Автоматизация делопроизводства гостиницы с использованием систем электронного документооборота

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом:

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в Moscow Marriot Grand Hotel по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В Moscow Marriot Grand Hotel возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.

Правилом для Moscow Marriot Grand Hotel является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с Moscow Marriot Grand Hotel договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги Moscow Marriot Grand Hotel. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор Moscow Marriot Grand Hotel заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Moscow Marriot Grand Hotel использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор Moscow Marriot Grand Hotel заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор Moscow Marriot Grand Hotel выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

2.3 Системы автоматизации делопроизводства

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация -- долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать .

Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни -- это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Отмечают несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов -- примерно до полусотни в месяц -- легко учитывается стандартным средством Microsoft Office -- Excel.

Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика , даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Есть и еще одна очевидная причина, заставляющая туроператоров обращаться к программам BackOffice. Ведь если сотрудники фирмы имеют высокий профессиональный уровень подготовки, а значит, могут работать с высокотехнологичным оборудованием, то они получают возможность обслужить гораздо большее число клиентов. А ведь именно к этому все и стремятся в своем бизнесе.

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

- создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах - клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Теперь остановимся на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, -- попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку и доводку. Еще полгода потребуется на создание уже жизнеспособного продукта и год, чтобы довести его до самостоятельной жизни.

И это не все. Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае -- если за ней следят профессиональные программисты.

Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда турфирмы за 2-3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и в программировании.

Автоматизация в турбизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и дает положительные результаты.

Заключение

Термин «ресторанно-гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер ресторанно-гостиничного обслуживания.

Чтобы воспользоваться услугами ресторанно-гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу (ресторан). Поэтому деятельность ресторанно-гостиничных предприятий в значительно степени зависит от места их расположения.

При рассмотрении ресторанно-гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня: отдельные услуги и группы услуг; ресторанно-гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт.

Отдельные услуги составляют первый уровень. Ресторанно-гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей, официантов, поваров и т.д., которые составляют второй уровень. Ресторанно-остиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт - третий уровень.

К особенностям ресторанно-гостиничных услуг относятся:

- одновременность процессов производства и потребления;

- невозможность хранения;

- срочный характер;

- широкое участие персонала в производственном процессе;

- сезонный характер спроса;

- взаимозависимость ресторанно-гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Важным звеном в структуре гостиницы является аналитическая служба, которая является частью многоуровневой, централизованной системы управления ресторанно-гостиничным предприятием. Во главе аналитической службы стоит заместитель генерального директора по аналитической работе, который подчиняется непосредственно генеральному директору гостиничного предприятия.

Анализ деятельности компании входит в обязанности не только работников аналитической службы, но и других отделов и служб, в том числе:

- служба приема и размещения, служба дополнительных услуг. Ресторанная служба - выполняют анализ выполнения плана, ритмичности работы, повышения качества услуг, внедрения новых услуг;

- хозяйственная служба, инженерная служба - выполняют анализ новой техники и технологии, анализ общего технического уровня работы гостиничного предприятия;

- отдел снабжения - контролирует своевременность и качество материально-технического обеспечения, выполнение плана поставок по объему, номенклатуре, сроку и качеству, состояние и сохранность складских запасов, соблюдение норм отпуска;

- отдел продаж и маркетинга - контролирует выполнение договорных обязательств по объему, качеству и сроку, составление планов по основным показателям деятельности гостиничного предприятия;

- отдел кадров и отдел расчета заработной платы - анализируют уровень повышения организации труда, контролируют выполнение плановых мероприятий по повышению профессионального уровня, обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами, уровень производительности труда, использование фонда рабочего времени и заработной платы;

- бухгалтерия - анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли и ее использование, финансовое состояние, уровень платежеспособности и т.д.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. - 3.06. 97.

2. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. - 03.09. 2003. - № 174.

3. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. - М.: Главархив СССР, 1991.

4. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. Утверждена приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 08 ноября 2005 г. №536.

5. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. - М.: Издательство стандартов, 2003.

6. ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования. - М.: Стандартинформ, 2007.

7. Автоматизация управления турфирмами // Турбизнес. - 2001. - N 8. - С. 37.

8. Глумсков В. Слейся или умри // Эксперт Казахстан, 2007, №13. - 02.04.2007.

9. Головченко В. Пять проблем автоматизации и полезные советы по их решению // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003. - N 2. - С. 40.

10. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 1998. С.37, Рекомендация по статистике туризма/ООН. Всемирная туристическая организация. - Нью-Йорк, 1994г.

11. Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005. - 240 с.

12. Замыцкова О.И. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 375 с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

14. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

15. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В., - М.: «Интел универсал», 2005. - С.80

16. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. - 80 с.

17. Сокова А.Н. Рекомендации по использованию национального стандарта ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования» в российском делопроизводстве (в порядке обсуждения) // Делопроизводство, 2008, №2.

18. Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007.

19. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.

20. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. - 352 с.

21. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

22. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006, - 224 с.

23. Jefferies J.P. Understanding hospitality Low. Education Institute of the American Hotel and Motel Association? 1995.P.83

Размещено на Allbest.ru