізації;

- забезпечення методики первинної розстановки пріоритетів, після чого можуть вибиратися конкретні державні процедури та регламенти всередині кожного класу для практичної реалізації в режимі он-лайн;

- визначення цінності (а отже, й можливості порівняння) різних послуг, регламентів, процедур;

- можливість діалогу між політичним, функціональним керівництвом державної установи та фахівцями з інформаційно-комунікативних технологій;

- визначення типу інформаційних технологій, необхідних для забезпечення державних процесів.

Таблиця 1 - Потенційні переваги та економія від реалізації електронних державних послуг

№	Тип державної послуги	Потенційні переваги та економія
1.	Збір, обробка і надання загальної та спеціалізованої інформації	Економія витрат на друк, зберігання та транспортування паперових документів Зменшення кількості запитів інформації від громадян і як наслідок - скорочення витрат
2.	Консультування	Зменшення кількості робіт, що виконуються повторно, і часу на консультування
3.	Підготовка політичних рішень або нормативно-правових актів	Економія витрат на логістику, скорочення циклу ухвалення рішень Поліпшення та прискорення процесів управління інформацією
4.	Взаємодія між відомствами	Економія витрат на відрядження, логістику, комунікації (факси, телефонні розмови) Зменшення витрат на діяльність з координації (наради тощо) Прискорення адміністративних процедур, як наслідок - зменшення навантаження на службовців
5.	Загальні процедури обробки заяв, що надходять до державних відомств	Економія часу на обробку інформації Прискорення процесів за рахунок усунення невідповідностей та недоречностей
6.	Процедури надання сприяння та допомоги	Прискорення процесів Унеможливлення випадків повторного надання допомоги (шахрайства)
7.	Реалізація процедур закупівель	Забезпечення прозорості процедур та ринку, зменшення цін Значне зменшення вартості реалізації процесів закупівель
8.	Реалізація функцій нагляду та контролю з боку державних відомств	Унеможливлення дублювання робіт Прискорення процесів

Як приклад, розглянемо гіпотетичну державну послугу - «видача ліцензій на діяльність туристичного оператора», яку здійснює гіпотетична державна установа - «Міністерство економіки». Ця процедура може належати до типу «Загальні процедури обробки заяв». Основною цільовою аудиторією для цієї функції є компанії, які займаються або планують займатися туристичним бізнесом. Реалізація такої державної послуги в електронній формі буде надзвичайно корисною з кількох причин: є багато компаній, що працюють у цій сфері; державна установа змушена обробляти велику кількість заяв; очевидна економія державних ресурсів, передусім часу державних службовців.

Ця державна послуга складається з підпроцесів, які складають «ланцюг створення додаткової вартості»:

Отже, з шести підпроцесів тільки «Аналіз документів» навряд чи можна повністю реалізувати в електронній формі.

З точки зору ступеня формалізації, державні процеси та регламенти можуть бути класифіковані за чотирма категоріями:

- рутинні та добре структуровані стандартні процеси - їм властивий високий ступінь повторюваності та формалізованості (наприклад видача паспорта), деякі з них можуть бути повністю автоматизованими;

- індивідуалізовані процеси - відповідають ситуаціям, для яких характерна певна винятковість (наприклад шлюб, коли один з подружжя не досяг передбаченого законом віку). Такі процеси потребують більшої інтерактивної взаємодії з користувачем (громадянами) та підвищеної уваги державних службовців;

- переговорні процеси - характеризуються високим ступенем інформаційного обміну між задіяними сторонами (громадянами, державними службовцями, установами), думки яких можуть відрізнятися. Для цих процесів потрібні складний, глибокий аналіз обставин та інтерпретація результатів (надання громадянства, видача дозволу на будівництво тощо);

- слабко структуровані процеси - наприклад, процес напрацювання законів та інші демократичні процедури. Такі процеси практично не автоматизуються.

Категоризація базових типів державних процесів засвідчує, що далеко не завжди можна розробити повні моделі процесів та потоків робіт (workflow), особливо це стосується останніх трьох типів процесів.

Тема 4. Схема класифікації послуг за критеріями «інтерактивність - глибина автоматизації»

Перший вимір відображає точку зору споживача. За цією класифікацією виділяють:

інформаційні послуги - надання доступної публічної інформації через Інтернет всім бажаючим, це відповідає сервісам публікації;

загальні (інтерактивні) послуги - доступні всім бажаючим, передбачають не просто надання інформації, а певним чином забезпечують інтерактивну взаємодію. Прикладом може бути ситуація, коли державна установа надає публічну адресу електронної пошти для отримання запитів загального характеру; електронний лист, направлений на цю адресу, надходить відповідальному працівнику, який готує відповідь та надсилає її звичайною або електронною поштою;

індивідуалізовані (трансакційні) послуги - доступні конкретним фізичним або юридичним особам тільки після того, як вони підтвердять свою відповідність певним вимогам з точки зору ідентифікації та аутентифікації. Цими послугами неможливо скористатися без попередньої аутентифікації, оскільки надання послуги пов'язане з обробкою індивідуальної та унікальної інформації. Як правило, ці послуги мають трансакційний характер.

З одного боку, вищеназвані класи послуг в порядку їх викладення зростають у ціні для споживача, оскільки більшою мірою індивідувалізовані та налаштовані на конкретну фізичну чи юридичну особу, і це зменшує їх зусилля для одержання адекватної зворотної інформації. З другого боку, в багатьох випадках зростає технічна складність реалізації послуги, тому що через наявність приватних даних треба забезпечити аутентифікацію та конфеденційність комунікацій.

Другий вимір відображає позицію інформаційних технологій та враховує рівень забезпечення і глибину автоматизації процесу. Виділяємо три типи сервісів:

медіа-розрив (media discontinuity) - здійснення послуги передбачає використання тих чи інших інформаційних систем та ресурсів, але виконання послуги потребує трансформації даних з одного типу носія інформації на інший (друк електронного документа, сканування паперового документа та повторне перетворення в електронну форму тощо);

відсутність медіа-розриву (media continuity) - надання послуги електронного уряду цілком базується на використанні інформаційно-комунікативних технологій, і при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву. Наприклад, не треба повторно вводити інформацію в інформаційну систему з паперового документа. З адміністративної точки зору, в процесі надання послуги державні службовці мають ухвалити певное рішення;

повна автоматизація - процес надання послуги електронного уряду цілковито базується на використанні інформаційно-комунікативних технологій, при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву, і процес здійснюється в автоматизованому режимі. Для надання послуги не потрібно ніякої додаткової участі з боку державних службовців. Це стосується адміністративних процедур, коли немає потреби ухвалювати ті чи інші рішення залежно від виняткових індивідуальних обставин.

Кожен з цих варіантів потенційно підвищує ефективність діяльності організації. Що більшою є підтримка з боку інформаційних технологій та глибшим рівень автоматизації, то вищим може бути рівень ефективності.



Рисунок 8. Схема класифікації за критеріями «ступінь інтерактивності» та «глибина впливу на процеси».

Наведемо приклади послуг для кожної з дев'яти можливих категорій (Рис.8):

інформація, медіа-розрив - публікація формулярів документів, мап розташування установи, годин роботи, координат службовців для контактів, інформації про структуру, керівництво та сферу відповідальності службовців. При цьому дана інформація підтримується на веб-сайті установи в «ручному режимі» на основі паперових документів як першоджерела;

інформація, відсутність медіа-розриву - інформація створюється в рамках внутрішньої Інтранет-мережі за допомогою звичайного персонального комп'ютера (ПК) з використанням доступу до внутрішньої бази даних і передається далі для обробки та/або узгодження (workflow) відповідним працівником. На цій основі система автоматично генерує інформацію для веб-сайту;

інформація, повна автоматизація - інформація автоматично генерується з внутрішньовідомчих баз даних з використанням систем управління контентом;

загальні сервіси, медіа-розрив - державна установа надає публічну адресу електронної пошти для відправки запитів загального характеру або запитів на отримання консультацій; віртуальний електронний поштовий офіс пересилає вхідну електронну пошту відповідальному працівнику; відповідь також направляється електронною поштою або додатково звичайною поштою; вхідне електронне повідомлення роздруковується, формується в одну папку з відповіддю на нього та зберігається в архіві;

загальні сервіси, відсутність медіа-розриву - державна установа надає публічну адресу електронної пошти для відправки запитів загального характеру або запитів на отримання консультацій; віртуальний електронний поштовий офіс автоматично (наприклад, за інформацією про місце проживання громадянина) визначає відповідального працівника та пересилає йому відповідне повідомлення; відповідь надсилається електронною поштою; обидва поштових повідомлення - вхідне та вихідне - зберігаються в електронному архіві;

загальні сервіси, повна автоматизація - державна установа надає іншим організаціям інформацію через Інтернет за певну плату; необхідна інформація зберігається в базі даних; згідно із запитами користувачів відповідна інформація після оплати виймається та відправляється користувачу в електронній формі;

індивідуалізовані сервіси, медіа-розрив - державна установа надає можливість подавати певні заяви та документи (наприклад податкову декларацію) в електронній формі з використанням цифрового підпису, отриманого від уповноваженого сертифікатного центру; одержаний електронний підпис перевіряється, документ архівується; електронне повідомлення роздруковується та передається відповідному працівнику для роботи;

індивідуалізовані сервіси, відсутність медіа-розриву - державна установа надає можливість комерційним організаціям подавати заявки на участь у тендері в електронній формі у вигляді підписаного електронним підписом документа; одержані в електронній формі заявки обробляються та передаються для ухвалення рішення; так само електронною поштою надсилається підтвердження про одержання заявки, завірене цифровим підписом установи;

індивідуалізовані сервіси, повна автоматизація - державна установа надає можливість отримання певного документа, сертифіката (наприклад сертифіката про відповідність нормам якості) через Інтернет за певну плату. Заявка надходить в установу після заповнення заявником відповідної веб-форми та скріплення її своїм цифровим підписом. Споживач послуги може в електронній формі (за допомогою кредитної картки) здійснити оплату. Інформаційна система установи перевіряє одержання оплати, потім автоматично створює завірений електронним підписом установи сертифікат, який надсилається заявнику електронною поштою.

Перешкодами на шляху впровадження багатьох напрацювань є висока ціна і складність реалізації індивідуальних трансакційних послуг та регламентів. Інша причина - для повноцінної роботи державних установ з інформацією в електронній формі немає юридичної бази, яка забезпечувала б законодавчу основу для практичного усунення проблеми медіа-розриву. Не меншою проблемою є брак висококласних фахівців у державних установах і недостатній рівень заробітної плати, який не створює мотивації досконалого володіння комп'ютерними технологіями. Однак всі національні програми створення електронного уряду передбачають розвиток трансакційних індивідуалізованих сервісів.

Тема 5. Розроблення та реалізація електронних послуг і регламентів

Поняття «електронний адміністративний регламент» з'явилося на тлі загальних змін форм діяльності організацій - і комерційних компаній, і державних установ. Невизначене та мінливе зовнішнє середовище потребує швидкої внутрішньої адаптації. Регламенти є формальною та жорсткою конструкцією, вони тісно пов'язані із завданнями, які ставляться політичним керівництвом країни: адміністративна реформа, відкритість органів державної влади, ефективність бюджетних видатків, скорочення надлишкових функцій міністерств та інших органів влади.

З точки зору зовнішнього користувача - споживача державних послуг, для кожної конкретної групи потенційних користувачів електронні процеси та електронний адміністративний регламент мають відповідати таким вимогам:

функціональність: має бути зрозуміло, в чому полягає суть державної послуги і як вона надається;

технічні аспекти: технічні вимоги до технологій, доступних користувачу, повинні бути мінімальними;

надійність: сподівання користувача повинні збігатися з такими факторами, як час реакції системи тощо. У будь-якому разі споживача необхідно інформувати, що відбувається з процесом надання послуги;

зручність використання: користувач має відчувати простоту використання системи, інтерфейс повинен бути максимально інтуїтивно зрозумілим;

концепція навігації: повинна давати чітке уявлення про те, на якому етапі одержання послуги перебуває споживач, що він може зробити в даній точці, як повернутися назад тощо.

Функціональні вимоги до процесів з внутрішньої позиції установи певною мірою доповнюють названі зовнішні вимоги з точки зору споживача послуги та включають:

технічні вимоги: можливість безпроблемної інтеграції систем фронт-офісу та бек-офісу;

вимоги безпеки: безпечні трансакції і передача даних каналами зв'язку, аутентифікація, авторизація, відстежування історії трансакцій тощо;

законодавчі вимоги: цифровий підпис документа має бути узаконеним, моделі виконання державних процесів мусять відповідати вимогам законодавства, моделі процесів мають легко модифікуватися залежно від законодавчих змін;

вимоги до взаємодії: повинні підтримуватися різні пристрої доступу (браузер, мобільні пристрої), технічні компоненти мають забезпечувати інтегровану реалізацію моделей процесів;

організаційні вимоги: діючі організаційні структури, ролі та розподіл відповідальності мають відповідати концепції надання послуг електронним урядом.

Загальні функціональні вимоги, що стосуються електронних процесів та регламентів надання послуг, передбачають, що:

- державна послуга має бути доступною через Інтернет;

- інформація про статус процесу та етапи його виконання має бути доступною для всіх осіб (ролей), залучених до цього процесу;

- повинна бути адекватною та зрозумілою відповідність між послугами (зовнішня позиція з точки зору споживача - громадянина або бізнесу) та процесами (внутрішня позиція установи);

- процес має дозволяти фіксацію різних етапів он-лайнових трансакцій.

Напрацювання специфікацій, розробка й реалізація інтегрованих державних послуг потребують підходу, що поєднує проектування «згори донизу» та «знизу догори». Підхід до проектування «згори донизу» потрібен для забезпечення цілісності та єдності, підхід «знизу догори» критично важливий для практичної реалізації конкретної послуги та державного процесу.

Процес проектування можна розглядати як матрицю розміром 3х3. Горизонтальні рівні містять:

- високорівневу архітектуру інформації - основу для напрацювання XML-схем опису державних документів та процесів;

- ідентифікацію повторно використаних елементів і шаблонів проектування, які зменшують витрати;

- розробку електронних послуг (функціональні вимоги, проектування структури електронних документів і повідомлень та їх реалізація на основі XML-схем).

Вертикальні рівні містять:

- функціональні вимоги, засновані на сценаріях використання;

- проектування в технологічно нейтральній формі;

- практичну реалізацію з використанням конкретних технологічних рішень та XML-схем.

Рисунок 9. Моделі процесів та інтегрована платформа електронного уряду, з точки зору користувача.

Велика увага приділяється взаємодії між клієнтами (громадянами, бізнесом), фронт-офісом (інтерфейсна для користувача частина), середнім офісом (аутентифікація, авторизація, інтеграція процесів, середовище безпечних трансакцій тощо) та бек-офісом (середовище реалізації ключових процесів).

Виділяються такі фази процесів (регламентів) надання державних послуг в електронній формі:

інформування та визначення бажань користувача (може прочитати інформацію про послугу, дізнатися, як подати заявку на її одержання, контакти, обов'язкові умови). Інформація може бути надана в режимі он-лайн, через одержання електронної версії формуляра, відправлення документів звичайною поштою або особистий контакт. Фаза інформування може бути реалізована в формі одно- чи двонаправленої взаємодії. У першому випадку інформація публікується на порталі, у другому передбачається інтерактивна взаємодія з установою;

«укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов'язаннями). Після цього активізується адміністративний процес (регламент). Заявка на надання послуги передається з рівня фронт-офісу на рівень бек-офісу для подальшої обробки;

надання та оплата послуги (процес (регламент) виконується, результати передаються споживачу , який сплачує за надану послугу). Ця фаза є найскладнішою, адже саме тут реалізуються всі кроки та операції процесів, починаючи з простих та добре структурованих і закінчуючи погано структурованими етапами ухвалення рішення та реалізації демократичних процедур;

фаза після надання послуги (після надання послуги для державної установи процес (регламент) не закінчений). На цьому етапі необхідно передбачити можливість обробки заяв зі скаргами, повторних звернень. Часто потрібні певні дії для забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру про надані послуги.

Тема 6. Архітектура середовища реалізації електронних державних послуг, процесів та регламентів

Рисунок 10. Архітектура середовища реалізації електронних державних послуг, процесів та регламентів.

Наведено розподіл функціоналу між різними елементами архітектури:

Середовище виконання послуг та регламентів опрацьовує запити на надання державних послуг, ініційовані системою, що запитує про послугу, наприклад портала. При цьому ініціюється сам процес виконання послуги в рамках середовища виконання.

Середовище створення послуг вміщує інструменти для створення та супроводження послуги і відповідних процесів (регламентів).

Репозиторій послуг та регламентів служить сховищем створених послуг та відповідних процесів (регламентів). Репозиторій містить інформацію про процес надання послуги державною установою разом з описом послуги та іншою інформацією, необхідною для її реалізації.

Каталог послуг та регламентів містить всі метадані, що стосуються послуг, які надаються. Це дає можливість установі - постачальнику послуги публікувати інформацію про неї, а споживачу послуги знайти її та отримати доступ до неї, використовуючи інші компоненти архітектури. Центральний каталог послуг містить метадані всіх державних послуг, тоді як каталог всіх окремих установ повинен містити метадані послуг, що стосуються тільки даної установи. Різниця між репозиторієм послуг та каталогом послуг полягає в тому, що репозиторій зберігає інформацію, необхідну для надання послуги, а каталог послуг служить для створення бази даних послуг та їх пошуку користувачем й іншими відомчими інформаційними системами.

Каталог контента зберігає всі метадані контента державних установ. Під контентом маються на увазі будь-які інформаційні ресурси, які можуть знадобитися під час надання послуги та можуть бути описані посиланням URI. Сам контент зберігається в репозиторії контента.

Репозиторій контента містить безпосередні дані, які можуть знадобитися під час реалізації електронного адміністративного регламенту з надання державної послуги. Структура цих даних описана метаданими в каталозі контента.

Середовище інтеграції послуг забезпечує інтеграцію елементарних послуг та процесів у межах однієї установи, а також можливість інтеграції послуг та процесів у разі міжвідомчої взаємодії (композитні послуги).

Атрибути, які характеризують послугу та процес її реалізації, можна розділити на три групи:

параметри на вході послуги (процесу);

параметри на виході послуги (процесу);

параметри, які описують виконання процесу (регламенту) надання послуги.

Рисунок 11. «Життєва ситуація» в контексті архітектури електронних регламентів.

У випадку елементарної державної послуги параметри опису процесу характеризують логіку, яка закладена в нього і яка може визначатися, змінюватися під час його реалізації. У випадку композитної послуги параметри опису процесу є об'єднанням параметрів усіх елементарних послуг, а також проміжних параметрів, пов'язаних з передачею результатів на виході окремих елементарних послуг та процесів на вході інших послуг і процесів.

Атрибутами елементарних державних послуг є (нижченаведений перелік не є вичерпним):

* назва послуги;

* потенційні споживачі послуги (категорії громадян або бізнесу, які мають право на одержання даної послуги);

* інформація про особу/організацію, яка надіслала запит про послугу (наприклад ПІБ, місце проживання, номер паспорта, номер кредитної картки тощо);

* вхідна інформація (наприклад форма заяви, документи тощо);

* результат надання послуги (інформація на виході), наприклад документи, сертифікати тощо;

контент, пов'язаний з послугою, - інформація, опис послуги тощо;

час, необхідний на надання послуги (наприклад, один місяць на видачу нового закордонного паспорта);

відповідальна організація (місцевий орган влади, міністерство);

контактна особа (державний службовець, який відповідає за взаємодію з громадянами/бізнесом у процесі надання послуги);

номер телефону для отримання інформації про послугу.

Елементарні державні послуги та процеси, які є частиною надання композитної послуги, можуть виконуватися послідовно або паралельно.

Рисунок 12. Варіанти виконання державних послуг.

Використання загальних стандартних підходів до проектування послуг відображає потреби всіх зацікавлених сторін і дає можливість мінімізувати:

дублювання інформації та усунути необхідність повторного введення даних;

ризик та усунути необхідність повторної розробки через багаторазове використання шаблонів розробки («паттернів»), компонентів і ресурсів;

вартість інтеграції систем та витрати на супровід.

Опис методики розробки електронних послуг «згори донизу» послідовно покриває такі рівні:

високорівнева архітектура інформації;

багаторазово застосовувані елементи;

розробка електронних послуг.

Високорівнева архітектура інформації, яка потрібна для надання послуги в електронній формі, повинна містити такі елементи:

- загальна інформаційна модель державних послуг - високорівневий опис державних процесів надання послуги. Модель надає основу для інтеграції державних процесів і всередині, і між установами;

- каталог стандартних державних даних - опис елементів даних та типи даних, які використовуються і в загальній інформаційній моделі державної послуги, і в довідниковій моделі повідомлень;

- довідникова модель повідомлень (державних документів) - високорівнева довідникова модель інформації, якою обмінюються між собою і прикладні системи різних установ, і системи всередині установ. Ця модель забезпечує однотипну структуризацію повідомлень та їх змісту (державних електронних документів), що суттєво зменшує вартість розробки інтерфейсів та побудови зв'язків між додатками.

Якщо загальна інформаційна модель державної послуги є моделлю реальної взаємодії громадян і бізнесу з державними установами та установ між собою, то довідникова модель повідомлень - це достатньою мірою технічна модель повідомлень, якими обмінюються інформаційні системи установ.

Рисунок 13. Основні елементи високорівневої архітектури інформації державних послуг.

Другий рівень загальної методики розробки державних послуг описує набір багаторазово задіюваних елементів:

багаторазово задіювані шаблони - процедури перевірки адреси, набору інформації про особу на відповідність, цифрового підпису тощо. Доцільно централізовано накопичувати подібні шаблони (елементи додатків), це спрощує розробку послуг;

багаторазово задіювані компоненти дизайну. Ці компоненти містять шаблони наборів інформації, що часто повторюються (демографічні дані про громадян, інформація про реквізити підприємства тощо);

багаторазово задіювані технологічні компоненти.

Найнижчим рівнем методики є розробка специфічної державної послуги, яка включає такі аспекти:

функціональні вимоги;

проектування в технологічно нейтральній формі;

практична реалізація.

Результатом є цілісний набір специфікацій та стандартів, які можуть використовуватися державними установами, а також організаціями, що з ними взаємодіють.

Розробка стандартів для забезпечення сумісності між державними установами є високопріоритетним завданням. Державні установи використовують різні архітектури даних для забезпечення реалізації своїх функцій, що належать до різноманітних предметних сфер. Їх можна розділити на дві великі групи:

гомогенні предметні області відповідають послугам, які надаються однією окремою установою. Це елементарні послуги, що передбачають використання централізованої архітектури інформаційних систем, централізованої бази даних;

гетерогенні предметні області засновані на використанні різних архітектурних рішень та баз даних або всередині великих територіально відокремлених установ, або різних установ (композитні послуги). У такому разі основна увага у процесі стандартизації приділяється обміну даними між різними типами систем.

Розробку вимог краще виконувати групою інформаційних аналітиків та фахівців у конкретній предметній області. Метою є фіксація повних вимог для кожної послуги в формі, яка максимально зрозуміла розробникам і користувачам та надає основу для тестування на відповідність вимогам.

Рекомендується використовувати такі інструменти для розробки функціональних вимог:

загальний опис послуги;

варіанти використання і діаграми варіантів використання в нотації UML для ідентифікації всіх учасників процесу надання й отримання послуги;

UML-діаграма діяльності;

опис кожної діяльності (активності);

UML-діаграма класів;

мапування (встановлення відповідності) елементів даних, потрібних для надання послуги, з каталогом стандартних державних послуг.

Каталог стандартних державних даних повинен містити кілька словників:

загальний словник для опису державних послуг (визначає загальні стандарти на інформацію, що стосується всіх державних установ на національному рівні. Елементи: назва послуги, опис процедури, необхідні документи тощо);

спеціалізований словник для опису державних послуг (забезпечує створення контенту та опису послуг, пов'язаних з конкретними державними установами та органами влади. Приклади: назва та адреса установи, контактна інформація про посадовця, відповідального за надання послуги, канал надання послуги тощо);

словник для опису «життєвих епізодів» та «бізнес-ситуацій» (елементи цього словника значною мірою є підмножиною словника для опису державних послуг);

словник опису повідомлень (потрібен для точного опису електронних повідомлень, які циркулюють між відомчими інформаційними системами. Наприклад, час відправки, вкладений об'єкт тощо);

словник опису метаданих (метадані - це короткий опис вмісту інформації, вони мають важливе значення для забезпечення ефективного пошуку інформації (на порталі), опису слабкоструктурованої інформації (документів), створення архівів із записами електронних документів).

Загальна інформаційна модель державних послуг складається з восьми класів інформаційних об'єктів:

послуга;

сервісна взаємодія;

суб'єкт;

ідентифікатор;

місцеперебування;

свідоцтво;

результат;

правило.

Рисунок 14. Загальна інформаційна модель державних послуг.

Під послугами маються на увазі продукти та послуги, надані державними організаціями: виплати соціальної допомоги, забезпечення доступу до державної інформації та статистичних даних (та відповіді на відповідні запити), збір податків, реєстрація народження та смерті, видача ліцензій, надання медичних послуг тощо, а також продукти та послуги третіх організацій, куплені для державних установ.

Послуги складаються з підпослуг, або операцій. Наприклад, послуга «Видача паспорта громадянину» може включати такі складові: а) прийняття заяви на видачу паспорта; б) перевірка інформації про заявника; в) підготовка самого паспорта; г) його видача.

Кожна послуга може потребувати кількох сервісних взаємодій. Сервісна взаємодія - це інформаційний обмін між загальною групою учасників (суб'єктів), пов'язаний з певними операціями (активністю), виконання яких регламентовано правилами, потребує подання певних свідоцтв, і на виході якого маємо певний результат. Кожна сервісна взаємодія орієнтована на досягнення певної мети для первинного (головного) учасника. Суттєва частина інформації, потрібної для документування сервісної взаємодії, існує в описі послуг, суб'єктів, місцеперебування, свідоцтв, результатів та правил.

Суб'єктами є всі сутності, про які записується інформація. Суб'єкти можуть бути фізичними (люди або машини) чи абстрактними (організації). Вони можуть бути пов'язані між собою (наприклад, двоє людей перебувають у шлюбі, або людина є працівником певної організації, займає певну посаду). Суб'єкти можуть бути контейнерами, що містять у собі інші суб'єкти, або відігравати роль ресурсів. Їх можна створювати, змінювати або використовувати у процесі сервісної взаємодії.

Ідентифікація суб'єктів - важливе завдання всіх інформаційних систем. В ідеалі, кожен суб'єкт повинен мати унікальний ідентифікатор, але дуже часто це неможливо або недоцільно з практичних міркувань. Ідентифікатор може посилатися або на індивідуальний об'єкт (наприклад на конкретну людину або серійний номер комп'ютера), або на категорію об'єктів.

Можна використовувати м'які ідентифікатори: ім'я, адреса, дата народження, стать тощо. Вони є м'якими, тому що людина може їх змінювати.

У будь-якому контексті ми повинні визначити:

які ідентифікатори використовуються;

яким чином ідентифікована сама організація, що призначає ідентифікатори іншим;

яка інформація стає доступною, якщо відомий ідентифікатор.

Місцеперебування - це місце, з яким асоціюється сервісна взаємодія. Воно використовується для позначення того, де відбуваються події (взаємодії), та для позначення інших пов'язаних з цим місць. Місцеперебування може бути асоційованим з різними системами місцевизначення. Наприклад, один і той самий будинок може асоціюватися з кордонами певного адміністративного району, дільницею медичного обслуговування, регіоном, країною тощо.

Свідоцтво використовується для опису того, що ми маємо на вході процесу, разом з відповідною супровідною інформацією, яка береться до уваги до моменту її використання в рамках сервісної взаємодії. Свідоцтвами, наприклад, можуть бути документи, які подаються громадянином або організацією разом із заявкою на отримання послуги і надалі використовуються як підстава для ухвалення рішення.

Один елемент свідоцтва у різний спосіб може бути пов'язаний з іншими його елементами. Свідоцтво може бути результатом попередньої сервісної взаємодії.

Результат - це інформація, яка є підсумком сервісної взаємодії за участю одного суб'єкта або множини. Це може бути видана ліцензія, паспорт, матеріальна допомога тощо. Інші типи результатів - плани, графіки та замовлення. Розгляд результатів повинен включати в себе постумови та відповідальність кожного суб'єкта.

Більшість фінансових трансакцій, оновлення записів у базах з інформацією про клієнтів, створення листа - все це підпадає під поняття «результат».

Правила - це нормативні документи та обмеження, які належать до сервісної взаємодії. Адміністративні процеси та державні інформаційні системи повинні відповідати цим документам та обмеженням. Правила можуть бути простими та жорстко заданими або представляти собою багаторівневу ієрархію критеріїв ухвалення рішень. Правила можуть мати юридичний (правовий), логічний, процедурний характер або бути тимчасовими.

При наданні електронних державних послуг використовуються шаблони, які описують загальні способи виконання робіт. Шаблон - це явно іменований опис проблеми та рішень, які можна повторно застосувати в новому контексті, плюс рекомендації щодо їх застосування та коментарі з приводу можливих компромісів, пов'язаних з їх застосуванням.

Багаторазово задіюваними шаблонами є:

відправка підтвердження про одержання документа;

процедура перевірки адреси;

аутентифікація цифрового підпису;

...