Формирование требований к информационной системе управления call-центром
Текстовое описание бизнес-процессов call-центра. Формализация существующих бизнес-процессов. Разработка требований к информационной системе в соответствии с выбранной методологией. Инфраструктура, модели технических средств и программного обеспечения.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 01.07.2017 |
| Размер файла | 816,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Таблица 6 показывает итог сравнительного анализа информационных систем по функциональным требованиям.
Таблица 6
Таблица итога сравнительного анализа
|
Функциональные требования |
Баллы соответствия |
||
|
Oktell |
Infinity |
||
|
Руководителя |
8 |
7 |
|
|
Супервайзера |
14 |
13 |
|
|
Оператора |
14 |
17 |
|
|
ИТОГ: |
36 баллов |
37 баллов |
На основании полученных данных, можно сделать вывод, что наиболее подходящая система автоматизации бизнес-процессов call-центра - это система Infinity. Она удовлетворяет практически всем разработанным функциональным требованиям. Система Oktell также показала высокий уровень удовлетворения функциональным требованиям, однако несоответствие функциональным требованиям оператора №4 и №8 является критическим для предприятия "Компания Х".
Заключение
В современном мире такой этап жизненного цикла информационной системы, как формирование требований остается одним из самых проблемных и важных для успешного внедрения. Ошибки на данном этапе могут привести к проблемам неудовлетворенности заказчиком результатами внедрения информационной системы. Чтобы ИС полностью удовлетворяла целям и задачам предприятия, необходимо критично подходить к этапу формирования требований информационной системы.
В данной работе дается теоретическая база, способствующая пониманию функционирования call-центра и формализации существующих бизнес-процессов.
В практической части на примере предприятия call-центра разработаны требования к информационной системе при помощи сбора и анализа данных о деятельности предприятия. После этого была разработана IT инфраструктура call-центра, включающая в себя моделирование технических средств и программного обеспечения call-центра.
Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов call-центра. Окончательный выбор был сформирован на основе анализа степени выполнения той или иной системой, представленной на рынке, разработанным требованиям.
Список литературы
1. Грекул, В.И. Проектирование информационных систем. М.: Бином. Лаборатория знаний, 2007.
2. Вигерс К. Битти Д. Разработка требований к программному обеспечению. М.: Русская редакция, 2014.
3. Зараменских Е.П. Управление жизненным циклом информационных систем: монография. Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014.
4. Кожевников П.А. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов Call-Центра. Курсовая работа М., 2016.
5. Сайт компании OKTELL / Функции. - URL: https://oktell.ru/oktell/functions/ (Дата обращения: 10.05.2017)
6. Сайт компании Inteltelecom / О компании. - URL: https://www.inteltelecom.ru/about-company/ (Дата обращения: 10.05.2017)
7. Когаловский М. Р. Перспективные технологии информационных систем. М.: ДМК Пресс; М: Компания АйТи, 2003.
8. Ю. А. Маглинец. Анализ требований к автоматизированным информационным системам. М.: Бином, 2008.
9. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2006.
10. Автоматизированные Системы Стадии создания. ГОСТ 34.601-90 Комплекс стандартов на автоматизированные системы. М.: ИПК издательство стандартов, 1997.
11. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам. М.: Лори, 2011
12. Васильев, Р. Б. Стратегическое управление информационными системами. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2010.
13. Фуфаев Д.Э. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем: учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. М.: Издательский центр "Академия", 2014.
14. Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем: учеб. Ростов н/Д.: Феникс, 2009.
15. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2008.
16. Исаев Г.Н. Проектирование информационных систем: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Омега-Л, 2013.
17. Коннолли Томас. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика: пер. с англ. М.: Вильямс, 2001.
18. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное
пособие для студентов вузов. М.: ИНФРА-М, 2013.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Описание бизнес-процессов транспортной компании ООО "Сильные машины". Построение модели "AS-IS" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика. Расчет совокупных доходов от владения выбранной информационной системой.
дипломная работа [4,5 M], добавлен 09.06.2017Разработка требований к информационной системе. Бизнес-процессы "сервисное обслуживание клиентов" и "закупка сырья и материалов", их анализ. Выявление проблемных зон и оценка рисков. Описание доступных на рынке информационных систем для автосервиса.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 03.07.2017Анализ существующих методов и средств выявления требований. Стадии разработки программного обеспечения. Структуризация требований в базе знаний на основе расширенной классификации. Наблюдение за бизнесом заказчика. Моделирование бизнес-процессов компании.
диссертация [2,1 M], добавлен 21.02.2016Описание бизнес-процессов, реализуемых в информационной системе, главные требования к ним и отражение в работе базы данных. Структура программных и технических средств, организационная структура. Состав диаграмм, этапы и принципы их построения.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 10.05.2015Разработка комплекса программных и лингвистических средств специального назначения, обеспечивающих управление базами данных. Моделирование бизнес-процессов автотранспортного предприятия. Формирование требований к системе учета заявок на грузоперевозки.
дипломная работа [2,8 M], добавлен 10.07.2017Моделирование закупочной деятельности компании. Контекстная диаграмма процесса закупок. Декомпозиция бизнес-процессов первого уровня. Разработка требований и поиск системных решений. Системные решения требований к информационной системе компании.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 27.10.2017Анализ текущих процессов и потребностей организации, обусловленность внедрения информационной системы. Критерии выбора методологии по управлению требованиями к информационной системе. Выбор релевантной методологии и состав требований для организации.
дипломная работа [994,3 K], добавлен 09.09.2017Моделирование регламента Центра сертификации ключей ЗАО "Инфраструктура открытых ключей" с учётом требований безопасности. Основные определения и понятия моделирования процессов. Функции программно-технического комплекса центра. Атрибуты безопасности.
дипломная работа [563,4 K], добавлен 20.03.2012Обзор программных продуктов для службы экспресс-доставки. Анализ бизнес-процессов в системе, формулировка функциональных и эксплуатационных требований. Декомпозиция системы и построение диаграммы иерархии функций. Построение инфологической модели данных.
курсовая работа [474,8 K], добавлен 20.07.2014Аналитический обзор программных средств для управления оздоровительным центром. Предметная область автоматизации и постановка задачи. Требования к разрабатываемой информационной системе. Алгоритм решения задачи, построение логической модели данных.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 19.01.2017Характеристика склада "Skala". Организационная диаграмма, формирование физической диаграммы. Описание бизнес-процессов. Создание модели информационной системы. Диаграмма дерева узлов. Перечень работников, стоимостный анализ. Диаграмма процессов в ERWin.
курсовая работа [2,8 M], добавлен 02.02.2014Анализ предметной области, формулировка общих и специальных требований к информационной системе с адаптивным интерфейсом. Разработка структур данных, программного обеспечения, модуля бизнес-логики, клиентского приложения; администрирование сервера.
дипломная работа [2,5 M], добавлен 20.07.2014Разработка сайта, обеспечивающего функции по приему и обработке онлайн-заказов обоев. Перечень бизнес-процессов, включенных в разработку информационной системы. Инфраструктура разрабатываемой информационной системы. Тестирование программного обеспечения.
курсовая работа [74,3 K], добавлен 25.05.2015Этапы разработка автоматизированной информационной системы предприятия. Среда бизнес моделирования BPwin. Разработка методологических подходов, предложений и указаний по планированию, организации и совершенствованию программного обеспечения организации.
дипломная работа [4,3 M], добавлен 05.07.2009Создание учебной информационной системы, реализующей бизнес-процессы предметной области: оборот денежных средств на предприятии по торговле металлопрокатом, участвующих в предоплатах и оплатах приложений к счетам. Разработка программного обеспечения.
курсовая работа [25,7 K], добавлен 27.06.2012Требования к разработке программного обеспечения. Анализ существующих уровней и классификаций требований. Предложение расширенной классификации с дополнительными атрибутами. Стадии разработки программного обеспечения. Наблюдение за бизнесом заказчика.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 24.08.2016Классификация бизнес-процессов организации. Описание бизнес-процессов для проекта "Оказание услуг воздушным судам". Формирование информационной базы. Обеспечение бесперебойной работы аэропорта для сохранения транспортной связи с югом острова Сахалин.
отчет по практике [1,7 M], добавлен 23.01.2011Анализ существующих информационных систем для автоматизации деятельности предприятий общественного питания. Моделирование основных бизнес-процессов, выполняемых в автоматизированной информационной системе. Этапы разработки информационной системы.
дипломная работа [1,8 M], добавлен 14.11.2017Изучение существующих методик и инструментальных средств для управления сервисным обслуживанием. Лучшие практики управления IT. Выбор языка моделирования информационной системы. Ролевая модель системы. Модуль управления объектами и настройки системы.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 03.07.2017Анализ информационной системы салона сотовой связи. Разработка модели бизнес-процессов учебной информационной системы. Создание справочников и их заполнение, документов и их программного кода. Порядок разработки регистров, трех видов планов и отчетов.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 05.06.2013
