Информационная система автоматизации информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Информационная система автоматизации информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

Таганрог, 2015



Содержание

информационный оповещение сотрудник

Введение

1. Исследование деятельности отдела по взаимодействию с клиентами ООО «Изумруд»

1.1 Введение в проблему осведомленности клиентов и сотрудников компании о составе предлагаемых услуг и новинках

1.2 Характеристика организации ООО «Изумруд»

1.3 Структура организации ООО «Изумруд»

1.4 Сценарии процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

1.5 Формализация и оценка процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

1.6 Формулировка проблем и постановка задачи дипломной работы

2. Оптимизация бизнес-процессов информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

2.1 Оптимизация математической модели процесса информационного оповещения

2.2 Алгоритм выполнения оптимизированного процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

2.3 Выбор CASE-средств моделирования

2.4 Функциональное моделирование бизнес-процессов

2.5 Составление перечня требований к информационной системе автоматизации информационного оповещения ООО «Изумруд»

3. Проектирование информационной системы автоматизации информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

3.1 Сравнительный анализ аналогов

3.2 Выбор архитектуры проектируемой информационной системы

3.3 Описание автоматизируемых функций

3.4 Функциональная модель процесса информационного оповещения

3.5 Проектирование базы данных методом «Сущность - Связь» для разработанной функциональной модели

3.6 Информационная модель проектируемой системы

3.7 Определение ключей (первичных и внешних)

3.8 Состав и описание таблиц БД

4. Реализация информационной системы автоматизации информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

4.1 Разработка общих форм и модулей

4.2 Создание форм документов подсистемы

4.2.1 Журнал документов «Взаимодействия»

4.2.2 Документ «Электронное письмо входящее»

4.2.3 Документ «Электронное письмо исходящее»

4.3 Создание справочников и регистров сведений

4.4 Настройка почтового сервера

4.5 Загрузка входящих электронных писем

4.6 Формирование исходящих электронных писем

5. Социальный аспект использования информационной системы автоматизации информационного оповещения

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время в нашей стране происходит коренной перелом в управленческих подходах руководителей предприятий и компаний различных сфер бизнеса. Сильное воздействие внешней среды заставляет их не просто внедрять западные новшества, но и следовать им с адаптациями к окружающим условиям.

Организация отдела маркетинга позволяет предприятию эффективно координировать все маркетинговые мероприятия, как между собой, так и с мероприятиями по обслуживанию клиента; добиться достаточной гибкости, позволяющей быстро реагировать на изменения на рынке; дает адекватные возможности для генерирования новых идей; постоянно обеспечивать правильное соотношение специализации задач маркетинга и знаний продукции и рынка.

Большинство западных специалистов по рекламе сходятся во мнении, что в ближайшие годы директ-маркетинг потеснит все другие виды рекламной деятельности и станет доминирующим в сфере маркетинговых коммуникаций. На мировом рынке директ-маркетинг развивается втрое эффективней, чем реклама в средствах массовой информации, и по сравнению с ней для рекламных агентств вдвое прибыльней.

Одна из причин этого феномена заключается в том, что благодаря повсеместной компьютеризации стало возможным решить прежде неразрешимую задачу - соединить в рекламной кампании массовый охват с индивидуальным подходом к каждому отдельному потребителю.

В развитии бизнеса наблюдается устойчивая тенденция к его ведению с использованием информационных технологий. Вопросы привлечения покупателей, применения новых форм оплаты товаров, совершенствование торгово-складских операций и многое другое постоянно находятся в поле зрения управляющих компаний.

Изменения, происходящие в ходе общего процесса экономических реформ в России, приводят к трансформации учета экономической деятельности хозяйствующих субъектов и, как следствие, открывают новые горизонты в сфере его автоматизации. При этом речь должна идти об автоматизированной гибкости, поскольку "ручная" практически исчерпала свои потенциальные возможности. В связи с этим возникает необходимость использования автоматизированных средств, позволяющих эффективно хранить, обрабатывать и распределять накопленные данные.

Исходя из современных требований, предъявляемых к качеству работы управленческого звена предприятия, нельзя не отметить, что эффективная работа его всецело зависит от уровня оснащения компании информационными средствами на базе компьютерных систем автоматизированного учета.

Одной из таких систем является программа «1С: Предприятие 8». Это универсальная программа массового назначения для автоматизации бухгалтерского и налогового учета, а также для подготовки форм обязательной (регламентированной) отчетности.

«1С: Предприятие 8» позволяет управлять и оперировать массивами информации для финансового менеджмента, что весьма актуально в реалиях современных бизнес-процессов.

Темой моего дипломного проекта была выбрана «Автоматизация почтовой рассылки». В рамках данного дипломного проекта будет разрабатываться задача «Директ-маркетинга», как основное применение массовой почтовой рассылки на предприятии для программного продукта «1С: Предприятие 8.2».

Выбор темы обусловлен тем, что автоматизация директ-маркетинга в России весьма актуальна и перспективна.

Целью дипломного проекта является повышение эффективности обслуживания клиентов ООО «Изумруд» за счет разработки подсистемы взаимодействий с клиентами, позволяющей отправлять массовые рассылки электронной почты выбранным группам клиентов.

1. Исследование деятельности отдела по взаимодействию с клиентами ООО «Изумруд»

1.1 Введение в проблему осведомленности клиентов и сотрудников компании о составе предлагаемых услуг и новинках

Коммуникационная политика, или продвижение товаров и услуг - это важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, представляющую любую форму действий, используемых предприятием для информирования, убеждения и напоминания потребителям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности, включающая в себя сочетание рекламы, стимулирования сбыта, персональной (личной) продажи, прямого маркетинга и связей с общественностью. Прямой маркетинг или, как его ещё называют, директ-маркетинг, является частью общей системы маркетинга.

Термин "директ-маркетинг" достаточно уверенно вошел в нашу деловую лексику, и его значение на первый взгляд понятно: директ-маркетинг - это прямое обращение к потребителю. Вообще же существует множество определений. Приведем некоторые из них, чтобы лучше понять данный термин.

Прямой маркетинг предполагает непосредственное общение с тщательно отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, чтобы получить немедленный отклик.

Прямой маркетинг - маркетинг, использующий различные средства коммуникаций для непосредственного общения с покупателями, рассчитанные на получение определенной реакции. Компании пристально следят за тем, чтобы их маркетинговые предложения соответствовали нуждам узкого сегмента потребителей или даже отдельного покупателя. В одном из экономических словарей приведено следующее толкование: "Директ-маркетинг - это маркетинг, направленный на индивидуального потребителя в соответствии со списком клиентов, составленным самой фирмой".

Т.е. можно сказать, что директ-маркетинг представляет собой вид рыночной деятельности, в которой проявляется особый интерес к индивидуальным запросам потребителя и его личности. Фактически это интерактивное взаимодействие между продавцом и потребителем, направленное на решение маркетинговых задач, которые были поставлены продавцом.

В настоящее время директ-маркетинг (он же прямой маркетинг) становится все более популярным за рубежом. Объяснение его популярности заключается в эффективности директ-маркетинга. Эффективность же в свою очередь состоит в том, что директ-маркетинг основан на индивидуальном подходе к каждому покупателю.

Директ-маркетинг более экономичен, чем обычная реклама в средствах массовой информации, так как он подразумевает создание прямых коммуникаций между продавцом и покупателем, т. е. исчезает необходимость платить многочисленным посредникам, как это происходит при запуске рекламных роликов в СМИ.

При использовании методов директ-маркетинга, как правило, привлекается больший процент целевой аудитории, чем при использовании обыкновенной рекламы.

Кроме того, директ-маркетинг благодаря своей политике индивидуального подхода к покупателям позволяет узнать реакцию покупателя на предложение продавца и при необходимости скорректировать предложение так, чтобы оно максимально устраивало обе стороны. Аналогично покупатель может без труда отследить все расходы и оценить их эффективность, чего невозможно добиться при использовании рекламы в средствах массовой информации.

Прямой маркетинг приносит выгоду и самим маркетологам. Они могут приобрести перечень адресов, содержащий адреса практически любой группы потребителей (начиная от миллионеров и молодых родителей и заканчивая выпускниками вузов). Благодаря этому они могут персонализировать свои предложения и оформлять их в соответствии с требованиями своих клиентов. Пользуясь современными технологиями, специалист по прямому маркетингу может выбрать небольшую группу или даже отдельного покупателя, подготовить маркетинговое предложение, учитывая именно их потребности и желания, и отправить это предложение по индивидуальным средствам связи.

Имеется несколько вариантов подхода к получению рассылочных списков: их можно сделать самостоятельно, получить в порядке какого-либо обмена, приобрести (купить) у специализированных информационных или рекламных агентств, приобрести через сеть статистических служб, у других организаций. Составление собственных рассылочных списков чаще всего начинается с ознакомления с содержанием различных справочников (ведомственных, телефонных, адресных), каталогов различных фирм, ярмарок и выставок, различных публикаций, периодических изданий рекламной, информационной и коммерческой направленности и др. Эта трудоемкая работа требует тщательного, кропотливого и профессионального анализа и может быть отнесена к рангу специальных маркетинговых исследований. Ее главная цель - минимизация удельного веса бесперспективных отправлений, так называемых холостых выстрелов.

Для покупателей потребительских товаров совершение покупок на дому - это приятное, удобное и спокойное занятие, которое экономит время и дает возможность познакомиться с огромным ассортиментом товаров. Покупатели деловых товаров получают подробные характеристики предлагаемой продукции и услуг, не тратя времени на встречи с торговыми представителями.

Прямой маркетинг предоставляет возможность выбора наиболее подходящего времени для взаимодействия с потенциальными покупателями.

И наконец, прямой маркетинг обеспечивает конфиденциальность предложения, благодаря чему стратегия специалистов по прямому маркетингу остается вне поля зрения конкурентов.

Итак, подводя итоги можно выделить то, что может дать директ-маркетинг (ДМ):

* избирательное влияние на целевую аудиторию;

* измеримость, точную оценку эффективности ДМ как маркетингового инструмента;

* закрытость мероприятий от конкурентов;

* возможность тиражировать личный контакт;

* четкую, прогнозируемую и моделируемую обратную связь;

* возможность доказать свою надежность;

* возможность выделиться в перенасыщенном информационном поле.

Директ-маркетинговые акции.

Когда речь заходит о директ-маркетинге (ДМ), первое, что приходит на ум - отправка персонализированных писем некоей группе адресатов. Несомненно, рассылка писем (direct mail) - очень важный, но отнюдь не единственный, инструмент директ-маркетинга. В директ, или прямом, маркетинге есть немало способов установить контакты со своими потенциальными и существующими клиентами, причем, в отличие от привычного рекламного взаимодействия с массами потребителей, сделать это на персонифицированном уровне.

Первый возникающий вопрос - для чего это нужно? Сейчас, когда число предложений на рынке товаров и услуг значительно превышает спрос, компании, работающие в одной сфере, предлагают потребителю примерно одинаковый набор сервисов при незначительной разнице цен. В этих условиях необходимы какие-то дополнительные стимулы, привязывающие потребителя именно к этому поставщику. Большинство компаний в этой ситуации идут проторенной дорогой, пытаясь вызвать лояльность клиентов путем материального вознаграждения за сделанные покупки (бонусные программы, карточки постоянных покупателей, накапливаемые скидки). Но лояльность, вызванная таким способом, весьма непрочна, а потребитель, не задумываясь, уходит к конкуренту, если там вознаграждение выше.

К тому же клиент обычно пользуется услугам той компании, к которой привыкает, которую считает «своей». Такое эмоционально окрашенное отношение можно вызвать только взаимодействием с потребителем на личностном уровне, ведь именно персональный контакт оставляет в сознании яркий след. Директ-маркетинг предлагает установление персонализированных коммуникаций с клиентами, обращение к их эмоциям, учет личных потребностей каждого клиента.

В директ-маркетинге есть немало способов установить контакты со своими потенциальными и существующими клиентами. Выбор форм коммуникаций определяется в каждом случае с учетом целей, стоящих перед компанией, желаемых результатов и характеристик целевой аудитории.

Любую директ-маркетинговую кампанию надо начинать с определения целей и задач, стоящих перед фирмой. В зависимости от целей: приглашение на презентацию или распродажу, поддержание лояльности существующих клиентов, привлечение новых потребителей или продвижение товара - будут разными и способы коммуникации. Нужно определиться, будет ли будущая акция разовой или составит часть регулярной работы с потребителями.

Следующий этап - это формирование списка потенциальных клиентов, которое может происходить как на основе исходных данных, накопленных компанией в ходе работы (сведения об обращениях, приобретенных товарах и пр.), так и “с нуля”. Во втором случае список формируется по признакам целевых групп, интересующих фирму, на основании общедоступных источников (МГТС, MBTG, Желтые Страницы и пр.) или приобретаемых баз данных (Бизнес-Карта, WA-2 регистр, профильные базы данных). Основой для списков физических лиц служат телефонные книги, например, МГТС. Если для проведения директ-маркетинговой кампании фирма обращается в ДМ-агентство или call-центр, возможно использование собственных баз данных этих организаций, которые накапливаются в ходе смежных проектов.

1. Телемаркетинг.

Прежде чем использовать сформированный список потенциальных клиентов в директ-маркетинговой кампании, его надо актуализовать, то есть уточнить содержащиеся в нем сведения. Практика показывает, что даже если компания использует собственную клиентскую базу данных, содержащиеся в ней сведения нуждаются в обновлении. Людям свойственно переезжать, менять номера телефонов, компании иногда меняют не только координаты, но и профиль деятельности. Актуализация проводится в ходе исходящего телемаркетинга, то есть обзвона абонентов. Перед проведением телемаркетинга надо не только разработать параметры базы данных (поля, которые необходимо заполнить), но и предусмотреть средства контроля над опечатками и ошибками. Например, поле для введения московского телефонного номера должно содержать семь символов, не больше и не меньше, а ячейка для электронного адреса - знак “@”.

Установить коммуникации с потребителями можно не используя персонализированные рассылки, с помощью одних только телефонных звонков. В ходе активного телемаркетинга может происходить уведомление о той или иной акции, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону.

Активный телемаркетинг незаменим, когда стоит задача создать более подробную базу данных существующих клиентов для долговременных программ лояльности. Грамотно разработанная анкета позволит акцентировать внимание потребителя на заинтересованности компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а заодно получить нужную информацию. Также активный телемаркетинг может использоваться как часть программы по поддержанию лояльности существующих клиентов, когда в ходе обзвона они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить скидку или бонус.

Еще одна важная функция телемаркетинга - активные продажи по телефону. В этом случае обычно разделяют работу по обзвону базы данных потенциальных клиентов и непосредственно продажи. Сначала идет обзвон «холодного» списка, после которого получается база данных с «теплыми» контактами. Ее отдают на работу специалистам по продажам, которые, ориентируясь на полученную первичную информацию, анализируют потребности клиента, демонстрируют ему выгоды, получаемые от покупки, и подводят к принятию положительного решения.

Важная составляющая директ маркетинговой кампании - фиксация откликов потребителей. Получателю нужно предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное обращение.

2. Персонализированная рассылка (direct mail)

Персонализированная рассылка (direct mail) - пожалуй, самый известный и широко применяемый способ обратиться к потребителям в директ маркетинге.

Подготовка предложения для персонализированной рассылки включает в себя два этапа: разработку формы послания и текста и выбор способов доставки. С какими бы целями ни осуществлялась персонализированная рассылка, хорошо, если она вызывает яркие эмоции у получателя. Если, например, стоит задача привлечь посетителей на презентацию нового товара или на распродажу в магазин, можно не просто разослать приглашения, но и дополнить их какой-нибудь забавной или необычной деталью.

3. Почтовая рассылка

Персонализированная почтовая рассылка - эффективный способ коммуникации, когда речь идет о завоевании внимания и привлечении новых клиентов - физических лиц. В отличие от жителей европейских стран, которые ежедневно получают толстые пачки ярких, персонализированных обращений с предложениями товаров и услуг, наши потребители более привыкли к кипам невыразительных рекламных листовок. На этом фоне послание, отпечатанное на качественной бумаге, адресованное лично получателю, не пройдет незамеченным, а, значит, с его содержанием обязательно ознакомятся. Но, главное, это послание должно быть “продающим”, то есть не только иметь привлекательный внешний вид, но и учитывать потребности адресата, ведь одно дело прочитать письмо, другое - купить товар.

4. Рассылка с курьером

Альтернативой почтовой рассылке может стать рассылка предложений с курьером. Этот способ обычно используется для особо важных клиентов, в случае вручения подарков и призов или при рассылке объемного пакета документов.

5. SMS - сообщения

Статистика утверждает, что ежемесячно в сетях мобильной связи передается около 1 миллиарда сообщений. В данный момент некоторые компании России уже используют sms-сообщения для рекламы своей продукции. Отправляемые рекламные сообщения обычно имеют завуалированную форму.

6. Электронная рассылка

Электронная рассылка хороша как способ коммуникации для определенных категорий целевой аудитории (например, молодежи, офисных работников).

Рассылка по электронной почте может быть самостоятельным средством обращения или дополняться другими средствами взаимодействия, например, почтовой рассылкой. Персонализированная электронная рассылка принципиально отличается от спама - незапрашиваемых рекламных посланий, с которыми сталкиваются практически все обладатели электронных ящиков и которые вызывают немалое раздражение. В директ - маркетинге рассылка проводится с согласия получателей на имена конкретных адресатов. Получатель заранее узнает о том, что на его имя будет отправлено письмо (при актуализации), и сам предоставляет адрес электронной почты. Если его не интересует предложение, он просто не дает свою контактную информацию.

7. Интернет-сайт.

Существует вариант, когда наряду с электронной рассылкой для контактов с потребителями задействуется интернет-сайт. При этом на сайте может дублироваться информация о проводящейся акции, или же электронная рассылка отправляет на сайт в сети, который в данном случае используется как источник дополнительной информации о продукции. Обычно там можно также заказать товар.

Параллельно с созданием и актуализацией базы данных начинается подготовка обращения, а затем собственно коммуникация с существующими или потенциальными клиентами компании.

Разработка базы данных о потенциальных и существующих клиентах.

В основе директ-маркетинга всегда лежит база данных существующих и потенциальных клиентов. Любая компания уже имеет свою базу данных, будь то стандартная бухгалтерская программа с реквизитами контрагентов компании, или множество таблиц Excel, с которыми привыкли работать менеджеры по продажам. Но для проведения маркетинговых мероприятий, да и просто для работы с текущими клиентами на разных стадиях цикла продаж, нужна единая база данных, содержащая в себе информацию, как о перспективных клиентах, так и о существующих.

Особенность директ-маркетинга заключается в том, что чем дольше работаешь с клиентом, тем лучше результат, поэтому необходимо иметь возможность фиксировать в базе произвольную информацию, характеризующую клиента или конкретное контактное лицо в компании-контрагенте. Например, если мы занимаемся продажей компьютерного оборудования, то нам необходимо фиксировать, сколько и какие компьютеры сейчас стоят у перспективного клиента, как давно они были куплены, когда планируется заменить или закупить новую технику и т.д.

Для установления доверительных отношений с клиентом желательно также хранить и личную информацию, например его день рождения, любимое блюдо и, например, как зовут детей нашего клиента и сколько им лет. Вся эта информация должна фиксироваться в карточке контрагента и в дальнейшем может быть использована для формирования списков рассылки. Например, можно разослать 8 марта поздравления всем женщинам, для этого в карточке должен отражаться пол контрагента.

Примеров задания сложных критериев выбора интересующего сегмента из всего списка можно привести великое множество.

У каждой компании клиенты имеют свои особенности, поэтому создать универсальную структуру базы данных, подходящую любым компаниям, скорее всего не получится. Да это и не нужно, главное чтобы программное обеспечение позволяло нам заводить произвольное количество новых полей (поле - это единица информации, описывающая определенный параметр контрагента, обычно для работы хватает 100 полей). Чтобы не загружать карточку большим количеством информации, в которой трудно ориентироваться, необходимо чтобы в интерфейсе системы была предусмотрена возможность визуальной группировки этих полей, например по разным закладкам карточки. Тогда разные сотрудники смогут работать с разной информацией по одному клиенту и не мешать друг другу.

При работе с контрагентами мы все-таки работаем не с компанией, а с конкретными людьми. Поэтому необходимо, чтобы мы имели возможность в системе фиксировать организационную или функциональную структуру нашего контрагента и хранить различные связи между сотрудниками компании.

ООО «Изумруд» является территориально-распределенным предприятием, занимающимся перевозкой грузов по России и занимающая ведущие позиции на рынке Ростовской области. Филиалы ООО «Изумруд» расположены в 15 населенных пунктах Ростовской области: Азов, Волгодонск, Донецк, Каменск-Шахтинский, Красный Сулин, Миллерово, Новочеркасск, Новошахтинск, Пролетарск, Ростов-на-Дону, Сальск, Семикаракорск, Таганрог, Цимлянск, Шахты. Головной офис ООО «Изумруд» находится в г. Таганроге.

Деятельность ООО «Изумруд» направлена на удовлетворение потребностей заказчиков в решении задач перевозки и транспортировки грузов от 1 кг. Отличительная особенность предприятия - комплексный подход в решении вопросов Заказчиков: тщательное планирование маршрута, времени перевозки доставки, гибкая ценовая политика и система скидок для постоянных клиентов, страхование грузов по желанию заказчиков, производство погрузки/разгрузки силами сотрудников организации.

Предприятие осуществляет следующие виды работ:

Автомобильная перевозка грузов;

Доставка грузов «от двери до двери»;

Доставка грузов «от склада к складу»;

Экспедирование груза;

Предоставление авто под полную загрузку;

Страхование груза;

Погрузка, разгрузка и упаковка;

Доставка документов на груз от получателя к отправителю.

1.2 Характеристика организации ООО «Изумруд»

ООО «Изумруд» существует на рынке ИТ автоматизации бизнеса с 2005-го года.

За это время организация закрепилась и приобрела довольно высокий статус на рынке ИТ. Услугами центра воспользовались более 100 предприятий и фирм различных форм собственности Краснодарского края.

На данный момент «Изумруд» представляет услуги по:

Обслуживанию владельцев продуктов «1С:Предприятия 8» по линии информационно-технологического сопровождения (ИТС);

Сопровождению и поддержке типовых и нетиповых (измененных) конфигураций по индивидуальным договорам;

Продаже и внедрению лицензионных:

Программных продуктов 1С:Предприятие (7.7 и 8.Х версий);

Программных продуктов «1С:Бухгалтерия предприятия 8», «1С: Управление торговлей 8»; «1С: Зарплата и Управление персоналом 8»; «1С: Комплексная автоматизация 8»; «1С: Управление производственным предприятием 8»; «1С: Консолидация 8»; «1С: Платежные документы 8»; «1С: Налогоплательщик 8»; «1С: Розница 8»; «1С: Архив 8»; «1С: Управление небольшой фирмой 8»; «1С: Бухгалтерия государственного учреждения 8»; «1С: Зарплата и кадры бюджетного учреждения 8»; «1С: Свод отчетов 8»; «1С: Управляющий 8».

Программных продуктов и баз данных других отечественных и зарубежных фирм, производителей программного обеспечения;

Доработке типовых и нетиповых версий «1С: Предприятие 8»;

Разработке специальных проектов;

Индивидуальным консультациям;

Обучению в Учебном центре (Центр Сертифицированного Обучения) программным продуктам системы «1С: Предприятие 8»

1.3 Структура организации ООО «Изумруд»

Организация ООО «Изумруд» состоит из следующих подразделений (см. рисунок 1):



Рисунок 1. Организационная структура ООО «Изумруд»

Административный отдел

Отдел продаж

Отдел по взаимодействию с клиентами

Отдел сопровождения

Отдел внедрения

Проектный отдел

Линия консультации

Отдел поддержки ИТС (Информационно-технологического сопровождения)

Учебный центр

Во главе предприятия стоит генеральный директор.



1.4 Сценарии процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

При подготовке и осуществлении уведомлений в виде почтовой рассылки на предприятии ООО «Изумруд» существуют проблемы. Выявить их набор и природу позволит моделирование сценария процесса и его математической модели.

Начнем с первого. Схема сценария процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании показана на рисунке 2.

Рисунок 2. Сценарий процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании в ООО «Изумруд»

Сценарий иллюстрирует следующую картину относительно процесса подготовки и осуществления смс-рассылки.

1. После получения задания на выполнение рассылки от менеджера, специалист отдела по взаимодействию с клиентами приступает к подготовке почтовой рассылки.

2. Он определяет принадлежность ключевой группы, для которой предназначена рассылка. Если эта группа уже была сформирована, то ему достаточно открыть файл с набором e-mail адресов. В противном случае файл с адресами создается с ноля.

3. Когда определена ключевая группа и сформирован перечень адресов, сотрудник создает текст письма согласно полученным указаниям. На этом этап подготовки закончен.

4. Приступив к рассылке, специалист помещает текст письма в основное поле почтового клиента, а список адресов методично копирует из найденного или созданного файла. При достижении лимита на количество адресов (если таковой имеется в почтовом клиенте), письмо отправляется и создается новое, в котором продолжается перечисление адресов. И так до конца списка рассылки.

Узкие места сценария кроются в зависимости его сложности от количества человек в рассылке, а также сложности сохранения конфиденциальности электронных адресов участников почтовой рассылки. На практике же создание специализированных списков как таковое отсутствует ввиду колоссальных временных затрат на их формирование.

1.5 Формализация и оценка процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

Перейдем от качественной оценке процесса подготовки и осуществления рассылки к количественной. Для этого выполним оценку временных затрат на осуществление процессов. Для этого составим формулу для оценки временных затрат на подготовку к рассылке и на осуществление рассылки.

Мною проводилось предпроектное обследование, в котором использовались следующие методы: наблюдение - непосредственное присутствие на рабочих местах руководителей, исполнителей, работников, ответственных за делопроизводство в подразделениях; опрос и интервьюирование.

Составим формулу, по которой можно оценить общее T_подг время на выполнение процесса подготовки к почтовой рассылке. Очевидно, что оно будет складываться из времени всех этапов, принадлежащих одноименному этапу на сценарии:

Где:

t_{опр i} - время определения почтового адреса i-го члена нового списка рассылки;

t_форм - время формирования шаблона письма;

t_поиска - время поиска сохраненного списка адресов;

m - количество участников в списке рассылки;

Теперь перейдем к формированию математической модели оценки временных затрат T_расс на этап почтовой рассылки. Время будет складываться из формирования нового письма и переноса контактных данных в поле адресата сообщения:

Где:

t_перенj - время переноса почтового адреса j-го члена списка рассылки в поле адресата сообщения;

t_созд - время формирования нового письма;

k - максимальное количество адресатов одного письма (выполнении операции m/k результат округляется в большую сторону до целого числа).

В таблице 1 приведены значения параметров, полученные в результате наблюдения и предпроектного исследования.

Таблица 1. Значения параметров математической модели

Параметр	Обозначение в модели	Значение
Время определения почтового адреса i-го члена нового списка рассылки	tопр i	1 минута
Время формирования шаблона письма	tформ	20 минут
Время поиска сохраненного списка адресов	tпоиска	5 минут
время переноса почтового адреса j-го члена списка рассылки в поле адресата сообщения	tперенj	0,5 минуты
время формирования нового письма	tсозд	1 минута
максимальное количество адресатов одного письма	k	100
Количество участников в списке рассылки	m	20000

Приведенные в таблице данные использовались для расчетов по созданным формулам. В результате получены следующие значения временных затрат при условии рассылки всему списку контактов:

Естественно, что фактические числа в разы меньше. Определим потенциально возможное число писем, которые способен отослать специалист отдела по взаимоотношениям с клиентами.

При условии, что создается новый список и шаблон письма уже имеется, на одного клиента ему потребуется 1+0,5+1=2,5 минуты. Если используется уже созданный список - 0,5+1 = 1,5 минуты. Положим, что длительность рабочего дня = 480 минутам, тогда в день при непрерывной работе специалист отдела по взаимодействию с клиентами способен разослать:

(480-20)/2,5=184 письма, если ведется работа с новым списком.

(480-20)/1,5=306 писем, если ведется работа с имеющимся списком

Сопоставление максимального из этих двух чисел и фактического числа почтовых адресов в базе (см. рисунок 3) дает наглядное представление о несостоятельности существующего подхода к организации рассылки и директ-маркетинга на ее основе.

Рисунок 3. Оценка количества обрабатываемых почтовых адресов в день

Вывод, который можно сделать по результатам такого математического моделирования и проведенной оценки следующий - причина проблем заключается в отсутствии средств автоматизации информационного оповещения.

1.6 Формулировка проблем и постановка задачи дипломной работы

К числу проблем, выявленных на этапе исследования и подлежащих решению в работе относятся:

1. Сильная зависимость времени отправки почтовых сообщений от количества адресатов;

2. Несоответствие способности специалиста по количеству отправляемых в рабочий день писем и фактического числа адресатов в базе клиентов.

3. Отсутствие средств автоматизации информационного оповещения;

4. Ярко выраженный рутинный характер работы специалиста;

5. Игнорирование специализированных списков под конкретное задание менеджера ввиду сложности работы с полным списком контактов и большими временными затратами на создание нового списка.

Целью данной выпускной квалификационной работы является поиск и выработка решения проблемы обеспечения процесса уведомления сотрудников и клиентов ИТ-компании путем почтовой рассылки быстрыми методами и инструментами, способными обеспечить отсылку писем всему списку контактов в течение одного рабочего дня.



2. Оптимизация бизнес-процессов информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

2.1 Оптимизация математической модели процесса информационного оповещения

Целевая функция в моей работе - это фактическое количество отсылаемых писем в день.

Как обозначено при постановке задачи дипломной работы, требуется обеспечить минимальные временные затраты на подготовку и осуществление рассылки. В соответствии с этим, определим задачу оптимизации как нахождение временных показателей оптимизированной модели;

Время, за которое должно быть отправлено 20000 писем не должно превышать 480 минут (одного рабочего дня в соответствие с целью дипломной работы).

Составим равенство, чтобы определить максимальное время отправки одного письма (на 100 адресатов), при котором данное условие будет выполняться. Предположим, что шаблон письма уже готов и имеется полный список контактов (20000 наименований). Тогда равенство примет вид:

Для одного письма получим:

Таким образом, чтобы обеспечить отправку писем 20000 адресатов за один рабочий день, формирование одного письма на 100 адресатов должно выполняться не дольше, чем 2,4 минуты.

2.2 Алгоритм выполнения оптимизированного процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

Построим алгоритм выполнения оптимизированного процесса почтовой рассылки, по которому должна осуществляться компоновка писем за минимальное время (см. рисунок 4).

Рисунок 4. Алгоритм выполнения оптимизированного процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании

На рисунке 4 показана схема, согласно которой будет работать механизм почтовой рассылки. Проведем оценку работы с документами для текущих механизмов и с условием использования информационной системы, чтобы определить предпочтительный вариант.



Таблица 2. Сравнение временных затрат на выполнение модифицированного алгоритма выполнения почтовой рассылки

Способ обработки Процесс	Через контакт-лист почтового клиента, вручную, t, мин	с помощью ИС, автоматизировано, t, мин
Время формирования одного письма на 1 адресата	Менее 1 минуты	Менее 1 минуты
Время формирования одного письма на 100 адресатов	Не менее 3 минут	Менее 1 минуты
Время рассылки писем 20000 адресатов	Не более 15 часов	Не более 1 часа
Рутинность	Высокая	Низкая

Оба способа выполнения обработки документа позволяют выполнить поставленную задачу для одного письма в день. Однако обработка вручную с помощью контакт-листа в почтовом клиенте сильно зависит от количества адресатов, что неприемлемо для решения задачи дипломной работы. Поэтому следует сделать выбор в пользу информационной системы.

2.3 Выбор CASE-средств моделирования

Среди всего многообразия средств решения данных задач в методологиях структурного анализа наиболее часто и эффективно применяемыми являются следующие нотации [7]: IDEF0; DFD (Data Flow Diagrams) ; IDEF3.

Все они содержат графические и текстовые средства моделирования: первые - для удобства демонстрирования основных компонент модели, вторые - для обеспечения точного определения ее компонент и связей.

IDEF0

Начало моделирования в SADT означает создание диаграмм АО и А-0, которые затем могут быть отрецензированы. Эти две диаграммы полностью рассказывают все об изучаемой системе с минимальной степенью детализации. Создавая их, аналитик предпринимает начальную попытку декомпозировать систему и затем обобщить полученную декомпозицию. Декомпозиция (диаграмма АО) освещает наиболее важные функции и объекты системы. Объединение (диаграмма А-0) трактует систему как "черный ящик", дает ей название и определяет наиболее важные входы, управления, выходы и, возможно, механизмы.

В IDEF0 система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций. Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной - функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов организации.

Под моделью в IDEF0 понимают описание системы (текстовое и графическое), которое должно дать ответ на некоторые заранее определенные вопросы.

Процесс моделирования какой-либо системы в IDEF0 начинается с определения контекста, т. е. наиболее абстрактного уровня описания системы в целом. В контекст входит определение субъекта моделирования, цели и точки зрения на модель.

Наиболее важным принципом данной методологии IDEF0 является принцип "функциональной декомпозиции" блоков. Данный принцип представляет собой модельную интерпретацию той практической ситуации, что любое действие (тем более такое сложное, как бизнес-процесс) может быть разбито (декомпозировано) на более простые операции (действия, бизнес-функции). Или, другими словами, функция может быть представлена как совокупность элементарных функций.

DFD

Диаграммы потоков данных (DFD) являются основным средством моделирования функциональных требований проектируемой системы. С их помощью эти требования разбиваются на функциональные компоненты (процессы) и представляются в виде сети, связанной потоками данных. Главная цель таких средств - продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами.

В основе данной методологии (методологии Gane/Sarson) лежит построение модели анализируемой ИС - проектируемой или реально существующей. В соответствии с методологией модель системы определяется как иерархия диаграмм потоков данных (ДПД или DFD), описывающих асинхронный процесс преобразования информации от ее ввода в систему до выдачи пользователю. Диаграммы верхних уровней иерархии (контекстные диаграммы) определяют основные процессы или подсистемы ИС с внешними входами и выходами. Они детализируются при помощи диаграмм нижнего уровня. Такая декомпозиция продолжается, создавая многоуровневую иерархию диаграмм, до тех пор, пока не будет достигнут такой уровень декомпозиции, на котором процесс становятся элементарными и детализировать их далее невозможно.

Главная цель построения иерархического множества DFD заключается в том, чтобы сделать требования ясными и понятными на каждом уровне детализации, а также разбить эти требования на части с точно определенными отношениями между ними.

IDEF3

Наличие в диаграммах DFD элементов для описания источников, приемников и хранилищ данных позволяет более эффективно и наглядно описать процесс документооборота. Однако для описания логики взаимодействия информационных потоков более подходит IDEF3, называемая также workflow diagramming - методологией моделирования, использующая графическое описание информационных потоков, взаимоотношений между процессами обработки информации и объектов, являющихся частью этих процессов.

IDEF3 - это метод, имеющий основной целью дать возможность аналитикам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также описать объекты, участвующие совместно в одном процессе.

Техника описания набора данных IDEF3 является частью структурного анализа. В отличие от некоторых методик описаний процессов IDEF3 не ограничивает аналитика чрезмерно жесткими рамками синтаксиса, что может привести к созданию неполных или противоречивых моделей.

IDEF3 может быть также использован как метод создания процессов. IDEF3 дополняет IDEF0 и содержит все необходимое для построения моделей, которые в дальнейшем могут быть использованы для имитационного анализа.

Каждая работа в IDEF3 описывает какой-либо сценарий бизнес-процесса и может являться составляющей другой работы. Поскольку сценарий описывает цель и рамки модели, важно, чтобы работы именовались отглагольным существительным, обозначающим процесс действия, или фразой, содержащей такое существительное.

Точка зрения на модель должна быть задокументирована. Обычно это точка зрения человека, ответственного за работу в целом. Также необходимо задокументировать цель модели - те вопросы, на которые призвана ответить модель.

CASE-средство моделирования должно отвечать следующим требованиям:

Поддержка методологии структурного анализа и проектирования;

Возможность русификации интерфейса;

Поддержка процедуры декомпозиции;

Наличие бесплатной или ознакомительной версии.

Под указанные критерии попадают следующие CASE-средства:

All Fusion ERWin Process modeler (бывший BPWin);

Design/IDEF;

График-студио Лайт.

Дадим характеристику каждому CASE-средству.

All Fusion Process Modeler (BPwin)

Данный программный продукт относится к малым интегрированным средствам моделирования, которые поддерживают несколько типов моделей и методов.

BPwin имеет достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс пользователя, дающий возможность аналитику создавать сложные модели при минимальных усилиях. BPwin автоматизирует задачи, связанные с построением моделей развития, обеспечивая семантическую строгость, необходимую для гарантирования правильности и непротиворечивости результатов.

Из существующих CASE-средств, ориентированных на построение моделей по методологии IDEF0, BPwin является наиболее известным и распространенным, а удобный интерфейс пользователя облегчает работу с программой [8].

Design/IDEF

CASE-пакет Design/IDEF автоматизирует все этапы проектирования сложных систем различного назначения: формулировку требований и целей проектирования, разработку спецификаций, определение компонентов и взаимодействий между ними, документирование проекта, проверку его полноты и непротиворечивости. Наиболее успешно пакет применяется для описания и анализа деятельности предприятия; он позволяет оценить такую структуру, как единый организм, сочетающий управленческие, производственные и информационные процессы. В основе пакета лежит методология структурного проектирования и анализа сложных систем IDEF0/SADT. Design/IDEF строит иерархические модели сложных систем посредством декомпозиции ее компонентов, поддерживает коллективную разработку IDEF-модели, позволяя в любой момент объединять различные подмодели в единую модель системы, создает словарь данных для хранения всей информации о функциях и структурах данных проекта. Кроме IDEF0, пакетом поддерживаются методологии моделирования данных IDEF1, IDEF1X (основанные на диаграммах "сущность-связь"), а также методология моделирования динамики систем IDEF/CPN, основанная на "цветных" или "раскрашенных" сетях Петри.

График-студио Лайт

Программный продукт График-студио Лайт является упрощенной версией модуля График-студио программного продукта Бизнес-инженер и предназначен для разработки локальных графических диаграмм (График-студио диаграмм), сохраняемых в виде локальных файлов и их дальнейшего импорта в Бизнес-инженер.

"Лайт" также может использоваться независимо от программного продукта Бизнес-инженер и распространяется бесплатно. Основными пользователями продукта являются неспециалисты по бизнес-моделированию.

В типовую конфигурацию программного продукта График-студио Лайт включены 15 График-студио диаграмм, соответствующих наиболее часто применяемым на практике методологиям и нотациям процессного описания:

БИТЕК Диаграмма бизнес-процесса

IDEF0

Data flow diagram в нотации Гейна-Сарсона

Data flow diagram в нотации Йордона-Де Марко

IDEF3

ORACLE diagram

BAAN diagram

Swimmer lanes

Process variant matrix diagram

ARIS Function tree

ARIS Value-added chain diagram

ARIS Process selection diagram

ARIS eEPC

ARIS Information flow diagram

ARIS Material flow diagram

а также включены 20 График-студио диаграмм, которые используются для моделирования стратегии, продуктов и услуг, системы BSC, ключевых показателей - KPI, оргструктуры, ИТ-системы, моделирования и анализа других элементов организации.

Используем метод анализа иерархий для выбора CASE-cредства по указанным в начале пункта критериям:

Поддержка SADT;

Русскоязычный интерфейс;

Декомпозиция элементов;

Trial-версия.

Сравним критерии (см. таблицу 3).

Таблица 3. Сравнение критериев

Критерии	Поддержка SADT	Русскоязычный интерфейс	Декомпозиция элементов	Trial-версия	Оценка компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Поддержка SADT	1	6	4	3	2,91295063	0,557183179
Русскоязычный интерфейс	1/6	1	1/4	1/3	0,343294524	0,065664667
Декомпозиция элементов	1/4	3	1	1/2	0,78254229	0,149683073
Trial-версия	1/3	3	2	1	1,189207115	0,22746908

Далее попарно сравним альтернативы по каждому из критериев.

Таблица 4. Оценки по критерию «Поддержка SADT»

BPwin	Полная (IDEF0, IDEF3, DFD)
Design/IDEF	Частичная (только IDEF0)
График-студио Лайт	Полная (IDEF0, IDEF3, DFD)



Таблица 5. Сравнение альтернатив по критерию «Поддержка SADT»

Критерии	BPwin	Design/IDEF	График-студио Лайт	Оценка компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
BPwin	1	4	1	1,58008262	0,4437561
Design/IDEF	1/4	1	1/4	0,40053493	0,1124876
График-студио Лайт	1	4	1	1,58008262	0,4437561

Таблица 6. Данные по критерию «Русскоязычный интерфейс»

BPwin	Через сторонний русификатор
Design/IDEF	Нет
График-студио Лайт	Полностью русифицирована

Таблица 7. Сравнение по критерию «Русификация интерфейса»

Критерии	BPwin	Design/IDEF	График-студио Лайт	Оценка компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
BPwin	1	2	1/2	1	0,286561
Design/IDEF	1/2	1	1/4	0,503478	0,144277
График-студио Лайт	2	4	1	1,986185	0,569162

Таблица 8. Данные по критерию «Декомпозиция элементов»

BPwin	Встроенный инспектор, декомпозиция в рамках проекта
Design/IDEF	В рамках одного проекта, нет инспектора объектов
График-студио Лайт	Декомпозированные объекты - это разные файлы. Нельзя создать один проект с несколькими диаграммами

Таблица 9. Сравнение альтернатив по критерию «Декомпозиция элементов»

Критерии	BPwin	Design/IDEF	График-студио Лайт	Оценка компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
BPwin	1	2	8	2,49666109	0,6130815
Design/IDEF	1/2	1	4	1,25701337	0,3086729
График-студио Лайт	1/8	1/4	1	0,31864015	0,0782454

Таблица 10. Данные по критерию «Trial-версия»

BPwin	30-дневная бесплатная версия
Design/IDEF	Бесплатная программа
График-студио Лайт	Бесплатно-распространяемое средство с ограничением по возможностям

Таблица 11. Сравнение альтернатив по критерию «Trial-версия»

Критерии	BPwin	Design/IDEF	График-студио Лайт	Оценка компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
BPwin	1	1/4	1/2	0,50347777	0,1442769
Design/IDEF	4	1	2	1,98618499	0,5691624
График-студио Лайт	2	1/2	1	1	0,2865606

Чтобы узнать результат выбора, сопоставим значения векторов приоритета рассмотренных альтернатив с векторами приоритета по каждому критерию (см. таблицу 12) и подсчитаем значения глобального приоритета для каждой из альтернатив.

Таблица 12. Сравнение и окончательный выбор альтернатив

Альтернатива	Критерии	Глобальные приоритеты
	Поддержка SADT	Русскоязычный интерфейс	Декомпозиция элементов	Trial-версия
	Численное значение вектора приоритета
	0,51275082	0,27549331	0,13774665	0,07400920
BPwin	0,4437561	0,286561	0,6130815	0,1442769	0,39065682
Design/IDEF	0,1124876	0,144277	0,3086729	0,5691624	0,24782005
График-студио Лайт	0,4437561	0,569162	0,0782454	0,2865606	0,36152295



Таким образом, применив метод анализа иерархий, мы выяснили, что по совокупности критериев следует выбрать и использовать CASE-средство BP-Win, так как оно обладает максимальным значением глобального приоритета по совокупности обозначенных критериев, важных с точки зрения решаемой задачи моделирования бизнес-процессов отдела делопроизводства.

2.4 Функциональное моделирование бизнес-процессов

Функциональная модель деятельности компании после реализации предложений по оптимизации представлена на набором диаграмм (см. рисунок 5-7):

Рисунок 5. Функциональная модель деятельности компании ООО «Изумруд»

Диаграмма декомпозиции имеет статус «To-Be» и уровень IDEF0.



Рисунок 6. Декомпозиция модели

Схема осуществления оповещений показана на рисунке 7.

Рисунок 7. Осуществления оповещений

Моделирование - один из наиболее эффективных методов изучения и установления связей. В модели процесса исключена излишняя детализация, что упрощает и без того сложную систему при анализе. Моделирование играет большую роль в разработке успешных информационных систем.

На Западе САSЕ-средства давно и прочно вошли в практику программной индустрии. При этом они используются не только для производства программных систем, но и как мощный инструмент решения исследовательских и проектных задач, связанных с начальными этапами разработки: при анализе предметной области, создании проектных спецификаций, выпуске проектной документации, планировании и контроле разработок, моделировании деловых приложений и т. п.

2.5 Составление перечня требований к информационной системе автоматизации информационного оповещения ООО «Изумруд»

Итак, мы оптимизировали предметную область и смоделировали ее поведение с учетом предложенных изменений. Теперь резюмируем все вышеизложенное в форме требований к информационной системе.

Задачей дипломного проекта является создание информационной системы для автоматизации информационного оповещения, обладающей следующими функциями:

Создание и отправка электронных сообщений;

Получение электронных сообщений;

Рассылка сообщений по списку получателей.

Отправленные и полученные электронные сообщения должны храниться непосредственно в самой программе со всеми вложениями любого размера и формата.

Подсистема не должна использовать почтовые программы, установленные на компьютере пользователя, а иметь собственную учетную запись и настройки сервера.

...