Информационная система специалиста по техническому сопровождению терминалов оплаты банковскими картами ОАО "Сбербанк России"
Моделирование и оптимизация бизнес-процессов деятельности специалиста по техническому сопровождению компании ОАО "Сбербанк России". Выбор и обоснование средств моделирования. Разработка информационной системы технического сопровождения терминалов.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.05.2017 |
| Размер файла | 2,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
РЕФЕРАТ
98 стр., 25 рис., 15 таб., 15 библиогр.
ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ЭКВАЙРИНГ, АВТОМАТИЗАЦИЯ
Во введении рассматривается актуальность выполнения работы. Проводится анализ основных направлений развития деятельности специалиста по техническому сопровождению.
В первом разделе проводится детальный анализ предметной области, ее организационной и функциональной структуры. Рассматриваются основные бизнес-процессы, протекающие в отделе по работе с клиентами. Строится математическая модель «как есть», рассматривается документооборот отдела по работе с клиентами. Выявляются основные проблемы предметной области. Производится полная постановка целей и задач бакалаврской работы.
Во втором разделе выполняется оптимизация математической модели. Рассматриваются пути оптимального решения выявленных проблем. С помощью методологий и средств моделирования строятся модели оптимизированных бизнес-процессов с учетом выбора решения проблем.
В третьем разделе описываются результаты процесса проектирования информационной системы. Подробно рассматривается архитектура системы, функции сервера и каждого рабочего места. Проектируется структура базы данных, и строятся модели информационной системы в виде диаграмм UML.
В четвертом разделе описывается реализация информационной системы демонстрации товаров и услуг ООО «Сбербанк России».
В пятом разделе рассматривается социальный аспект проектируемой системы, ее преимущества в социальной сфере.
В пятом разделе выполняется технико-экономическое обоснование проекта.
В шестом разделе описывается безопасность и экологичность проекта.
Основные результаты работы отражены в заключении.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Описание и анализ Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
1.1 Характеристика объекта исследования
1.2 Задачи и направления деятельности ОАО «Сбербанк России»
1.3 Торговый эквайринг как вид деятельности банка
1.4 Определение места исследования в деятельности ОАО «Сбербанк России»
1.5 Сценарий работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда
1.6 Формализация деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда с помощью сетей Петри
1.7 Проблемы предметной области
1.8 Постановка цели и задач дипломной работы
2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов деятельности специалиста по техническому сопровождению компании ОАО «Сбербанк России»
2.1 Оптимизация формальной модели деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда по критерию времени
2.2 Алгоритм и образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
2.3 Выбор и обоснование средств моделирования
2.4 Модели оптимизированных бизнес-процессов
3. Проектирование информационной технического сопровождения терминалов оплаты банковскими картами и поиска новых точек для их установки специалиста по техническому сопровождению
3.1 Обзор и сравнительный анализ существующих систем
3.2 Требования к разрабатываемой ИС
3.3 Выбор архитектуры ИС
3.4 Проектирование структуры БД
3.5 Проектирование структуры ИС
3.5.1 Построение диаграммы вариантов использования
3.5.2 Построение диаграммы компонентов
4 Разработка информационной системы технического сопровождения терминалов оплаты банковскими картами и поиска новых точек для их установки специалиста по техническому сопровождению
4.1 Выбор и обоснование устройства для установки информационной системы
4.2 Выбор среды разработки мобильной информационной системы демонстрации товаров и услуг
5. Социальная значимость проекта
6. Технико-экономическое обоснование проекта
6.1 Описание целесообразности проектирования с точки зрения коммерческого использования
6.1.1 Описание предметной области
6.2 Расчет экономической эффективности проекта
6.2.1 Расчет затрат на функционирование предприятия до и после внедрения
6.2.2 Расчет экономии от увеличения производительности труда пользователя
6.2.3 Стоимостная оценка проекта
6.3 Оценка экономического эффекта от внедрения
6.4 Выводы
7. Безопасность и экологичность проекта
7.1 Оценка напряженности трудового процесса
7.2 Разработка мероприятий по улучшению условий труда
7.2.1 Организационные методы
7.2.2 Организационно-технические методы
7.2.3 Технические методы
7.2.4 Основные требования к организации работы с ЭВМ
7.3 Пожарная и электробезопасность
7.3.1 Пожарная безопасность
7.3.2 Электробезопасность
7.4 Экологичность проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Высокая конкуренция в сфере развлечений в курортных городах является одной из главных особенностей ведения бизнеса.
Каждое предприятие по оказанию услуг в процессе своей деятельности стремится улучшить стратегии взаимодействия с клиентами, в частности, повысить уровень по работе с клиентами, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживания клиентов путём сокращения времени обслуживания, предоставления качественных рекламных материалов, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.
Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.
Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей.
Предприятию надо вести качественную и эффективную политику распространения информации среди потенциальных клиентов, с одной стороны это позволяет увеличить поток желающих воспользоваться услугами, а с другой - несет дополнительную прибыль.
В дипломной работе рассматриваются проблемы и их решения, имеющие место в деятельности специалиста по техническому сопровождению «Сбербанк России».
1. Описание и анализ Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
1.1 Характеристика объекта исследования
История ОАО «Сбербанк России» началась 170 лет назад, в 1841 году. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.
Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
ОАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (26 %), а доля в банковском капитале находится на уровне 30 % (на 1 ноября 2011 г.). Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По итогам 2010 года 47,9 % хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.
Сбербанк занял первые места в рейтингах узнаваемости и известности российских банков, опубликованных Национальным агентством финансовых исследований. Согласно данным агентства, узнаваемость Сбербанка в России составляет 96 %, известность - 86 %. По информации консалтинговой компании Brand Finance, опубликованной в ежегодном рейтинге «500 самых дорогих брендов в мире», самым дорогим брендом России признан Сбербанк, занимающий 17 место в рейтинге самых дорогих банковских брендов в мире: его стоимость превысила $12 млрд.
ОАО «Сбербанк России» обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Банк расширяет свое присутствие на международном рынке, диверсифицируя источники роста бизнеса. Экспансия банка на зарубежный рынок началась в 2006 году, когда был приобретен банк в Казахстане. Затем банк пришел на Украину (2007 год) и в Белоруссию (2009 год). Следующим этапом стало открытие представительства в ФРГ (Франкфурт-на-Майне), филиала в Индии (Нью-Дели) и представительства в Китае (Пекин). Планируется, что к 2014 году Сбербанк увеличит долю чистой прибыли, полученной от международной деятельности, до 5 %.
Юго-западный банк ОАО «Сбербанк России» входит в число лидеров банковской системы и крупных налогоплательщиков Южного федерального округа, объединяет более 900 структурных подразделений с общей численностью сотрудников около 9 тысяч человек.
Банк осуществляет свою деятельность на территории четырех субъектов Российской Федерации. Территория обслуживания банком составляет около 1 600 тысяч кв. км.
Банк работает с частными лицами, ведущими промышленными предприятиями, государственными организациями, субъектами малого и среднего бизнеса.
Значительная ресурсная база и капитал, широкая филиальная сеть, собственная расчетная система, традиции и опыт обслуживания клиентов, возможности предоставления крупных кредитов позволяют Юго-Западному банку Сбербанка России активно кредитовать реальный сектор экономики.
Организационная структура банка представлена на рис. 1.1.
Рисунок 1.1 - Организационная структура ОАО «Сбербанк России»
Головной офис Сбербанка (Центральный аппарат - ЦА) организует работу низовых подразделений банка. При этом осуществляются исследование и анализ деятельности учреждений банка, разработка предложений по определению приоритетных направлений развития, текущее и перспективное планирование; изучение экономики и финансового рынка страны; обеспечение системы Сбербанка информацией о деятельности его учреждений, управление кредитными ресурсами и анализ эффективности их использования, а также оказываемых учреждениями банка услуг. Кроме того, Сбербанк совместно с другими службами разрабатывает предложения по ведению новых финансовых продуктов с целью привлечения клиентов, устанавливает тарифы комиссионного вознаграждения за услуги, осуществляет экономический анализ привлечения средств населения и юридических лиц во вклады, депозиты и ценные бумаги, проводит анализ практики применения действующего банковского законодательства, обеспечивает сбор, проверку и обобщение всех статистических отчетов по основной деятельности учреждений банка.
В состав Сбербанка входят 17 территориальных управлений банка, один из них - Юго-Западный банк.
Структуру Аппарата Юго-Западного банка можно увидеть на рис. 1.2.
Рисунок 1.2 - Структура Аппарата Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
Территориальные банки (ТБ) проводят анализ деятельности своих учреждений, исходя из их подчиненности и экономики отдельных регионов с целью определения наиболее выгодного для кредитования сектора экономики и оценки конкурентной среды. В настоящее время в связи с обострением конкурентной борьбы систематически проводится анализ ситуации, складывающейся в регионе на финансовом и кредитном рынках. При этом определяется количество финансовых учреждений, изучается работа коммерческих банков, структура их пассивов и активов, основные виды банковских услуг, качество обслуживания клиентов, процентная политика банков, рынок ценных бумаг, потенциальные клиенты.
На данный момент в подчинении Юго-Западного банка находится 21 отделение (1185 банкоматов, 5194 сервисных точек, 465 пунктов выдачи наличных) - данные на 1 февраля 2012 года.
1.2 Задачи и направления деятельности ОАО «Сбербанк России»
Сберегательный банк России создан с целью привлечения временно свободных денежных средств населения и предприятий, и их эффективного размещения на условиях возвратности, платности, срочности, в интересах вкладчиков банка и в интересах развития народного хозяйства. По форме организации Сберегательный банк России представляет собой акционерное кредитное учреждение, осуществляющее деятельность на основе Устава (приказ Центробанка от 21.03.91 г).
После возврата к докризисным показателям работы Сбербанк сохраняет на 2011 год цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению Стратегии развития до 2014 года.
В области финансов основная задача Банка - максимизация рентабельности капитала и доходности для акционеров, что, в свою очередь, потребует работы по повышению качества кредитного портфеля, обеспечения возвратности необслуживаемых кредитов, а также дальнейшего роста эффективности бизнеса.
Приоритетные задачи работы с клиентами на 2011 год:
1. повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке. Главное внимание в данном вопросе будет уделяться ликвидации очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитию института клиентских менеджеров для корпоративных клиентов;
2. увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;
3. обеспечение лучшего на рынке качества обслуживания клиентов в удаленных каналах;
4. укрепление бренда Сбербанка для приоритетных сегментов розничного рынка.
В части совершенствования процессов и технологий в 2011 году Банк планирует:
1. завершить переход к ориентированной на клиента системе обслуживания;
2. полностью внедрить новый кредитный процесс для корпоративных клиентов, сделав систему кредитования Сбербанка лучшей на рынке;
3. реализовать преимущество масштаба путем консолидации операционной функции.
Успех Банка во многом зависит от тех людей, которые в нем работают. Приоритетные направления кадровой работы на 2011 год:
1. формирование комплексного плана развития и оптимизации численности персонала;
2. формирование лояльной мотивированной команды, за счет полного внедрения новой единой системы мотивации, создания системы управления карьерой и системы социального обеспечения;
3. обеспечение квалификации персонала, необходимой и достаточной для реализации Стратегии Банка за счет создания системы обучения и развития сотрудников, системы работы с учебными заведениями, а также разработки и внедрения процессов и инструментов управления знаниями.
Основные направления деятельности Банка:
· Корпоративный бизнес: предоставление услуг корпоративным клиентам и организациям по обслуживанию расчетных и текущих счетов, открытию депозитов, предоставлению всех видов финансирования, гарантий, по обслуживанию внешнеторговых операций, услуг инкассации и др.
· Розничный бизнес: оказание банковских услуг клиентам - физическим лицам по принятию средств во вклады, кредитованию, обслуживанию банковских карт, операциям с драгоценными металлами, валютно-обменным операциям, денежным переводам, платежам, хранению ценностей и др.
· Операции на финансовых рынках: операции с ценными бумагами, операции по размещению и привлечению средств на межбанковском рынке, по привлечению долгосрочных средств на рынках капитала, операции с иностранной валютой и производными финансовыми инструментами, а также прочие операции на финансовых рынках.
В рамках перечисленных направлений деятельности Сбербанк предлагает клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг.
1.3 Торговый эквайринг как вид деятельности банка
В технологической цепочке классического бизнеса платежных банковских карт торговый эквайринг занимает ключевое место. В соответствии с действующей терминологией международных платежных систем эквайринг в торгово-сервисной сети -- это деятельность кредитной организации, включающая в себя осуществление расчетов с предприятиями торговли или услуг по операциям, совершаемым с использованием банковских карт. Можно сказать, что в широком смысле торговый эквайринг -- это деятельность банка-участника платежной системы по:
установке, настройке и сопровождению POS-терминального оборудования;
организации линий авторизации с процессинговым центром;
поддержке процедуры авторизации и транзакции;
расчету с торговой точкой за товары и услуги, оплаченные безналичным способом держателем пластиковой карты.
Как видно, расчетные операции по техническому сопровождению замыкают цикл безналичного обслуживания держателя пластиковой карты при совершении им покупки в торговой точке. В простейшем случае на основании договора об обслуживании торговой точки по пластиковым картам банк:
осуществляет установку соответствующего оборудования для осуществления безналичных операций по картам в торговой точке;
организует настройку оборудования и его подключение к процессинговому центру;
проводит первоначальное обучение сотрудников торговой точки;
осуществляет круглосуточную техническую поддержку.
При желании клиента торгового предприятия оплатить товар или услугу при помощи пластиковой карты сотрудник торгового предприятия осуществляет авторизацию пластиковой карты клиента на сумму покупки. При успешной авторизации сумма покупки блокируется на счете клиента, и процедура оплаты считается завершенной. Через указанный в договоре промежуток времени торговое предприятие получает на свой расчетный счет сумму оплаченной по карте покупки за минусом установленной договором эквайринговой комиссии банка. Банк-эмитент, в свою очередь, списывает заблокированную сумму со счета клиента, а банк-эквайрер получает возмещение по результатам расчетной сессии участников международной платежной системы.
1.4 Определение места исследования в деятельности ОАО «Сбербанк России»
В дипломной работе подробно будет рассмотрено управление по работе с предприятиями, партнерами и организации активных продаж. Далее просто Управление, УРППиОАП.
Сотрудник, чью деятельность в своей работе я планирую рассмотреть - специалист по техническому сопровождению. Специалист по эквайрингу - это профессионал, который обслуживает расчеты клиентов торгового предприятия с банком, проводит сервис по операциям, совершаемые через банковские карты.
В этой сфере различают 2 вида специалистов: по установке терминалов - менеджеров и специалистов внутренних расчетов.
Основные обязанности первой категории специалистов:
· поиск и привлечение клиентов на комплексное обслуживание в банк,
· проведение переговоров и заключение договоров эквайринга с представителями торгово-сервисных предприятий,
· установка, дальнейшее обслуживание, управление сетью pos-терминалов или другими АТМ устройствами для расчетов,
· решение возникших проблемных и форс-мажорных ситуаций с клиентами.
Специалисты внутренних расчетов имеют следующие обязанности:
· оформление и учет всех операций,
· начисление комиссионных и дохода по операциям с пластиковыми картами,
· контроль над правильностью и своевременностью отображения операций,
· создание отчетов, отображения их на балансе банка как операций с пластиковыми картами, которые прошли через устройства для расчетов банка
Распределение обязанностей между работниками Управления осуществляет начальник Управления.
Все изменения в штатной численности и структуре Управления разрабатываются начальником Управления и вносятся во все должностные инструкции и организационные документы.
Цель деятельности Управления работе с предприятиями, партнерами и организации активных продаж ОАО «Сбербанк России»: активное продвижение на рынке Краснодара и Краснодарского края услуг по работе и обслуживанию банковских карт, предлагаемых компанией ОАО «Сбербанк России».
1.5 Сценарий работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда
Работа, связанная с обслуживанием клиентов, выполняется специалистом по техническому сопровождению на местах установки POS-терминалов. Менеджер Управления подготавливает планы по развитию и предоставляет их на утверждение начальнику Управления. Одной из составляющих таких планов являются показатели по привлечению новых торговых точек к обслуживанию в ОАО «Сбербанк России» и объезду точек с уже установленными POS-терминалами.
Начальник Управления вносит коррективы, если таковые имеются и передает планы обратно менеджеру. Менеджер Управления организует специалистов по техническому сопровождению, распределяя между ними показатели и выдает им раздаточный материал. К числу раздаточного материала относятся инструкции, рекламные буклеты, наклейки.
Специалист по техническому сопровождению объезжает вверенную ему территорию, привлекая клиентов и оформляя первичные заявки на POS-терминалов, а также выполняет объезд точек с уже установленными терминалами, контролируя соблюдение выполнения условий договора со Сбербанком. Как правило, специалисту выделяется один или несколько совместно расположенных районов города.
Все операции проходят под контролем начальника Управления.
Сценарий работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» изображен на рисунке 1.3.
Рисунок 1.3. - Сценарий бизнес-процессов работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России»
Итак, согласно рисунку менеджером Управления разрабатываются и согласовываются планы, которые регламентируют деятельность специалиста по техническому сопровождению. На это уходит порядка двух дней
После утверждения планов и показателей начальником Управления, на что тратится 1 день, менеджер приступает к организации работы специалистов по техническому сопровождению, тратя на их сбор 5-10 минут.
Менеджер подает заявку в Управление недвижимости и Материально-Технического Обеспечения на выделение автотранспорта для доставки специалистов по техническому сопровождению к местам работы. Управление недвижимости и МТО тратит на это 15-20 минут.
Затем идет процесс доставки специалистов по техническому сопровождению к местам работы - в среднем это 1 час. После доставки к месту работы специалист по техническому сопровождению начинает обход организаций и торговых точек, выполняет агитационные мероприятия, оформляет заявки на установку POS-терминалов и заключение договоров, проводит консультации на точках, где возникли проблемы, проводит проверку исполнения условий договора (Размещены ли правильно наклейки, ознакомлен ли продавец с правилами работы с POS-терминалами и действиями в случае обнаружения факта мошенничества и т.п.). Подробнее эту часть деятельности мы рассмотрим в математической модели.
Недостатки данного процесса кроются в процессах проведения выездной работы, чтобы наглядно их продемонстрировать - обратимся к математической модели.
1.6 Формализация деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда с помощью сетей Петри
Перейдем к построению формализованной модели деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России», чтобы решить проблему сокращения времени работы на выезде.
По данным, полученным в ходе исследования предметной области, следует, что:
1. Наибольшее количество представителей руководства торговых точек и организаций, а следовательно и потенциально возможных клиентов ОАО «Сбербанк России» находятся на местах агитации с 10:00 до 12:00, а также с 14:00 до 18:00.
2. Специалист по техническому сопровождению тратит 2 часа 50 минут на один обход обозначенной территории.
Как мы можем видеть, в утренние часы специалист по техническому сопровождению не успевает покрыть всю территорию в наиболее благоприятные часы. Чтобы бороться с этой проблемой на данном этапе каждый день чередуются места начала обхода.
Время обхода территории складывается из трех составляющих (формула 1):
(1)
Где:
Tперем. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на проход от начала границы территории и до ее окончания;
Tконс. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на рассказ о предлагаемых услугах, проверку выполнения условий договора, разрешение проблемных ситуаций и т.п.;
Tпрод. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на оформление заявки на установку POS-терминала и заключение договора с ОАО «Сбербанк России»;
n - количество обращений за консультацией;
m - количество оформленных заказов.
Построим сети Петри, чтобы понять из чего складываются данные временные оценки.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рисунок 1.4 - Граф сети Петри для процесса деятельности специалиста по техническому сопровождению
В графе мною выделены три группы состояний и переходов в соответствии с формулой временных затрат:
1. Перемещение по территории: состояние p1 - начало/конец обхода, переход t1 - перемещение (Суммарное время, затрачиваемое на перемещение, составляет в среднем 50 минут)
2. Консультация граждан: состояние p2 - поступил вопрос (специалист прибыл для проверки), переход t2 - выяснение причины обращения (визуальная проверка) (время - 1 минута); состояние p3 - причина обращения установлена (визуальная проверка проведена), переход t3 - устранение проблемной ситуации (проверка продавцов на знание правил работы с POS-терминалами) (время - 3 минуты) состояние p4 - проблемная ситуация устранена (проверка завершена), переход t5 - ответы на вопросы (время - 1 минута)
3. Продажа услуги: состояние p5 - есть желающие оформить заявку установку POS-терминала и заключить договор с ОАО «Сбербанк России», переход t5 - запись желающего в журнал (время - 1 минута 30 секунд); состояние p6 - данные внесены в журнал, переход t6 - оформление заявки (время - 30 секунд).
Опрос специалистов по техническому сопровождению и сбор статистических данных показал, что в среднем число обращений за консультациями и проверок составляет n=30 за обход, среднее число желающих заключить договор m=10 за обход. Таким образом, общее время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на обход может быть рассчитано следующим образом:
Видно, что большое суммарное время обхода получается из-за высокой частоты обращений за консультациями, немаловажную роль также играет количество заявок. При оптимизации следует уделить внимание именно данным процессам.
банковский терминал информационный система
1.7 Проблемы предметной области
Основная проблема, связанная с данной предметной областью заключаются в том, что специалист по техническому сопровождению не укладывается в промежуток времени с наибольшим количеством потенциальных клиентов на местах обхода. Необходимо найти способы сокращения времени обхода территории.
Сформулируем проблемы предметной области с разделением их по типам.
Организационные проблемы:
1. Отсутствие правильного планирования работы специалистов по техническому сопровождению на территории;
Социальные проблемы:
1. Риск снижения доходности предприятия, который может отразиться на заработных платах сотрудников;
2. Низкое качество работы специалистов по техническому сопровождению ввиду преобладания бумажной документации в работе.
Основная техническая проблема - отсутствие инструментов ведения эффективной деятельности специалистом по техническому сопровождению.
1.8 Постановка цели и задач дипломной работы
Целью дипломной работы является нахождение решения проблемы повышения эффективности работы специалистов по техническому сопровождению компании ОАО «Сбербанк России» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы специалиста по техническому сопровождению, которая позволит оптимальным образом выполнять процессы технического сопровождения терминалов оплаты банковскими картами и поиск новых точек для их установки.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
1. Оптимизация математической модели;
2. Реинжиниринг бизнес-процессов;
3. Построение моделей оптимизированных бизнес-процессов;
4. Проведение анализа систем-аналогов, представленных на российском и международном рынке.
5. Проектирование информационной системы, которая позволит решить поставленные проблемы
6. Реализация информационной системы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России».
2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов деятельности специалиста по техническому сопровождению компании ОАО «Сбербанк России»
2.1 Оптимизация формальной модели деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» во время выезда по критерию времени
В качестве оптимизации предлагается модификация структуры процесса работы специалиста по техническому сопровождению на выезде путем изменения формы представления рекламной информации и внедрению средств автоматизированного оформления заявок.
Целью оптимизации является приведение времени обхода территории специалистом по техническому сопровождению к значению, равному или меньшему, чем 2 часа. Благодаря этой оптимизации возможно будет осуществить один полный обход одной территории в дообеденное время и полный обход двух новых территорий в послеобеденное время, уложившись в наиболее благоприятные интервалы с 10:00 до 12:00, а также с 14:00 до 18:00.
Рассмотрим каждый параметр из формулы (1), детализировав его с учетом структуры сети Петри, на предмет сокращения
Tперем. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на проход от начальной границы территории до ее окончания. Не может быть сокращено, так как увеличение скорости прохода невозможно физически.
Tконс. - входящие в данный процесс рассказ, показ буклетов, можно заменить комбинированным рекламным материалом. Отметки же о проведении проверки можно автоматически фиксировать в системе. Благодаря замене фото и рассказа на комбинированный рекламный материал, а также автоматизированному вводу результатов проверки удастся сократить время одной консультации на 1 минуту. Время ответов на вопросы сокращать не стоит, чтобы не портить отношение клиентов к компании;
Tпрод. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на продажу услуги можно сократить путем замены применяемого журнала и бумажных бланков на механизмы автоматического формирования заказов на установку POS-терминалов, таким образом фиксация заявки будет длиться 30 секунд и столько же специалист по техническому сопровождению потратит на выдачу сведений о заявке потенциальному клиенту (Клиенту выдается номер заявки, по которой он может уточнять процесс оформления договора и поставки оборудования до момента запуска в работу POS-терминала на его торговой точке);
Структура оптимизированной сети Петри показана на рисунке 2.1
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рисунок 2.1 - Граф оптимизированной сети Петри для процесса деятельности специалиста по техническому сопровождению
В графе мною выделены три группы состояний и переходов в соответствии с формулой временных затрат:
1. Перемещение по территории: состояние p1 - начало/конец обхода, переход t1 - перемещение (Суммарное время, затрачиваемое на перемещение, составляет 50 минут)
2. Консультация отдыхающих: состояние p2 - поступил вопрос (специалист прибыл для проверки), переход t2 - демонстрация рекламных материалов (проведение проверки) (время - 2 минуты); состояние p3 - информация о слугах передана (проверка завершена), переход t3 -- ответы на вопросы (время - 1 минута)
3. Продажа услуг: состояние p4 - есть желающие установить POS-терминал, переход t4 - запись данных о клиенте (время - 30 секунд); состояние p5 - данные записаны, переход t5 - получение сведений о заявке и передача их клиенту (время - 30 секунд).
Таким образом, общее время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на обход может быть рассчитано следующим образом:
И составит ровно 2 часа. Данное значение соответствует обозначенной цели и можно считать, что оптимизация проведена успешно.
2.2 Алгоритм и образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
Чтобы обеспечить заявленные показатели математической модели после оптимизации, требуется выбрать средство выполнения оптимизированных бизнес-процессов.
Приведем алгоритм работы специалиста по техническому сопровождению с требуемой временной оценкой
Рисунок 2.2 - Алгоритм работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России»
Чтобы уложиться в 2 часа на один обход территории при среднем количестве обращений следует выбрать средства, через которые будет осуществляться выполнение процессов.
Будем рассматривать каждый процесс поочередно, за исключением консультации, время на проведение которой решено было не сокращать.
Получение данных о клиенте.
1. Текущий способ - запись в журнал занимает порядка 1,5 минут - не удовлетворяет требованиям оптимизированной модели;
2. Запись информации на диктофон - сам процесс записи займет не больше 10 секунд, однако для переноса информации в журнал после обхода вновь потребуется время - 1,5 минуты на каждого клиента. Такой вариант также не является оптимальным
3. Запись данных в информационную систему - при такой организации процесса будет тратиться порядка 30 секунд на ввод данных в форму внесения информации о клиенте, такой вариант наиболее оптимален. Остановимся на нем
Показ комбинированного рекламного материала
1. Текущий способ - устный рассказ и демонстрация рекламных проспектов. Занимает порядка 3 минут у специалиста по техническому сопровождению и не удовлетворяет требованиям оптимальной математической модели;
2. Выдача буклетов на руки каждому потенциальному клиенту для ознакомления. Процесс займет не более 30 секунд, однако есть два существенных недостатка - материальные затраты на печать буклетов и отсутствие гарантий донесения информации о «Сбербанк России» до потенциальных клиентов.
3. Показ видеоролика о Сбербанк России. Длительность ролика составляет 2 минуты и он содержит исчерпывающую информацию об услуге эквайринга, а также о выгоде ее использования. Данный вариант оптимален с точки зрения временных и материальных затрат показ ролика как раз отвечает заявленным двум минутам требуемого времени. Остановимся на данном варианте.
Оформление заявки на установку POS-терминала и заключение договора с ОАО «Сбербанк России»
1. Текущий способ - выдача бланка с быстрым внесением данных о клиенте. Процесс занимает 30 заявленных секунд, однако при изменении технологии предшествующего процесса получения данных может увеличиться во времени. Данный вариант приемлем, но нежелателен;
2. Оформление заявки в электронном виде и автоматическая отправка в офис для обработки. Такой вариант потребует также порядка 30 секунд на выполнение, однако устройство, на котором будет установлена система, может быть сопряжено с базой данных клиентов и не потребуется повторное внесение данных о из журнала. Остановимся на данном варианте.
Рассмотрев вышеизложенные факты и доступные варианты решения проблемы, можно сделать вывод о том, что самым оптимальным является разработка и внедрение информационной системы специалиста по техническому сопровождению, устанавливаемой на КПК и способной автоматизировать ее работу. Данный вариант обеспечивает требуемое время работы алгоритма, изображенного на рис. 2.2, и не приведет к росту материальных затрат.
2.3 Выбор и обоснование средств моделирования
В настоящее время на российском рынке представлено достаточно большое количество CASE-систем, многие из которых позволяют [2], так или иначе, создавать описания (модели) бизнес-процессов предприятий. Очевидно, что выбор системы в значительной мере определяет весь дальнейший ход проекта. Рациональный выбор системы возможен при понимании руководством компании, и ее специалистами нескольких аспектов:
1. целей проекта;
2. требований к информации, характеризующей бизнес-процессы и необходимой для анализа и принятия решений в рамках конкретного проекта;
3. возможностей CASE-систем по описанию процессов с учетом требований.
Говорить о преимуществе той или иной системы/нотации бессмысленно, пока не определены тип и рамки проекта, основные задачи, которые данные проект должен решить.
Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат на выпуск продукции, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций при внедрении стандартов ISO-9000 и т.д. Для каждой такой задачи существует определенные параметры, определяющие набор критических знаний по бизнес-процессу. От задачи к задаче требования к описанию бизнес-процессов могут меняться. В общем случае, модель бизнес-процесса должна давать ответы на следующие вопросы:
1. какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата;
2. в какой последовательности выполняются эти процедуры;
3. какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса;
4. кто выполняет процедуры процесса;
5. какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса;
6. какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса;
7. какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса;
8. какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры;
9. какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом.
Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, позволяющих отразить все указанные выше аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т.к. ее можно будет подвергнуть анализу и реорганизации.
Описание нотации ARIS eEPC
Нотация ARIS eEPC [3] расшифровывается следующим образом - extended Event Driven Process Chain - расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Нотация разработана специалистами компании IDS Scheer AG (Германия), в частности профессором Шеером. В следующей таблице приводятся основные используемые в рамках нотации объекты (см. таблицу 2.1)
Таблица 2.1 - Основные элементы нотации ARIS
|
Наименование |
Описание |
Графическое представление |
|
|
Функция |
Объект «Функция» служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. |
||
|
Событие |
Объект «Событие» служит для описания реальных состояний системы, влияющих и управляющих выполнением функций |
||
|
Организационная единица |
Объект, отражающий различные организационные звенья предприятия (например, управление или отдел) |
||
|
Документ |
Объект, отражающий реальные носители информации, например бумажный документ |
||
|
Прикладная система |
Объект отражает реальную прикладную систему, используемую в рамках технологии выполнения функции |
||
|
Кластер информации |
Объект характеризует данные, как набор сущностей и связей между ними. Используется для создания моделей данных |
||
|
Стрелка связи между объектами |
Объект описывает тип отношений между другими объектами, например - активацию выполнения функции некоторым событием |
||
|
Логическое «И» |
Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
||
|
Логическое «ИЛИ» |
Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
||
|
Логическое исключающее «ИЛИ» |
Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
Помимо указанных в Таблице 2.1 основных объектов, при построении диаграммы eEPC могут быть использованы многие другие объекты. Применение большого числа различных объектов, связанных различными типами связей значительно увеличивает размер модели и делает ее плохо читаемой. Для понимания смысла нотации eEPC достаточно рассмотреть основные используемые типы объектов и связей. На следующем рисунке представлена простейшая модель eEPC, описывающая фрагмент бизнес-процесса предприятия.
Рисунок 2.3 - Фрагмент модели в нотации ARIS.
На рисунке 2.3 видно, что связи между объектами имеют определенный смысл и отражают последовательность выполнения функций в рамках процесса. Стрелка, соединяющая Событие 1 и Функцию 1 «активирует» или инициирует выполнение Функции 1. Функция 1 «создает» Событие 2, за которым следует символ логического «И», «запускающий» выполнение Функций 2 и 3. Нотация eEPC построена на определенных семантических правилах описания:
1. каждая функция должна быть инициирована событием и должна завершаться событием;
2. в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции.
Кроме этих правил, существуют и другие важные правила формирования моделей в ARIS. Эти правила можно изучить при помощи методического материала «Методы ARIS», который устанавливается на компьютер одновременно с демо-версией продукта. На рисунке 2.4 показано применение различных объектов ARIS при создании модели бизнес-процесса
Рисунок 2.4 - Применение объектов нотации ARIS
Каждый объект в системе ARIS Toolset, которая поддерживает метод описания бизнес-процессов ARIS, имеет определенный набор атрибутов. Пользователю предлагается воспользоваться стандартными атрибутами для описания объектов или ограниченным количество т.н. пользовательских атрибутов.
Из рисунка 2.3 видно, что бизнес-процесс в нотации eEPC представляет собой последовательность процедур, расположенных в порядке их выполнения. Следует отметить, что реальная длительность выполнения процедур в eEPC визуально отражена быть не может. Это приводит к тому, что при создании моделей возможны ситуации, когда на одного исполнителя будет возложено выполнение двух задач одновременно. Используемые при построении модели символы логики позволяют отразить ветвление и слияние бизнес-процесса. Для получения информации о реальной длительности процессов необходимо использовать другие инструменты описания, например графики Ганта в системе MS Project.
Таким образом, при помощи нотации eEPC ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций). Пример моделей, сформированных с использованием ARIS eEPC, показан на рисунке 2.5.
Рисунок 2.5 - Пример модели ARIS
Описание нотации IDEF0, IDEF3
Нотация IDEF0 [4] была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания рабочих процессов, для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур. Нотации IDEF0 и IDEF3 используют следующие объекты (см. таблицу 2.2).
Таблица 2.2 - Основные составляющие нотаций IDEF0 и IDEF3
|
Наименование |
Описание |
Графическое представление |
|
|
Нотация IDEF3 |
|||
|
Модуль поведения (UOB) |
Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. |
||
|
Стрелка слева |
Стрелка описывает входящие документы, информацию, материальные ресурсы, необходимые для выполнения функции. |
||
|
Стрелка справа |
Стрелка описывает исходящие документы, информацию, материальные ресурсы, являющиеся результатом выполнения функции. |
||
|
Стрелка сверху |
Стрелка описывает управляющее воздействия, например распоряжение, нормативный документ и т.д. В нотации IDEF0 каждая процедура должна обязательно иметь не менее одной стрелки сверху, отражающей управляющее воздействие. |
||
|
Стрелка снизу |
Стрелка снизу описывает т.н. механизмы, т.е. ресурсы, необходимые для выполнения процедуры, но не изменяющие в процессе ее выполнения свое состояние. Примеры: сотрудник, станок и т.д. |
||
|
Нотация IDEF3 |
|||
|
Модель работы (UOW) |
Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. |
||
|
Ссылочный объект |
Объект, используемый для описания ссылок на другие диаграммы модели, циклические переходы в рамках одной модели, различные комментарии к функциям |
||
|
Логическое «И» |
Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
||
|
Логическое «ИЛИ» |
Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
||
|
Логическое исключающее «ИЛИ» |
Логический оператор, определяющий связи функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса |
В моделях могут использоваться стрелки трех видов, показанных в следующей таблице:
Таблица 2.3 - Типы стрелок
|
№ |
Тип стрелки |
Графическое представление |
|
|
1 |
Стрелка предшествования. Соединяет последовательно выполняемые функции. |
||
|
2 |
Стрелка отношения. Используется для привязки объектов-комментариев к функциям. |
||
|
3 |
Стрелка потока объектов. Показывает поток объектов от одной функции к другой. |
Семантика построения моделей IDEF0 и IDEF3 предполагает соблюдение четких правил. Детальную информацию о построении моделей в IDEF0,3 можно узнать в стандартах и книгах (см. литературу). Бизнес-процесс, сформированный при помощи нотации IDEF0, показан на рисунке 2.6 (Этот процесс представлен в нотации ARIS eEPC на рисунке 2.5).
Рисунок 2.6 - Пример модели IDEF0
Сравнительный анализ нотаций ARIS и IDEF
Сравнительный анализ нотаций ARIS и IDEF приводится в следующей таблице.
Таблица 2.4 - Сравнительный анализ нотаций
|
Критерии сравнения |
ARIS |
IDEF0 |
IDEF3 |
|
|
Принцип построения диаграммы / логика процесса |
Временная последовательность выполнения процедур |
Принцип доминирования (см. стандарт IDEF0) |
Временная последовательность выполнения процедур |
|
|
Описание процедуры процесса |
Объект на диаграмме |
Объект на диаграмме |
Объект на диаграмме |
|
|
Входящий документ |
Используется отдельный объект для описания («документ») |
Стрелка слева, стрелка сверху |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Входящая информация |
Используется отдельный объект для описания («кластер», «технический термин») |
Стрелка слева, стрелка сверху |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Исходящий документ |
Используется отдельный объект для описания («документ») |
Стрелка справа |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Исходящая информация |
Используется отдельный объект для описания («кластер», «технический термин») |
Стрелка справа |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Исполнитель процедуры |
Используется отдельный объект для описания («позиция», «организационная единица») |
Стрелка снизу |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Используемое оборудование |
Используется отдельный объект для описания |
Стрелка снизу |
Нет (может быть отражен в модели только привязкой объекта-комментария) |
|
|
Управление процедурой |
Нет. Может быть отражено только символами логики и событий и/или указанием входящих документов |
Стрелка сверху |
Только временная последовательность выполнения процедур и логика процесса |
|
|
Контроль выполнения процедуры |
Нет. Может быть отражен указанием входящих документов |
Стрелка сверху |
нет |
|
|
Обратная связь по управлению/контролю |
Нет. Может быть отражена только символами логики (последовательность выполнения процедур) |
Стрелка сверху |
нет |
Одним из важнейших аспектов описания моделей бизнес-процессов является отражение на модели управляющих воздействий, обратных связей по контролю и управлению процедурой. В нотации ARIS eEPC управление процедурой может быть отражено только при помощи указания входящих документов, которые регламентируют выполнение процедуры, и последовательности выполнения процедур во времени (запускающие события). В отличие от ARIS, в нотации IDEF0 каждая процедура должна иметь хотя бы одно управляющее воздействие (вход управления - стрелка сверху). Если при создании модели в eEPC указывать только последовательность выполнения процедур, не заботясь об отражении управляющих воздействий (например, документов и информации), полученные модели будут иметь низкую ценность с точки зрения анализа и дальнейшего использования. К сожалению, именно эта ошибка наиболее распространена на практике. Создается модель Work Flow (поток работы), отражающая простую последовательность выполнения процедур и входящих/исходящих документов, при этом управляющие (контрольные) воздействия на функции в модели не отражаются. Реальные процессы управления могут остаться «за кадром» на 30-90% (см. пример на рисунке 2.7).
Рисунок 2.7- Недостатки описания бизнес-процесса в ARIS eEPC.
На рисунке 2.7 Функция 4 является контрольной и служит для проверки результатов выполнения работы, выполняемой функциями 2 и 3. Но данная модель не отвечает на вопросы:
1. каким образом осуществляется управляющее воздействие на функции 2 и 3, показан только тот факт, что по ходу процесса возможен возврат и повторное выполнение функций 2 и 3; информация об этой обратной связи может быть раскрыта только в виде описания в атрибутах объектов модели;
2. какие документы (например, нормативы), распоряжения, внешние условия (например, влажность воздуха в помещении), регламентируют выполнение функций.
Если пытаться отразить все условия и ограничения, определяющие выполнение функций, то потребуется описать большое количество событий и входящей информации (например, устных распоряжений руководителей), и модель станет сложной и плохо читаемой. (Эти недостатки присущи так же и нотации IDEF3). Указанных недостатков нет у нотации IDEF0. В то же время, на моделях в IDEF0 не предусмотрено использование символов логики выполнения процесса.
Таким образом, нотация ARIS eEPC является расширением достаточно простой нотации IDEF3. Для адекватного описания процесса управления в нотации eEPC необходимо заранее договориться, как будут отражены в модели документы (информация), регламентирующие выполнение процедур процесса.
Функциональные возможности продуктов ARIS и BPWin
Функциональные возможности инструментальных средств моделирования ARIS Toolset и BPWin [5] можно корректно сравнивать только по отношению к определенному кругу задач. В данном исследовании рассматривается задача формирования моделей (описания) бизнес-процессов предприятия. Каждая из рассматриваемых систем имеет свои преимущества и недостатки. В зависимости от решаемых задач эти преимущества могут как усиливаться, так и наоборот. То же касается и недостатков: недостаток системы в рамках одного проекта, может не быть недостатком в рамках другого. Например, отсутствие четких соглашений по моделированию управляющих воздействий в рамках eEPC ARIS может привести к созданию моделей, не отвечающих на поставленные вопросы, в то время как нотация IDEF0 системы.
BPWin позволяет решить эту задачу. С другой стороны, описание процедуры, выполняемой одним сотрудником, может быть описано более адекватно при помощи eEPC ARIS, чем IDEF0 или IDEF3 BPWin. Сравнение функциональных возможностей систем приводится в следующей таблице:
Таблица 2.5 - Сравнение Aris Toolset и BPwin
|
Возможности/ Инструментальная среда |
ARIS Toolset |
BPWin 4.0 |
|
|
Поддерживаемый стандарт |
- (частично - DFD, ERM, UML) |
IDEF0, IDEF3, DFD |
|
|
Система хранения данных модели |
Объектная база данных |
Модели хранятся в файлах |
|
|
Ограничение на размер базы данных |
Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами |
Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами |
|
|
Возможность групповой работы ... |
Подобные документы
Структура лизинговой компании. Создание функциональной и информационной модели. Моделирование бизнес-процесса "Выполнить заказ клиента". Требование к техническому обеспечению и надежности системы. Состав ИБД лизинговой компании ООО "Лизинг–Трейд".
курсовая работа [1,4 M], добавлен 29.06.2014Характеристика сетевой и информационной инфраструктуры предприятия. Выбор средств разработки Web–сайта. Выбор программного средства для обеспечения коллективного доступа в Интернет. Расчет надежности Web-сервера. Разработка ftp-клиента для Web–публикаций.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 24.04.2013Моделирование бизнес-процессов и проектирование информационной системы для управления партнерской программой. Общая информация о компании, ее организационной структуре, стратегии развития и направлениях деятельности. Обоснование разработанного ИТ-проекта.
дипломная работа [2,7 M], добавлен 11.08.2017Сравнительный анализ гостиничных информационных систем. Анализ и выбор CASE-средств для моделирования бизнес-процессов. Визуальная и математическая модели предметной области, выбор архитектуры и платформы информационной системы, построение базы данных.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 20.07.2014Моделирование бизнес-процессов как средство поиска путей оптимизации деятельности компании. Методология SADT (структурный анализ и проектирование), семейство стандартов IDEF и алгоритмические языки в основе методологий моделирования бизнес-процессов.
реферат [21,7 K], добавлен 14.12.2011Обзор существующих систем атоматизированного поиска. Мир электронных денег. Разработка структуры системы автоматизированного поиска отделений и терминалов банков. Обоснование выбора технологии разработки, программной среды и языка программирования.
курсовая работа [1,2 M], добавлен 17.01.2011Сущность, значение и методика проведения моделирования бизнес-процессов. История развития методологий моделирования. Систематизация знаний о компании и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме для аналитической обработки полученной информации.
реферат [409,3 K], добавлен 29.04.2009Моделирование бизнес-процессов аудиторской компании для учета услуг и работ с клиентами в ООО "Дежавю". Модели деятельности аудиторской компании "как есть" (AS-IS) и "как должно быть" (TO-BE). Функциональная модель в виде иерархии потоков данных.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 12.04.2012Проблема автоматизации нахождения ошибок подключения к корпоративной сети клиентских рабочих мест в ОАО "Сбербанк России". Требования к структуре и функционированию системы. Описание информационной модели. Выбор программного обеспечения для реализации.
дипломная работа [3,6 M], добавлен 25.07.2015Описание кредитного отдела OAO "Сбербанк". Информационные системы и технологии кредитного отдела. Программные продукты, предлагаемые для банков, в частности для кредитной сферы. Варианты улучшения существующей информационной системы кредитного отдела.
курсовая работа [457,9 K], добавлен 24.09.2014Оптимизация бизнес-процессов профсоюза строителей г. Геленджик через разработку информационной системы, которая позволит разрешить проблему скорости и качества обслуживания в организации и сбора текущей информации о состоянии деятельности профсоюза.
дипломная работа [3,4 M], добавлен 11.06.2012Разработка проекта автоматизированной информационной системы, обеспечивающей учет пациентов в ОАО "Авитек". Методология построения моделей в нотациях IDEF0 и DFD. Изучение доступных инструментальных средств визуального моделирования бизнес-процессов.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 22.08.2011Этапы разработка автоматизированной информационной системы предприятия. Среда бизнес моделирования BPwin. Разработка методологических подходов, предложений и указаний по планированию, организации и совершенствованию программного обеспечения организации.
дипломная работа [4,3 M], добавлен 05.07.2009Анализ принципа работы отдела продаж на примере "Радуга-ТВ". Математическое моделирование работы с клиентами отдела продаж. Выбор архитектуры информационной системы, средств ее проектирования. Выбор системы управления базой данных, программные требования.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 20.07.2014Общая характеристика Рассказовского отделения Сбербанка России №3884. Обоснование проектных решений по автоматизированной информационной системе, сравнение и выбор средств. Обоснование эффективности применения системы Программы 1С: Предприятие 7.7.
курсовая работа [67,6 K], добавлен 07.07.2013Оптимизация математической модели и реинжиниринг бизнес-процессов. Основные методологии, используемые в BPwin. Выбор архитектуры информационной системы. Обоснование подбора языка программирования. Установка и запуск программы в среде MS-DOS и Windows.
дипломная работа [1002,3 K], добавлен 13.04.2014Моделирование закупочной деятельности компании. Контекстная диаграмма процесса закупок. Декомпозиция бизнес-процессов первого уровня. Разработка требований и поиск системных решений. Системные решения требований к информационной системе компании.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 27.10.2017Обзор и анализ информационных систем по учету материальных ценностей в международной практике. Информационная система для учёта материальных средств ООО "Железногорский комбикормовый завод". Выбор средств, инструментов для создания информационной системы.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 23.12.2014Характеристика предприятия ООО "Вип Ай Ти Маркет" и его деятельности. Программная и техническая архитектура информационной системы. Выбор комплекса задач автоматизации документооборота и характеристика существующих бизнес-процессов отдела тестирования.
отчет по практике [467,4 K], добавлен 14.03.2011Выбор оборудования и разработка программного обеспечение (ПО) для настройки антенно-фидерных систем (АФС) GSM – терминалов высокого уровня оперативности и низкой стоимости разработанного продукта, с возможностью его дальнейшего усовершенствования.
дипломная работа [2,8 M], добавлен 30.06.2012
