Разработка автоматизированной системы обслуживания заявок на техническое обслуживание для пермского кампуса НИУ ВШЭ

· Необходим работник. Логическое поле, отображает необходимость в дежурном инженере. Заполняется системой автоматически, если на задачу назначен трудовой ресурс.

· Решение подготовлено. Логическое поле, отображает, готово ли решение по заявке. Заполняется системой автоматически при заполнении поля "Описание решения".

· Описание решения. Поле, в которое заполняется отчет о проделанной работе по заявке. Формируется системой автоматически на основе решений связных задач.

С общим списком модулей и списком задач работают обработчики событий:

· Решение "WfMS.EventReceivers.AddOrderToNewTask". Реализует часть функций декомпозиции заявок и формирования отчетов по заявке.

· Решение "WfMS.EventReceivers.WorkerAndSolutionReceiver". Реализует функции закрытия заявок и задач, формирование отчетов по выполнению заявок и обеспечивает взаимодействие с CRM модулем.

Производить манипуляции над элементами списка ресурсов можно используя формы редактирования MS SharePoint, как показано на рисунке 2.3. При этом заполняются поля:

· Название ресурса.

· Тип ресурса. Может содержать одно из трех значений: трудовой, материальный и денежный.

· Описание. Содержит описание ресурса. Например, трудовой ресурс может содержать описание «Сотрудник КЦ».

· Расходный материал. Логическое поле, отображает, является ли ресурс расходным материалом, что влияет на логику работы системы при освобождении ресурсов с задачи.

· Доступное количество. Количество ресурса доступное на данный момент. Назначение ресурса на задачу невозможно, если доступное количество равно нулю или меньше назначаемого.

Рисунок 2.3. Пример создания элемента списка ресурсов

Основными функциями WfMS являются:

1. Декомпозиция заявки на задачи. Оператор является важной частью WfMS НИУ ВШЭ - Пермь, и его основной задачей является работа с заявками, пришедшими из CRM модуля. После получения заявки, оператор разбивает заявку на более мелкие задачи, что позволяет в дальнейшем работать внутри с системы с каждой задачей отдельно. Задачи создаются в виде элементов списка задач.

2. Распределение ресурсов. Данная функция включает в себя два компонента: функция назначения ресурсов и функция освобождения ресурсов. Данные функции были реализованы в виде веб-частей.

3. Формирование отчета по выполненным заявкам и его передача CRM системе. Как только заявка закрывается, формируется отчет на основе данных, содержащихся в связных элементах списка задач. Данный отчет заносится в поле описания решения заявки в общем списке модулей.

4. Архивирование задач. Подобно формированию отчетов при инициации закрытия заявки, связные задачи архивируются.

5. Хранение истории назначений ресурсов на задачи. Система так же позволяет вести статистику назначения ресурсов, которая хранится в списке назначений ресурсов на задачи.

Данные функции системы выполняет оператор и дежурный инженер с помощью разработанных программных решений и стандартных инструментов MS SharePoint 2010.

Как ранее говорилось в этом параграфе, основной функционал реализован при помощи визуальных веб-частей, каждая из которых располагается на отдельной странице. Исходный код решений писался таким образом, чтобы в будущем решения можно было развернуть на любых порталах и сервисах.

С помощью технологии ASP.NET, языков C# и JavaScript был реализован интуитивно понятный пользовательский интерфейс. В качестве примера на рисунке 2.4 показана форма назначения ресурсов. На странице расположены меню выбора, информативные поля и меню фильтрации.

Помимо формы назначения ресурсов, были созданы формы освобождения ресурсов, закрытия заявок и задач. Список назначений и список задач имеют несколько представлений. Например, оба списка могут содержать архивные данные, которые позволят проводить анализ и планирование действий КЦ.

Далее приведено описание формы назначения ресурсов:

Рисунок 2.4. Форма назначений ресурсов

Ниже приведен пример описания схемы алгоритма назначения ресурсов:

1. Выбрать в соответствующих меню задачу и ресурс.

2. Считать данные о задаче и ресурсах. Если задача или ресурс не выбраны, то выдать пользователю соответствующее сообщение. Иначе перейти к пункту 3.

3. Определить тип ресурса. Если он трудовой, то определить, назначен ли на текущую задачу ответственный. Если не назначен, то назначить текущий трудовой ресурс как ответственного исполнителя. Перейти к пункту 7. Если ресурс не трудовой - перейти к пункту 4.

4. Считать из специального поля количество назначаемого ресурса.

5. Если назначаемого количество больше доступного, то выдать пользователю соответствующее сообщение. Иначе перейти к пункту 6.

6. У соответствующего элемента в списке ресурсов уменьшить значение количества доступного ресурса на величину назначаемого количества.

7. Найти в списке назначений значение с текущей задачей и ресурсом. Если назначение не найдено, то создать новый элемент списка и перейти к пункту 8. Иначе определить тип ресурса. Если он трудовой создать новый элемент и перейти к пункту 8. Иначе увеличить старое значение назначаемого ресурса и перейти к пункту 8.

8. Завершить работу алгоритма, вывести пользователю сообщение об успешном назначении ресурса на задачу.

Таким образом, с помощью разработанных программных средств были реализованы алгоритмы и функции, описанные в ТЗ на создание системы. Рисунок 2.5 схематично показывает связи функций и разработанных решений.

Рисунок 2.5. Схема реализации функций по решениям

Подводя итоги практической части работы, следует выделить полученные результаты:

1. Составлены основные требования и характеристики WfMS, ТЗ на разработку.

2. Разработана схема данных.

3. Смоделированы и описаны основные процессы системы.

4. На основе технологии MS SharePoint разработана WfMS НИУ ВШЭ - Пермь.

5. Описаны основные алгоритмы.

6. Составлено руководство пользователя.

7. Составлено руководство системного программиста.

8. Разработана WfMS.

3. Экономическое описание разработки

Важным этапом любого проектирования и разработки ПО и прикладных систем является их экономическое описание. Оно должно отражать основные затраты, которые получаются путем сложения стоимости инструментов, используемых при разработке, и расчетной стоимости проводимых работ.

Разработка системы проводилась в рамках выпускной квалификационной работы и ее основанием был приказ от 25.11.2013 №8.6.2-06/698 “Об утверждении тем и руководителей выпускных квалификационных работ студентов факультета бизнес-информатики”.

Таким образом, инициатором на проведение работ выступает факультет бизнес-информатики и создание системы не подразумевает извлечения коммерческой выгоды или получения экономической прибыли.

Однако, использование созданной службы поддержки, которая включает в себя WfMS и CRM модуль, позволит автоматизировать некоторые процессы КЦ НИУ ВШЭ - ПЕРМЬ и тем самым сократить некоторые издержки, вроде трудозатрат. Благодаря подписке факультета бизнес-информатики на продукцию Microsoft, при ведении работ по разработке WfMS было доступно необходимое ПО:

· Microsoft SharePoint 2010.

· Microsoft Visual Studio 2010.

· Microsoft SQL Server 2008.

· Windows 7 Professional.

Помимо затрат на ПО необходимо учесть заработную плату сотрудникам КЦ, входящим в состав WfMS. Так, размер затрат этого типа будет определяться степенью привлечения оператора и дежурных инженеров на работу в системе, что в свою очередь будет зависеть от количества заявок, подаваемых в службу технической поддержки.

Заключение

В процессе выполнения работы были изучены основные сведения о службах технической поддержки и использование в них автоматизированных информационных систем. В рамках исследования был проведен анализ теории, связанной с проектированием и разработкой WfMS, изучена текущая обстановка в НИУ ВШЭ - Пермь на предмет организации службы технической поддержки.

Проведение анализа ситуации в НИУ ВШЭ - Пермь позволило построить модель «как есть», описывающей процесс выполнения заявок КЦ, и составить ТЗ, которое содержит в себе основные требования, предъявляемые разрабатываемой системе.

Спроектированная служба технической поддержки состоит из модуля CRM, отвечающего за взаимодействие с клиентами, и непосредственно WfMS. В работе было приведено обоснование разработки WfMS как части технической поддержки, отвечающей за выполнение заявок студентов и сотрудников университета.

Кроме того, были изучены и применены в работе стандарты WFMC. Так, например, благодаря использованию XPDL работа WfMS основывается на декомпозиции заявок на задачи. А сама система разрабатывалась согласно требованиям стандарта WfRM.

Благодаря рассмотрению особенностей разрабатываемой системы, были построены модели бизнес-процессов, протекающих в WfMS, в нотации ARIS eEPC. В качестве основного бизнес-процесса выступает процесс выполнения заявки. Так же был выделен управляющий процесс распределения ресурсов. Помимо всего, была разработана диаграмма прецедентов, рассматривающая все возможные действия человека в рамках функционирования WfMS. Создание этой диаграммы позволит предусмотреть критические ситуации системы в процессе ее разработки.

В качестве инструмента разработки был выбран MS SharePoint 2010 с применением технологии ASP.NET и языков программирования C# и JavaScript. Основными используемыми элементами системы являются списки, выступающие в роли таблиц БД. Схема БД, изначально была спроектирована и приведена к третьей нормальной форме, после чего на ее основе построена схема классов, которая позволяет перенести конструкцию БД на списки SharePoint без нарушения условий нормализации.

Финальным этапом работы стало создание WfMS НИУ ВШЭ - Пермь. Система включает в себя список задач, список ресурсов, список назначений и общий список модулей. В качестве дополнительных программных решений были разработаны обработчики событий и визуальные веб-части, которые реализуют функционал, описываемый в ТЗ на создание системы.

Помимо разработанной системы были составлены руководства пользователя, системного программиста, а так же описание основных алгоритмов системы. Таким образом, результатом работы стала спроектированная и реализованная система управления потоками работ обслуживающей деятельности КЦ НИУ ВШЭ - Пермь по выполнению заявок на техническую помощь, имеющая собственный пакет документации, необходимый для сопровождения системы.

Размещено на Allbest.ru