UX-дизайн как инструмент реинжиниринга бизнес-процессов

Анализ опыта проектирования пользовательского взаимодействия с официальными сайтами компаний как части стратегии развития бренда, влияние разработок на бизнес-процессы компании. Проведение редизайна сайта с целью улучшения пользовательского интерфейса.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид статья
Язык русский
Дата добавления 13.05.2017
Размер файла 564,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

10

http://ej.kubagro.ru/2013/10/pdf/38.pdf

Кубанский государственный аграрный университет

UX-дизайн как инструмент реинжиниринга бизнес-процессов

Яхонтова Ирина Михайловна, к. э. н., доцент

Сорокина Лариса Викторовна,

студентка факультета прикладной информатики

Краснодар, Россия

Аннотация. В статье рассматривается опыт проектирования пользовательского взаимодействия с официальными сайтами компаний и влияния разработок на бизнес-процессы компании

Ключевые слова: UX/UI-дизайн, опыт пользовательского взаимодействия, человеко-компьютерное взаимодействие, бизнес-процессы

Сегодня компании, проводя брендинг своей продукции, надеются привлечь новых потребителей, а так же увеличить стоимость поставляемых на рынок продуктов и услуг за счет создания особого образа продукта потенциальных покупателей. С развитием информационных технологий большая часть будущих и активных клиентов компании находится в Интернет, а, значит, проектирование пользовательского взаимодействия с официальным сайтом (User eXperience, UX) компании становится частью стратегии развития бренда наряду с осуществлением развития сообществ и привлечения клиентов через социальные сети, а так же различные специализированные сайты-каталоги, ориентированные на схожую с контентной ориентацией ресурса информацию. Итак, опыт пользовательского взаимодействия с официальным сайтом является частью бренда компании, поскольку косвенно влияет на ощущение пользователя от использования продукта, услуги и общение с компанией в целом.

Проектированием опыта пользовательского взаимодействия занимаются UX-дизайнеры, задача которых состоит в приведении общей структуры сайта, его функционального контента и интерфейсной реализации в соответствие с ментальной моделью информационных процессов в компании, сложившейся у пользователя. Главная цель UX-дизайнера - построение такого сайта, который удовлетворит все пользовательские нужды.

В ходе проведении редизайна сайта с целью улучшения пользовательского интерфейса (UI) и взаимодействия с пользователями (UX), а так же соответствующего расширения воронки продаж проводится анализ бизнес-процессов компании, собираются данные маркетинговых исследований, а так же веб-аналитика. Так за типичными элементами интерфейсов сайтов мелких компаний скрываются одинаковые бизнес-процессы обработки, который выявляют ряд недостатков, как самого процесса, так и его визуального, интерфейсного отображения на страницах сайта. К примеру, большинство компаний предлагающих осуществление каких-либо услуг, связанных с ремонтом жилых помещений, а так же продажу сопутствующей продукции, содержат такую функцию, как заказ обратного звонка. Причем, зачастую компания представляет собой агрегацию из нескольких небольших офисов территориально распределенных в пределах одной или нескольких соседних административных единиц. Вид интерфейсов, посредством которых осуществляется данная функция, представлен на рисунках 1, 2.

Рисунок 1 - Экран заказа обратного звонка сайта oknafdo.ru

Рисунок 2 - Экран заказа обратного звонка сайта okna-kpi.ru

Интерфейсы функциональных элементов, представленные на рисунках 1 и 2, схожи. Для функции заказа обратного звонка номер телефона и имя клиента являются необходимыми входными параметрами. Поле "Удобное время" для звонка является необязательным, однако, существенно может повлиять на положительный пользовательский опыт в случае, если клиент получит звонок в назначенное время. Однако, при большой нагрузке на телефонный канал существует возможность просрочить звонок клиенту, а, значит, это поле может стать источником негативного впечатления и повлиять на дальнейшую работу с компанией. Большая нагрузка на телефонный канал говорит о слабой связанности структуры сайта, запутанности навигации, отсутствии грамотно представленного контента. В таких случаях сайт настолько неудобен, что пользователям гораздо проще запросить необходимую информацию по телефону. На рисунке 1 поля "Регион" и "Населенный пункт" используются для определения географического местонахождения пользователя. Очевидно, что структура компании географически распределена и звонки от жителей обрабатываются сотрудниками локальных регионов. Другой сайт (рисунок 2) использует одно поле "Населенный пункт" для определения филиала, из которого будет производиться обработка звонка пользователя. Введение деления по территориальному расположению приводит к ручной балансировке телефонных звонков между филиалами компаний, но и усложнению формы заказа обратного звонка.

Мы выполнили статический прототип (mock up) типичной формы заказа обратного звонка для компании, обладающей несколькими офисами по всей России (рисунок 3). Естественно, тип, количество полей, а так же их порядок могут измеряться в зависимости от того, какие цели стояли перед проектировщиками.

пользовательское взаимодействие реинжиниринг интерфейс

Рисунок 3 - Прототип типичной формы заказа обратного звонка

Типичный процесс обработки телефонной заявки клиента изображен на рисунке 4. В зависимости от выбранного пользователем населенного пункта, данная заявка отправляется на почту менеджеру, отвечающему за телефонное обслуживание клиентов в данном населенном пункте. Время обработки заявки таким способом может достигать полутора суток, к тому же часто менеджер не успевает позвонить клиенту в назначенное время. При проведении функционального тестирования одного из подобных сайтов были выявлены случаи, когда менеджеры звонили людям, оставившим заявку, в конце рабочего дня и тут же сбрасывали соединение, формально обработав заявку. Таким образом, страдал не только имидж компании, но и были потеряны потенциальные клиенты.

Рисунок 4 - Процесс обработки заявки на обратный звонок

Рисунок 5 - Оптимизированный процесс обработки заявки

Проведенный анализ бизнес-процесса обработки заявки позволил предположить, что возможна его оптимизация за счет применения методов устранения неэффективных процедур и связывания параллельных работ. Как известно, одним из наглядных показателей эффективности бизнес-процесса "как должно быть" является сокращение узлов прохождения информации. Из представленной схемы оптимизированного бизнес-процесса видно, что процесс обработки заявки на звонок клиенту значительно сократился, обеспечив тем самым более качественное и быстрое обслуживание клиента.

Помимо задачи упрощения интерфейса было необходимо снизить нагрузку на менеджеров по продажам, упростить функционал сайта, отвечающий за отображение необходимого телефонного номера филиала, а так же ускорить среднее время ожидания заявки на обработку. Существует множество способов для улучшения интерфейса формы, однако, все они требовали реинжиниринга процесса обработки заявки. Оптимизированный процесс представлен на рисунке 5. Для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами предполагается использование номера "горячей линии" 8-800. Данный способ не только позволит снизить время обработки заявки, используя автоматическую балансировку, но и упростить как интерфейс формы отправки заявки, так и отображения номера компании на сайте.

На основании блок-схемы оптимизированного процесса обработки заявки был создан прототип формы заказа обратного звонка (рисунок 6).

Рисунок 6 - Прототип интерфейса заказа обратного звонка

Таким образом, информационный дизайн сайта является отражением бизнес-процессов организации, которая посредством данного ресурса осуществляет диалог со своими клиентами. Использование приемов UX-дизайна позволяет не только сделать опыт взаимодействия пользователей с официальным сайтом компании позитивным и увеличить объем продаж, но и реорганизовать благодаря внедрению новых технологий процессы, реализующие взаимодействие с клиентами. Пример успешной реализации прототипа, построенного на основании оптимизированного бизнес-процесса, представлен на рисунке 7.

Рисунок 7 - Экран заказа обратного звонка сайта plast-servis.ru

Основываясь на приведенных выше примерах можно утверждать, что брендирование - это создание и/или изменение ощущения у потенциальных и активных клиентов от продукции, создаваемое за счет изменения внутренних процессов компании и её способов взаимодействия с целевой аудиторией. Таким образом, в недалеком будущем одной из задач информационных архитекторов и UX-дизайнеров может стать сопоставление соответствующих шаблонов проектирования определенным бизнес-процессам в компании, а так же реинжиниринг бизнес-процессов компании посредством совершенствования интерфейсов приложений, через которые осуществляется взаимодействие всех участников бизнес-процесса.

Список литературы

1. Donald A. Norman. Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things. - Раскин Дж. Интерфейс. М.: Символ-Плюс, 2005. - 272с.

2. How to bridge the distance between business strategy and design // Электронный ресурс [Режим доступа]: http://ptgmedia. pearsoncmg.com/images/0321348109/goodies/The_Brand_Gap. pdf (26.11.2013)

3. Андерсон Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. - М.: Стандарты и качество, 2007. - 272 с.

4. Кальянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 240 с.

5. Норман Д. Дизайн привычных вещей. М.: Вильямс, 2006. - 384 с.

6. Уолтер А. Эмоциональный веб-дизайн. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 144 с.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Критерии и порядок выбора интерфейса веб-сайта. Характеристики, которые определяют успешность пользовательского интерфейса. Структура навигационной системы. Графический дизайн и выбор цветовой схемы. Техническая реализация интерфейса сайта на сегодня.

    реферат [164,8 K], добавлен 24.02.2011

  • Организационная характеристика организации предприятия. Бизнес и информационные процессы предметной области. Разработка и нахождение оптимальных решений по обеспечению надежной работы сайта компании, создание качественного дизайна, удобного интерфейса.

    дипломная работа [2,4 M], добавлен 17.06.2017

  • Моделирование бизнес-процессов AS-IS и TO-BE. Построение логической и физической модели данных. Взаимодействие объектов и экранные формы к прецедентам. Диаграммы классов пользовательского интерфейса и компонентов клиентской и серверной части приложения.

    курсовая работа [1,5 M], добавлен 19.12.2015

  • Анализ предметной области. Обзор инструментов Web-аналитики для развития бизнеса в Интернете. Построение моделей бизнес-процессов компании. Учет поискового трафика. Элементы управления доступом. Обработка и хранение данных. Видимость сайта в поисковиках.

    дипломная работа [1,4 M], добавлен 27.09.2016

  • Изучение правил проектирования (предоставление пользователю контроля над программой, уменьшение загрузки памяти, увеличение визуальной ясности, последовательность) и принципов разработки пользовательского интерфейса на примере программы "Tidy Start Menu".

    курсовая работа [286,6 K], добавлен 27.04.2010

  • Понятие и виды пользовательского интерфейса, его совершенствование с помощью новых технологий. Характеристика приборной панели управления современного автомобиля и пультов дистанционного управления. Использование клавиатуры, особенности интерфейса WIMP.

    курсовая работа [1,4 M], добавлен 15.12.2011

  • Описание бизнес-процессов компании, анализ их покрытия стандартным функционалом системы. Классификация ролей пользователей и соответствующих им требований. Формирование отчетов. Дизайн наиболее трудоемких модификаций. Разработка модуля "Кредиты и Займы".

    курсовая работа [3,2 M], добавлен 24.07.2016

  • Анализ создания удобного инструмента, максимально упрощающего процесс осуществления заказа клиентом ювелирных изделий. Изучение принципов построения web-сайта, структуры базы данных, проектирования архитектуры приложения и пользовательского интерфейса.

    дипломная работа [7,0 M], добавлен 11.02.2012

  • Создание современного конкурентоспособного сайта компании. Выбор базовой системы программного обеспечения. Описание работы сайта и пользовательского интерфейса. Расчет экономической эффективности проекта. Изучение мероприятий по безопасной эксплуатации.

    курсовая работа [3,7 M], добавлен 20.05.2013

  • Требования к функциональности сайта, информационному и программному обеспечению. Концептуальная модель данных. Затраты на разработку программного изделия. Описание пользовательского интерфейса главной страницы и разделов. Создание контрольного примера.

    отчет по практике [1,2 M], добавлен 03.06.2015

  • Разработка архитектуры сайта, структуры данных и необходимых программных модулей. Учет фирменного стиля компании при создании дизайна. Внедрение интерфейса административного редактирования сайта. Проведение экспериментального тестирования и отладки.

    дипломная работа [3,0 M], добавлен 19.01.2017

  • Формализация бизнес-процессов в сфере жилищно-коммунального хозяйства: содержания жилищного фонда, договорно-правовой деятельности, работы с населением. Обоснование выбора технологии проектирования сайта, разработка структурной схемы и интерфейса.

    дипломная работа [2,9 M], добавлен 22.03.2018

  • Анализ особенностей жанров и технологий видеоигр. Обзор средств разработки видеоигр. Требования к разрабатываемому программному обеспечению. Разработка архитектуры программы и пользовательского интерфейса. Бизнес-модель внедрения видеоигры на рынок.

    дипломная работа [1,7 M], добавлен 25.06.2017

  • Автоматизация ряда бизнес-процессов библиотеки Арбитражного суда Пермского края с использованием технологии "клиент-сервер". Проектирование пользовательского интерфейса, диаграммы прецедентов. Разработка серверной части, создание и заполнение БД.

    курсовая работа [2,9 M], добавлен 27.02.2016

  • Определение и виды пользовательского интерфейса как системы сопряжения пользователей с программами, принципы его разработки, используемые методы и приемы. Основные критерии и параметры оценки эффективности функционирования пользовательского интерфейса.

    презентация [557,1 K], добавлен 06.10.2014

  • Понятие и этапы жизненного цикла информационной системы. Классификация и характеристика бизнес-процессов. Проектирование архитектуры автоматизированной системы управления документооборотом и баз данных. Разработка интерфейса пользовательской части.

    дипломная работа [549,9 K], добавлен 09.02.2018

  • Сущность, значение и методика проведения моделирования бизнес-процессов. История развития методологий моделирования. Систематизация знаний о компании и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме для аналитической обработки полученной информации.

    реферат [409,3 K], добавлен 29.04.2009

  • Моделирование бизнес-процессов как средство поиска путей оптимизации деятельности компании. Методология SADT (структурный анализ и проектирование), семейство стандартов IDEF и алгоритмические языки в основе методологий моделирования бизнес-процессов.

    реферат [21,7 K], добавлен 14.12.2011

  • Создание образа компании. Построение комплексной модели "AS IS". Разработка организационной, функциональной структуры и матрицы ответственности. Анализ бизнес-процессов и DFD-моделей. Построение комплексных моделей "TO BE" для бизнес-инжиниринга компании.

    контрольная работа [1,5 M], добавлен 25.12.2015

  • Проведение исследования опыта взаимодействия в сети. Методы улучшения согласования с пользователем web-сервиса. Особенность проектирования онлайн-приложения. Изучение разработки контроллеров и моделей. Характеристика создания интерфейса программы.

    дипломная работа [1,3 M], добавлен 11.08.2017

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.