Размещено на http://www.allbest.ru/

Реинжиниринг бизнес-процесса «Пошив и ремонт верхней одежды»

Введение

В мире существует множество различных ателье по пошиву и ремонту одежды. Для современного рынка свойственны: постоянное обновление и повышение качества производимой продукции, пополнение товарного ассортимента, удовлетворение покупательского спроса и конкуренция. Рынок проявляет интерес к любым новшествам, новыми считаются товары, не имеющие аналогов.

Рынок покупателя обуславливается наличием широкого ассортимента товаров, которые выпускаются различными производителями. Это порождает конкуренцию между организациями, удовлетворяющих одни и те же запросы покупателей. Покупатель выбирает для себя товар более высшего качества по сравнительно низкой цене. С переходом к рынку все более уделяется внимание к качеству продукции.

Если фирма отстает по каким-то показателям от конкурентов, целесообразно провести реинжиниринг бизнес-процессов, что позволит повысить эффективность производства «в разы».

В узком смысле под реинжинирингом понимается фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес - процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

Целью выполнения данной курсовой работы является получение навыков самостоятельного реинжиниринга сложных систем на основе принципов проведения реинжиниринга, методологий моделирования бизнес-процессов, технологии реинжиниринга и инструментальных средств поддержки его проведения, рассмотренных в процессе изучения дисциплины «Реинжиниринг бизнес-процессов».

1. Понимание существующего бизнеса

Основные направления деятельности ателье «Шенне»: пошив (ремонт) верхней одежды. Следовательно, бизнес-процесс состоит из оформления индивидуального заказа, оплаты заказа, выполнения эскиза желаемой верхней одежды, изготовления (ремонта) одежды, после этого показать клиенту готовое изделие, клиент проверяет качество его изготовления, если клиент доволен, то отдаем готовое изделие клиенту.

При оформлении заказа, с клиентом оговариваются конечные индивидуальные характеристики изделия, заключается договор об оплате, при этом клиенту необходимо оплатить минимум 1/2 стоимости продукта в момент заключения договора и оставшуюся 1/2 стоимости при получении изделия.

На входе отражены объекты, которые поступают извне и необходимы для выполнения процесса:

· Финансовые ресурсы: оплата и предоплата клиентами заказов

· Поставки: технического оборудование, материалы, фурнитура, аксессуары; все что необходимо для пошива (ремонта) одежды;

· Заказы - заявки клиентов на пошив (ремонт) верхней одежды;

· Информация - любая информация, поступающая извне и влияющая на процесс изготовления одежды

На выходе системы:

· Выполненный заказ - в виде готового изделия, заказанного клиентом;

· Прибыль организации - прибыль, полученная ателье после продажи готового заказа.



Рисунок 2.1 - Организационная структура ателье «Шенне»

бизнес информационный ателье

Краткое описание функций сотрудников ателье «Шенне»:

Директор несет ответственность за общий результат деятельности организации.

Менеджер работает с клиентами - консультирует их относительно выбора модели, материала для их изготовления, размера и ряд других важных элементов для получения желаемого результата, после этого принимает у них окончательный желаемый заказ и непосредственно оформляет их заказы. А так же менеджер по работе с клиентами взаимодействует производственным цехом для того, что бы передать информацию о желаемом заказе клиента.

Маркетолог - это специалист, основным результатом деятельности которого является устойчивое функционирование и развитие ателье в конкурентной среде на основе гармонизации интересов потребителей и ателье. Он осуществляет анализ, координацию и регулирование деятельности всех структур предприятия с учетом изменений в окружающей среде, исследует рынок, его конъюнктуру, потребности и спрос, их динамику и в соответствии с этим определяет стратегии предприятия в условиях конкуренции, готовит предложения по развитию товарного ассортимента, определяет ценовую политику, выбирает каналы распределения с учетом факторов, влияющих на сбыт (продажи) товара, формирует коммуникационную политику, принимает участие в разработке программ стратегического и оперативного планирования, определяет эффективность маркетинговой деятельности.

Главный экономист контролирует финансы организации, занимается составлением финансовой отчётности компании. Также он производит начисление заработной платы.

2. Анализ требований клиентов

Для каждого бизнес-процесса необходимо определить измеримые свойства (метрики), относительно которых можно оценивать существующий бизнес. Кроме того, когда новые процессы будут созданы, эти метрики можно использовать для контроля эффективности проведенных изменений, чтобы показать, как улучшилось функционирование процессов.

Перечислим метрики, по которым будем измерять существующий бизнес-процесс, сравнивая его с аналогичными процессами, а также с новыми вариантами организации данного бизнес-процесса. Также клиентам был предложен опрос, в ходе которого они оценивали деятельность ателье по этим метрикам. Опрос дал следующий результат:

· Время обслуживания клиента (оформления заказа) (5 баллов из 10);

· Сроки изготовления заказа (9);

· Качество изделия (8);

· Стоимость готового изделия (6);

· Форма оплаты заказа (3);

· Ассортимент (8).

3. Оценка уровня компании

Обращаясь в ателье, клиент рассчитывает на быстрое и качественное обслуживание. Кроме того, его интересует богатый ассортимент, разнообразие стилей, размеров и цветовых гамм изделий, а так же подробная информация о качестве и стоимости изделия, причем из уст грамотного, коммуникабельного специалиста. Следует отметить, что отнюдь немаловажным является желание клиента внести свои коррективы в эскизы заказываемого изделия.

На данном этапе сравним ателье «Шенне» с конкурирующим ателье «Довурзак», по выделенным метрикам. Данные сравнения представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1 - Сравнительный анализ ателье с аналогичной организацией

Показатели сравнения	Оценка ателье «Шенне»	Оценка конкурирующего ателье «Довурзак»
Время обслуживания клиента (оформления заказа)	время обслуживания 20-35 минут, оформление вручную 5 баллов	время обслуживания составляет 10-15 минут, оформление на компьютере 10 баллов
Сроки изготовления заказа	от суток и более 8 баллов	возможны задержки, из-за перегруженности фирмы заказами 5 баллов
Качество изделия	высокое, использование высококачественных материалов для изготовления одежды 10 баллов	высокое, использование высококачественных материалов для изготовления одежды 10 баллов
Стоимость готового изделия	средняя, относительно нормальный показатель по сравнению с ателье использующих такие же технологии производства и материалы аналогичного качества 10 баллов	средняя 10 баллов
Форма оплаты заказа	наличный расчет 5 баллов	кроме наличного расчета, клиентам предлагается безналичный расчет (оплата продукции через банк) 10 баллов
Ассортимент	богатый ассортимент, разнообразие стилей и цветовых гамм изделий 10 баллов	выбор клиентов, как правило, ограничен возможностями изготовления 8 баллов
ИТОГО	48 баллов	53 баллов

Судя по проведенному сравнительному анализу можно сделать следующие выводы:

· К слабым сторонам ателье «Шенне» относятся время обслуживания клиента, форма оплаты заказа. Продолжительность перепроектированного процесса обслуживания должна быть сокращена, причем без ущерба для самого процесса обслуживания и качества производимого конечного изделия в ходе его изготовления. Форма оплаты заказа должна быть более автоматизированной, для этого необходимо в организацию ввести безналичный расчет.

· К сильным сторонам относятся сроки изготовления заказа, качество изготавливаемых изделий и ассортимент выбора моделей.

4. Спецификация целей

На основе результатов анализа требований клиентов и оценки уровня ателье «Шенне», можно выдвинуть такие цели:

· сокращение среднего времени обработки заявки на 50%

· ввести безналичную форму оплаты

И как следствие этого, главная цель - увеличение количества клиентов.

Сокращение времени обработки информации влечет за собой создание и внедрение информационной системы, что более современно и удобно в настоящие время, а так же многим клиентам проще и удобнее рассчитываться за заказ безналичным расчетом.

5. Создание внешней (прецедентной) модели существующего бизнеса

Внешняя или прецедентная модель описывает бизнес так, как он виден извне, т.е. как он воспринимается клиентами и другим окружением. П-модель отражает представление о том, что делает бизнес, а не как делает.

Построение П-модели начинается с выделения прецедентов и элементов окружения - клиентов, партнеров, поставщиков. Окружение моделируется при помощи действующих лиц, которые называются субъектами. Субъекты обозначают все то в окружении, что взаимодействует с бизнесом.

Субъект представляет собой абстракцию кого-либо или чего-либо, использующего бизнес. Он обозначает роль, которую что-то или кто-то может играть по отношению к бизнесу.

Субъекты, исследуемого бизнес-процесса:

1. Клиент - физическое или юридическое лицо, обращающееся в ателье с целью сделать заказ на изготовление (ремонт) верхней одежды;

2. Рекламное агентство «Атолл». Менеджер по рекламе взаимодействует с агентством, что позволяет давать эффективную рекламу в СМИ;

3. Поставщики: материалов, фурнитуры и др. - заключение договоров на поставку с данными субъектами обеспечивает нормальное функционирование предприятия;

4. Государственные органы - вышестоящие организации, регулирующие деятельность ателье путем контроля и надзора, а также путем издания нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере деятельности фирмы.

Схема взаимодействия субъектов и прецедентов представлена на рисунке 6.1.

Следующий шаг в построении П-модели - описание прецедента последовательностью мелких шагов. Такое описание называется потоком событий.

Так как реинжиниринг будет направлен на процессы оформления заказа и его продажу, особое внимание обратим именно на эти прецеденты.

Рисунок 6.1 - Диаграмма вариантов использования ателье

(схема взаимодействия субъектов и прецедентов)

6. Описание потока событий бизнес-процесса

Поток событий прецедента «Оформление заказа»:

1. Клиент обращается к менеджеру по работе с клиентами, желая сделать свой заказ;

2. Менеджер дает ответ на возможность выполнения заказа. Если ателье не в состоянии принять заказ, то менеджер отказывает клиенту, переходим на последний шаг прецедента;

3. Менеджер уточняет заказ, узнает у клиента, есть ли у него готовый эскиз изделия или же он будет выбирать модель по каталогам;

4. Клиент предоставляет готовый эскиз или выбирает модель по каталогам;

5. Обсуждение условий договора: стоимость заказываемого изделия, сроки его изготовления;

6. Заключение договора, если стороны взаимно договорились, следовательно, переходим на последний шаг прецедента;

7. Заполнение карты заказа менеджером;

8. Прикрепление к карте эскиза, если его предоставил клиент, иначе просто заносим в карту номер выбранного по каталогу эскиза;

9. Клиент по желанию оплачивает заказ либо полностью, либо вносит 50%-ую предоплату;

10. Менеджер выдает клиенту квитанцию;

11. Менеджер передает копию карты заказа в экономический отдел и копию мастеру производства;

12. Конец прецедента.

Поток событий прецедента «Продажа»:

1. Менеджер по работе с клиентами сообщает клиенту о готовности заказа;

2. Клиент предоставляет квитанцию об оплаченной сумме;

3. Если была предоплата, то клиент оплачивает оставшуюся сумму;

4. Менеджер выдает клиенту накладную (2 копии) на получение заказа и кассовый чек;

5. Клиент идет на склад и отдает накладную на получение заказа, уточняет адрес доставки, если требуется доставка (переходим на 7 шаг), иначе переходим на следующий шаг;

6. Клиент забирает заказ, переходим на последний шаг прецедента;

7. Если клиенту необходим транспорт, то кладовщик заказывает через автотранспортное предприятие автомашину для доставки заказа;

8. Доставка заказа;

9. Клиент расписывается в накладной, что он получил заказ;

10. Конец прецедента.

Поток событий прецедента «Продажа» можно представить в виде диаграммы деятельности (рисунок 7.2).

Бизнес-процесс «Пошив (ремонт) верхней одежды» взаимодействует с окружением путем:

1. Обмена информацией с клиентом;

2. Получения поставок от поставщиков;

3. Подотчетности государственным органам (например, налоговой инспекции);

4. Подчинения нормативно-правовым актам, которые регулируют данный вид деятельности;

5. Взаимодействия с рекламным агентством;

6. Выполнения заказов клиентов.

Рисунок 7.2 - Диаграмма деятельности прецедента «Продажа»

7.Создание внутренней (объектной) модели существующего бизнеса

Внутренняя (объектная) модель существующего бизнеса показывает как, за счет чего реализуются прецеденты. Данная модель раскрывает внутреннее устройство бизнеса, а именно: какие виды ресурсов используются для реализации прецедентов и каким образом они взаимодействуют.

Описание О-модели базируется на понятии "объект". Объекты представляют участников процессов и различного рода сущности (заказ, готовое изделие и т.д.).

Объекты, исследуемого бизнес-процесса:

Интерфейсные объекты:

1. Менеджер - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Менеджер работает с клиентами - консультирует их относительно выбора модели, материала для их изготовления, размера и ряд других важных элементов для получения желаемого результата, после этого принимает у них окончательный желаемый заказ и непосредственно оформляет их заказы, принимает оплату (предоплату) от клиента.

2. Кладовщик - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Сотрудник склада готового изделия, заведует вопросами отпуска готовых заказов клиентам, осуществляет взаимодействие с автотранспортным предприятием.

3. Маркетолог - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. На основе результатов своих маркетинговых исследований разрабатывает общую стратегию развития ателье. Определяет требуемый ассортимент изделий, ценовую политику на товары.

Управляющие объекты:

1. Главный экономист - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Занимается подсчетом необходимого количества материалов на изготовление заказа, подсчетом себестоимости, контролирует финансы организации, занимается составлением финансовой отчётности компании. Также он производит начисление заработной платы.

2. Мастер производственного отдела - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Организует работу производственного отдела.

Объекты-сущности:

1. Заказ - номер заказа, дата заказа, информация о клиенте, требования клиента;

2. Эскиз - номер эскиза по каталогу;

3. Карта заказа - данные о клиенте и о заказе;

4. Отчет - содержит информацию, необходимую для производственного отдела;

5. Готовое изделие - результат изготовления, характеризуется принадлежностью к какому-либо заказу, информация, которая необходима для внесения в карту заказа.

Статическая модель взаимодействия отражена на рисунке 8.1

Рисунок 8.1 - Диаграмма кооперации внутри ателье (статическая модель взаимодействия)

Описание взаимосвязи объектов друг с другом представлено в таблице 8.1.

Таблица 8.1 - Описание взаимосвязи объектов друг с другом

№ п/п	Объекты связи	Вид связи	Содержание связи
1	Клиент - менеджер по работе с клиентами	отношение коммуникации	клиент обращается к менеджеру для оформления заказа на изготовление (ремонта) верхней одежды
2	Менеджер - клиент	отношение коммуникации	менеджер сообщает клиенту о возможности выполнения его заказа
3	Клиент - менеджер	отношение коммуникации	клиент сообщает менеджеру свои данные, передает эскиз (или выбирает модель по каталогу)
4	Клиент - данные	отношение использования	Клиент подает данные паспорта, номер телефона и т.п., т.е. все, что необходимо для оформления заказа
5	Менеджер - договор	отношение использования	менеджер оформляет договор
6	Клиент - подпись	отношение использования	клиент подписывает с фирмой договор на оказание услуг
7	Менеджер - карта заказа	отношение использования	менеджер заполняет карту заказа
8	Клиент - оплата (предоплата)	отношение использования	клиент делает предоплату или полностью оплачивает заказ
9	Менеджер - квитанция	отношение использования	менеджер выписывает клиенту квитанцию об оплате (предоплате) заказа
10	Менеджер - копии карты заказа	отношение использования	менеджер передает копии экономисту и мастеру производственного отдела
11	Менеджер - экономист	отношение коммуникации	менеджер передает копию карты экономисту
12	Менеджер - мастер производственного отдела	отношение коммуникации	менеджер передает копию карты мастеру производственного отдела
13	Экономист - расчеты	отношение использования	экономист производит расчеты
14	Экономист - мастер производственного отдела	отношение коммуникации	экономист передает информацию
15	Мастер производственного отдела - готовое изделие	отношение использования	мастер организует изготовление, результат - готовое изделие, затем мастер передает на склад готовую продукцию
16	Мастер производственного отдела - кладовщик	отношение коммуникации	мастер передает готовое изделие кладовщику
17	Мастер производственного отдела - информация	отношение использования	мастер сообщает менеджеру по работе с клиентами о готовности заказа
18	Мастер производственного отдела - менеджер по работе с клиентами	отношение коммуникации	передача информации от мастера менеджеру
19	Менеджер по работе с клиентами - информация о готовности заказа	отношение использования	информация передается клиенту
20	Менеджер по работе с клиентами - клиент	отношение коммуникации	взаимодействие с целью передачи информации
21	Клиент - квитанция (квитанция и предоплата)	отношение использования	клиент предоставляет квитанцию об оплате (если недоплачено, то квитанцию и предоплату)
22	Менеджер по работе с клиентами - накладные	отношение использования	менеджер выдает клиенту накладные
23	Клиент - накладная	отношение использования	клиент одну накладную передает на склад
24	Клиент - кладовщик	отношение коммуникации	клиент обращается к кладовщику и передает накладную, кладовщик передает готовое изделие (если необходимо, то организует доставку)
25	Клиент - готовое изделие	отношение использования	клиент получает готовое изделие сам на складе (или получает заказ с доставкой)

Диаграмма взаимодействия объектов в прецедентах «Оформление заказа» и «Продажа» представлена на рисунке 8.2.

Рисунок 8.2 - Диаграмма последовательности взаимодействия объектов в прецедентах «Оформление заказа» и «Продажа»

8.Измерение существующего бизнес-процесса

Результаты измерения существующего бизнес-процесса создают базу для планирования процесса совершенствования.

Таблица 9.1 - Измерение существующего бизнес-процесса

№№	Имя функции	Время выполнения функции, минут.	Стоимость функции, тыс. руб.	Вклад в общую стоимость процесса, %
11	Получение заявки на пошив (ремонт) от клиента	20-35	3 000	35
12	Оформление заказа менеджером (предоставление каталога и др.)	20-35	1 000	16
33	Подготовка материалов, фурнитуры работниками под руководством менеджера	60	2 000	18
14	Изготовление изделия	от суток	5 000	25
15	Если необходим ремонт одежды	60 и более	5 000	6
1	Итого	-	16 000	100

9. Оценка шагов существующего бизнес-процесса

Чтобы достичь повышения эффективности процесса в ателье нужно пошагово выполнить оценку существующего бизнес-процесса. Результаты приведены в таблице 10.1.

Таблица 10.1 - Оценка шагов прецедента «Оформление заказа»

Шаги прецедента	УЦ/НУЦ-действие	Возможность удаления	Стоимость
Клиент обращается к менеджеру, желая сделать заказ	НУЦ	нет	низкая
Менеджер дает ответ на возможность выполнения заказа. Если ателье не в состоянии принять заказ, то менеджер отказывает клиенту	НУЦ	нет	низкая
Менеджер уточняет заказ, узнает у клиента, есть ли у него готовый эскиз или же он будет выбирать модель по каталогам	УЦ	нет	средняя
Клиент предоставляет готовый эскиз или выбирает модель по каталогам	УЦ	нет	средняя
Обсуждение условий договора: стоимости пошива или ремонта изделия, сроки изготовления	УЦ	нет	средняя
Заключение договора, если стороны договорились	НУЦ	нет	средняя
Заполнение карты заказа менеджером	НУЦ	да	высокая
Прикрепление к карте эскиза, если его предоставил клиент, иначе просто заносим в карту номер выбранного по каталогу эскиза	НУЦ	да	средняя
Клиент вносит 50%-ую предоплату или полностью оплачивает заказ	НУЦ	да	средняя
Менеджер выдает клиенту квитанцию	НУЦ	да	средняя
Менеджер передает копию регистрационной карты в экономический отдел и копию мастеру производства	НУЦ	да	высокая
Шаги прецедента	УЦ/НУЦ-действие	Возможность удаления	Стоимость
Менеджер сообщает клиенту о готовности заказа	НУЦ	нет	средняя
Клиент предоставляет квитанцию об оплаченной сумме	НУЦ	да	средняя
Если была предоплата, то клиент оплачивает оставшуюся сумму	НУЦ	да	средняя
Менеджер выдает клиенту накладную (2 копии) на получение заказа и кассовый чек	НУЦ	нет	высокая
Клиент идет на склад и отдает накладную на получение заказа, уточняет адрес доставки, если требуется доставка	НУЦ	да	средняя
Клиент забирает заказ самостоятельно	НУЦ	нет	низкая
Кладовщик заказывает через автотранспортное предприятие автомашину для доставки заказа	НУЦ	да	высокая
Доставка заказа	НУЦ	нет	высокая
Клиент расписывается в накладной, что он получил заказ	НУЦ	нет	низкая

10. Идентификация проблем

На основе результатов измерения существующего бизнеса, оценки шагов процесса, а также результатов анализа требований клиентов и оценки уровня составлены следующие проблемы:

1. Процесс обслуживания, а именно оформление заказа клиентов ателье является длительной процедурой.

2. В ателье отсутствует услуга безналичного расчета. Это может приводить к потере некоторых клиентов.

11. Выработка новаторских идей, разработка вариантов

Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими должны быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких принципах они должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое скачкообразное улучшение показателей. Перечислим эвристические правила реконструкции бизнеса:

1.Несколько работ объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса).

2. Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса).

3. Шаги процесса выполняются в естественном порядке.

4. Процессы имеют различные варианты исполнения.

5. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно.

6. Уменьшение проверок и управляющих воздействий.

7. Минимизация согласований.

8. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

9. Преобладает смешанный централизованный / децентрализованный подход.

Рассмотрим эвристические правила реконструкции бизнеса, которые мы применили к рассматриваемому бизнес-процессу:

1. Процессы имеют различные варианты исполнения. Данное правило применимо в процессе оформления заказа, где клиент выбирает эскиз по каталогу или приносит свой готовый эскиз. Целесообразно предоставить клиенту возможность вносить коррективы в имеющиеся у менеджера эскизы, это позволит разнообразить имеющийся каталог эскизов и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов. Это возможно при условии ввода в штат сотрудников дизайнера.

2. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно. Необходимо отменить надобность клиента обращаться к кладовщику с целью передачи накладной, целесообразно это действие выполнять самому менеджеру, используя информационную систему. Клиенту не надо будет посещать склад.

3. Уменьшение проверок и управляющих воздействий. Данное правило применимо в процессе продажи заказа, где менеджер по работе с клиентами запрашивает у клиента квитанцию об оплате, чтобы проверить сумму, внесенную за заказ. Проверку можно удалить, отменив правило предоплаты для клиентов. Что создает риск повышения отказов от заказов с одной стороны, а с другой значительно повысит уровень обслуживания клиентов. Контроль качества в процессе производства удалить невозможно, в силу потребности повышения качества продукции, и чтобы не допустить брак в продажу, что может отразиться на имидже фирмы. Проверка адреса клиента необходима, для предотвращения неразберихи.

4. Минимизация согласований возможна в процессе материально-технического снабжения (данный процесс не описан). Снабжение должно быть непрерывным, то есть менеджер по работе с поставщиками не должен ждать момента, когда мастер производственного отдела запросит материалы, а их не окажется на складе. Должно быть непрерывный поток поставок, покрывающий потребность производства в материалах и т.д.

5. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта. Необходимо удалить контакт клиента с кладовщиком, единую точку контакта должен обеспечивать менеджер по работе с клиентами.

6. В данной фирме целесообразно использовать централизованный подход. Фирма небольшая и легко проследить процессы, проистекающие внутри организации.

Итак, подведем итоги применения вышеописанных эвристических правил к рассматриваемому бизнес-процессу по пунктам:

1. Введение информационной системы;

2. Введение в штат сотрудников дизайнера;

3. Введение безналичного расчета

4. Отмена предоплаты для клиентов

Опишем эффективность планируемых изменений согласно определенным в пункте 2 метрикам процесса.

· Время оформления заказа значительно уменьшится за счет введения ИС (с 5 до 10);

· Сроки изготовления заказа (10), высокие сроки обеспечиваются за счет специфичной формы нормирования рабочего дня - в периоды загруженности заказами, вводится двухсменная форма организации труда;

· Качество изделия (с 8 до 10), повысится за счет непрерывного снабжения производства качественными материалами;

· Стоимость готового изделия (с 6 до 8), снизится в виду использования ИС, снизятся расходы на взаимодействие работников ателье между собой и с клиентами, а также в виду использования собственного транспортного средства;

· Форма оплаты заказа (3 до 7), станет возможна оплата через банк;

· Ассортимент (8 до 10) улучшится с вводом дизайнера.

Улучшение всех вышеперечисленных метрик повлечет за собой, в целом, улучшение обслуживания клиентов.

12. Построение внешней (прецедентной) модели нового бизнеса

Субъекты, исследуемого бизнес-процесса:

1. Клиент - физическое или юридическое лицо, обращающееся в салон-мастерскую с целью сделать заказ на изготовление мебели;

2. Рекламное агентство «Атолл» - менеджер по рекламе взаимодействует с агентством, что позволяет давать эффективную рекламу в СМИ;

3. Поставщики: материалов, фурнитуры - заключение договоров на поставку с данными субъектами обеспечивает нормальное функционирование предприятия;

4. Государственные органы - вышестоящие организации, регулирующие деятельность фирмы путем контроля и надзора, а также путем издания нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере деятельности фирмы.

Схема взаимодействия субъектов и прецедентов представлена на рисунке 13.1.

Следующий шаг в построении П-модели - описание прецедента последовательностью мелких шагов.

Поток событий прецедента «Оформление заказа»:

1. Клиент обращается к менеджеру, желая сделать заказ;

2. Менеджер дает ответ на возможность выполнения заказа. Если фирма не в состоянии принять заказ, то менеджер отказывает клиенту, переходим на последний шаг прецедента;

3. Менеджер уточняет заказ, узнает у клиента, есть ли у него готовый эскиз, эскиз, требующий доработок, или же он будет выбирать модель по каталогам;

4. Если клиент не имеет готового эскиза, выполняется прецедент «Выполнение (уточнение) эскиза»;

5. Обсуждение условий договора: стоимость заказываемого изделия, сроки изготовления;

6. Заключение договора, если стороны договорились, иначе переходим на последний шаг прецедента;

7. Регистрация заказа в базе данных «Заказы»;

8. Дизайнер вносит данные об эскизе и прикрепляет к заказу сканированный эскиз, если эскиз не выбирался по каталогам;

9. Менеджер выдает клиенту справку с данными о заказе;

10. Менеджер отправляет сообщение главному экономисту и мастеру производственного отдела о наличии заказа;

11. Конец прецедента.

Прецедент «Выполнение (уточнение) эскиза» является частью прецедента «Оформление заказа».

Поток событий прецедента «Выполнение (уточнение) эскиза»:

1. Клиент определяется с видом эскиза;

2. Если эскиз отсутствует, дизайнер предлагает выбрать по каталогу, если имеется эскиз, требующий доработок, переходим на 5 шаг;

3. Клиент сообщает свой выбор;

4. Если эскиз требует доработок, то переходим на следующий шаг;

5. Дизайнер исправляет эскиз, с учетом мнения клиента;

6. Конец прецедента.

Поток событий прецедента «Выполнение (уточнение) эскиза» можно представить в виде диаграммы деятельности (рис. 13.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 13.2 - Диаграмма деятельности для прецедента «Оформление заказа»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 13.3 - Диаграмма деятельности для прецедента «Выполнение (уточнение) эскиза»

Поток событий прецедента «Продажа»:

1. Менеджер сообщает клиенту о готовности заказа (или клиент сам обращается к менеджеру, если с клиентом нет связи);

2. Клиент передает справку с данными о заказе;

3. Клиент производит оплату заказа;

4. Менеджер выдает клиенту накладную на получение заказа и кассовый чек;

5. Менеджер уточняет адрес доставки;

6. Менеджер отправляет кладовщику накладную и данные клиента для осуществления доставки (если она необходима, переходим на 8 шаг);

7. Если клиент сам забирает заказ, переходим на последний шаг прецедента;

8. Кладовщик передает накладную и адрес клиента водителю;

9. Доставка заказа на дом;

10. Клиент расписывается в накладной, что он получил заказ;

11. Конец прецедента.

Поток событий прецедента «Продажа» можно представить в виде диаграммы деятельности (рис. 13.4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 13.4 - Диаграмма деятельности для прецедента «Продажа»

13.Создание внутренней (объектной) модели нового бизнеса

Объекты, исследуемого бизнес-процесса:

Интерфейсные объекты:

1. Менеджер - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Менеджер работает с клиентами - консультирует их относительно выбора модели, материала для их изготовления, размера и ряд других важных элементов для получения желаемого результата, после этого принимает у них окончательный желаемый заказ и непосредственно оформляет их заказы, принимает оплату от клиента.

2. Кладовщик - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Сотрудник склада готового изделия, заведует вопросами отпуска готовых заказов клиентам, осуществляет взаимодействие с автотранспортным предприятием.

3. Маркетолог - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. На основе результатов своих маркетинговых исследований разрабатывает общую стратегию развития ателье. Определяет требуемый ассортимент изделий, ценовую политику на товары.

4. Водитель - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Осуществляет доставку заказа клиенту.

Управляющие объекты:

1. Главный экономист - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Занимается подсчетом необходимого количества материалов на изготовление заказа, подсчетом себестоимости и др. расчетами.

2. Кладовщик - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Сотрудник склада готовой продукции, заведует вопросами отпуска готовых заказов клиентам, осуществляет взаимодействие с автотранспортным предприятием.

3. Мастер производственного отдела - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Организует работу производственного отдела.

4. Программист - ФИО, должность, заработная плата, обязанности. Организует работу в фирме с ИС.

Объекты-сущности:

1. Заказ - номер заказа, дата заказа, информация о клиенте, требования клиента;

2. Эскиз - номер эскиза по каталогу (или добавочный номер, если эскиз принес клиент);

3. Заказ в базе данных - данные о клиенте и о заказе;

4. Отчет - содержит информацию, необходимую для производственного отдела;

5. Готовое изделие - результат производства, характеризуется принадлежностью к какому-либо заказу, информация, которая необходима для внесения в регистрационную карту;

6. Информационная система - программа, используемая для обеспечения эффективной деятельности фирмы.

Статическая модель взаимодействия отражена на рисунке 14.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 14.1 - Диаграмма кооперации в новом бизнесе (статическая модель взаимодействия)

Таблица 14.1 - Описание взаимосвязи объектов друг с другом

№ п/п	Объекты связи	Вид связи	Содержание связи
1	Клиент - менеджер	отношение коммуникации	клиент обращается к менеджеру для оформления заказа на пошив (ремонт) одежды, менеджер дает ответ на возможность исполнения заказа, клиент передает информацию о себе и своем заказе менеджеру, заключение двухстороннего договора, менеджер выдает клиенту справку с данными о заказе, далее менеджер сообщает клиенту о готовности заказа, клиент оплачивает заказ, менеджер выдает кассовый чек и накладную, менеджер уточняет адрес клиента
2	объекты - сущности	отношение использования	в предыдущем отношение были использованы такие сущности, как: заказ, ответ, информация о клиенте, его адрес, договор, справка, оплата, накладная и кассовый чек
3	Клиент - водитель	отношение коммуникации	водитель доставляет клиенту заказ, а клиент расписывается в накладной водителя, что заказ получен
4	объекты - сущности	отношение использования	заказ, роспись клиента
5	Клиент - дизайнер	отношение коммуникации	клиент сообщает дизайнеру точные данные об эскизе
6	объекты - сущности	отношение использования	данные об эскизе
7	Дизайнер - ИС	отношение использования	дизайнер заносит данные об эскизе (сканированную копию) в базу данных, прикрепляя их к заказу
8	объекты - сущности	отношение использования	сканированная копия эскиза
9	Клиент - эскиз	отношение использования	клиент выбирает эскиз, уточняет его с помощью дизайнера
10	Менеджер - кладовщик	отношение коммуникации	менеджер отправляет кладовщику данные о клиенте (его адрес) и накладную
11	объекты - сущности	отношение использования	данные (адрес) и накладная
12	Менеджер - экономист	отношение коммуникации	менеджер сообщает о наличии заказа
13	Менеджер - мастер производственного отдела	отношение коммуникации	менеджер сообщает о наличии заказа, мастер сообщает о готовности заказа
14	Мастер производственного отдела - материалы	отношение использования	процесс изготовления

Диаграмма последовательности взаимодействия объектов в прецедентах «Оформление заказа» и «Продажа» представлена на рисунке 14.2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 14.2 - Диаграмма последовательности взаимодействия объектов в прецедентах «Оформление заказа», «Выполнение (уточнение) эскиза» и «Продажа»

14.Измерение нового бизнес-процесса

Таблица 15.1 - Измерение нового бизнес-процесса

№№	Имя функции	Время выполнения функции, минут.	Стоимость функции, тыс. руб.	Вклад в общую стоимость процесса, %
11	Получение заявки на пошив (ремонт) от клиента	10	6000	35
12	Оформление заказа менеджером (предоставление каталога и др.)	15	2000	16
33	Подготовка материалов работниками под руководством менеджера	60	3000	18
14	Изготовление изделия	от суток	5 000	25
15	Если необходим ремонт одежды	60 и более	5 000	6
1	Итого	1585	21 000	100

15. Формирование новой организационной структуры

Новой организации бизнеса, построенного на новых принципах, должна соответствовать и новая организационная структура. Эта структура представлена на рисунке 16.1.

Рисунок 16.1 - Новая организационная структура ателье «Шенне»

Директор определяет стратегии бизнеса, ставит цели для организации. Он осуществляет общий контроль за бюджетом и финансовой деятельностью компании, обеспечивает развитие бизнеса и организационной структуры.

16. Определение функциональных требований к информационной системе

Информационные технологии являются основой реинжиниринга бизнес-процессов. Информационная система решающим образом влияет на функционирование процессов и при правильном использовании приводит к многократному повышению их результативности.

Сформируем П-модель информационной системы для ателье «Шенне». Для этого выделим основные прецеденты и субъекты информационной системы на основе модели нового бизнеса.

Рассмотрим прецедент «Оформление заказа». В прецеденте участвует менеджер. Он оформляет заказ, используя информационную систему.

Также субъектом ИС является клиент, который взаимодействует с ИС через Интернет - просматривает каталоги моделей, изготовляемой одежды.

Рассмотрим прецедент «Подготовка к выполнению заказа». В данном прецеденте экономист взаимодействует с ИС, когда получает от менеджера по работе с клиентами о наличии заказа и производит расчеты.

В прецеденте «Продажа» кладовщик получает накладную, используя ИС.

Мастер производственного отдела запрашивает информацию в базе данных, необходимую в процессе изготовления одежды.

Таким образом, можно выделить следующие прецеденты информационной системы:

· «Получение информации»;

· «Оформление заказа»;

· «Расчеты»;

· «Получение данных о заказе»;

· «Продажа заказа».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 17.1 - Диаграмма вариантов использования ИС (схема взаимодействия прецедентов информационной системы с субъектами)

17. Описание прецедентов ИС в виде потока событий

«Получение информации»:

1. Клиент через Интернет запрашивает информацию о производимой продукции;

2. ИС выдает список вариантов моделей одежды;

3. Клиент выбирает модель одежды;

4. ИС выдает каталог эскизов;

5. Клиент просматривает каталог.

«Оформление заказа»:

1. Менеджер вносит данные о клиенте;

2. Регистрирует заказ;

3. Распечатывает справку с данными о заказе;

4. Отправляет сообщение о наличии заказа главному экономисту и мастеру производственного отдела.

«Продажа заказа»:

1. Менеджер по справке находит в базе данных заказ;

2. Смотрит стоимость заказа;

3. Принимает оплату;

4. Регистрирует факт оплаты;

5. Выдает кассовый чек;

6. Печатает накладную;

7. Передает накладную клиенту;

8. Уточняет адрес клиента;

9. Отправляет данные клиента и накладную кладовщику;

«Расчеты»:

1. Главный экономист получает сообщение о наличии заказа;

2. Запрашивает данные в базе данных;

3. Производит расчеты;

4. Заносит отчет в базу данных;

«Получение данных о заказе»:

1. Мастер получает сообщение о наличии заказа;

2. Запрашивает данные в базе данных;

3. Получает данные, необходимые в изготовлении.

18. Формирование О-модели информационной системы

Построение О-модели ИС начинается с выделения объектов, участвующих в выполнении прецедентов ИС. Объекты информационной системы бывают трех типов:

Интерфейсные объекты - поддерживают взаимодействие ИС с субъектами (пользователями). Они обеспечивают функции ввода и вывода информации, преобразование информации из внутрисистемных форм представления во внешние и наоборот. В нашем случае это экранные формы базы данных, при помощи которых можно вводить или просматривать данные, а также интерфейс принтера для распечатки необходимой информации.

Управляющие объекты - активные модули системы, выполняющие операции поиска, сортировки, записи, удаления данных; к таким объектам относятся запросы и процедуры, осуществляющие все необходимые операции.

Объекты-сущности - информационные объекты, которые хранятся, передаются, используются для преобразований и т.д. в нашем случае это таблицы базы данных, содержащие данные о заказе и клиенте.

Главное диалоговое окно ИС представлено на рисунке 19.1.

Рисунок 19.1 - Главное диалоговое окно ИС ателье «Шенне»

При активации кнопки «Регистрация заказа» появляется окно ввода информации о заказе (рис. 19.2).

При активации кнопки «Работа с заказом» появляется диалоговое окно, позволяющее работать с данным заказом (рис. 19.3).



Рисунок 19.2 - Диалоговое окно «Заказ»

Рисунок 19.3 - Диалоговое окно «Работа с заказом»

Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Получение информации» представлена на рисунке 19.4.

Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Оформление заказа» представлена на рисунке 19.5.

Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Продажа заказа» представлена на рисунке 19.6.

Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Расчеты» представлена на рисунке 19.7.

Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Получить данные о заказе» представлена на рисунке 19.8.



Рисунок 19.4 - Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Получение информации»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 19.5 - Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Оформление заказа»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 19.6 - Диаграмма взаимодействия объектов в прецеденте «Продажа заказа»

Рисунок 19.7 - Диаграмма последовательности взаимодействия объектов в прецеденте «Расчеты»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 19.8 - Диаграмма последовательности взаимодействия объектов в прецеденте «Получить данные о заказе»

Заключение

Подведя итоги проделанной работы, отметим, что, во-первых, была достигнута цель данной курсовой работы, которая состояла в получении навыков самостоятельного реинжиниринга сложных систем на основе принципов проведения реинжиниринга, методологий моделирования бизнес-процессов, технологии реинжиниринга и инструментальных средств поддержки его проведения, рассмотренных в процессе изучения дисциплины «Реинжиниринг бизнес-процессов». Во-вторых, полученные знания в области реинжиниринга бизнес-процессов позволили перепроектировать рассматриваемый мною бизнес-процесс «Пошив (ремонт) верхней одежды».

В ходе работы было выполнено содержательное описание бизнес-процесса, дан анализ требований клиентов и оценка уровня компании, создана внешняя (прецедентная), внутренняя (объектная) модели существующего бизнеса, разработан образ нового бизнеса. А также построена П-, О-модели нового бизнеса, и сформирована новая организационная структура и структура информационной системы.

Таким образом, можно сделать вывод, что внесенные изменения в бизнес-процесс, значительно повысило показатели метрик, что говорит о качественном улучшении процесса. Немаловажным фактом является внедрение современных технологий в виде информационной системы, значительно облегчающий и ускоряющий работу ателье «Шенне».

Список использованной литературы

1. Силич М.П. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие. - Томск: Томский межвузовский центр дистанционного образования, 2007. - 108 с.

2. Силич М.П. Реинжиниринг бизнес-процессов: Методические указания по выполнению курсовой работы. - Томск: ТУСУР, 2009, -10с.

Размещено на Allbest.ru

...