Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Современные информационные технологии на предприятиях индустрии гостеприимства
• 1.1 Понятие индустрии гостеприимства
• 1.2 Понятие феномена информационных технологий
• 1.3 Особенности современных информационных технологий
• 1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий
• 1.5 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий
• 1.6 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием
• 1.7 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем.
• 2. Применение современных информационных технологий в санатории-профилактории «Железнодорожник»
• 2.1 Общая характеристика санатория
• 2.2 Применение информационных технологий
• 2.3 Рекомендации по внедрению информационных технологий
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение А
• Приложение Б
• Приложение В
• Приложение Г
• Приложение Д


Введение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение Натана Ротшильда - «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем. Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается со множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников туристической индустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета. Доступ в Интернет и сервис обеспечивается провайдерами услуг и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Актуальность темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности турфирм является получение прибыли за счет развития и совершенствования системы обслуживания туристов, а т.к. научно-технический прогресс не стоит на месте, все более актуальным для любого современного предприятия является применение в работе новейших информационных технологий.

Цель дипломной работы: исследование и анализ информационных технологий в индустрии гостеприимства.

В ходе достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

- рассмотрена сущность информационных технологий,

- проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостиничных комплексах,

- изучен практический опыт применения информационных систем в гостиничном хозяйстве.

Объектом исследования работы является Санаторий-профилакторий «Железнодорожник».

Предметом исследования работы являются информационные технологии, используемые на предприятии.



1. Современные информационные технологии на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1 Понятие индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства весьма многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких экономических отраслей, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробно гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания для клиента вне своего дома, и максимально удовлетворить его потребности. Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие «гостеприимство» трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова «нет», «не знаю», «не могу» и т.д. Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента, нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Таким образом, гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.[4.c.56].

1.2 Понятие феномена информационных технологий

Любые информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Таким образом, информационные технологии, согласно определению, принятому ЮНЕСКО, это комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их введение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов.

Исходя из вышесказанного, мы можем выделить некоторые составляющие данного процесса:

- технологические обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы, вай-фай роутеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

- программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующей основные функции информационной системы.

- информационное обеспечение-представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки.

- организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы.

- правовое обеспечение - включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа.

- эргономическое обеспечение - предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. д.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связанно с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставление информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернета и т.д.[10.c.82].

1.3 Особенности современных информационных технологий

Переход к информационному обществу является столь же фундаментальным для всех сфер международной деятельности и мировой экономики в целом, как индустриальная революция для своего времени.

Первая особенность информационных технологий - глобальное (всемирное) распространение.

Вторая особенность информационных технологий, связанная с первой особенностью - необычность механизма их распространения. Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство «без границ», насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.

Третья особенность - ядро информационно-коммуникационной сферы составляет Интернет. Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса-Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. Весьма вероятно, что скоро внутри информационного сектора будет развиваться специализация т.н. «сырьевой» и «обрабатывающей» отраслей. «Сырье» - это необработанная информация, поставляемая через Интернет. Обработкой занимаются специализированные структуры, превращающие данные в информацию, а информацию - в знания. И если сейчас инвесторов привлекают порталы, содержащие максимум информации, то уже в ближайшем будущем наиболее востребованными могут стать аналитические «центры знаний».[2.c.55]

1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий

Индустрия гостеприимства - важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых - систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

-локальная автоматизация предприятия;

-внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

-использование систем управления базами данных;

-использование локальных компьютерных сетей;

-внедрение систем бронирования;

-внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

-использование сети Интернет.

В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия. Ценность системы управления можно рассматривать в двух разрезах - процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы. Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

Другая важная сторона автоматизации управления гостиницами - это управление данными.

В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера. Специалистам требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути, становятся системами принятия решений.[1.c.62]



1.5 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация - долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать. Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни - это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Отмечают несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов - примерно до полусотни в месяц - легко учитывается стандартным средством Microsoft Office - Excel. Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика, даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Есть и еще одна очевидная причина, заставляющая туроператоров обращаться к программам BackOffice. Ведь если сотрудники фирмы имеют высокий профессиональный уровень подготовки, а значит, могут работать с высокотехнологичным оборудованием, то они получают возможность обслужить гораздо большее число клиентов. А ведь именно к этому все и стремятся в своем бизнесе.[1.c.79].

1.6 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

- создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах-клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Теперь остановимся на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, - попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку и доводку. Еще полгода потребуется на создание уже жизнеспособного продукта и год, чтобы довести его до самостоятельной жизни. И это не все. Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае - если за ней следят профессиональные программисты. Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда турфирмы за 2 - 3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и в программировании.

Автоматизация в турбизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и дает положительные результаты.[1.c.83]

1.7 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем

В рамках оптимизации организационной структуры совершенствованию управления уделяется значительное внимание. Любая законченная структура предприятия остается мертвой схемой без обеспечения ее адекватной системой управления. Для некоторых структур достаточно применить сбалансированное управление, чтобы получить оптимизационный эффект. В подавляющем большинстве случаев реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны и невозможны одно без другого.

Система управления - проблемная область оптимизации, т.к. для нее существует значительное ограничение-мировоззрение высшего руководителя, которое может быть скорректировано в очень незначительной мере. Более того, подобная коррекция может стать слабым местом на этапе внедрения новых технологий, и, при малейшем сбое, привести к откату на старые позиции. Это никоим образом не означает, что руководитель неспособен к обучению. Наоборот, именно он наиболее готов и мотивирован к получению новых знаний. Однако изменение укоренившихся, проверенных на собственном опыте, представлений в короткий срок на основании авторитета консультанта невозможно.

Областью коррекции могут стать знания и представления руководителя, не подкрепленные опытом, а полученные из книг, семинаров, и т.п. источников. Здесь опыт консультанта может быть чрезвычайно полезен, т.к., при всей проработанности на бумаге методик, применение их на практике может дать неожиданный побочный эффект, вплоть до обратного желаемому.

Реальные ограничения, накладываемые на систему управления мировоззрением руководителя, выявляются консультантом в результате интервью с руководителем (построение гипотез) и персоналом предприятия (проверка) на начальном этапе работ по оптимизации оргструктуры. Последующее построение системы управления, изменение применяемых технологий и методик работы проводятся с учетом выявленных ограничений.

Для задач оптимизации систему управления предприятием удобно схематично представить (приложение А).

Ее составляющие, система информации, система решений и система планирования, тесно взаимосвязаны, и анализируются как по отдельности, так и в комплексе. Для каждой составляющей допустимы различные типы построения, которые в большей или меньшей степени могут состыковываться друг с другом.

Предприятие, ведущее хозяйственную деятельность и имеющее налаженный бухгалтерский учет, совсем необязательно обладает финансовой информацией, пригодной для целей управления. Бухгалтерский баланс составляется в формате, определяемом законодательством, и способен удовлетворить лишь требованиям отчетности. Извлечение из него полезной информации тем более затруднено, чем лучше он служит целям оптимизации налогообложения.

Построение адекватной системы финансовой информации может быть проведено финансовым консультантом или самостоятельно предприятием, если в его штате есть компетентный экономист или финансист. Привлечение для этой цели бухгалтеров, как показывает практика, нецелесообразно.

Для построения системы необходимо решить ряд вопросов:

Во-первых, финансовое положение предприятия на каждый день - информация, необходимая для управления - не характеризуется одной цифрой, например, величиной капитала. Остаток средств на счетах, кредиторская и дебиторская задолженность, средства в товарных запасах не могут быть просто суммированы. Для товарного запаса сумма оценки вообще принимается условно, т.к. учетная цена может быть определена различными способами, и при этом выражаться в разных цифрах; часть товарных запасов может быть нереализуема в принципе; в целом, для его реализации требуется длительный срок. Однако, условная цифра, в некоторой степени приближения отражающая величину капитала, может быть получена через применение связывающей формулы, которая в той или иной мере учитывает «классические» финансовые показатели. Использование такой формулы, являющейся продуктом соглашения о методе расчета, необходимо для управления, т.к. строгие финансовые показатели - оборачиваемость капитала, ликвидность, и т.д., хотя и дают более полную картину в сумме, но могут быть использованы только хорошо знакомыми с теорией финансов руководителями. Единая цифра, показывая величину условного (возможно, далекого от реальной величины) капитала, тем не менее, отражает реальную эффективность его использования, адекватно фиксируя приращение за период.

Во-вторых, для определения реальной эффективности деятельности подразделений, что необходимо для управления, требуется не менее реальное отнесение затрат по месту их возникновения. Это также является предметом соглашения, т.к. универсального однозначного способа привязки затрат не существует. Величина распределенных затрат не сравнивается напрямую с «прибыльностью» подразделений, т.к. поступление средств идет, в основном, через сбыт, однако, знание структуры затрат позволяет их оптимизировать. Иногда впервые выполняемая «привязка» дает весьма неожиданную для руководства картину, обнаруживает положение дел, далекое от ожидаемого.

В-третьих, необходимо принять компромисс между точностью данных и скоростью их интерпретации. Для управления часто важнее скорость: устаревшие на неделю данные, пусть и очень точные, означают запаздывание управляющего воздействия на ту же неделю. Принятие описанной серии решений позволяет определить объем нужной информации и требования к ее обработке. Как правило, подготовка информации невозможна без применения автоматизации, и требует затрат значительных усилий, сопоставимых с ведением баланса. [1.c.89]



2. Применение современных информационных технологий в санатории-профилактории «Железнодорожник»

2.1 Общая характеристика санатория

Санаторий находится в г. Новокузнецк по адресу ул. Кутузова ,37 в экологически чистой парковой зоне, для гостей оборудованы площадки для отдыха на свежем воздухе.

Деятельность:

Вид деятельности: отдых

В год проводится 19 - 20 заездов, мощность - 60 мест. Круглогодичный прием, заезд-выезд в любое время.

Профилирующие направления деятельности санатория:

Оздоровление направлено на коррекцию иммунитета, улучшение состояния опорно-двигательного аппарата, лечение хронических заболеваний лёгких, сердечно-сосудистой системы, органов пищеварения, мочеполовой, эндокринной системы.

Санаторий предлагает консультации специалистов и разнообразные виды лечения:

· теплолечение: озокерит, парафин, парофанго,- фитобочка, инфракрасная сауна,

· водолечение (душ Шарко, подводный душ - массаж, Виши, каскадно-циркулярный, гидромассажные ванны и ванны с ароматическими и лечебными солями),

· электролечение: магнитотерапия, амплипульс, электрофорез, дарсанвализация, ультразвук и др.,

· светолечение: лазеротерапия, солярий, «Дюна»,

· сухая углекислая ванна,

· массажи механические и ручные классические,

· терапевтическая косметология,

· спелеотерапия,

· ароматерапия.

Большой популярностью пользуется лечение глаз вибромассажем и цветотерапией, ручной и механический массаж. Так же для вас предлагаются различные фитосборы, кислородный коктейль.

В санатории работает тренажерный зал с опытным инструктором.

Питание: включено в стоимость путевки, диетическое, четырехразовое.

Принимаются заказы на организацию и проведение банкетов, фуршетов. Предоставление конференц-зала.

Сервис: круглосуточный прием гостей, стоянка для автомобилей, вызов такси. Заказ на пробуждение, ежедневная уборка номера.

К услугам гостей номера различных категорий - «люкс»; а также одно-, двухместные комнаты, секционного типа. По желанию - заказное меню.

В санатории разработаны следующие программы:

· «Антистресс» (путевка выходного дня);

· «Мать и дитя»;

· «Здоровый ребенок»;

· Коррекции веса «Колибри»;

· Программа лечения органов дыхания.

Оздоровление проводится с 8:00 до 20:00 часов.

Досуг: экскурсии по городу, в Салаир к Святому Источнику, в храмы Новокузнецка, вечера отдыха, тематические дискотеки, выезды на конный двор, горнолыжный спорткомплекс, мобильный планетарий, детская игровая комната, бильярд, настольные игры, библиотека, настольный теннис, зимний сад, «тропа здоровья».

Контактная информация

Фактический адрес: 654041, Россия, Кемеровская область, Новокузнецк, ул. Кутузова, 37. 8 (3843) 78-24-55 / 8 (3843) 78-37-72.

информационный туристский бизнес санаторий



2.2 Применение информационных технологий

Как и многие предприятия гостеприимства, санаторий-профилакторий «Железнодорожник» оснащён компьютерными технологиями. Для бронирования номеров в санатории используют программу Excel, где администратор составляет «шахматку» и вносит данные клиента, номер его комнаты, сроки проживания и т.д.

Помимо компьютеров, в индустрии гостеприимства популярно использование различных специализированных программ, которые облегчат работу администратора в бронировании номеров. В санатории-профилактории «Железнодорожник» такой программы нет, поэтому я разработала ряд рекомендаций по улучшению обслуживания в санатории-профилактории «Железнодорожник» путём внедрения информационных программ в деятельность предприятия.

2.3 Рекомендации по внедрению информационных технологий

Современный уровень развития гостиничного бизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о номерах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков гостей, описаний гостиниц; рассчитывать стоимость номеров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Exel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг, выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации гостиничного офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Санаторию-профилакторию я бы порекомендовала сетевой программный комплекс «Здравница» - информационная система, предназначенная для комплексной автоматизации деятельности основных подразделений санаториев, центров реабилитации, пансионатов.

СПК «Здравница» включает в себя электронную историю болезни и систему диспетчеризации процедур и других лечебных мероприятий, подсистему автоматизации отдела реализации услуг, модуль автоматизации деятельности приёмного отделения.

Особенности программного комплекса:

· подсистемы комплекса используют единую базу данных.

· функции конкретных автоматизированных рабочих мест формируются при конфигурировании системы в соответствии с должностными обязанностями работающего на них персонала.

· для обеспечения конфиденциальности информации СПК имеет многоуровневую систему разграничения прав пользователей и защиты от несанкционированного доступа.

· используемый системой генератор отчетов позволяет формировать практически любые отчеты.

Преимущества в различных областях санаторной деятельности:

Электронная история болезни

· Врачебные и сестринские записи.

· Гибкая система диспетчеризации назначений, с учётом нюансов оборудования и мест отпуска процедур.

· Учёт платных услуг: кассовый модуль, выгрузка в бухгалтерский учёт.

· Учёт медикаментов: списание медикаментов по нормам на процедуры, выдача лекарств отдыхающим

· Учёт нагрузки медперсонала.

· Медосмотры по приказу №302н: подбор назначений согласно факторам и работам, внесение результатов, формирование паспорта здоровья.

Организация питания

· Расчёт раскладки для шведского стола и заказного меню.

· Складской учёт

· Контроль прохода в зал и/или размещение по местам за столиками.

· Выгрузка данных в бухгалтерский учёт.

Продажи и планирование

· Программа изначально разработана для санаториев.

· Возможность бронирования как без привязки к комнатам, так и с бронированием конкретного номера.

· Гибкий учёт реализации путёвок и других услуг, выгрузка в бухгалтерский учёт.

· Аналитическая отчётность.

· Развитый алгоритм расчёта цен, с учётом акций, скидок, контрактов и т.д.

· Автоматизированное формирование специфических документов, которые требуют контрагенты.

· Учёт бланков путёвок

· Автоматизированное заполнение граф санаторно-курортной путёвки

Размещение

· Контроль реальной занятости номеров даже при делении путёвок и переносах.

· Оперативная отчётность: сводки, планируемые заезд и отъезд, справка для службы питания и т.д.

· Выгрузка данных в Федеральную миграционную службу.

· Быстрое поселение, заполнение данных по предыдущим приездам.

· Интеграция с системами электронных замков.

· Справочник характеристик и оборудования номера, постановка на ремонт, изменение категории номера.

Технический сервис

· Управление уборками, анализ трудозатрат и подсчёт расходных материалов

· Электронная система заявок на ремонтные работы с SMS-оповещением мастера и отчётами по выполненным работам в разрезе трудозатрат и потраченных расходников.

Также, санаторию-профилакторию «Железнодорожник» я могу порекомендовать начать использование Booking.com.

Booking.com -- система интернет-бронирования отелей, привлекает более 20 миллионов пользователей каждый месяц. Основанная в 1996 году, компания предлагает широкий спектр отелей от люксовых до самых экономичных. В базе данных сайта содержатся примерно 320 тысяч отелей в 184 странах, сайт доступен в 43 языковых версиях^[. Основана в Амстердаме, приобретена в 2005 году за $133 млн компанией The Priceline Group (NASDAQ: PCLN), фокусирующейся на европейский рынок. Штаб-квартира компании находится в Амстердаме, (Нидерланды).

Факты о Booking.com

· Крупнейший европейский портал бронирования, предлагающий 247 тысяч отелей в 177 странах мира.

· Сайт переведен на 41 язык, включая русский.

· Штаб-квартира находится в Амстердаме, местные службы поддержки- во многих странах мира, включая Россию.

· Подавляющая часть тарифов не предполагает предоплаты, хотя для подтверждения бронирования понадобится номер действующей кредитной карты (не обязательно на имя постояльца). Отменить такое бронирование бесплатно можно самое позднее за сутки до предполагаемого въезда в гостиницу, в противном случае в качестве штрафа снимается стоимость первой ночи.

· Продвигает свой сервис под лозунгом «Отсутствие платы за бронирование», то есть зарабатывает деньги на комиссии, которую получает от отеля, а не клиента.

· Предлагает особенно хорошие цены на маленькие независимые отели, не представленные в других системах бронирования.

· Располагает одной из самых больших баз отзывов на отели. Причем, в отличие от, например, Tripadvisor.com, отзыв может написать только пользователь, останавливавшийся в этом отеле по бронированию Booking.com, что снижает вероятность махинаций.

· Передает в отель имя, на которое забронирован номер, только за сутки - другие до заезда. Другими словами, если вам нужно подтверждение брони для получения визы, получить его заранее в отеле нельзя - но большинство посольств и визовых центров в России устраивают подтверждения бронирования с сайта Booking.com.

· На сайте крайне удобно представлены правила тарифов, в том числе - касающиеся оплаты за проживание с детьми, подселение в номер дополнительных постояльцев и т.п. Такую информацию здесь часто легче найти, чем на сайте самого отеля.

Систему онлайн-бронирования Booking.com без преувеличения можно назвать самым популярным интернет-сервисом для самостоятельного поиска и резервирования проживания в гостиницах по всему миру. Все мы когда-нибудь да заходили на этот ресурс - разузнать об отелях в интересующих нас городах, сравнить цены, изучить фотографии и прикинуть расстояние до нужного музея, магазина или паба. Ежедневно на ресурсе бронируется более 300 тысяч ночей (3 ночи в секунду - космические масштабы!), и информация о текущих бронях выводится на страницы сайта в режиме реального времени.

В базе Booking.com на сегодняшний день числится более 200 тысяч отелей в 164 странах мира - от монстров туротрасли, до не самых популярных в «гостевом» плане государств. «Букинг» гарантирует лучшую цену на размещение - и не просто гарантирует, а обязуется вернуть разницу в случае обнаружения клиентом более выгодного предложения. Бронирование производится без комиссии - то есть сам интернет-сервис с вас не берёт ни копейки (прибыль поступает от отелей, за предоставление услуги, а не от клиентов, за пользование услугой). Вдобавок на Booking.com каждый день появляются специальные предложения, по которым те или иные гостиницы со всего света предлагают проживание за полцены.

Политика по оплате проживания также весьма привлекательна. Для начала скажем, что таковая оплата производится не ранее, чем при заселении в отель. Из чего следует, что на «Букинге» отсутствует риск выкинуть пару сотен EUR на ветер, если поездка по каким-то причинам не состоится. Кстати, вы совершенно бесплатно можете отменить бронирование не позднее, чем за сутки до заезда в отель (в некоторых случаях - особенно это касается курортных отелей в высокий сезон - правила ужесточаются до 3-7 суток).

К прочим полезностям Booking.com относится масса объективных отзывов по каждому отелю от пользователей со всего мира, куча фотографий гостиницы и окрестностей и точные расстояния до близлежащих достопримечательностей. Другие приятные фишки для граждан нашей необъятной - интерфейс на русском языке, круглосуточная поддержка клиентов и собственный офис в Москве.

Букинг не отвечает за качество услуг отеля. Если отель не предоставил весь заявленный на сайте Букинга сервис, то претензии надо предъявлять менеджерам отеля. Например, может не быть бесплатного интернета или парковки, хотя на сайте будет написано, что все это включено. Важные моменты лучше уточнить у менеджеров отеля заранее, в письме или по телефону.

Инструкция пользования booking.com

Ну и напоследок краткая «тонкостная» инструкция по бронированию отелей на Booking.com. Выбираем язык интерфейса, регистрируемся и подтверждаем аккаунт, перейдя по ссылке из высланного вам на электронную почту письма. Заходим на сайт под своим логином и забиваем в окно поиска любую доступную нам информацию: название отеля, города или курорта, аэропорта или достопримечательности. Booking.com выводит нам все имеющиеся варианты, включая отели близлежащих местечек и городов. Штудируем список, изучаем цены и останавливаемся на полюбившейся гостинице. Нажимаем «бронировать», вводим данные туристов и данные кредитки. Подтверждаем бронирование. Ловим электронное письмо о подтверждении (в нём же содержится ссылка для изменения или отмены заказа), распечатываем его и присоединяем к вояж-конверту с документами. На ресепшн отеля показываем распечатку и оплачиваем проживание. И всё -- приятный отдых начинается!

Заключение

На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше и больше подвергается полной компьютеризации. Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному.

Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.

Итак, в ходе написания дипломной работы я смогла исследовать и проанализировать информационные технологии в индустрии гостеприимства. Также, были решены следующие задачи:

- рассмотрена сущность информационных технологий,

- проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостиничных комплексах,

- изучен практический опыт применения информационных систем в гостиничном хозяйстве.

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.
Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.



Список использованных источников

1.Берсуцкий Я.Г. Информационная система управления предприятием. - К.: Наукова думка, 1986.-[90c.]

2.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Издательство «Приор», 1999.- [144 с.]

3.Зворыкина Т.И.; Платонова Н.А. «Техническое Регулирование: сфера услуг». Москва, АЛЬФА-М ИНФРА-М 2008 г - [276с.]

4.Кириллов В.Н. Гостиничное дело журнал. М.: печатное издательство «Кругозор». 2011г. -[82с.]

5.Коротков Э.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ДеКа, 2000.-[90c.]

6.Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2005.- [103c.]

7.Соколова C. Гостиничное дело журнал. М.: печатное издательство «Профессиональная Литература».2010г.-[84с.]

8.Уокер ДЖ.Р., Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2003. [463 с.]

9.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. [176 с.]

10.Чесноков М.П. Современные информационные технологии. - М.: Минск: Изд-во БГЭУ, 2001.-[170c]

11.Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» - М.: ЭКМОС, 2000 г. - [400 с.]

12.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. -- М.: печатное издательство «Академия», 2006г -[ 224 с.]

13. http://v3.resortshop.ru/

14. http://v3.resortshop.ru/index.html

15. https://www.booking.com/index.ru.html?aid=397643;label=yan104jc-index- XX-XX-XX-unspec-ru-com-L%3Aru-O%3AwindowsS7-B%3Achrome-N%3AXX-S%3Abo-U%3AXX-H%3As;sid=8e16b3dd4bc80f62fc2520ce84c2868d;sb_price_type=total&

16. https://ru.wikipedia.org/wiki/Booking.com

17. https://tonkosti.ru/Booking.com

18. http://life-trip.ru/kak-zabronirovat-otel-na-booking/



Приложение А

Система управления



Приложение Б

Booking.com



Приложение В

Сетевой программный комплекс «Здравница»



Приложение Г

Бронирование отеля на Booking.com



Приложение Д

Бронирование на booking.com

...