Автоматизация и интеграция в ЕИП ПАО "Ростелеком" мобильного приложения "Mobile Technical Assistance"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Мобильные технологии оказывают все большее воздействие на современный мир. Фирмы видят в их способности нового конкурентоспособного преимущества и даже готовы наращивать вложения в мобильные решения до 70 %. Более многообещающими претендентами на внедрение корпоративных мобильных систем считаются направления бизнеса, опирающиеся на огромное количество мобильных сотрудников либо связанные с массовым обслуживанием клиентов.

Мобильные приложения - это программа, которая устанавливается на устройства (мобильный телефон, смартфон, коммуникатор, КПК). Мобильное приложение позволяет интерактивно поддерживать прямой контакт с любым клиентом; делают мобильное приложение популярной инновационной технологией в настоящем времени и на долгое будущее.

Основные предпосылки создания мобильных приложений:

* упрощение рабочих процессы внутри фирмы;

* наличие для пользователя огромного количества возможностей по применению и работе с загруженной (полученной) информацией;

* возможность для пользователя загружать лишь нужную информацию и кроме того сохранять загруженную информацию и пользоваться ей в последующем без соединения с Интернетом. Это существенно помогает пользователю сэкономить на трафике;

* наличие эффективного медиа-инструмента в сравнении с мобильными WAP, веб-сайтами, печатными материалами;

* мобильное приложение, как (печатное издание) в мобильном телефоне пользователя постоянно под рукой в любое время со свежими данными.

Таким образом, использование специализированных мобильных приложений для работы с клиентами позволит:

1) Определение местоположения работника;

2) Минимизировать затраты на ГСМ;

3) Получение технической информации из одного источника ;

4) Своевременное и быстрое оказание технической помощи абонентам.

Цель работы - рассмотреть оптимизацию выполнения заявок абонентов г. Перми для повышения уровня организации рабочего дня не только у самого руководителя, но и у компании в целом, было принято решение внедрить мобильное приложение собственной разработки Mobile Technical Assistance (Мобильная техническая помощь).

Задачи данной работы:

* Описание объекта исследования и обоснование необходимости разработки единого информационного пространства на предприятии

* Описание принципов построения единого информационного пространства компании ПАО Ростелеком

* Разработка элементов единого информационного пространства компании ПАО Ростелеком

1. Описание объекта исследования и обоснование необходимости разработки единого информационного пространства на предприятии

1.1 Краткая характеристика компании

«Ростелеком» - российская телекоммуникационная компания с государственным участием. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (первое место в России по количеству абонентов), интерактивного телевидения, сотовой связи и др. По данным компании, её услугами пользуются более 100 млн. жителей России.

Выступает исполнителем мероприятий различных государственных программ в области информационных технологий: создание и развитие инфраструктуры электронного правительства (включая портал государственных услуг), телекоммуникационное обеспечение избирательного процесса (функционирование ГАС «Выборы», организация системы видеонаблюдения за выборами), другие мероприятия. Обладает крупнейшей магистральной сетью связи в стране общей протяженностью около 500 тысяч км.

Полное наименование - Публичное акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком». Штаб-квартира -- в Москве. Юридически компания с 2006 года зарегистрирована в Санкт-Петербурге.

В нашей компании я решил рассмотреть технический процесс выполнения заявок от абонентов.

По звонку абонента в колл-центр заводится заявка в платформе аргус. Если удается помочь абоненту при обращении, то заявка закрывается, если нет, заявка поступает в региональный центр управления сетями связи (РЦУСС).

Они диагностируют удаленно оборудования и проверяют линию связи. Если им удалось исправить проблему, тогда заявка закрывается, если нет, заявка поступает диспетчеру на участок сервисной и технологической поддержки.

Диспетчер формирует выездной наряд к абоненту и передает его координатору участка. Координатор назначает наряд и по телефону передает данные по выполнению заявки мастеру. Мастер выезжает к абоненту, чтобы устранить неисправность.

1.2 Анализ автоматизированных систем, используемых на предприятии

На данный момент в ПАО Ростелеком используется платформа «Аргус».

Платформа «Аргус» прошла путь от простого централизованного бюро ремонта до полномасштабных решений класса OSS/BSS с поддержкой как исторически сложившейся специфики эксплуатации традиционных телефонных сетей общего пользования операторов ПАО «Ростелеком», так и новейших телекоммуникационных услуг и технологий согласно концепции NGOSS. Для сегмента малого и среднего бизнеса операторов связи было разработано решение OSS Prime и версия OSS Prime для ЦОД, дочерней компанией Атлант-Системс, которая также входит в группу компаний Экран.

Платформа «Аргус».

Четыре системы, входящие в состав платформы «Аргус», обеспечивают поддержку процессов предоставления и обеспечения качества услуг. Каждая из систем отвечает за свою область эксплуатационных процессов:

· Fulfillment - абонентский отдел - за своевременное и правильное выполнение заказов и обеспечение клиентов продуктами (комплекс услуг, представленный как маркетинговое предложение) согласно произведенным заказам.

· Inventory - технический учет - за функции инвентаризации и учета клиентов, продуктов, услуг, ресурсов.

· Assurance - комплексная техническая поддержка (КТП) за постоянный контроль качества услуг и техническое обслуживание.

АРГУС-КТП состоит из трех подсистем: Service Desk - работает с обращениями клиентов; ТП NGN - обеспечивает обработку инцидентов и проблем, возникающих на современных пакетных сетях со всем многообразием технологий и архитектур построения сетей доступа (xDSL, Ethernet, FTTx, Wi-Fi, xPON, КТВ); АРГУС-БР - предназначена для обработки инцидентов, связанных с традиционными услугами связи (телефонией, ДВО и т. п.)

· Resource Testing - Система измерений - за функции взаимодействия с оборудованием, сбор и хранение эксплуатационных показателей.

Также используется база данных САУ «Лира» - Система Абонентского Учета.

1.3 Описание недостатков информационной среды и предложении по ее модернизации

К недостаткам информационной среды можно отнести следующее:

1) Нет общей карты определение местоположения работника;

2) Большие затраты на ГСМ;

3) Получение технической информации из разных источников;

4) Длительное ожидание выполнение заявки.

Предлагаю модернизировать информационную среду, внедрив мобильное приложение собственной разработки Mobile Technical Assistance (Мобильная техническая помощь).

2. Описание принципов построения единого информационного пространства компании ПАО Ростелеком

2.1 Анализ использования мобильных приложений в сфере массового обслуживания

Основная масса приложений, связанных с массовым сервисом обслуживанием клиентов - физических лиц, представляют подход - В2С (сокр. «Business to Client», B2C бизнес - это бизнес прямых продаж). В этом случае «собственником» и инициатором приложения считается организация, в то время как мобильные пользователи - физические лица, являющиеся клиентами, но не работниками данной фирмы. Как правило, клиентская часть такого рода приложения адаптирована под большинство имеющихся на руках у населения моделей мобильных устройств и доступна в магазинах приложений.

Мобильность на производстве. Множество отраслей промышленности связано с обслуживанием большого числа удаленных объектов. Мобилизация труда работников, занятых в этих отраслях, преследует несколько целей.

Во-первых, имеющиеся мобильные приложения подскажут сотруднику, какие именно работы нужно провести и какие составные части заменить. Во-вторых, клиентская часть приложения имеет прямую связь с ERP-системой предприятия (ERP-система -конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.), и отчет о проделанных работах моментально будет внесен в базу данных АСУ. И, наконец, системы подобного рода часто комплектуются функционалом точного позиционирования, реализованного, как правило, на основе RFID меток. Последняя функция позволяет пометить работу как выполненную только при физическом приближении к объекту обслуживания и нахождения в непосредственной близости от него на протяжении регламентного времени.

Мир движется в направлении мобильности - это тренд, который невозможно изменить, и которому трудно противостоять. Компании, руководство которых смотрит в будущее и желает сохранить и преумножить свои конкурентные преимущества в эпоху «мобильного бума», не остановятся на достигнутом. На предприятиях будут внедряться новые мобильные платформы, а существующие КМС будут развиваться как вширь, так и вглубь.

Мобильное приложение Mobile Technical Assistance (Мобильная техническая помощь) работает на коммуникаторах и планшетах под управлением iOS, Android, Windows Phone и рабочего места диспетчера (руководителя) работающего на стационарных компьютерах в офисе. Также в состав комплекса входит сервер обмена и консоль администратора системы. МТА может работать как автономно, так и в составе информационной системы предприятия (Аргус, САУ Лира и т.д.). Рассмотрим основные компоненты системы:

1) Мобильный клиент МТА.

Программа позволяет видеть текущий маршрут, построить маршрут до клиента, видеть текущий список задач. Находясь у клиента, мобильный сотрудник может внести все необходимые данные и показатели, сделать фото-отчёт, произвести списание товаров и услуг, зафиксировать выдачу документов, получить дополнительную информацию и т.д. Не зависимо от состояния устройства программа в фоновом режиме записывает GPS трек передвижения мобильного сотрудника, лог его действий с мобильным устройством, производит напоминания и принимает сообщения из офиса. И всё это в очень простой и очевидной форме, без лишних усложнений.

2) Рабочее место диспетчера.

Мощный инструмент, позволяющий быстро и просто, во время разговора с клиентом создать заявку для мобильных сервис-инженеров или просто мобильных сотрудников, запланировать время визита ближайшей к заказчику бригады, с учётом минимального пробега до клиента, а также ответить на все дополнительные вопросы. Диспетчер всегда знает, где находятся бригады, в каком статусе находятся заявки и когда мобильная бригада появится у следующего заказчика, а если диспетчер пропустит какую-либо информацию - программа напомнит ему об этом. Руководителю всегда известно, сколько потрачено ГСМ и ТМЦ, где был сотрудник, пять минут назад или вчера, когда и где он закончил работу и где будет завтра.

3) Сервер обмена МТА.

Уникальное многопоточное приложение, обеспечивающее обмен между учётной системой (Аргус, САУ Лира и т.д.) и МТА, в отдельных случаях может дополнительно обеспечивать обмен данными между несколькими ЕИП, что позволяет реализовать территориально распределённые проекты. Для работы серверу не требуется никакого дополнительного программного обеспечения, на ПК может запускаться как приложение либо как служба.

4) Контроль администратора системы.

Приложение МТА, позволяющее управлять лицензиями, правами пользователей, контролировать доступ мобильных сотрудников, версии программного обеспечения, отображать лог сервера, проводить удалённые обновления сервера, и всё это возможно, при минимальной скорости подключения. Приложение не требует периодического запуска или постоянной работы.

2.2 Схема информационного пространства

Схема единого информационного пространства рисунок 1 включает в себя следующие элементы:

Диспетчер - оформляет выездной наряд к абоненту;

Мастер по обслуживанию абонентов - выполняет техническую помощь абоненту;

РЦУСС - пытается удаленно устранить проблему абонента;

Платформа Аргус - оформляются заявки абонента;

САУ Лира - система абонентского учета;

HSDPA - высокоскоростная пакетная передача данных от базовой станции к мобильному телефону;

Колл - центр - выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи;

МТА - приложение по оказанию мобильной технической помощи;

Сервер обработки данных - осуществляет обмен данных с мобильным приложением.

Рисунок 1 - Схема единого информационного пространства

3. Разработка элементов единого информационного пространства компании ПАО Ростелеком

3.1 Разработка схема бизнес-процессов компании ПАО Ростелеком в рамках единого информационного пространства

Рассмотрим процесс приема и обработки заявки от абонента. По звонку абонента в колл-центр заводится заявка в платформе аргус. Если удается помочь абоненту при обращении, то заявка закрывается, если нет, заявка поступает в региональный центр управления сетями связи (РЦУСС).

Они диагностируют удаленно оборудования и проверяют линию связи. Если им удалось исправить проблему, тогда заявка закрывается, если нет, заявка поступает диспетчеру на участок сервисной и технологической поддержки.

Диспетчер формирует выездной наряд, далее он поступает в базу данный МТА. Координатор следит за выполнением заявок в мобильном приложении МТА.

Мастер получает заявку из приложения и выезжает к абоненту, чтобы устранить неисправность. Если исправить невозможно, тогда заявка переходит диспетчеру, который передает её в другое подразделение.

На рисунке 2 приведена схема бизнес-процесса выполнения заявки от абонента.

Рисунок 2 - Схема выполнения обработки заявок

3.2 Информационное обеспечение проекта

В этой работе я провожу описание состава данных, их форматов и взаимосвязей как показано на рисунке 3.

Представлено 6 сущностей, ниже приведено описание этих сущностей:

1) Заявка - содержит код заявки, дату создания заявки, описание проблемы, код подразделения выполняющий эту заявку и логин абонента;

2) Абонент - содержит логин абонента, адрес, ФИО, телефон

3) Специалист - содержит код специалиста, ФИО, должность, телефон

4) Подразделение - содержит код подразделения, адрес, телефон, код специалиста;

5) Наряд - содержит код наряда, код заявки, ФИО специалиста создавший наряд и адрес;

6) Заявка в мобильном приложении - содержит код заявки в мобильном приложении, код заявки, дата выхода к абоненту и статус выполнения заявки.

Рисунок 3 - Логическая структура организации

Заключение

мобильный пользователь информационный

В рамках данной работы рассмотрена работа участка сервисной и технологической поддержки компании ПАО Ростелеком. Выполнен анализ, существующих информационных потоков. Разработана концепция построения единого информационного пространства технологического процесса и обозначены принципы интеграции информационных систем в мобильном приложении Mobile Technical Assistance (Мобильная техническая помощь).

Внедрение предлагаемых решений позволит получить существенные изменения в плане увеличения количества выполненных заявок, как показано на рисунке. Сумели грамотно скоординировать выезд в кротчайшие сроки к абоненту. Так же получили удобство доступности информации для выполнения заявок.

Размещено на Allbest.ru