Інформаційне забезпечення як складова менеджменту якості суб’єктів туристичної індустрії

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 658.56:338.48

Міжрегіональна академія управління персоналом

ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯК СКЛАДОВА МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ СУБ'ЄКТІВ ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ

Баєв В.В.

м. Київ

В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Досягнення технічного прогресу в області інформаційних технологій міцно завоювали свої позиції в туристській індустрії, в корені змінивши процедуру формування, просування і реалізації туристичних послуг.

Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз'єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб'єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ).

З появою національних і міжнародних систем бронювання, комп'ютерної мережі Інтернет, мультимедійних каталогів туристичних подорожей по різних напрямах, електронних баз даних по нормативно-правових актах, систем взаєморозрахунків і інших сучасних досягнень в області інформаційних технологій, помітно збільшилася якість туристичного продукту, знизилася його собівартість, скоротилися витрати туристів на самостійний пошук і придбання необхідного пакету послуг.

Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку привів до трансформування туристичної галузі з такої, що орієнтована на обслуговування організованих туристів, на багатогалузеву сферу діяльності, спрямовану на задоволення різноманітних потреб мільйонів індивідуальних туристів. В Україні за останні п'ять років туристичні потоки збільшились утричі. Але напрями туристичного бізнесу в нашій країні освоєні не повністю. Підтвердженням цього є зростання обсягів виїзного туризму на 53,1% та скорочення в'їзного на 8,3 %. Одна з причин зменшення обсягів останнього - недостатня інформованість про вітчизняний туристичний продукт, складність його інформаційного супроводження, яка пов'язана з неспроможністю суб'єктів туристичної діяльності відслідковувати і підтримувати велику інформаційну базу.

Тому туризм - як міжнародний, так і внутрішній, - сфера зростаючого застосування інформаційних технологій. Система інформаційних технологій, використовуваних в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і так далі. При цьому необхідно відмітити, що ця система технологій розгортається не туристичними підприємствами, готелями або авіакомпаніями кожним окремо, а усіма ними. Більше того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для усіх інших. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямі, можуть бути доступні туристичним агентствам через їх комп'ютери. Отже, тут маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. Стає ясно, що в туристичній індустрії поширюються не комп'ютери, не телефони, і не відеотермінали самі по собі - тут функціонує система взаємозв'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій. Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозв'язані один з одним - адже багато турвиробників вертикально або горизонтально залучені в діяльність один одного [1].

Останнім часом ринок програмного забезпечення автоматизації діяльності турфірм швидко розширюється. Компанії, що займаються розробкою IT- рішень для турбізнесу, активно випускають нові програмні продукти, впроваджують для користувачів нові види послуг. Таким чином, учасники ринку намагаються підвищити затребуваність своїх пропозицій, і стверджують, що попит зростає.

Паралельно з появою на ринку нових IT- рішень для турбізнесу, з'являються і нові компанії-розробники, готові конкурувати із вже відомими брендами. Сьогодні в Україні представлені програмні рішення для гравців туристичного ринку ряду компаній : "Amadeus", "Galileo", "IT-tour", "Light Soft", "NewName", "TourSystem", та ін. Ці компанії пропонують окремі види послуг : автоматизація робочого процесу туристичних фірм, пошук турів, он-лайн бронювання авіаквитків, он-лайн бронювання готелів і т. д.

Все більше туристичних агентств і операторів стають користувачами всіляких програм і Інтернет-сервісів. Помічена тенденція, що туристи спочатку моніторять ціни на ринку в мережі, а потім вже звертаються в агентства. Тому багато туристичних компаній зробили акцент на своїх сайтах, наповнивши їх модулями пошуку турів, каталогами готелів, виділили кошти на проведення рекламної компанії в пошукових системах і на туристичних порталах. Агентства, у свою чергу, стали приділяти більше часу навчанню своїх співробітників і автоматизації роботи.

Розглянемо потреби працівників турфірм і пропозиції компаній-розробників у сфері автоматизації офісної роботи. Потреби сучасних туристичних компаній в оптимізації своїх робочих процесів, можна деталізувати, розбивши їх на наступні запити:

- створення єдиної бази даних, яка містить відомості про підприємства-партнерів, фізичних осіб - клієнтів, рекламу, яку компанія розміщує в ЗМІ, зроблених заявках і платежах по них, пропозиціях і їх деталях(готелях, авіарейсах, видах послуг), курсах валют і т. д.;

- можливість заощадження часу при оформленні заявок і спрощення цього процесу за рахунок автоматичної виписки повного комплекту необхідних документів: договору, рахунку, ваучера, листа бронювання, прибуткового і витратного касових ордерів та ін.;

- об'єднання видалених офісів в загальну мережу з єдиною базою.

Таким чином, з використанням цього далеко не повного переліку можливостей, запропонованого розробником програмного продукту, співробітник туристичної компанії отримує у своє розпорядження, так звану, локальну пошукову систему на власному комп'ютері, який допомагає в лічені секунди знайти у базі даних потрібний документ.

Окрім рішень для автоматизації роботи офісу, програмні продукти відкривають нові можливості пошуку актуальних турів, онлайн бронювання, використання рекламних інструментів.

Завдяки популяризації інтернету в України і, відповідно, збільшенню кількості користувачів мережі, збільшиться кількість туристичних компаній, що використовують у своїй роботі IT- технології, а також зросте число потенційних споживачів, що вибирають тури саме за допомогою інтернету [3]. програмний забезпечення автоматизація туристичний

Аналізуючи поведінку туристів, можна стверджувати, що останнім часом кількість бажаючих скористатися послугами мережі Інтернет для пошуку інформації про місце відпочинку і фірму, в якій можна замовити путівку значно збільшується. У різних видах туризму існують різні цілі використання послуг пошукових систем мережі Інтернет. У більшості випадків туристи, звертаючись до пошукових систем, прагнуть отримати інформацію про місце подорожі, переконатись у наявності пропозицій, акцій та знижок, дізнатись про ціну послуг тощо (рис. 1). Саме тому, створюючи власну сторінку, кожний суб'єкт туристичного ринку, у першу чергу, повинен забезпечити існування саме даної інформації, слідкувати за її постійним оновленням [4].

Використання мережевих технологій розпочинається з виходу в Інтернет в ролі користувача з метою знайти яку-небудь інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю і ефективністю.

Рис. 1. Цілі пошуку туристами інформації в мережі Інтернет (туризм, %).

Особливий інтерес у туристичних організаціях викликають наступні форми використання глобальної мережі:

- комунікації і ефективний зв'язок;

- реклама і просування туристського продукту;

- маркетингові дослідження;

- електронна презентація фірми і її туристського продукту;

- використання можливостей електронних міжнародних і міжрегіональних туристських виставок, ярмарків;

- використання системи бронювання і резервування;

- самостійне формування туру і придбання туристської путівки;

- використання електронних каталогів туристського продукту по країнах і напрямах;

- отримання країнознавчої інформації, оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту;

- отримання оперативної інформації по тарифах і цінах для готелів, ресторанів, різних перевізників і інших туристських послугах;

- використання мережі Інтернету для взаєморозрахунку;

- створення віртуального туристського офісу і т.д. [5].

Проведений аналіз сучасних інформаційних технологій, практики їх використання в діяльності підприємств туристичної сфери доводить їх практичну цінність і доцільність у процесі забезпечення якості самих туристичних послуг. Використання інформаційних технологій для забезпечення якості туристичних послуг є підґрунтям, що становить взаємозв'язок між вимогами, що формують якість туристичних послуг, та необхідними для цього інформаційними технологіями (рис. 2) [2].

Інформаційні технології надають можливості туристичним підприємствам досліджувати стан і розвиток попиту на ринку, підвищувати якість туристичного продукту, використовувати більш економічні канали просування продуктів; забезпечують простий та швидкий для споживача спосіб придбання послуг, високий рівень обслуговування та утримання клієнтів, що сприятиме скороченню витрат завдяки більшій ефективності внутрішніх операцій та комерційних процедур.

Рис. 2. Модель використання ІТ у процесі забезпечення менеджменту якості туристичного підприємства

Література

1. Мацебера С.А. Информационные технологии в управлении туристической и курортно-рекреационной экономикой/ Мацебера С.А.//Материалы докладов ІІІ научно-практической конференции - Бердянск: АУИТ "АРИУ", 2007, с. 56-61.

2. Мельниченко С.В. Інформаційні технології в управлінні суб'єктами туристичної діяльності: автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня д. е. н. / С.В. Мельниченко//КНЕУ, Київ - 2008 , 28 с.

3. Пестерева А.Н. IT-технологии в работе турфирм/ А.Н. Пестерева// Журнал TOURBISSNES (Весна 2010), с. 9-10.

4. Татаринцева А. С. Управління підприємствами туристичної сфери з використанням сучасних інформаційних технологій/А. С. Татаринцева, О. М. Олійник // Держава та регіони - 2008, с. 42-51.

5. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме /Н.Н. Шаховалов// Учебное пособие - Барнаул: Издательство АлтГАКИ, 2007. - 251 с.

Размещено на Allbest.ru