Функционирование автоматизированных систем в гостиничном сервисе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Функционирование автоматизированных систем в гостиничном сервисе



1. Общие сведения о структуре автоматизированных систем, функционирующих в гостиничном сервисе

автоматизированный информация гостиничный сервис

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для проживания туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Гостиница независимо от её классности является многофункциональным объектом, содержит технологически сложное оборудование, обладает большим штатом сотрудников. Управление такой гостиницей, её подразделениями является сложной задачей. Автоматизация различных сфер деятельности гостиницы призвана облегчить управление службами гостиницы и служить её эффективной работе.

Как правило, автоматизация гостиничной деятельности строится на использовании автоматизированных рабочих мест работников гостиницы, которые объединены в единую сеть. Автоматизированное рабочее место (АРМ) можно определить как совокупность информационно-программно-технических ресурсов, обеспечивающую конечному пользователю обработку данных и автоматизацию управленческих функций в конкретной предметной области. Создание АРМ предполагает, что основные операции по накоплению, хранению и переработке информации возлагаются на вычислительную технику, а пользователь выполняет часть ручных операций и операций, требующих творческого подхода при подготовке управленческих решений. Персональная техника применяется пользователем для контроля производственно-хозяйственной деятельности, изменения значений отдельных параметров в ходе решения задачи, а также ввода исходных данных в АИС для решения текущих задач и анализа функций управления.

АРМ как инструмент для рационализации и интенсификации управленческой деятельности создается для обеспечения выполнения некоторой группы функций. Наиболее простой функцией АРМ является информационно-справочное обслуживание. Хотя эта функция в той или иной степени присуща любому АРМ, особенности ее реализации существенно зависят от категории пользователя.

АРМ имеет проблемно-профессиональную ориентацию на конкретную предметную область. Профессиональный АРМ является главным инструментом общения человека с вычислительными системами, играя роль автономных рабочих мест, интеллектуальных терминалов больших ЭВМ, рабочих станций в локальных сетях. АРМ имеет открытую архитектуру и легко адаптируется к проблемным областям.

Локализация АРМ позволяет осуществить оперативную обработку информации сразу же по нее поступлению, а результаты обработки хранит сколь угодно долго по требованию пользователя.

В условиях реализации управленческого процесса целью внедрения АРМ является усиление интеграции управленческих функций, и каждая более или менее «интеллектуальное» рабочее место должно обеспечивать работу в многофункциональном режиме.

АРМ выполняет децентрализованную одновременную обработку экономической информации на рабочих местах исполнителей в составе распределенных баз данных. При этом они имеют выход через системное устройство и каналы связей в ПЭВМ и в БД других пользователей, обеспечивая таким образом совместное функционирование ПЭВМ в процессе коллективной обработки.

АРМ, созданные на базе персональных компьютеров, - наиболее простой и распространенный вариант автоматизированного рабочего места для работников сферы организационного управления. Такой АРМ рассматривается как система, которая в интерактивном режиме работы предоставляет конкретному работнику (пользователю) все виды обеспечения монопольно на весь сеанс работы. Этому отвечает подход проектирования такого компонента АРМ, как внутреннее информационное обеспечение, согласно которому информационный фонд на магнитных носителях конкретных АРМ должен находиться в монопольном распоряжении пользователя АРМ. Пользователь сам выполняет все функциональные обязанности по преобразованию информации.

Создание АРМ на базе персональных компьютеров обеспечивает:

простоту, удобство и дружественность по отношению к пользователю;

простоту адаптации к конкретным функциям пользователей;

компактность размещения и невысокие требования к условиям эксплуатации;

высокую надежность и живучесть;

сравнительную простоту организации технического обслуживания.

АРМ должно удовлетворять следующим потребностям:

Ориентация на различные уровни подготовки пользователей.

Своевременное удовлетворение информационных потребностей пользователя.

Минимальное время отклика системы на запрос пользователя.

Надежность работы и простота обслуживания.

В зависимости от решаемых задач и предметной области могут быть выделены различные типы АРМ. Однако наиболее представительной группой являются системы, входящие в группу АРМ-экономистов.

В состав АРМ данной группы входят программные средства, обеспечивающие решение задач учета, контроля и анализа хозяйственной деятельности различного рода предприятий, организаций и учреждений.

АРМ является системой с развитой компонентой организации диалоговых процедур. Как правило, диалог с пользователем строится в виде меню. При организации диалога между пользователем и ПЭВМ необходимо учитывать степень подготовленности пользователя к работе в среде АРМ.

В этой связи могут быть выделены следующие группы пользователей:

Пользователи, владеющие приемами программирования на данной модели ПЭВМ и имеющие подготовку в используемом данном АРМе программном обеспечении.

Пользователи, владеющие приемами программирования на данной модели ПЭВМ, но незнакомые с методикой применения данного АРМа.

Пользователи - непрограммисты, знакомые с методикой применения данного АРМа.

Пользователи - непрограммисты и незнакомые с методикой применения данного АРМа.

При проектировании АРМ необходимо учитывать уровни диалогового взаимодействия применительно указанным группам пользователей.

В состав диалоговых процедур необходимо включить блоки с дополнительной информацией по предлагаемым режимам работы АРМ.

По мере ознакомления с функциональными возможностями АРМ пользователь должен иметь возможность ускоренного вызова необходимого режима или расчета того или иного экономического показателя. В процессе проектирования АРМ должны быть определены задачи организации информационной базы, архитектуры АРМ, выбора инструментальных средств организации АРМ, а также выбора средств ВТ.

Под АРМ понимается совокупность инструментальных средств конечного пользователя, включающая техническое и организационно-методическое обеспечение задач его профессиональной деятельности на основе ПЭВМ, установленной на его рабочем месте, работающей как автономно, так и в составе вычислительной сети.

В зависимости от реализуемых функций выделяют три класса АРМ:

руководителя;

специалиста;

технического и вспомогательного персонала.

К АРМ руководителя предъявляются следующие требования:

наличие распределенных баз данных и знаний, постоянно пополняемых оперативной и достоверной информацией;

к отдельным базам данных и знаний может иметь доступ только ограниченный круг лиц или только сам руководитель;

обеспечение оперативного поиска информации;

наличие программных средств обеспечения принятия управленческого решения;

обеспечение оперативной связи с другими источниками информации в пределах организационной структуры предприятия.

АРМ специалиста (плановика, финансиста, бухгалтера, технолога, кассира, горничной, зав. складом и т.д.) обеспечивает решение задач профессиональной деятельности как на основе локальных баз данных и знаний, так и распределенных баз данных и прикладного программного обеспечения.

В зависимости от используемых средств вычислительной и организационной техники обмен информацией между отдельными АРМ осуществляется с помощью флоппи - дисков, по каналам связи при наличии сети, а также посредством обмена данными через шлюзы модемной связи.

АРМ технического работника реализует ввод информации; ведение баз данных, обработку документации, контроль исполнительской деятельности.

Обязательным условием функционирования АРМ является техническое обеспечение. Это обоснованно выбранный комплекс технических средств для оснащения АРМ.

Средства обработки информации - вычислительные машины разных мощностей и типов - составляют основу технического обеспечения вычислительных сетей. Характерной особенностью практического использования технических средств в организационно - экономическом управлении в настоящее время является переход к децентрализованной и сетевой обработке на базе ПЭВМ.

Если компьютер используется в качестве АРМ небольшой локальной сети, на котором централизованно хранится вся информация, необходимая для работы, объем обрабатываемой информации невелик. Скорость работы при этом определяется не быстродействием компьютера, а скоростью диалога оператора и машины. Отсюда вытекает, что в данном случае вполне приемлем компьютер с небольшим быстродействием и минимальным объемом оперативной памяти.

В другом случае, если компьютер предназначается для регулярной подготовки объемных документов и использует для этого большие массивы информации, необходима установка мощных машин с большим объемом внешней и внутренней памяти.

Рассмотрим общую структуру автоматизированной системы в гостиничном сервисе, которую для ясности разобьём на модули.

Каждый модуль позволяет автоматизировать одно подразделение (администратор/портье, ресторан, склад, бухгалтерия и т.д.). Наличие всех модулей в системе не обязательно для ее функционирования. Система использует одинаковые имя и пароль пользователя для доступа ко всем модулям. Каждый пользователь наделяется правами доступа для работы в системе и может выполнять только те действия, которые ему разрешены администратором автоматизированной системы.

Администратор/Портье

Бухгалтерия

Ресторан

Тарификатор

Биллинговая система

Склад

Модуль «Администратор/Портье»

Этот модуль предназначен для автоматизации работы администратора/портье гостиницы, передачи данных о проживании клиентов и оказанных им дополнительных услугах в центральное хранилище данных, ведения отчетности по регистрациям, бронировании, сбора необходимой отчетности для бухгалтерии. Его основные возможности:

Ведение справочников клиентов и предприятий;

Бронирование номера;

Регистрация клиента;

Оказание услуг;

Выписка счета на оказанные услуги;

Оплата счетов на оказанные услуги;

Выписка счета на проживание;

Оплата счета за проживание;

Подготовка оперативных отчётов;

Возврат денег клиенту по оплаченному счету;

Составление акта о порче имущества гостиницы;

Ведение баланса клиентов.

Модуль «Бухгалтерия»

Этот модуль предназначен для генерации и экспорта в бухгалтерские программы отчетности необходимой бухгалтерии. Информация выбирается из общего хранилища данных системы, группируется и может быть представлена либо в печатном виде, либо в форматах доступных для загрузки бухгалтерскими системами.

Модуль «Ресторан»

Этот модуль предназначен для автоматизации работы ресторана гостиницы, передачи данных о клиентах и оказанных им услугах в центральное хранилище данных, ведения отчетности по остаткам на складах ресторана, сбора необходимой отчетности для бухгалтерии. Его основные возможности:

Занесение в систему прихода продуктов и алкогольных напитков;

Списание использованных или негодных продуктов и алкогольных напитков;

Обеспечение этапа изготовления полуфабрикатов;

Ведение заказов с разбивкой на столы и клиентов;

Ведение счетов клиентов на обслуживание в ресторане;

Ведение справочника продуктов и алкогольных напитков;

Ведение справочника калькуляций на приготовление блюд и полуфабрикатов;

Изменение цен на блюда в меню и проверка на соответствие себестоимости;

Фиксация наличной оплаты счетов;

Отметка об оплате безналичных счетов;

Подготовка оперативных отчетов;

Сообщение о близком завершении срока годности продуктов, имеющихся на складе;

Осуществление оперативной связи между официантом, поваром и барменом;

Заполнение акта о порче имущества;

Составление меню.

Модуль «Тарификатор»

Данный модуль предназначен для обработки информации поступающей от учрежденческой автоматической телефонной станции. Основная задача данного модуля формировать отчеты о стоимости исходящих международных и междугородних звонках клиентов гостиницы. Система формирует два типа отчетов «Детальный» и «Суммарный». Отчет выводится на экран и может быть распечатан на принтере по запросу пользователя Системы. Данные могут быть отфильтрованы по следующим параметрам:

Тип звонка (все, межгород и международные);

Дата с/по;

Время с/по;

Номер станции (список и/или диапазон станций: 100,107, 109-199);

Тип аппарата (все, служебные, неслужебные);

Тарификатор позволяет вести календарь праздничных и выходных дней, базу международных/междугородных кодов. Имеет гибкую систему назначения тарифов для будничных и выходных дней.

Модуль «Биллинговая система»

Этот модуль предназначен для сбора и обработки информации о пользовании клиентами гостиницы услугами доступа в сеть Internet. Данный модуль во многом аналогичен Тарификатору.

Модуль «Склад»

Этот модуль предназначен для сбора и обработки информации о деятельности хозяйственных служб гостиницы (прачечная, гараж и т.п.). Этот модуль также используется модулем “Ресторан” для сохранения состояния складов ресторана. Его основные возможности:

Прием товара на склад;

Выдача/списание товара со склада;

Заполнение акта о порче имущества

В каждой, отдельно взятой гостинице может существовать своя автоматизированная система, которая может быть частью единой системы, входящей в компьютерную сеть Интернет или же являться уникальной системой, функционирующей только в определённой гостинице.



2. Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах

В данном разделе мы рассмотрим реально существующие на сегодняшний день автоматизированные системы бронирования мест в гостиницах в различных государствах.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах:

Факс

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту) и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Телефон

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но, тем не менее, они имеют место. В этом случае, если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. В этом случае заказчику называется номер подтверждения.

Центральная система бронирования

Присоединенная сеть бронирования.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar -в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие Центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Системы центрального бронирования можно подразделить на:

Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др.).

Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steiagerberger Reservation Service), FIDELIO).

2.1 Бронирование мест в гостиницах с использованием системы FIDELIO

Система FIDELIO -- продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично - ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма FIDELIO является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в СНГ представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Holiday Inn, Marriott и других известных гостиничных цепях, например, LE MERIDIAN и Sherraton.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS и под WINDOWS NT, в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Аппаратные требования не очень высоки -- вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 33 Мгц и оперативной памятью 4 Мб (для новых версий под WINDOWS требуются Pentium с частотой не ниже 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб).

Система работает практически со всеми видами принтеров: с матричными, лазерными и струйными.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

-- бронирование и заселение гостей,

-- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

-- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

-- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

-- учет информации о безналичных расчетах,

-- получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

-- ведение истории по клиентам;

-- бронирование;

-- заселение;

-- ведение счетов;

-- выписка;

-- безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

-- карточка гостя;

-- бронь;

-- комната и счет клиента;

-- код услуги;

-- инструкция перенаправления.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация:

Сроки проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное количество отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор, располагаться рядом с лестницей или лифтом; является угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты, которая будет забронирована для него.

Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы. Это необходимо для последующего определения количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого выплачиваются комиссионные.

Тип бронирования. Бронирования могут быть двух типов -гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если она не использовалась в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования:

Перевод предоплаты в гостиницу.

Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

Гарантии под кредитную карту.

Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

Внесение депозита.

Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

Гарантирование компанией.

Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу «в случае незаезда ... имя гостя... и невозможности отмены бронирования до б часов дня заезда, компания ...название компании ...гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить его. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию компанией только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

Использование платежного документа - ваучера.

Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до б часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавит комнату в список комнат, свободных для продажи.

Метод оплаты: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Дополнительные услуги, входящие в стоимость номера (завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.).

В случае если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствуют брони, ссылающиеся на данный тип номеров.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов.

Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

-- заведение брони для клиента;

-- заведение групповой брони;

-- отмена брони;

-- корректировка брони;

-- перенос брони в список ожидающих;

-- назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию;

-- печать подтверждений бронирования;

-- прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

-- поиск брони;

-- назначение номеров и поселение;

-- изменение брони;

-- отмена бронирования;

-- печать подтверждений;

-- подселение;

-- прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

-- прием депозита для бронирования;

-- перемещение брони в список ожидания;

-- вызов брони из списка ожидания;

-- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы FIDELIO FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

-- текущая работа со счетами клиентов;

-- выставление промежуточных счетов;

-- переселение клиента в другой номер;

-- выписка;

-- ведение главной кассы;

-- ведение операций обменного пункта;

-- осуществление приема депозита для бронирования;

-- печать отчетов для кассиров;

-- исправление брони клиента;

-- прием оплат;

-- перенос начислений с одного счета на другой;

-- деление и объединение начислений;

-- ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO -- FIDELIO A\R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

-- перевод программной даты;

-- анализ действий пользователей в системе;

-- указание на незавершенность некоторых операций;

-- распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

-- автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

-- сохранение данных и статистики за день;

-- выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы FIDELIO FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности.

Этот отчет представляет собой сравнение информации о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя Количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса.

Отчет об изменении спроса позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с предыдущими днями.

Девятидневный прогноз.

Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет.

Ежемесячный отчет - это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам.

Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается количество проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами:

1. Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать' вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой на\ числения на счет клиента попадает название точки продажи, дата\ и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд, и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы - не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетами один раз и т. д., так и руководству гостиницы - оперативно получать финансовую информацию.

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станцией MERIDIAN). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как, по правилам ведения учета, бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно.

Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам как SUN и SCALA.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5.. Программный интерфейс с ресторанной и складской системой FIDELIO F&B, что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс с инженерной системой FIDELIO ENG, которая позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

7. Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция заселения.

8. Программный интерфейс с системой электронной авторизации кредитных карт.

2.2 Автоматизация ресторанного и складского учёта в гостинице

Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы FIDELIO F&B и MICROS, которые могут взаимодействовать между собой.

Система FIDELIO F&B позволяет:

-- работать с поставщиками (заказы, поставки);

-- вести учет товаров на продовольственных складах;

-- вести меню, используемое в ресторанах и барах;

-- проводить калькуляцию рецептов блюд;

-- производить расчет банкетного меню;

-- производить инвентаризацию на складах гостиницы;

-- на основе данных о продажах проводить автоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами;

-- получать отчеты о работе складов.

Система FIDELIO F&B является программой для продуктового склада, но нет никаких ограничений для использования ее и для непродовольственных складов.

В системе есть несколько основных понятий:

Склад.

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точку продажи).

Товар.

Товар описывается в системе как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или иной группе товаров, входить или не входить в калькуляцию рецептов, для него определяются складские и рецептурные единицы.

Блюдо.

Блюдо -- объект продаж, имеет название и номер. Для каждого блюда имеется рецепт приготовления. Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт для другого блюда как составляющая (подрецепт).

Рецепт.

Рецепт -- список товаров или подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязан к блюду, без блюда рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. В рецепте может быть указано для каждого товара фактор потерь, склад для списания, а также способ приготовления блюда.

Точка продажи.

Точка продажи -- бар, ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи может быть определен склад для списания.

Система FIDELIO F&B имеет интерфейсы с системами FIDELIO FO и FIDELIO ENG, а также с системой MICROS.

Наибольший интерес представляет программный интерфейс с системой MICROS, который позволяет переносить данные о продажах блюд в систему FIDELIO F&B.

После проведения ночного аудита в системе MICROS данные о проданных блюдах в ресторанах и барах копируются в систему FIDELIO F&B. Далее, используя функцию автоматического списания, пользователь запускает программу для расчета потребления. Товары, входящие в рецепты к проданным блюдам, автоматически списываются со складов в количестве, указанном в рецепте и в соответствии с количеством продаж.

Данные о продажах, о потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можно получить из отчетов системы FIDELIO F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся данные о:

-- приходах товаров на склад,

-- возвратах товаров поставщику,

-- передаче товаров в производство,

-- возврате товаров из производства,

-- списании испорченных товаров,

-- списании себестоимости проданных блюд.

Система MICROS, как программа, является программной частью программно-аппаратного комплекса, производимого американской фирмой MICROS, которая недавно купила компанию FIDELIO.

Система MICROS предназначена для автоматизации управления процессами реализации товаров и услуг и состоит из аппаратной части (кассовые аппараты) и программной части (программа).

Кассовый комплекс представляют собой портативные компьютеры (кассовые аппараты (IBM-совместимые), ролл и слип принтеры). Клавиатура (в зависимости от версии системы) может подключаться отдельно, или экран служит активной клавиатурой -- на экране отображаются функциональные кнопки и служебная информация. Нажимая на кнопки на экране, пользователь активизирует те или иные функции.

Программная часть комплекса работает под операционной системой UNIX (ее разновидность SCO), которая является одновременно и сетевой оболочкой. Так как в большинстве случаев все остальные программные приложения, используемые в гостинице, (бухгалтерские системы, гостиничные системы, например, FIDELIO FO, и т. д.) работают под операционной системой MS DOS, то для системы MICROS требуется свой сервер.

Через центральный терминал системы заводится следующая информация:

-- определяются точки продажи;

-- настраиваются меню пользователей;

-- заводятся пользователи системы;

-- идентифицируются все кассовые терминалы;

-- определяются объекты продаж (блюда, услуги и т. д.);

-- определяются цены на них;

-- определяются периоды продаж (например, завтрак, обед, ужин);

-- определяются различные виды налогов с продаж;

-- данные по продажам проходят через основной терминал (сервер), где они могут анализироваться;

-- система представляет большое количество отчетов на основе данных о продажах

Разграничение доступа во всех системах достигается путем идентификации пользователя и соответствующим для него списком разрешенных операций. Каждый пользователь прикрепляется к какой-либо группе, которой определены права в системе.

Вход в систему возможен следующими способами:

-- для системных администраторов и настройщиков -- традиционный, ввод персонального имени и пароля;

-- для непосредственно пользователей системы (барменов, официантов, кассиров) идентификация осуществляется путем считывания кода с персональной карточки, которую они перед началом работы в системе проводят через специальную щель в кассовом аппарате.

Система MICROS позволяет принимать следующие виды оплат:

-- наличные;

-- кредитные карты (система считывает вид карты, номер, фамилию владельца, а при наличии соответствующего интерфейса автоматически через процессинговый центр списывает нужную сумму со счета клиента);

-- отнесение суммы счета на счет номера клиента в гостинице (если в гостинице установлена система FIDELIO FO и работает интерфейс между этими системами).

Как и в системе FIDELIO FO в системе MICROS перевод даты (закрытие операционного дня) производится путем проведения специальных процедур. Для начала проведения ночного аудита в системе MICROS необходимо, чтобы закрылись все кассиры (сверили наличие денег у них и по системе, распечатали свои отчеты по смене и т. д.).

Во время проведения ночного аудита печатаются отчеты о прошедшем дне (отчеты о проданных блюдах, о видах оплат, выручке и т.д.), кроме этого, если есть интерфейс с системой FIDELIO F&B, готовятся данные о продажах для проведения автоматического списания ингредиентов проданных блюд в соответствии с заведенными рецептами.

К основным преимуществам систем FIDELIO и MICROS относятся следующие возможности:

-- возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

-- наличие версий программ на русском языке;

-- широкая функциональность данных систем;

-- удобство и быстрота работы для пользователей;

-- удобство и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

-- конфиденциальность хранения информации. Данными преимуществами не обладает ни одна из систем, присутствующих на рынке гостиничных услуг в Узбекистане.

Основные понятия: модульная система построения автоматизированной системы, процесс бронирования, тарификатор, склад, бухгалтерия, биллинговая система, система FIDELIO.

Контрольные вопросы

По какому принципу обычно строится автоматизированная система, функционирующая в гостиницах?

В чём заключается основное назначение модуля «Портье»?

Для чего служит модуль «Бухгалтерия»?

Назовите главные черты работы модуля «Склад»

В чём состоит основное назначение модуля «Биллинговая система»?

Укажите сущность модуля «Тарификатор».



Литература

1. Закон Республики Узбекистан «Об информатизации». Народное слово, 2004 г., 11 февраля.

2. Закон Республики Узбекистан «Об электронном документообороте». Народное слово, 2004 г., 30 апреля.

3. Указ Президента Республики Узбекистан « О мерах по дальнейшему совершенствованию системы правовой защиты субъектов предпринимательства» Народное слово 15.06.2005 год.

4. Указ Президента Республики Узбекистан от 14 июня 2005 г. «О мерах по ускорению реализации приоритетных направлений в сфере углубления рыночных реформ и дальнейшей либерализации экономики». Народное слово 15.06.2005 г.

5. Постановление Президента Республики Узбекистан от 17 апреля 2006 г. «О мерах по ускорению развития сферы услуг и сервиса в республике Узбекистан в 2006 - 2010 годах» Народное слово, 18.04.2006 год

6. Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О дальнейшем совершенствовании деятельности Национальной Компании «Узбектуризм» от 28 июля 2004 года, № 360.

7. Каримов И.А. Наша главная цель - демократизация и обновление общества, реформирование и модернизация страны: Доклад на совместном заседании Законодательной палаты и Сената Олий Мажлиса Республики Узбекистан 28 января 2005 г. - Т.: Узбекистан, 2005 год.

8. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник/Под ред. проф. Титоренко Г.А. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 399 с.

9. Балдин К.В., Информационные системы в экономике: Учебник .- 3-е изд.-М.: Издательство - торговая корпорация «Дашков и К», 2006 - 395 с.

10. Джанелл Барлоу, пол Стюарт, Сервис, ориентированный на бренд ЗАО «Олимп - Бизнес», Москва,2006, 288.

11. Дурович А.П. Реклама в туризме, учебное пособие , Москва, ООО «Новое знание», 2003-280 с.

12. Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. - Спб., 2006. - 224 с.

13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, Москва «Финансы и статистика», 2005, 480 с.

14. Медлик С., Инграм Х., Гостиничный бизнес, Юнити, Москва, 2005, 229 с.

15. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана Решение проблем день за днём, Вершина, Москва, Санкт - Петербург, 2006, 324 с.

16. Скараманга В.П. «Фирменный стиль в гостеприимстве», Москва. «Финансы и статистика», 2005, 192 с.

17. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2006. - 104 с.

18. Широкова Г.В. Проблемы информационного обеспечения регионального планирования развития туризма. Актуальные проблемы развития туризма на современном этапе: Тезисы докладов и выступлений, второй научно - практической конференции. СПбГУ. 2003 г.

18. Naiburg Eric UML for Database Design Addison Wesley, 2004

19. Stewart Baird Teach Yuorself Extreme Programming in 24 Hours SAMS. 2004.

20. Журнал «Информационные технологии».

21. Журнал «Информатика».

22. Журнал «Экономическое обозрение».

23. www. diamond. stup. ac.ru. - российский образовательный сайт.

24. www. turism.ru - российский туристический сервер.

Размещено на Allbest.ru

...