Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

по направлению подготовки бизнес-информатика

Создание модели электронного бизнеса в сфере event-индустрии

Суфьянов Булат Ильгизович

Рецензент Зуева А.Г.

Научный руководитель Казанцев Н.С.

Москва 2017

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Обзор литературы
• 1.1 Понятие «стартап» и его особенности
• 1.2 Понятие event-индустрии, тенденции рынка и инновации
• 1.3 Стартап-модель агрегаторов мест и событий
• 1.4 Бот-технологии. Чат-боты мессенджеров
• Глава 2. Разработка бизнес-модели event-стартапа
• 2.1 Исследование объекта автоматизации
• 2.2 Анализ функций участника автоматизируемого процесса
• 2.3 Формирование функциональных требований к чат-ботам
• 2.4 Анализ проблемных зон процесса
• 2.5 Разработка бизнес-модели по формату Canvas
• Глава 3. Технико-экономичное обоснование (бизнес-план)
• Заключение
• Библиографический список

Аннотация

В данной выпускной квалификационная работе рассмотрена проблема создания рентабельной стартап-модели event-бизнеса, которая бы помогла бизнесу выйти на внеконкурентный рынок. Проведён обзор тенденций в сфере event-индустрии, а также подробно изучен формат онлайн площадок-агрегаторов мероприятий и сервисы бот-технологий. Выявлены и обоснованы проблемные зоны в бизнес-процессе первичного контакта с клиентом до предоплаты. Создана «to-be» модель этого бизнес-процесса. На основе проведенного исследования автором предлагается рентабельная стартап-модель, где скрещиваютя модели традиционных event-компаний с весьма новыми маркетинговыми бизнес-моделями event-агрегатора и чат-бота.

Введение

Ежедневно в той или иной точке нашего мира появляются новые идеи, модели и технологии, существенно меняющие качество жизни миллионов людей [1]. Хорошо известны примеры создания стартап-моделей, меняющие тот или иной отраслевой рынок за короткие сроки (Uber-модель, модель развития eBay, inAPP и другие, среди event-моделей - хорошим примером выступит агрегатор мест и событий «KudaGo»).

Event-индустрия подразумевает рынок услуг в сфере организации мероприятий, которые делятся на два больших сегмента: развлекательный и деловой. К развлекательному сегменту относятся частные праздники (дни рождения, предложения руки и сердца, свадебные мероприятия, выписки из роддомов и другие), корпоративные праздники и тимбилдинг, также частные и государственные концерты и фестивали. Во втором, деловом сегменте (также называют MICE-отраслью) располагаются бизнес-форумы, семинары и конференции. Event-индустрия - быстро развивающаяся, сильно конкурирующая отрасль.

Поэтому в этой исследовательской работе темой выступает создание модели электронного бизнеса в сфере event-индустрии.

Проблема данной работы выражается в вопросе: как создать рентабельную стартап-модель event-бизнеса, которая бы помогла бизнесу выйти на внеконкурентный рынок?

В рамках исследования необходимо дать определение термину «стартап»: стартап -- это компания, которая находится на этапе поиска масштабируемой бизнес модели и своих клиентов, с целью стать бизнесом [2]. Более подробно вопрос определения «стартапа» будет рассмотрен в теоретической части работы.

Объём российского рынка event-индустрии оценивается в 1,6 млрд $ [3]. Также эксперты считают, что в России за последние годы event-индустрия развивается очень активно, зачастую, опережая даже предложение.

Таким образом, актуальность проблемы создания модели стартапа в сфере event-индустрии подтверждается постоянным увеличением спроса в организации частных и корпоративных мероприятий, а также рынок требует новые способы информирования о вновь появляющихся event-услугах.

Компании в виду постоянно меняющейся внешней среды (особенно в Интернет - сети) применяют малоэффективные способы продвижения и масштабирования, либо не имеют отлаженных бизнес-процессов, решающих подобные задачи. Для того чтобы подойти к вопросу создания модели стартапа в сфере event-индустрии системно, возникает необходимость в создании и реализации некоего алгоритма, который позволил бы исключить интуитивные дискретные действия и обратить хаотические события в ясный и чёткий поток целевых действий, ведущих к запланированному результату.

Таким образом, гипотезой исследования является создание новой успешной стартап-модели в результате скрещивания моделей традиционных event-компаний с весьма новыми маркетинговыми бизнес-моделями event-агрегатора и чат-бота.

Объектом исследования являются стартап в event-сфере (новая модель устоявшегося бизнеса), предмет исследования - проблемные зоны процессов существующего бизнеса.

Цель это дипломной работы заключается в разработке алгоритма, позволяющего создать модель стартапа в event-сфере. Для успешного достижения цели выделяются несколько основных задач:

1. Провести обзор тенденций в сфере event-индустрии, а также подробно изучить формат онлайн площадок-агрегаторов мероприятий и сервисы бот-технологий;

2. Проанализировать функции отдела продаж до момента предоплаты клиента

3. Смоделировать процесс первичного контакта клиента до получения предоплаты

4. Найти проблемных зон данного процесса

5. Смоделировать бизнес-процесс получения предоплаты от клиента с участием чат-бота («to-be»)

6. Разработать бизнес-модель нового интернет - проекта;

7. Оценить бизнес-план через месяц работы агентства.

Разработанные процессы создания стартап-модели применим на примере интернет - проекта «Седьмое небо» [4]. Процессы актуальны на 2017 год.

Для описания процессов используется методология eEPC (extended event-driven process chain) в продукте ARIS express. Процессы описываются на основе информации, полученные при интервьюировании участников и совладельца процессов агентства романтических мероприятий «Седьмое небо».

Результатами работы будут стартап-модель существующего бизнеса и схема автоматизированного процесса.

Выполненная работа имеет следующую практическую значимость: она поможет автоматизировать процесс в реально существующей агентстве «Седьмое небо», благодаря чему будут решены проблемы эффективности отдела продаж. Хочу сразу отметить, что я являюсь основателем агентства «Седьмое Небо» и веду исследовательскую работу по улучшению данного проекта на протяжении уже более двух лет.

Глава 1. Обзор литературы

1.1 Понятие «стартап» и его особенности

Понятие «стартап» -- это результат соприкосновения теории жизненных циклов организации с теорией инновации?. Однако в своём исследовании Ильенкова Н.Д. [5] замечает, что понятие «инновация» толкуется разными исследователями по-разному, оно многогранно и порой противоречиво. Стартапом она называет не компанию, а всего одну из стадии? её жизненного цикла, к тому же границы данной стадии у разных организаций могут быть разные. Не менее важными характеристиками стартапа является инновационность и рискованность. Таким образом, стартап -- инновационная организация, находящаяся на ранней стадии своего жизненного цикла.

Фонд содействия развитию предпринимательства Эстонии (EAS) выделяет следующие основные отличительные признаки «стартапа» от традиционного бизнеса:

o проект имеет высокую степень неопределенности;

o инновационность технологии, бизнес-модели стартапа: создание новых рынков в масштабах мира или региона;

o потенциальный большой скачок спроса в использовании создаваемого товара или услуги в краткосрочной перспективе;

o проактивность мышления стартаперов;

o при становлении модели стартапа не требуются большие бюджеты;

o мощная производительность и высокая рентабельность за относительно короткий? срок (3-5 лет).

Инновационность стартапов выражает их стратегия «голубого океана» [6]: статрапы, создавая революционные продукты или услуги, открывают новые рынки, тем самым становятся монополистами и первое время диктуют свои цены и правила. Однако инновационность продуктов влечёт за собой риски, связанные с научными разработками. Для минимизации этих рисков инновационное предпринимательство требует интеграции с государством и крупными структурами.

Международный отчёт Global Entrepreneurship Monitor (GEM) [7] от 2014 года информирует, что всего лишь 3% российских компаний малого бизнеса остаются на рынке после 3 лет открытия.

Почему такое происходит, в чём проблематика данного явления? Эрик Рис в своей книге считает, что такое в основном происходит из-за излишне основательного планирования, подготовке к масштабному старту, при этом не был проанализирован спрос на «минимально рабочий продукт» (MPV) [8]. Стартапы имеют специфику неопределенности: без теста MPV сложно понять целевую аудиторию и спрос на этот продукт. Это подтверждается данными статистики CB Insights [9]. Причина при этом возникает из-за отсутствия ориентации на потребителя в процессах компании.

Вышеуказанная ситуация может объясняться использованием функционального подхода в управлении. Проблему может решить процессный подход к управлению стартап-проектом [10]. Мелкому бизнесу, в том числе мелкосерийному производству, отлично знаком процессный подход: чёткие границы процесса, входы и выходы имеют чёткий порядок, нет проблем взаимодействии процессов и так далее.

1.2 Понятие event-индустрии, тенденции рынка и инновации

Севастьянова Я. С. в своей статье «Инновации в event-менеджменте» отмечает, что event-индустрия (от англ. «event» - событие) в России начала зарождаться с 1990-х годов и на данный момент остаётся одним из наиболее быстро растущим рынком [11].

Выделяют множество подходов к классификации разновидностей услуг в сфере организации мероприятий. Мне кажется, Национальная Ассоциация Организаторов Мероприятий (НАОМ) [12] разработала наиболее полную классификацию. НАОМ вводит следующие категории event-услуг:

· корпоративные мероприятия - мероприятия, направленные на создание, поддержание и улучшение корпоративной культуры компании;

· event-маркетинг (событийный маркетинг) - комплекс мероприятий, проводимый для целенаправленного продвижения товара или услуги;

· семинары и конференции - мероприятия (как правило деловые), где между участниками происходит обмен информацией - обсуждение насущных проблем и их решений в той или иной области;

· фестивали - массовый культурный комплекс мероприятий, посвященные показу достижений разных областей искусства (музыка, кино, театр и другое);

· частные мероприятия носят семейный или личный характер, событийные праздники для частных лиц, к частным мероприятиям также относят светские мероприятия для узкого круга лиц;

· благотворительные мероприятия представляют собой отдельный комплекс мероприятий, оказывающие интеллектуальную, духовную и материальную помощь нуждающимся;

· спортивные мероприятия относятся к событиям любых командных или индивидуальных видов спорта;?

· государственные мероприятия отличаются тем, что заказчиками выступают муниципальные или государственные правительственного учреждения, политической партии и тому подобные.

Российский рынок услуг в организации мероприятий подразумевает три группы участников: клиенты, агентства и подрядчики. Взаимодействие между группами происходит следующим образом. Клиент находит, выбирает и обращается в агентство с потребностью организовать мероприятие. Агентство разрабатывает определённую концепцию для решения задачи клиента, подбирает соответствующих подрядчиков-исполнителей. Наконец, исполнители под руководством агентства реализуют само мероприятие.

Севастьянова в статье, анализируя структуру рынка event-услуг Москвы, отмечает два типа агентств: универсальной направленности (занимаются организацией всех категории? мероприятии? - их большинство, почти 81%) и узкоспециализированные (организующие одну категорию мероприятий). Cм. Рисунок 1.

Рисунок 1. Структура рынка event-услуг Москвы (агентства)

Севастьянова, рассматривая основные проблемы рынка event-услуг в России, выделяет отсутствие профильного образования, высокий уровень добавленной стоимости и наличие на рынке недобросовестных подрядчиков. Но в связи с большой динамикой развития рынка, упомянутые выше проблемы должны постепенно свестись к минимуму.

Проблематику данной отрасли хорошо дополняет Жуков В. А в своей статье «Тенденции развития рынка event-услуг» [13]. Он пишет, что ценообразование пребывает в хаосе на данном рынке. Как правило, не наблюдаются чётко установленные цен на услуги, сметы для клиентов не стандартизированы. В связи с высокой конкуренцией и некрепким связям клиента с одним и тем же агентством event-рынок благоприятен для демпинговых стратегии? как способа заполучить клиента.

Также Севастьянова и Жуков пишут об отличных возможностях для роста и развития рынка и внедрения инноваций. Жуков видит следующие тенденции российской event-индустрии:

1. Специализация агентств. Event-менеджеры закрывают информационные пробелы новыми образовательными изданиями, Интернет-ресурсами и курсами в этой сфере, а также практикой в отраслевых праздниках. При такой тенденции есть все основания полагать, что event-индустрия постепенно станет более цивилизованной.

2. Увеличение объема рынка. Мероприятие, выступая в качестве инструмента воздействия, имеет уникальную и при этом востребованную на сегодняшний день специфику. Событие или мероприятие решает с равной эффективностью задачи внутреннего и внешнего PR. Поэтому количество услуг event-агентств не перестаёт увеличиваться, и узкоспециализированные компании в результате роста как правило переквалифицируются в универсальные.

3. Интеграция event и public relations. Нынешняя особенность организации, проведения мероприятии? и их интеграция в общую стратегию продвижения бизнеса влечёт увеличение спроса на информационное сопровождение события. Поэтому часто можно наблюдать в одном event-проекте партнёрство из двух отраслей: event-агентство (реализация) и digital pr-компания (маркетинг).

4. Укрупнение и жесткий отбор игроков рынка. Безусловно необычные и нестандартные идеи всегда в цене. Вместе с ростом отрасли усложняются и задачи заказчиков, также растёт их доверие к профильным event-компаниям. Поэтому востребовано постоянное увеличение профессионализма игроков рынка. Это значит, что нерентабельные, ничем не выдающиеся, некреативные компании будут вытеснены более крупными агентствами. Крупные заказчики будут работать только с профессиональными компаниями, способные реализовать новое мероприятие под заказ, а не делать банальные и малоинтересные мероприятия. Это приведёт к тому, что, когда будет сформирован цивилизованный рынок и укрепятся профессиональные связи между ивенторами, приобретёт большой вес авторское право. Таким образом, креатив и оригинальность каждой компании будет только расти в цене. Сильные event-компании «с мозгами» выживут и будут стремительно расти, а слабые отсеются.

5. Рост профессионализма и ориентация на долгосрочное сотрудничество с клиентом. Основными задачами отрасли event-индустрии являются увеличение спроса на свои услуги, формирование стандартов качества и увеличение «времени жизни клиента» (Lifetime Value -- совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним [14]). Появляется необходимость ознакомления потенциальных клиентов (лидов) об event-индустрии и её услуг. Особенность event-бизнеса заключается в том, что заказчик часто не знает, чего хочет, ни разу не работал с агентствами ранее, не может чётко объяснить, как он себе представляет мероприятие. Все задачи и критерии заказчика субъективны. Поэтому event-компаниям необходимо предлагать различные концепции за клиента, включить его фантазию, разъяснить, как сделать мероприятие по-настоящему интересным. На самом деле, ивенторы - отличные помощники в решении внешних и внутренних корпоративных задач. Если правильно это донести потенциальным клиентам, то они обязательно поймут преимущества и выгоду event-агентств.

Исходя из этого, выделяются пять основных путей инновационного развития event-индустрии:

1. коммуникации с клиентами - инновационные решения вопросов продвижения бренда и услуг агентств;

2. концепция события - инновационный подход к режессированию сценарного плана мероприятия;

3. техническое обеспечение - новые идеи в сфере светового, звукового и другого технического обеспечения события;?

4. развлекательная программа - изобретения новых эксклюзивных шоу-программ для мероприятии?;?

5. IT сервисы и платформы (в том числе и мобильные) - технологичные разработки, позволяющие ускорить процессы взаимодействия участников групп отраслевого рынка, либо автоматизирующие некоторые из этих процессов.

Продолжая тему последнего пункта инноваций, Александр Шумович, соучредитель компании «Eventum Premo» [15], приводит в качестве практического применения нижеперечисленные идеи для стартапов в сфере event-индустрии:

· агрегатор упоминании? о мероприятии - система, которая отслеживает и собирает в одном месте все упоминания (фотографии, отзывы, текста и т.д.) в социальных сетях. Отмечается, на практике фильтр по тегам и геолокации приводит к долгому процессу поиска таких публикаций;

· кооперация агентств - практическая проблема заключается в том, что зачастую конструкции и декорации (конструкции сцены, архитектурные надстройки) уничтожаются в связи с разовой необходимостью, хотя в этот момент многие другие агентства платят большие деньги за монтаж аналогичных конструкций - поэтому становится актуальным сервис по отслеживанию таких технического обеспечения;

· прогноз выигрыша тендеров - аналитическая платформа, оценивающая возможности выигрыша того или иного тендера, так как «есть тендеры, которые выиграть нельзя [никому, кроме одной компании]»;

· система бронирования залов - подобно сервисам по бронированию отелей на определённые даты (Booking.com, Hotels.com) актуальны платформы бронирования залов и площадок для мероприятий.

Шумович рассчитывает, что реализация этих идеи? могло бы существенно упростить организацию мероприятии? и максимизировать эффективность и результативность агентств. Так как идеи выдвинул ивентор со стажем, то предложения указывают на потребности, «боли» рынка. Однако Шумович рассматривает потребности внутренней «кухни» рынка, при этом они никак напрямую не влияют на самих клиентов.

1.3 Стартап-модель агрегаторов мест и событий

В связи постоянным ростом развлекательных и досуговых мероприятий в больших городах, а также быстрому темпу жизни людей в мегаполисах появился новый спрос. Люди не имеют достаточного времени для долгого поиска интересных локаций и событий. Есть необходимость в том, чтобы найти, отфильтровать и структурировать всю информацию о развлечениях, помочь определиться и порекомендовать нужное мероприятие. Поэтому появился новый рынок агрегаторов мест и событий.

Максим Полкунов, руководитель отдела маркетинга сервиса KudaGo, выделяет в своей статье 2016 года [16] основные сегменты такого рынка:

1) Сервисы по продвижению мест и событий.

2) Офлайн-медиа, пришедшие в Интернет.

3) Компании, работающие в смежных областях (продажа билетов, регистрация на события и прочее).

Показатели успеха этих агрегаторов - количество посещений сайта и обороты продаж. Рассмотрим более внимательно эти группы.

1. Сервисы по продвижению событий

К таким сервисам относятся новые digital бизнесы, спецификой которых является контент о местах и мероприятиях. Зарабатывают они на продаже нативной отраслевой рекламы.

Среди первых на новом рынке появился Интернет-сервис по продвижению событий «KudaGo». Начинал свою историю в 2012 году как событийное сообщество во «Вконтакте» и к 2016 году стал сильнейшим игроком рынка - более пяти миллионов посещений в месяц (по данным SimilarWeb, суммарная аудитория KudaGo за февраль 2016 года); открытое API (интерфейс прикладного программирования); работает в девяти городах России, а также в Киеве, Лондоне, Нью-Йорке и Атланте.

Помимо «KudaGo» на рыке присутствуют:

* Blog Fiesta

* 2do2go

* А-а-ах!

* Kuda Moscow

* Afisher.info

* Яндекс.Афиша

* Afisha.mail.ru

Также затем к ним присоединились коммерческие проекты, спонсируемые правительством: «Культура.рф», cult.mos.ru, mos.ru/calendar/.

Как отмечает Полкунов, «сервис по продвижению событий оказался в условиях кризиса самым выигрышным». В период кризиса игроки рынка стали сокращать расходы на рекламу и начали искать более рентабельные способы продвижения. Рекламодатели различных отраслей стали всё чаще обходить стороной традиционные СМИ (телевидение, радио и прессу) и обращать внимание на онлайн площадки и агрегаторы мест и событий.

2. Офлайн-медиа в онлайн-пространстве

Прежде всего это устоявшиеся медиа, которые осознали новые рыночные реалии и направили силы на выход в digital-сегмент:

* TimeOut

* Afisha.ru

* The Village

* «Ваш Досуг»

* «Большой город»

Эти медиа зарабатывают в основном от медийной рекламы и от спецпроектов крупных заказчиков (товаров широкого потребления, недвижимости и т.д.)

Развитие рынка привело к тому, что такие медиа перестали издавать в печатном формате и развозить их по всем партнёрам-заведениям, так как стало менее рентабельно, чем заниматься контентом в Интернете. Поэтому медиа стали устремлять свои силы на продвижение в онлайн, отказавшись от печатных изданий.

3. Билетные операторы

Здесь сосредоточены компании, развивающиеся в смежных отраслях. Одни из основных игроков - билетные операторы, работающие на очень конкурентном рынке. Таких компаний много, разного масштаба, самые крупные из них:

* Ponominalu

* Ticketland

* Bileter

* Kassir

* Concert.ru

* Bigbilet.ru

* Parter.ru

* RedKassa

* TimePad + Eventmag

* TicketsCloud

* Radario

* Voxxter

Полкунов также упоминает про тренд событийного маркетинга. Крупные компании (Lenovo, МегаФон, KFC, Сбербанк и т.д.) организуют мероприятия для своей целевой аудитории для установления прочных взаимоотношений. Естественно, агрегаторы мест и мероприятий от этого только в выигрыше, что помогает им увеличивать свои обороты. К тому же, некоторые агрегаторы сами используют событийный маркетинг и организовывают свои мероприятия (например, конференцию про event-бизнес «EveConf»).

«Не все из существующих игроков смогут выжить на рынке продвижения мест и событий», - настораживает Полкунов. Не останется компаний, которые не смогут найти менее затратные рекламные инструменты для средних и малых заказчиков или не смогут собрать большой трафик. Однако в России продолжается бурный рост внутреннего туризма, в связи с чем event-сфера ежедневно. Помимо прочего, появляются всё новые крупные заказчики рекламы в digital & event.

1.4 Бот-технологии. Чат-боты мессенджеров

Под понятием «мессенджер» подразумевают программу или мобильное приложение социальной сети, где люди могут обмениваться сообщениями.

История мессенджеров начинается ещё с 1990-х годов, но набирать широкую аудиторию они начали только в 2010х годах, - пишет в своей статье Мавлявиев [17]. Практически у каждого человека сейчас есть мобильный телефон. Вследствие чего растёт мировой мобильный трафик, а значит и популярность мессенджеров.

«Самыми популярными мессенджерами в России являются WhatsApp, Viber и Telegram, 1млрд., 236 млн. и 100 млн. пользователей соответственно».

Исследователи университета Южной Калифорнии заявляют, что более 170 млн. профилей в социальной сети Facebook и более 48 млн. страниц в Twitter - это боты. Новый трендом розничной торговли стало использование ботов для оптимизации расходов и процессов. Эксперты считают, что бот-технологии могут автоматизировать около 80% операционных задач, связанные с коммуникации клиента и организации. [18]



Рисунок 2. Пример чат-бота банка "Русский Стандарт"

стартап модель event бизнес

Преимущество чат-ботов заключается в том, что они просты в использовании и доступны для каждого пользователя - всё в одном месте, всё в одном мессенджере. Чат-боты становятся намного ближе к пользователям, чем сайты, не нужно ничего находить и запоминать интернет-адреса.

Работа с чат-ботом интуитивно понятна. Начало общения с чат-ботом знаменуется командой /start, после бот выдаст описание своего функционала. Чаще всего встречаются кнопочные боты, которые предлагают меню-карту сценариев чат-бота. Стоит отметить также, что бот не может сам начать с вами диалог - инициирует переписку именно человек.

Обработка заявок, встречи с клиентами, подписание договоров - типичные процессы многих компаний. Для оптимизации взаимоотношений с клиентами используют CRM-системы, что позволяет увеличить продажи, улучшить качество обслуживания клиентов, так как CRM позволяет сохранить всю информацию о сделках и назначать задачи (себе или кому-либо из сотрудников) для дальнейшей обработки этих сделок. Боты, интегрируемые с CRM, могут отлично автоматизировать первичный контакт клиента с компанией, бот сам занесёт в CRM всю информацию о потенциальном клиенте. Бот предложит лиду написать необходимую информацию (имя и телефон), и для этого не требуется участие менеджера. Затем в CRM будет создана новыи? контакт, обрабатываемая как CRM, так и возможностями бота. [19]

Таким образом, эксперты считают, что всё больше организаций будут использовать бот-технологии для коммуникации со своими клиентами. Не смотря на то, что бизнес по-минимуму использует чат-боты, за ними будущее автоматизации.

Подводя итог обзора литературы, можно сделать следующий вывод, что выдвинутую гипотезу возможно реализовать. Поэтому приступим к созданию новой стартап-модели, скрестив моделей традиционных event-компаний с весьма новой маркетинговыми бизнес-моделями event-агрегатора и использования чат-технологий.

Однако для начала познакомимся подробнее с агентством романтических событий «Седьмое небо» в следующей главе.

Глава 2. Разработка бизнес-модели event-стартапа

2.1 Исследование объекта автоматизации

Event - агентство «Седьмое небо» - компания, предоставляющая услуги по организации и сопровождению романтических мероприятий в Москва-Сити, на крышах Москвы, а также прогулок для двоих на яхтах и катерах по Москве-реке. Компания работает с августа 2015 года и занимает одну из лидирующих позиций на рынке свиданий в Москва-Сити (выступает в том числе как субарендатор помещения для мероприятий в Москва-Сити). Агентство стремится с помощью необычных (высоких, панорамных, закрытых и элитарных) мест вызвать большой спектр положительных эмоций от проявления заботы и чувств второй половинки, тем самым укрепив отношения возлюбленных.

В «Седьмом небе» на апрель 2017 года насчитывается 5 сотрудников, и более 50 подрядчиков-партнёров, оборот компании за 2016 год составил более 7 млн. рублей, а прибыль 1,5 млн. рублей. Руководителями агентства выступаю я и мой партнёр Семён Прибылов.

Работа всех отделов агентства направлена на организацию полноценного мероприятия клиенту. Основная цель компании - создание уникального конкурентного сервиса на российском рынке и увеличение оборота денежных средств до показателя 20 млн. рублей за 2017.

В агентстве «Седьмое небо» линейно-функциональная организационная структура. Имеются всего два отдела: отдел продаж (2 менеджера по продажам) и отдел реализации (3 организатора-координатора). Все отделы подчиняются непосредственно руководителям.

Для достижения цели в этой главе я проанализирую бизнес-процесс закрытия клиента на предоплату «как есть» («as is»), после проанализирую проблемные зоны и предложу вариант частичной автоматизации этого процесса «как должно быть» («to-be»). После проанализирую нынешнюю модель по Остервальдеру и предложу новую стартап-модель после частичной автоматизации.

2.2 Анализ функций участника автоматизируемого процесса

В автоматизируемых процессах участвуют сотрудники отдела продаж, то есть менеджеры по работе склиентами (менеджеры по продажам).

Рассмотрим функции менеджеров по продажам по отдельности:

В отделе продаж на данный момент 2 менеджера по продажам, работающие посменно с 09:00 до 21:00. Менеджер по продажам обрабатывает входящие звонки, заявки и уведомления в социальных сетях и ведёт клиента до заключения договоров/предоплаты.

Функции менеджера по продажам описаны в таблице, приведенной ниже:

Таблица 1

Функции менеджера по продажам

Основные функции менеджера по продажам	Второстепенные функции менеджера по продажам
Звонок потенциальному клиенту	Ведение записей о клиенте в CRM-системе
Отправление письма потенциальному клиенту	Составление сценария и сметы для организаторов
Создание коммерческих предложений	Постановка задач организаторам
Установление контакта между клиентом и организатором

2.3 Формирование функциональных требований к чат-ботам

Моделирование текущего бизнес-процесса получения предоплаты от клиента

Моделирование всех процессов проводилось на основе проведения интервью с участниками процессов и их непосредственными руководителями.

Описание нотации, используемой в моделировании процессов:

Таблица 2

Нотация моделирования процессов

Обозначение	Название
	Начало процесса, событие «Клиент зашёл на сайт»
	Окончание процесса, событие “Клиент вносит предоплату”
	Функция «обработка заявки»
	Роль участника процесса «Менеджер по продажам»
	Документ «Прайс услуг»
	СУБД «CRM-система»
	Логическая развилка «XOR» Выполнение следующей функции\события происходит после выполнения хотя бы одного из предыдущих
	Логическая развилка «OR» Выполнение следующей функции\события происходит после выполнения только одного из предыдущих
	Следующая функция начинается только после окончания предыдущей

Участники процесса со стороны «Седьмое небо»:

· Менеджер по продажам

Данный процесс является началом работы с клиентом. Он примечателен тем, что после его прохождения, а именно после предоплаты, клиент далее не отказывается и доходит до конца организации мероприятия. Большинство отказов клиентов происходят как раз на этом процессе, так как в этот момент клиент еще ищет подходящее агентство и сравнивает условия.

Рассмотрим сценарий процесса получения предоплаты от клиента:

1. Клиент заходит на одностраничный сайт, который описывает услуги агентства «Седьмое небо».

2. Если клиент заинтересован, то он оставляет заявку со своими данными. В противном случае - визит сайта закончен.

3. Менеджер по продажам обрабатывает заявку, описывает клиенту более подробную информацию по услугам, фиксируя важную информацию о клиенте в CRM-системе.

4. Если клиент заинтересован, то менеджер по продажам подготавливает коммерческое предложение и смету на основе данных СRM и прайса на услуги. В противном случае - клиент отказывается.

5. Клиент принимает решение: если одобряет, происходит предоплата, в противном случае отказ.



Рисунок 3. Бизнес-процесс "as-is"

2.4 Анализ проблемных зон процесса

После проведения интервью с участниками процесса и создания моделей процесса были выявлены следующие пожелания:

· Конверсия сайта в заявку немыслима мала (из 7000 целевых посетителей сайта в среднем за месяц, лишь около 200 человек оставляют заявку). Даже несмотря на то, что постоянно ведётся работа над улучшением конверсии сайта.

· Клиент, как правило, сам не знает, каким мероприятием удивить вторую половинку. Менеджерам приходится по несколько минут (от двух до двадцати минут) рассказывать одни и те же сценарии возможных мероприятий.

· Большинство людей, оставивших заявку, просто интересуется необычными форматами мероприятий

· В случае отказа потенциального клиента на данном этапе, нет определённой информации, когда клиенту действительно понадобятся наши услуги.

Можно заметить, что если бизнес только начинал бы обороты, то эти проблемы не казались бы критичными. Однако такой подход взаимодействия не подходит при наличии большой загруженности менеджеров по продажам, так как помимо обработки новых клиентов (от 4 до 30 в день), ведётся работа со старыми. Возникают следующие проблемы:

· Потеря очередности выполнения задач менеджера из-за неконтролируемого объема новых заявок.

· Временные задержки выполнения функций внутри отдела по из-за потери очередности подключения клиентов.

· Стирание границ приоритетов у менеджеров, так как непонятно, какова вероятность, что клиент обращается с уверенным намерением организовать мероприятие или просто интересуется.

· Целевые потенциальные клиенты (посетители сайта или интересующиеся) безвозвратно уходят.

Для решения возникающих проблем руководство компании приняло решение о необходимости частичной автоматизации отдела продаж с помощью внедрения продающих чат-ботов социальных сетей. В следующей части главы будет смоделирован частично автоматизированный процесс.

Моделирование бизнес-процесса получения предоплаты от клиента с участием чат-бота

В этой части главы смоделированы процессы получения предоплаты от клиентов с участием чат-ботов социальных сетей («to-be»). Вся информация будет хранится в CRM системе, интегрированная с чат-ботами. Чат-боты автоматизируют работу первичного информирования клиентов, а также позволят удерживать потенциальных клиентов. Необходимо смоделировать новый бизнес-процесс для выявления требований к внедряемой информационной системе.

Для моделирования процессов используется следующая нотация:

Таблица 3

Нотация моделирования процессов

Обозначение	Название
	Начало процесса, событие «Клиент зашёл на сайт»
	Переход к другому процессу
	Функция «обработка заявки»
	Роль участника процесса «Менеджер по продажам»
	СУБД «CRM-система»
	Логическая развилка «XOR» Выполнение следующей функции\события происходит после выполнения хотя бы одного из предыдущих
	Следующая функция начинается только после окончания предыдущей

Рисунок 4. Бизнес-процесс "to-be"

Процесс получения предоплаты от клиента с участием чат-бота («to-be»).

Участник процесса - менеджер по продажам.

Автоматизация процесса не затронула добавление новых функций менеджера, однако изменила сценарий взаимодействия между ними и снизила нагрузку на менеджеров. Рассмотрим сценарий выполнения процесса:

1. Клиент заходит на сайт. На сайте одно единственное бесплатное целевое предложение tripwire (“51 место в Москве для романтических свиданий”).

2. Его можно получить только через чат-бот, клиент переходит на него.

3. После старта чат-бот запрашивает доступ к контактной информации клиента одной кнопкой. Здесь малая вероятность отказа, но такое возможно.

4. Регистрация контакта ботом в интегрируемой CRM. Клиент завершил регистрацию.

5. Чат-бот предоставляет кнопочное меню, где клиент может перейти к предлагаемому tripwire или получить полное коммерческое предложение (КП) с услугами агентства.

6. Клиент на каждом этапе меню может вернуть на «главную» или выйти из приложения, при этом доступ к чат-боту всегда перед глазами.

7. После получения КП клиент принимает решение: положительное - вносит минимальную предоплату (прямо в чат-боте), отрицательное - возврат или выход.

8. После предоплаты с клиентом связывается менеджер по продажам, подтягивая информацию из CRM системы. Сценарий процесса считается завершённым.

2.5 Разработка бизнес-модели по формату Canvas

В качестве примера создания новой модели для event-бизнеса рассмотрим трансформацию существующей устоявшейся модели агентства романтических мероприятий для влюблённых «Седьмое небо» (7sky-city.ru - свидания на крышах и в Москва-Сити, 7sky-city.ru/boat - романтические прогулки на яхтах и катерах).

Для начала опишу бизнес-модель агентства «как есть» («as is») канвы А. Остервальда [20] (см. рисунок ниже):

Рисунок 5. Шаблон Канвы А. Остервальдера

1. Потребительские сегменты:

Предоставление услуг агентства по организации романтических мероприятий относится к B2C - сегменту. Основная и косвенная аудитории не различаются, образуют одну группу.

Социально-демографические характеристики:

· пол: мужчины и женщины;

· возраст: от 23 лет;

· образование: высшее;

· уровень дохода: от 100 000 рублей на семью или пару;

· социальный и семейный статус: в отношениях, женаты / замужем;

· профессия, место работы, род деятельности: топ-менеджмент компаний, генеральные директора, собственники бизнеса, путешественники;

· национальность или расовая принадлежность: не имеет значения;

· география проживания: Москва и МО;

Психографические признаки:

· описание черт характера: любопытные, любознательные, весёлые, щедрые, активные, статусные, гордые, благодарные;

· ценности, жизненные позиции: семья, отношения с противоположным полом, хороший отдых, красивая жизнь;

· личные увлечения, хобби, образ жизни: в свободное время посещают новые заведения, любят удивлять, ведут активный развлекательный образ жизни;

· модель покупательского поведения: при хорошем предложении соглашаются, несмотря на то, что предлагают другие;

· ценовые предпочтения и отношение к цене продукта: большинство не имеет достаточных бюджетов на мероприятие (средник чек - 15 000 рублей);

· факторы и ситуации, определяющие выбор продукта: сюрпризы, день рождения второй половинки, празднование годовщины, предложение руки и сердца.

2. Ценностные предложения:

Преимущества рынка свиданий в Москва-Сити перед другими романтическими свиданиями:

Относительная новизна продукта. Москва-Сити - деловой центр Москвы: дорогая недвижимость в небоскрёбах с панорамными окнами на весь город, брендовые бутики, деловая среда. Отличное место для красивого сюрприза для второй половинки, набирающая всё большую популярность.

Мероприятие под заказ (индивидуальность). Агентство «Седьмое небо» давно приобрело статус закрытого ресторана для двоих. Все мероприятия организуются под определённые запросы заказчика.

Статус. Сделать предложение руки и сердца или просто романтический сюрприз на самой высокой точке Москвы делают эти события априори особенными.

Цена. Цена мероприятия равна или выше месячной зарплатой россиянина, что прибавляет статусности и привлекает клиентов с большими бюджетами.

Преимущества агентства «Седьмое небо» перед конкурентами:

Дорогой подарок на выбор при заказе. При заказе мероприятия от 20 000 рублей клиент получает в подарок на выбор: либо профессиональную фотосессию, либо оформление гелиевыми шарами, либо премиальное такси до дома после мероприятия.

Собственная площадка на 55 этаже башни «Империя». То есть мы готовы гарантировать чистоту помещения; в случае задержек клиентов, готовы предоставить дополнительное время; готовы гарантировать, что они останутся наедине и никто их побеспокоит.

Не только красивый вид. У многих конкурентов "голые" стены квартир без ремонта, а у нас помещение полностью мебелировано дорогой мебелью.

Организуем свидание в течение 2 часов с момента обращения. В штате 2 менеджера по работе с клиентами и 3 организатора. Штатные сотрудники (а не фрилансеры как у многих конкурентов) гарантируют слаженную работу и профессионализм. У сотрудников имеется опыт проведения романтических свиданий, предложений руки и сердца, свадеб, корпоративов и выписок из роддома.

Приватно и конфиденциально. Многие конкуренты дилетанты, так как нет барьеров для входа на рынок новым игрокам, рынок позволяет прощать такие неприемлемые, на наш взгляд, действия, как распространение любой информации (фото, видео и т.д.) о своих клиентов без их согласия. Наше агентство соблюдает жёсткую политику конфиденциальности.

3. Каналы сбыта:

· Продажи через Интернет:

a) Контекстная онлайн реклама (Яндекс.Директ, РСЯ и Google Adwords) - самый эффективный на данный момент канал, но и самый дорогой, так как клиенты приходят «горячие», целевые;

b) Бартерная или покупная реклама в социальных сетях у блоггеров (Вконтакте, Instagram и Facebook);

c) Таргетированная реклама в социальных сетях (Вконтакте, Instagram и Facebook).

Партнёрские каналы:

· Арендаторы

· Сеть агентов-подрядчиков, взаимный пиар.

Этапы:

1) Информационный. Осведомлённость потребителей о наших услугах повышается индивидуальными рассказами примеров сценариев мероприятий. Менеджерам приходится по несколько минут (от двух до двадцати минут) рассказывать одни и те же сценарии возможных мероприятий.

2) Оценочный. Мы помогаем оценивать ценность нашего предложения с помощью акций и слаженностью первичного контакта с клиентом.

3) Продажный. Все продажи ведутся менеджерами по продажам. Имеются скрипты, проработанные коммерческие предложения и наши кейсы.

4) Доставка ценностных предложений. Осуществляется с помощью организаторов, работающих по подготовленному заранее плану и таймингу.

5) Постпродажный. Не развит.

4. Взаимоотношения с клиентами:

VIP персональная поддержка. В связи с индивидуальностью каждого мероприятия. На каждого заказчика выделяется ответственный менеджер по работе с клиентами, а также ответственный организатор. Заказчик может решить все свои вопросы, обсудив это лично с менеджером (продажи) или с организатором (реализация). Поддержка осуществляется ежедневно с 9:00 до 21:00.

Обратная связь. После каждого мероприятия мы просим ответить на анонимный опросник, включающий в себя важные вопросы, смотрите на пример ответов опросника ниже.

5. Поток поступления дохода:

· Доходы от продажи организации романтических мероприятий

· Доходы от сдачи в субаренду площадки для мероприятий конкурентам

· Комиссии от партнёров или подрядчиков

6. Ключевые ресурсы:

Материальные ресурсы.

· Собственная площадка на 55 этаже башни «Империя». То есть мы готовы гарантировать чистоту помещения; в случае задержек клиентов, готовы предоставить дополнительное время; готовы гарантировать, что они останутся наедине и никто их побеспокоит.

· Не только красивый вид. У многих конкурентов "голые" стены квартир без ремонта, а у нас помещение полностью мебелировано люксовой мебелью.

Интеллектуальные ресурсы.

· Запоминающийся «бренд». У всех на слуху некий ресторан «Седьмое небо» (такой имеется в Останкинской телебашне - название не закреплено авторскими правами), 2 года назад появилось «Седьмое небо» и в Москва-Сити.

Персонал

· В штате 2 менеджера по работе с клиентами и 3 организатора. Штатные сотрудники (а не фрилансеры как у многих конкурентов) гарантируют слаженную работу и профессионализм. У сотрудников имеется опыт проведения романтических свиданий, предложений руки и сердца, свадеб, корпоративов и выписок из роддома.

7. Основные направления деятельности:

Организация романтических мероприятий в Москва-Сити.

Сдача в субаренду собственной площадки для мероприятий (номер класса «Полулюкс» с панорамным видом на Москву и Москву-Сити).

8. Основные партнеры:

Сотрудничество с неконкурирующими компаниями или подрядчиками, поставляющие всё необходимое для организации мероприятий: цветы, воздушные и гелиевые шары, музыканты, службы премиальных такси и автопарки, фотографы и видеографы, кейтеринг и тому подобное. Нашим организаторам не приходится ездить за самыми выгодными расходными материалами по всей Москве - компании, агентства и подрядчики сами приезжают на площадку и реализуют свою часть работы.

Стратегическое партнёрство с компанией-конкурентом: предоставляем в краткосрочную аренду собственное помещение своим конкурентам. В связи с тем, что в Москва-Сити присутствуют только 3 площадки, приспособленные для постоянного потока романтических мероприятий, у нас есть возможность отслеживать рынок свиданий в Москва-Сити, а также влиять на него ценовой политикой.

9. Структура издержек:

Минимизировать издержки следует в любой бизнес-модели, однако для нашей бизнес-модели характерно преимущественное внимание к ценности услуг. Большую роль в данной структуре играют переменные издержки, так как они меняются в зависимости от количества и масштабности проведённых мероприятий. Также имеются постоянные издержки в виде зарплат штатным сотрудникам. Сюда также относятся аренда и маркетинг/продажи.

Теперь чтобы построить новую стартап-модель «как должно быть» («to be»), буду использовать похожий метод Lean Canvas Остервальдера:



Рисунок 6. Lean Canvas Остервальдера

1. 3 главные проблемы:

1) Клиент обращается к event-агентству в определённые жизненные события (день рождения любимого человека, предложение руки и сердца, годовщина свадьбы, выписка из роддома). При этом клиент не всегда готов делиться такой важной для агентства, но при этом конфиденциальной информацией.

2) Клиент сам не знает, каким мероприятием удивить вторую половинку. Менеджерам приходится по несколько минут (от двух до двадцати минут) рассказывать одни и те же сценарии возможных мероприятий.

3) В связи с относительно крупным бюджетом планируемого мероприятия, новые клиенты очень аккуратны к выбору агентства. Поэтому из огромно числа потенциальных клиентов (посетителей сайта - более 6000 посещений в месяц), только единицы (в среднем 50-80 клиентов в месяц) покупают event-услуги.

Существующие альтернативы (как решаются эти проблемы сейчас?):

1) Новые клиенты обращаются сами лично, так как целенаправленно ищут агентство в Интернете для решения своей event-проблемы. Постоянные клиенты вспоминают об агентстве и снова находят через Интернете (также просматривая конкурентов), либо звонят по запоминающемся номеру (сохраняют контакты). Решение ограничивается маркетинговыми и конкурентными преимуществами агентства.

2) Клиент ищет идеи и варианты необычных мероприятий, просматривая конкурентов в отрасли романтических свиданий, делает звонки в разные агентства. Решение маркетинговыми и ограничивается конкурентными преимуществами агентства.

3) Договор составляется при доверительном контакте с менеджерами по телефону или при встрече с организатором на собственной площадке.

2. Сегменты клиентов:

Предоставление услуг агентства по организации романтических мероприятий относится к B2C - сегменту. Основная и косвенная аудитории не различаются, образуют одну группу.

Социально-демографические характеристики:

· пол: мужчины и женщины;

· возраст: от 23 лет;

· образование: высшее;

· уровень дохода: от 100 000 рублей на семью или пару;

· социальный и семейный статус: в отношениях, женаты / замужем;

· профессия, место работы, род деятельности: топ-менеджмент компаний, генеральные директора, собственники бизнеса, путешественники;

· национальность или расовая принадлежность: не имеет значения;

· география проживания: Москва и МО;

Психографические признаки:

· описание черт характера: любопытные, любознательные, весёлые, щедрые, активные, статусные, гордые, благодарные;

· ценности, жизненные позиции: семья, отношения с противоположным полом, хороший отдых, красивая жизнь;

· личные увлечения, хобби, образ жизни: в свободное время посещают новые заведения, любят удивлять, ведут активный развлекательный образ жизни;

· модель покупательского поведения: при хорошем предложении соглашаются, несмотря на то, что предлагают другие;

· ценовые предпочтения и отношение к цене продукта: большинство не имеет достаточных бюджетов на мероприятие (средник чек - 15 000 рублей);

· факторы и ситуации, определяющие выбор продукта: сюрпризы, день рождения второй половинки, празднование годовщины, предложение руки и сердца.

3. Уникальная ценность предложения:

a) Уникальность заключается в перемещении новых и старых клиентов в чат-боты (Telegram, Viber и Facebook Messenger)

b) Мы всегда находимся в верхних чатах социальных сетей нашего клиента, при необходимости он первым делом заглянет в наш чат-бот в своём телефоне.

c) Удобство и простота пользования, мессенджеры одним нажатием клиента предоставляют нам конфиденциальные данные (имя и телефон).

d) Первое касание агентства начнётся с некой «игры»: клиенту интересно понажимать на все кнопки и ознакомиться со всеми услугами.

4. Возможные решения для каждой из проблем:

1) Всех новых посетителей сайта объединить в одно общее пространство, куда они смогут обращаться при необходимом событии.

2) Регулярные напоминания и рассылка новых event-услуг с подробной информацией.

3) Дополнительные бонусы, особые условия для новых клиентов, создание «живой тусовки» постоянных клиентов.

5. Нерыночное конкурентное преимущество (то, что не может быть легко скопировано или куплено («супер секретныи? соус»)):

· Наша концепция = event-агентство + агрегатор мест партнёров и собственных мероприятий.

6. Потоки выручки:

a. B2C договора (c высоким показателем LTV)

b. Партнёрские комиссии

c. Комиссии подрядчиков

d. Премиальная реклама

7. Структура расходов

a. Создание/разработка чат-ботов

b. Создание и обновление контента

c. Заработная плата сотрудников

d. Расходы на мероприятия

e. Маркетинг - реклама

f. Аренда площадок (которые могут являться офисами)

8. Ключевые метрики:

a. Таргетированная реклама, продуктом «Tripwire» (бесплатный продукт, привлекающий лидов) выступит список «51 место в Москве для романтических свиданий»

b. Количество ежедневных пользователей, количество времени проведенного в чат-боте.

c. Постоянное обновление контента, должен быть контент на каждый день - предположительно, 51 место в Москве для свиданий.

9. Каналы (как клиент узнает о нас?):

a. SEO по частым запросам в области: «Как провести романтический вечер?», «Куда сходить с девушкой/парнем?» и так далее.

b. Авторитетные лидеры мнений

c. SMM

Глава 3. Технико-экономичное обоснование (бизнес-план)

Проанализировав автоматизируемый бизнес-процесс и изучив инновационную бизнес-модель нового предприятия, приступлю к бизнес-планированию.

Для начала представлю примерные данные доходов и расходов управленческой таблицы за январь-апрель 2016 года (точные данные являются коммерческой тайной). См. Рисунок 7.

Рисунок 7. Управленческая таблица руководителя за январь-апрель 2017 года

В среднем рентабельность: 22%

Количество посещений в среднем: около 5600 посетителей в месяц.

Данные Яндекс.Метрики говорят о средней конверсии сайта: 3,21%. См. Рисунок 8.

Рисунок 8. Данные Яндекс.Метрики "Конверсии"

Среднее количество заявок: 180 заявок в месяц.

Средняя конверсия отдела продаж: 25%.

Среднее количество мероприятий в месяц: 45 мероприятий.

Средний чек мероприятия: 22000 рублей.

Итого средней выручки: 1000000 рублей

Можно заметить, что бизнес весьма рентабельный в этот период (более 200% ROI). Это позволяет реинвестировать крупные суммы в проект. Подсчитаем, сколько потребуется расходов для реализации новой модели стартапа:

· Разработка чат-ботов на 3 социальные сети: 30000 рублей

· Разработка нового сайта для продукта tripwire (к тому же, домен и хостинг): 2000 рублей (на конструкторе)

· Разработка дизайнерского списка «51 место для романтических свиданий в Москве»: 5000 рублей

· Изменение существующих объявлений контекстной рекламы: 3000 рублей

Итого: 40 000 рублей.

Сумма небольшая относительно выручки бизнеса, поэтому мы сможем обойтись без инвестиций со стороны.

Теперь оценим, какую выручку можем ожидать от новой стартап-модели, при тех же показателях конверсии отдела продаж и количества целевого трафика, но при разных конверсиях чат-ботов. Для это рассмотрим три варианта прогнозов: пессимистичный, нормальный, оптимистичный.

...